Categorie: Promoklip

Categories
Promoklip

Het woud van groeimodellen

Photo by Isaac Smith via Unsplash.
Photo by Isaac Smith via Unsplash

We zijn bij de Nederlandse overheid op het moment allemaal bezig om onze dienstverlening te verbeteren. Super natuurlijk, maar hoe weet je of je daar beter in wordt?

Voor de Dienst Uitvoering Onderwijs zocht ik een aantal volwassenheidsmodellen om deze groei te meten op. Jullie hielpen me daarbij door allerlei tips te sturen via dit bericht op LinkedIn. In dit blog een overzicht van een aantal modellen die je helpen om je groei te meten, en wat tips hoe je ze kunt inzetten.

Wil je mijn onderzoek over hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen volgen? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Doel: een goede dienstverlener zijn

De eerste vraag die je moet beantwoorden is: wat wil je eigenlijk weten/ meten? Er zijn allerlei modellen om organisatiegroei te meten, en ook om groei naar een mensgerichte dienstverlenende organisatie te meten. Maar wat is het einddoel? Waar groei je heen?

Een goede dienstverlener maakt goede dienstverlening. Dat klinkt logisch, maar het betekent dat je alleen kans maakt om te groeien naar een goede dienstverlener als je dus je dienstverlening beter maakt.

Wat goede dienstverlening is, daar zijn allerlei standaarden voor. Bijvoorbeeld de ISO-standaard voor excellente dienstverlening. De Nederlandse overheid heeft zelf een visie ontwikkeld op wat burgers mogen verwachten van de dienstverlening van de overheid. En anders kun je altijd te rade gaan bij wat de Nationale Ombudsman behoorlijk vindt.

Een bewezen aanpak om goede dienstverlening te maken, is mensgericht ontwerpen. Dit blog staat er vol van. In het vakjargon kom je al snel uit op engelse termen zoals human centered design (HCD), user experience (UX), customer experience (XC), design for excellent services (DfES). Ook hier vind je ISO-standaarden bij, en ook allerlei volwassenheidsmodellen om je hierin te ontwikkelen. 

Gemene deler in modellen

MacDonald et al (2021) verzamelde 21 van dit soort modellen om te kijken wat de gemene deler is van al deze aanpakken om UX-capaciteit in je organisatie te meten. Ze deden ook literatuuronderzoek en interviewden UX-experts. Ze noemen 6 onderdelen waarin je als organisatie kunt groeien, die bij veel modellen terugkomen:

  1. Mensen: hoe zijn de teams gestructureerd, hoe functioneert het management, welke vaardigheden hebben medewerkers en hoe is professionele groei georganiseerd?
  2. Resources: hoe zijn budgetten en financieringsconstructies opgetuigd, hoe is de infrastructuur in de organisatie en welke standaarden worden gebruikt? 
  3. Manier van werken en processen: hoe is de ervaring van gebruikers opgenomen in de werkwijze, hoe wordt er gepland en geprioriteerd in de organisatie, welke UX-methoden worden gebruikt en welke activiteiten vinden plaats?
  4. Kennis en kunde in de organisatie: hoe goed begrijpt het management het perspectief van gebruikers, is er strategische support, hoe worden gebruiksinzichten gedeeld in de organisatie, zijn medewerkers betrokken bij UX-activiteiten?
  5. Besluitvorming: zijn gebruikersinzichten leidend bij strategische beslissingen (of niet), wie is verantwoordelijk voor beslissingen die invloed op gebruikers hebben, is er ambassadeurschap voor de gebruiker in de organisatie en op welk niveau?
  6. Voordelen: worden producten en diensten steeds beter, geldt dit ook voor processen en, uiteraard, gaat de tevredenheid van de gebruiker omhoog?

Modellen: een inventarisatie

Vooruit, dan ook een lijstje modellen. 

  • Het gebundelde UXCAF-model van MacDonald et al (2021), zoals hierboven beschreven. 
  • De ISO-standaard 24082 voor excellente dienstverlening. ISO biedt ook standaarden voor het maken (ISO 23592) en meten (ISO 23686) van excellente dienstverlening. In de standaard onderscheiden ze 4 niveaus, waarbij het hoogste niveau excellente dienstverlening is. 
  • Het UX maturity model van de Nielsen Norman Group. Jakob Nielsen heeft meerdere academische artikelen en boeken gepubliceerd over UX en UX maturity. Voor de handigheid hier het startpunt op de website van de NN Group over het UX maturity model dat hij ontwikkeld heeft. De UX Academy heeft materiaal voor een workshop voor het NN-model ontwikkeld om in een groepssessie te gebruiken. 
  • Het CXPA volwassenheidsmodel is gebaseerd op het CX-raamwerk van Forrester Research. Deze wordt door een aantal Nederlandse overheidsorganisaties gebruikt, onder andere door leden van de CX community van Gebruiker Centraal. Zowel het raamwerk als het groeimodel zijn door de internationale CX Professionals Association (CXPA) geadopteerd en tot standaard gemaakt met een CXPA-certificering.
  • Gebruiker Centraal publiceerde deze volwassenheidsscan een paar jaar geleden. Ze faciliteert nu de CX-community die het CXPA-model verder aan het uitwerken is.
  • Service Design Maturity Model door Koos, gepubliceerd in The Service Design Network (een internationaal netwerk van service designers). 
  • Ik heb zelf op basis van een intern organisatieonderzoek bij de Nationale Ombudsman een kader voor een standaard voor professioneel luisteren geschreven. Nog niet verder gevalideerd, maar dit onderzoek geeft wel input voor mijn promotieonderzoek.

Leuk zo’n lijst, maar hoe kies je nu?

Bovenstaande modellen hebben overeenkomsten en verschillen. De lijst van modellen in omloop is natuurlijk veel langer dan ik hier op dit blog deel. Hoe kies je nu wat je wilt gebruiken in je organisatie? Hier een aantal criteria om je te helpen kiezen. 

Meet het model wat je wilt weten? 

Komen de competenties erin terug waar je als organisatie mee aan de slag wilt gaan? Het heeft geen zin om een model te gebruiken dat iets anders meet dan wat je wilt weten. Er zit enige nuance tussen de modellen. Sommige focussen meer op datagedreven werken, zijn commercieel en vinden marketing aspecten belangrijk, of focussen juist meer op cultuur in de organisatie. Ik zou een model kiezen die begint bij de kwaliteit van je dienstverlening en van daaruit de ‘ui afpelt’. Die ui-metafoor heb ik van Jasper van Kuijk die het zo voorstelt in zijn proefschrift Managing Product Usability (2010). 

Op welk organisatieniveau wil je het gebruiken? 

Individueel, per team, per directie-eenheid of op het hoogste organisatieniveau? In de meeste modellen zit groei van operationeel naar tactisch en strategisch, maar het is desalniettemin goed om te kijken waar en hoe je het model wilt inzetten. Op de website van de NN-Group kun je zien hoe je per team of als organisatie het model kunt gebruiken. De ISO-standaard kijkt dan bijvoorbeeld weer alleen op organisatieniveau. 

Is het een wetenschappelijk model of ook praktisch inzetbaar? 

Je wilt een model dat goed gevalideerd is (bij voorkeur dus wetenschappelijk) maar ook handig te gebruiken is in de organisatie. Ik zag via LinkedIn een aantal prachtig vormgegeven modellen in workshop-format, maar met weinig validatie. Tegelijkertijd kan het artikel van MacDonald et al (2021) wat lastig te verteren zijn als je die uitdeelt in je team. Het CXPA/Forrester model is super handig in de praktijk (en er zijn veel partijen die dit model aanbieden om in de organisatie uit te rollen) maar het is volgens mij nog niet wetenschappelijk gevalideerd. De NN-Group is mijn favoriet op dit vlak. Lekkere scan om in te vullen, er zijn achtergrondartikelen met uitleg, en Nielsen en Norman zijn wetenschappelijke reuzen die al begin jaren 80 hun eerste UX-bijbels publiceerden. 

Zijn de criteria helder per niveau? 

Is het helder wat elke volwassenheidsstap inhoudt en hoe je daar komt? Ook de overheid heeft niet altijd evenveel ‘doenvermogen’ om te handelen en te groeien, dus het moet super helder zijn wat elke stap inhoudt. De modellen uit mijn lijstje scoren hier prima op.

Is het toepasbaar op de overheid? 

De overheid is geen commerciële dienstverlener en wij hebben geen klanten met keuze. Overheidsdienstverleners hebben naast de ervaringen van burgers, ook de democratische input via de Tweede Kamer of de gemeenteraad. De meeste modellen zijn niet specifiek gemaakt voor de overheidssector en houden geen rekening met deze dynamiek. Dit is de conclusie van mijn eerste wetenschappelijke publicatie waar ik laatst deze blog over schreef. En waar ik nu dus Klip-Veltman et al (2023) als bron bij kan geven – what is up! 

Sommige modellen zijn heel specifiek commercieel, en hebben in het groeimodel ook commerciële dynamieken opgenomen, zoals marketingstrategieën. Ook al lijken de meeste elementen uit deze modellen met een beetje creativiteit toepasbaar in de overheidscontext, er schuilt een fundamenteler risico. Onbewust neem je dynamieken mee die niet bij het karakter van de overheid (horen te) passen. Mijn advies zou zijn om een zo min mogelijk commercieel model te kiezen. 

Hoe te gebruiken: intern of extern gericht? 

Cijfers en rankings doen het altijd goed, want managers willen natuurlijk niet onderaan de lijst bungelen. Met deze extern gerichte aanpak is niets mis, maar nog waardevoller vind ik de interne aanpak. Dit is het moment om naar je navel te mogen staren! Eerst als organisatie goed begrijpen wat volwassenheid in goede dienstverlening eigenlijk inhoudt, hoe je daar komt en welke stappen jouw organisatie moet zetten. Dan kun je daarna…

Wil je benchmarken met andere organisaties?

Dan kan het lonen om voor hetzelfde model te kiezen als andere (overheids)dienstverleners. De vraag is wel wat je ermee opschiet? Wat heb je er werkelijk aan om te weten of je het beter of slechter doet dan, zeg, de Belastingdienst? Het is net als vroeger op school: leuk dat je een voldoende hebt, maar de kwalitatieve feedback is veel interessanter. Hoe kun jij je verbeteren?

En als het je om uitwisseling gaat: wordt er dan ook actief kennis en ervaring uitgewisseld met andere organisaties en hoe helpt dit je groei?

Slotadvies

Met bovenstaande criteria als gids kun je niet echt een verkeerde keuze maken, denk ik. Vooral als je een groeimodel niet als doel ziet maar als een hulpmiddel. Hulpmiddelen zijn niet in beton gegoten, je gebruikt ze en als je uitgegroeid bent, of de jas past toch niet helemaal, dan kun je een andere kiezen. Doe dat vooral!

Het doel is niet om compliant te zijn aan een groeimodel. Het doel is groeien: je dienstverlening verbeteren zodat mensen hun weg vinden bij de overheid en hun doelen kunnen bereiken. Dat is een proces en dat is nooit af. 

Wil je mijn onderzoek naar hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen volgen? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Verder lezen

  • MacDonald, C. M., Sosebee, J., & Srp, A. (2022). A Framework for Assessing Organizational User Experience (UX) Capacity. International Journal of Human–Computer Interaction, 38(11), 1064-1080.
  • ISO. (2021). ISO 24082 – Service excellence – Designing excellent service to achieve outstanding customer experience. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.
  • Klip-Veltman, M., van Kuijk, J., and Kleinsmann, M.(2023). More than the process, exploring themes in Dutch public service design practice through embedded research, in De Sainz Molestina, D., Galluzzo, L., Rizzo, F., Spallazzo, D. (eds.), IASDR 2023: Life-Changing Design, 9-13 October, Milan, Italy.
  • Van Kuijk, J. I. (2010). Managing Product usability: How companies deal with usability in the development of electronic consumer products. Delft University of Technology, Delft.
Categories
Promoklip

Het proces vertrouwen is niet genoeg

Photo by UX Indonesia on Unsplash
Photo by UX Indonesia on Unsplash

Een bekende uitspraak onder ontwerpers is trust the process. Sinds ik 10 jaar geleden bij de overheid ging werken, heb ik als ontwerper van (digitale) overheidsdiensten voor burgers inderdaad vaak gehoord en gezegd dat je het proces moet vertrouwen. In deze blog vertel ik je waarom dat niet genoeg is als het gaat om overheidsdienstverlening.

Dit blog is een samenvatting van mijn eerste wetenschappelijke artikel ‘More than the process: exploring themes in Dutch public service practice through embedded research’. Dit artikel is gepubliceerd op IASDR2023 en je kunt hem hier downloaden. Wil je mijn onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen volgen? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Over overheidsdiensten

In veel westerse democratische landen is het de taak van de staat om te zorgen voor gezondheidszorg, onderwijs, veiligheid en sociale zekerheid. Dit doen we door wetten en beleidsmaatregelen te vertalen in publieke diensten. Het klassieke beeld van een overheidsdienst is een ambtenaar met een stempel achter een loket, maar tegenwoordig zijn diensten steeds meer gedigitaliseerd. Dit heeft de overheid als organisatie en de interactie met de overheid flink veranderd (Bovens & Zouridis, 2002).

Publieke dienstverleners zijn aan zet om de overheid (en haar wetten en beleid) te verbinden met burgers (met hun eigen behoeften). Een publieke dienstverlener kan 100% overheid zijn of zelfs helemaal commercieel, of iets daartussen. In mijn onderzoek ligt de focus op dienstverleners die echt overheid zijn: overheidsdienstverleners.

Mijn onderzoek doe ik in Nederland. Hier gebruiken we het woord ‘de uitvoering’ om deze organisaties aan te wijzen, maar sinds een paar jaar is er een verandering aan de gang. Na jaren bezuinigen en een paar dienstverleningsschandalen klinkt de roep om meer menselijke maat luid. Dit leidt tot allerlei veranderingsprogramma’s naar publieke dienstverlener binnen deze organisaties.

Een bewezen manier voor het leveren van mensgerichte (publieke) diensten is om deze mensgericht te ontwerpen. Met de opkomst van digitale diensten is wereldwijd in veel overheidsorganisaties een mensgerichte ontwerppraktijk ontstaan. Maar het toepassen van deze nieuwe competentie gaat niet zonder slag of stoot. Dat schrijven bijvoorbeeld Bason (2010), Clarke (2020), Downe (2020) en Greenway & Terrett (2018).

Wat is mensgericht ontwerpen?

Mensgericht ontwerpen is een vakgebied dat decennia teruggaat. Er zijn inmiddels zelfs ISO-standaarden voor excellente dienstverlening (ISO, 2021) en hoe je deze ontwerpt (ISO, 2019). Een belangrijk onderdeel hiervan is de ervaring van de gebruiker van de dienst. In welke mate kan die de service effectief, efficient en naar tevredenheid gebruiken?

Er zijn allerlei ontwerpmodellen om goede diensten te maken. De gemene deler: een combinatie van divergent en convergent denken, een iteratieve manier van werken en gebruikers betrekken bij het ontwerpproces.

Zeven jaar bloggen in de mix

In 2017 tikte ik mijn eerste blog over mijn werk om mensgerichte diensten te maken bij de overheid. In het archief vind je nu een lange lijst met blogs.

Samen met mijn promotoren Maaike Kleinsmann en Jasper van Kuijk nam ik al deze blogs onder de loep. We vroegen ons af wat we kunnen leren van al deze praktijkervaringen. Welke dynamieken zien we die invloed hebben op hoe overheidsdiensten gemaakt worden?

Onze onderzoeksopzet zag er zo uit schematisch:

Schematische onderzoeksopzet

We verdeelden alle blogs in vier projecten die elkaar (deels) opvolgden. Ik ga ze een voor een langs.

Project 1: het opzetten van een UX research praktijk bij DUO

Ik schreef de eerste blog over mijn werk bij DUO in 2017, en toen ik het team verliet in 2021, maakte ik een samenvatting van alle 98 blogs tot dan toe: de structuur van onderzoek.

Ik merkte dat de impact van gebruikersonderzoek laag bleef. Het proces was eigenlijk vaak al klaar wanneer het gebruikersonderzoek werd uitgevoerd, de website was al zo’n beetje af, het systeem kon niet worden veranderd en beleid had altijd voorrang.

Gebruikersonderzoek paste niet in de manier van werken van ontwikkelteams. Er was geen overkoepelende regie op feedback van gebruikers en er waren geen instrumenten zoals klantreizen om ontwikkelteams houvast te geven. Om dit bottom-up te veranderen was een flinke onderneming en het was niet prioriteit om de governance hiervan beter te structureren.

De positie van het UX-onderzoeksteam in de context van de organisatie zie je in deze tekening:

Schematische weergave van de structuur van de organisatie en de positionering van het UX research team.

Voor het leveren van diensten die voldoen aan de behoeften van de gebruiker, moest er veel eerder in het proces rekening moest worden gehouden met de perspectieven van de gebruikers, merkte ik. Zo ontstond het volgende project.

Project 2: De begripvolle ambtenaar

Dit was mijn master onderzoek naar de rol van begrip voor burgers bij makers van de digitale overheid, ook bij DUO. De uitkomsten van dit onderzoek deelde ik eerder op debegripvolleambtenaar.nl en de totstandkoming kun je uitgebreid lezen in het archief van dit blog (2018 – 2020).

Ik gebruikte fotografie om samen met collega’s te reflecteren. Zo ging dat:

Ik had vier belangrijke inzichten:

  1. Participanten weten niet waar de verantwoordelijkheid van de burger eindigt en die van de overheid begint. Hierdoor komen ze dilemma’s tegen waar ze niet goed mee om weten te gaan. Bijvoorbeeld: moet een lening voor jonge studenten heel toegankelijk zijn online of juist hordes bevatten?
  2. Participanten ervaren geen ruimte voor hun eigen menselijkheid. Ze moeten neutraal zijn en de wet gewoon uitvoeren, maar maken wel van alles mee wat impact heeft op hen: reorganisaties, politieke wisselingen, onduidelijke communicatie en eigen onzekerheid. Reflectieve gesprekken blijven hierdoor achter.
  3. Participanten hebben geen overzicht hoe de burger de service ervaart en kennen daardoor ook niet hun aandeel in het geheel. Processen en verantwoordelijkheden zijn verdeeld. Ieder doet zijn stukje en geeft het estafettestokje door aan de volgende zonder precies te weten hoe het verder gaat.
  4. Participanten hebben niet de vaardigheden of voelen niet de vrijheid om te handelen naar de feedback van burgers. Als ambtenaar werk je voor de minister en wordt het al snel politiek, denken ze. De hiërarchie gaat van boven naar beneden: het ministerie maakt samen met het parlement de wet; de uitvoering voert uit.

Deze vier inzichten spelen op verschillende momenten in de estafette van wet naar loket een rol, zoals je in deze tekening kunt zien:

Schematisch overzicht waar de vier inzichten impact hebben op de estafette van wet naar loket.

Project 3: de CoronaMelder app

Voor de app deed ik een deel van het gebruikersonderzoek bij het Ministerie van Volksgezondheid. Via de tag coronamelder kun je alle blogs teruglezen.

De corona-app koos ik als voorbeeld hoe het wél kan. Het ontwerp- en bouwteam kwam op een bijzondere manier bij elkaar en gebruikte de crisisomstandigheden om bij elke iteratie gebruikers te betrekken. Deze succesvolle manier van werken werd onder andere door het Adviescollege ICT-toetsing (2022) bevestigd.

Maar het succes glanst minder wanneer je de app niet op zichzelf bekijkt, maar als interactiepunt in de hele dienst, namelijk bron- en contactonderzoek. De verantwoordelijkheden om het coronavirus te bestrijden waren verdeeld over het ministerie en regionale organisaties (GGD’s). De dynamiek tussen deze organisaties leidde tot een minder effectieve app en dit had weer impact op de totale service.

Ook al is er dus veel ontwerpvrijheid en worden gebruikers vanaf het begin goed betrokken, hoeft dat nog geen succesvolle dienst op te leveren. Er is meer nodig. Apps en diensten maken deel uit van een groter eco-systeem, zoals deze tekening laat zien:

Schematische weergave van de verhouding tussen het ministerie, de 26 GGD’s, de gebruiker en het ontwerpteam.

Project 4: een maand uit mijn eigen relatie met de overheid

Dat grotere eco-systeem verkende ik door op een grote kaart een maand mijn eigen interacties met de overheid bij te houden en daar uitgebreid de kant van de overheid bij in kaart te brengen. Dit project vormde het startpunt voor mijn promotie-onderzoek. Je kunt zelf door de kaart gaan op dit Miro-bord.

Flink versimpelde schematische weergave van mijn eigen relatie met de overheid.

Ik leerde dat wetten en diensten voor de overheid altijd bulk zijn en een collectief karakter hebben. Voor burgers is het altijd persoonlijk. De totale interactie telt op, stress dus ook, en burgers verliezen al snel het overzicht. Je moet immers wel een totale nerd zijn om zo’n kaart te willen/ kunnen maken :).

Door het gebrek aan overzicht is het voor burgers moeilijk om hun relatie met de overheid te managen (Keizer, et al, 2019). Overheidsorganisaties houden hier geen rekening mee want iedere organisatie heeft zijn eigen processen, structuren en financiële stromen. Er is geen overkoepelende verantwoordelijkheid over de hele relatie met de burger.

De specifieke dynamieken van overheidsdiensten

Wat kunnen we leren van deze projecten uit de praktijk van overheidsdienstverlening?

  1. Er is spanning tussen collectieve en individuele waarden. Wat publieke waarde is, wordt gedefinieerd en besproken door politieke partijen, in het publieke debat en in het parlement. Project 2 en 4 laten zien dat het aan de overheidsdienstverlener wordt overgelaten om die collectieve waarde te vertalen naar individuele ervaringen, zonder dat ze de vaardigheden of richtlijnen heeft om dit te doen.
  2. Publieke diensten moeten inclusief zijn voor iedereen. Niet elke burger heeft dezelfde mogelijkheden om de relatie met de overheid te managen. Commerciële organisaties willen ook inclusief zijn, maar de overheid heeft een monopolie. Kom je er als burger niet uit, kun je nergens anders heen. Ontwerpen voor inclusie betekent een grote verscheidenheid aan gebruikers betrekken bij het ontwerpproces, maar zoals project 1 laat zien, is dit geen standaardpraktijk. Gelukkig laat project 3 zien hoe dit wel kan.
  3. Een top-down, hiërarchische cultuur belemmert focus op de gebruiker. Overheidsorganisaties opereren in een politieke context (met politieke afrekening). Lees: je werkt voor de minister en minder voor burgers. Project 1 laat zien dat UX-inzichten alleen op operationeel niveau werden toegestaan en geen invloed hadden op strategische beslissingen van de organisatie. Deze dynamiek wordt verder uitgelegd in project 2. Project 3 laat zien, vanwege de teamsamenstelling en de aard van de Covid-crisis, dat deze politieke cultuur een kleinere rol speelde.
  4. Feedback van gebruikers strijdt met beleidsimplementatie en ICT-wijzigingen. Wijzigingen rond beleid en ICT worden steevast hoger geprioriteerd dan de ervaring van burgers met de dienstverlening. In project 1 zie je weinig ruimte voor gebruikersfeedback in de werkwijze van de organisatie. Dit wordt verder gestimuleerd door de focus op het juridische aspect van beleid, zoals blijkt uit project 2. Project 3 laat juist zien dat met de juiste capaciteiten en prioriteiten, gebruikersfeedback een essentiële rol kan spelen in de werkwijze van een team.
  5. Overheidsdienstverleners zijn deel van een groter diensten eco-systeem. Organisaties maken deel uit van een samenspel van beleidsdepartementen en andere dienstverleners, waarvan sommige zelfs zijn geprivatiseerd. In project 4 zie je hoe elke organisatie zijn eigen vertaling van de wet (of delen daarvan) maakt naar diensten en geen verantwoordelijkheid neemt voor de impact van het geheel op burgers. De cultuur hierachter wordt uitgelegd in project 2. In project 3 zie je dit in de dynamiek tussen het ministerie en de GGD’s.

Twee buitenkanten

Leggen we de uitkomsten van de projecten naast de literatuur over goede dienstverlening, dan zie ik zeker kansen voor meer menselijke maat in overheidsdienstverlening. Maar dit is makkelijker gezegd dan gedaan.

De theorie over (het maken van) goede dienstverlening knelt in de praktijk van overheidsorganisaties. De politieke hiërarchie staat bijvoorbeeld haaks op het eerste principe van excellente dienstverlening (ISO; 2021): “manage de organisatie van buiten naar binnen”.

Je zou dan zeggen dat we een 180-graden omslag nodig hebben bij de overheid, maar dat doet geen recht aan het democratische karakter van publieke organisaties. Voor overheidsdienstverleners is het dus de uitdaging om zowel de organisatie van buiten naar binnen te managen als verantwoording af te leggen binnen de democratische context, en dus te luisteren naar twee buitenkanten. Zo ziet dat eruit:

Schematische weergave van het service eco-systeem waarbinnen overheidsorganisaties opereren, inclusief de twee buitenkanten.

Conclusie

Als we echt mensgerichte overheidsdiensten willen maken dan moeten we mensgericht ontwerpen op strategisch niveau omarmen in organisaties (project 1). Een organisatiecultuur die dit mogelijk maakt is daarbij essentieel (project 2). Maar zelfs wanneer de organisatie over de vereiste capaciteiten beschikt (project 3), betekent dit niet dat de hele dienstverlening goed voor mensen is, aangezien overheidsorganisaties deel zijn van een service eco-systeem (project 4).

Om dienstverleningsstandaarden en ontwerpprocessen toepasbaar te maken op de context van overheidsdienstverlening, moeten we ze aanpassen om met de specifieke dynamiek van de overheid te kunnen omgaan.

Wanneer we dit doen, stelt dit overheidsdienstverleners hopelijk in staat om burgers te helpen hun doelen in het leven te bereiken, zelfs als ze verschillende diensten van verschillende organisaties nodig hebben. De overheid als geheel moet voorbij silo’s werken, en beginnen met het orkestreren van de ervaring met overheidsdienstverlening voor burgers.

Hoe verder?

Deze standaarden en ontwerpprocessen verder ontwikkelen is natuurlijk een schone taak voor mij in mijn promotieonderzoek.

De komende tijd wil ik eerst een aantal concepten verder aanscherpen. Ik gebruik de term overheidsdienstverlener, maar de specifieke eigenschappen hiervan kunnen we nog wel wat meer uitdiepen. Ik ga er vanuit verschillende perspectieven naar kijken: vanuit de bestuurskunde, de service literatuur en vanuit het design veld. Ik zie het voor me als een schaal die je vanuit verschillende dimensies kunt gaan definiëren:

Dit najaar werk ik aan dit conceptuele kader. Daarna maak ik een onderzoeksopzet om in de praktijk te onderzoeken hoe Nederlandse nationale overheidsdienstverleners hun dienstverlening leren verbeteren.

Wil je hier vast meer over weten, lees dan verder in deze blogs over:

Referenties

Bason, C. (2010). Leading public sector innovation (Vol. 10). Bristol: Policy Press.

Bovens, M., & Zouridis, S. (2002). From street‐level to system‐level bureaucracies: how information and communication technology is transforming administrative discretion and constitutional control. Public administration review, 62(2), 174-184.

Clarke, A. (2020). Digital government units: what are they, and what do they mean for digital era public management renewal?. International Public Management Journal, 23(3), 358-379.

Downe, L. (2020). Good Services: How to design services that work. BIS Publishers.

Greenway, A., Terrett, B., Bracken, M., & Loosemore, T. (2018). Digital transformation at scale: Why the strategy is delivery: Why the strategy is delivery, London Publishing Partnership.

Keizer, A. G., Tiemeijer, W., & Bovens, M. (2019). Why knowing what to do is not enough: A realistic perspective on self-reliance (p. 157). Springer Nature.

ISO. (2019). ISO 9421-210 – Ergonomics of human-system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.

ISO. (2021). ISO 23592 – Service excellence – Principles and model. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.

ISO. (2021). ISO 24082 – Service excellence – Designing excellent service to achieve outstanding customer experience. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization. 

Adviescollege ICT-toetsing. (2022). Evaluatie Ontwikkelproces CoronaMelder. Den Haag, Adviescollege ICT-toetsing.

Alle 43 referenties die ik in het artikel gebruikt heb, vind je hier.

Categories
Promoklip

Zonder routekaart lezen

Photo by Ilnur Kalimullin on Unsplash

Wie mij op Instagram volgt, ziet dat ik sinds een paar maanden bijna alleen nog maar ‘leesuitzichtjes’ deel. Ik hou van lezen, ik heb zelfs een cursus snellezen gevolgd toen ik met de PhD begon, maar (voor het eerst in je leven) academische literatuur lezen én structuur vinden in wat je leest, dat is even andere koek.

In dit blog een update van al het gelees en een eerste poging om die structuur aan te brengen, of wat we ook wel de fuzzy front-end van onderzoek noemen. Met leestips voor jullie natuurlijk!

Parallelle vakgebieden

Toen ik begon met dit PhD-onderzoek wist ik dat ik vanuit twee disciplines wilde kijken: design en public administration (bestuurskunde). Later kwam daar een derde bij: services, oftewel dienstverlening. Doordat ik steeds hop tussen onderzoeksgebieden voelt het soms wat onvast voor me. Hoe hoort dit nu bij elkaar? Vanuit welke lens ga ik nu onderzoeken? Moet ik eigenlijk wel 1 kiezen of kan ik ze combineren? En hoe weet je wanneer je alles hebt?

Bij elke discipline heb ik contact met een wetenschappelijk instituut.

  1. Design is natuurlijk mijn thuisbasis, Industrieel ontwerp bij de TU Delft.
  2. Bij CTF van de Universiteit van Karlstad waar ik regelmatig een week werk, weten ze alles van services.
  3. En ik flirt een beetje met de USBO (faculteit Bestuurskunde) van de Universiteit Utrecht en de faculteit Bestuursrecht van de Rijksuniversiteit Groningen.

Ik zie steeds beter waar deze gebieden elkaar overlappen. Over die cross-overs is gelukkig ook al van alles geschreven.

Tekening van drie vakgebieden gecombineerd zodat je kunt zien hoe ze overlappen
Tekening van drie vakgebieden gecombineerd zodat je kunt zien hoe ze overlappen.

Het ontwerpen van services: service design

Dit is natuurlijk een beetje een thuiswedstrijd. Dit blog staat bol van allerlei methoden, casuïstiek en ook een beetje theorie hoe je diensten ontwerpt, hoe je ze test met gebruikers, en hoe je je organisatie daarin kunt meenemen. In de blog ‘De structuur van onderzoek’ bijvoorbeeld vatte ik 99 blogs samen over ons onderzoeksteam bij DUO en hoe we te werk gingen.

Het is een feest van herkenning om de literatuur in te duiken op dit onderwerp. Het meeste heb ik in de praktijk geleerd, erover lezen klikt direct. Vind je het leuk om ook wat theoretische achtergrond bij te spijkeren, hier een paar van mijn favorieten:

  • Usability engineering van Jakob Nielsen uit 1985, klassiekertje!
  • Frame innovation van Kees Dorst, 2015. Het eerste design boek dat ik ooit las: 5 sterren.
  • The Service Design Network: geen boek, maar wel een interactief netwerk met veel recourses, van grondlegger Birgit Mager.
  • This is service design van Marc Stickdorn uit 2011.
  • En mijn lievelingsboek: Good services van Lou Downe uit 2019.

Waar de overheid en service research overlapt

Tijdens de conferentie Fronteers in Service in juni realiseerde ik me dat het services vakgebied vrij commercieel is. Het is ook een subvakgebied van Marketing, dus logisch. Toch is er een tak ‘public services’. In januari was ik bij CTF om meer te leren over services, en werd ik op het spoor gezet van public service logic:

Een belangrijk onderdeel van het combineren van deze twee vakgebieden is dat ik goed afkader wat ‘public service’ is. Dat wil ik doen door meer te lezen over publieke waarde en hoe daar naar gekeken wordt. Vervolgens wil ik kijken wat overheidsdienstverlening binnen de grote rubriek van publieke dienstverlening inhoudt. En zal ik dus ook moeten definieren wat een publieke dienstverlener is. Hier ga ik dit najaar mee bezig.

Design bij de overheid

Ik ontdek dat hier twee grote stromen zijn:

  1. policy design: het ontwerpen van beleid. Bijvoorbeeld wat de Danish Design Center zoals Christian Bason daar over schrijft in Leading public design uit 2017.
  2. service design in government: het ontwerpen van overheidsdienstverlening. Bijvoorbeeld Digital transformation at scale, why the strategy is delivery van Andrew Greenway uit 2018 die vanuit de Britse overheid beschrijft hoe ze te werk gaan bij het maken van (vaak digitale) dienstverlening.

Ik vind vooral die tweede stroming interessant, maar besef dat ik overlap met policy design en me daar ook toe moet verhouden. In Nederland is beleid en uitvoering/ dienstverlening op nationaal niveau behoorlijk gescheiden, maar in andere landen (of bij onze lokale overheden) is dit veel minder het geval.

Daarnaast lees ik graag over de opkomst van service teams bij de overheid, internationaal. En wil ik weten waar zij tegenaan lopen en wat hen heeft geholpen bij het maken van overheidsdiensten die goed zijn voor mensen. Ik ontkom er dus ook niet aan om me in organisatiedynamiek en -groei te verdiepen.

Maar eerst: wat is de volgende stap?

Bovenstaande verkenning en alle leesuitzichtjes krijgen een plek in mijn tweede artikel. Met dit conceptuele stuk geef ik de rest van mijn onderzoek een goed kader mee, heb ik een aantal werkdefinities zodat ik helder en duidelijk kan zijn en kan dat allemaal samen straks mooi het tweede hoofdstuk van het proefschrift zijn.

Vind je het leuk om dit onderzoek te volgen? Abonneer je op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Categories
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Hoe je je eerste conferentie overleeft, Frontiers in Service 2023

De zon scheen, ik was in een van mijn lievelingssteden (Maastricht) en ontbeet elke ochtend met Limburgse vlaai. Vorige week was Frontiers in Service 2023. Mijn eerste academische conferentie. Vier dagen, met een dag speciaal voor PhD-kandidaten, in het teken van het meest actuele onderzoek naar services.

In deze blog vertel ik wat leerde van deze conferentie voor mijn eigen onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, in mijn casus over Nederlandse nationale publieke dienstverleners. Ik doe dat in de vorm van 4 redenen waarom het een slim idee is om als beginnend onderzoeker vanaf het begin conferenties te bezoeken.

Reden 1: krijg snel goed overzicht

Eigenlijk is het service veld niet mijn eigen domein. Ik doe onderzoek vanuit de TU Delft, Industrieel ontwerpen. Design is mijn thuisbasis, en ik doe onderzoek naar hoe je dienstverlening maakt bij de overheid. Mijn onderzoek verbindt drie disciplines: design, services en bestuurskunde. Om het servicesdeel goed te begrijpen, ging ik naar Frontiers en bezoek ik regelmatig CTF, het service research centrum van de Universiteit Karlstad (ik schreef daar eerder deze blog over).

Via gesprekken bij CTF kwam ik het service veld binnen gestommeld. Vanaf daar zocht ik een route als een soort sneeuwbal die z’n weg zoekt. Uiteraard las ik de klassiekers, bijvoorbeeld over service-dominant logic. Ik oefende hoe ik deze manier van denken in mijn onderzoekscontext kan toepassen door de blog de waarde zit in de klas te schrijven.

Op een conferentie wordt de meest actuele stand van zaken van een onderzoeksveld uitgelicht. Eén blik op het programma en je ziet hoe veel er is. Het services veld is veel groter dan ik dacht!

Ik kwam erachter dat publieke diensten hier een niche zijn, en overheidsdiensten misschien wel de niche in de niche.

Via een zijdeurtje naar binnen

Frontiers in service is een conferentie die gaat over services, waaronder het maken en leveren van diensten in de meest brede zin van het woord. De keynotes gingen over de kindertoeslagaffaire in Nederland en over nieuwe serviceconcepten van Starbucks in Azië. We zagen experimentele voorbeelden van VR-brillen in het onderwijs en service robots in de zorg. Bijna 250 onderzoeken werden in 60 deelsessies gepresenteerd. Bekijk het hele programma hier.

Ik ontdekte dat ’transformatief service onderzoek’ helemaal in is en als apart onderzoeksthema zelfs een eigen afkorting heeft: TSR. Vanuit mijn eigen leeshoekje was ik dit nog niet tegengekomen. Hier ga ik de komende tijd meer over opzoeken.

Reden 2: gratis advies

Loop je in het begin nog nerveus met je koffie naar een tafeltje waar niemand staat, aan het eind van de conferentie weet je dat je prima kunt aansluiten bij een druk tafeltje. Het is zelfs handig. Na je naam en je universiteit laat je vallen dat je nog maar net bent begonnen met je PhD en het regent direct tips van de senioren aan tafel. Ze stellen vragen, vertellen over hun eigen begindagen en geven tips om goede artikelen te schrijven bij goede journals. Dat ze elkaar soms tegenspreken zullen we ze nooit laten merken natuurlijk.

Koffie en tips

Deze gratis adviezen zijn logisch want het doel van een conferentie is kennis uitwisselen. Iedereen zoekt elkaar op en vertelt over elkaars onderzoek. Zelden kreeg ik zulke goede (en kritische) vragen over mijn onderzoek: wat ik daar mee wil bijdragen, hoe ik het wil aanpakken en meer.

In de rij voor de ijskar stond ik bijvoorbeeld in een discussie verwikkeld over wat publieke waarde is met Jakob Trischler (van wie ik eerder al artikelen las). Is dat al echt goed gedefinieerd (we vonden van niet) en heeft publieke waarde eigenlijk wel een plek binnen de door marketing gedomineerde wereld van service research? Doe maar vanille met framboos in een hoorntje.

Extra leuk waren de adviezen van Mike Brady, Hoogleraar Marketing aan de Florida State Universiteit en hoofdredacteur van het Journal of Service Research (JSR). In een kleine ask-me-anything sessie vertelde hij uitgebreid over het redactieproces van JSR en hoe je als jonge onderzoeker je eerste artikelen kunt schrijven en indienen bij topbladen. Dat waren veel bruikbare tips.

Reden 3: oefen met pitchen en afkijken van anderen

De meeste mensen gaven zelf een presentatie, ik was er als consument. Als mijn artikel wordt geaccepteerd, mag ik dit najaar op een design conferentie presenteren. Tijdens Frontiers kon ik mooi afkijken hoe anderen hun werk laten zien. Wat zijn de codes, de ongeschreven regels? Hoe bouwen anderen hun presentatie op? Hoe gaan ze om met kritische vragen?

Hele interessante presentatie van Koskela-Huotari et all (2023) over systemische dynamieken in niet-duurzaam gedrag

Toch kon ik niet alleen consumeren.

Regelmatig vroeg iemand waar mijn onderzoek over gaat. Ik ben nu ruim een half jaar bezig en precies in die fase dat je aan alles gaat twijfelen. Mijn ingestudeerde pitch “ik doe onderzoek naar hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen” begint steeds gelikter eruit te komen, maar inmiddels twijfel ik over de definitie van overheidsdiensten, over wat makerschap is, wat goed is en wat zijn mensen eigenlijk??!

Dat is niet erg. Door steeds opnieuw te vertellen wat je doet en waarom het relevant is, leer je het steeds beter onder woorden te brengen. Na de vijfde pitch (en door vragen die ik terugkreeg) paste ik onbewust de pitch een beetje aan. Op de vierde dag was de schroom weg en verbaasde ik me hoeveel beter ik kon uitleggen wat ik wil gaan doen.

Nog steeds hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen, jazeker. En nu ook hoe belangrijk het is om dat ‘public value’ goed te definiëren. Misschien kan ik dat wel doen door me juist meer te verdiepen in de bestuurskundige kant: de beginselen van behoorlijk bestuur, de rechtstaat, de Rule of Law, kom er maar in. De radartjes draaien alweer op volle toeren.

Sessie over het denken vanuit ecosystemen in service onderzoek

Reden 4: leer leuke mensen kennen in een nieuwe stad

Als externe PhD-kandidaat ben ik niet veel op de universiteit. Ik woon in Groningen, dat is 3+ uur met de trein naar Delft. Mijn begeleiders wonen in Delft en Karlstad, dus het meeste van mijn onderzoek gaat online, vanuit huis of vanuit mijn onderzoekscontext, bij de Nederlandse overheid. Ik ken niet zoveel andere PhD-kandidaten om ervaringen mee uit te wisselen en te ouwehoeren. Dat kan op een conferentie (Della en Mike, I see you), helemaal als er een speciale Doctoral Consortium voor PhD-kandidaten wordt georganiseerd.

Maastricht is een super leuke stad is en de Universiteit van Maastricht weet een gave conferentie te organiseren. Een meerdaagse conferentie bezoeken is ook weg uit de sleur, vanachter je bureau, en nieuwe inspiratie krijgen. Huur een fiets, ontbijt op een terras, neem je nieuwe vrienden mee de stad in. Ik mocht zelfs meeroeien op de Maas met het roeiteam van Maastricht.

Roeien op de Maas

Kortom: veel nieuwe ervaringen en nieuwe vragen om me de komende tijd in vast te bijten. De volgende conferentie is hopelijk IASDR2023 in oktober. Maar in augustus ga ik eerst weer naar CTF in Zweden :).

Wil je mijn onderzoek naar Nederlandse overheidsdiensten volgen? Dat kan! Via mijn nieuwsbrief (in het Nederlands) of volg deze blog via mijn Linkedin.

Referenties en leestips

Koskela-Huotari, K., Svärd, K., Williams, H., Trischler, J., & Wikström, F. (2023). Drivers and Hinderers of (Un) Sustainable Service: A Systems View. Journal of Service Research, 10946705231176071.

Jakob Trischler & Jessica Westman Trischler (2022). Design for experience – a public service design approach in the age of digitalization. Public Management Review, 24:8, 1251-1270.

Op deze pagina vind je overzicht van alle boeken en artikels die ik in mijn onderzoek gebruik.

Categories
De gevolgen van de gaswinning Promoklip

Billy bureaucratie

Gisteren was ik bij een themamiddag over Gezondheid in Groningen: een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. De middag werd georganiseerd in opdracht van de provincie Groningen en ik mocht samen met Albert Jan Kruiter het gesprek aftrappen met een korte speech. Albert Jan begon en vertelde over de doorbraakmethode en waarom die nodig was voor de grofweg 20% van onze bevolking die ondanks (of misschien juist door) bemoeienis van tig instellingen niet meer uit de problemen komt.

Mijn speech lees je hieronder, ik plaats hem integraal.

Geen blog missen? Meld je aan voor mijn nieuwsbrief.

‘Build the right thing, build the thing right,’ is in de ontwerpwereld een bekende uitspraak (Buxton, 2010).

Maak het goede, en maak het goed

Naast de reguliere lappendeken van sociale zekerheidsvoorzieningen, waar Albert Jan net uitstekend over vertelde, ligt er in Groningen nog een grof gebreide plaid bovenop: de aardbevingsproblematiek.

Onlangs heeft het Kabinet 50 maatregelen aangekondigd om deze problemen aan te pakken. Waarbij ik het fijn vind dat ze ziet, nu meer dan eerder, wat er misgaat. Maar ook in deze 50 maatregelen blijft doorschemeren wat we ook in het verhaal van Albert Jan hoorde: geen integrale aanpak voor het gehele probleem, wel: een potje hier, en een potje daar. De problemen worden in de analyse uit elkaar gehaald, en vervolgens apart opgelost, maar wat ze vergeten is dat het bij bewoners nooit uit elkaar gehaald kan worden.

Wat ontbreekt is nog steeds een totaaloverzicht van wat nu bijvoorbeeld een huishouden in een gemiddelde Groningse plaats kan verwachten, met name voor de groep die de meeste schade heeft. Ik ga niet uitgebreid in op de verschillende onderdelen van regelingen, of de problematiek zelf: ik kijk rond en zie dat het publiek hier uitstekend op de hoogte is van wat er speelt in onze regio.

Wat mij hoop geeft, is dat die maatregelen wel een Sociale en Economische agenda bevatten, die we hopelijk wél integraal gaan opzetten. Dat zou een begin kunnen zijn voor het goede maken.

Maar zelfs wanneer we het goede maken, maak ik me nog steeds zorgen. Want wordt het goede ook goed gemaakt? Die zorg over het ‘goed maken’ wil ik vandaag met jullie onderzoeken.

Wordt het goede ook goed gemaakt?

Ik moet dan denken aan een mevrouw in Appingedam waar ik twee jaar geleden op bezoek was. Zij had een extra boekenkast gekocht voor al haar administratie.

Stel je het eens voor.

Een billy boekenkast speciaal voor je aardbevingsgedoe.

Screenshot van ikea.nl met de billy boekenkast

Laten we eens naar 1 papiertje uit zo’n kast kijken. Ik neem een briefje van mezelf.

Ik wil beginnen met zeggen dat dit om een fijne regeling gaat waar veel mensen in Groningen dankbaar gebruik van maken. Los van die ontbrekende integraliteit, is dit echt wel een beetje ‘maak het goede’: de €4000,- subsidie voor verduurzaming bij de SNN. Ik heb hem zelf vorig jaar aangevraagd voor de ramen aan de achterkant van mijn huis.

Een paar weken geleden kreeg ik een mail dat ik in de steekproef viel. Ik had toen al dik een jaar er niets meer over gehoord. Ik moest aantonen dat de ramen ook echt geplaatst waren. Prima te doen, ik keek door ze naar buiten, bewijs genoeg.

Screenshot van e-mail dat mijn project in de steekproef voor controle is gevallen.

Maar dan komt het… Ik had destijds mijn aannemer gevraagd om een nieuwe offerte te maken voor de ramen omdat de offerte die ik had, dat was eigenlijk een factuur en er stond van alles meer op dat hij had gedaan aan ons huis, die offerte werd niet geaccepteerd door het systeem. Er stonden niet de juiste dingen op, waaronder de juiste datum voor de aanvraagperiode en ook niet de precieze omschrijving van de klus. Dus ik kreeg een mooie nieuwe offerte die perfect voldeed aan alle voorwaarden en regelde daar de aanvraag mee. Niets aan de hand, dacht ik.

Maar nu met die steekproef moest ik ook de factuur opsturen, waarvan ik helemaal geen aparte had. De factuur lag zelfs qua datum een paar maanden ervoor in het verleden. Het betalingsbewijs, een afschrift van mijn bank, lag ook maanden voor de offertedatum en hoorde bij die eerdere factuur. Het was trouwens ook een ander bedrag dan dat op die nieuwe offerte zat. Had ik nu de boel geflest?

Goed, ik alles uploaden. Er was trouwens geen mogelijkheid om voor en na foto’s te uploaden, het ging puur om de administratie. Er stond gelukkig wel een veldje bij waar ik iets van toelichting kon doen en goed, op hoop van zegen dan maar.

Ik piekerde erover

Ik had het er met vrienden over. Ik zeurde erover tegen mijn man. Ik werd kwaad. Want ik had die hele offerte in de eerste plaats aangepast omdat de werkelijkheid die er was niet paste in het aanvraagsysteem. Ik bedacht – uiteraard met mijn ogen in het donker turend naar het plafond – een kwade speech voor hoe dit allemaal niet mijn schuld kon zijn en ik die subsidie niet zou hoeven terug te betalen. Ik kan niet ontkennen dat een deel van die kwade speech nu in deze speech zit.

En toen kreeg ik een mailtje dat de aanvraag was afgerond.

Screenshot van e-mail met bericht dat de subsidie is ‘vastgesteld’.

Oke… afgerond wat?

Good or bad? Mag ik het houden, moet ik het teruggeven?

Ik kon het in het portaal niet duidelijk zien, behalve dat de zaak ‘vastgesteld’ was. Ik hoopte op een wie-is-de-mol groen of rood scherm, of iets van een teken, maar na wat doorklikken vond ik dus deze brief en las ik dat ik inderdaad subsidie kreeg. Waarna ik zelf de conclusie maar trok dat het dus hiermee klaar was.

