Vorige week probeerde ik een nieuwe testopzet uit. Mensen die een vraag stellen op Facebook of chatten met een medewerker direct vragen om mee te doen met een gebruikerstest. Krijg je dan andere feedback? Dit blog gaat over deze nieuwe manier van testen, welke tooling ik gebruike en of het een blijvertje is.

Ik ben regelmatig op scholen voor gebruikerstesten. Vaak komt het voor dat ik iets wil testen en de persoon zegt: “Ja, maar ik zit nu niet in die situatie.” Goede testpersonen vinden is lastig. Je wilt de situatie zoveel mogelijk nabootsen, het liefst met emoties van het moment erbij. Dat klinkt heel heftig, maar iemand die net een moeilijke brief krijgt en iets moet regelen omdat hij anders geen stufi krijgt voelt zich een stuk minder relaxt tijdens het zoeken op de site dan iemand die doet alsof hij in die situatie zit. En andere emoties leidt tot ander (onbewust) gedrag.

Daarom ben ik al langer op zoek naar de beste testopzet om de echte situatie zo goed mogelijk na te bootsen, of mensen opzoeken die op dat moment ook echt in die situatie zitten. Mensen die nu problemen hebben op het digitale kanaal (van DUO), ook op dat moment vragen mee te doen met een test.

Tools & techniek

Eerst de testopzet. Je wilt sowieso het scherm van de klant zien en het liefst de klant zelf ook, in ieder geval geluid, zodat je elkaar kunt verstaan. Daarnaast wilden we ook dat de testen op mobiel konden en iemand niet per se achter een computer hoefde te zitten. Even meedoen met een ux-test van DUO terwijl je in de bus zit naar huis. Super.

Ik gebruikte hiervoor de app Join.me. De gebruiker moet daarvoor wel eerst de gratis app downloaden, maar kan hierna met een toegangscode het gesprek in. Om je scherm te kunnen delen, moet je iets in de instellingen aanzetten maar de app leidt de ander daar stap voor stap doorheen. Ik heb lang gezocht naar een andere tool, maar kon niet een vinden die simpeler was, maar nog steeds en de persoon en het scherm van de ander kon delen op mobiel.

Testen via Facebook

In het webcareaccount van DUO zocht ik interessante vragen op en collega’s plaatsten daar een berichtje bij of ze mee wilden doen aan een test. Een uur ging voorbij. Nog een uur. Ik ging koffie halen. Lang verhaal kort: niemand meldde zich aan.

Samen met de webcare bedacht ik een nieuwe opzet. Op Facebook zijn mensen niet per se de hele tijd online, maar op de chat van DUO wel. Het nieuwe idee was dat we eerst de vraag netjes beantwoordden, dat deed mijn collega Marijke, en daarna vroegen we of ze verder wilden praten met mij. Zeiden ze ja, kregen ze het linkje en konden we beginnen. Bij het eerste chatgesprek was het gelijk raak.

Even later zagen we een meisje in beeld achter de computer die al van alles aan het uitzoeken was bij DUO. De test begon wat chaotisch en af en toe bij inhoudelijke vragen schoof Marijke naast me weer in beeld. Tijdens het gesprek kwam er van alles langs: hoe ze door de site ging, dat ze een pdf downloadde, hoe ze contact zocht, hoe ze de aanvraag deed en alle vragen en opmerkingen die ze over het onderwerp had. Ze was, precies op dat moment, aan het orienteren hoe ze alles moest regelen om in de VS te gaan studeren. In de roos.

Timmerman

De tweede test ging wat moeizamer. De persoon snapte niet hoe de techniek werkte. De app installeren was geen probleem, maar het lukte hem niet om in de videoconversatie te komen. Na wat minuten uitzoeken, vroeg Marijke welke browser hij gebruikte. “Wat bedoel je?” vroeg hij in de chat. Marijke: “De blauwe E of een rondje met kleurtjes?” “Met kleurtjes,” schreef hij, en, “ik snap het niet, ik ben een timmerman.”

We lieten de test voor wat het was. Met deze testopzet gaan we niet iedereen kunnen bereiken, maar dat is oke. Ik vond het super om een nieuwe testopzet uit te proberen en nieuwe inzichten op te halen.

Welke testmethodes gebruik jij?
En hoe zoek jij je testpersonen op het juiste moment op?
Show CommentsClose Comments

Ik ben benieuwd naar je reactie...