Categorieën
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning De lerende overheid

Participatie on steroids

Woensdagavond, 20.00 uur. Een bewonersavond in Dorpshuis de Pompel in Overschild. Ik parkeerde mijn auto aan de Meerweg tussen de bouwmaterialen want er wordt flink versterkt in Overschild.

Het was de afscheidsweek van Susan Top, secretaris van het Groninger Gasberaad. Overdag liep ze van dorp naar dorp met prominenten uit het gaswinningsdossier. Op deze woensdagavond vertelde ze voor wie het wilde horen nog eens de stand van zaken. Er zat een kleine groep. De die-hards noemde ze hen, zij waren nog niet afgehaakt.

Van de week werd ze door het NRC geïnterviewd. Een stukje hieruit:

“Veel mensen denken dat de problemen zijn opgelost. De gaskraan gaat dicht, er gaat een klap geld heen, klaar.” Niets is minder waar. Een deel van de woningen is nog steeds onveilig. “Daar kun je een kopje koffie maar half vullen omdat het anders overloopt, zo scheef staan de huizen.” Bovendien blijft de ernst van de bureaucratie in Groningen onderbelicht, terwijl daardoor steeds meer Groningers afhaken, ziet Top. “Veel gedupeerden zijn totaal murw geraakt, omdat ze al jaren keuzes moeten maken, waarvan ze de gevolgen niet kunnen overzien.”

Rapporten vol fouten over hun woningen, die ze zelf moeten corrigeren. Overheidsbrieven waarin gemaakte beloftes opeens worden heroverwogen. Enveloppen met zes folders erin, waar je iets mee moet. “De verantwoordelijkheid ligt volledig bij de burger, terwijl deze mensen niet om de bevingen hebben gevraagd. Het is ze aangedaan”, zegt Top. “Maar de overheid laat ze eerst zwemmen, dan verzuipen. Ze laat ze gewoon in de steek. Dat vind ik echt onbestaanbaar.”

Ze zucht. Het is niet alleen de schuld van één minister of de NAM, zegt ze. Het zijn weeffouten in het systeem die de afgelopen jaren zijn gemaakt. 

Uit: NRC, 27 september 2021. Deze mensen hebben niet om de bevingen gevraagd. Het is ze aangedaan, Mark Middel.

Weeffouten en onbegripvolle patronen

In mijn vorige baan, bij de Dienst Uitvoering Onderwijs, onderzocht ik ook weeffouten. Ik noemde ze onbegripvolle patronen.

Ik leerde dat we bij de overheid de systeemwereld alleen kunnen ontwerpen met de wijsheid van de burger. Alleen door eerst naar de leefwereld te kijken van burgers kun je een goede systeemwereld bedenken. Doe je dat niet, dan gaat het mis. Alle beste bedoelingen ten spijt, de overheid gaat dan in overdrive en de bureaucratie groeit als alg in een zomerse gracht.

Dat effect versterkt zichzelf. Hoe minder je de burger kent, hoe minder je met ze praat, en hoe minder je ze weer kent. Dit onderzocht ik eerder bij de toeslagenaffaire. Daar riep Janet Ramesar de overheid op om haar en zoveel anderen niet te reduceren tot slachtoffer of gedupeerde, maar om juist haar te vragen te helpen en uit te nodigen als expert. Zij wist tenslotte als geen ander wat er mis zat.

Wat is participatie?

Sinds ik bij de Nationale ombudsman werk, leer ik veel over participatie en inspraak. Het valt me op dat veel literatuur gaat over participatie in het publieke domein en dan vooral in je omgeving. Bijvoorbeeld in je buurt, bij een aan te leggen zonnepark of de stationsbuurt die op de kop gaat. Er zijn participatiewijzers, -ladders, en -handleidingen voor professionals hoe je dit organiseert.

Naast deze publieke-ruimte-participatie, heb je nog twee niveau’s van participatie, denk ik. En in Groningen staan die op z’n kop.

Niveau’sWie moet de deur open doen?
Je eigen leven, je eigen huisJijzelf
Je omgeving, de publieke ruimteJe ontmoet elkaar in het midden, de overheid organiseert
Het systeem van de overheidDe overheid

Je hebt het individuele niveau, van je eigen leven en je eigen huis. Hier ben jij de baas. In het aardbevingsgebied klopt de overheid op je deur en ‘moet’ je participeren in je eigen versterkingsoperatie. Je huis is niet veilig, zo zegt de overheid. De regie erover raak je kwijt, de overheid neemt die uit je handen.

Het derde niveau is die van de overheid zelf. Dat is hoe zij de systeemwereld maakt. Hoe ze beslist welke loketten er komen. Hoe de klantreis van je ervaring hoe jij zaken doet met de organisatie eruit ziet. Hoe ze bezwaarprocedures inricht die jij doormoet als je het er niet mee eens bent.

Ook hier willen burgers graag inspraak. Zij willen de overheid laten weten hoe ze met hen om moet te gaan. Juist hier is inspraak broodnodig: we kunnen alleen een goede systeemwereld maken vanuit het perspectief van de burger. Doen we dat niet dan stoppen we al onze verkeerde aannames over de burger in de systemen en processen. Het is niet gek dat die vervolgens niet aansluiten bij de werkelijkheid.

Hoe kunnen we aansluiten bij de werkelijkheid als we de systeemwereld achter gesloten deuren maken?

Verhalen liggen voor ’t oprapen

In mijn baan bij DUO was ik altijd op zoek naar enthousiaste studenten die een opdracht voor ons wilden doen. Of die het leuk vonden om eens bij ons aan de Kempkensberg op bezoek te komen. Dan sleepte ik mijn collega’s de kantine in: kijk, een echte student die met jullie wil praten. En wil vertellen hoe ze onze diensten gebruikt, wat er misgaat en wat er beter kan. Ik moest altijd goed zoeken naar dit soort studenten. De meeste waren niet zo happig om hun verhalen met DUO te delen en daar tijd voor te maken.

Toen ik in mei begon bij de Nationale ombudsman ontdekte ik: in Groningen liggen de verhalen voor het oprapen.

Bijvoorbeeld: Groningers hebben zich actief verenigd in belangenorganisaties, zoals het Groninger Gasberaad en de Groninger Bodem Beweging. Groningers houden heel trouw hun eigen dossiers in de gaten en weten haarfijn je uit te leggen waar het knelt. Sommigen houden een blog bij. Kom je bij hen langs, laten ze je hele tijdlijnen zien hoe het allemaal gebeurd is.

Een van hen, Nicole van Eijkern, mailde mij een zwart-wit-boek, dat ze samen met kennissen maakte. Bij problemen waar ze tegenaan liepen bedachten ze mogelijke oplossingen. Er zijn boeken zoals Ik wacht van Dagblad van het Noorden waar tientallen bewoners voor geïnterviewd zijn.

Er is zijn zelfs twee speciale kennisplatformen die zich puur en alleen op de problemen rond de gevolgen van de gaswinning hebben gestort, het Kennisplatform Leefbaar en Kansrijk Groningen en Groningen Perspectief.

Hoeveel inspraak, wijsheid en kennis wil je hebben?

Participatie on steroids

Als ik nog bij DUO had gewerkt, was mijn baan als burgeronderzoeker in 1 klap overbodig geweest. De burger meldt zichzelf in Groningen. Het is participatie on steroids en het zou de droom van de lerende overheid moeten zijn.

Ik vind het een teken aan de wand dat Susan Top ermee stopt.

Of dat voelt als opgeven? “Ja, eigenlijk wel een beetje”, zegt ze, na de stilte. “Omdat je niet stopt met het idee dat het nu allemaal goed geregeld en klaar is.” […] “Eigenlijk is het shocking hoeveel onderwerpen die in 2014 al op de agenda stonden nu nog op de agenda staan.”

Uit: NRC, 27 september 2021. Deze mensen hebben niet om de bevingen gevraagd. Het is ze aangedaan, Mark Middel.

Tijdens de bewonersavond in Overschild vertelde ze over een ontmoeting die ochtend bij een gezin dat midden in de versterking zit. De ene muur werd afgebroken en erachter bleken grotere scheuren te zitten dan gedacht. De operatie in handen van de NCG werd stilgelegd. Eerst moest het IMG de schade opnieuw opmeten. Bellen. Opname inplannen. De bouwvakkers reden in hun busje weg, en er gaan zomaar weer dagen en weken overheen. En de bewoners… ja, die wachten weer. Het is een van de gevolgen van de aparte loketten van de overheid, terwijl vanaf het begin door bewoners was gevraagd om 1 loket.

Als gelijken samenwerken

Hoe dan wel? Het begint met de werkelijkheid willen zien. Met luisteren en verhalen horen.

