Auteur: Maike

Categorieën
Geen onderdeel van een categorie Promoklip

Wat helpt en hindert?

Ik zag deze foto en dacht direct ja! Deze symboliseert mooi hoe mijn hoofdvraag nu voelt haha. Foto door Neil Thomas via Unsplash

Elk onderzoek, ook een actie onderzoek begint met een goed fundament. In vorige blogs deelde ik het grote plan en de aanpak voor de komende jaren. Dit eerste jaar is een voorbereidingsjaar en werk ik vooral aan het fundament: wat ga ik onderzoeken en een plan hoe.

In dit blog vertel ik over deze eerste stap: hoe ik de literatuur induik en hiermee een fundament voor de onderzoeksjaren erna leg.

Dit blog is een samenvatting van deze uitgebreidere literatuuronderzoeksopzet. Dit is mijn werkdocument en verandert zo af en toe ook nog eens. Wil je het onderzoek op de voet volgen? Meld je dan aan voor mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Momentum voor goede dienstverlening

Sinds de toeslagenaffaire rond 2019 groot in het nieuws kwam, staat de menselijke maat hoog op de agenda bij de overheid. De Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisatie (TCU) deed in februari 2021 aanbevelingen om deze menselijke maat terug te brengen in de overheid. Samen met de toeslagenaffaire als aanleiding resulteerde dit in het grote verbeterprogramma voor de overheid: Werk aan Uitvoering.

Vorige week kwam bijvoorbeeld van hen de Staat van de uitvoering uit met een grondige analyse van wat er mis gaat en beter kan in de dienstverlening voor burgers en ondernemers.

En leuk hè, dat ze zichzelf nu steeds meer publieke dienstverlener noemen – gericht op de burger – in plaats van zoals eerder uitvoeringsorganisaties – gericht op het ministerie. Ik moet dat op dit blog ook even aanpassen :).

Landschap van publieke dienstverleners uit Staat van de uitvoering 2023

Sinds een aantal jaar is er dus politiek en bestuurlijk momentum om de overheidsdienstverlening te verbeteren.

Dat is goed nieuws want de jaren ervoor pleitten meerdere clubs al actief om dienstverlening hoger op de agenda te zetten. De Nationale ombudsman appelleerde de overheid continu met zijn rapporten. Gebruiker Centraal vond binnen de overheid grond en groeit steeds meer als samenwerkingsverband voor en door professionals binnen de (uitvoerende) overheid.

Het rapport Weten is nog geen doen van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid maakte ook flink wat los bij de overheid. De WRR waarschuwt de overheid dat zij de mentale vermogens van burgers vaak overschat. Zij introduceert de term doenvermogen, als tegenhanger van denkvermogen.

In deze video legt onderzoeker Anne-Greet Keizer uit wat daarmee bedoeld wordt:

Als vervolg op Weten is nog geen doen kwam de WRR met de handreiking Van Toets naar Tools om een doenvermogentoets te kunnen uitvoeren. WRR-lid Mark Bovens werd door de TCU verhoord over het rapport. In zijn verhoor, en later ook in de Scheltemalezing 2021, opperde hij dat de overheid zich moet bekwamen in service design en UX.

Haa! Dat is mijn vakgebied.

Service design en UX-design zijn zeker geen nieuwe vakgebieden, en ook de overheid heeft met name op operationeel niveau het afgelopen decennium stappen gezet. In sommige organisaties zijn er UX-teams, CX-officers, klantreismanagers, gebruiksonderzoekers, etc. Er is zelfs een ISO-standaard voor human centered design!

Nieuwe dilemma’s

Tegelijkertijd is niet alleen de roep om meer ‘menselijke maat’ sterker geworden, maar ook die om ‘maatwerk’. Beide termen worden regelmatig door elkaar gebruikt en zijn nog niet gedefinieerd, aldus de Nederlandse School voor Openbaar bestuur.

Overheidsdiensten zijn bij de meeste organisaties vergaand geautomatiseerd en ‘teruggaan’ naar handmatige behandeling gecombineerd met individueel maatwerk op grote schaal ligt niet voor de hand. Ook brengt dit, zoals de NSOB beschrijft, allerlei nieuwe dilemma’s (waaronder juridische zoals de rechtmatigheid van overheidsbesluiten) met zich mee. Bestuurders vrezen dat de pendule doorslaat naar de andere kant.

We lijken in het momentum over te slaan dat er ook sprake kan zijn van goede (digitale) dienstverlening die gebruiksvriendelijk is en aansluit bij de leefwereld van burgers. Deze gedachte werkte ik eerder al uit in het blog Dit gaat niet over maatwerk.

Een schets van hoe het niet moet. Uit de blog: Dit gaat niet over maatwerk.

Wat ik wil weten: hoe kan de overheid diensten maken en aanbieden aan burgers, waarbij zowel het efficiënte karakter van automatisering en de juridische legitimiteit behouden blijft maar waarbij de overheid ook uitgaat van een realistisch perspectief op redzaamheid van burgers?

Het vakgebied van user centered service design heeft zich in de niet-publieke sector al bewezen en lijkt ook voor de overheid als organisatie potentie te hebben. Wat is ervoor nodig dat dit volwassen wordt? Welke redenen zijn er waardoor dit niet lukt en wat moet er daarvoor veranderen? Wat betekent dit voor de inrichting en besturing van onze overheid als organisatie?

Kortom, mijn hoofdvraag voor dit jaar:

Wat helpt en hindert bij het realiseren van gebruikersgerichte dienstverlening bij overheden?

Met dit (literatuur)onderzoek wil ik de kennis over het toepassen van user centered service design bij de overheid vergroten met als doel dat de dienstverlening van de overheid ‘te doen’ wordt voor burgers.

Dit wordt de basis om de jaren erna aan de slag te gaan. Deze hoofdvraag knip ik natuurlijk op in een aantal deelvragen.

De drie belangrijksten zijn:

  1. Wat is ’the state of the art’ als het gaat om gebruiksgericht ontwerpen van diensten? Hiervoor moet ik ook kijken naar wat dienstverlening eigenlijk is.
  2. Hoe maken overheden diensten en hoe hebben ze zichzelf hiervoor georganiseerd? Welke invloed heeft het een op het ander?
  3. Hoe volwassen is de overheid in het realiseren (zowel op strategisch als operationeel niveau) van gebruikersgerichte dienstverlening?

Deze maand pak ik die eerste vraag beet. Bereid je dus voor op een deep dive in de wereld van dienstverlening en gebruikersgericht ontwerp.

Categorieën
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Open actie onderzoek

Foto door UX Indonesia via Unsplash

Deze maand schrijf ik over mijn nieuwe onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen. Ik schreef het grote plan en de reis tot nu toe. In dit blog lees je over de aanpak en een eerste planning voor de komende jaren.

Je kunt je opgeven voor mijn nieuwsbrief. Een keer per maand krijg je een samenvatting van het onderzoek in je mailbox. Zo mis je niks en kun je makkelijk reageren en meedoen aan het onderzoek.

De aanpak kiezen

Een aantal persoonlijke overwegingen hielp me al vrij snel om te kiezen hoe ik dit onderzoek wil aanpakken. Al een aantal jaar werk ik graag overheidsbreed, vanuit het perspectief van burgers die met de hele overheid te maken hebben. Tijdens mijn master vond ik het kritisch sparren met een extern instituut heel fijn. Ik zocht daarom contact met de TUDelft om opnieuw zo’n constructie te vinden. In de vorm van een promotie-onderzoek kon ik zowel een excuus vinden om overheidsbreed te werken als samen te werken met een universiteit.

Maar… het gaat me niet om het ‘slechts’ produceren van nieuwe kennis. Nee, ik wil juist dat we in de praktijk bij de overheid vanuit de menselijke maat leren werken. Én ik heb natuurlijk mijn eigen ontwerp- en onderzoeksvaardigheden de laatste jaren in een bepaalde richting ontwikkeld, wat jullie sinds 2017 mee hebben kunnen lezen op dit blog.

Een aanpak die bij dit alles goed bij past is actie onderzoek. Voor mij is dat open actie onderzoek omdat ik over elke stap blog. Niet alleen het resultaat is open, maar juist het proces terwijl we aan de slag zijn. Jullie hebben dus alle kans om het proces bij te sturen!

Praktijk en theorie combineren

Actie onderzoek is niet het gemiddelde wetenschappelijk onderzoek. Het is een veel praktischere aanpak en daarom is mijn standplaats de komende jaren níet de universiteit, maar juist bij uitvoeringsorganisaties van de overheid zelf. Om van binnenuit in de praktijk samen met collega’s te onderzoeken.

Onderzoek dat uitgaat van de problemen die door organisatorische contexten worden gegenereerd en gericht is op verandering, vereist een radicale herwaardering van de relatie tussen kennis en actie, en van het verwante beeld van de ‘academische onderzoeker in een leunstoel’.

Van Marrewijk, A., Veenswijk, M., & Clegg, S. (2010) ‘The organizing reflexivity in designed change: The ethnoventionist approach’, Journal of Organizational Change Management, 23(3): 212‹29

Actie onderzoek heeft een aantal eigenschappen die goed bij mij en het vraagstuk passen. Actie onderzoek is namelijk:

  • in de situatie: het vraagt directe betrokkenheid bij echte en complexe problemen in de natuurlijke context
  • gebaseerd op relaties: we leren door relaties met stakeholders die allemaal verschillende inzichten hebben en op eigen manieren bijdragen aan het begrijpen en oplossen van problemen
  • gericht op verandering: samen zoeken we naar manieren om verandering te beginnen, te promoten en te beheren
  • reflexief: we beschouwen continu (in de actie) kritisch onze eigen praktijk; ik als onderzoeker en samen met alle participanten. We leren samen en er ontstaat een open en expliciet leerproces.

Uit: Giuseppe Scaratti, Mara Gorli, Laura Galuppo and Silvio Ripamonti. Action research: knowing and changing (in) organizational contexts. In: The SAGE handbook of qualitative business and management research methods: history and traditions, 2019.

