Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Usability testen als je agile werkt

Afgelopen week gaf ik samen met de researchers van Aegon een praatje op een UX meet-up. Onderwerp: hoe organiseer je usability testen in een agile werk-omgeving. Dat kan namelijk best lastig zijn. In dit blog wat ik vertelde en hoe we het bij DUO aanpakken.

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Geen tijd, geen geld: toch ux

Een goed ux onderzoek is duur en duurt lang. Vaak weet je aan het begin nog niet eens welk resultaat je krijgt. Uit een onderzoek kan van alles komen. En wanneer doe je ‘genoeg’ onderzoek? Ik draai het om: je hebt weinig tijd en nauwelijks budget, maar je wilt toch inzichten over ‘wat je klant ervan vindt’. Alles is meegenomen en met deze 3 ‘ux-pakketjes’ kom je een flink eind.

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

How to research: persona’s

Toen ik stage liep bij RTV Utrecht hingen ze aan de muur: grote platen met tekeningen van de kijkers. Wie ze zijn, wat ze leuk vinden, waar ze op stemmen en naar welke programma’s ze kijken.

Journalisten zijn niet de enige die de kijker vangen in een persona, ook voor ux’ers kan dit super handig zijn. Een goede persona maken is best moeilijk. In dit blog hoe je dat doet, de voor- en nadelen en hoe je een proto-persona maakt.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Werken met beeld

Co-creation everywhere

“Met een laptop onder de arm langs scholen en universiteiten om de website laten zien, terwijl die nog niet af is. Gebruikers betrekken bij ons designproces. Feedback. Eng. Zo begon het vier jaar geleden voor DUO. Inmiddels maken we met onze tools snel en makkelijk prototypes, om gelijk te testen. We werken regelmatig samen met onze gebruikers. We doen aan cocreatie. En onderweg gaat er natuurlijk ook van alles mis.”

Afgelopen 14 oktober gaf ik een workshop op het RBB Congres samen met een van de gebruikers/ proefpersonen van het eerste uur: mijn studerende zusje. In dit blog de slides en een korte samenvatting hoe en waarom we bij DUO ‘echte’ gebruikers opzoeken.

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

How to research: bevindingen delen

Een van mijn belangrijkste verantwoordelijkheden als ux researcher is het overdragen van de inzichten die ik ophaal bij gebruikers. Niemand heeft tijd voor rapporten en lange interviews. Inzichten moeten concreet zijn, snel en makkelijk. Snackable.

In dit blog vertel ik twee manieren om inzichten op een snelle en makkelijke manier te delen met collega’s en opdrachtgevers. En ik vertel hoe je deze snacks toch goed kunt onderbouwen, zowel met kwalitatieve voorbeelden als met cijfers.

Geen tijd

Ik sprak laatste een collega van de webredactie. Hij vond het lastig dat ik altijd met enorme verhalen of lange filmpjes langs kwam. Het ging altijd over een onderwerp waar ze net niet mee bezig waren of ze hadden er op dat moment geen tijd voor. Kwam het op een later moment ter sprake, konden ze de bevindingen die ik noemde niet meer zo 123 terug vinden. “Eigenlijk,” zei hij, “zouden we graag je bevindingen heel snel en makkelijk willen horen. Dan kunnen we zelf later altijd om de verdieping vragen.”

User stories schrijven

Ideaal daarvoor is de user story. Als <gebruiker>, wil ik <taak> zodat <doel>. Als ux’er word je hier mee doodgegooid, maar een goede user story schrijven, is een kunst apart. Deze blog met 10 tips van Roman Pichler helpt je een flink eind op weg. Hij schrijft bijvoorbeeld: “Als je niet weet wie de gebruikers en klanten zijn en waarom ze je product willen gebruiken, dan moet je geen user stories schrijven. Verdiep je eerst in de gebruikers, observeer ze en stel ze vragen. Als je dit niet doet, dan loop je het risico dat je suggestieve user stories bedenkt die gebaseerd zijn op je eigen overtuigingen en niet op die van je gebruikers.”

Je begint niet met een user story, je begint met onderzoeken. De user story is juist de samenvatting van de user research. Klinkt logisch, toch doen we het lang niet altijd zo. Wanneer je zeker weet dat onder een user story een goede bak research ligt, kunnen collega’s aan de slag met de user story en erop vertrouwen dat ze de juiste problemen aanpakken. Of zoals mijn collega van de webredactie het zegt: “Geef ons gewoon de oneliners, we vertrouwen er wel op dat je het goed hebt uitgezocht.”

