Lezing Empathie schuld bij de digitale overheid

De gebruikers en de makers van de digitale overheid zijn de verbinding kwijt. Mensen praten niet meer met mensen, maar met computers die vervolgens met elkaar praten. IDEO biedt een framework om vanuit verschillende lenzen te kijken naar design innovatie: techniek, organisatie en de mens. Zij stellen dat je moet beginnen bij de mens. In de context van de overheid voeg ik een vierde lens toe: de wet. Bij de overheid, bij DUO, is de wet leidend. De burger staat niet op de 1e plaats.

Te lang hebben we bij de overheid dit probleem genegeerd. Hierdoor hebben we een empathie schuld opgebouwd. Ik vind dat het initiatief voor verandering bij de overheid hoort te liggen. De overheid moet er zijn voor de burger. Hoe brengen we empathie terug naar het hart van de digitale overheid? Hoe lossen we onze schuld in? En wat betekent dit voor de makers van de digitale overheid? Hoe ben je een ‘begripvolle ambtenaar’?

Deze stellingen en vragen wil ik verkennen in een studentlezing samen met Henk Wijnholds op 11 juli tijdens de Graduation Show van de WdkA.

“Lezing Empathie schuld bij de digitale overheid” verder lezen

Begripvol portret, een iteratie

In mijn eerdere zoektochten ontdekte ik dat er veel verschillende beelden zijn van wat begrip bij de digitale overheid nu is. En, wanneer ik dit aan collega’s bij DUO vroeg, die meewerkten aan het digitale loket, bleek dat het ook een persoonlijke vraag was. Wanneer het loket gedigitaliseerd is, is de persoon next in line in de verbinding met studenten de persoon die aan dat digitale loket werkt.

“Begripvol portret, een iteratie” verder lezen

Interview met mij op DUO’s medewerkersportaal

Mijn collega Ester van Baarle schreef voor het medewerkersportaal van DUO een interview met mij over het onderzoeksproject dat ik eerder samen met studenten van de Hanze Hogeschool deed. Ik mocht het hier ook publiceren <3

“Interview met mij op DUO’s medewerkersportaal” verder lezen

De strategietaart uitgewerkt

Tijdens een design sprint van 3 dagen werkte ik de strategie uit voor de iteraties waar ik de komende maanden mee aan de slag ga. Voor de aanpak van mijn ontwerpend onderzoek werk ik met deze methode van Afdeling Buitengewone Zaken. In dit blog de strategie voor de komende maanden op 108 post-its.

“De strategietaart uitgewerkt” verder lezen

Ruimte voor begrip in de weg van wet naar (digitaal) loket

Laatst sprak ik met een van mijn collega’s, een analist bij DUO. Ik vertelde over mijn missie om begrip een plek te geven bij de digitale overheid. Ik werkte tot vorig jaar veel met hem samen en hij probeerde in al zijn analyses het perspectief van de doelgroep zoveel mogelijk te belichten. Geen makkelijke klus.

Ik vroeg hem me te helpen uit te zoeken hoe DUO de regels van wet naar loket verwerkt. Hoe nemen we de beslissingen en welke plek heeft begrip daarin? Bij DUO is dat vooral een technisch- en bedrijfsproces. Hoe past de wetswijziging in de technische infrastructuur en hoe organiseren we bedrijfsmatig de uitvoering?

“Ruimte voor begrip in de weg van wet naar (digitaal) loket” verder lezen

Verhalen voor ambtenaren

De afgelopen 5 jaar heb ik bij DUO gezien dat, doordat contact nu digitaal gaat, de verbinding kwijt is. Mensen praten niet meer met mensen, maar mensen praten met computers. Kun je dit veranderen? Kun je door verhalen vertellen begrip bespreekbaar maken bij ambtenaren? Het 2e semester van de Master Design begon met een designsprint. Ik organiseerde een experiment.

“Verhalen voor ambtenaren” verder lezen

Empathie toepassen

In vorige experimenten ontdekte ik dat je identiteit en aannames veel invloed hebben op hoe je denkt en voelt over je doelgroep. Samen met mijn collega-ontwerper Suzanne Smit bedacht ik een workshop voor collega’s om empathie concreet te maken. Wat voel je? Waar is dit op gebaseerd? Wat betekent dit voor hoe je je werk doet en hoe kun je dit eventueel veranderen?

“Empathie toepassen” verder lezen

Vrije keuzeruimte

Na de reflectie op het 1e semester kwamen een aantal ontwikkelpunten naar voren. Twee daarvan wil ik aanpakken in de vrije keuzeruimte: Design Leiderschap en Conceptuele Fotografie. Mijn verwachting is dat ik die in het 2e semester extra kan ontwikkelen ‘on the side’ zodat ze in het 3e semester terugstromen naar mijn onderzoek en ik ze dan sterker kan inzetten.

“Vrije keuzeruimte” verder lezen