Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Dit gaat niet over maatwerk

‘Mooi dit verhaal over maatwerk, maar dat kan toch nooit voor iedereen?’ Dat was de eerste vraag uit de zaal die ik laatst kreeg toen ik een lezing gaf bij een overheidsorganisatie over De begripvolle ambtenaar en de relatie die burgers met de overheid hebben. Ik was in de war. Ik had het niet over maatwerk gehad dacht ik. Ik krijg dat soort vragen trouwens wel vaker.

Waarom denken mensen steeds dat ik over maatwerk praat als ik vertel over meer empathie bij de overheid?

Daarom dit blog, die dus NIET over maatwerk gaat. Oké, een beetje dan. Maar hij gaat vooral over standaard dienstverlening die goed is voor mensen want het is beter daar vol op in te zetten dan op maatwerk.

Wat is maatwerk?

Als je het mij vraagt, zeg ik ‘alles wat afwijkt van het proces omdat de situatie daarom vraagt’. Een heel menselijk en fijn proces hoeft geen maatwerk te zijn als dat altijd is hoe het gaat.

Bij maatwerk wordt er echt afgeweken van de standaard. De medewerker bij de overheid maakt bijvoorbeeld een beslissing waardoor iemand toch iets krijgt of mag doen ook al heeft die er volgens de regeling geen recht op. Of er wordt door een medewerker (of soms een heel team) apart samen met de persoon naar de situatie gekeken om uit te zoeken wat er aan de hand is terwijl in het normale proces daar niet de tijd voor is. Er wordt een uitzondering voor iemand gemaakt.

Dit is direct ook het lastige aan maatwerk, want je moet de beslissing toch ook verantwoorden. In sommige regelingen is er daarom een hardheidsclausule die een juridische grondslag biedt voor uitzonderingen. Evengoed moet je kunnen uitleggen waarom de uitzondering terecht is, want anders gaan de buren klagen ‘hoezo kreeg zij het wel, en ik niet’. Ongelijke gevallen moet je gelijk ongelijk behandelen, zeg maar. Hoe je dat doet is best lastig en kan ook een grote mentale druk op de beslissende ambtenaren leggen.

Ik begon met ‘als je het aan mij vraagt’, want er is bij de overheid nog geen officiële definitie van maatwerk. We zijn er wel mee bezig, maar op dit moment hanteert iedere organisatie, en misschien ook wel ieder team – je weet hoe dat gaat – zijn eigen definitie. Dat maakt het moeilijk om hier een goed gesprek over te voeren, vind ik.

In plaats van te focussen op maatwerk, wil ik het liever hebben over maatwerk’s tegenpool: de standaard dienst. Wanneer we flink investeren in overheidsdiensten die zo al goed zijn voor mensen heb je niet per se maatwerk nodig. De dienst kan zelf al klasse zijn.

Liever een goed standaard proces dan maatwerk.

Dat vinden burgers ook fijn, want niemand vind het leuk om de uitzondering te zijn en extra gedoe mee te maken (maatwerk is ook voor burgers meer gedoe dan wanneer het direct gepast had).

Wat is een standaard dienst?

Ik teken de stappen die er meestal in zitten.

Een voorbeeld. Je wilt studiefinanciering aanvragen want je gaat studeren. Je zoekt naar informatie, online, via school, via je pa. Uiteindelijk log je in bij MijnDUO en vul je het digitale formulier in. Je krijgt een bevestigingsmail en een tijdje later de stufi op je rekening.

Het is geen rocket science. Overheidsdiensten zijn vaak informatie zoeken, formulieren invullen, eventueel met bewijsstukken en dan afwachten tot je ‘het ding’ waar het je om gaat (geregeld) hebt, eventueel met een bevestiging. Soms ga je hiervoor naar een balie, maar meestal is het loket online op een website.

Nog een voorbeeld. Je kunt erover twisten of het nu echt dienstverlening is maar goed: je krijgt een boete van het CJIB. Die begint op je mat (of eigenlijk op de weg toen je de overtreding begon). Je zoekt misschien nog wat extra informatie en betaalt. Klaar.

Als ontwerper van dienstverlening noem ik deze voorbeelden de happy flow. Hoe iemand dit ervaart, kun je een klantreis noemen (maar ik heb een beetje haat aan dat woord bij de overheid). Je kunt dit schema uitbreiden met de kant van de overheid erbij en het werkproces erachter laten zien. Dat noem je een service blue print, een schematische opzet van een dienst vanuit het perspectief van de afnemer (burger) en de leverancier (overheid). Bijvoorbeeld zo.

Wil je een veel uitgebreidere versie zien dan deze schets? Ik heb een keer een maand bijgehouden wat ik allemaal bij de overheid deed en vervolgens de kant van de overheid om dat te regelen in kaart gebracht. Ik maakte er een grote schematische tekening van.

Je zou dit nog kunnen uitbreiden met de standaardstappen die de overheid aanbiedt voor als je het er niet mee eens bent. Je kunt in bezwaar gaan tegen de beslissing, bijvoorbeeld als je de boete onterecht vindt, en daarna zelfs in beroep. Allemaal standaard.

Wanneer dan maatwerk? Als deze happy flow niet werkt?

Nee, nog niet.

Er zijn in het beleid ook uitzonderingen bedacht waarom iets misschien niet werkt. Daar zijn dan extra regelingen voor en die kun je verwerken in een standaard dienst. Een soort variant op de happy flow.

Bijvoorbeeld bij de studiefinanciering. Stel je wordt tijdens je studie ziek, fysiek of mentaal. Je studie komt op een lager pitje en je loopt vertraging op. Aan het einde van je studie kom je in de knel, want je hebt in principe recht op een x aantal jaar stufi en die is op, maar je studie is nog niet af. Met een brief van je decaan of huisarts kun je een extra jaar studiefinanciering aanvragen. Geen maatwerk! Is gewoon een regeling die een zijtak van de happy flow is.

Een voorbeeld van het CJIB dan. Je krijgt een boete, maar de brief is nog naar je oude adres verstuurd. Daar woont je ex, jullie zijn uit elkaar en je ex heeft de boete niet doorgestuurd. Heel vervelend allemaal en nu is het opgelopen door de aanmaningen tot een veel groter bedrag. Je belt het CJIB, legt de situatie uit en het CJIB zegt ‘als jij het oorspronkelijke bedrag betaalt is het in orde’. Dit moet wel maatwerk zijn.

Nee hoor, deze situatie komt vaker voor en in de werkinstructie voor medewerkers van het CJIB staat hoe ze dit mogen oplossen. (Ik kan me wel voorstellen dat dit ooit maatwerk was en dat het CJIB dit vervolgens opnam in de werkinstructie toen het geen incident bleek te zijn – hoera voor het CJIB).

Wat we van het CJIB leren is dat je diensten gewoon kunt aanpassen. Op basis van feedback van burgers via de tel, de website, sociale media of op allerlei andere manieren, kun je leren, interventies toevoegen in je proces en je dienst dus steeds beter maken. Je standaard perfectioneren. Love it.

Je merkt het al. Dit zijn standaard diensten. Medewerkers hoeven niet zelf de afweging te maken of het wel rechtmatig en niet willekeurig is. Die afweging is al gedaan door het in de standaard dienst – voor iedereen – op te nemen. Onderdelen van dit soort diensten kan de overheid zelfs aan computers overlaten zodat je als burger direct de bevestiging krijgt dat het voor mekaar is en niet hoeft te wachten tot er een ambtenaar kijkt.

Maar het probleem bij de overheid is dat de meeste diensten niet gemaakt zijn vanuit het perspectief van de gebruiker.

De happy flow die de overheid bedenkt maakt mensen niet per se happy. De overheid bedenkt diensten die vooral goed voor de overheid zelf zijn.

Processen moeten zo efficient mogelijk en worden volledig aan computers uitbesteed. Voor wijzigingen moet eerst een business case komen, liefst om te kunnen bezuinigen. KPI’s (succesmetingen) gaan over of mensen er zelf uit kunnen komen en vooral Niet Bellen. Om daarbij te helpen richten we punten in biebs in om mensen digitaal vaardiger te maken (o de ironie).

Organisaties voeren regelingen uit die zij als wettelijke taak hebben en hoe dit kruist met andere regelingen van andere organisaties… ja, daar gaan zij niet over. En dat iemand in 1 klap iets bij meerdere organisaties zou kunnen regelen, en je niet van site naar site moet, of dat de overheid pro-actief meedenkt ‘van goh dit heeft dan ook gevolgen voor je huurtoeslag als je dit bij ons aanvraagt’… hou maar op.

En dus komen mensen in de knel en in de krant. Iedereen boos, de Tweede Kamer boos: de maatschappelijke pendule slaat uit naar Meer Menselijke Maat. Wij raken dik in de stress en roepen: ‘oké, we lossen het op met maatwerk’.

Dat hoeft niet als we beginnen met diensten die goed zijn voor mensen.


Hoe je goede diensten maakt? Dat is voor andere blogs. Of je leest vast Good services van Lou Downe (of deze samenvatting daarvan die ik eerder schreef).

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Drie lessen die ik leerde bij de Nationale ombudsman

Mijn laatste weekje bij de Ombudsman gaat in. Een jaar geleden begon ik met allerlei nieuwe vragen die ik wilde leren. De belangrijkste: wat zie je als je een tijdje niet door de oogkleppen van de overheid maar echt vanuit het perspectief van de burger kijkt? In dit blog drie lessen die ik afgelopen jaar leerde.

Oogkleppen af is meer zien

Wanneer je bij de overheid werkt, heb je onbedoeld oogkleppen op. Dat is niet expres, het gebeurt vanzelf. Het is ontzettend moeilijk om de kaders en afspraken die je zo goed kent als ambtenaar, niet in je achterhoofd te hebben als je verhalen van anderen hoort.

Wanneer je de oogkleppen afdoet is het vertrekpunt niet de regeling of de uitvoering ervan, maar de vraag: wat voor samenleving willen we zijn? Wat voor perspectief willen burgers? In welke context speelt hun leven zich af? En dan pas: welke plek heeft de overheid waaronder mijn kleine stukje dienstverlening in dat verhaal?

Een van mijn vragen een jaar geleden was: hoe werken je ervaringen met de overheid door in het leven dat je leidt en het vertrouwen dat je hebt in je toekomst? Waardoor raakt vertrouwen verloren en hoe kan de overheid vertrouwen herstellen?

Ik dook onder andere in de wereld van de gaswinning: scheuren in muren, een discussie over wat veilig is en een gebrek aan perspectief en vertrouwen in instanties. Ik zat bij Groningers in de tuin die hun verhaal deden, stapte in de auto bij mensen die een rondleiding door hun dorp gaven en sloot aan bij cursussen voor zaakbegeleiders en sociaal werkers in het aardbevingsgebied.

Samen met de Nationale ombudsman op werkbezoek in ’t Zandt. Fotograaf Hans Roggen.