Nieuwskaarten maken

Een user story is al behoorlijk specifiek. Soms ben je daar nog niet, maar heb je wel interessante inzichten die je wilt delen. Bij Gov.uk werken ze met nieuwskaarten. Schrijf je voor het nieuws, dan schrijf je oprolbaar. Je begint met het allerbelangrijkste in de kop. Sowieso zitten de 5W’s en de H in de inleiding van het artikel (wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe). Het belangrijkste steeds eerst en per alinea worden de details minder belangrijk. Gaat de krant ’s avonds naar de drukker en is het artikel te lang, kan de eindredacteur zo de onderste alinea eraf knippen en is er niks verloren. Een voorbeeld van een nieuwskaart die ik vandaag maakte:

Het voordeel van inzichten delen op een nieuwskaart is dat je een stelling direct kunt onderbouwen. De nieuwskaarten zijn snel te lezen en visueel. Je legt ze tijdens een meeting op tafel of hangt ze aan de muur naast de werkplekken. En, als je dit consequent het hele jaar doet, kun je aan het eind kwartetten met alle inzichten die je hebt opgehaald. “Mag ik van jou van de doelgroep studenten de ‘ik lees mijn mail niet’?” Een extra voordeel van nieuwskaarten is dat je je inzichten gelijk bewaard hebt. Post-its na een brainstorm raak je altijd kwijt, nieuwskaarten zijn net wat meer uitgewerkt en kun je prima bewaren.

Alleen de feiten

Vandaag heb ik met een paar collega-researchers geoefend met nieuwskaarten schrijven. De grootste valkuil was om objectief de inzichten te delen. Je zet al snel de oplossingen ook op de kaart in plaats van alleen het probleem. Net als de journalist, geldt het ook voor de researcher: objectief de feiten vertellen. Gebruikers vinden dit en dat, gaan er zus en zo mee om. Klaar.

Hoe werkt het samen

Op de nieuwskaarten vertel ik de belangrijkste inzichten met een korte onderbouwing. Door met het hele team naar de nieuwskaarten te kijken, kunnen we samen de user stories bedenken. We zijn bij DUO vandaag begonnen met nieuwskaarten naast de user stories, dus over een poosje kan ik vertellen of het werkt. Voor nu lijkt het super.

In deze blog van Gov.uk geven ze ook een tip over hoe je de nieuwskaarten kunt presenteren. Na elke nieuwskaart laat je een slide met een filmpje van een minuut zien en een met een grafiekje met data. Een kwalitatief voorbeeld voor begrip voor de gebruiker en inzicht hoeveel dit nu voorkomt. Een makkelijke en snelle manier om research te delen met de rest van het team. Voeg de user story als samenvatting hier aan toe en je verhaal staat als een huis. In totaal een researchsnack die in 5 minuten op is. Daar heeft iedereen tijd voor.

 

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Waarom film fan-tas-tisch werkt als researchmateriaal

Vorige week hadden mijn collega van DUO Janneke en ik een super idee. We gaan elke week op maandag een uurtje ‘How to research’ doen. Dat betekent dat we delen met elkaar (en andere collega researchers en designers die het interessant vinden) wat we weten en wat we kunnen. De bedoeling: beter worden in ons werk en meer structuur en eenheid.

Vanmiddag begonnen we. Het uurtje werd anderhalf uur en het was te gek. Voor mij heel leuk om weer eens zo diep op een onderwerp in te duiken en voor Janneke super om vanaf de basis van alles uitgelegd te krijgen. In het begin dat ik user research deed, heb ik avonden zitten googlen hoe alles moet. Om jou het gegoogle te besparen, vanaf nu elke maandag ook een How to research blog.

S01.E01 van How to research over filmpjes maken: waarom en hoe.

Als onderzoeker kun je natuurlijk prima naast de testpersoon zitten, goed observeren en notities maken. Niks mis mee. De bevindingen vertel je later aan het team en zo kun je een prima geslaagde user test doen. Zo deed ik het ook altijd. Tot ik eind vorig jaar zomaar een keer een filmpje opnam met mijn telefoon. Die stuurde ik rond naar een aantal collega’s en ik kreeg bizarre reacties terug. “Je had altijd zulke extreme verhalen,” zeiden collega’s, “maar nu zie ik dat je niet overdreef.”

Sindsdien film ik praktisch alles. Liever teveel dan te weinig, ik kan het altijd weer weggooien. Zien hoe een gebruiker struggled of horen wat hij of zij te vertellen heeft over je product of dienst, doet zoveel meer met je dan via via horen wat bevindingen zijn. Een filmpje zorgt voor empathy. Je weet het niet alleen, je voelt het ook.

Ik heb eerder geblogd over waarom filmpjes zo cool zijn. Het afgelopen jaar heb ik mensen gefilmd die boos werden over iets, die moesten huilen in een interview, die keihard moesten lachen om een strikvraag of waarbij het stoom uit de oren kwam tijdens inlog problemen. Zien doet geloven.

Oke, filmen is cool, hoe pak je het aan?

