Een mensgerichte dienst maak je niet alleen. In deze blog lees je waarom het uitmaakt wie je betrekt bij het ontwerpen van overheidsdiensten, en waarom dat verder gaat dan alleen ‘een designteam’. En wat je mist als juristen en bestuurders niet meedoen.
Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
Stickers op de laptop
Wat me misschien wel het meest verbaasd aan het team waar ik nu bij hoor, is hoe anders het voelt dan de designteams waarin ik eerder werkte. Daar zat ik met UX-designers, onderzoekers, content designers, en vooruit, af en toe een business analist. Iedereen sprak dezelfde taal, gebruikte dezelfde tools, had dezelfde stickers op de laptop. Teams waarin we elkaar meestal helemaal vonden, al was het alleen al in onze frustratie dat we niet meer impact maakten in onze organisatie.
Anderhalf jaar geleden begon ik aan mijn praktijkonderzoek voor mijn promotie-onderzoek bij het programma Clustering Rijksincasso. Hier tref ik geen klassiek ontwerpteam zoals ik gewend ben. Sterker nog: niemand noemt zichzelf hier ontwerper. Er is één collega die als “onderzoeker” op de rol staat, maar duidelijk ook als UX-ontwerper werkt. De rest zijn procescoördinatoren, juristen, analisten, projectleiders, product owners; mensen die heel hands-on “gewoon” diensten aan het maken zijn.
Als ik in interviews vraag naar mensgericht ontwerpen of – alert, jargon – human-centered design, krijg ik steevast antwoorden als:
“Ja, maar als je je eenmaal realiseert dat de burger maar 1 afloscapaciteit heeft, dan is het toch super logisch. Dan maak je het toch gewoon zo?”
Vanuit een simpele gedachte stellen ze de interne structuur van de overheid aan de kaak, maken ze ruimte voor nieuwe manieren van dienstverlening en maken ze daar verder niet te veel fancy woorden aan vuil. Niemand heeft stickers op de laptop. Toch wist ik vanaf het begin zeker: hier werkt een team dat mensgericht diensten ontwerpt.
Wat is een goed ontwerpteam?
De ISO-standaard over mensgericht ontwerpen zegt dat een ontwerpteam multidisciplinaire vaardigheden en perspectieven moet bevatten. Een ontwerpteam hoeft niet groot te zijn, zolang het maar in staat is om alle relevante perspectieven mee te nemen in het ontwerp zodat dit goed aansluit bij de gebruikers, hun context en behoeften.
Een van de krachten van ontwerpend werken is dat je verschillende perspectieven niet alleen verzameld, maar ook weet te verenigen. Ontwerp maakt het mogelijk om belangen die op het eerste gezicht tegenstrijdig lijken, zoals eenvoud versus precisie of handhaving versus dienstverlening, samen te brengen in een oplossing die werkt. Juist wanneer je deze perspectieven al in je team verenigt, ontstaat er ruimte om gezamenlijk betere keuzes te maken. Een goed ontwerpteam is dus geen verzameling experts, maar een collectief dat kan schakelen tussen perspectieven.
De grenzen van het team
Bij een team denken we vaak aan 1 groepje mensen dat samenwerkt. Een team kan ook uit een structuur van verschillende lagen en deelteams bestaan, die met elkaar ook weer een team vormen. Per team kun je heel doelgericht je expertise en perspectieven bundelen.
Bij CRI zie je dat terug in hoe het programma werkt met gelegenheidsteams rondom deelproblemen. Zo is er een “groepje” dat werkt aan de juridische basis voor data-uitwisseling zodat de Belastingdienst en de Dienst Toeslagen kunnen aansluiten op de Betalingsregeling Rijk (BRR). In dit team zitten collega’s van alledrie de organisaties.
Een ander gelegenheidsteam bestaat uit collega’s van DUO om hun deelname aan de BRR uit te breiden. Waar hier overlap zit met vraagstukken die de Belastingdienst en de Dienst Toeslagen ook hebben, wordt er een call ingepland om te sparren over hoe zij het aanpakken. Al deze mensen werken samen aan het maken van deze betaaldienst. Teamgrenzen zijn fluïde.