Het ging meestal niet over specifieke procedures, soms wel, maar vaker over het vertrouwen in de toekomst. Over kinderen die opgroeien zonder zich prettig te voelen thuis. Over niet weten of je nu wel je huis moet verbouwen, of toch niet. Over achterlopen met onderhoud, misschien wel willen verhuizen, maar kun je het huis nog wel kwijt? Je leven die door een trage overheid in de wachtstand komt. Gemeenschappen die niet alleen te maken hebben met de gevolgen van gaswinning, maar ook met krimp, vergrijzing, sociale problemen en hoge energieprijzen. Maar ook zeker niet alleen kommer en kwel, het leven gaat door. Er worden baby’s geboren, mensen krijgen een nieuwe baan of relatie, zetten zich in voor de buurt en ondertussen wonen we, ja, ik woon er ook, op een van de mooiste stukjes uitgestrekt Nederland.

Als je overheidsdiensten maakt, is het super moeilijk om je te laten leiden door die hele context. Maar ik vond het bevrijdend om de oogkleppen af te doen en vrij naar verhalen te luisteren. Zonder oogkleppen was mijn blik opener en zag ik meer.

Ik durf niet te zeggen dat ik nu een pasklaar antwoord heb op hoe je vertrouwen herstelt. Wel hoe je het kwijt raakt.

Toen ik in maart in Valkenburg was zei een van de bewoners die door de overstromingen dakloos was geworden: “Misschien naïef, maar tijdens de overstromingen kwamen Rutte, de Koning, Grapperhaus hier, en ‘de overheid sprong in de bres’, beloofden ze. Ik geloofde het en dacht ‘we pakken het aan’. Maar nu is er gedoe over wie de rekening betaalt en of de waterschade door horizontaal of verticaal water komt. Ondertussen wil hier nog geen aannemer aan het werk.”

Zo raak je vertrouwen kwijt.

Camille wijst richting De Geul die vorig jaar overstroomde. Zijn huis is nog steeds onbewoonbaar en er lijkt geen schot in de zaak te zitten dat dit binnenkort verandert.

Door erheen te gaan, hoor je de echte verhalen. Je ziet de gevolgen van een beslissing die tot nieuwe problemen leidt die je niet had voorzien. Je leert dit in de praktijk en niet achter je bureau. Luisteren zonder oogkleppen betekent je eigen aannames ter discussie stellen. Niet van te voren altijd de onderzoeksvraag bepalen, maar met een open mind die kant op.

Ik heb er bij DUO eens mee geoefend. Ik vroeg studenten kaartjes te schrijven wat zij vonden dat wij moesten weten. Terug naar kantoor met die kaartjes kreeg ik een ongemakkelijk gevoel. Wat moest ik er nu mee? Over het meeste ‘gingen we niet’. Dat brengt me bij mijn tweede les.

Vanuit het perspectief van de burger is het bij de overheid ruzie en chaos

Bij DUO was ik deel van het systeem, bij de Nationale ombudsman stond ik aan de zijlijn. Je hebt direct beter overzicht, want je kunt het hele veld in een blik overzien. Je ziet direct ook wat een kluwen van spelers en regels het is. Dus of je nu echt goed overzicht hebt, wil ik ook weer niet zeggen.

De overheid is versnipperd en opgeknipt in allerlei losse brokken. Ieder stuk heeft een afgebakende taak of opdracht. Binnen die organisaties is ook van alles opgeknipt en afgebakend. Vanuit organisatieperspectief begrijp ik dat, want je moet ergens structuren maken en grote klussen opknippen zodat het werk behapbaar wordt op het niveau van teams en medewerkers.

De context van de burger is dan wel steeds moeilijker in te passen. De geldstromen waaronder de eigen financiering van organisaties lopen langs die kniplijnen en daarmee ook de verantwoording voor het succes of falen van de opdracht. Die rijke context van de leefwereld van burgers sneuvelt. Want wie kan daar verantwoordelijkheid voor nemen? Of moet ik zeggen: durft?

Het Groninger Gasberaad maakte in 2020 dit overzicht van alle instanties betrokken bij de gevolgen van de gaswinning. Het is inmiddels al weer anders.

Afgelopen jaar sprak ik met allerlei lagen van de overheid. Met medewerkers van verschillende uitvoeringsinstanties die samen in ketens werken, met bestuurders en ook met een paar ministers. Superleuk om zoveel verschillende perspectieven te horen, maar ook verdrietig om te zien hoeveel spraakverwarring er onderling is. En hoeveel wantrouwen er tussen de organisaties is.

Bijvoorbeeld tussen de lokale overheden en het Rijk. Moeilijke problemen worden als hete aardappels heen en weer geschoven. Dat is geen houdbare manier van samenwerken. Hoe moet dat terwijl grote maatschappelijke veranderingen juist vragen om een gezamenlijke aanpak? Zoals bij de energietransitie waar burgers in grote problemen komen met hun energierekening en niet meekunnen in verduurzaming. Of om de generatie die met schulden opgroeit, geen kans maakt op goed wonen en vast werk toch perspectief te geven? Wanneer de klimaatschade straks echt losbarst en fysiek voelbaar is voor de meeste mensen?

Dan hebben we een overheid nodig die goed samenwerkt, goed luistert en openstaat voor feedback van burgers en van elkaar.

Ik ben hier echt van geschrokken.

De overheid heeft ruzie met zichzelf en jij woont nog steeds in je garage. Een bewoner uit Meerssen vertelt hoe hij in de knel raakt met de Wts (Wet tegemoetkoming schade) na de overstromingen vorig jaar.

Ik had het zelf ook niet zo door als Rijksoverheidsmedewerker. Ik vertelde het laatst aan een vriendin van mij die in Groningen bij de gemeente werkt. Ze zei al eens dat ze kon merken aan mijn blogs dat ik bij het Rijk werkte. Haar reactie: ‘goh, je bent wel laat op het feest’. Zij en haar collega’s hadden dat allang door. Dat was dus mijn blinde vlek!

Ik sta liever niet aan de zijlijn

Deze les leerde ik over mezelf. Ik wilde de oogkleppen af en meer leren over het perspectief van de burger, maar vervolgens miste ik inzicht in de dilemma’s van de overheid zelf. Na het maken van aanbevelingen uit onderzoek wilde ik aan de slag. Maar ja, daar ging ik dit keer niet over. Daar is de ombudsman niet van, daar is de overheid zelf aan zet. Terecht, maar jammer voor mij.

Ik wil zelf aan de slag met die ‘wicked problems’. Wicked problems zijn problemen die genetwerkt zijn, waarvan de context continu verandert en die met allerlei tegengestelde belangen te maken hebben. Deze kunnen we alleen aanpakken wanneer we zowel vanuit het perspectief van de burger beginnen om vervolgens vanuit een sterke publieke samenwerking aan de slag te gaan. Het is en en, we hebben beide nodig.

Screenshot uit een presentatie over De energierekening. Dit is het verhaal van Ellen die contact met ons zocht. Ik fotografeerde haar thuis en arceerde in haar beeldverhaal geel hoe ‘haar energietransitie’ eruit ziet.

De laatste weken werkte ik bijvoorbeeld samen met collega’s aan een verhaal over het burgerperspectief in de energietransitie (nog niet online). Voor een goed werkbaar narratief is daar ook het verhaal van de overheid bij nodig en niet alleen van de burger. Het gaat tenslotte om de interactie tussen beiden.

Het gaat erom hoe je vanuit brede maatschappelijke vragen en feedback regelingen ontwerpt, op elkaar laat aansluiten, hoe je beleid daarop kunt afstemmen en zo cyclisch samen met burgers ontwerpt. Eigenlijk hoe wij samen de overheid ontwerpen.

Dat vind ik toch het leukst.

Categorieën
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Het geldstromen doolhof

Hoe gaat het bijna een jaar na de overstromingen in Limburg-Zuid met de schade-afhandeling? Zijn mensen alweer terug in hun huis en is ‘alles weer normaal’? Of niet? Begin maart ging ik samen met een collega drie dagen naar Valkenburg aan de Geul, Gulpen-Wittem en Meerssen om zelf te zien wat de nasleep van de overstromingen inhoudt. Ik nam mijn camera mee.

In dit blog lees je hoe we dit bezoek aanpakten, over mijn overpeinzingen over dit soort gebeurtenissen in de toekomst en welk effect ze hebben op de relatie van burgers met de overheid.

De aanleiding

In januari bracht Reinier van Zutphen, de Nationale ombudsman samen met Jan, een collega een regiobezoek in Limburg zoals ze wel vaker doen. Reinier sprak onder andere met de burgemeester van Valkenburg, Daan Prevoo. Hij vertelde dat het met die nasleep helemaal niet goed ging. De week erna vroeg Jan of ik mee wilde om op korte termijn wat langer naar Limburg te gaan en samen te kijken wat er precies aan de hand is. Ik ging mee omdat ik vorig jaar de gevolgen van de gaswinning ingedoken ben en we wat overlap zagen zo op het eerste gezicht.

We waren van maandag tot woensdag te gast bij de drie gemeenten die vorig jaar het meest getroffen waren tijdens de overstromingen: Valkenburg aan de Geul, Gulpen-Wittem en Meerssen. Medewerkers die veel met de nasleep van de overstromingen bezig zijn hadden een programma voor ons gemaakt.

Maar eerst: wat is er vorig jaar gebeurd?

In de week van 14 juli regende het enorm in Belgie en Duitsland. Dat leidde tot overstromingen die vervolgens Zuid-Limburg binnenstroomden. Ik vond dit filmpje van het jeugdjournaal dat goed laat zien waar bewoners mee te maken kregen:

Op 16 juli riep het kabinet na een crisisberaad de watersnood in Zuid-Limburg formeel uit tot nationale ramp. Op BNR die dag: “Dat betekent dat het kabinet de Wet Tegemoetkoming bij Schade in werking stelt. Op die manier krijgen gedupeerden snel duidelijkheid of hun schade wordt vergoed door de overheid, als hun verzekering het niet dekt.”

Maar het loopt dus niet goed. We gingen drie dagen met medewerkers van de drie Limburgse gemeenten op stap om daar zelf een beeld bij te krijgen.

Van te voren zochten Jan en ik al van alles uit. Ik visualiseerde dit op een tijdlijn. Wat is er ongeveer gebeurd en welke knelpunten zien we al op basis van wat we online tegenkomen?

Tijdlijn met eerste aannames van de problemen – klik voor groter

Deze tijdlijn gebruikten we als gespreksstarter op maandag. Onze vragen daarbij waren:

  • Wie zijn de belangrijkste partijen bij de nasleep en hoe verhouden zij zich tot elkaar? Waarin verschillen de meest getroffen gebieden van elkaar?
  • Wat zijn oorzaken en gevolgen die de afgelopen maanden gebeurd zijn? Zijn er kettingreacties? 
  • Welke geldstromen zijn er en wie heeft waar toegang toe?
  • Welke knelpunten zijn er en hebben ze relaties met elkaar?
  • Wat merken bewoners en ondernemers hiervan? Hoe hebben gevolgen impact op hen en hun omgeving?