Leestips

De komende tijd leer ik meer over deze manier van onderzoek doen. Tijdens mijn master leerde ik veel praktische vaardigheden en nu verdiep ik me ook in de methodologische achtergond. Naast het artikel uit de vorige paragraaf, heb ik veel aan de volgende boeken:

  • Introduction to action research, social research for social change van Davydd Greenwood en Morten Levin. Dit boek geeft een goed overzicht van de achtergrond van actie onderzoek en een aantal voorbeelden van verschillende stromingen/ aanpakken.
  • The reflective practitioner van David Schön. Deze las ik al tijdens het maken van de foto-interviews bij De begripvolle ambtenaar. Heel goed boek over reflecteren terwijl je bezig bent, over reflectie-in-actie.
  • Doing action research in your own organization van David Coghlan. In deze ben ik nu bezig. Veel komt overeen met de aanpak die ik ook bij de Begripvolle ambtenaar hanteerde, maar hij is veel uitgebreider en legt actie onderzoek fundamenteler uit.

Rol van dit blog

Als je mijn blog al langer volgt, vind je het misschien super logisch dat ik over dit onderzoek ga schrijven. Zo voelt het voor mij ook. Maar de komende tijd krijgt dit blog (en de nieuwsbrief) een belangrijke functie.

Ik begon ooit met schrijven als eigen archief, voor mezelf en de handvol collega’s die het misschien ook handig vonden. Later werd het een plek om mijn onderzoeksresultaten op te documenteren en weer later een plek om mee te kunnen praten in het maatschappelijk gesprek rond de menselijke maat.

Sinds oktober spreek ik mijn promotor Maaike Kleinsmann en begeleider Jasper van Kuijk elke maand. Het viel hen op dat ik vaak snel bepaal hoe iets geïnterpreteerd moet worden als het over de overheid gaat. “Ja, zo gaat dat gewoon bij de overheid,” zeg ik dan. Ik ben al 10 jaar ambtenaar en hoor, via dit blog, zoveel verhalen van jullie over hoe het bij jullie organisatie gaat, dat veel dingen zo vanzelfsprekend zijn voor mij. Dat is allemaal impliciete kennis waarvan ik zelf soms niet meer weet dat ik het weet.

Door te schrijven maak ik mijn eigen gedachten en keuzes expliciet. En door te delen kunnen jullie erop reageren en kennis en nieuwe vragen toevoegen. Zo reflecteren we samen in actie.

Dan de planning

Dit is een project van de lange adem. Het zal zeker een aantal jaar duren. Globaal zie ik het ongeveer zo voor me:

Jaar 1, hier zitten we middenin, is een voorbereidingsjaar. Belangrijk is:

  • het project opzetten en contact maken met jullie en andere stakeholders
  • in de literatuur duiken en een fundament maken voor de komende jaren
  • een concreet onderzoeksplan maken voor de jaren erna, inclusief afspraken met organisaties, een datamanagement plan maken, langs de ethische commissie, en vast nog meer wat ik nog niet overzie
  • aan mijn eigen skills werken, want het is nog wel andere koek zo’n promotieonderzoek

Jaar 2 en 3 ga ik in de praktijk aan de slag samen met organisaties. Ik kom bijvoorbeeld in jouw organisatie werken en samen maken we een dienst van a tot z vanuit het perspectief van de burger. Samen reflecteren we en leren we. Het komend jaar werk ik dit verder uit en zal ik ook delen aan welke criteria zo’n casus het liefste voldoet.

Jaar 4 bestaat uit afronden. Inzichten worden deelbaar en er komen mooie eindproducten. Dit wordt heel praktisch en toepasbaar voor iedereen die meegeholpen heeft en theoretisch in de vorm van een mooi proefschrift.

In de volgende blog, die binnenkort online komt, deel ik meer over het eerste jaar, en dan vooral over het duiken in de literatuur.

Categorieën
Promoklip

De reis tot nu toe

Photo by Mohit Tomar by Unsplash

Vorige week deelde ik mijn nieuwe grote plan: samen met overheidscollega’s uitzoeken hoe we diensten kunnen maken en uitvoeren die goed zijn voor mensen. Wat betekent dit voor hoe de overheid als organisatie ingericht is of zou moeten zijn?

In dit blog vertel ik over de reis tot nu toe. Het begon precies een jaar geleden, in januari 2022 en vroeg veel kopjes koffie, videobels, nadenken, lezen en gepeins. Veel van jullie hebben al geholpen. Deze reis maak ik graag transparant, voor de verantwoording en voor jullie interesse. Wie weet heeft een van jullie zelf wel onderzoeksplannen, dan heb ik hieronder wat tips voor je.

Ik blog over dit onderzoek: over de inhoud, de aanpak en het proces ‘achter de schermen’. Elke maand vat ik alles samen in mijn nieuwsbrief. Abonneer je en mis niks.

Een vaag idee

Ik had al langer een vaag idee om verder te gaan met de onderwerpen uit De begripvolle ambtenaar, een onderzoek dat ik in 2020 afrondde. Ik wilde uitzoeken hoe we als digitale overheid een begripvolle verbinding met burgers kunnen hebben. Het leverde een toffe serie op van collega’s die vertelden hoe moeilijk het is om goede diensten te maken voor burgers – heel interessant – maar een antwoord op die grote vraag had ik, vond ik zelf, nog niet.

Ik leerde in die twee jaar veel over mezelf. Ik hou van studeren. Ik vind het leuk om iets moeilijks te doen en een groot doel te hebben. Ik wil vrijheid en ruimte om creatief en verbindend te werken. En ik had de droom om toch nog, ooit eens, door te studeren, misschien zelfs wel te promoveren?

In de winter van 2020/2021 merkte ik steeds meer dat de klus die ik toen deed niet bij me paste. Ik liep met m’n ziel onder de arm, want wat moest ik dan doen?

Ik belde eigenlijk met Jasper van Kuijk voor iets anders, maar ineens flapte ik het er uit. “Ik heb trouwens al een tijdje een vaag idee voor een leuk onderzoek.” Ik vertelde er wat over. En Jasper zei: “Maar dit moet je bij ons komen doen, in Delft!”

Begin januari, een jaar geleden, spraken we af om een hele ochtend het vage idee te bespreken en te kijken of er iets in zat. En dat bleek zo. ✅

Industrieel ontwerpen op de TUDelft

Ik had toen al her en der eens een balletje opgegooid bij andere faculteiten in Nederland, meestal bij Bestuurskunde. Maar toen Jasper over Delft vertelde voelde dat heel vertrouwd.

Het combineren van service design (mijn vakgebied) en het openbaar bestuur (mijn context) is vaak twee verschillende talen spreken. Ik merkte het later in gesprekken dat ik andere woorden moest gebruiken bij andere gesprekspartners. Dat een pitch in bestuurlijke taal bij collega-ontwerpers doodviel en omgekeerd: dat een pitch met teveel design-mumbo-jumbo niet aansloeg bij een bestuurder.

Ik besloot de academische verantwoording van het onderzoek in Delft te organiseren, waar de taal mij vertrouwd is. Ik wil namelijk niet uitzoeken wát gebruiksgerichte dienstverlening is – daar is al een wereld over bekend – ik wil weten hóe we dit bij de overheid kunnen doen.

Vanuit Delft is Jasper van Kuijk mijn supervisor. Hij is assistent professor en onderzoekt hoe organisaties omgaan met gebruiksgericht ontwerp en innovatie in de praktijk. Sinds deze zomer is hij ook verbonden aan de Universiteit van Karlstad in Zweden. ✅

Samen zochten we een hoogleraar die past bij het vraagstuk en we kwamen vrijwel direct uit bij Maaike Kleinsmann. Zij is hoogleraar Design voor digitale transformatie in organisaties en mijn promotor. Daarnaast is ze afdelingshoofd van Design, Organisation and Strategy (DOS), de afdeling waar ik sinds 1 oktober werk. ✅

Hoe promoveren?

Ik las boeken over promoveren, deze hielpen me het meest:

  • Handboek buitenpromoveren van Floor Basten en Kerstin van Tichelen, met alle praktische stappen die je moet zetten voor, tijdens en na je promotie.
  • Promoveren als bijbaan van Meike Bokhorst e.a. met allemaal eerlijke verhalen over hoe het is om te promoveren. (Verschrikkelijk, you’ll love it!)
  • The craft of research van Wayne Booth e.a. over het doen van wetenschappelijk onderzoek.

In februari schreef ik een eerste opzet van het vage idee. Waarschuwing: het was nog steeds heel vaag. Ik stuurde hem rond naar wat mensen voor feedback. Dat kreeg ik, en hoe! ✅

In april besloot ik vervroegd te stoppen bij de Ombudsman. Vanaf mei tot aan de zomer gaf ik mezelf de kans om het plan te realiseren met als doel om ergens in 2022 te beginnen. Erop of eronder, en als het niet lukt, zoek ik een andere leuke baan.

Liters koffie en uren pitchen

Wanneer je zelf een idee bedenkt om op te promoveren, en niet klassiek op een promotie solliciteert, moet je zelf alles regelen. Ik had een paar zaken nodig:

  • validatie van mijn idee in mijn domein: hoe dachten bestuurders van organisaties over het onderzoeksidee?
  • participanten, een onderzoekscontext, plekken waar ik data kan verzamelen
  • een sponsor, want je moet het ook zelf betalen

Een van de eerste gesprekken was met een directeur van het CJIB die me helemaal doorzaagde over het plan en superveel tips gaf. Zij regelde dat ik een bestuurlijke pitch mocht geven bij de SVB. Dit combineerde ik met een middagje meelopen bij Novum. Later regelde mijn zusje die sinds kort bij het UWV werkt dat ik daar ook een bestuurlijke pitch mocht geven. Bij het UWV kreeg ik ook een kijkje achter de schermen van hun nieuwe dienstverleningsplannen. En ik sprak natuurlijk met mijn eigen directeuren bij DUO, die aanboden om het eerste jaar te faciliteren 🧡✅.

Ik sprak nog veel meer leuke collega’s bij de overheid. Met alle feedback paste ik steeds de opzet aan tot er zoveel aangepast moest worden en ik een tweede opzet schreef. Vorige week vatte ik dit samen in deze blog.

