How to research: filmpjes maken

Vorige week hadden mijn collega van DUO Janneke en ik een super idee. We gaan elke week op maandag een uurtje ‘How to research’ doen. Dat betekent dat we delen met elkaar (en andere collega researchers en designers die het interessant vinden) wat we weten en wat we kunnen. De bedoeling: beter worden in ons werk en meer structuur en eenheid.

Vanmiddag begonnen we. Het uurtje werd anderhalf uur en het was te gek. Voor mij heel leuk om weer eens zo diep op een onderwerp in te duiken en voor Janneke super om vanaf de basis van alles uitgelegd te krijgen. In het begin dat ik user research deed, heb ik avonden zitten googlen hoe alles moet. Om jou het gegoogle te besparen, vanaf nu elke maandag ook een How to research blog.

S01.E01 van How to research over filmpjes maken: waarom en hoe.

Als onderzoeker kun je natuurlijk prima naast de testpersoon zitten, goed observeren en notities maken. Niks mis mee. De bevindingen vertel je later aan het team en zo kun je een prima geslaagde user test doen. Zo deed ik het ook altijd. Tot ik eind vorig jaar zomaar een keer een filmpje opnam met mijn telefoon. Die stuurde ik rond naar een aantal collega’s en ik kreeg bizarre reacties terug. “Je had altijd zulke extreme verhalen,” zeiden collega’s, “maar nu zie ik dat je niet overdreef.”

Sindsdien film ik praktisch alles. Liever teveel dan te weinig, ik kan het altijd weer weggooien. Zien hoe een gebruiker struggled of horen wat hij of zij te vertellen heeft over je product of dienst, doet zoveel meer met je dan via via horen wat bevindingen zijn. Een filmpje zorgt voor empathy. Je weet het niet alleen, je voelt het ook.

Ik heb eerder geblogd over waarom filmpjes zo cool zijn. Het afgelopen jaar heb ik mensen gefilmd die boos werden over iets, die moesten huilen in een interview, die keihard moesten lachen om een strikvraag of waarbij het stoom uit de oren kwam tijdens inlog problemen. Zien doet geloven.

Oke, filmen is cool, hoe pak je het aan?

De meeste gebruikerstesten doe ik op de laptop of mobiel. Voor beide is mijn eigen laptop de basis. Ik film alles met OBS. OBS is gratis en je kunt er veel mee. Voor desktoptesten film ik het scherm, neem ik de audio op en film ik de testpersoon via de ingebouwde webcam. Test je een mobiele versie kun je 1 of meerdere webcams aansluiten op je laptop. Een van de webcams kun je op een statief plaatsen boven de telefoon van je testpersoon. Hoe je dit precies kunt instellen, lees je in de blog die Auke Molendijk hier over heeft geschreven: Create your own professional usability lab. Met OBS film ik usability testen en interviews die ik op afstand afneem. Bijvoorbeeld via Facetime of Skype, of, als ik het scherm van de andere persoon ook wil zien, via Appear.in.

Heb je bovenstaande onder de knie kun je erover nadenken om je gebruikerstesten te live streamen zodat het team op afstand mee kan kijken. Collega’s kunnen dan gelijk bevindingen noteren en eventueel extra vragen doorsturen naar jou als onderzoeker (bijvoorbeeld via Whatsapp). Live streamen doe ik meestal via een verborgen link op Youtube. Hoe je dat kunt doen, zie je in deze video tutorial. Vind je het leuk om meer te leren over filmpjes maken en live streamen, kun je ook terecht bij Freerk Lap van Online Video Academy.

Voor losse interviews heb ik deze vlog camera op statief mee. Hij is prettig in gebruik en ideaal voor opnames waar je met het interview bezig wilt zijn en niet met de techniek. Je kunt natuurlijk ook filmpjes maken met je telefoon op een statief.

En dan heb je filmpjes, wat doe je er dan mee?

Ik appte laatst met een Jeroen, front-ender bij Zwitserleven. We hadden het over wel of niet usability testen filmen. Hij schreef terug: “We filmen onze tests nu niet omdat er geen extra waarde in gezien wordt. We hebben een paar keer gefilmd, maar nooit teruggekeken. Waarom zou je het dan doen?”