Op grote flip-overs brachten we de antwoorden in kaart. Aan het eind van de middag zat mijn hoofd vol van alle geldstromen en doodlopende eindjes in de regelingen. Hoe maken we hier kaas van?

Echte verhalen van echte mensen

De dagen erna bezochten we bewoners en ondernemers. Ik had mijn camera bij me om direct vast te leggen wat we tegenkwamen.

Bijvoorbeeld bij een man van mijn leeftijd in Valkenburg die waarschijnlijk nog tot volgend jaar in een vakantiehuisje woont met zijn vriendin en baby. Hij zit klem tussen de verzekeraar en de RVO, niemand wil zich branden aan de waarschijnlijke problemen met zijn fundering. Hij krijgt nu uit een particulier fonds een tegemoetkoming om dit uit te kunnen zoeken zodat er weer schot in de zaak komt.

Man wijst naar de Geul achter zijn huis en legt uit hoe het water in 7 minuten met kracht het huis instroomde en de gevel eruit rukte.

Bij een stel in Gulpen-Wittem die nog flink aan het klussen zijn in hun huis. Na het hoogwater van afgelopen juni legden ze opnieuw zandzakken bij de deuren, het nu lief kabbelende beekje stroomt direct achter hun huis langs. Ze willen graag dat organisaties hen helpen hoe ze pro-actief hun huis kunnen beschermen tegen toekomstig hoog water maar daar zijn geen regelingen voor. Wel voor schade achteraf.

Man leunt tegen de tuintafel terwijl hij vertelt over de ingrepen die hij rond het huis wil doen. De zandzakken liggen nog tegen het huis aan.

Een meneer in Meerssen die nog steeds in de garage woont omdat het huis nog niet gerenoveerd is. Hij zit met een gat tussen schade en vergoeding van 80.000 euro waar hij nergens mee bij terecht kan.

Man laat zien hoe hij tijdelijk in de garage woont omdat het huis nog niet weer bewoonbaar is na de overstromingen vorig jaar.

Allemaal gaven ze aan dat ze andere verwachtingen hadden, misschien wel naïef, toen vorig jaar gezegd werd dat de overstromingen een ramp waren en dat de overheid ze ging helpen. Een jaar later blijkt dat niet zo simpel.

Hoe gaan wij verder?

Ik zie twee routes voor me.

Op de korte termijn denk ik dat we het doolhof inzichtelijk moeten maken. De doolhof van geldstromen en regelingen die er zijn voor bewoners en ondernemers maar waar doodlopende eindjes inzitten waar burgers vastlopen. De verhalen die we tegenkwamen zijn daar voorbeelden van, deze mensen staan aan het eind van zo’n doodlopend weggetje en kunnen niet verder.

Hoe kan het dat de overheid zo’n doolhof ontwerpt? Waarschijnlijk met goede bedoelingen, ik ken weinig schurken bij de overheid. Maar toch: de overheid belooft iets, dat is positief, om vervolgens knellende bureaucratie te ontwerpen. Waarom doen we dit? En hoe komt het dat het zo uitpakt? Wat kan de Nationale ombudsman hierin betekenen?

Straat in Meerssen waar nog altijd flink geklust wordt en grofvuil en bouwmaterialen aan de straat staat.

Op de lange termijn lijkt het me interessant om me te verdiepen in toekomstige gebeurtenissen die te maken hebben met dit soort klimaatconflicten. De mensen die we spraken, zowel bewoner als burgemeester, zijn allemaal bezig met ‘de volgende keer dat dit gebeurt’. Want dat dit geen incident is, staat voor hen als een paal boven water. Er moet iets gebeuren in het Geuldal.

Wie is aan zet? Om deels, als dat nog kan, te voorkomen dat er weer zulke grote overstromingen zijn, te waarschuwen wanneer ze gebeuren en om snel en adequaat met de gevolgen om te kunnen gaan?

In de heg langs de Geul kun je het aangewassen gras nog zien hangen wat vorig jaar met de overstroming meegetrokken werd.

Vorig jaar las ik veel boeken over klimaatverandering en wat ons te wachten staat. Wat mag de burger verwachten van de overheid bij dit soort klimaatconflicten? En wat betekent dit voor hoe de overheid zichzelf ontwerpt?

Dat is voor mij nog een nieuw gebied. Dus ik hoor graag met wie ik daar eens verder over kan praten en wat ik moet lezen of luisteren erover. Let me know.

Categorieën
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Reconstructie van een reconstructie

Verscheurd vertrouwen. ‘Groningen moet eigen minister krijgen.’ Een twitterdraadje met de samenvatting van een 23-pagina’s tellend rapport en een digitaal magazine met Groningse verhalen in beeld. Afgelopen maandag kwam de eerste onderzoekspublicatie uit waar ik bij de Nationale ombudsman aan gewerkt heb.

In dit blog vertel ik hoe deze tot stand kwam en hoe zo’n onderzoek er achter de schermen aan toe gaat. Hoe pakten we het aan, waarom deze keuzes, en welk effect hopen we te bereiken? Uiteraard allemaal door mijn eigen bril.

Eerst wat context

Deze zomer maakten we een reconstructie van de gevolgen van de gaswinning vanuit het perspectief van bewoners in Groningen en Drenthe. We is het team Gaswinning bij de Nationale ombudsman waar ik ook bij hoor. Als vertrekpunt gebruikten we een rapport uit 2017 waar de Nationale ombudsman samen met de Kinderombudsman 6 concrete aanbevelingen gaf. Wat is daarvan terecht gekomen?

Door opnieuw met bewoners te praten, onze klachten en signalen van de laatste jaren op een rij te zetten en de (politieke) stand van zaken te onderzoeken, kwamen we tot nieuwe conclusies. Of nou ja, nieuwe… eigenlijk zijn ze nog hetzelfde.

Deze nieuwe oude conclusies presenteerden we in een digitaal magazine samen met een uitgebreide reconstructie. Ook deelden we een nieuwe webpagina waar bewoners en medewerkers van betrokken instanties onze onderzoeken en interventies kunnen volgen. 

Zo gingen we te werk.

Tijdens een rondleiding met het team Gaswinning in ’t Zandt in juni 2021. Fotograaf Hans Roggen

Voor mei

Ik begon op 6 mei bij de Nationale ombudsman. Het onderzoek was toen al gestart. Het team had een overzicht gemaakt van alle klachten en signalen die we sinds 2015 hadden gekregen van bewoners. Toen publiceerden we ons eerste rapport, over de bestuurlijke spaghetti.

En er was al overzicht van alle onderzoeks- en zaakrapporten, zorgenbrieven en nieuwsberichten die we hadden gepubliceerd tot nu toe. Ook hadden ze een aantal mensen gebeld die in de afgelopen jaren een klacht hadden ingediend bij ons. Hoe verging het hen nu?

Mei en juni

Begin juni stond een driedaags bezoek gepland aan Groningen en Drenthe met het hele team en de Nationale ombudsman zelf. We gingen langs bij een aantal instanties en bij bewoners. We mochten toen nog maar met 2 personen tegelijk bij iemand op bezoek vanwege de coronaregels, dus verdeelden we ons in duo’s en reden door prachtig Grunn. Zo konden we veel bezoeken tegelijk afleggen. 

Over dit bezoek schreef ik eerder deze blog over mijn stadse ogen. Ik kreeg onder andere een rondleiding van Francis van der Kamp en haar partner in hun omgeving. Later heeft zij deze rondleiding en haar verhaal opnieuw met ons gedeeld voor dit beeldverhaal in het digitale magazine.  

Francis van der Kamp bij haar eigen huis terwijl die flink versterkt wordt. Fotograaf Hans Roggen

Juli

Analyseren en schrijven. Wat zeg je wel, wat niet? Hoe onderbouwen we onze uitspraken? Waar zagen we dit probleem? We maakten een genuanceerde reconstructie. Er zijn ook zaken goed gegaan de laatste jaren.

Een van onze aanbevelingen was bijvoorbeeld dat het Rijk de verantwoordelijkheid voor schade en versterken naar zich toe moet trekken. Dat is gebeurd. Maar de betrokkenheid van de overheid heeft ook weer nieuwe bureaucratie toegevoegd. Stappen vooruit, en achteruit. 

We kozen de vertelvorm. Doen we een tijdlijn met álle veranderingen in het dossier als reconstructie? Boudel op Rieg van het Gasberaad geeft ook al veel info. En het Kennisplatform Leefbaar en Kansrijk Groningen bundelt jaarlijks ook alle kennis en inzichten. We maakten een keuze in een aantal onderwerpen die extra aandacht verdienen volgens ons.

We gingen terug naar de basis, wat riepen we eerder, hoe gaat het nu daarmee? We legden onze behoorlijkheidswijzer naast deze aanbevelingen en bekeken de huidige stand.

We kozen het rapport uit 2017 om op terug te vallen. Die brachten we trouwens ook uit tijdens een kabinetsformatie, nu zitten we in dezelfde fase van een nieuw te vormen kabinet. 

Een zwembadje naast het verbouwde huis en een bouwhelm voor het grijpen. Uit de serie die Francis van der Kamp met ons maakte. Fotograaf Hans Roggen

Kortom: we maakten een reconstructie van de 6 eerdere aanbevelingen. En we brengen ze dit keer zoveel mogelijk in beeld. Het standaardplaatje van Groningen is de scheur in de muur of het huis in stutten. Maar de zorgen die steeds meer toenemen is wat er tussen die muren gebeurd. Het wantrouwen, de slapeloze nachten en de ophopende bureaucratie. Kunnen we dit laten zien in persoonlijke verhalen en beeld?

Augustus

Dan de vervolgstrategie bepalen. Wat gaan we doen als het uitkomt? Wat willen we ermee bereiken de komende jaren?

Met onze onderzoeken kunnen we verschillende soorten effect hebben. Het begint met aandacht vragen voor een probleem. Maar we willen natuurlijk dat problemen voor burgers opgelost worden. Daartussen zitten allerlei stappen:

  1. Aandacht geven aan een vraagstuk
  2. Inzicht in het probleem en maatschappelijk op de kaart gezet
  3. Erkenning van het probleem door het bestuursorgaan
  4. Inspanning van het bestuursorgaan om te verbeteren
  5. Structurele verbetering van het overheidsoptreden
  6. Burger(s) ervaren het probleem niet langer
Schematische weergave van het effect dat we per aanbeveling kunnen/ willen hebben.

Onze conclusie van de reconstructie is dat de meeste aanbevelingen uit 2017 level 6 lang niet gehaald hebben. Hoe kunnen we hier de komende tijd mee omgaan en de aanbevelingen monitoren? Wat kunnen wij doen zodat ze wel level 6 halen?