Pitch bij een groep ontwerpers bij IxDNL in Utrecht

Naast die inhoudelijke opzet, maakte ik een kostenoverzicht, een planning en een globale aanpak. Samen met de inhoudelijke pitch vroeg ik directeuren ook vast na te denken om op een later moment mee te doen met het onderzoek. (In volgende blogs deel ik meer over hoe je kunt samenwerken.)

1 oktober begon ik officieel. ✅

Ready set go

De eerste drie maanden waren lekker chaotisch. Ik leerde de TUDelft kennen, had een teamuitje (curlen met wetenschappers!) en begon met de eerste maandelijkse leuke gesprekken met Maaike en Jasper waarna ik echt niet elke keer dacht ‘holy shit, waar ben ik aan begonnen?’.

Ik deed een eerste cursus Kwalitatieve onderzoeksmethoden voor phd-kandidaten aan de Erasmus als voorbereiding op mijn eigen onderzoeksaanpak. Ik maakte een plan voor het eerste jaar onderzoek doen. En ik leerde mijn nieuwe team bij DUO kennen waar ik dit jaar meedraai.

Maar daar gaan de volgende blogs over, die binnenkort online komen.

Categorieën
Promoklip Werken met beeld

Het grote plan

Foto door Holly Mandarich via Unsplash

Het is altijd spannend om met iets nieuws te beginnen. Nog spannender om daar dan een eerste blog over te tikken. Maar hier is hij dan.

In het najaar begon ik aan een nieuw groot onderzoek waar ik de komende jaren zoet mee zal zijn. Dit onderzoek ga ik open doen, ik hoop zelfs samen met jullie.

Deze maand deel ik een paar blogs over dit grote plan, hoe ik er zo bij kom, hoe jij mee kunt doen, en meer. Je kunt je ook opgeven voor mijn nieuwsbrief. Zo mis je niks en hoef je niet steeds zelf op dit blog of Linkedin te kijken of er iets nieuws is.

In dit eerste blog vertel ik wat ik de komende jaren wil gaan onderzoeken.

Een maand spaghetti

Het is alweer even geleden, maar in november 2020 hield ik een maand lang bij wat ik meemaakte met de overheid. Op een tijdlijn zag je welke dingen ik bij welke overheidsloketten deed, of die geautomatiseerd of bemenst waren en welke uitvoeringsorganisaties en beleidsdepartementen daarbij hoorden. Ik keek ook welke wetgeving en maatschappelijke waarde erboven zat.

Het werd een grote spaghetti en ik schreef er deze blog over. Later deed ik samen met collega Maureen Hermeling deze oefening met een medewerker van het loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag met hun casuïstiek.

Een paar stukjes uit deze grote spaghetti

Ik leerde een aantal zaken:

  • Voor de overheid zijn wetten en diensten altijd bulk. Zij heeft dit soort tijdlijnen met alle burgers tegelijk, maar voor de burger is het altijd maatwerk en persoonlijk. Het is mijn leven, mijn bankrekening, mijn huis.
  • Stress telt op en de burger raakt het overzicht makkelijk kwijt, als die dat al heeft. Het was sowieso een monnikenwerk om dit te maken. Organisaties houden geen rekening met elkaars diensten en welke last dit de burger brengt.
  • Er is geen gezamenlijke verantwoordelijkheid bij de overheid. Bij de burger komt alles samen, maar de overheid is verkokerd. Ieder heeft zijn eigen loket. Soms zelfs per afdeling, mind you! Ieder heeft zijn eigen processen, organisatiestructuren en zijn eigen financieringsstroom.

Op dit bord kun je op de tijdlijn inzoomen en hem bekijken.

Welk perspectief kiezen we?

In dit webinar van INNovember 2022 vertelt Jasper van Kuijk over de vier perspectieven van waaruit je als ontwerper te werk gaat (gebaseerd op de drie lenzen van IDEO).

‘Begin bij de mens’, natuurlijk, maar echte innovatie vindt pas plaats wanneer je vanuit alle vier lenzen kijkt.

Collectieve waarden stemmen we in een politiek proces af en werken we uit in wetten en beleid. Wanneer we bij de overheid deze wetgeving naar de burger brengen, maken we meestal eerst een business case en kiezen vervolgens de meest efficiënte technische uitvoering. De bruikbaarheid (de lens ‘mens’) wordt vaak op het eind getoetst, als we geluk hebben.

Wanneer ik deze lenzen op mijn tijdlijn plaats zie je ze in verschillende lagen terugkomen. In deze presentatie op CSSDay 2022 heb ik dit uitgewerkt met hulp van een casus over de gaswinning.

In mijn eerdere onderzoeken (zoals De begripvolle ambtenaar) kwam ik tot de conclusie dat de overheid zichzelf heeft ontworpen als een estafette van wet naar loket. Daarbij vergeet ze makkelijk de maatschappelijke bedoeling uit het oog (de gele laag) en vindt ze het moeilijk om rekening te houden met de leefwereld van burgers (de blauwe laag).

De groene en roze lagen worden een wereld op zich, een systeemwereld die leidend wordt voor wat en hoe de relatie tussen overheid en burgers is.

De laatste jaren klinkt steeds luider de roep om overheidsbeleid en -uitvoering te maken die wél rekening houdt met het perspectief van burgers, hoe wetgeving voor hen in de praktijk uitpakt (human lens) en of dit leidt tot de samenleving die we voor ogen hadden (societal lens).

Tegelijk ervaren uitvoeringsorganisaties dat dit knelt. Ze zijn niet ingericht om hier rekening mee te kunnen houden. Ze worden aangestuurd (en gefinancierd) vanuit silo’s en hebben te maken met soms wispelturige politieke wensen en technische schuld uit het verleden.

Hoe kan dit wel? Dat wil ik de komende jaren uitzoeken.

Samen met de TU Delft en uitvoeringsorganisaties van de overheid ga ik stap voor stap in de praktijk aan de slag met dit vraagstuk. Samen met jullie dus.

Hoe we dat gaan doen, dat weet ik nog niet precies. Maar dat ik het open en vanuit de praktijk wil doen, staat vast. Op dit blog kun je vanaf nu elke stap volgen en vind je manieren hoe je mee kunt doen, zelf en/ of met je organisatie.

Het makkelijkst om dit avontuur te volgen is via mijn nieuwsbrief. Hier deel ik elke maand updates, samenvattingen, grapjes, vragen aan jou en zorg ik dat je niks mist. Eind deze maand schrijf ik de eerste. Abonneer je hier.

In de volgende blog deel ik mijn reis tot nu toe. Een blik achter de schermen hoe (en met wie) ik afgelopen jaar dit idee uitwerkte.

Categorieën
(On)begrepen burgers

Goed voornemen: meeluisteren aan de tel

Tiktokker die over DUO vertelt

Goed voornemen voor 2023: loop eens een dagje mee op je helpdesk.

Dit najaar liep ik twee keer mee met collega’s bij het KlantContactCentrum (KCC) van DUO. Op uitnodiging van mijn collega Maureen, die ik toevallig ergens tegenkwam. Ik heb me voorgenomen om dit elke twee maanden te doen, want echt, ik verbaas me er elke keer over hoeveel je leert van een paar uurtjes meeluisteren.

In dit blog wat ik dan leer en – hopelijk – een aanmoediging voor jullie om komend jaar ook mee te luisteren op je eigen KCC, werkplein, helpdesk, telefoonunit, ach, hoe je het ook noemt in jouw organisatie.

9 uur, melden bij de receptie

Het KCC van DUO is in een ander gebouw waar ik geen pasje voor heb. Lisa haalt me op, ik loop vandaag met haar mee. We halen koffie en zij start alle applicaties op de computer op. Wanneer je een helpdesk belt en de medewerker kijkt ‘even in het systeem’… Nou, dat systeem blijkt wat uitgebreider te zijn dan het beeld dat ik er altijd bij had.

Ik krijg een headset zodat ik mee kan luisteren met het gesprek. Ik kan niet meepraten, ik sta op mute. Lisa logt in op het belsysteem en de telefoon begint te knipperen.

“Ik had gehoord dat ik tegemoetkoming kan krijgen vanwege corona. Ik kom in aanmerking maar nog niet ontvangen. Ik doe mbo, niveau 4 en kon toen geen stage lopen dus mijn studie duurt langer.”

Beller 1

Lisa kijkt op duo.nl/corona en vergelijkt de voorwaarden met de gegevens van de beller die ze erbij heeft gepakt. Helaas voldoet de beller toch niet aan alle voorwaarden. Ze had bijvoorbeeld haar diploma voor augustus 2021 moeten halen maar zit nu pas in jaar 3. De beller baalt er toch wel van, ‘is er niet nog iets mogelijk?’

Een tweede beller

“Ik heb een vraag over lesgeld. Als ik me voor februari uitschrijf, moet ik dan wel het hele bedrag betalen? Ik wil namelijk overstappen naar een andere opleiding, denk ik.”

Beller 2

Lisa doet de identiteitscheck met de beller, zodat ze zijn gegevens zoals die bij DUO bekend zijn erbij kan pakken. Ze ziet dat hij al een paar opleidingen heeft gedaan maar ook dat hij geen aanvullende beurs krijgt. Eerst de lesgeldvraag maar.

“Wil je even meegaan naar duo.nl en dan op ‘inschrijven en betalen opleiding’ klikken? Stoppen omdat je een opleiding niet leuk vindt, is niet een reden om het lesgeld te verlagen. En als je een andere opleiding gaat doen, moet je daar ook lesgeld voor blijven doorbetalen.”

Lisa

Na het gesprek vertelt Lisa me dat ze het idee kreeg dat hij zelf ook nog niet zo goed wist wat hij wilde. “Aan de hand van mijn antwoorden, gaat hij zijn keuze bepalen.” Dat lijkt me best lastig in hoe je advies geeft. Lisa vertelt dat ze regelmatig met collega’s praat hoe je daarmee omgaat en objectief advies kunt geven. 

“Ik zie ook dat je geen aanvullende beurs krijgt van ons. Wist je dit? Dit komt omdat we het inkomen van een van je ouders niet hebben.”