Sterker nog: in het programma leeft actief het gevoel dat wie meewerkt aan de dienst, bij “team CRI” hoort, of die nu bij CJIB, Belastingdienst, UWV of DUO werkt.
Stil ontwerpen
Het valt me op dat in dit programma mensen vanuit allerlei domeinen en rollen samenwerken aan de diensten die zij maken, zonder dat ze zichzelf ontwerper noemen. Ze werken niet in een afgeschermd lab, proeftuin of intern UX-clubje, maar midden in de lijn. Maar zij ontwerpen wel degelijk mensgerichte diensten. In de literatuur heet dat silent design, ontwerpen zonder dat mensen dat zelf zo noemen.

De vergeten discipline: de jurist
Opvallend genoeg ontbreekt in de ISO-omschrijving één discipline die binnen de overheid onmisbaar is: de jurist.
Bij publieke dienstverlening is wetgeving zelden afwezig. Soms kan je slechts de wet opnieuw of anders uitleggen. Hier lopen veel ontwerpende disciplines in de uitvoering tegenaan (we nemen nu even een minuut stilte voor alle content redacties bij gemeenten en uitvoeringsorganisaties).
Wanneer het wel lukt om beleid en wetgeving te veranderen, dan rek je de oplossingsruimte om goede diensten te maken aanzienlijk op. Hier zijn de juristen aan zet. Zij moeten niet alleen toetsen, maar juist het voortouw nemen: regelmatig casuïstiek uit de praktijk opzoeken, alternatieven schetsen, actief scenario’s verkennen, en deze vervolgens het politieke proces inbrengen.
Zonder juristen die openstaan voor het perspectief van de burger kun je niet iets nieuws ontwerpen. Maar mét zulke juristen kun je dingen doen die eerder ondenkbaar waren.
Jasper van Kuijk noemde hen eerder in zijn column in de Volkskrant kan-wel-juristen. Voor juristen (en geïnteresseerden) die graag zo’n soort jurist willen worden, verwijs ik je door naar Wendbaar Wetgeven van Mariette Lokin.
Bestuurders zijn ook onderdeel van het team
Mensgericht ontwerpen vraagt ruimte. Bijvoorbeeld om iteratief te werken en niet van te voren precies te weten wat je maakt. Of om met gebruikers te testen nog voordat alles tot in de puntjes is afgestemd.
Deze ruimte is niet alleen operationeel, maar ook bestuurlijk. Zeker in de overheidscontext heb je te maken met beleid, politiek en publieke verantwoording. Als bestuurders niet worden meegenomen in het ontwerp- en leerproces, wordt elke stap een afstemmingsstrijd of een risico.
Bij CRI zie ik hoe het anders kan: bestuurders zijn vanaf het begin betrokken, krijgen tussentijdse inzichten en zien hoe gebruikers reageren. Zo kunnen ze meebewegen, richting geven én bijsturen, vanuit feiten, niet alleen aannames. Bestuurders zijn onderdeel van het lerend systeem.
Hoe begin je?
- Kijk opnieuw naar je team. Wie zit er nu aan tafel? Welke discipline of perspectief mis je? Denk verder dan de usual suspects, misschien hoort die jurist, die ketenpartner of die beleidsstrateeg er eigenlijk gewoon bij.
- Zie je team als een netwerk. Je hoeft niet alles in één groepje te stoppen. Werk met gelegenheidsteams, betrek partners op het juiste moment, en durf te denken in structuren die bewegen.
- Betrek juristen als ontwerpers. Niet alleen om iets goed te keuren, maar om mee te ontwerpen in wat anders kan. Zoek de kan-wel-juristen.
- Maak ruimte voor bestuurders en vraag hen ruimte voor het team te maken. Creëer momenten om samen te reflecteren en organiseer een verantwoordingsstructuur die de balans houdt tussen vertrouwen en regie voor de bestuurders en experimenteerruimte voor het team. Niet achteraf, maar vanaf het begin.
Een mensgerichte dienst maak je met mensen die elkaar aanvullen, uitdagen en samen ontwerpen, ook als ze zichzelf geen ontwerper noemen.
Verder lezen?
Over de principes van mensgericht ontwerpen schreef ik ook deze blogs: