Goed voornemen voor 2023: loop eens een dagje mee op je helpdesk.
Dit najaar liep ik twee keer mee met collega’s bij het KlantContactCentrum (KCC) van DUO. Op uitnodiging van mijn collega Maureen, die ik toevallig ergens tegenkwam. Ik heb me voorgenomen om dit elke twee maanden te doen, want echt, ik verbaas me er elke keer over hoeveel je leert van een paar uurtjes meeluisteren.
In dit blog wat ik dan leer en – hopelijk – een aanmoediging voor jullie om komend jaar ook mee te luisteren op je eigen KCC, werkplein, helpdesk, telefoonunit, ach, hoe je het ook noemt in jouw organisatie.
9 uur, melden bij de receptie
Het KCC van DUO is in een ander gebouw waar ik geen pasje voor heb. Lisa haalt me op, ik loop vandaag met haar mee. We halen koffie en zij start alle applicaties op de computer op. Wanneer je een helpdesk belt en de medewerker kijkt ‘even in het systeem’… Nou, dat systeem blijkt wat uitgebreider te zijn dan het beeld dat ik er altijd bij had.
Ik krijg een headset zodat ik mee kan luisteren met het gesprek. Ik kan niet meepraten, ik sta op mute. Lisa logt in op het belsysteem en de telefoon begint te knipperen.
“Ik had gehoord dat ik tegemoetkoming kan krijgen vanwege corona. Ik kom in aanmerking maar nog niet ontvangen. Ik doe mbo, niveau 4 en kon toen geen stage lopen dus mijn studie duurt langer.”
Beller 1
Lisa kijkt op duo.nl/corona en vergelijkt de voorwaarden met de gegevens van de beller die ze erbij heeft gepakt. Helaas voldoet de beller toch niet aan alle voorwaarden. Ze had bijvoorbeeld haar diploma voor augustus 2021 moeten halen maar zit nu pas in jaar 3. De beller baalt er toch wel van, ‘is er niet nog iets mogelijk?’
Een tweede beller
“Ik heb een vraag over lesgeld. Als ik me voor februari uitschrijf, moet ik dan wel het hele bedrag betalen? Ik wil namelijk overstappen naar een andere opleiding, denk ik.”
Beller 2
Lisa doet de identiteitscheck met de beller, zodat ze zijn gegevens zoals die bij DUO bekend zijn erbij kan pakken. Ze ziet dat hij al een paar opleidingen heeft gedaan maar ook dat hij geen aanvullende beurs krijgt. Eerst de lesgeldvraag maar.
“Wil je even meegaan naar duo.nl en dan op ‘inschrijven en betalen opleiding’ klikken? Stoppen omdat je een opleiding niet leuk vindt, is niet een reden om het lesgeld te verlagen. En als je een andere opleiding gaat doen, moet je daar ook lesgeld voor blijven doorbetalen.”
Lisa
Na het gesprek vertelt Lisa me dat ze het idee kreeg dat hij zelf ook nog niet zo goed wist wat hij wilde. “Aan de hand van mijn antwoorden, gaat hij zijn keuze bepalen.” Dat lijkt me best lastig in hoe je advies geeft. Lisa vertelt dat ze regelmatig met collega’s praat hoe je daarmee omgaat en objectief advies kunt geven.
“Ik zie ook dat je geen aanvullende beurs krijgt van ons. Wist je dit? Dit komt omdat we het inkomen van een van je ouders niet hebben.”
Lisa
Lisa legt de beller uit wat hij moet doen om dit te regelen en rond het gesprek vervolgens af.
Door naar beller nummer 3
“Ik heb van een vriend gehoord dat je tegemoetkoming van corona kan krijgen. Is het ook voor mij van toepassing?”
Beller 3
Dit is de tweede vraag over corona. Wat gek is, vertelt Lisa me, want die regeling was eigenlijk vorig jaar heel populair. De meeste mensen die recht hebben op die tegemoetkoming hebben hem al aangevraagd. Tijdens het meeluisteren, bellen er nog een paar mensen over deze regeling. We zien de wachttijd oplopen: er hangen flink wat bellers aan de lijn.
Na een uurtje komt Maureen, met wie ik de vorige keer meeliep, langs om even een praatje te maken. Zij vertelt dat er een TikTokfilmpje rondgaat die jongeren oproept om te bellen over corona. Aha!
Maar, Lisa en ik kijken elkaar aan, al deze jongeren die belden, en niet voor de coronatoeslag in aanmerking kwamen, hebben we wel kunnen helpen. Doordat Lisa in het systeem keek, kon ze zien dat een aantal van hen bijvoorbeeld geen aanvullende beurs hadden aangevraagd, of een betaalachterstand hadden. Dat konden we direct met hen aanpakken en regelen. Het was eigenlijk heel goed dat ze contact met DUO hadden.
Is zo’n TikTokfilmpje dan vervelend, omdat het onze planning in de war schopt, of juist een goede extra motivatie en voorlichting voor onze doelgroep?
Zo gaat het nog een tijdje door. Ik zie Lisa terwijl ze aan de lijn hangt met studenten door schermen klikken, berichten erbij pakken, even in de werkinstructie kijken hoe het precies zit en ondertussen vriendelijk uitleggen hoe iemand iets het beste kan regelen, of het geldt voor de beller, en hen extra herinneren of iets op het hart drukken om te regelen.
Ik heb in de afgelopen jaren aan een aantal van de applicaties gewerkt die ik nu in actie op het scherm van Lisa langs zie komen. Ik schud af en toe mijn hoofd omdat het toch anders uitpakt in de praktijk dan hoe we het ontworpen hadden, ai.
Drie redenen waarom meeluisteren zo leerzaam is
De eerste reden. Je hoort waar mensen over bellen, direct met toon, context, en alles erbij. Bij een gesprek werd de partner even ingebeld om de uitleg ook te horen, bij een ander gesprek zat er een moeder op de achtergrond die vragen door het gesprek heen riep en bij weer een ander gesprek werd de beller boos en verdrietig.
Reden 2: je ziet hoe medewerkers hiermee omgaan. Je ziet alles bij elkaar komen. Het is heel verleidelijk als je aan applicaties werkt om te denken dat het om dat ene ding draait, maar naast Lisa zie je hoe alles samenwerkt (of niet). In onze organisaties zijn afdelingen gescheiden, soms wel tot verschillende directies aan toe, maar aan de telefoon komt alles samen.
Derde reden: je hoort de verhalen van Lisa en collega’s tussen de bedrijven door. Of situaties vaker voorkomen, of incidenteel zijn. Hoe je met moeilijke vragen omgaat en waar zij zaken repareren omdat die eerder in de processen misgaan. “Hier kijken we eigenlijk altijd naar, omdat dat gewoon niet goed werkt in het proces. Dus dan kunnen we mensen even extra herinneren.”
Goed voornemen
Daarom, begin het nieuwe jaar met het voornemen om in 2023 een ochtend of middag mee te luisteren naar de gesprekken die je doelgroep met je organisatie hebben.
Wie je ook bent in de organisatie, de baas, de icter of de jurist, het maakt niet uit: meeluisteren is leuk en je leert er veel van.