En dat is gelijk het grootste nadeel van film. Je hebt uren aan materiaal en dat moet je allemaal terugkijken. Dat is vreselijk. Ik snap dat wel. Filmpjes maken betekent filmpjes terugkijken, editen en op de juiste manier met de juiste context delen. Je hebt een grote server nodig waar je alles kunt opslaan en na 3 maanden filmen kom je erachter dat je alles een betere naam had moeten geven omdat je het overzicht kwijt bent. Wanneer je als ux team of als solo ux designer besluit om je testen te gaan filmen, levert je dat een bak extra werk op waar je gewoon geen tijd voor hebt.

Toch blijf ik erbij dat dit een van mijn beste ideeën van het afgelopen jaar is geweest. Neem de tijd om je filmpjes terug te kijken, te editen en te delen. Het maakt uiteindelijk je werk een stuk beter onderbouwd en daarmee makkelijker en leuker.

Waarom je als ux’er je buren moet kennen

Een relatie met je gebruikers opbouwen, boe, dat klinkt als uit een marketingblad. Het is anders wanneer je mensen uit je wijk te eten vraagt, uit je comfort zone stapt en die gebruikers in real life gaat opzoeken. Voor mij was dit de afgelopen maanden nieuw en in dit blog vertel ik waarom je als ux’er je buren gewoon moet leren kennen.

“Waarom je als ux’er je buren moet kennen” verder lezen

Over FBTO en waarom filmpjes zo cool zijn

Ik zat met mijn zusje in het café en vertelde dat ik vanmiddag een filmpje had opgenomen over FBTO. Het was een usability testje van mezelf in MijnFBTO over mijn zorgverzekering. “Nou,” riep ze, “ik zit bij Univé en ik ging van de week mijn vaccinaties checken (ze gaat deze zomer naar Indonesië). En wist je dat ze daar 2 portalen hebben…?! Pffff.” “Ja,” zei ik, “bij FBTO ook, why?” “Je weet gewoon niet wat je waar moet vinden. Echt…” zei ze, terwijl ze rolde met haar ogen.

Nu weet ik wel dat wettelijk je zorginformatie goed beveiligd moet zijn en bijvoorbeeld je polissen wat minder. En ik weet vanuit mijn werk dat portalen technisch zoveel mogelijk voor iedereen hetzelfde gemaakt worden. Maar in dit blog laat ik zien waarom dat heel erg vanuit de organisatie gedacht is en niet vanuit de gebruiker. En zoals ik al zei: ik heb ook een filmpje gemaakt. Super leuk!

Onbetrouwbare mensen

Gisteren schreef Jasper van Kuijk een hele goede column in zijn serie ‘Hoe moeilijk kan ’t zijn’ voor de Volkskrant. “De gebruiker is een heel onbetrouwbare schakel in het systeem.” In zijn verhaal legt hij uit dat wanneer er een systeem gemaakt wordt alle schakels goed gemaakt en getest worden. Een systeem dat maar 60% betrouwbaar is, daar heb je niks aan. Maar een systeem werkt vaak pas als een gebruiker er iets mee doet. Op een knopje drukt, in een veldje iets typt of wat dan ook. En die laatste stap, de interactie met de gebruiker, daar lijk je weinig invloed op te hebben als bouwer.

via GIPHY

Er is altijd wel iemand in de ruimte die roept ‘oh wat dom’ als ik filmpjes van een usability test aan opdrachtgevers laat zien. “Zo is het niet bedoeld.” “Aah, die is ook niet handig met internet, haha.” Of, zoals Jasper in zijn column schrijft: “Het systeem werkt prima, maar de gebruiker moet eraan wennen. Dan werkt ’t dus niet prima.” Hoe je gebruiker het ervaart, of hij ermee kan werken en of hij er überhaupt mee wilt werken, maakt of breekt je systeem.

Ander brilletje

Wanneer je een systeem bedenkt en maakt door human centered design toe te passen, ga je anders kijken. Ja, natuurlijk is de techniek erg belangrijk. Het is ook belangrijk hoe je organisatie is, wat je product is en waar je je wettelijk aan moet houden. Maar voeg een derde ‘lens’ aan het plaatje toe: de gebruiker. Zorg dat alle drie partijen aan tafel zitten bij brainstormsessies over een nieuwe MijnOmgeving. Maak user stories vanuit alle drie de lenzen. Het is voor bouwers of beleidsmedewerkers heel verfrissend om eens door de gebruikerslens te kijken. (Het is trouwens ook verfrissend om als ux’ers eens door een andere lens te kijken, trust me). Met dit plaatje werk ik heel vaak om dit principe uit te leggen.