Op de bewonersavond was ook een jonge kerel die net 3 maanden bij het NCG werkte. Een mooie baan op de Zuid-as had hij opgezegd, vertelde hij. Hij werkte op de ICT-afdeling, had in principe geen contact met bewoners, maar wilde graag uit eerste hand van bewoners eens horen hoe zij het zagen. Vond het ook wel een beetje spannend, als hij eerlijk was, het NCG stond er niet zo best voor. Maar hij stelde veel open vragen en was benieuwd naar de antwoorden. Hij ging als een van de laatsten naar huis.

Het is iets kleins, en de Groninger die al jaren wacht, zal dit met een flinke dosis cynisme lezen. Maar uiteindelijk begint het hier wel mee: open vragen stellen en luisteren. Om vervolgens de werkelijkheid te erkennen en de ander uit te nodigen als gelijkwaardig partner. De processen samen aanpassen. Samen weeffouten in het systeem uithalen, opnieuw insteken en recht maken.

Het initiatief hiervoor ligt bij de overheid.

De foto bovenaan deze blog maakte de dochter van Nicole van Eijkern op de ochtend van de bewonersavond. Het is het laatste deel van hun oude huis dat gesloopt is.

Categorieën
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning

Stadse ogen

De eerste keer dat ik stutten aan een huis zag, was jaren terug toen ik bij Fiora, een collega ging lunchen. In het midden van haar keuken stonden vier schutten. De keukentafel paste er precies tussen. Aan alle kanten een stoel, je kon er omheen lopen en dan was het vol. Het was een idyllisch huisje naast de kerk in Huizinge. We aten een broodje kaas en we hadden het er niet per se over. Dit is Groningen.

Inmiddels woont Fioor met haar vriendin Wieneke in Bedum en ze is niet meer een collega maar een vriendin. Twee maanden geleden was ik samen met Jasper bij hen, weer een keukentafel, nu met gin tonic. “Ik heb de baan,” juichde ik. “Wat doet de Nationale Ombudsman eigenlijk?, vroeg Wieneke.

Ik uitleggen. “Als je er met de overheid niet uitkomt, dan kun je bij ons terecht. We gaan met je klacht bezig en we helpen de overheid ervan te leren. Dus we doen ook breder onderzoek, en vooral met dat laatste ga ik aan de slag.” Ik was nog niet uitgepraat of Wieneke sloeg met haar hand op tafel. “Nou, ik heb nog wel een klacht voor je dan.”

De hangende keuken van Appingedam. Links stutten. Rechtsboven onveilige schoorsteen.

Ik wist dat ze aan het verbouwen waren. De voorgevel en de woonkamer waren al weken onbegaanbaar. In de winter had ik heerlijk meegedobberd in de gehuurde hottub om de sleur van elke dag in de keuken zitten te doorbreken. Ik wist dat ze aardbevingsschade hadden. Maar dat ze tijdens de verbouwing weer nieuwe schade hadden ontdekt, ook best wel grote, en halverwege de klus stil moesten leggen, opnieuw het IMG bellen, wachten, twijfelen, toch door met de klus, of niet, of wel, met het risico dat het later toch weer open moest, weer in de keuken, al maanden in die keuken, toch door met de verbouwing en je nog niet teveel hechten aan die mooie kleur op de muur want misschien moet het opnieuw. Gedoe, gedoe, gedoe.

“En nu het bijna af is,” vroeg ik, “wat gaan jullie doen met de buitenkant?” “Ja, wat kan je nog doen,” zei Fioor. “Stuccen, dichtsmeren? Het ziet er toch niet meer uit.” Je kunt er eigenlijk alleen nog maar een pleister opdoen, je mooie steentjes krijg je niet meer terug.

De Hinkoostingstraat in ’t Zandt is veranderd in een bouwput.

Ik ben nu 4 weken on the job als projectleider Leefbaarheid bij de Nationale Ombudsman. Bij het onderwerp leefbaarheid hoort bijvoorbeeld het onderzoek dat we doen naar de omgevingswet, de energietransitie en ook de mijnbouwschade en aardbevingen in Groningen en omgeving. Hoe gaat de overheid met haar burgers om? Doet ze dat behoorlijk?

Vorige week waren mijn collega’s en ik drie dagen in Groningen om met bewoners met schade te praten, te bekijken hoe het versterken van huizen ging en om allerlei instanties te spreken en hun kant van de zaak te horen. Collega’s sliepen in Appingedam, ik in mijn eigen bed in de stad Groningen. Met de auto reed ik heen en weer, meerdere keren per dag over de N360. Van Appingedam naar Garmerwolde, naar Kantens, door Loppersum, ’t Zandt en terug richting Delfzijl.

Versterken kan op meerdere manieren. Bijvoorbeeld door het huis ‘in te pakken’ met prefab blokken.

In Appingedam vertelde een mevrouw over haar moeilijke bezwaarprocedure bij het IMG. In Kantens kregen we een rondleiding van een stel. Hup, de auto in, door het dorp. Langs hun oude huis dat inmiddels een grasveld was, de buren hadden nog steeds geen versterkingsadvies. Via Centerparcs, zo noemden ze de tijdelijke wisselwoningen aan de rand van het dorp, richting hun ‘nieuwe’ boerderij waar ze bovenop de berg stenen die hun keuken was, vertelden hoe het weer moest worden.

De volgende dag een rondleiding in ’t Zandt waar het hele dorp versterkt wordt. Vanaf de hoofdstraat liepen we langs de Molenweg. De rechterkant van de straat had al wel een brief gehad voor de versterking, de linkerkant wist nog van niets. In de buurtapp ging het heen en weer. Hoe zit dat nu? Hoe verder we liepen hoe meer het dorp in een bouwput om ons heen veranderde.

De Molenweg in ’t Zandt. Rechts heeft al duidelijkheid over de versterking, links nog niet.

’s Avonds terug naar huis nam ik eens niet de N360 maar reed ik terug via de Graauwedijk en de Rijksweg. Weggetjes die ik normaal heerlijk vind om te nemen wanneer ik met mijn opblaaskano op pad ga om ergens te varen in de provincie. Ik rij hier zo vaak, ik peddel tussen deze dorpen door. Ik lees al jaren over de aardbevingen en ik volg het nieuws. Ik heb zelf ook wat schade aan mijn huis in de stad.

Maar met mijn stadse ogen had ik niet gezien dat het zo was. Zag ik niet wat het stel uit Kantens vanuit hun auto allemaal aanwezen. Hoe het echt is om tussen stutten en scheuren te leven.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Balans dansen

Het was ruw en soms raar, maar ook lief en zacht. Ik weet eigenlijk niet of je het dansen kon noemen, het was meer een balanceeract tussen verschillende mensen die wel wilden dansen, maar elkaar steeds nodig hadden om niet uit balans te raken. Omdat ze vast zaten, aan de grond of aan elkaar of aan een hele zware bowlingbal. Ik heb het over Screws, een voorstelling van danser en circusartiest Alexander Vantournhout die ik in 2019 op Noorderzon in Groningen bezocht.

De laatste tijd denk ik vaak terug aan deze voorstelling

Ik weet niet of het vergezocht is maar ik zie er de relatie tussen overheid en burger in. Bear with me, ik leg het uit. Toen ik deze voorstelling in 2019 bezocht, was ik net een half jaar bezig met mijn onderzoek naar begrip bij de overheid. Had ik toen maar geweten dat we het nu allemaal ‘de teloorgang van de menselijke maat’ zouden noemen, dan had ik die term uiteraard ook gebruikt, maar ik noem(de) het ‘gewoon’ een begripvolle overheid. Omdat ik vaak van mensen hoorde dat ze wilden dat de overheid hen ‘gewoon begreep’. En begrip had voor hun situatie. Van de kant van de overheid zag ik juist vaak dat we hen niet goed begrepen. Een heleboel collega’s spraken nooit met ‘echte klanten’ en hadden geen idee hoe zij ons stukje overheid ervaarden.

In 2019 kwam de toeslagenaffaire in de media. In 2020 rondde ik mijn onderzoek af en publiceerde ik mijn conclusies op debegripvolleambtenaar.nl. Ik schreef over onbegripvolle patronen en hoe wij ambtenaren ze kunnen doorbreken. Ik pleitte in te gaan tegen de status quo: het eenrichtingsgesprek van ministeries naar uitvoeringsorganisaties naar burgers. In plaats daarvan moet het beide kanten op. De burger moet niet alleen eens in de 4 jaar stemmen om zich te laten horen, nee, de overheid moet elke dag luisteren.