Lisa

Lisa legt de beller uit wat hij moet doen om dit te regelen en rond het gesprek vervolgens af.

Door naar beller nummer 3

“Ik heb van een vriend gehoord dat je tegemoetkoming van corona kan krijgen. Is het ook voor mij van toepassing?”

Beller 3

Dit is de tweede vraag over corona. Wat gek is, vertelt Lisa me, want die regeling was eigenlijk vorig jaar heel populair. De meeste mensen die recht hebben op die tegemoetkoming hebben hem al aangevraagd. Tijdens het meeluisteren, bellen er nog een paar mensen over deze regeling. We zien de wachttijd oplopen: er hangen flink wat bellers aan de lijn.

Na een uurtje komt Maureen, met wie ik de vorige keer meeliep, langs om even een praatje te maken. Zij vertelt dat er een TikTokfilmpje rondgaat die jongeren oproept om te bellen over corona. Aha!

Maar, Lisa en ik kijken elkaar aan, al deze jongeren die belden, en niet voor de coronatoeslag in aanmerking kwamen, hebben we wel kunnen helpen. Doordat Lisa in het systeem keek, kon ze zien dat een aantal van hen bijvoorbeeld geen aanvullende beurs hadden aangevraagd, of een betaalachterstand hadden. Dat konden we direct met hen aanpakken en regelen. Het was eigenlijk heel goed dat ze contact met DUO hadden.

@daisypiras

#aanhechten met @Daisy Piras €1500 Corona vergoeding!

♬ origineel geluid – Daisy Piras
@daisypiras op tiktok over de coronavergoeding van DUO

Is zo’n TikTokfilmpje dan vervelend, omdat het onze planning in de war schopt, of juist een goede extra motivatie en voorlichting voor onze doelgroep?

Zo gaat het nog een tijdje door. Ik zie Lisa terwijl ze aan de lijn hangt met studenten door schermen klikken, berichten erbij pakken, even in de werkinstructie kijken hoe het precies zit en ondertussen vriendelijk uitleggen hoe iemand iets het beste kan regelen, of het geldt voor de beller, en hen extra herinneren of iets op het hart drukken om te regelen.

Ik heb in de afgelopen jaren aan een aantal van de applicaties gewerkt die ik nu in actie op het scherm van Lisa langs zie komen. Ik schud af en toe mijn hoofd omdat het toch anders uitpakt in de praktijk dan hoe we het ontworpen hadden, ai.

Drie redenen waarom meeluisteren zo leerzaam is

De eerste reden. Je hoort waar mensen over bellen, direct met toon, context, en alles erbij. Bij een gesprek werd de partner even ingebeld om de uitleg ook te horen, bij een ander gesprek zat er een moeder op de achtergrond die vragen door het gesprek heen riep en bij weer een ander gesprek werd de beller boos en verdrietig.

Reden 2: je ziet hoe medewerkers hiermee omgaan. Je ziet alles bij elkaar komen. Het is heel verleidelijk als je aan applicaties werkt om te denken dat het om dat ene ding draait, maar naast Lisa zie je hoe alles samenwerkt (of niet). In onze organisaties zijn afdelingen gescheiden, soms wel tot verschillende directies aan toe, maar aan de telefoon komt alles samen.

Derde reden: je hoort de verhalen van Lisa en collega’s tussen de bedrijven door. Of situaties vaker voorkomen, of incidenteel zijn. Hoe je met moeilijke vragen omgaat en waar zij zaken repareren omdat die eerder in de processen misgaan. “Hier kijken we eigenlijk altijd naar, omdat dat gewoon niet goed werkt in het proces. Dus dan kunnen we mensen even extra herinneren.”

Goed voornemen

Daarom, begin het nieuwe jaar met het voornemen om in 2023 een ochtend of middag mee te luisteren naar de gesprekken die je doelgroep met je organisatie hebben. 

Wie je ook bent in de organisatie, de baas, de icter of de jurist, het maakt niet uit: meeluisteren is leuk en je leert er veel van.

Categorieën
(On)begrepen burgers

Foutcode onbekend

Een middag meelopen op een IDO om eens te zien met welke vragen mensen over de digitale overheid aankloppen. IDO staat voor Informatiepunt Digitale Overheid. Dit is een laagdrempelig loket met info over de digitale overheid mét mensen die je op weg helpen als je iets lastig vindt om te regelen.

In dit blog wat ik meemaakte op het IDO bij mij in de buurt en wat ik daarover leer over de digitale overheid.

De foto’s maakte ik van de boeken in de bieb om ons heen. Geheel op gevoel vormen ze een poëtische samenvatting. De titel ‘foutcode onbekend’ omdat we toch frustrerende onbekende foutcodes tegenkwamen tijdens het uitzoeken.

De setting

Ik liep een middag mee, op donderdag van 1 tot 4, met 2 medewerkers van het IDO. Midden in de bieb stond een hippe picknickbankachtige constructie. Twee laptops aan de ene kant en een stapel informatiefolders. Aan de andere kant plek voor iemand om aan te schuiven en een vraag te stellen of samen iets op de laptop op te zoeken.

Toen ik kwam waren er al 2 mensen met een vraag. Ik bleef beleefd een beetje wachten maar werd er al snel bijgetrokken door een van de medewerkers. Ik maakte kennis met de andere medewerker en ook de man met de vraag vond het prima dat ik meeluisterde. Uiteindelijk hebben we bijna 2 uur met hem van alles uitgezocht. Daarna bleef ik tot het eind en hoorde ik de medewerkers uit over hun ervaringen.

Wat als dit het is? De beschavingen.

De casus

Tijd: nog voor 13.00u. Er was een wat oudere meneer met een brief van zijn woningstichting. Hoe het precies zat weet ik niet want ik schoof wat later aan. Ook de medewerker kreeg het verhaal niet helemaal duidelijk geloof ik, maar het kwam op het volgende neer:

Als je kans wilt maken op een huurhuis via de sociale huur moet je ingeschreven staan bij Woningnet, een gezamenlijk regionaal platform van woningstichtingen. Wie het langste ingeschreven staat, heeft de meeste kans op een huis. Je moet die inschrijving dus ook elk jaar verlengen. Dit kan automatisch, als je dat aan hebt staan.

Van die inschrijving was geen spoor.

Meneer woonde al 20 jaar in een huis bij dezelfde woningstichting, spaarde hij dan al 20 jaar? Hij dacht van wel, maar Woningnet bestaat nog niet zo lang. ‘Maar hij had eerder toch eens iets met Woningnet van doen gehad?’ Na bellen met Woningnet (door de medewerker van IDO) kwamen we erachter dat hij niet in het systeem stond. Of dit ooit wel zo was, ‘kon niemand meer weten’.

Je begrijpt, meneer zat hoog in zijn stress. Niet alleen omdat hij weinig ervaring had met zaken digitaal regelen, maar ook omdat hij graag de optie wilde om later misschien naar een seniorenwoning te verhuizen.

Goed, doel voor de middag: een nieuwe inschrijving bij Woningnet mét automatisch verlengen.

Dit moet niet te moeilijk zijn, dacht ik.

Een poppenspel?

Dit gebeurde er

13.18. De medewerker ging naar de website van Woningnet. Samen met meneer maakte ze een account aan. Ze vulden een aantal persoonlijke gegevens zoals naam en adres in op een formulier. Meneer koos een wachtwoord. Om het account echt af te maken, komt er dan via mail een bevestiging waar je op moet klikken. Dit was geen probleem, want de mail kwam op zijn telefoon binnen, top.

Dan de betaling. Inschrijven bij Woningnet kost 2 tientjes, jaarlijks verlengen kost 11 euro. Die verlenging zet je aan met een machtiging voor een automatische incasso in je account. Betalen voor de inschrijving kan makkelijk via Ideal of ook met een machtiging.

13.32. We turen op het telefoonschermpje van meneer naar de betaalopties (want via de accountbevestiging kwamen we op deze betaalpagina). Betalen via Ideal heeft meneer nog nooit gedaan, dus we proberen de machtiging uit. Het scherm laadt en dan zitten we in de betaalomgeving van de bank.

Maar meneer heeft eigenlijk ook geen internetbankieren. Of tenminste… een week geleden heeft hij een E.dentifier gekregen want hij was het zat om steeds naar de geldautomaat te lopen om zijn saldo te bekijken. Hij heeft hem alleen nog niet uitgeprobeerd.

De medewerker doet de flap van de mobielhoes voorzichtig dicht zodat het betaalscherm op de telefoon blijft. Mobiel in de zak en meneer gaat met zijn brommer thuis de E.dentifier ophalen.

De onschuldigen

Alle it-ers die deze blog lezen, weten denk ik al wat er nu komt.

Die betaalsessie verloopt natuurlijk na een aantal minuten. Wanneer meneer tegen 14.00 terugkomt en we met de E.dentifier proberen te betalen lukt het niet.

Eerst is dat nog omdat de gebruiksvriendelijkheid van die betaalomgeving te wensen laat. We komen er namelijk pas na 3 keer het rekeningnummer invoeren achter dat je niet je hele IBAN moet invoeren maar alleen het rekeninggedeelte. Het pop-up plaatje waar dit uitgelegd wordt, heeft veel te kleine letters om op mobiel te kunnen lezen. En in plaats van goede feedback krijgen we steeds ‘foutcode onbekend’ als we op ‘ga door’ klikken.

Maar ook de vierde keer lukt het niet. Dat mobielschermpje zat, besluit de medewerker samen met meneer de laptop weer in te zetten. Inloggen bij Woningnet en nu die betaaltaak opzoeken.

Maar die staat er niet meer. Tenminste… hij staat er wel, met de status ‘wacht op betaling’.

En nu dan?

in vrije val.

14.17. Weer bellen met Woningnet. In de wacht natuurlijk. Op het IDO hebben ze geen speciale doorkiesnummers, medewerkers staan ook gewoon in de wacht.

14.42. De dame die opneemt bij Woningnet weet het ook niet zo goed. ‘Het systeem wacht inderdaad op betaling.’ Wanneer dit gereset wordt, weet zij ook niet. ‘Het is nu wachten.’