De komende jaren gaan we vaker dit soort (kleinere) reconstructies maken. Er dichter op zitten en het nauwer volgen.

We besluiten een webpagina te maken waar iedereen het onderzoek kan volgen. Zo kunnen we steeds korte onderzoeksiteraties doen, daarover delen, en samen bepalen met bewoners en andere stakeholders hoe we verder moeten gaan. Hoe en waar we effect kunnen hebben om de burger op weg te helpen en de overheid te helpen leren. 

Persoonlijk intermezzo

In de zomer had ik 2 weken vrij. Ik merkte dat ik steeds meer in het onderwerp kwam. Dat heb ik natuurlijk enorm onderschat toen ik begon in mei. Pff… wat een verhalen en wat een geschiedenis.

Al sinds april, sinds ik weet dat ik in de gaswinning ga duiken, ben ik het ene na het andere boek aan het lezen. Via via kom ik in contact met mensen die hun verhaal willen delen. Ik zit in de tuin bij een stel uit Opwierde. Ik loop rondjes met mensen door het Noorderplantsoen. Ik drink koffie op een gemeentehuis. Ik volg een workshop Versterken bij de Aardbevingsacademie en zelfs op mijn eigen roeivereniging komen de verhalen naar me toe. Van bewoners en ook van medewerkers van het IMG en de NCG, van de gemeente of een andere betrokken instantie.

Iedereen heeft een knoop in z’n maag.

Snap met Iphone tijdens een van mijn tripjes in Grunn

Het doet me denken aan mijn eerdere onderzoek naar de rol van begrip voor burgers bij de digitale overheid. Ik fotografeerde collega’s bij DUO als ‘begripvolle ambtenaar’ om samen te onderzoeken hoe burgers een begripvolle relatie met ons kunnen ervaren.

Ik ontdekte: individuele ambtenaren proberen begripvol te zijn, maar als geheel is het systeem dat niet. Wat betekent dit inzicht voor hoe we onze reconstructie publiceren en wat we er daarna mee willen doen?

September

We geven de publicatie vorm. We kiezen voor meerdere vertellagen. Een uitgebreid onderzoeksrapport voor de die-hards en een bundel korte artikelen in een digitaal magazine. Met veel persoonlijke verhalen.

Aan de slag. Voor het digitale magazine werken we samen met contentburo Beklijf. Er rijdt een Groningse fotograaf naar Kantens. We doen beeldredactie. We schrijven introteksten. Selecteren vervolgartikelen. Maken de webpagina aan. We stemmen intern af. Collega’s lezen mee.

En we hebben alvast contact met andere partijen. We laten de betrokken instanties weten dat er een rapport komt. En dat we graag met hen erover willen praten. Meestal praten we met bestuurders na het uitkomen van zo’n rapport. Uiteraard horen we graag van hen. Maar dit keer willen we ook met de mensen uit de praktijk praten.

De makers van beleid, systemen, processen en communicatie. Wie zijn zij? Wat doen zij met onze inzichten en aanbevelingen? In mijn vorige baan leerde ik dat juist op dit niveau veel beslissingen gemaakt worden.

Oktober

De eindredactie is aan de beurt. Puntjes op de i, dat werk. Samen met het team en de ombudsman nemen we de laatste strategie door. We schrijven het nieuwsbericht. Brieven worden ondertekend en verstuurd. Het rapport sturen we de week voor publicatie vast naar iedereen die mee heeft gewerkt (ook bewoners) en naar de partijen waarvan we graag willen dat ze ermee aan de slag gaan. Journalisten nodigen we uit voor een interview. 

En dan komt het uit. Er komen krantenberichten. Reinier van Zutphen vertelt op de radio. Ik schreef een twitterdraadje. En reacties natuurlijk. Annemarie Heite en Kirsten de Jong reageerden in Trouw op het stuk. Het stond op de NOS en zelfs in parodie op De Speld. ‘Een eigen minister voor overheidsproblemen.’

Level 1 effect hebben we gehaald, er is aandacht. 

Maar aandacht is niet het doel. Het doel is level 6: burgers ervaren de problemen niet langer. Hoe komen we daar? Dat is taai. Problemen zijn niet gisteren ontstaan en dus ook niet vandaag opgelost. We vonden zelf niet dat we echt met nieuws kwamen. Deze reconstructie had iedereen kunnen schrijven en is eigenlijk wel bekend. Sommige burgers waren daarom ook cynisch. Wat voegt het eigenlijk toe om dit nog eens te zeggen? Ouwe hap is het.

En voor medewerkers voelen de problemen misschien overweldigend. Je doet je best, maar het is te moeilijk. De problemen te oud, te lang, te vaak herkauwt, wat kun je nog? Weer een rapport. Is het te laat en heeft het nog zin?

Ik denk aan het Chineze gezegde: ‘Wat is de beste tijd een boom te planten? 20 jaar geleden. De een na beste tijd is vandaag.’

November

In november is het team weer drie dagen naar Groningen (en Den Haag!). We gaan met medewerkers van instanties praten. Niet de bestuurders, maar de praktijk in. Wij laten onze bestuurder ook thuis.

Waar lopen deze medewerkers tegenaan, waarom lukt het niet? En hoe kan het wel? Hoe kunnen zij 1 stap maken? Om wel 1 loket te maken voor bewoners? Om wel een gelijke relatie te creëren? Om inspraak mogelijk te maken? Een crisisaanpak te hanteren? Om vertrouwen te herstellen? 

We willen zelf ook leren, bijvoorbeeld hoe onze aanbevelingen concreter kunnen. Minder hoog over zodat je er beter mee aan de slag kunt. Hoe we na deze input weer aan de poort kunnen rammelen zodat er beweging komt. Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat dit rapport meer effect heeft dan het vorige en de reconstructie over 4 jaar anders wordt.

Wat zijn de eerste stappen om vandaag bomen te planten?

Categorieën
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning De lerende overheid

Participatie on steroids

Woensdagavond, 20.00 uur. Een bewonersavond in Dorpshuis de Pompel in Overschild. Ik parkeerde mijn auto aan de Meerweg tussen de bouwmaterialen want er wordt flink versterkt in Overschild.

Het was de afscheidsweek van Susan Top, secretaris van het Groninger Gasberaad. Overdag liep ze van dorp naar dorp met prominenten uit het gaswinningsdossier. Op deze woensdagavond vertelde ze voor wie het wilde horen nog eens de stand van zaken. Er zat een kleine groep. De die-hards noemde ze hen, zij waren nog niet afgehaakt.

Van de week werd ze door het NRC geïnterviewd. Een stukje hieruit:

“Veel mensen denken dat de problemen zijn opgelost. De gaskraan gaat dicht, er gaat een klap geld heen, klaar.” Niets is minder waar. Een deel van de woningen is nog steeds onveilig. “Daar kun je een kopje koffie maar half vullen omdat het anders overloopt, zo scheef staan de huizen.” Bovendien blijft de ernst van de bureaucratie in Groningen onderbelicht, terwijl daardoor steeds meer Groningers afhaken, ziet Top. “Veel gedupeerden zijn totaal murw geraakt, omdat ze al jaren keuzes moeten maken, waarvan ze de gevolgen niet kunnen overzien.”

Rapporten vol fouten over hun woningen, die ze zelf moeten corrigeren. Overheidsbrieven waarin gemaakte beloftes opeens worden heroverwogen. Enveloppen met zes folders erin, waar je iets mee moet. “De verantwoordelijkheid ligt volledig bij de burger, terwijl deze mensen niet om de bevingen hebben gevraagd. Het is ze aangedaan”, zegt Top. “Maar de overheid laat ze eerst zwemmen, dan verzuipen. Ze laat ze gewoon in de steek. Dat vind ik echt onbestaanbaar.”

Ze zucht. Het is niet alleen de schuld van één minister of de NAM, zegt ze. Het zijn weeffouten in het systeem die de afgelopen jaren zijn gemaakt. 

Uit: NRC, 27 september 2021. Deze mensen hebben niet om de bevingen gevraagd. Het is ze aangedaan, Mark Middel.

Weeffouten en onbegripvolle patronen

In mijn vorige baan, bij de Dienst Uitvoering Onderwijs, onderzocht ik ook weeffouten. Ik noemde ze onbegripvolle patronen.

Ik leerde dat we bij de overheid de systeemwereld alleen kunnen ontwerpen met de wijsheid van de burger. Alleen door eerst naar de leefwereld te kijken van burgers kun je een goede systeemwereld bedenken. Doe je dat niet, dan gaat het mis. Alle beste bedoelingen ten spijt, de overheid gaat dan in overdrive en de bureaucratie groeit als alg in een zomerse gracht.

Dat effect versterkt zichzelf. Hoe minder je de burger kent, hoe minder je met ze praat, en hoe minder je ze weer kent. Dit onderzocht ik eerder bij de toeslagenaffaire. Daar riep Janet Ramesar de overheid op om haar en zoveel anderen niet te reduceren tot slachtoffer of gedupeerde, maar om juist haar te vragen te helpen en uit te nodigen als expert. Zij wist tenslotte als geen ander wat er mis zat.

Wat is participatie?

Sinds ik bij de Nationale ombudsman werk, leer ik veel over participatie en inspraak. Het valt me op dat veel literatuur gaat over participatie in het publieke domein en dan vooral in je omgeving. Bijvoorbeeld in je buurt, bij een aan te leggen zonnepark of de stationsbuurt die op de kop gaat. Er zijn participatiewijzers, -ladders, en -handleidingen voor professionals hoe je dit organiseert.

Naast deze publieke-ruimte-participatie, heb je nog twee niveau’s van participatie, denk ik. En in Groningen staan die op z’n kop.

Niveau’sWie moet de deur open doen?
Je eigen leven, je eigen huisJijzelf
Je omgeving, de publieke ruimteJe ontmoet elkaar in het midden, de overheid organiseert
Het systeem van de overheidDe overheid

Je hebt het individuele niveau, van je eigen leven en je eigen huis. Hier ben jij de baas. In het aardbevingsgebied klopt de overheid op je deur en ‘moet’ je participeren in je eigen versterkingsoperatie. Je huis is niet veilig, zo zegt de overheid. De regie erover raak je kwijt, de overheid neemt die uit je handen.

Het derde niveau is die van de overheid zelf. Dat is hoe zij de systeemwereld maakt. Hoe ze beslist welke loketten er komen. Hoe de klantreis van je ervaring hoe jij zaken doet met de organisatie eruit ziet. Hoe ze bezwaarprocedures inricht die jij doormoet als je het er niet mee eens bent.

Ook hier willen burgers graag inspraak. Zij willen de overheid laten weten hoe ze met hen om moet te gaan. Juist hier is inspraak broodnodig: we kunnen alleen een goede systeemwereld maken vanuit het perspectief van de burger. Doen we dat niet dan stoppen we al onze verkeerde aannames over de burger in de systemen en processen. Het is niet gek dat die vervolgens niet aansluiten bij de werkelijkheid.

