De laatste maanden volg ik een team bij de overheid dat diensten herontwerpt om mensen te helpen hun schulden aan de overheid af te lossen. Ik kijk naar wat hen helpt en hindert om deze diensten mensgericht te maken. Om een antwoord op die vraag te vinden, moet ik eerst goed begrijpen wat de principes en activiteiten van mensgericht ontwerpen eigenlijk inhouden.
In een aantal blogs onderzoek ik daarom de komende tijd deze principes. Eerder schreef ik al wat deze principes en activiteiten zijn. Vandaag gaan we de diepte in op het principe: ‘uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep’. Wat is het, hoe doe je het, en hoe begin je? Uiteraard met voorbeelden!
Wat is ‘de hele gebruikservaring’?
Ik gebruik de ISO standaard 9241-210 over het mensgericht ontwerpen van interactieve systemen voor definities. Gebruikservaring is volgens deze standaard de uitkomst van een interactie die iemand heeft met een technologisch systeem. Deze ervaring wordt beïnvloed door eerdere ervaringen, houding en vaardigheden van de gebruiker. Wanneer we het over gebruiksvriendelijkheid (usability) hebben, is het dus meer dan alleen het makkelijk maken van systemen. Het gaat er om of iemand een bepaald doel effectief, efficient en tot tevredenheid kan behalen door het een systeem, dienst of product te gebruiken.
Wanneer je een dienst ontwerpt, maak je keuzes: wat gaat de gebruiker doen en wat kan het systeem doen? Wanneer we eerst kijken wat de techniek kan, en daarna de rest bij de gebruiker neerleggen, maken we ineffectieve diensten. Het gaat er juist om dat je zoveel mogelijk complexiteit bij de gebruiker weg houdt. De taken voor mensen bij een interactie met de overheid moeten dus als geheel betekenisvol zijn voor hen.
Ontwerpen vanuit de hele ervaring betekent daarom dat je als overheid rekening houdt met de doelen die mensen hebben, de mogelijkheden die ze hebben en de tevredenheid op korte (bijvoorbeeld comfort en plezier) en lange termijn (gezondheid en welzijn).
In de literatuur is dat de daadwerkelijke Service met een hoofdletter. Dat met jouw dienst iemand eigen doelen kan halen, en dus waarde kan creëren.
Zijn-doelen en doe-doelen
Zo op het eerste gezicht lijkt gebruikservaring dus te gaan over het moment waarop iemand een brief leest, inlogt bij een portaal of een ander systeem gebruikt. Maar het gaat verder dan doet. Het gaat erom of iemand een doel effectief, efficient en tot tevredenheid kan halen.
Je moet daarbij onderscheid maken tussen zijn-doelen, doe-doelen en taken. Niemand heeft als doel om op dinsdagmiddag het CJIB te bellen. Dat is een taak. En die hoort bij een doe-doel, namelijk kijken of je vanwege een onverwachte tegenvaller toch iets kunt regelen met de betaling van je schuld. En die hoort weer bij een zijn-doel: dat je grip op je eigen financiën wilt hebben en maandelijks wilt uit kunnen komen. Een taak als ‘het CJIB bellen’ kan een heleboel verschillende doe- en zijn-doelen ondersteunen. Gebruikservaring gaat net zo goed over deze hoog-over-doelen als over taken.
Wat is dan de hele service?
Bij DUO moeten jonge statushouders die zowel inburgeren als studeren in twee verschillende portalen inloggen: één voor hun studielening, die oploopt, en één voor hun inburgeringslening, die aftelt. Dit komt omdat verschillende afdelingen bij DUO verschillende wetgeving uitvoeren: de Wet op de Studiefinanciering vanuit het ministerie van Onderwijs en de Inburgeringswet vanuit het ministerie van Justitie en Veiligheid. DUO is geen uitzondering. Het komt vaak voor dat diensten het spiegelbeeld zijn van het organisatieharkje.
Elke organisatie die een systeem ontwerpt, zal een ontwerp maken waarvan de structuur een kopie is van de communicatiestructuur van de organisatie.
Conway’s Law, uit Platformland van Richard Pope
Om diensten te maken die goed zijn voor mensen moet je dus niet uitgaan van je eigen structuur, maar van hoe de persoon in kwestie het ervaart.