De meeste gebruikerstesten doe ik op de laptop of mobiel. Voor beide is mijn eigen laptop de basis. Ik film alles met OBS. OBS is gratis en je kunt er veel mee. Voor desktoptesten film ik het scherm, neem ik de audio op en film ik de testpersoon via de ingebouwde webcam. Test je een mobiele versie kun je 1 of meerdere webcams aansluiten op je laptop. Een van de webcams kun je op een statief plaatsen boven de telefoon van je testpersoon. Hoe je dit precies kunt instellen, lees je in de blog die Auke Molendijk hier over heeft geschreven: Create your own professional usability lab. Met OBS film ik usability testen en interviews die ik op afstand afneem. Bijvoorbeeld via Facetime of Skype, of, als ik het scherm van de andere persoon ook wil zien, via Appear.in.

Heb je bovenstaande onder de knie kun je erover nadenken om je gebruikerstesten te live streamen zodat het team op afstand mee kan kijken. Collega’s kunnen dan gelijk bevindingen noteren en eventueel extra vragen doorsturen naar jou als onderzoeker (bijvoorbeeld via Whatsapp). Live streamen doe ik meestal via een verborgen link op Youtube. Hoe je dat kunt doen, zie je in deze video tutorial. Vind je het leuk om meer te leren over filmpjes maken en live streamen, kun je ook terecht bij Freerk Lap van Online Video Academy.

Voor losse interviews heb ik deze vlog camera op statief mee. Hij is prettig in gebruik en ideaal voor opnames waar je met het interview bezig wilt zijn en niet met de techniek. Je kunt natuurlijk ook filmpjes maken met je telefoon op een statief.

En dan heb je filmpjes, wat doe je er dan mee?

Ik appte laatst met een Jeroen, front-ender bij Zwitserleven. We hadden het over wel of niet usability testen filmen. Hij schreef terug: “We filmen onze tests nu niet omdat er geen extra waarde in gezien wordt. We hebben een paar keer gefilmd, maar nooit teruggekeken. Waarom zou je het dan doen?”

En dat is gelijk het grootste nadeel van film. Je hebt uren aan materiaal en dat moet je allemaal terugkijken. Dat is vreselijk. Ik snap dat wel. Filmpjes maken betekent filmpjes terugkijken, editen en op de juiste manier met de juiste context delen. Je hebt een grote server nodig waar je alles kunt opslaan en na 3 maanden filmen kom je erachter dat je alles een betere naam had moeten geven omdat je het overzicht kwijt bent. Wanneer je als ux team of als solo ux designer besluit om je testen te gaan filmen, levert je dat een bak extra werk op waar je gewoon geen tijd voor hebt.

Toch blijf ik erbij dat dit een van mijn beste ideeën van het afgelopen jaar is geweest. Neem de tijd om je filmpjes terug te kijken, te editen en te delen. Het maakt uiteindelijk je werk een stuk beter onderbouwd en daarmee makkelijker en leuker.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Waarom je als ux’er je buren moet kennen

Een relatie met je gebruikers opbouwen, boe, dat klinkt als uit een marketingblad. Het is anders wanneer je mensen uit je wijk te eten vraagt, uit je comfort zone stapt en die gebruikers in real life gaat opzoeken. Voor mij was dit de afgelopen maanden nieuw en in dit blog vertel ik waarom je als ux’er je buren gewoon moet leren kennen.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Geen experience is de beste user experience

Ik testte laatst een vernieuwde applicatie voor een opdrachtgever met een aantal gebruikers. De interface had een enorme facelift gehad, een aantal features waren nieuw en de schermpjes waren fancy. De gebruiker zat achter de laptop en ik keek via een ander scherm mee, toen ze opeens zei: “Eh… die schermen, ja, prima. Maar waarom moet ik dit eigenlijk bij jullie doen en gaat het niet gewoon automatisch?” Toen dacht ik: “Ja, dat is eigenlijk best wel een hele goede vraag.”

Deze blogpost gaat over waarom we onze gebruikers lastig vallen met dingen die ze helemaal niet willen doen. Als we er nu eens vanuit gingen dat onze gebruikers niet per se iets willen regelen bij ons, maar het vooral geregeld willen hebben; hoe zou onze dienstverlening er dan uit zien?

Categorieën
De lerende overheid

The 5 essentials of leadership in service design (and why I failed them all)

I’m at the conference Service Design for Government in London (that’s why this blog is in English). The coming days are packed with great talks and workshops, and meeting all kinds of new people working in design for government in all of Europe. I am going to blog about this experience in the coming days. Here goes…

As a designer you often have to lead a meeting, a project, a team or even your organization in the service design process. These two ladies, Rebecca Kemp and Ade Adewunmi shared their tips and what-not-to-do’s in a fun and very recognizable talk. In this blog I will tell you the 5 essentials of leadership in service design (and tell you how I failed all 5).