Hoe kunnen we aansluiten bij de werkelijkheid als we de systeemwereld achter gesloten deuren maken?

Verhalen liggen voor ’t oprapen

In mijn baan bij DUO was ik altijd op zoek naar enthousiaste studenten die een opdracht voor ons wilden doen. Of die het leuk vonden om eens bij ons aan de Kempkensberg op bezoek te komen. Dan sleepte ik mijn collega’s de kantine in: kijk, een echte student die met jullie wil praten. En wil vertellen hoe ze onze diensten gebruikt, wat er misgaat en wat er beter kan. Ik moest altijd goed zoeken naar dit soort studenten. De meeste waren niet zo happig om hun verhalen met DUO te delen en daar tijd voor te maken.

Toen ik in mei begon bij de Nationale ombudsman ontdekte ik: in Groningen liggen de verhalen voor het oprapen.

Bijvoorbeeld: Groningers hebben zich actief verenigd in belangenorganisaties, zoals het Groninger Gasberaad en de Groninger Bodem Beweging. Groningers houden heel trouw hun eigen dossiers in de gaten en weten haarfijn je uit te leggen waar het knelt. Sommigen houden een blog bij. Kom je bij hen langs, laten ze je hele tijdlijnen zien hoe het allemaal gebeurd is.

Een van hen, Nicole van Eijkern, mailde mij een zwart-wit-boek, dat ze samen met kennissen maakte. Bij problemen waar ze tegenaan liepen bedachten ze mogelijke oplossingen. Er zijn boeken zoals Ik wacht van Dagblad van het Noorden waar tientallen bewoners voor geïnterviewd zijn.

Er is zijn zelfs twee speciale kennisplatformen die zich puur en alleen op de problemen rond de gevolgen van de gaswinning hebben gestort, het Kennisplatform Leefbaar en Kansrijk Groningen en Groningen Perspectief.

Hoeveel inspraak, wijsheid en kennis wil je hebben?

Participatie on steroids

Als ik nog bij DUO had gewerkt, was mijn baan als burgeronderzoeker in 1 klap overbodig geweest. De burger meldt zichzelf in Groningen. Het is participatie on steroids en het zou de droom van de lerende overheid moeten zijn.

Ik vind het een teken aan de wand dat Susan Top ermee stopt.

Of dat voelt als opgeven? “Ja, eigenlijk wel een beetje”, zegt ze, na de stilte. “Omdat je niet stopt met het idee dat het nu allemaal goed geregeld en klaar is.” […] “Eigenlijk is het shocking hoeveel onderwerpen die in 2014 al op de agenda stonden nu nog op de agenda staan.”

Uit: NRC, 27 september 2021. Deze mensen hebben niet om de bevingen gevraagd. Het is ze aangedaan, Mark Middel.

Tijdens de bewonersavond in Overschild vertelde ze over een ontmoeting die ochtend bij een gezin dat midden in de versterking zit. De ene muur werd afgebroken en erachter bleken grotere scheuren te zitten dan gedacht. De operatie in handen van de NCG werd stilgelegd. Eerst moest het IMG de schade opnieuw opmeten. Bellen. Opname inplannen. De bouwvakkers reden in hun busje weg, en er gaan zomaar weer dagen en weken overheen. En de bewoners… ja, die wachten weer. Het is een van de gevolgen van de aparte loketten van de overheid, terwijl vanaf het begin door bewoners was gevraagd om 1 loket.

Als gelijken samenwerken

Hoe dan wel? Het begint met de werkelijkheid willen zien. Met luisteren en verhalen horen.

Op de bewonersavond was ook een jonge kerel die net 3 maanden bij het NCG werkte. Een mooie baan op de Zuid-as had hij opgezegd, vertelde hij. Hij werkte op de ICT-afdeling, had in principe geen contact met bewoners, maar wilde graag uit eerste hand van bewoners eens horen hoe zij het zagen. Vond het ook wel een beetje spannend, als hij eerlijk was, het NCG stond er niet zo best voor. Maar hij stelde veel open vragen en was benieuwd naar de antwoorden. Hij ging als een van de laatsten naar huis.

Het is iets kleins, en de Groninger die al jaren wacht, zal dit met een flinke dosis cynisme lezen. Maar uiteindelijk begint het hier wel mee: open vragen stellen en luisteren. Om vervolgens de werkelijkheid te erkennen en de ander uit te nodigen als gelijkwaardig partner. De processen samen aanpassen. Samen weeffouten in het systeem uithalen, opnieuw insteken en recht maken.

Het initiatief hiervoor ligt bij de overheid.

De foto bovenaan deze blog maakte de dochter van Nicole van Eijkern op de ochtend van de bewonersavond. Het is het laatste deel van hun oude huis dat gesloopt is.

Categorieën
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning

Stadse ogen

De eerste keer dat ik stutten aan een huis zag, was jaren terug toen ik bij Fiora, een collega ging lunchen. In het midden van haar keuken stonden vier schutten. De keukentafel paste er precies tussen. Aan alle kanten een stoel, je kon er omheen lopen en dan was het vol. Het was een idyllisch huisje naast de kerk in Huizinge. We aten een broodje kaas en we hadden het er niet per se over. Dit is Groningen.

Inmiddels woont Fioor met haar vriendin Wieneke in Bedum en ze is niet meer een collega maar een vriendin. Twee maanden geleden was ik samen met Jasper bij hen, weer een keukentafel, nu met gin tonic. “Ik heb de baan,” juichde ik. “Wat doet de Nationale Ombudsman eigenlijk?, vroeg Wieneke.

Ik uitleggen. “Als je er met de overheid niet uitkomt, dan kun je bij ons terecht. We gaan met je klacht bezig en we helpen de overheid ervan te leren. Dus we doen ook breder onderzoek, en vooral met dat laatste ga ik aan de slag.” Ik was nog niet uitgepraat of Wieneke sloeg met haar hand op tafel. “Nou, ik heb nog wel een klacht voor je dan.”

De hangende keuken van Appingedam. Links stutten. Rechtsboven onveilige schoorsteen.

Ik wist dat ze aan het verbouwen waren. De voorgevel en de woonkamer waren al weken onbegaanbaar. In de winter had ik heerlijk meegedobberd in de gehuurde hottub om de sleur van elke dag in de keuken zitten te doorbreken. Ik wist dat ze aardbevingsschade hadden. Maar dat ze tijdens de verbouwing weer nieuwe schade hadden ontdekt, ook best wel grote, en halverwege de klus stil moesten leggen, opnieuw het IMG bellen, wachten, twijfelen, toch door met de klus, of niet, of wel, met het risico dat het later toch weer open moest, weer in de keuken, al maanden in die keuken, toch door met de verbouwing en je nog niet teveel hechten aan die mooie kleur op de muur want misschien moet het opnieuw. Gedoe, gedoe, gedoe.

“En nu het bijna af is,” vroeg ik, “wat gaan jullie doen met de buitenkant?” “Ja, wat kan je nog doen,” zei Fioor. “Stuccen, dichtsmeren? Het ziet er toch niet meer uit.” Je kunt er eigenlijk alleen nog maar een pleister opdoen, je mooie steentjes krijg je niet meer terug.

De Hinkoostingstraat in ’t Zandt is veranderd in een bouwput.

Ik ben nu 4 weken on the job als projectleider Leefbaarheid bij de Nationale Ombudsman. Bij het onderwerp leefbaarheid hoort bijvoorbeeld het onderzoek dat we doen naar de omgevingswet, de energietransitie en ook de mijnbouwschade en aardbevingen in Groningen en omgeving. Hoe gaat de overheid met haar burgers om? Doet ze dat behoorlijk?

Vorige week waren mijn collega’s en ik drie dagen in Groningen om met bewoners met schade te praten, te bekijken hoe het versterken van huizen ging en om allerlei instanties te spreken en hun kant van de zaak te horen. Collega’s sliepen in Appingedam, ik in mijn eigen bed in de stad Groningen. Met de auto reed ik heen en weer, meerdere keren per dag over de N360. Van Appingedam naar Garmerwolde, naar Kantens, door Loppersum, ’t Zandt en terug richting Delfzijl.

Versterken kan op meerdere manieren. Bijvoorbeeld door het huis ‘in te pakken’ met prefab blokken.

In Appingedam vertelde een mevrouw over haar moeilijke bezwaarprocedure bij het IMG. In Kantens kregen we een rondleiding van een stel. Hup, de auto in, door het dorp. Langs hun oude huis dat inmiddels een grasveld was, de buren hadden nog steeds geen versterkingsadvies. Via Centerparcs, zo noemden ze de tijdelijke wisselwoningen aan de rand van het dorp, richting hun ‘nieuwe’ boerderij waar ze bovenop de berg stenen die hun keuken was, vertelden hoe het weer moest worden.

De volgende dag een rondleiding in ’t Zandt waar het hele dorp versterkt wordt. Vanaf de hoofdstraat liepen we langs de Molenweg. De rechterkant van de straat had al wel een brief gehad voor de versterking, de linkerkant wist nog van niets. In de buurtapp ging het heen en weer. Hoe zit dat nu? Hoe verder we liepen hoe meer het dorp in een bouwput om ons heen veranderde.

De Molenweg in ’t Zandt. Rechts heeft al duidelijkheid over de versterking, links nog niet.

’s Avonds terug naar huis nam ik eens niet de N360 maar reed ik terug via de Graauwedijk en de Rijksweg. Weggetjes die ik normaal heerlijk vind om te nemen wanneer ik met mijn opblaaskano op pad ga om ergens te varen in de provincie. Ik rij hier zo vaak, ik peddel tussen deze dorpen door. Ik lees al jaren over de aardbevingen en ik volg het nieuws. Ik heb zelf ook wat schade aan mijn huis in de stad.

Maar met mijn stadse ogen had ik niet gezien dat het zo was. Zag ik niet wat het stel uit Kantens vanuit hun auto allemaal aanwezen. Hoe het echt is om tussen stutten en scheuren te leven.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Balans dansen

Het was ruw en soms raar, maar ook lief en zacht. Ik weet eigenlijk niet of je het dansen kon noemen, het was meer een balanceeract tussen verschillende mensen die wel wilden dansen, maar elkaar steeds nodig hadden om niet uit balans te raken. Omdat ze vast zaten, aan de grond of aan elkaar of aan een hele zware bowlingbal. Ik heb het over Screws, een voorstelling van danser en circusartiest Alexander Vantournhout die ik in 2019 op Noorderzon in Groningen bezocht.