Wel vertelt ze dat meneer ook voor een incasso kan kiezen per brief. Inmiddels – ik kon me niet inhouden – had ik dat ergens op de website van Woningnet ook gevonden. Maar die optie wordt niet standaard aangeboden in het proces, daarvoor moet je bellen. Maar ook dat kon ze nu het systeem aan het wachten was niet vast regelen.

Kortom: meneer mag de donderdag erop weer op zijn brommer naar het IDO.

Wen er maar aan,

Wat ik hiervan leer

Pff… waar te beginnen? Er gebeurde zoveel. Van die simpele dingetjes als een time-out van een systeem, zonder duidelijke nieuwe route die je dan kunt bewandelen. Foutcodes die niet goed feedback geven. Hulptekstjes die wegvallen of niet leesbaar zijn.

Waarom is een acceptgiro per post een stiekeme derde keuze en staat hij niet gewoon in het rijtje? Dit is natuurlijk in het belang van de organisatie die geld wil besparen en niet in het belang van de gebruiker die graag een stukje service wil, nee, nodig heeft.

Op een abstracter niveau: waarom hebben we in Nederland bedacht dat organisaties zich verenigen in steeds grotere platformen met allerlei onderliggende data-uitwisselende systemen met dit soort slechte dienstverlening, en bedenken we als oplossing een informatiepunt waar je heen kunt met vragen over die complexe digitale netwerken? Waarom maken we die dienstverlening niet beter?

Vervolgens geven we de mensen op dat IDO niet een snel doorkiesnummer. Hoezo moeten zij ook minuten in de wacht staan om iemand te helpen terwijl zij juist de gaten dichtlopen?

Game over!

Waar eindigt de publieke dienstverlening en begint de zelfredzaamheid?

Dit is natuurlijk voor iedereen anders. 

De meeste mensen vinden het handig om via Ideal te betalen, ik ook. Een heleboel mensen snappen het mentale model dat je van de omgeving van Woningnet naar de bank gaat en weer terug, of ze hebben dat al meerdere keren op hun telefoon zien gebeuren wanneer ze iets online bestelden. Ze hebben daarmee een beetje gevoel voor hoe systemen verbonden zijn en met elkaar communiceren. Dat soort mentale modellen helpen om je weg digitaal te vinden. Dus ja, ik snap het idee van cursussen en informatiepunten om digitale vaardigheden te vergroten.

Maar de medewerkers vertelden mij dat de meeste mensen niet bij hen aankloppen met vragen over hoe de digitale overheid werkt. Nee, ze willen iets regelen en dat moet nu eenmaal digitaal. Ze willen een ander huis, ze moeten inkomstenbelasting doen, ze willen wat extra geld, bijvoorbeeld huurtoeslag. En daarvoor moeten ze door een parcours van online formulieren, DigiD, bevestigingsmails, wachtwoorden en onbekende foutcodes.

Medewerkers van het IDO zijn niet zozeer informatie óver de digitale overheid aan het geven, ze zijn de digitale overheid tijdelijk aan het fixen.

Categorieën
Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Maak plaats

Grace Hopper die de boys even womansplained hoe COBOL werkt

Toen ik gisteren het zoveelste manel (panel met witte mannen) op een foto op twitter langs zag komen, een panel waar verdorie ik zelf tussen had kunnen staan, was ik boos. Ik appte kwaad m’n vriendinnen en ging toen 10km rage roeien in de gracht van Groningen.

Je moet nooit direct boos bloggen, altijd een nachtje eroverheen laten gaan maar als je daarna nog steeds boos bent, dan mag het.

Dus hier gaan we.

In deze blog waarom het zo verdrietig is dat manels bestaan en hoe ik zelf probeer om een podium te maken waar ik kan delen. Omdat we bij het maken van de digitale overheid verhalen en ervaringen in alle soorten, vormen en kleuren nodig hebben.

Eerst nog over dat plaatje op twitter. Het ging om deze.

Het blijft een mannenwereld als je de rest niet uitnodigt.

Wat IBestuur zich niet realiseert is dat het heel demotiverend is voor (jonge) vrouwen en mensen van kleur om zo’n foto te zien. Hier worden zaken besproken, de agenda bepaald en wij mogen luisteren. Niet vertellen.

Het steekt me extra omdat ik in de weken ervoor het programma in de gaten hield. Het thema van de conferentie was ‘digitalisering en de menselijke maat’. Een onderwerp waar ik alleen nog maar m’n hele carrière mee bezig ben. Waarom stond ik daar niet?

Ja, dat zeg je natuurlijk niet hardop. Maar onzeker gingen de volgende gedachten door me heen:

  • kennen ze me niet?
  • vinden ze me geen goede spreker?
  • o god, ze vinden m’n blog stom!
  • had ik of mijn werkgever moeten sponsoren?
  • had ik mezelf gewoon brutaal moeten uitnodigen?
  • ja maar als ik dat doe, vinden ze me dan niet veel te gehaaid?

En dus deed ik niets.

En ging ik er ook niet heen. Want ondanks dat het thema ‘menselijke maat’ had, zag het programma er vooral klassiek icterig uit. Jammer, want als ik er wel heen was gegaan had ik misschien leuke mensen ontmoet, kennis kunnen delen en nieuwe dingen kunnen leren. En was er toch 1 vrouw meer geweest, al was het maar in het publiek.

Kennen jullie Margaret Hamilton? Zij schreef de software voor NASA’s Apollo programma

De eerste keer dat ik dacht ‘ik wil ook iets vertellen’.

Het was jaren geleden, 2017. Met een paar collega’s van DUO was ik in Londen op een conferentie van de Government Digital Service. Lou Downe vertelde over service design en ik vond hen geweldig. In een casual sportbroek vertelde hen hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen. Met humor, style en op een manier dat ik dacht ‘zulke diensten kan ik ook maken’.

Tijdens de pauze begon ik dit blog. Ik wilde opschrijven en bewaren wat ik leerde als junior onderzoekende ambtenaar. Misschien hadden anderen er ook wel wat aan?

Door dit schrijven leerde ik Karin den Bouwmeester kennen. Zij organiseerde meet-ups voor user researchers waar ik steeds vaker naar toe ging. In kleine zaaltjes vertelden we aan elkaar hoe we ons werk deden, bijvoorbeeld over usability onderzoek samen met Aegon. Later mocht ik op UX insight op een podium (met lampen!) mijn eerste praatje doen. Ik hield een presentatie van tien minuten over de inburgeringswet en het onderzoek dat ik daarvoor had gedaan. Ik had de hele tien minuten uit m’n hoofd geleerd en ondanks dat ik vlak ervoor van de stress nog stond te kotsen op de wc ging het aardig goed.

Ada Lovelace ontwierp al computersoftware voordat het cool was – love the dress by the way

Een paar jaar later begon ik aan een nieuwe opleiding waar ik in gesprek moest met experts. In online artikels kwam ik Marije van den Berg tegen. Een wereld ging voor me open: zo kon onze democratie ook zijn als we het samen met burgers organiseren. Met een grote bos bloemen, trillende knieën en een vriendin voor mentale ondersteuning liep ik door Leiden. Het was natuurlijk een superleuk gesprek en inmiddels hebben we samen een podcastaflevering gemaakt en zit zij op mijn speeddial voor vragen over de overheid, het leven en geluk in het algemeen.

Van Marije leerde ik ook waarom delen zo’n belangrijk onderdeel is van je werk. Zij legde me met deze blog van Harold Jarche uit dat mensen die veel zoeken, daar kaas van weten te maken en dat vervolgens uitdelen heel waardevol zijn. Dat zijn fijne mensen om te volgen, mee samen te werken en we hebben ze hard nodig om de goede verhalen te vertellen. Zo wilde ik ook gaan bloggen.

Na Marije kwamen er meer van dat soort gesprekjes. Bijvoorbeeld met Marlies van Eck. Ik had haar promotieonderzoek naar rechtsbescherming en ketenautomatisering als belangrijk fundament voor mijn onderzoek naar begrip bij de digitale overheid gebruikt. Ik had zelfs een hele blog aan haar gewijd (hahaha de ultieme fanblog – ik schaam me niet). Toen ik anderhalf jaar later eindelijk de moed vond om haar een mailtje te sturen, ging het als de gesmeerde bliksem. Ze vroeg me om samen een lezing bij de NSOB te geven en te helpen in een project om algoritmes te onderzoeken.

Waar zit het trapje?

Toen ik begon met schrijven en vertellen had ik niet zo veel voorbeelden hoe je dit moest doen. Ik kende geen andere ambtenaren die blogden. Die hun kaas uitdelen.

Op de grote podia stonden, ja, eigenlijk net als gisteren dus, witte mannen in pak. De regels van hun spel kende ik niet. Ik had ook geen pak. Ik herken(de) me totaal niet in die wereld. Ik had geen idee waar het trapje voor zo’n podium zat.

Dus tikte ik vrolijk door op mijn blog.

Soms na het posten van een blog kreeg ik stress over de reacties. Collega’s die het niet integer vonden. Doe ik het wel goed? Bij wie kan ik afkijken? Ik hoorde eens in een podcast van Haagse Zaken dat je dit soort dingen helemaal niet hoort te doen als ambtenaar. Dat de ‘Oekaze Kok’ zegt dat je niet met journalisten of kamerleden mag praten. Nou, ja, dat deed ik niet. Niet direct. Ze lazen mijn blog vast niet.

Waarom wilde ik alweer dingen vertellen als ik er zoveel stress van kreeg?

Grace Hopper die de boys even womansplained hoe COBOL werkt.

Voor wie mijn onderzoek De begripvolle ambtenaar niet kent: ik onderzocht samen met mijn collega’s bij DUO welke plek begrip voor burgers hoort te hebben wanneer wij de digitale overheid maken. Hoe zijn wij begripvolle ambtenaren en wat betekent dit? Waar in de estafette van wet naar loket moet dit eigenlijk een plek krijgen?