Na mijn publicatie kwamen de verhoren in de Tweede Kamer over de toeslagen en elke dag stonden de kranten vol met het ontbreken van de menselijke maat. Het kabinet viel. We hadden verkiezingen. Ik bleef op om de nacht van Rutte te volgen. De notulen kwamen online. Nou ja, jullie waren er ook bij. En de hele tijd zoemde rond: macht en tegenmacht. Een. nieuwe. bestuurscultuur.

In Buitenhof schoven de Drie Hoge Colleges van Staat aan tafel: Arno Visser (president Algemene Rekenkamer), Reinier van Zutphen (Nationale ombudsman) en Thom de Graaf (vicepresident Raad van State) luidden de noodklok want ‘de rechtsstaat rafelt, wetten zijn nodeloos gecompliceerd en de burger is het vertrouwen in de overheid kwijt’. We raken uit balans.

De drie Hoge Colleges van Staat in Buitenhof

Thuis op de bank roep ik regelmatig tegen Jasper over mijn frustratie en dat het anders moet, om vervolgens de frustratie tot positieve schrijfenergie om te buigen want ik hou het toch graag hoopvol op dit blog. Maar vaak weet ik ook niet zo goed woorden te geven aan al die frustraties en hoe het dan wel moet, en dan denk ik dus terug aan deze dansvoorstelling.

Vandaag leen ik de woorden van Evelyne Coussens. Zij schreef voor De Morgen in 2019 een recensie van het stuk zodat jullie het met mij kunnen beleven. Maar voordat je leest, kijk mee met de verfilmde versie van de voorstelling Screws.


Ik citeer Evelyne Coussens over Screws:

Screws, de nieuwe voorstelling van danser en circusartiest Alexander Vantournhout, lijkt in zeker opzicht op zijn doorbraakproductie Aneckxander (2015). Maar waar de circusheld toen zijn tragische gevecht alleen voerde, maakt Screws het menselijke streven om boven zichzelf uit te stijgen minder eenzaam. […] In Screws (2019) wijst Vantournhout in vijf hoofdstukjes opnieuw op het verbeten verlangen van de mens om zijn fysieke beperkingen op te heffen.

Screws start met een sculptuur van twee verstrengelde performers met de benen als schroeven in elkaar gedraaid. Ze verleggen hun gewicht en wiegelen zachtjes op twee van de vier benen, of omvatten elkaars enkels en helpen elkaar te lopen. Nu eens draagt de een de ander, dan omgekeerd. In vier van de vijf luiken zal een liefdevolle geste de grondtoon zijn: de lichamen wikkelen zich voorzichtig rond elkaar, uit de blikken spreekt medeplichtigheid. Niet vanzelfsprekend in een uiterst fysieke wereld waarin de sterkste/de meest virtuoze moge winnen.

Dit zijn natuurlijk de overheid en de burger. Kijk ze dansen, het kan zo mooi zijn. De ideale wereld, de democratie, het volk regeert. Zo wil je dat de burger en overheid elkaar in balans houden.

Maar we gaan verder naar het volgende luik:

In een tweede luik doet ‘circus’ zijn intrede: twee performers hangen schommelend als vleermuizen van een ijzeren staketsel naar beneden. Ze trachten omhoog te geraken door zich van elkaar af te duwen en weer in elkaar te grijpen. Volgt een prachtige solo van Vantournhout, die danst met een zware stootkogel in de hand – of eerder, de middelpuntvliedende kracht danst met hem. Hier keert Aneckxander het duidelijkst terug, in het tragikomische van een lichaam dat geen meester is van zichzelf, maar hulpeloos achter de zware kogel aanslingert. Prachtig hoe Vantournhout tenslotte teder de kogel neerlegt, zoals een moeder haar kindje.

Je ziet het misgaan. De sfeer wordt grimmig. Het is eigenlijk geen dansen meer maar vechten. Ondanks de ander toch je weg proberen te vinden. En dan de stootkogel. Dat zorgt ervoor dat de danser helemaal uit balans raakt. Ik denk aan de onbegripvolle patronen binnen de overheid die maken dat ook al willen we best begripvolle ambtenaren zijn, het lukt ons niet om als overheid begripvol te zijn. “Ja, maar dat is beleid.” “Ja, maar daar gaan we niet over.” Of… ‘zo is het proces niet”. Hoe kun je dan als individuele ambtenaar de groepskogel neerleggen? Ik weet het, het zijn excuses en ik wil ze niet goedpraten, maar het is moeilijk dansen op deze manier.

Ik denk ook aan de problemen op problemen. Bij de toeslagenaffaire is de afwikkeling van de dossiers een stootkogel op zich. Janet Ramesar uit een eerdere blog deelt op haar twitter hier regelmatig over. Dit weekend keek ik naar Randland waar kinderen in aardbevingsgebied niet alleen last hebben van onveiligheid en angst, maar misschien nog wel meer van alle stress, gedoe en bureaucratie eromheen. Onze ‘beste’ bedoelingen worden een stootkogel op zichzelf en het is tijd om hem neer te leggen.

Die dubbelheid tekent Screws: er is strijd maar ook poëtische zachtheid. Enkel in het vierde deel wordt de sfeer bits, wanneer de in elkaar hakende dansbewegingen van het eerste deel worden bemoeilijkt doordat de performers ijsschoenen dragen met pinnen.

We hebben als overheid door dat het zo niet kan. We moeten menselijker worden. Begripvoller. Maar we weten niet hoe. Burgers roepen harden dat ze gehoord willen worden en elk incident gaat groot de media in. Waardoor de luiken nog meer sluiten. Er lang wordt overlegd over de exacte formulering in een twitterbericht als reactie, over het bandje dat we draaien als burgers bellen of over de teksten in brieven dat we meer tijd nodig hebben. Het dansen ziet eruit als wegduwen, je afzetten tegen de ander omdat je anders bang bent dat je zelf omvalt. Ondanks dat de ander ook aan het balanceren is en dan ook omgaat.

Het collectieve slotdeel keert terug naar het Rosas-idioom, waarbij de zes artiesten een rozet vormen dat als een bloem open- en dichtplooit. Het is niet erg, lijkt dit slotdeel te zeggen, dat we er nooit in zullen slagen om de natuurwetten te breken – zolang we maar samen de poging blijven wagen.

Wanneer je samen balanceert kan dat op twee manieren. Je kunt elkaar vertrouwen en elkaars fragiliteit omarmen. Op de ander letten en erop vertrouwen dat hij op jou let en daarmee blijf je samen in balans. Continu aanvoelen of we het gewicht juist verdelen. Probeer het maar eens met iemand. Zet je voeten tegen elkaar, hou elkaars polsen vast en leun naar achter. Zo ver dat als de ander je loslaat je valt en andersom. Zodra je het vertrouwen verliest dat de ander je houdt, dan ga je. Dan stap je naar achter, val je misschien en verliest de ander ook zijn balans.

Samen balanceren kan alleen als je elkaar vertrouwt en voortdurend, ja, samen balanceert.


Dan een persoonlijke noot. De frustratie van het afgelopen jaar heb ik niet alleen in hoopvol schrijven proberen om te zetten, maar ook in concrete stappen om dit balanceren beter te begrijpen. Ik wil er graag omheen lopen om van alle kanten te snappen hoe dit werkt en hoe we beter in balans kunnen blijven als overheid en burger. En waar kan dit voorlopig beter dan een van zo’n Hoog College van Staat waar ik het eerder over had? Daarom werk ik sinds vorige week bij de Nationale Ombudsman.

Bij de Nationale Ombudsman kun je terecht als je er zelf niet uitkomt met een overheidsinstantie. Je kunt een klacht indienen waarmee we aan de slag gaan en/of we bemiddelen tussen jou en de organisatie zodat er een oplossing komt. Ook doet de Nationale ombudsman onderzoek uit eigen beweging, als hij vindt dat de overheid onbehoorlijk is. Ik ga helpen als projectleider Leefbaarheid en Participatie en invloed. Daarnaast ga ik ook meehelpen hoe we eigen onderzoek kunnen structureren en organiseren zodat we de overheid beter kunnen helpen. Lijkt me superleuk 🙂 Als je tips voor me hebt, graag! En ik ga er ook over schrijven, en ook over alle nieuwe vragen die ik hierdoor weer krijg.

De foto’s in dit blog en de prachtige video zijn gemaakt door Frans Brood Productions.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst Werken met beeld

We kennen ze niet

We kennen ze niet omdat we ze niet spreken. En we spreken ze niet omdat we ze niet kennen. Zo blijven we als overheid de hele tijd naar onze eigen navel kijken. Het maakt dan niet uit dat we het goed bedoelen en aardige mensen zijn, wat we bedenken sluit niet aan bij de werkelijkheid. Het is tijd om onze oogkleppen af te doen en de werkelijkheid te zien.

Hadden we het zo niet bedoeld?