De laatste tijd denk ik vaak terug aan deze voorstelling

Ik weet niet of het vergezocht is maar ik zie er de relatie tussen overheid en burger in. Bear with me, ik leg het uit. Toen ik deze voorstelling in 2019 bezocht, was ik net een half jaar bezig met mijn onderzoek naar begrip bij de overheid. Had ik toen maar geweten dat we het nu allemaal ‘de teloorgang van de menselijke maat’ zouden noemen, dan had ik die term uiteraard ook gebruikt, maar ik noem(de) het ‘gewoon’ een begripvolle overheid. Omdat ik vaak van mensen hoorde dat ze wilden dat de overheid hen ‘gewoon begreep’. En begrip had voor hun situatie. Van de kant van de overheid zag ik juist vaak dat we hen niet goed begrepen. Een heleboel collega’s spraken nooit met ‘echte klanten’ en hadden geen idee hoe zij ons stukje overheid ervaarden.

In 2019 kwam de toeslagenaffaire in de media. In 2020 rondde ik mijn onderzoek af en publiceerde ik mijn conclusies op debegripvolleambtenaar.nl. Ik schreef over onbegripvolle patronen en hoe wij ambtenaren ze kunnen doorbreken. Ik pleitte in te gaan tegen de status quo: het eenrichtingsgesprek van ministeries naar uitvoeringsorganisaties naar burgers. In plaats daarvan moet het beide kanten op. De burger moet niet alleen eens in de 4 jaar stemmen om zich te laten horen, nee, de overheid moet elke dag luisteren.

Na mijn publicatie kwamen de verhoren in de Tweede Kamer over de toeslagen en elke dag stonden de kranten vol met het ontbreken van de menselijke maat. Het kabinet viel. We hadden verkiezingen. Ik bleef op om de nacht van Rutte te volgen. De notulen kwamen online. Nou ja, jullie waren er ook bij. En de hele tijd zoemde rond: macht en tegenmacht. Een. nieuwe. bestuurscultuur.

In Buitenhof schoven de Drie Hoge Colleges van Staat aan tafel: Arno Visser (president Algemene Rekenkamer), Reinier van Zutphen (Nationale ombudsman) en Thom de Graaf (vicepresident Raad van State) luidden de noodklok want ‘de rechtsstaat rafelt, wetten zijn nodeloos gecompliceerd en de burger is het vertrouwen in de overheid kwijt’. We raken uit balans.

De drie Hoge Colleges van Staat in Buitenhof

Thuis op de bank roep ik regelmatig tegen Jasper over mijn frustratie en dat het anders moet, om vervolgens de frustratie tot positieve schrijfenergie om te buigen want ik hou het toch graag hoopvol op dit blog. Maar vaak weet ik ook niet zo goed woorden te geven aan al die frustraties en hoe het dan wel moet, en dan denk ik dus terug aan deze dansvoorstelling.

Vandaag leen ik de woorden van Evelyne Coussens. Zij schreef voor De Morgen in 2019 een recensie van het stuk zodat jullie het met mij kunnen beleven. Maar voordat je leest, kijk mee met de verfilmde versie van de voorstelling Screws.


Ik citeer Evelyne Coussens over Screws:

Screws, de nieuwe voorstelling van danser en circusartiest Alexander Vantournhout, lijkt in zeker opzicht op zijn doorbraakproductie Aneckxander (2015). Maar waar de circusheld toen zijn tragische gevecht alleen voerde, maakt Screws het menselijke streven om boven zichzelf uit te stijgen minder eenzaam. […] In Screws (2019) wijst Vantournhout in vijf hoofdstukjes opnieuw op het verbeten verlangen van de mens om zijn fysieke beperkingen op te heffen.

Screws start met een sculptuur van twee verstrengelde performers met de benen als schroeven in elkaar gedraaid. Ze verleggen hun gewicht en wiegelen zachtjes op twee van de vier benen, of omvatten elkaars enkels en helpen elkaar te lopen. Nu eens draagt de een de ander, dan omgekeerd. In vier van de vijf luiken zal een liefdevolle geste de grondtoon zijn: de lichamen wikkelen zich voorzichtig rond elkaar, uit de blikken spreekt medeplichtigheid. Niet vanzelfsprekend in een uiterst fysieke wereld waarin de sterkste/de meest virtuoze moge winnen.

Dit zijn natuurlijk de overheid en de burger. Kijk ze dansen, het kan zo mooi zijn. De ideale wereld, de democratie, het volk regeert. Zo wil je dat de burger en overheid elkaar in balans houden.

Maar we gaan verder naar het volgende luik:

In een tweede luik doet ‘circus’ zijn intrede: twee performers hangen schommelend als vleermuizen van een ijzeren staketsel naar beneden. Ze trachten omhoog te geraken door zich van elkaar af te duwen en weer in elkaar te grijpen. Volgt een prachtige solo van Vantournhout, die danst met een zware stootkogel in de hand – of eerder, de middelpuntvliedende kracht danst met hem. Hier keert Aneckxander het duidelijkst terug, in het tragikomische van een lichaam dat geen meester is van zichzelf, maar hulpeloos achter de zware kogel aanslingert. Prachtig hoe Vantournhout tenslotte teder de kogel neerlegt, zoals een moeder haar kindje.

Je ziet het misgaan. De sfeer wordt grimmig. Het is eigenlijk geen dansen meer maar vechten. Ondanks de ander toch je weg proberen te vinden. En dan de stootkogel. Dat zorgt ervoor dat de danser helemaal uit balans raakt. Ik denk aan de onbegripvolle patronen binnen de overheid die maken dat ook al willen we best begripvolle ambtenaren zijn, het lukt ons niet om als overheid begripvol te zijn. “Ja, maar dat is beleid.” “Ja, maar daar gaan we niet over.” Of… ‘zo is het proces niet”. Hoe kun je dan als individuele ambtenaar de groepskogel neerleggen? Ik weet het, het zijn excuses en ik wil ze niet goedpraten, maar het is moeilijk dansen op deze manier.

Ik denk ook aan de problemen op problemen. Bij de toeslagenaffaire is de afwikkeling van de dossiers een stootkogel op zich. Janet Ramesar uit een eerdere blog deelt op haar twitter hier regelmatig over. Dit weekend keek ik naar Randland waar kinderen in aardbevingsgebied niet alleen last hebben van onveiligheid en angst, maar misschien nog wel meer van alle stress, gedoe en bureaucratie eromheen. Onze ‘beste’ bedoelingen worden een stootkogel op zichzelf en het is tijd om hem neer te leggen.

Die dubbelheid tekent Screws: er is strijd maar ook poëtische zachtheid. Enkel in het vierde deel wordt de sfeer bits, wanneer de in elkaar hakende dansbewegingen van het eerste deel worden bemoeilijkt doordat de performers ijsschoenen dragen met pinnen.

We hebben als overheid door dat het zo niet kan. We moeten menselijker worden. Begripvoller. Maar we weten niet hoe. Burgers roepen harden dat ze gehoord willen worden en elk incident gaat groot de media in. Waardoor de luiken nog meer sluiten. Er lang wordt overlegd over de exacte formulering in een twitterbericht als reactie, over het bandje dat we draaien als burgers bellen of over de teksten in brieven dat we meer tijd nodig hebben. Het dansen ziet eruit als wegduwen, je afzetten tegen de ander omdat je anders bang bent dat je zelf omvalt. Ondanks dat de ander ook aan het balanceren is en dan ook omgaat.

Het collectieve slotdeel keert terug naar het Rosas-idioom, waarbij de zes artiesten een rozet vormen dat als een bloem open- en dichtplooit. Het is niet erg, lijkt dit slotdeel te zeggen, dat we er nooit in zullen slagen om de natuurwetten te breken – zolang we maar samen de poging blijven wagen.

Wanneer je samen balanceert kan dat op twee manieren. Je kunt elkaar vertrouwen en elkaars fragiliteit omarmen. Op de ander letten en erop vertrouwen dat hij op jou let en daarmee blijf je samen in balans. Continu aanvoelen of we het gewicht juist verdelen. Probeer het maar eens met iemand. Zet je voeten tegen elkaar, hou elkaars polsen vast en leun naar achter. Zo ver dat als de ander je loslaat je valt en andersom. Zodra je het vertrouwen verliest dat de ander je houdt, dan ga je. Dan stap je naar achter, val je misschien en verliest de ander ook zijn balans.

Samen balanceren kan alleen als je elkaar vertrouwt en voortdurend, ja, samen balanceert.


Dan een persoonlijke noot. De frustratie van het afgelopen jaar heb ik niet alleen in hoopvol schrijven proberen om te zetten, maar ook in concrete stappen om dit balanceren beter te begrijpen. Ik wil er graag omheen lopen om van alle kanten te snappen hoe dit werkt en hoe we beter in balans kunnen blijven als overheid en burger. En waar kan dit voorlopig beter dan een van zo’n Hoog College van Staat waar ik het eerder over had? Daarom werk ik sinds vorige week bij de Nationale Ombudsman.

Bij de Nationale Ombudsman kun je terecht als je er zelf niet uitkomt met een overheidsinstantie. Je kunt een klacht indienen waarmee we aan de slag gaan en/of we bemiddelen tussen jou en de organisatie zodat er een oplossing komt. Ook doet de Nationale ombudsman onderzoek uit eigen beweging, als hij vindt dat de overheid onbehoorlijk is. Ik ga helpen als projectleider Leefbaarheid en Participatie en invloed. Daarnaast ga ik ook meehelpen hoe we eigen onderzoek kunnen structureren en organiseren zodat we de overheid beter kunnen helpen. Lijkt me superleuk 🙂 Als je tips voor me hebt, graag! En ik ga er ook over schrijven, en ook over alle nieuwe vragen die ik hierdoor weer krijg.

De foto’s in dit blog en de prachtige video zijn gemaakt door Frans Brood Productions.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst Werken met beeld

We kennen ze niet

We kennen ze niet omdat we ze niet spreken. En we spreken ze niet omdat we ze niet kennen. Zo blijven we als overheid de hele tijd naar onze eigen navel kijken. Het maakt dan niet uit dat we het goed bedoelen en aardige mensen zijn, wat we bedenken sluit niet aan bij de werkelijkheid. Het is tijd om onze oogkleppen af te doen en de werkelijkheid te zien.

Hadden we het zo niet bedoeld?

Toen er nog sneeuw lag, las ik Zo hadden we het niet bedoeld van Jesse Frederik. Een uitgebreide uiteenzetting van de binnenkant van de overheid. Dat fascineert mij met mijn ambtelijke voorliefde voor bureaucratie natuurlijk enorm. Ik besloot tijdens het lezen te turven hoe vaak ik een van de onbegripvolle patronen tegenkwam die ik zelf in mijn onderzoek ontdekte. Mijn sticky notes waren eerder op dan het boek uit was. 

In de chat vroeg een collega van een andere grote overheidsorganisatie: “En, wat vond je ervan?” “Ja, lastig,” zei ik. “Ik vind het toch te makkelijk, zo van ‘zo hadden we het niet bedoeld’.” “Ben je nu strenger voor je eigen dan een journalist?” “Ja, misschien wel. Want we hadden het misschien niet zo bedoeld, maar het is wel gebeurd en we waren er toch bij.” Wat moet ik hier nu over schrijven?