Ik begon met dit onderzoek omdat ik me vaak niet gehoord voelde. Ik ging naar scholen en buurthuizen en kwam terug met verhalen van studenten en vluchtelingen, maar het proces was al af, de architectuur al bedacht en over beleid gingen we bij DUO niet. Voor de verhalen van deze studenten en vluchtelingen had ik andere podia nodig. Plekken om te vertellen waar mensen die wel over beleid over architectuur en processen zaten.

Ja, dan kom je automatisch op plekken van mensen met meer macht dan jij. Soms een klein beetje meer, soms veel meer.

Ik merkte dat deze verhalen, zoals ik op UX Insight over de inburgeringswet vertelde, daar niet vaak verteld werden. Begrip voor burgers is iets voor de klantenservice, niet voor de ICT of voor de sturing. Menselijke maat was toen nog niet zo cool als nu.

Inmiddels is het wel cool en weten we dat we bij de overheid systemen hebben gemaakt die niet goed zijn voor mensen. De mensen die daar last van hebben zijn meestal hele andere mensen dan wijzelf. Ze hadden geen stem toen we die systemen bedachten. We kenden ze niet, we hoorden hun verhalen niet en we zochten er ook niet naar.

Kennelijk is dat op sommige plekken nog steeds zo als ik de foto van het IBestuurcongres van gisteren zie.

De slimste koppen kraakten de geheime oorlogscodes van de Duitsers tijdens de Tweede Wereldoorlog.

Terwijl ik deze blog tik, realiseer ik me dat Lou, Karin, Marije en Marlies allemaal bloggen, schrijven, organiseren, podcasten en vertellen wat zij vinden dat de wereld moet horen. Ik weet niet of ik nu nog steeds had geblogd als ik niet dit soort voorbeelden had gehad (ik denk het niet).

Zij maken hun eigen podium en delen die vervolgens met anderen. Ze weten dat we zo allemaal meer leren omdat we dan stemmen horen die anders geen ruimte krijgen. Ze zijn niet bang of er wel genoeg plek over blijft. Ze bedenken dan wel weer nieuwe podia waar nog meer ruimte is voor diversiteit.

Dus, witte man in pak, stel je wordt gevraagd voor een manel, wat kun je doen?

Is het genoeg om vanaf het podium te zeggen dat het je ongemakkelijk maakt? Nee. Maak plaats. Stap dat podium niet op en als je er per ongeluk toch op staat, loop er dírect weer af. Dat is dan even ongemakkelijk voor dat kleine groepje witte mannen naast je, maar voor de rest was het toch al ongemakkelijk.

Maak plaats, er is plek genoeg.

Categorieën
(On)begrepen burgers Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Dit gaat niet over maatwerk

‘Mooi dit verhaal over maatwerk, maar dat kan toch nooit voor iedereen?’ Dat was de eerste vraag uit de zaal die ik laatst kreeg toen ik een lezing gaf bij een overheidsorganisatie over De begripvolle ambtenaar en de relatie die burgers met de overheid hebben. Ik was in de war. Ik had het niet over maatwerk gehad dacht ik. Ik krijg dat soort vragen trouwens wel vaker.

Waarom denken mensen steeds dat ik over maatwerk praat als ik vertel over meer empathie bij de overheid?

Daarom dit blog, die dus NIET over maatwerk gaat. Oké, een beetje dan. Maar hij gaat vooral over standaard dienstverlening die goed is voor mensen want het is beter daar vol op in te zetten dan op maatwerk.

Wat is maatwerk?

Als je het mij vraagt, zeg ik ‘alles wat afwijkt van het proces omdat de situatie daarom vraagt’. Een heel menselijk en fijn proces hoeft geen maatwerk te zijn als dat altijd is hoe het gaat.

Bij maatwerk wordt er echt afgeweken van de standaard. De medewerker bij de overheid maakt bijvoorbeeld een beslissing waardoor iemand toch iets krijgt of mag doen ook al heeft die er volgens de regeling geen recht op. Of er wordt door een medewerker (of soms een heel team) apart samen met de persoon naar de situatie gekeken om uit te zoeken wat er aan de hand is terwijl in het normale proces daar niet de tijd voor is. Er wordt een uitzondering voor iemand gemaakt.

Dit is direct ook het lastige aan maatwerk, want je moet de beslissing toch ook verantwoorden. In sommige regelingen is er daarom een hardheidsclausule die een juridische grondslag biedt voor uitzonderingen. Evengoed moet je kunnen uitleggen waarom de uitzondering terecht is, want anders gaan de buren klagen ‘hoezo kreeg zij het wel, en ik niet’. Ongelijke gevallen moet je gelijk ongelijk behandelen, zeg maar. Hoe je dat doet is best lastig en kan ook een grote mentale druk op de beslissende ambtenaren leggen.

Ik begon met ‘als je het aan mij vraagt’, want er is bij de overheid nog geen officiële definitie van maatwerk. We zijn er wel mee bezig, maar op dit moment hanteert iedere organisatie, en misschien ook wel ieder team – je weet hoe dat gaat – zijn eigen definitie. Dat maakt het moeilijk om hier een goed gesprek over te voeren, vind ik.

In plaats van te focussen op maatwerk, wil ik het liever hebben over maatwerk’s tegenpool: de standaard dienst. Wanneer we flink investeren in overheidsdiensten die zo al goed zijn voor mensen heb je niet per se maatwerk nodig. De dienst kan zelf al klasse zijn.

Liever een goed standaard proces dan maatwerk.

Dat vinden burgers ook fijn, want niemand vind het leuk om de uitzondering te zijn en extra gedoe mee te maken (maatwerk is ook voor burgers meer gedoe dan wanneer het direct gepast had).

Wat is een standaard dienst?

Ik teken de stappen die er meestal in zitten.

Een voorbeeld. Je wilt studiefinanciering aanvragen want je gaat studeren. Je zoekt naar informatie, online, via school, via je pa. Uiteindelijk log je in bij MijnDUO en vul je het digitale formulier in. Je krijgt een bevestigingsmail en een tijdje later de stufi op je rekening.

Het is geen rocket science. Overheidsdiensten zijn vaak informatie zoeken, formulieren invullen, eventueel met bewijsstukken en dan afwachten tot je ‘het ding’ waar het je om gaat (geregeld) hebt, eventueel met een bevestiging. Soms ga je hiervoor naar een balie, maar meestal is het loket online op een website.

Nog een voorbeeld. Je kunt erover twisten of het nu echt dienstverlening is maar goed: je krijgt een boete van het CJIB. Die begint op je mat (of eigenlijk op de weg toen je de overtreding begon). Je zoekt misschien nog wat extra informatie en betaalt. Klaar.

Als ontwerper van dienstverlening noem ik deze voorbeelden de happy flow. Hoe iemand dit ervaart, kun je een klantreis noemen (maar ik heb een beetje haat aan dat woord bij de overheid). Je kunt dit schema uitbreiden met de kant van de overheid erbij en het werkproces erachter laten zien. Dat noem je een service blue print, een schematische opzet van een dienst vanuit het perspectief van de afnemer (burger) en de leverancier (overheid). Bijvoorbeeld zo.

Wil je een veel uitgebreidere versie zien dan deze schets? Ik heb een keer een maand bijgehouden wat ik allemaal bij de overheid deed en vervolgens de kant van de overheid om dat te regelen in kaart gebracht. Ik maakte er een grote schematische tekening van.

Je zou dit nog kunnen uitbreiden met de standaardstappen die de overheid aanbiedt voor als je het er niet mee eens bent. Je kunt in bezwaar gaan tegen de beslissing, bijvoorbeeld als je de boete onterecht vindt, en daarna zelfs in beroep. Allemaal standaard.

Wanneer dan maatwerk? Als deze happy flow niet werkt?

Nee, nog niet.

Er zijn in het beleid ook uitzonderingen bedacht waarom iets misschien niet werkt. Daar zijn dan extra regelingen voor en die kun je verwerken in een standaard dienst. Een soort variant op de happy flow.

Bijvoorbeeld bij de studiefinanciering. Stel je wordt tijdens je studie ziek, fysiek of mentaal. Je studie komt op een lager pitje en je loopt vertraging op. Aan het einde van je studie kom je in de knel, want je hebt in principe recht op een x aantal jaar stufi en die is op, maar je studie is nog niet af. Met een brief van je decaan of huisarts kun je een extra jaar studiefinanciering aanvragen. Geen maatwerk! Is gewoon een regeling die een zijtak van de happy flow is.

Een voorbeeld van het CJIB dan. Je krijgt een boete, maar de brief is nog naar je oude adres verstuurd. Daar woont je ex, jullie zijn uit elkaar en je ex heeft de boete niet doorgestuurd. Heel vervelend allemaal en nu is het opgelopen door de aanmaningen tot een veel groter bedrag. Je belt het CJIB, legt de situatie uit en het CJIB zegt ‘als jij het oorspronkelijke bedrag betaalt is het in orde’. Dit moet wel maatwerk zijn.

Nee hoor, deze situatie komt vaker voor en in de werkinstructie voor medewerkers van het CJIB staat hoe ze dit mogen oplossen. (Ik kan me wel voorstellen dat dit ooit maatwerk was en dat het CJIB dit vervolgens opnam in de werkinstructie toen het geen incident bleek te zijn – hoera voor het CJIB).

Wat we van het CJIB leren is dat je diensten gewoon kunt aanpassen. Op basis van feedback van burgers via de tel, de website, sociale media of op allerlei andere manieren, kun je leren, interventies toevoegen in je proces en je dienst dus steeds beter maken. Je standaard perfectioneren. Love it.

Je merkt het al. Dit zijn standaard diensten. Medewerkers hoeven niet zelf de afweging te maken of het wel rechtmatig en niet willekeurig is. Die afweging is al gedaan door het in de standaard dienst – voor iedereen – op te nemen. Onderdelen van dit soort diensten kan de overheid zelfs aan computers overlaten zodat je als burger direct de bevestiging krijgt dat het voor mekaar is en niet hoeft te wachten tot er een ambtenaar kijkt.

Maar het probleem bij de overheid is dat de meeste diensten niet gemaakt zijn vanuit het perspectief van de gebruiker.

De happy flow die de overheid bedenkt maakt mensen niet per se happy. De overheid bedenkt diensten die vooral goed voor de overheid zelf zijn.

