Toen ik stage liep bij RTV Utrecht hingen ze aan de muur: grote platen met tekeningen van de kijkers. Wie ze zijn, wat ze leuk vinden, waar ze op stemmen en naar welke programma’s ze kijken.
Journalisten zijn niet de enige die de kijker vangen in een persona, ook voor ux’ers kan dit super handig zijn. Een goede persona maken is best moeilijk. In dit blog hoe je dat doet, de voor- en nadelen en hoe je een proto-persona maakt.
Geen naam, geen gezicht
Wat vindt de ‘klant’, of nog erger, wat vindt het ‘veld’? Wanneer je je gebruikers niet in beeld brengt, gaan ze niet leven. Een vaag idee van het veld geeft geen naam, geen gezicht en geen geschiedenis. De klant vindt van alles en niks, eigenlijk wat je maar wilt, want we hebben toch geen goed argument om er tegenin te gaan.
Dit in tegenstelling tot een heldere persona die maakt dat je je kunt inleven in je doelgroep. Persona’s geven inspiratie en focus, helpen bij het maken van beslissingen en geven de breedte van de doelgroep aan. Op kantoor bij DUO hangen we de persona’s aan de muur zodat ontwerpers en redacteuren ze iedere dag zien en daarmee hun werk kunnen checken.
Zelf spreek ik gebruikers iedere week. Persona’s maken vind ik daarom zelf lastig. Tot nu toe heeft, zoals ik ’t zie, nog geen enkele persona recht gedaan aan de kleurrijke mensen die ik spreek. In een persona kan ik de leuke en verdrietige verhalen en de complete karakters die ik tegenkom, niet vangen. Ik verval altijd in cliché’s en extremen. Maar omdat mijn collega’s niet wekelijks die mensen ontmoeten, zullen we wel moeten. Persona’s zijn dan wel een handige manier om die karaktereigenschappen van de doelgroep over te brengen.
Via Karin den Bouwmeester kreeg ik op Linkedin een tip voor dit artikel: Replacing persona’s with characters. Resolving the destructive effects of persona’s. Heel goed als je meer wilt weten bovenstaand effect.
Wanneer is een persona goed?
Bij DUO hebben we deze week nagedacht over wat een goede persona maakt. Een Googlerondje naar persona’s van andere bedrijven leverde ons een tafel vol op. Wat sprak ons aan, wat niet en waarom?
Wij komen tot dit lijstje waar een goede persona aan moet voldoen:
- Gedrag. Op de website, maar ook met je organisatie. Is het een beller of zoekt ‘ie het zelf uit? Gebruikt ‘ie de zoek of de navigatie? Dat soort dingen.
- Gedrag. Maar dan in het ‘gewone’ leven. Voor DUO: hoe gaat hij met geld om? Hoe heeft hij zijn leven georganiseerd?
- Persoonlijkheid: Hoe maakt hij keuzes? Dit beïnvloedt natuurlijk ook weer het gedrag. Over persoonlijkheidstypes in persona’s schreef Sjoerd Wallinga van Concept7 deze leuke blog.
- Frustraties. Waar loopt hij tegenaan? Waarin schieten wij te kort.
- Informatie om de persona kleur te geven. Bijvoorbeeld een foto, naam en opleiding.
Over de foto hadden we wat discussies. Ik vind persoonlijk dat foto’s er afleiden. De persoon op de foto is geen cliché, dat is ook een echt persoon met een echt verhaal. Ga dan helemaal voor een karikatuur en maak een tekening. Maar dat was de rest echt niet met me eens. So I stand corrected.
Bronnen
Veel te vaak maken we een persona op basis van buikgevoel. We ‘bedenken’ een persona die goed voelt bij hoe wij de doelgroep zien. Maar daar willen we van af. Hoe maak je persona’s die echt gebaseerd zijn op onderzoek: interviews, observaties en vooral cijfers?
Wat is een betrouwbare bron? Gesprekken, interviews, observaties zoals een meeloopdag op een school, maar ook door de krant te lezen en op de hoogte te zijn van wat onze doelgroep bezig houdt. Daarnaast meten we veel: waar mensen over bellen en mailen, de webstatistieken, wat er op social media gezegd wordt en welke feedback er nog meer binnenkomt. Dat combineer je met onderzoeken bijvoorbeeld van het Nibud en data van het CBS. Genoeg input voor super goede persona’s.
Een persona prototypen
Zoals ik al schreef: een goede persona maken is best lastig én kost veel tijd. Tijdens de voorbereiding van deze how to research kwam ik een blog tegen over proto-persona’s. Wat een handige manier om snel tot een persona te komen en iedereen in het team hierbij te betrekken.
Als researcher deel je de bevindingen uit je onderzoek. Samen met je team praat je erover en plak je post-its bij ‘Gedrag & Taken’, ‘Persoonlijkheid’ en ‘Behoeftes & Frustraties’. Je kunt erover discussiëren, het proberen te begrijpen en ze blijven in ontwikkeling: nieuwe inzichten zijn meer of minder post-its. Hier gaan we de komende tijd mee oefenen!
Ik ben heel benieuwd hoe jij persona’s maakt. Welke bronnen gebruik je? Wat vermeld je wel of niet op een persona?