Toen er nog sneeuw lag, las ik Zo hadden we het niet bedoeld van Jesse Frederik. Een uitgebreide uiteenzetting van de binnenkant van de overheid. Dat fascineert mij met mijn ambtelijke voorliefde voor bureaucratie natuurlijk enorm. Ik besloot tijdens het lezen te turven hoe vaak ik een van de onbegripvolle patronen tegenkwam die ik zelf in mijn onderzoek ontdekte. Mijn sticky notes waren eerder op dan het boek uit was. 

In de chat vroeg een collega van een andere grote overheidsorganisatie: “En, wat vond je ervan?” “Ja, lastig,” zei ik. “Ik vind het toch te makkelijk, zo van ‘zo hadden we het niet bedoeld’.” “Ben je nu strenger voor je eigen dan een journalist?” “Ja, misschien wel. Want we hadden het misschien niet zo bedoeld, maar het is wel gebeurd en we waren er toch bij.” Wat moet ik hier nu over schrijven?

De tijdlijn van Janet

Een poos later leerde ik Janet Ramesar kennen via Marlies van Eck. Samen met Arjan Widlak schreven we met z’n vieren een artikel over de toeslagenaffaire voor het Nederlandse Tijdschrift voor Bestuursrecht. Wij waren niet voorbereid voor het verhaal van Janet. In een van de eerste zooms vertelde zij uitgebreid wat haar overkomen was en wat dat met haar deed. De call duurde uren. Ik begon op mijn werkkamer, liep met mijn laptop naar de bank en vervolgens naar de keuken. De laptop balanceerde op de afzuigkap en ik maakte avondeten. Het eten koelde weer af en het relaas van Janet… er kwam geen einde aan de ellende. Later hielp ik haar om een tijdlijn te maken van deze ellende waarbij je extra goed kunt zien hoe het ene fiasco verbonden is met het volgende. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

De overheid ziet zichzelf als losse organisaties die afgebakende wetgeving uitvoert. In het leven van Janet slaat dat nergens op. Wat zij meemaakt met de toeslagen heeft consequenties voor het betalen van haar huur. Doordat zij zolang in de schulden zat, raakte ze haar baan en haar kind kwijt! Wat weer leidde tot andere problemen bij andere organisaties. Wij denken bij de overheid dat we onszelf zo strak en efficiënt georganiseerd hebben, maar we hebben oogkleppen op en missen wat er om ons heen gebeurt. We denken aan onze wettelijke taak en het andere, ja, daar gaan we niet over. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

‘Zo hadden we het niet bedoeld.’ Ja, nou, misschien wel. Misschien was het wel degelijk zo bedoeld. Misschien wist een groot deel van de ambtenaren überhaupt niet eens hoe het bedoeld was. Immers: als je niet weet wat je deel in het geheel is, hoe kun je dan weten hoe jouw handelen uitpakt in het leven van burgers? Hoe weet je dan wat de consequenties zijn van jouw afdeling en jouw proces? Als je de ander niet kent, hoe weet je dan in godsnaam hoe de ander je ervaart?

Aan het einde van zijn boek zegt Jesse Frederik dat hij de titel van het rapport van de Parlementaire Onderzoekscommissie naar de Kinderopvangtoeslag slecht gekozen vindt. ‘Ongekend onrecht’. “Want,” zegt hij, “loop een dag mee met een deurwaarder en je zult de dramatische gevolgen van snoeiharde wetgeving achter menig voordeur aantreffen.” 

Kom uit je navel

Toen ik net bij de overheid kwam werken, ik was 25, duizelde het me vaak. Al die afdelingen, al die mensen: waarom mijn stukje werk belangrijk was? Geen idee. Ik begreep het pas toen ik op scholen rondliep, studenten leerde kennen en bij vluchtelingen thuis kwam. Toen begreep ik veel beter waarom wij ons werk doen, waarom bepaalde processen er zijn en ook wat niet handig is wat wij doen. Kleine dingen, maar ook grote dingen. Die verhalen begon ik te vertellen aan collega’s en ik nodigde studenten gewoon uit bij ons op kantoor. Kom langs, kom naar binnen en vertel je verhaal.

Toen ik in 2018 begon met mijn zoektocht naar begrip bij de overheid, vroegen collega’s me regelmatig waarom dit relevant was. “Begripvol moest je vooral zijn aan de balie, niet als je gewoon in de organisatie je werk deed, toch?” Toen de toeslagenaffaire steeds meer in het nieuws kwam, hoefde ik nooit meer uit te leggen waarom het wél belangrijk is voor iedereen bij de overheid. Begrip voor de burger kun je alleen niet uit jezelf halen. Daarvoor moet je toch echt met burgers zelf praten. Een keer afspreken, kennismaken en gaan luisteren.  

Doe je oogkleppen af

Jesse Frederik schrijft: “Het lijkt mij een opdracht aan ons allen om ook zulk onrecht nooit ongekend te laten. Om te voorkomen dat onze overheid ooit opnieuw zo hard optreedt – welk werk we ook doen.” 

De toeslagenaffaire is zeker niet de enige zaak waar burgers klem zitten. In 2017 zat ik zelf met buikpijn op de bank van alle verhalen die ik hoorde van vluchtelingen uit Syrië. Deze buikpijn is nog steeds terecht en veel erger dan ik toen wist. De komende tijd ga ik in een ander pijnlijk onderwerp duiken, die van Groningers met aardbevingsschade.

Er is ongetwijfeld nog veel meer onrecht dat we niet zien, omdat we onze oogkleppen nog steeds op hebben. De menselijke maat kun je niet uitbesteden aan een ambtenaar aan het loket, die misschien al jaren riep dat het zo niet ging. Begrip voor de burger moeten we institutionaliseren. Dat betekent dat in elke stap bij de overheid het perspectief van burgers het begin- en eindpunt moet zijn. Bij het maken van beleid, van processen, van beslisregels, van interactie op computerschermen, en van de prioritering voor ontwikkelteams, bij het opstellen van brieven, zelfs bij het bepalen van welke afdeling samenwerkt met welke afdeling. We moeten ons om de burger heen organiseren. Dat betekent dat ook de managers, systeembouwers, directeuren, procesanalisten en nou ja, eigenlijk alle ambtenaren de kant van de burger moeten kennen en we dit professioneel moeten aanpakken.

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

Samen de werkelijkheid onder ogen zien

Hoe kan dat beter dan de burger als gelijkwaardige partner actief uitnodigen om ons te adviseren! Vorige week organiseerde de VAR een bijeenkomst over de toeslagenaffaire. Janet Ramesar kreeg het podium. En dit is wat zij zei:

Gedupeerde, slachtoffer. Twee woorden die gebruikt worden om ons een naam te geven. Twee woorden die ons kleiner maken dan dat we zijn. Wij zijn overlevenden. Toen de wielen van de overheid steeds maar weer over ons heen reden en alles om ons heen verwoestte, hebben wij ons staande weten te houden. 

Wij willen niet meer gezien worden als slachtoffers maar als overlevers. Daarom is het belangrijk dat nieuw beleid, wetten en regelgeving worden gemaakt samen met de personen om wie het gaat. Om ons. Juist door de inzet van ons als ervaringsdeskundigen kan de afstand tussen de overheid en de burger worden verkleind. 

In het geval van de toeslagenaffaire is er zoveel kennis onder de gedupeerden maar daar wordt nu onvoldoende gebruik van gemaakt. Juist omdat we nog steeds gezien worden als mensen die foute beslissingen in het leven hebben gemaakt. We worden nog steeds gezien als slachtoffer. Mensen die niet slim genoeg zijn om mee te helpen. Daar worden dan andere mensen voor ingevlogen. We mogen uiteraard wel gratis en voor niks advies geven maar het echte werk? Nee. 

Maar wij willen graag door met ons leven. Door de toeslagenaffaire zijn wij (zoals ik) gedwongen om werkloos thuis te zitten na ontslag, werken we in de schoonmaak of hebben we andere banen die onder ons niveau zijn. Als dat genegeerd wordt, zullen we altijd in hetzelfde kleine donkere hoekje blijven waar we in gestopt zijn en komen we niet vooruit. 

Het vertrouwen in de overheid die ons in de steek heeft gelaten, krijg je niet terug door weer voor ons te beslissen met mensen die even snel ingevlogen zijn. Maar door er samen met ons voor te zorgen dat dit nooit meer zal gebeuren.

Ik las vanochtend dat de inhuur van woordvoerders en communicatiemedewerkers bij de overheid de afgelopen kabinetsperiode enorm toegenomen is. Als deze collega’s dat nou eens gaan organiseren, dat lijkt me top. Niet alleen maar zenden en communiceren, maar juist luisteren. Enthousiast ontmoetingen organiseren tussen de overheid en de burger om elkaar te leren kennen en elkaar te spreken. Het lijkt me het begin om de oogkleppen af te doen en de werkelijkheid voorrang te geven.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid

Mijn relatie met de overheid

Je relatie met de overheid wordt concreet op het moment dat je zelf iets moet regelen of doen. Bij de overheid noemen we dit dienstverlening. De laatste weken onderzoek ik wat goede dienstverlening is. Ik kom er steeds meer achter hoe groot dit onderwerp is.

Om dit goed te begrijpen hield ik een maand lang bij hoe mijn relatie met de overheid is. En hoe die overheid waar ik mee te maken had in elkaar zit. Dit visualiseerde ik op een grote kaart. Zie het als een denkoefening om de complexiteit te begrijpen.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Hij is lang. Ga er even voorzitten (met snacks!). Dit ga je lezen:

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback

Mijn relatie met de overheid heb ik uitgewerkt in dit openbare Miro-bord. Je kunt zelf alle gebeurtenissen doorgaan en je opmerkingen of vragen erbij plaatsen. Ik ontvang hier graag je feedback op.


Het overzicht kwijt

Als je bij de overheid werkt, kleeft de hardnekkige gedachte aan je dat je werk gaat om wetten en regels uitvoeren. Als je bij de digitale overheid werkt, is het makkelijk om dag in dag uit te vergeten dat je werk niet gaat om de website of de applicatie. Natuurlijk, wetten en systemen zijn onderdeel van je werk. Maar het is niet de essentie.

De essentie van je werk is de burger. De mensen in Nederland.

Een jaar geleden schreven studenten kaartjes hoe ik en mijn collega’s een begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Dit was een van de kaartjes.

Een kaartje van een student

Begrijpen wat er in het leven van een student aan de gang is. Niet elke student is hetzelfde.

Hoe begrijp je wat er in het leven van iemand aan de hand is?

De overheid verleent diensten aan 17 miljoen mensen via verschillende organisaties. En de overheid is opgeknipt in allemaal losse organisaties, afdelingen en teams die allemaal een klein stukje van die diensten maken. De klant centraal stellen, wat we allemaal zo graag willen, is om deze reden zo makkelijk nog niet.

Mijn collega Roos maakte vorig jaar een overzichtskaart voor een aantal teams bij DUO. Elk team was verantwoordelijk voor een stukje van de reis die een student digitaal aflegt als hij stufi wil aanvragen. Deze teams zagen door de kaart heel duidelijk hoe zij samen in estafette werken. Als ergens ook maar één stokje op de grond pleurt, dan is de race verloren.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

“Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten.”

Product owner Hessel in zijn interview voor De begripvolle ambtenaar

Bij DUO werken er meer dan 40 ontwikkelteams. Samen maken we honderden applicaties die alle (digitale) loketten en systemen vormen die geautomatiseerd wetten uitvoeren. Elk team is met een klein stukje bezig en heeft net een andere naam voor ‘de burger’: student, debiteur, diplomahouder, onderwijsvolger, beller, websitebezoeker, of het algemene: klant. Maar het is gewoon 1 persoon, die in meerdere systemen komt.

En niet alleen bij ons… ook bij de Gemeente, de SVB, de Belastingdienst, het CJIB en vele vele anderen. De dienstverlening van de overheid bestaat uit lange ketens van teams en organisaties.

Wie heeft er nog het overzicht op al die ketens? En wie kan binnen die ketens dan nog verantwoordelijkheid nemen? Helemaal omdat een groot deel van die ketens volledig geautomatiseerd zijn.

Herman Tjeenk Willink in Groter denken, kleiner doen, 2018

Deze zomer publiceerde ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar. Ik onderzocht hoe de overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Een van de onbegripvolle patronen die ik ontdekte was dat we geen begripvolle ambtenaren kunnen zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. De overheid is zo groot en we werken met elkaar in een lange estafette van wet naar loket.

Als estafetteloper zorg je ervoor dat jouw stukje in orde is, maar dat het geheel niet zo handig is, tja, daar kun je niet zoveel aan doen. Waar stopt je verantwoordelijkheid als het gaat om het succes van de dienstverlening als je maar een deel van het geheel bent? Lees het hele essay ‘Is er iemand met overzicht?’ hier.

In mijn onderzoek keek ik alleen naar de estafette van wet naar loket bij DUO. In dit blog kijk ik breder dan DUO, naar het hele plaatje.

We kunnen moeilijk begrijpen wat er in het leven van onze gebruikers aan de gang is omdat we geen overzicht hebben van de relatie die iemand met ons als hele overheid heeft.


In dat overzicht is alles met elkaar verbonden, net zoals een rubik kubus.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Spring hier tussen de hoofdstukken.

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback
Categorieën
(On)begrepen burgers De begripvolle ambtenaar

Geen klokkenluiders, maar poortwachters

De laatste weken ben ik gekluisterd aan de buis. Het gaat om de verhoren in de Tweede Kamer over de problemen bij de uitvoering van de overheid. Ik luister ze terug op anderhalve snelheid terwijl ik rondjes loop in de buurt. De verhoren gaan zowel over de grote vraagstukken bij de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisatie als heel concreet over de toeslagenaffaire

Gisteren luisterde ik naar ons aller baas, minister president Mark Rutte. Hij had het over de memo van mevrouw Palmen, die een week eerder verhoord werd. In die memo uit 2017 slaat ze alarm bij haar managementteam en schrijft ze in duidelijke taal dat er iets vreselijks aan de hand is. 

Rutte noemde die memo een klokkenluiderssignaal. 

Ik schrok. Daarmee zegt hij eigenlijk dat als je het niet eens bent met je manager en flink op de noodrem trapt, je een klokkenluider bent. Dat als je keurig via het officiële proces, want dat is een memo, onwelkome feedback geeft aan collega’s en managers, gewoon intern in je eigen organisatie, je een klokkenluider bent.

Meneer Rutte over de memo en de ‘Rutte-doctrine’

Als ambtenaar wil je liever niet een klokkenluider zijn. Dat is echt geen leuke rol en je hebt alleen maar jezelf ermee. 

Ik weet dat omdat ik zelf een ambtenaar ben en regelmatig met moeilijke feedback van burgers terug naar mijn organisatie ga. Ik ben een van de duizenden ambtenaren in ‘de uitvoering’.

Begripvol en toch onbegrepen

Ik werk bij Ome DUO van de studiefinanciering en het is mijn baan om uit te zoeken hoe studenten, inburgeraars en medewerkers van scholen onze (digitale) diensten ervaren. Ik vind mijn werk super. Ik kom overal, zelfs bij mensen thuis en ik hoor de mooiste verhalen. En soms ook de verdrietigste verhalen van mensen die zich onbegrepen voelen. 

Ik weet ook dat klokkenluiden niet tof is omdat ik de afgelopen twee jaar naast mijn werk als gebruikersonderzoeker studie heb gedaan naar de problemen in de uitvoering en daar open over blog. Ik deed een fotoproject waarbij ik mijn collega’s fotografeerde als een begripvolle ambtenaar. Dan denk je, huh, hoe ziet dat eruit? Nou, dat vroegen mijn collega’s zich ook af. Wanneer ben je eigenlijk een begripvolle ambtenaar? En waarom kun je dat niet zijn? Daar spraken we over en aan het eind schreef ik over elk portret een blog. 

De redenen waarom mijn collega’s niet begripvol (kunnen) zijn, noem ik de onbegripvolle patronen van de overheid. Om deze te begrijpen ging ik te rade bij allerlei experts, bijvoorbeeld Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman en Mark Bovens, lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Beiden waren de afgelopen weken ook te gast in de hoorzittingen. 

Yes, minister

Afgelopen zomer schreef ik ter afronding van de studie een aantal essays op debegripvolleambtenaar.nl over die onbegripvolle patronen en hoe we ze kunnen doorbreken. Tijdens de hoorzittingen hoorde ik mijn essays opnieuw tot leven komen. Een van de essays draagt bijvoorbeeld de toepasselijke titel ‘We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we bang zijn dat het politiek wordt’. De werktitel die ik eerst had was trouwens Yes, minister, naar de gelijknamige Britse tv-serie. 

In dit essay vertel ik over de klassieke hiërarchische lijn die bij veel overheidsorganisaties de standaard is. De minister bepaalt en de uitvoering voert uit. Daartussen zit een steile ladder van managers en directeuren, van wet naar loket. Zij dragen de verantwoordelijkheid, maar de inhoud van de uitvoering, die maken de ambtenaren in ‘de operationele laag’. 