De manier waarop de overheid nu schuld int bij burgers is het spiegelbeeld van hoe de overheid zelf is ingericht. De Belastingdienst int belastingschulden, de Dienst Toeslagen int te veel ontvangen toeslagen en het UWV verrekent schulden met de uitkering die je van hen krijgt. De meeste klantreizen die de overheid gebruikt gaan uit van één vordering die de overheid bij iemand heeft. Terwijl iemand veel vorderingen tegelijk kan hebben bij meerdere organisaties. Dáár moet je voor ontwerpen. En dat kan ook verschillende doe- en zijn-doelen omvatten. In het programma gebruiken we een spectrum dat er ongeveer zo uit ziet:
Op verschillende momenten in het spectrum zijn andere zaken nodig. Aan ene kant zitten mensen die veel autonomie ervaren en aan de andere kant is er juist zorgplicht of repressie nodig. De diensten die worden ontwikkeld, zoals een vorderingenoverzicht en een betalingsregeling, helpen mensen om in hun situatie hun doelen te bereiken. Door vanuit de hele beleving te denken, kun je ook onderzoeken welke taken en doelen nog niet goed genoeg worden ondersteund, en zo nieuwe aanvullende diensten bedenken.
Ik ontdek dat het denken vanuit de hele beleving van iemand met schulden, en het vervolgens ontwerpen van diensten daarvoor, een van de grootste krachten is van het programma dat ik volg. Doordat ze de eigen organisatielogica uitschakelden, zagen ze hoeveel overlap er in schulden kan zitten. En problemen rond schulden lopen makkelijk over in andere domeinen, zoals gezondheid en prestaties op school of werk.
Kijken vanuit de hele beleving van de burger zorgt ervoor dat iedereen heel anders kijkt naar de systemen en processen die er zijn, naar organisatiestructuren en naar beleid en politieke opdrachten. Die zijn niet meer leidend, maar je kunt ze allemaal veranderen om vanuit die hele beleving te werken.
Je gaat het pas zien als je het doorhebt, maar wanneer dat zo is, dan kun je ook niet echt meer terug.
Hoe doe je dit?
Hoe kun je werken vanuit dit principe? De eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen uit de ISO standaard bieden het perfecte startpunt:
- De gebruikscontext begrijpen en specificeren. Deze context betreft zowel de gebruiker als alle andere partijen die een rol spelen in het probleem. Met verkennend gebruiksonderzoek kun je de werkelijke Service in kaart brengen. Mijn blog staat vol met methoden die je hiervoor kunt inzetten. Maar je kunt ook denken aan informatiebronnen zoals het CBS.
- De specifieke behoeften van gebruikers en andere belanghebbenden vaststellen. Dit kunnen ook tegengestelde behoeften zijn die je later met elkaar moet zien te verenigen in het ontwerp. Kortom: breng de zijn-, doe-doelen en taken in kaart.
Tips om te beginnen
- Zet als eerste je organisatie-oogkleppen af. Dit is de moeilijkste stap. Besef dat de structuur van je organisatie niet per se de werkelijkheid buiten het kantoor weerspiegelt. Schud Conway’s Law van je af.
- Breng in kaart wat de zijn- en doe-doelen zijn van je doelgroep. Gebruik bronnen die over domeinen heen kijken, zoals de Algemene Rekenkamer of de Ombudsman. Of kijk naar wat universiteiten en lectoraten schrijven over algemene onderwerpen zoals ‘Armoede’ of ‘Wonen’.
- Zoek ervaringsdeskundigheid op. Dit mag best kleinschalig zijn. Loop een dagje mee met iemand uit je doelgroep of met een professional die veel met je doelgroep werkt. Ik deed dat laatst met een deurwaarder en leerde daardoor veel breder naar het onderwerp schulden te kijken dan ik voorheen deed. Nodig een paar mensen uit je doelgroep uit op kantoor voor een kop koffie en wissel verhalen uit. Luister. Het zal je inspireren om te zien hoe breed je eigenlijk naar het onderwerp moet kijken en hoeveel overlap er met andere ‘dossiers’ is.
- Ga vervolgens actief (en op professionele wijze) aan de slag met de eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen.
- Succes!
Verder lezen
- Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.
- De zijn- en doe-doelen komen uit dit artikel: Hassenzahl, M. (2008, September). User experience (UX) towards an experiential perspective on product quality. In Proceedings of the 20th Conference on l’Interaction Homme-Machine (pp. 11-15).
- Conway’s law en inspiratie over het maken van services vanuit de hele beleving heb ik uit: Pope, R. (2019). Playbook: government as a platform. Ash Center for Democratic Governance and Innovation, Harvard Kennedy School, Cambridge, Massachusetts.