De tijdlijn van Janet

Een poos later leerde ik Janet Ramesar kennen via Marlies van Eck. Samen met Arjan Widlak schreven we met z’n vieren een artikel over de toeslagenaffaire voor het Nederlandse Tijdschrift voor Bestuursrecht. Wij waren niet voorbereid voor het verhaal van Janet. In een van de eerste zooms vertelde zij uitgebreid wat haar overkomen was en wat dat met haar deed. De call duurde uren. Ik begon op mijn werkkamer, liep met mijn laptop naar de bank en vervolgens naar de keuken. De laptop balanceerde op de afzuigkap en ik maakte avondeten. Het eten koelde weer af en het relaas van Janet… er kwam geen einde aan de ellende. Later hielp ik haar om een tijdlijn te maken van deze ellende waarbij je extra goed kunt zien hoe het ene fiasco verbonden is met het volgende. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

De overheid ziet zichzelf als losse organisaties die afgebakende wetgeving uitvoert. In het leven van Janet slaat dat nergens op. Wat zij meemaakt met de toeslagen heeft consequenties voor het betalen van haar huur. Doordat zij zolang in de schulden zat, raakte ze haar baan en haar kind kwijt! Wat weer leidde tot andere problemen bij andere organisaties. Wij denken bij de overheid dat we onszelf zo strak en efficiënt georganiseerd hebben, maar we hebben oogkleppen op en missen wat er om ons heen gebeurt. We denken aan onze wettelijke taak en het andere, ja, daar gaan we niet over. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

‘Zo hadden we het niet bedoeld.’ Ja, nou, misschien wel. Misschien was het wel degelijk zo bedoeld. Misschien wist een groot deel van de ambtenaren überhaupt niet eens hoe het bedoeld was. Immers: als je niet weet wat je deel in het geheel is, hoe kun je dan weten hoe jouw handelen uitpakt in het leven van burgers? Hoe weet je dan wat de consequenties zijn van jouw afdeling en jouw proces? Als je de ander niet kent, hoe weet je dan in godsnaam hoe de ander je ervaart?

Aan het einde van zijn boek zegt Jesse Frederik dat hij de titel van het rapport van de Parlementaire Onderzoekscommissie naar de Kinderopvangtoeslag slecht gekozen vindt. ‘Ongekend onrecht’. “Want,” zegt hij, “loop een dag mee met een deurwaarder en je zult de dramatische gevolgen van snoeiharde wetgeving achter menig voordeur aantreffen.” 

Kom uit je navel

Toen ik net bij de overheid kwam werken, ik was 25, duizelde het me vaak. Al die afdelingen, al die mensen: waarom mijn stukje werk belangrijk was? Geen idee. Ik begreep het pas toen ik op scholen rondliep, studenten leerde kennen en bij vluchtelingen thuis kwam. Toen begreep ik veel beter waarom wij ons werk doen, waarom bepaalde processen er zijn en ook wat niet handig is wat wij doen. Kleine dingen, maar ook grote dingen. Die verhalen begon ik te vertellen aan collega’s en ik nodigde studenten gewoon uit bij ons op kantoor. Kom langs, kom naar binnen en vertel je verhaal.

Toen ik in 2018 begon met mijn zoektocht naar begrip bij de overheid, vroegen collega’s me regelmatig waarom dit relevant was. “Begripvol moest je vooral zijn aan de balie, niet als je gewoon in de organisatie je werk deed, toch?” Toen de toeslagenaffaire steeds meer in het nieuws kwam, hoefde ik nooit meer uit te leggen waarom het wél belangrijk is voor iedereen bij de overheid. Begrip voor de burger kun je alleen niet uit jezelf halen. Daarvoor moet je toch echt met burgers zelf praten. Een keer afspreken, kennismaken en gaan luisteren.  

Doe je oogkleppen af

Jesse Frederik schrijft: “Het lijkt mij een opdracht aan ons allen om ook zulk onrecht nooit ongekend te laten. Om te voorkomen dat onze overheid ooit opnieuw zo hard optreedt – welk werk we ook doen.” 

De toeslagenaffaire is zeker niet de enige zaak waar burgers klem zitten. In 2017 zat ik zelf met buikpijn op de bank van alle verhalen die ik hoorde van vluchtelingen uit Syrië. Deze buikpijn is nog steeds terecht en veel erger dan ik toen wist. De komende tijd ga ik in een ander pijnlijk onderwerp duiken, die van Groningers met aardbevingsschade.

Er is ongetwijfeld nog veel meer onrecht dat we niet zien, omdat we onze oogkleppen nog steeds op hebben. De menselijke maat kun je niet uitbesteden aan een ambtenaar aan het loket, die misschien al jaren riep dat het zo niet ging. Begrip voor de burger moeten we institutionaliseren. Dat betekent dat in elke stap bij de overheid het perspectief van burgers het begin- en eindpunt moet zijn. Bij het maken van beleid, van processen, van beslisregels, van interactie op computerschermen, en van de prioritering voor ontwikkelteams, bij het opstellen van brieven, zelfs bij het bepalen van welke afdeling samenwerkt met welke afdeling. We moeten ons om de burger heen organiseren. Dat betekent dat ook de managers, systeembouwers, directeuren, procesanalisten en nou ja, eigenlijk alle ambtenaren de kant van de burger moeten kennen en we dit professioneel moeten aanpakken.

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

Samen de werkelijkheid onder ogen zien

Hoe kan dat beter dan de burger als gelijkwaardige partner actief uitnodigen om ons te adviseren! Vorige week organiseerde de VAR een bijeenkomst over de toeslagenaffaire. Janet Ramesar kreeg het podium. En dit is wat zij zei:

Gedupeerde, slachtoffer. Twee woorden die gebruikt worden om ons een naam te geven. Twee woorden die ons kleiner maken dan dat we zijn. Wij zijn overlevenden. Toen de wielen van de overheid steeds maar weer over ons heen reden en alles om ons heen verwoestte, hebben wij ons staande weten te houden. 

Wij willen niet meer gezien worden als slachtoffers maar als overlevers. Daarom is het belangrijk dat nieuw beleid, wetten en regelgeving worden gemaakt samen met de personen om wie het gaat. Om ons. Juist door de inzet van ons als ervaringsdeskundigen kan de afstand tussen de overheid en de burger worden verkleind. 

In het geval van de toeslagenaffaire is er zoveel kennis onder de gedupeerden maar daar wordt nu onvoldoende gebruik van gemaakt. Juist omdat we nog steeds gezien worden als mensen die foute beslissingen in het leven hebben gemaakt. We worden nog steeds gezien als slachtoffer. Mensen die niet slim genoeg zijn om mee te helpen. Daar worden dan andere mensen voor ingevlogen. We mogen uiteraard wel gratis en voor niks advies geven maar het echte werk? Nee. 

Maar wij willen graag door met ons leven. Door de toeslagenaffaire zijn wij (zoals ik) gedwongen om werkloos thuis te zitten na ontslag, werken we in de schoonmaak of hebben we andere banen die onder ons niveau zijn. Als dat genegeerd wordt, zullen we altijd in hetzelfde kleine donkere hoekje blijven waar we in gestopt zijn en komen we niet vooruit. 

Het vertrouwen in de overheid die ons in de steek heeft gelaten, krijg je niet terug door weer voor ons te beslissen met mensen die even snel ingevlogen zijn. Maar door er samen met ons voor te zorgen dat dit nooit meer zal gebeuren.

Ik las vanochtend dat de inhuur van woordvoerders en communicatiemedewerkers bij de overheid de afgelopen kabinetsperiode enorm toegenomen is. Als deze collega’s dat nou eens gaan organiseren, dat lijkt me top. Niet alleen maar zenden en communiceren, maar juist luisteren. Enthousiast ontmoetingen organiseren tussen de overheid en de burger om elkaar te leren kennen en elkaar te spreken. Het lijkt me het begin om de oogkleppen af te doen en de werkelijkheid voorrang te geven.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid

Mijn relatie met de overheid

Je relatie met de overheid wordt concreet op het moment dat je zelf iets moet regelen of doen. Bij de overheid noemen we dit dienstverlening. De laatste weken onderzoek ik wat goede dienstverlening is. Ik kom er steeds meer achter hoe groot dit onderwerp is.

Om dit goed te begrijpen hield ik een maand lang bij hoe mijn relatie met de overheid is. En hoe die overheid waar ik mee te maken had in elkaar zit. Dit visualiseerde ik op een grote kaart. Zie het als een denkoefening om de complexiteit te begrijpen.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Hij is lang. Ga er even voorzitten (met snacks!). Dit ga je lezen:

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback

Mijn relatie met de overheid heb ik uitgewerkt in dit openbare Miro-bord. Je kunt zelf alle gebeurtenissen doorgaan en je opmerkingen of vragen erbij plaatsen. Ik ontvang hier graag je feedback op.


Het overzicht kwijt

Als je bij de overheid werkt, kleeft de hardnekkige gedachte aan je dat je werk gaat om wetten en regels uitvoeren. Als je bij de digitale overheid werkt, is het makkelijk om dag in dag uit te vergeten dat je werk niet gaat om de website of de applicatie. Natuurlijk, wetten en systemen zijn onderdeel van je werk. Maar het is niet de essentie.

De essentie van je werk is de burger. De mensen in Nederland.

Een jaar geleden schreven studenten kaartjes hoe ik en mijn collega’s een begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Dit was een van de kaartjes.

Een kaartje van een student

Begrijpen wat er in het leven van een student aan de gang is. Niet elke student is hetzelfde.

Hoe begrijp je wat er in het leven van iemand aan de hand is?

De overheid verleent diensten aan 17 miljoen mensen via verschillende organisaties. En de overheid is opgeknipt in allemaal losse organisaties, afdelingen en teams die allemaal een klein stukje van die diensten maken. De klant centraal stellen, wat we allemaal zo graag willen, is om deze reden zo makkelijk nog niet.

Mijn collega Roos maakte vorig jaar een overzichtskaart voor een aantal teams bij DUO. Elk team was verantwoordelijk voor een stukje van de reis die een student digitaal aflegt als hij stufi wil aanvragen. Deze teams zagen door de kaart heel duidelijk hoe zij samen in estafette werken. Als ergens ook maar één stokje op de grond pleurt, dan is de race verloren.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

“Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten.”

Product owner Hessel in zijn interview voor De begripvolle ambtenaar

Bij DUO werken er meer dan 40 ontwikkelteams. Samen maken we honderden applicaties die alle (digitale) loketten en systemen vormen die geautomatiseerd wetten uitvoeren. Elk team is met een klein stukje bezig en heeft net een andere naam voor ‘de burger’: student, debiteur, diplomahouder, onderwijsvolger, beller, websitebezoeker, of het algemene: klant. Maar het is gewoon 1 persoon, die in meerdere systemen komt.