Voor het echie

Als je nog nooit (onbevooroordeeld) door die gebruikerslens hebt gekeken, hoe begin je dan? Maak eens een filmpje van een nietsvermoedende gebruiker die met het systeem van jou of je organisatie omgaat. Vraag je partner, je kind, je broer, je buurman. Het maakt eigenlijk niet uit wie; iedereen is goed. Of ga zelf eens achter de knoppen zitten. Kies een taak om te regelen, film je scherm (bijvoorbeeld met OBS) en kijk het samen met een paar collega’s terug. Ik weet zeker dat je zelf al een aantal dingen doet ‘die jullie niet zo bedoeld hadden’.

Waarom een filmpje? Omdat het bizar is hoe confronterend filmpjes zijn om terug te kijken hoe die domme gebruikers het fout doen.

Afgelopen week heb ik kennis gemaakt met de ux’ers van FBTO. Echt een leuk gesprek, heel gezellig en heel cool om over ux te praten. Hoe zij werken, hoe ik werk. Aan het eind beloofde ik zo’n filmpje te maken hoe ik naar hun website en portalen keek. Toevallig kreeg ik laatst een mailtje dat mijn schadevrije jaren van de autoverzekering opnieuw waren berekend, maar had ik daar niks mee gedaan. Waarom? Geen zin in, teveel gedoe, ik had dingen te doen, plaatsen te zijn. Vandaag was dat het startpunt om eens te kijken wat FBTO voor mij in petto had. Here I go.

TL:DR. Het inloggen duurt 5 minuten. Sorry, domme gebruiker :). Op 7.26 begint FBTO for real. 

Dit was mijn eerste UX review van een bedrijf. Misschien maak ik in de toekomst wel meer, want ik vond het superleuk. Ik ben heel benieuwd wat je ervan vond en hoe jij erover denkt om op deze manier gebruikers te betrekken in je organisatie.

Geen experience is de beste user experience

Ik testte laatst een vernieuwde applicatie voor een opdrachtgever met een aantal gebruikers. De interface had een enorme facelift gehad, een aantal features waren nieuw en de schermpjes waren fancy. De gebruiker zat achter de laptop en ik keek via een ander scherm mee, toen ze opeens zei: “Eh… die schermen, ja, prima. Maar waarom moet ik dit eigenlijk bij jullie doen en gaat het niet gewoon automatisch?” Toen dacht ik: “Ja, dat is eigenlijk best wel een hele goede vraag.”

Deze blogpost gaat over waarom we onze gebruikers lastig vallen met dingen die ze helemaal niet willen doen. Als we er nu eens vanuit gingen dat onze gebruikers niet per se iets willen regelen bij ons, maar het vooral geregeld willen hebben; hoe zou onze dienstverlening er dan uit zien?

“Geen experience is de beste user experience” verder lezen

Hoe maak je een navigatie voor je website?

De afgelopen weken heb ik ontdekt hoe moeilijk het kan zijn om alle informatie op een website logisch te ordenen. Helemaal als deze website ook nog eens door veel verschillende soorten mensen gebruikt wordt. In dit blog vertel ik hoe je kunt onderzoeken welke navigatie het beste werkt en hoe je dit samen met je gebruikers kunt bedenken.

“Hoe maak je een navigatie voor je website?” verder lezen

The 5 essentials of leadership in service design (and why I failed them all)

I’m at the conference Service Design for Government in London (that’s why this blog is in English). The coming days are packed with great talks and workshops, and meeting all kinds of new people working in design for government in all of Europe. I am going to blog about this experience in the coming days. Here goes…

As a designer you often have to lead a meeting, a project, a team or even your organization in the service design process. These two ladies, Rebecca Kemp and Ade Adewunmi shared their tips and what-not-to-do’s in a fun and very recognizable talk. In this blog I will tell you the 5 essentials of leadership in service design (and tell you how I failed all 5).
“The 5 essentials of leadership in service design (and why I failed them all)” verder lezen