Still uit Yes Minister

In de gesprekken in de Kamer kwam de Oekaze Kok regelmatig langs. Die zegt dat je als simpele ambtenaar niet mag praten met kamerleden en journalisten. Het ging over ‘vergroening’: dat vervelende boodschappen de ladder op steeds een beetje minder vervelend werden gemaakt. 

Wie ook opgetrommeld werd: bestuurskundige Paul ‘t Hart. Hij schreef een jaar geleden in de Volkskrant dat ‘de angst regeert in de ambtenarentorens’. Ja, dat herken ik wel. Er waren namelijk veel collega’s die niet op de foto durfden. Bang om zich uit te spreken en bang voor ‘de gevolgen’. Ik vond het zelf ook spannend om erover te bloggen. 

Geen klokkenluider, maar poortwachter

Door mijn onderzoek naar de uitvoering van de overheid ontdekte ik hoe je een begripvolle ambtenaar in de uitvoering kunt zijn: door je rol als poortwachter serieus te nemen. Bij de balie wordt beleid namelijk pas echt. Wij, de ambtenaren die de balie bemannen, of nee, nog beter, wij, ambtenaren die de balie maken inclusief alle geautomatiseerde balies: wij zijn de poortwachters. Bij ons komt de burger de overheid tegen. Emine Uğur, ook ambtenaar, verwoordde dat gisteren op Twitter heel sterk.

Ambtenaren in de uitvoering dragen dus wel degelijk ook een verantwoordelijkheid, niet alleen onze bazen. De verantwoordelijkheid hoe wij die poort bewaken. 

De feedback van burgers sijpelt van alle kanten onze organisaties binnen. We hebben ze elke dag aan de telefoon, ze komen op onze website, laten berichtjes achter in onze feedbacktools, komen op onze Facebookkanalen en dienen bij ons hun bezwaren en klachten in. Ik schreef eerder in deze blog al: het is mijn baan om onderzoek te doen naar de ervaring van burgers en ik ben zeker niet de enige bij de overheid met deze baan. Natuurlijk, het kan en moet nog vaker en beter, maar de ambtenaren in de uitvoering luisteren echt wel naar de burger. 

Poortwachter zijn betekent dat we ook iets doen met wat we horen. Dat betekent soms moeilijke memo’s schrijven, slecht nieuws naar boven brengen, feedback geven en onze poot stijf houden als we de burger boven de baas moeten verkiezen. Dat noem ik een begripvolle ambtenaar zijn. 

Maar hoe kunnen we dat doen als wij onze managers geen feedback mogen geven? Als zij onze signalen vergroenen? Als we niet naar de burger, maar naar de baas moeten luisteren? 

Als ons aller baas ons klokkenluider noemt, terwijl wij gewoon ons werk doen als poortwachter? 

Overheid, laat jezelf zien

Het kan anders. 

Bestuurskundige Mark Bovens noemt het horizontaal verantwoording afleggen in zijn boek De Digitale Republiek. Waar het meestal verticaal is, de minister doet het woord namens iedereen, en de uitvoering houdt dus de mond, gaat horizontaal verantwoording afleggen over de hele ladder die verantwoording aflegt over gemaakte keuzes. 

Een overheid die zichzelf laat zien. Alle lagen, open en eerlijk en niet alleen de mooi gepolijste stukjes. Juist ook de dilemma’s, de moeilijke afwegingen en hoe de overheid bouwt aan een begripvolle verbinding met burgers.

Ik geef een voorbeeld. Deze zomer werkte ik mee aan de CoronaMelderapp. Deze app werd in openheid gemaakt. Ik liep mee met medewerkers van de GGD en observeerde en interviewde hen terwijl zij bron- en contactonderzoek deden. Na elk bezoek schreef ik een verslag die gepubliceerd werd op Github. Gewoon met mijn eigen naam erbij. 

Hierdoor nam ik net iets meer tijd dan normaal om mijn verslagen netjes te maken. Ik vroeg een collega om even mee te kijken of ik de conclusies goed onderbouwd had. Na een aantal weken groeide het dossier. Je kon de verschillende versies van het ontwerp van de app en het onderzoek waar het op gebaseerd was naast elkaar leggen. Iedereen kon zien hoe de uiteindelijke app tot stand kwam, inclusief de gekke ideeën die halverwege sneuvelden. In een community dachten kritische burgers en experts mee. Ik kreeg moeilijke vragen van hen, waarom ik bepaalde zaken wel onderzocht en andere niet. Ik kreeg ook hulp om samen verder te onderzoeken. 

Zo open werken kan op elk niveau. Natuurlijk gaat het verder dan ‘iets op Github posten’, maar het is het principe dat telt. De Digitale Minister van Taiwan, Audrey Tang neemt bijvoorbeeld haar gesprekken op zodat burgers die kunnen teruglezen omdat zij het belangrijk vindt dat iedereen kan zien hoe en door wie zij beïnvloed wordt. Wat mooi!

We willen een transparante overheid die accountable is. Een overheid die we kunnen volgen en waar we mee in gesprek kunnen gaan. Daarvoor moeten we weten hoe die overheid opereert en hebben we gelijke spelregels nodig. Overheid, laat jezelf zien zodat de burger bij je kan komen. 

En meneer Rutte: deze tool gebruikt uw collega uit Taiwan om gesprekken op te nemen en automatisch te notuleren. Aantekeningen maken is zo old school; there’s an app for that now.

Categorieën
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek?

Een dubbele test met de CoronaMelderapp

Je ziek melden in de app en je contacten waarschuwen kan alleen samen met een GGD-medewerker. Dit doe je door je GGD-sleutel die in de app staat aan de GGD-medewerker te geven. Die vult deze sleutel samen met je 1e ziektedag in het app-portaal in. Dan kun je je codes delen vanuit de app. De GGD zet als het ware met de sleutel de deur open zodat je codes naar de centrale server kunnen. Andere app-gebruikers kunnen de ‘besmette’ codes op de centrale server vergelijken met de codes die zij op hun telefoon ontvangen hebben. Is daar een match, dan krijgen zij een bericht dat ze in contact zijn geweest met iemand die het coronavirus heeft. 

Hallo, met de GGD. Ik bel u omdat u een test hebt gedaan. U hebt het coronavirus onder de leden. […] Heeft u de app? En wilt u anderen waarschuwen via de app? Zullen we dat samen doen?

Anja, GGD Utrecht

Deze ziek-melden-flow testten we 15 juli in een dubbeltest met een app-gebruiker en een GGD-medewerker. In dit blog de opzet van deze test en wat we leerden.

Op 2 locaties tegelijk: hoe werkt dat?

Het klinkt simpel, de een in Amsterdam, de ander in Utrecht. Logistiek was dit voor ons nog wel even een puzzel. In Amsterdam zijn een aantal app-gebruikers die de app testen. Halverwege hun test worden ze gebeld door een GGD-medewerker die in Utrecht meedoet met de test. Samen gaan ze door het scenario heen. In Amsterdam wordt de app getest, op een GGD-locatie het app-portaal voor de GGD’s. We testen dus 2 applicaties tegelijk, en eigenlijk gaat het vooral om de interactie tussen die 2 applicaties via de GGD-medewerker en de (zogenaamde) patiënt.

Elke woensdag testen Job en Lia (onderzoekers) sowieso al de app met allerlei gebruikers in het onderzoekslab in Amsterdam. Die tijden stonden vast. Voor de GGD-test maakte ik een rooster eromheen. Maar… de GGD-medewerkers hadden wel iets meer voorbereidingstijd nodig dan de app-gebruiker. Samen met Emiel (ontwerper) gaf ik Anja, die bij de GGD Utrecht als bron- en contactonderzoeksvraagbaak werkt, eerst een uitgebreide uitleg over de app, wat ‘ie doet en hoe hij samengaat met de GGD. We gingen het app-portaal door, en beantwoordden alle vragen die Anja had.

Emiel en ik leggen Anja uit hoe de app werkt

Wij konden in Utrecht op afstand meekijken met de test in Amsterdam. Dat was een beetje vals spelen, want straks in het echt kan de GGD niet meekijken bij de patiënt thuis. Wanneer de gebruiker in Amsterdam op de helft van de test was, belden wij met ‘de uitslag van de coronatest’. En natuurlijk met de vraag of de ‘patiënt’ zich ziek wilde melden in de app om daarmee anderen te waarschuwen.

Na de lunch schoof een collega van Anja aan. Zij kreeg een korte introductie van Anja hoe alles werkte, keek een gesprek mee en nam het toen over. In het echt zijn de makers van de app er ook niet bij, en moeten medewerkers het aan elkaar uitleggen.

