Waar mijn design research over gaat

Het verhaal van de digitale overheid

De overheid moet er zijn voor de burger. Daarom let de Nationale Ombudsman continu hoe de aansluiting is van mensen bij de overheid. Tegelijkertijd digitaliseert de overheid in rap tempo. De Raad van State kwam vorig jaar met een (ongevraagd) advies dat burgers recht moeten hebben op zinvol contact met de digitale overheid. In de jaren dat ik onderzoek deed naar het gebruik van het digitale loket van DUO heb ik gezien dat de verbinding vaak kwijt is. Mensen praten niet meer met mensen, maar met computers. Zowel de burger, als de ambtenaar.

De overheid wordt steeds meer een computer, een systeem, waar geen mens aan te pas komt. Maar dat systeem wordt natuurlijk wel gemaakt door mensen. Bijvoorbeeld door mij, en mijn collega’s bij DUO.

De overheid is er voor iedereen. De mensen in Nederland verwachten dat de overheid rekening met hen houdt en begripvol is naar hen. Hoe kan dat in een systeem? En wat betekent dit voor de mensen die dit systeem maken? Wie moeten wij zijn?

Een verhaal met twee kanten

Aan de ene kant gaat deze zoektocht over empathie en hoe empathisch de overheid zou moeten zijn naar de burger. Het gaat over hoe je empathie in een systeem kunt vertalen zodat dat systeem goede beslissingen maakt. De wet zegt vaak niet zoveel over empathie. Die wet moet wel vertaalt worden naar een (digitale) dienstverlening. Het gaat over de mensen die dat systeem maken en hoe begripvol zij wel of niet moeten zijn om hun werk goed te kunnen doen. Dit noem ik begrip naar buiten.

Aan de andere kant gaat het over de context waarin ambtenaren hun werk doen. Wat is de cultuur in organisaties zoals DUO die midden in de digitale transformatie zitten die meestal gepaard gaat met reorganisatie op reorganisatie? Hoe werken ze samen en hoe voelen ze zich? Het gaat over leiderschap en over kwetsbaarheid. Dit noem ik begrip aan de binnenkant.

Als ambtenaar mens, hoeveel begrip kun je de ander geven als je jezelf niet begrepen voelt?

Met mijn design research wil ik deze twee kanten bij elkaar brengen en onderzoeken wat een begripvolle verbinding is tussen het systeem dat we maken en haar gebruikers, de mensen in Nederland. Dit doe ik in drie research topics:

We willen de wet en de persoon op elkaar afstemmen. Ik denk dat we er wel meer oog voor hebben dan op het hoofdkantoor.