Processen moeten zo efficient mogelijk en worden volledig aan computers uitbesteed. Voor wijzigingen moet eerst een business case komen, liefst om te kunnen bezuinigen. KPI’s (succesmetingen) gaan over of mensen er zelf uit kunnen komen en vooral Niet Bellen. Om daarbij te helpen richten we punten in biebs in om mensen digitaal vaardiger te maken (o de ironie).

Organisaties voeren regelingen uit die zij als wettelijke taak hebben en hoe dit kruist met andere regelingen van andere organisaties… ja, daar gaan zij niet over. En dat iemand in 1 klap iets bij meerdere organisaties zou kunnen regelen, en je niet van site naar site moet, of dat de overheid pro-actief meedenkt ‘van goh dit heeft dan ook gevolgen voor je huurtoeslag als je dit bij ons aanvraagt’… hou maar op.

En dus komen mensen in de knel en in de krant. Iedereen boos, de Tweede Kamer boos: de maatschappelijke pendule slaat uit naar Meer Menselijke Maat. Wij raken dik in de stress en roepen: ‘oké, we lossen het op met maatwerk’.

Dat hoeft niet als we beginnen met diensten die goed zijn voor mensen.

Hoe je goede diensten maakt? Dat is voor andere blogs. Of je leest vast Good services van Lou Downe (of deze samenvatting daarvan die ik eerder schreef).

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Visueel interviewen

Tijdens een workshop bij DUO over datavisualisatie.

Ik gebruik steeds vaker schema’s, tekeningen en infographics wanneer ik iemand interview. Sinds corona interview ik vaak digitaal. Dit vond ik eerst heel onhandig en onpersoonlijk, maar ik ontdekte ook de voordelen. Juist omdat het digitaal is kun je heel makkelijk samen tekenen en informatie schematisch ordenen.

In deze blog wat voorbeelden hoe ik het visueel interviewen aanpak en wat tips om zelf aan de slag te gaan. Het lijkt me leuk om eens een workshop of meetup hierover te organiseren, dus ik hoor graag of daar animo voor is.

Samen tekenen

‘Ik kan helemaal niet tekenen’ is de eerste zin die bij veel mensen eruit rolt als ik deze werkwijze voorstel. Tot we aan de slag zijn en de geïnterviewde loskomt en steeds makkelijker vertelt en meetekent. En aan het eind: ‘nu is het voor mezelf ook veel duidelijker’.

Ik noem het visueel interviewen, samen tekenen, een schematisch gesprek, beeldpraten… bedenk een leuke naam. Het houdt in dat we terwijl we praten direct visualiseren hoe het in mekaar zit. Dat kan bijvoorbeeld door samen een mindmap te maken, een tijdlijn of een andere handige ordening. Tijdens het gesprek zet je alle informatie direct op de juiste plek en dat helpt beide gesprekspartners om tot de kern te komen en direct te zien of het verhaal compleet is.

En ja, je mag ook gewoon tekst gebruiken tijdens het tekenen.

Een paar voorbeelden

Janet Ramesar en ik maakten samen een tijdlijn. Die ging tien jaar terug tot nu. Op de tijdlijn plaatsen we haar ervaringen met de kinderopvangtoeslag. Je zag het overtijd steeds ingewikkelder worden. Door het zo op een rij te zetten zag je heel duidelijk oorzaak en gevolg. Het gaf ons houvast om in korte tijd het verhaal globaal te kunnen vastleggen. De hele tijdlijn maakten we in een zoomsessie van 1 uur. Janet vertelde, ik deelde mijn scherm en plaatste wat zij vertelde direct op de tijdlijn. Als ik het verkeerd plaatste, corrigeerde ze me: ‘nee, dat moet eerst. Die moet meer naar rechts’. Het gaf ons allebei houvast.

Een stukje uit de tijdlijn die Janet en ik samen maakten over haar ervaringen met de kinderopvangtoeslag.

De tijdlijnopzet gebruikte ik later zelf toen ik een maand uit mijn relatie met de overheid in kaart bracht. En ik paste hem toe in een project voor Werk aan Uitvoering waar ik samen met Maureen Hermeling iemand van Loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag interviewde (op mijn blog noemde ik hem Puzzelaar Patrick). Met z’n drieën brachten we zo complexe casuïstiek rond schulden in kaart.

Een stukje uit de tijdlijn van Puzzelaar Patrick en meneer N.

Bij de Ombudsman gebruikte ik tijdens een serie interviews met collega’s niet een tijdlijn maar een tekening van de organisatie. De hamvraag was ‘hoe moeten we onze eigen activiteiten organiseren om meer effect te hebben op de overheid?’ In elk interview maakten we samen een nieuwe tekening van onze ideale organisatie. Tijdens het maken van die tekening stelde ik steeds waarom-vragen. Wat ik leerde van die gesprekken beschreef ik in de blog over een professionele luisterstandaard. Dit is de basistekening die ik gebruikte als start voor de gesprekken (dus voordat iedereen ermee begon te schuiven en een nieuwe tekening maakte):

Aan het begin van de coronacrisis mocht ik een tijdje meewerken met het team dat de corona-apps maakte bij het ministerie van Volksgezondheid. Van Jasper, mijn man had ik toen net een Ipad gekregen. Ik nam hem mee tijdens mijn bezoeken aan de GGD en schetste samen met GGD-medewerkers het bron- en contactonderzoek en de knelpunten die ze ervaarden. We maakten bijvoorbeeld dit soort schetsen:

Laatste voorbeeld, ook bij de Ombudsman. In een korte brainstorm over signalen en klachten als input voor onderzoeksonderwerpen tekenden we ze zodat je direct de omvang van de signalen kon zien en de overlap met de rest van de onderwerpen. Dit was een eerste schets die we later konden uitwerken.

Waarom het werkt

Samen tekenen werkt gewoon lekker. Ook in gesprekken op locatie heb je zo een flipover erbij gepakt: ‘zal ik het even uittekenen?’ en de spraakverwarring verdwijnt als sneeuw voor de zon.

Digitaal kan dat net zo makkelijk. Je deelt je scherm, je tekent hoe je het voor je ziet en de ander kan direct reageren: ‘nee, je hebt het helemaal verkeerd, het moet juist zo’.

Samen maken betekent samen ordenen en samen structuur aanbrengen aan het verhaal. Het is direct tastbaar. Je ziet het voor je. Je vangt de woorden in beeld voordat ze wegglippen.

De input is de output. Je hebt direct na het gesprek de basis voor het resultaat en de documentatie al klaar staan. Na het gesprek met Janet had ik zelf nog maar een uurtje extra nodig om alles netjes te maken en de steekwoorden uit te schrijven. Na een check van haar was het af.

Digitaal praten is op deze manier veel minder onpersoonlijk. Je bent samen aan de slag. Je hoeft elkaar helemaal niet per se te zien, want je deelt je verhaal evengoed en bent samen creatief bezig. Dat activeert ook al zit je beide achter een scherm op afstand. En als extra bonus hoef je na afloop niet nog eens een stapel post-its of flip-overs uit te tikken.

Dit heb je nodig

  • een digitale tekentool. Ik gebruik Miro, maar je kunt bijvoorbeeld ook je Ipad aansluiten op je laptop, meetekenen en je scherm delen. Of een ander digitale tool gebruiken, er zijn er zat.
  • een basisarchitectuur. Bedenk van te voren hoe je het gaat opzetten. Maak je een tijdlijn? Een schematische opzet van de organisatie? Een mindmap van vragen en antwoorden? Of nog iets anders? In Miro heb je handige kant-en-klaar templates die je kunt gebruiken.
  • Skills om te schetsend visualiseren. Het hoeft niet in 1x perfect. Hardop nadenken ‘hmm hoe zal ik dit uitbeelden’ is prima. De ander helpt dan ook mee, en je geeft de ander de kans om samen te maken. In een masterclass van Stefanie Posavec (bekend van Dear Data) leerde ik de basistechnieken om visueel te werken. Ik schreef er deze blog over en gaf later deze workshop erover bij DUO.
  • programma om te videobellen en je scherm te delen

Voor gevorderden:

  • de ander ook bewerkrechten geven in je programma. Neem dan tijd voor een korte intro en leg uit hoe het tekenprogramma werkt. Ik trek hier zeker 10 minuten voor uit en oefen samen wat. Soms is het lastig en werkt het makkelijker als ik zelf teken en vragen stel. De ander denkt dan mee en geeft mij tekeninstructies. Daarom noem ik het ook visueel interviewen, want je helpt de ander zijn verhaal in beeld of schematisch te vertellen.

Aan de slag

Enthousiast om ook samen te tekenen met je collega’s of degene die je interviewt? Ik hoop dat je hier wat aan hebt. Leuk om te zien hoe jij het aanpakt, dus deel je resultaat ook met mij (en anderen!).

Categorieën
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Hoe we een computerbesluit kunnen zien

Nu steeds vaker wordt gesproken over toezicht op algoritmen is het belangrijk om te weten hoe een onderzoek naar algoritmen door derden uitgevoerd kan worden bij de overheid. Het liefst op zo’n manier dat de dagelijkse uitvoeringsprocessen niet verstoord worden maar volgens het principe dat de overheid zichzelf laat zien.

Sinds januari ben ik samen met een hele leuke groep aan de slag om hier een werkmethode voor te ontwerpen. Het gaat dan vooral om de vaste, ‘domme’ algoritmen en nog niet zelflerende algoritmen. In dit blog een blik achter de schermen van onze aanpak, eerste observaties en twee vragen voor jullie.

Ik kan het gewoon zien

Toen ik net klaar was met het onderzoek De begripvolle ambtenaar zat ik samen met Marlies van Eck op een terras in Utrecht te proosten. Ze vertelde dat ze een vervolgidee had op haar proefschrift (over de rechtsbescherming bij geautomatiseerde ketenbesluiten). Haar hoofdconclusie was dat ze als jurist niet kon zeggen of de burger genoeg beschermd was omdat ze de algoritmen niet in kon zien. De overheid was een black box en hoe kun je dan toetsen of de beslissingen die zij maakt goed zijn?