5 uit 5 geslaagd

Het lukte alle vijf gebruikers in Amsterdam om samen met de GGD-medewerker zich ziek te melden in de app en daarmee anderen te waarschuwen dat ze in contact waren geweest met iemand die later corona blijkt te hebben. Anja en haar collega vonden het app-portaal soepel werken. Dat is top!

Maar er zijn ook dingen die beter kunnen. Dit is wat we leerden:

  • Het op luidspreker zetten en openen van de app verliep soms moeizaam. De GGD-medewerker kon niet zien waar iemand was in de app en had niet goed door of de telefoon wel of niet op speaker stond. In de volgende versie van het app-portaal maakten we een extra reminder voor de GGD-medewerker om de app-gebruiker hiermee te helpen.
  • Nog niet iedere app-gebruiker snapte wat hij nou precies gedaan had, toen het telefoontje klaar was. De GGD-medewerker vond het heel belangrijk (en dat is het ook) dat de patiënt goed wist waar hij toestemming voor had gegeven. Aan het eind van de dag keken we samen met de GGD terug naar de testen. Conclusie: de GGD-medewerkers willen specifieke informatie over hoe de app werkt en wat er precies gebeurt. Dan kunnen ze dit ook goed vertellen aan de patiënt.
  • Het ‘train de trainer’-idee wat we bij Anja en haar collega van de GGD toepaste, werkte goed. Alleen… Anja had nog te weinig materiaal om haar collega goed uit te leggen wat de app deed. Nu was het vooral praktisch: meekijken. Je kon merken dat Anja veel uitgebreider wist wat ze moest doen en hoe alles werkte dan haar collega. Goede uitleg en introductiemateriaal maken is een must. Een dag later mailde Anja mij hier nog eens over (waar ik het overigens geheel mee eens ben):

Ik zat nog wat na te mijmeren over gisteren en dan met name de vraag welke scholing nodig zou zijn. Ik denk dat een goede e-learning met een website waar FAQ’s zijn opgenomen echt een heel goede optie zou zijn, mits de e-learning tot stand komt in samenwerking met medewerkers die het BCO zelf kennen/doen zodat het goed aansluit bij de werkelijkheid op de werkvloer.

Anja, GGD Utrecht

Van de dag is ook een kort filmpje gemaakt, met een glansrol voor Anja die vertelt hoe ze de test heeft ervaren:

Samenvatting van de testdag

Ben je benieuwd naar al het onderzoek en hoe we dit toepassen bij het maken van de app en het app-portaal? Alles staat openbaar op Github. De onderzoeksverslagen met alle inzichten van het app-portaal vind je hier:

Komende vrijdag (24 juli) en volgende week woensdag (29 juli) staan er weer testen op de planning bij een GGD.

Categorieën
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek?

Een app voor Simone

“Ik zou graag willen dat ik het ook begreep.” Simone zat samen met haar collega-ervaringsdeskundigen Jolanda en Betsie aan de tafel bij MEE in Rotterdam. Ze vroeg of ik Hugo de Jonge kende en hem kon vragen om wat langzamer te praten. “De persconferentie gaat veel te snel. Hij gebruikt moeilijke woorden. Soms gaat het over mij. Toen de dagbesteding weer openging, dat gaat over mij, maar ik begrijp niet wat hij over mij zegt.”

Simone had het over ‘ons soort mensen’. Dat ze er graag bij willen horen. De regels ook willen snappen. En de app ook willen gebruiken. Want daarvoor had ik met haar afgesproken. Ze ging de corona-app testen.

Sinds half mei werk ik als onderzoeker mee aan de corona-app. Vanaf dag 1 doen we (met een researchteam van 5) elke week gebruikerstesten. Ik loop mee met het contactonderzoek van de GGD en afgelopen week testte ik de app met mensen die laaggeletterd zijn, mensen uit met een lage sociaal economische status en mensen met een licht verstandelijke beperking. Een van hen is Simone die zo vurig pleitte om gehoord te worden.

In dit blog deel ik twee voorbeelden uit het onderzoek (want dat is allemaal openbaar) en vertel ik hoe we daarmee ontwerpkeuzes maken. Want dat is zo makkelijk nog niet.

Positief? Dat is niet positief!

Op maandag zat ik samen met Tobias van Geijn, copywriter, voor het scherm. We videobelden met 4 taalambassadeurs van Stichting ABC. Deze mensen waren vroeger laaggeletterd, maar kunnen inmiddels redelijk lezen en schrijven. We zagen ze struikelen over moeilijke woorden, anoniem bijvoorbeeld, moe worden van lange teksten en nadenken wat ze nu eigenlijk gelezen hebben en moeten doen.

Van Ab leerde ik wat struikelwoorden zijn. Dat zijn echt niet alleen moeilijke woorden, meestal meer dan 3 lettergrepen. Als je moe bent, struikel je bijvoorbeeld sneller. Hij vroeg ook waarom het eigenlijk positief is, als je corona hebt. Want dat is toch helemaal niet positief?

Screenshots uit de app versie 7.1

Goed zijn in taal is 1 ding, maar medische taal is een taal op zich. In de corona-app hebben we daar ook mee te maken. Hoeveel gezondheidsvaardigheden heeft iemand? Of hoe goed spreek je medische taal? Zeggen we covid-19, coronavirus, of ‘gewoon’ corona? Gaan we voor medisch juist of begrijpelijk? Ben je positief getest, wat bedoelen we daar dan mee? En hoe leggen we dat uit in de app? 

Volgens Pharos heeft ongeveer 1 op de 3 Nederlanders beperkte gezondsheidsvaardigheden. Zij kunnen moeilijk hun klachten uitleggen, brieven en bijsluiters lezen en medische adviezen begrijpen en toepassen. In de app kiezen we nu om te zeggen ‘U bent getest en hebt corona.’ We gaan er zoveel mogelijk vanuit dat iemand geen medische taal ‘spreekt’.

De corona-app en angst

In de Code-for-NL-slackcommunity denken en maken 300+ ontwerpers met ons mee. Een van hen is Anouschka Scholten. Zij stelde een terechte vraag:

Kan de overheid (juist ook via de app) niet meer verantwoordelijkheid nemen voor de situatie waarin mensen zich nu ook psychisch bevinden? Het coronavirus en de maatregelen van afzondering heeft veel mensen angstig gemaak. Ze zijn en blijven onzeker, het heeft een flinke knauw gegeven die nog wel even doorwerkt (en waar sceptici en kwakzalvers nu helaas op inspelen, dat maakt het nog erger). Ook veel jong volwassenen, zeker niet alleen maar mensen die bang zijn voor hun gezondheid, leven nu met angstgevoelens. Ook vind ik het eigenlijk nogal onethisch om mensen die positief zijn getest of een melding hebben gekregen, daarna alleen de instructies te geven om de test aan te vragen of om in quarantaine te gaan. Zo worden ze best wel aan hun lot overgelaten, dat kan beter toch?

Ik nam het mee naar het gesprek dat ik dinsdag had met wijkbewoners in Arnhem. Samen met Sanne van der Hagen organiseerde ik een groepstest in de Geitenkamp in Arnhem in het Buurthuis. De participanten kenden elkaar en zijn buren. Ze voelden zich de afgelopen maanden heel eenzaam. Veel waren angstig en verloren soms zelfs de zin in het leven. En dan is een app die je op elk moment kan vertellen ‘of je Corona hebt’, misschien wel lastig. 

Lidy was een van hen. Zij was bang dat ze dan de hele dag zou kijken ‘of ze al corona had’.

“Als ik nu al denk: ik moet niet luisteren (naar het nieuws) want dan word ik er helemaal naar van en psychisch zwaar. Als je dan zo’n app hebt, en je gaat het nog intensiever gebruiken, dan word ik helemaal gestoord.”

Bij het bericht dat je risico loopt, zou ze direct in paniek raken, zei ze.

Screenshots uit de app versie 7.1

Hoe kunnen we mensen als Lidy helpen? Op korte termijn wil ze graag zo min mogelijk confrontatie met het virus. Maar het virus heeft veel impact op haar leven en gemoed. Zou de app haar, in plaats van bang te maken, juist kunnen helpen om op lange termijn wat regie terug te krijgen? Hoe moet de app dan werken? Hoe moeten de teksten dan zijn?

De innovatieparadox

Na afloop van het gesprek in Arnhem vertelde Sanne me over de innovatieparadox. Innovatieve hulpmiddelen zijn het meest relevant voor de meest kwetsbare mensen. Maar juist voor die mensen is het vaak niet bruikbaar.

Een grote ontwerpuitdaging van de corona-app is daarom: hoe kunnen we de app zo maken dat Simone en Lidy hem kunnen gebruiken? En er niet bang van worden?