En niet alleen bij ons… ook bij de Gemeente, de SVB, de Belastingdienst, het CJIB en vele vele anderen. De dienstverlening van de overheid bestaat uit lange ketens van teams en organisaties.

Wie heeft er nog het overzicht op al die ketens? En wie kan binnen die ketens dan nog verantwoordelijkheid nemen? Helemaal omdat een groot deel van die ketens volledig geautomatiseerd zijn.

Herman Tjeenk Willink in Groter denken, kleiner doen, 2018

Deze zomer publiceerde ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar. Ik onderzocht hoe de overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Een van de onbegripvolle patronen die ik ontdekte was dat we geen begripvolle ambtenaren kunnen zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. De overheid is zo groot en we werken met elkaar in een lange estafette van wet naar loket.

Als estafetteloper zorg je ervoor dat jouw stukje in orde is, maar dat het geheel niet zo handig is, tja, daar kun je niet zoveel aan doen. Waar stopt je verantwoordelijkheid als het gaat om het succes van de dienstverlening als je maar een deel van het geheel bent? Lees het hele essay ‘Is er iemand met overzicht?’ hier.

In mijn onderzoek keek ik alleen naar de estafette van wet naar loket bij DUO. In dit blog kijk ik breder dan DUO, naar het hele plaatje.

We kunnen moeilijk begrijpen wat er in het leven van onze gebruikers aan de gang is omdat we geen overzicht hebben van de relatie die iemand met ons als hele overheid heeft.


In dat overzicht is alles met elkaar verbonden, net zoals een rubik kubus.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Spring hier tussen de hoofdstukken.

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback
Categorieën
(On)begrepen burgers De begripvolle ambtenaar

Geen klokkenluiders, maar poortwachters

De laatste weken ben ik gekluisterd aan de buis. Het gaat om de verhoren in de Tweede Kamer over de problemen bij de uitvoering van de overheid. Ik luister ze terug op anderhalve snelheid terwijl ik rondjes loop in de buurt. De verhoren gaan zowel over de grote vraagstukken bij de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisatie als heel concreet over de toeslagenaffaire

Gisteren luisterde ik naar ons aller baas, minister president Mark Rutte. Hij had het over de memo van mevrouw Palmen, die een week eerder verhoord werd. In die memo uit 2017 slaat ze alarm bij haar managementteam en schrijft ze in duidelijke taal dat er iets vreselijks aan de hand is. 

Rutte noemde die memo een klokkenluiderssignaal. 

Ik schrok. Daarmee zegt hij eigenlijk dat als je het niet eens bent met je manager en flink op de noodrem trapt, je een klokkenluider bent. Dat als je keurig via het officiële proces, want dat is een memo, onwelkome feedback geeft aan collega’s en managers, gewoon intern in je eigen organisatie, je een klokkenluider bent.

Meneer Rutte over de memo en de ‘Rutte-doctrine’

Als ambtenaar wil je liever niet een klokkenluider zijn. Dat is echt geen leuke rol en je hebt alleen maar jezelf ermee. 

Ik weet dat omdat ik zelf een ambtenaar ben en regelmatig met moeilijke feedback van burgers terug naar mijn organisatie ga. Ik ben een van de duizenden ambtenaren in ‘de uitvoering’.

Begripvol en toch onbegrepen

Ik werk bij Ome DUO van de studiefinanciering en het is mijn baan om uit te zoeken hoe studenten, inburgeraars en medewerkers van scholen onze (digitale) diensten ervaren. Ik vind mijn werk super. Ik kom overal, zelfs bij mensen thuis en ik hoor de mooiste verhalen. En soms ook de verdrietigste verhalen van mensen die zich onbegrepen voelen. 

Ik weet ook dat klokkenluiden niet tof is omdat ik de afgelopen twee jaar naast mijn werk als gebruikersonderzoeker studie heb gedaan naar de problemen in de uitvoering en daar open over blog. Ik deed een fotoproject waarbij ik mijn collega’s fotografeerde als een begripvolle ambtenaar. Dan denk je, huh, hoe ziet dat eruit? Nou, dat vroegen mijn collega’s zich ook af. Wanneer ben je eigenlijk een begripvolle ambtenaar? En waarom kun je dat niet zijn? Daar spraken we over en aan het eind schreef ik over elk portret een blog. 

De redenen waarom mijn collega’s niet begripvol (kunnen) zijn, noem ik de onbegripvolle patronen van de overheid. Om deze te begrijpen ging ik te rade bij allerlei experts, bijvoorbeeld Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman en Mark Bovens, lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Beiden waren de afgelopen weken ook te gast in de hoorzittingen. 

Yes, minister

Afgelopen zomer schreef ik ter afronding van de studie een aantal essays op debegripvolleambtenaar.nl over die onbegripvolle patronen en hoe we ze kunnen doorbreken. Tijdens de hoorzittingen hoorde ik mijn essays opnieuw tot leven komen. Een van de essays draagt bijvoorbeeld de toepasselijke titel ‘We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we bang zijn dat het politiek wordt’. De werktitel die ik eerst had was trouwens Yes, minister, naar de gelijknamige Britse tv-serie. 

In dit essay vertel ik over de klassieke hiërarchische lijn die bij veel overheidsorganisaties de standaard is. De minister bepaalt en de uitvoering voert uit. Daartussen zit een steile ladder van managers en directeuren, van wet naar loket. Zij dragen de verantwoordelijkheid, maar de inhoud van de uitvoering, die maken de ambtenaren in ‘de operationele laag’. 

Still uit Yes Minister

In de gesprekken in de Kamer kwam de Oekaze Kok regelmatig langs. Die zegt dat je als simpele ambtenaar niet mag praten met kamerleden en journalisten. Het ging over ‘vergroening’: dat vervelende boodschappen de ladder op steeds een beetje minder vervelend werden gemaakt. 

Wie ook opgetrommeld werd: bestuurskundige Paul ‘t Hart. Hij schreef een jaar geleden in de Volkskrant dat ‘de angst regeert in de ambtenarentorens’. Ja, dat herken ik wel. Er waren namelijk veel collega’s die niet op de foto durfden. Bang om zich uit te spreken en bang voor ‘de gevolgen’. Ik vond het zelf ook spannend om erover te bloggen. 

Geen klokkenluider, maar poortwachter

Door mijn onderzoek naar de uitvoering van de overheid ontdekte ik hoe je een begripvolle ambtenaar in de uitvoering kunt zijn: door je rol als poortwachter serieus te nemen. Bij de balie wordt beleid namelijk pas echt. Wij, de ambtenaren die de balie bemannen, of nee, nog beter, wij, ambtenaren die de balie maken inclusief alle geautomatiseerde balies: wij zijn de poortwachters. Bij ons komt de burger de overheid tegen. Emine Uğur, ook ambtenaar, verwoordde dat gisteren op Twitter heel sterk.

Ambtenaren in de uitvoering dragen dus wel degelijk ook een verantwoordelijkheid, niet alleen onze bazen. De verantwoordelijkheid hoe wij die poort bewaken. 

De feedback van burgers sijpelt van alle kanten onze organisaties binnen. We hebben ze elke dag aan de telefoon, ze komen op onze website, laten berichtjes achter in onze feedbacktools, komen op onze Facebookkanalen en dienen bij ons hun bezwaren en klachten in. Ik schreef eerder in deze blog al: het is mijn baan om onderzoek te doen naar de ervaring van burgers en ik ben zeker niet de enige bij de overheid met deze baan. Natuurlijk, het kan en moet nog vaker en beter, maar de ambtenaren in de uitvoering luisteren echt wel naar de burger. 

Poortwachter zijn betekent dat we ook iets doen met wat we horen. Dat betekent soms moeilijke memo’s schrijven, slecht nieuws naar boven brengen, feedback geven en onze poot stijf houden als we de burger boven de baas moeten verkiezen. Dat noem ik een begripvolle ambtenaar zijn. 

Maar hoe kunnen we dat doen als wij onze managers geen feedback mogen geven? Als zij onze signalen vergroenen? Als we niet naar de burger, maar naar de baas moeten luisteren? 

Als ons aller baas ons klokkenluider noemt, terwijl wij gewoon ons werk doen als poortwachter? 

Overheid, laat jezelf zien

Het kan anders. 

Bestuurskundige Mark Bovens noemt het horizontaal verantwoording afleggen in zijn boek De Digitale Republiek. Waar het meestal verticaal is, de minister doet het woord namens iedereen, en de uitvoering houdt dus de mond, gaat horizontaal verantwoording afleggen over de hele ladder die verantwoording aflegt over gemaakte keuzes. 

Een overheid die zichzelf laat zien. Alle lagen, open en eerlijk en niet alleen de mooi gepolijste stukjes. Juist ook de dilemma’s, de moeilijke afwegingen en hoe de overheid bouwt aan een begripvolle verbinding met burgers.

Ik geef een voorbeeld. Deze zomer werkte ik mee aan de CoronaMelderapp. Deze app werd in openheid gemaakt. Ik liep mee met medewerkers van de GGD en observeerde en interviewde hen terwijl zij bron- en contactonderzoek deden. Na elk bezoek schreef ik een verslag die gepubliceerd werd op Github. Gewoon met mijn eigen naam erbij. 

Hierdoor nam ik net iets meer tijd dan normaal om mijn verslagen netjes te maken. Ik vroeg een collega om even mee te kijken of ik de conclusies goed onderbouwd had. Na een aantal weken groeide het dossier. Je kon de verschillende versies van het ontwerp van de app en het onderzoek waar het op gebaseerd was naast elkaar leggen. Iedereen kon zien hoe de uiteindelijke app tot stand kwam, inclusief de gekke ideeën die halverwege sneuvelden. In een community dachten kritische burgers en experts mee. Ik kreeg moeilijke vragen van hen, waarom ik bepaalde zaken wel onderzocht en andere niet. Ik kreeg ook hulp om samen verder te onderzoeken. 

Zo open werken kan op elk niveau. Natuurlijk gaat het verder dan ‘iets op Github posten’, maar het is het principe dat telt. De Digitale Minister van Taiwan, Audrey Tang neemt bijvoorbeeld haar gesprekken op zodat burgers die kunnen teruglezen omdat zij het belangrijk vindt dat iedereen kan zien hoe en door wie zij beïnvloed wordt. Wat mooi!

We willen een transparante overheid die accountable is. Een overheid die we kunnen volgen en waar we mee in gesprek kunnen gaan. Daarvoor moeten we weten hoe die overheid opereert en hebben we gelijke spelregels nodig. Overheid, laat jezelf zien zodat de burger bij je kan komen. 

En meneer Rutte: deze tool gebruikt uw collega uit Taiwan om gesprekken op te nemen en automatisch te notuleren. Aantekeningen maken is zo old school; there’s an app for that now.