Over mijn biertje zei ik ‘maar, wat raar, want bij DUO kan ik het gewoon zien’. Ik begon uiteraard direct aan mezelf te twijfelen toen ik dat zei, maar ik pakte het foto-interview van Cees-Jan erbij die vertelde over beslisregels waar de code vervolgens van afgeleid wordt. En ik vertelde dat we ook bezig waren om de rekenhulpen op duo.nl af te leiden van deze beslisregels zodat je als student kunt simuleren hoe de computer in de toekomst beslist hoe je je studieschuld aflost.

Openmaken en bekijken

Ik moet aan ons terrasgesprek regelmatig terugdenken want ‘het algoritme kunnen zien’ staat centraal in dit onderzoek.

Marleen Stikker schrijft in haar boek Het internet is stuk dat je pas echt eigenaar van iets bent als je het kunt openmaken om het te repareren of veranderen. Als dat niet kan, zoals bij de meeste hedendaagse technologie, dan bezit het apparaat jou. Kunnen wij de overheidscomputer openmaken en zien hoe zij beslist en dat eventueel veranderen als dat nodig is?

Dit terrein is nog vrij onbekend. De Belastingdienst heeft een methode ontwikkeld waarmee algoritmen toetsbaar en uitlegbaar gemaakt kunnen worden. De Auditdienst Rijk en accountantskantoren zijn zich aan het voorbereiden op deze nieuwe taak. De Algemene rekenkamer heeft een toetsingskader ontwikkeld. Recent heeft de Raad van State een rapport uitgebracht over o.a. geautomatiseerde wetsuitvoering.

Maar wat geschikt is voor een financiële deskundige, werkt misschien niet voor een onderzoeker die een juridische check wil doen. Ook is het voor een uitvoeringsorganisatie vervelend als verschillende disciplines en organisaties zich op verschillende momenten over het gebruik van de algoritmen buigen en de uitvoering belasten met vragen. Zowel voor onderzoekers, als voor uitvoeringsorganisaties is een meer integrale aanpak belangrijk.

Say no more. Met een groep waar ik spontaan imposter syndrome van krijg, zijn we dus in januari begonnen om hier experimenterend een methode voor te ontwerpen. De groep: Marlies van Eck, Steven Gort, Abram Klop, Robert van Doesburg, Mariette Lokin, Carlijn Oldeman, Giulia Bössenecker en ik. Collega’s van DUO en de SVB werken mee en bieden ons hun computerbesluiten als proefmateriaal om de methode op te ontwerpen.

Wat we willen bereiken

Allright. We willen een werkmethode ontwikkelen voor het doen van onderzoek door derden naar het gebruik van algoritmen door een overheidsorganisatie. Daarvoor hebben we een denkschema geformuleerd:

  • We bestuderen hoe het gebruik van algoritmen gelijktijdig juridisch, financieel en modelmatig onderzocht kan worden [topic]
  • omdat we willen weten welke discipline welke onderzoeksvragen beantwoord zou willen zien [rationale]
  • zodat we begrijpen wat de minst belastende aanpak is voor een multidisciplinaire en integrale beoordeling [significance].

Om het onderzoek voldoende concreet maar ook behapbaar te houden, stellen we voor dat de werkmethode aan de volgende vier doelstellingen moet voldoen:

  • de werkmethode stelt een jurist in staat een uitspraak te doen over de rechtmatigheid en behoorlijkheid van het systeem,
  • de werkmethode stelt een data scientist /informatiekundige in staat een uitspraak te doen over de kwaliteit van het systeem,
  • de werkmethode stelt een accountant of interne controller in staat een uitspraak te doen over …[nog in te vullen, zie ook hulpvraag op het einde van dit blog],
  • de werkmethode is geschikt voor herhaald gebruik in verschillende publieke organisaties.

De methode ontwerpen

In een aantal maakdagen op locatie gaan we samen met een overheidsorganisatie aan de slag. Voor mij geluk: de eerste 2 maakdagen zijn bij DUO in Groningen.

Om tot een werkmethode te komen die binnen een aantal maanden op zichzelf kan staan, gaan we embedded en iteratief te werk. Maar we moeten niet vergeten om onszelf ook weer uit de methode te ontwerpen en dus onze bias kritisch tegen het licht houden. We leren door te doen: we duiken een algoritme in en leggen ons proces vast. Vervolgens reflecteren we op ons proces en maken we dit expliciet. Wat hieruit komt, is potentieel de methode die we willen ontwikkelen.

Het maakproces geven we zo vorm:

Schets van het ontwerpproces verdeeld over de 4 maakdagen en tussenliggende acties

We kozen samen met DUO een paar computerbesluiten die bij het grote besluit horen of je als student wel of geen studiefinanciering krijgt: de nationaliteitstoets, de leeftijdstoets en de partnertoets. Van te voren kregen we de setjes beslisregels van deze drie toetsen om vast te bestuderen.

We besloten om vanuit drie perspectieven of abstractieniveau’s te kijken. Per perspectief zijn andere vragen belangrijk.

Perspectief 1 is het algoritme zelf. Hoe komt het besluit tot stand?

  • Wat zijn de beslisregels die over de nationaliteitstoets gaan?
  • Op welke wetonderdelen zijn de beslisregels gebaseerd?
  • Hoe zijn de beslisregels geprogrammeerd?
  • Hoe zijn ze in de werkinstructie opgenomen?
  • Welke data is nodig en wat zijn bronnen?
  • Hoe wordt het besluit uitgelegd aan de student (user) in persoonlijke en algemene communicatie?
  • Welke interactie heeft een student (user) met het algoritme en hoe beinvloedt dit het besluit?

Perspectief 2 is de makers van het algoritme. Hoe komt het algoritme tot stand?

  • Wie (welke rollen en ook personen) zijn betrokken bij de totstandkoming van het algoritme?
  • Welke afwegingen zijn er gemaakt bij de totstandkoming van de beslisregels?
  • Op basis waarvan maken deze personen deze afwegingen? Welke persoonlijke bias is er?
  • Is er documentatie van deze totstandkoming, en zo ja, wat wordt hier vastgelegd en waarvoor?
  • Wat is hier impliciet en moeilijk expliciet te maken? Oftewel: wat weten we (nog) niet of kunnen we niet (meer) weten? Hoe komt dit?

Perspectief 3 is wijzelf, de toezichthouders zeg maar. Hoe komt de methode tot stand?

  • Hoe gingen we te werk? Welke vragen stelden we? Wat werkte goed en wat werkte niet?
  • Welke vragen horen bij welke discipline (jurist, accountant en informatiekundige)? Zit er overlap? Hebben alle disciplines hun antwoorden kunnen krijgen? Hoe versterken ze elkaar?
  • Welke kennis en expertise hebben wij waardoor we deze vragen kunnen stellen?
  • Kunnen we ons proces de volgende keer herproduceren? Wat zouden verschillen zijn?

‘Wat zit DUO gek in elkaar’

De eerste maakdag was heerlijk chaotisch. We vlogen alle kanten op, stelden allerlei vragen en Jean en Cees-Jan van DUO waren oneindig geduldig om alle vragen te beantwoorden. Soms belandden we in verhitte discussie over de manier waarop DUO georganiseerd was, om na een uur te concluderen dat dat helemaal niet zou moeten uitmaken voor de methode. Of zoals Steven zo treffend opmerkte: ‘het kan me kreunen hoe DUO in elkaar zit’. :’)

Na deze maakdag schreef Marlies een eerste blog met haar observaties en maakte ik voor de begeleidingscie en de klankbordgroep een filmpje.

Filmpje met de ervaringen van de eerste maakdag bij DUO.

De tweede maakdag ging al een stuk gestructureerder. Ter voorbereiding maakte ik op een digitaal bord alle stappen van wet naar besluit inzichtelijk. Ik vroeg aan Cees-Jan of hij van een ander besluit (de partnertoets) alles in kon vullen. Dat was nog niet zo simpel want de informatie en docs moesten uit allerlei hoeken en gaten van de organisatie komen.

Ik printte wat ik kreeg (of liet een stap open) en legde de stappen op de grond. Eronder legde ik 3 lange vellen papier voor de vragen die de jurist, accountant of ontwikkelaar kon stellen. Zie daar perspectief 1 en 3 onder elkaar liggen. We namen de hele middag de tijd om ze in te vullen en te kijken of we direct de antwoorden van Cees-Jan en collega’s konden krijgen (perspectief 2).

Een impressie hoe dat eruit zag:

Over twee weken hebben we maakdag 3 bij de SVB. Dat wordt voor mij onbekend terrein, leuk! We gaan kijken naar de leeftijds- en partnertoets bij de AOW.

Als voorbereiding digitaliseerde ik het grote bord dat we op de grond maakten bij DUO. Het werd een versie met vragen en een lege versie die de collega’s van de SVB zelf kunnen invullen. Dit prototype gaan we testen en zien hoever dit al een hulpmiddel is voor een self-assessment om als organisatie te laten zien hoe je algoritme tot stand komt en een beslissing maakt.

Via dit mirobord kun je beter inzoomen op het prototype. Je kunt hier ook comments plaatsen, en feedback ontvangen we graag!

Prototype van de werkmethode die we binnenkort met de SVB gaan testen

Twee vragen

Je kunt zien dat het perspectief van de accountant nog geen vragen bevat. Hier stoeien we nog. Auditors zijn heel druk rond februari en maart vanwege het afronden van het vorige jaar. We hebben dus nog weinig input uit die kant kunnen betrekken. Weet jij hier meer van of ken je iemand die kan helpen, let me know.

En natuurlijk: feedback in het algemeen. In dit blog beschrijf ik ons maakproces en laat ik het prototype zien. Ik ben benieuwd wat je daarvan vindt en hoe dit zou werken in jouw organisatie. Na maakdag 3 willen we ons prototype bijwerken en delen met organisaties om deze zonder ons te gebruiken voor een self-assessment. Van jullie bevindingen willen we dan ook weer leren.

Wil je hierbij helpen, stuur me dan een bericht. Dat kan via maike @ klipklaar.nl of de andere bekende wegen. Dank!