Mijn collega Ester van Baarle schreef voor het medewerkersportaal van DUO een interview met mij over het onderzoeksproject dat ik eerder samen met studenten van de Hanze Hogeschool deed. Ik mocht het hier ook publiceren <3

“DUO moet me redden”

In september 2018 hield UX-onderzoeker Maike Klip een pitch op de Hanzehogeschool. Ze wilde studenten van de opleiding Communicatie, Media en Design enthousiast maken voor haar onderzoek naar het leengedrag van studenten en hun relatie met DUO. Tien studenten meldden zich aan.

Vinden studenten dat ze goed met geld omgaan? Past hun gedrag bij wat ze zeggen? Beslissingen nemen we lang niet altijd vanuit ratio, maar vaak juist vanuit emotie. Bij onderzoek naar het leengedrag van jongeren wordt vaak naar rationele redenen gevraagd voor beslissingen die vanuit emotie genomen zijn. Dat moest anders, vond Maike. 

Wat was er zo anders aan jouw aanpak?

Ik heb ervoor gekozen studenten zelf onderzoek te laten doen naar verschillende thema’s. Ze kozen onderwerpen die zij belangrijk vonden. Ze bepaalden ook zelf hoe ze dat aan gingen pakken en stelden zelf de deelvragen op. Ik zei: “Het is jullie leven, dus jullie kunnen aangeven wat belangrijk is.” Ik heb ze daarin begeleid en ze geholpen.

De studenten gingen op zoek naar antwoorden op de vragen: Wat is bewust lenen? Ga je goed met geld om? Waar geef je geld aan uit? Maar ook: welke emotie voel je als je geld uitgeeft? Welke dromen heb je voor de toekomst en wat betekent je studieschuld daarbij? 

Wat hebben ze gedaan om antwoord op die vragen te krijgen? 

Van alles! Verschillende studenten hebben dagboekjes bijgehouden. Andere studenten zijn bij de Albert Heijn gaan staan om de boodschappen van studenten te fotograferen er vragen over te stellen. We hebben studenten tekeningen laten maken over het gevoel dat ze hebben bij hun studieschuld en hoe ze hun toekomst zagen. De uitkomsten waren soms best heftig. Zo is er bijvoorbeeld een tekening van een poppetje dat met een pistool in zijn rug bedreigd worden door DUO. Jongeren hebben echt best veel angst voor de toekomst. 

Ik heb de studenten laten bespreken wat nu eigenlijk ‘goed lenen’ is. Wie bepaalt wat goed of fout is? Wat opviel is dat iedereen een goed, rationeel verhaal had over wat goed leengedrag is. Ze weten allemaal dat lenen geld kost, dat je bewust om moet gaan met geld, dat je keuzes moet maken en dat je rente moet betalen over geleend geld. Tegelijkertijd hebben ze soms onrealistische verwachtingen van wat ze met hun geld kunnen doen. Hun levensstijl sluit niet direct aan bij het rationele verhaal dat ze vertellen. 

Studenten lenen om enigszins comfortabel te kunnen leven en ze moeten ook wel, want ze krijgen geen basisbeurs meer, maar er zit een hoop angst achter. Ze zijn de eerste lichting studenten die onder het leenstelsel valt en kunnen de toekomst dus niet voorspellen aan de hand van ervaringen van andere studenten. Ze zijn bang dat de rente weer omhoog gaat of dat ze geen hypotheek kunnen krijgen. Dit zie je ook terug in allerlei ongemakkelijke memes die op internet rondgaan. Het is een vrij tragisch probleem, waar ze lacherig over doen. 

En toen?

Nu we dit weten, moeten we ons ook afvragen wat onze rol als DUO is. Wie is verantwoordelijk? Om dat te onderzoeken heb ik de dramadriehoek van Stephen Karpman gebruikt. Ik heb een groep tweedejaars studenten gevraagd in welke rol ze zichzelf zien en in welke rol ze DUO zien. In die groep vond iedereen zichzelf het slachtoffer, op twee studenten na. En DUO kreeg de rol van redder toebedeeld. De twee studenten die zichzelf niet als slachtoffer zagen, noemden zichzelf redder, samen met DUO. “Ik moet het zelf doen, maar DUO kan me helpen.” Hij draaide de driehoek om. En eigenlijk is dit ook een heel ongezond frame. In plaats van “Ik ben het slachtoffer, jij doet het niet goed en ik moet je redden” wil je liever naar “Ik ben kwetsbaar, ik help jou en ik kom voor je op”.

Hoe nu verder, met deze kennis?

De komende tijd wil ik met collega’s nadenken over de vraag hoe wij ervoor kunnen zorgen dat we de student in zijn bijna levenslange relatie met DUO het gevoel geven dat hij ook echt met één organisatie te maken heeft? Hoe kunnen we meegroeien met de student? Wat voor relatie wij moeten onderhouden met de student is een onderwerp voor een vervolgonderzoek. Studenten verwachten kennelijk dat wij ze redden. Hoe gezond is die verwachting? Wat betekent het als DUO redder is? Wat betekent het als DUO helper is? Hoe moeten wij ons op gaan stellen? Om daar achter te komen moeten we gaan experimenteren. 

We moeten antwoord vinden op de vraag hoe je jongeren kunt helpen een goede keuze te maken. Je moet dan alleen eerst weten wat een goede keuze is. Wie bepaalt dat? Het is te makkelijk om te zeggen: DUO is slechts de uitvoerder. Wij vertellen wat de regels zijn en daar moeten ze het maar mee doen. Want je ziet gewoon te vaak dat jongeren de regels niet begrijpen. Je kunt niet alleen op rationeel niveau communiceren, maar je moet de emoties erbij betrekken. 

Wat heeft dit onderzoek DUO opgeleverd?

Voor DUO is het heel interessant dat we nu onderzoeksresultaten hebben van onderwerpen die door studenten zelf gekozen en geprioriteerd zijn. Dat ze veel onderzoek zelfstandig hebben gedaan, geeft heel authentieke resultaten. Als ik ernaast had gezeten hadden ze waarschijnlijk heel andere dingen opgeschreven. 

De groep studenten die Maike heeft begeleid, heeft een prototype van een Digitale Studentensafari opgeleverd. Je kunt hier door hun resultaten klikken. Dit prototype is wat de studenten als eindproduct van hun opdracht hebben ingeleverd bij hun opleiding. Het is nog niet perfect, maar het is wel de moeite waard om even te bekijken.

Ben je geïnteresseerd in het onderzoek van Maike? Dan kun je haar natuurlijk je vragen mailen. Je kunt via haar ook een account voor het researcharchief krijgen en zelf door alle resultaten struinen. Verder kun je lezen over dit onderzoek op de UX-blog (deze blog is alleen voor DUO-medewerkers).

Laat een reactie achter

Ik ben benieuwd naar je reactie...