Een buurvrouw van Lidy vroeg trouwens of ze de test-app mocht houden. “Maar hij werkt nog niet”, zei ik. “Dat is niet erg”, zei ze. “Het is zo fijn dat alle info zo handig op een rij staat. Dat heb ik nog niet eerder zo gehad. En dat telefoonnummer voor een test werkt wel toch?” Ik knikte. “Zeker.” “Mooi”, zei ze. En ze bewaarde de Figma-link van het testprototype in haar favorieten. 🙂

Jolanda test de app (Foto door Liesbeth van den Nieuwenhuizen)

Wekelijks testen

Alles wat we maken en onderzoeken staat op Github. Maar ik hoor ook van veel mensen dat ze Github moeilijk vinden. Daarom hier ook al het onderzoek op een rij.

Het is best een lijst. We krijgen veel hulp van allerlei belangenorganisaties waardoor we dit hoge onderzoekstempo halen. Met documenteren lopen we een week achter, dus zelfs deze lijst is nog niet compleet 🙂

Wil je ook meehelpen met de app testen? We hebben een Doe Het Zelfpakket met een voorbeeldapp zodat je zelf met je oma, buur of kind het ontwerp van de app kunt testen. Woon je in Twente, dan kun je je aanmelden om de app een week lang te testen.

Categorieën
(On)begrepen burgers Werken met beeld

Een filmpje voor DUO

Hoe ziet je leven eruit? En wat vind jij als student dat DUO daar echt over moet weten? Deze vraag kreeg een klas eerstejaars Creative Business studenten van InHolland in Den Haag. In 6 weken maakten ze in groepjes korte video’s over wat zij vinden dat DUO echt over ze moet weten.

Eerder vroeg ik studenten om een kaartje naar ons te sturen. Deze video’s zijn uitgebreider. Ze vertellen over de relatie tussen DUO en studenten vanuit het perspectief van studenten. Als je hen de vrije hand geeft en niet stuurt met eigen vragen of aannames, welke dingen vertellen ze ons dan? De opdracht was dus helemaal vrij: het mag overal over gaan, grappig zijn, serieus, lang of kort, echt of gespeeld: kom maar op. In deze blog laat ik een aantal video’s zien en wat ik van hen leerde.

Classic Kenny

De groep met Kenny bedacht een video over de wachttijd van DUO. Uuuuuuren. De ambtenaar in mij protesteerde. Ja, hallo. Dat is gewoon echt niet zo. Ik heb zelfs even het duo-nummer gebeld om te checken. Maar, daar gaat het natuurlijk niet om. In de presentatie vertelden ze dat ze bij het bedenken van de video een focusgroep van studenten hadden georganiseerd en dat dit zo’n herkenbare video was, vooral het einde. “DUO is hard to reach.” Dat is dan toch het gevoel dat ze bij ons hebben.

Classic Kenny

Halverwege het project moesten de studenten ook ineens binnen blijven door het Coronavirus. Dat maakte het filmen lastig. De groep van Kenny veranderde hun script en filmde het meeste thuis. De slaapkamer, de vieze keuken en de douche: het gebeurt allemaal in een kleine studentenkamer. En de fietstocht braaf op 1,5 meter afstand. Heel goed, Kenny!

Emma’s expedition

Deze klas bestond voor een groot deel uit internationale studenten. Voor hen is naar Nederland komen om te studeren best een stap. Je moet van alles regelen in een taal die je niet kent. En je moet maar net weten wat er is, en waar je voor in aanmerking komt. In een nieuw land ken je niemand en niet iedereen heeft een moeder die van alles voor je uitzoekt.

Emma’s expedition

Tijdens de presentatie vroeg ik of deze video gebaseerd was op hun eigen ervaringen. “Jazeker!” Koushan vertelde dat hij echt dacht “dat DUO een bar ofzo was”. “Je hebt gewoon geen idee als je in Nederland komt studeren en niemand vertelt je iets. Ook op de website zijn er zoveel opties: hoe weet je nu wat je moet kiezen?” Voor het maken van de video hadden ze ook andere internationale studenten gevraagd naar ervaringen. De meesten kwamen overeen, vertelden ze.

Rachel

Ook de video over Rachel hadden de studenten gebaseerd op hun eigen ervaringen. Deze video was een stuk serieuzer en ging over de struggles die buitenlandse studenten hebben in Nederland: weinig geld, ambitieus zijn en heel hard werken, je ouders missen en heimwee hebben. Ik vond het heel mooi in beeld gebracht.

Rachel

Om ‘Rachel’ te maken, had de groep eerst een empathy map gemaakt. Hier was some serious research gedaan. Rachel is bedoeld als persona voor een buitenlandse student die we bij DUO mogen gebruiken om ‘dat engelse stuk’ beter te maken.

Empathy map voor Rachel

Deze twee video’s over internationale studenten deden iets met mij. Ik weet natuurlijk wel dat er veel internationale studenten in Nederland zijn, maar ik had me er zelf, eerlijk gezegd, nog nooit zo in verdiept. Onze website, duo.nl, hebben we niet helemaal in het engels, alleen een klein stuk waarvan wij denken dat die informatie relevant is voor internationale student. Uit eerder onderzoek over inburgeren in Nederland weet ik hoe lastig het kan zijn om naar een nieuw land te verhuizen, van alles uit te moeten zoeken en je thuis te missen. Deze studenten lopen daar natuurlijk net zo goed tegenaan.

A Video for DUO

De klassieke haat-liefde verhouding met de stufi kwam in deze video prachtig tot uiting. Het viel me in eerder onderzoek op dat jongeren veel memes en drama gebruiken om hun ongemak te verbloemen (wat natuurlijk niet woke is als ik dat zo benoem, maar goed, onderzoeker for life). Deze video was geïnspireerd door Avicii’s I could be the one waarin iemand elke dag dezelfde shit over zich heen krijgt tot ze eruit breekt en ziet hoe het ook kan. De groep wilde in typische studentensfeer laten zien wat de grootste mismatch tussen DUO en studenten lijkt te zijn: ‘het duurt altijd zo lang’ en ‘we kunnen jullie niet bereiken’. Bier en noodles, elke avond, geen geld, totdat… jaaaa, DUO neemt eindelijk op. Nu komt het goed. Deze video: I love the drama <3.

A Video for DUO

Nu zit de rest van de week Avicii in m’n kop, maar anyway, superleuk om dit soort filmpjes binnen te krijgen. Ik vind het zo tof dat studenten er geen problemen mee hebben om dit soort eerlijke verhalen met ons te delen. Over stress, heimwee, geldstruggles, en tegelijkertijd doen ze het met een grap en weten ze het ook heerlijk studentikoos te verpakken. Love it.

Het valt me dat dat zij een heel eigen beeld hebben van hoe DUO is. Het maakt niet echt uit of wij een mooi persbericht sturen met prachtige cijfers. Het gaat om het gevoel: voelt DUO dichtbij? Heb ik het idee dat ik bij de overheid terecht kan? En als dat niet zo is, wanneer het er echt om spant, hoe kunnen we dan als DUO ervoor zorgen dat mensen dat idee wel hebben?

Categorieën
(On)begrepen burgers Werken met beeld

Een kaartje voor DUO

“Wat moeten we over jou als student weten om een begripvolle ambtenaar te kunnen zijn?” Ruim 60 studenten uit Haarlem schreven een kaartje aan mijn collega’s.

In mijn zoektocht naar empathie en begrip bij de digitale overheid komt steeds de vraag boven: wanneer ben je begripvol genoeg? En wie mag dat bepalen? In eerdere experimenten gebruikte ik een geel touw om de verbinding tussen DUO en studenten uit te beelden. Bij een relatie bepalen beide partijen of ze blij zijn met de verbinding. Bij een begripvolle ambtenaar hoort dus een begrepen student.

De begrepen student

Gisteren mocht ik een masterclass geven over de empathie fase van design thinking. In de collegezaal zaten 90 tweedejaars studenten Creative Business van InHolland in Haarlem. Ik vertelde over de empathieschuld, over de mindset die bij design thinking hoort en over allerlei methodes om zelf creatief onderzoek te doen. Ik gaf voorbeelden over mijn eigen onderzoeken naar lenen en schuld en naar de begripvolle ambtenaar. Alle slides van de masterclass kun je teruglezen op mijn Noti.st profiel.

Aan het einde van de masterclass wilde ik de twee onderzoekslijnen bij elkaar brengen. Ik vroeg de studenten om een kaartje te schrijven voor mijn collega’s. En dat deden ze.

Terwijl ze druk aan het schrijven waren, hoorde ik een jongen op de voorste rij tegen z’n klasgenoot zeggen: “Ik moet een beetje af van het idee dat DUO de grote boze wolf is.” Als ik alle kaartjes lees, hadden meer studenten daar last van. Hier alle 60+ op een rij.