Screenshot van SNN portaal met de overzichtspagina van mijn dossier.

Nu denk je misschien dit is niet een goed voorbeeld.

Want het is allemaal goed gekomen. Het bleek een storm in een glas water; ik ben trouwens ook helemaal geen kwetsbare burger, toch? Ik ben slim, heb gestudeerd, heb een partner die geduldig naar m’n gezeik luistert, ik hèb verdorie een huis, in de stad nota bene, dus eigenlijk mag ik niks zeggen en ik kan het ook nog financieel opvangen als het niet door was gegaan, al was dat natuurlijk wel super balen geweest.

Maar toch… dit gevoel dat ik had, alsof ik dom was en het niet snapte. Die instant stress dat ik toch gepiepeld werd, en dat ik de hele tijd aan het denken was ‘wat zouden ze willen horen’ en daar de aanvraag naar toe probeerde te schrijven…

Alsof er twee werkelijkheden zijn

Een papieren waartoe ik me moest vormen en die ik in de aanvraag moest stoppen zodat ik de juiste boxjes check en de subsidie kreeg. En de echte werkelijkheid, die van mijn ramen waar ik verdorie naar kan kijken terwijl ik de documenten upload. En die ook echt nu van dubbel in plaats van enkel glas zijn. Maar waarvan de administratie – zoals het gegaan was – niet perfect paste in het aanvraagproces, ook al was de regeling wel voor precies deze ramen bedoeld.

Dat gevoel noemt filosoof David Graeber (2015) de ‘stupidity of bureaucracy’. Dat gevoel dat de bureaucratie je dom maakt. Dat je denkt ‘dit ligt aan mij’.

Als ontwerper heb ik geleerd: ‘it’s never the user’s fault’. Het ligt nooit aan de gebruiker, processen en systemen moeten de mens, de gebruiker dienen, en nooit andersom! Maak het goede, en maak het ook goed.

Terug naar de map. Dit is 1 papiertje.

Ik had een veel moeilijker voorbeeld kunnen nemen van bewoners in Groningen. Ik had verweerschriften kunnen kiezen. Intimiderende brieven van de landsadvocaat. Slepende mailwisselingen met de NCG over de versterking. Of met de gemeente over het buurthuis. Of de kers op het taartje: iedereen herinnert zich die 10000€ rijen op 2 januari 2021.

Los van dat al die losse regelingen niet de goede dingen zijn, zijn ze ook slecht gemaakt

Brieven die niet duidelijk zijn. Portalen waar je moet zoeken naar wat je moet weten. Aanvraagformulieren waarbij je je dom voelt en je moet inleven in wat ze zouden willen horen. Of die gewoon onhandig zijn omdat je pas tijdens het invullen van het formulier leest dat je bijlage niet groter dan 5MB mag zijn en niet zo 1-2-3 weet hoe je dat moet omzetten en er dan weer uitgeknikkerd wordt omdat je te lang niet actief bent geweest in het portaal.

In de kabinetsreactie worden naast nieuwe losse potjes geld, ook een nieuw digitaal volgsysteem en communicatiemanieren aangekondigd. Er wordt tegelijkertijd ook geïnvesteerd in aardbevingscoaches om naast de mensen te staan, Stut-en-steun krijgt extra subsidie.

We gaan vandaag praten over de gezondheid van mensen in Groningen, en de relatie tussen de overheid en de burger hierin. Een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. Ik vind het te prijzen, dat meen ik oprecht, dat de provincie, en het Nationaal Programma Groningen hier over nadenken. Maar ik kan het niet helpen om hier ook de ironie van in te zien. ‘De overheid’ – die bestaat natuurlijk niet, maar laten we even doen alsof er zo’n 1 overheid is – wil een mooi en goed behandelplan maken om het gezondheidsvermogen van kwetsbare mensen te vergroten.

Maar laten we ook even naar de diagnose kijken van de patiënt.

Stel je eens voor hoeveel papiertjes in 1 map passen. En dan hoeveel mappen in een Billy boekenkast? Vertel mij dan waar mensen in Groningen nu ziek van worden?

Het is van deze – vooral door de overheid gegenereerde, slecht gemaakte – billy bureaucratie.

Referenties en leestips

Buxton, B. (2010). Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design: Getting the Design Right and the Right Design. Morgan Kaufmann.

Graeber, D. (2015). The utopia of rules: On technology, stupidity, and the secret joys of bureaucracy. Melville House.

Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, 2023. Nij Begun, op weg naar erkenning, herstel en perspectief.

Categories
Promoklip

Het ontwerpveld bij de overheid in kaart

Design bij de overheid komt steeds meer op. Bij uitvoeringsorganisaties zijn er steeds meer ontwerpteams en op ministeries worden service en policy designers steeds vaker aangenomen, het ministerie van J&V is zelfs een Makerscollectief gestart. Al decennia zijn er bureau’s die ontwerptrajecten opzetten met en in publieke organisaties en het ministerie van OCW start binnenkort een meerjarig programma om ontwerpers meer bij maatschappelijke opgaven te betrekken. Laten we tenslotte ook niet vergeten hoe hot ‘design thinking’ aan het worden is onder managers.

Design bij de overheid is hot. Maar wat is wat eigenlijk?

Welke rol hebben ontwerpers bij de overheid? Waar in het proces heb je welk type ontwerp nodig? Hoe ziet de context van de overheid er uit en hoe past een ontwerpende aanpak daarin? In deze blog een beginnetje hoe ik er naar kijk. Om wat inzicht te geven in hoe het gebied er uit ziet, een kaart die ons helpt om een gesprek te kunnen voeren en uit te leggen wanneer we welke bijdrage leveren. Maar ook als knuppel in het hoenderhok, niets is leuker dan een discussie met ontwerpers over ontwerpen, ha!

Evolutie van de kaart

De kaart die ik voor me zie komt niet uit de lucht vallen. In het archief van mijn blog zijn allerlei bouwblokken en denkstappen die ik door de jaren heen maakte en die leidden tot deze kaart. Ik neem jullie mee.

Ik begon in 2018 met een experiment in Rotterdam met een touw. Ik stond aan de ene kant, als de overheid, en vroeg voorbijgangers hoe ze met mij verbonden wilden zijn. Een simpele relatie tussen 2 partijen.

Ik als ambtenaar zoek verbinding met burgers.

Dit bouwde ik uit tot een rollenspel met meerdere partijen. Ik vroeg studenten om samen met hun klasgenoten, docent en medewerkers van DUO positie in te nemen: welke rol hebben ze zelf, hun vrienden, ouders, school, DUO en de politiek in de manier waarop zij met studiefinanciering omgaan. De relatie was geen simpele dyade meer.

DUO-medewerkers die met de experimenten meededen namen allemaal andere posities in. Dat verwarde me, waardoor ik wilde weten welke rol begrip voor burgers had bij hen, in de weg van wet naar loket. Ik begon met deze startblog en foto-interviewde collega’s om de stappen in kaart te brengen. Het resultaat: de estafette van wet naar loket op Debegripvolleambtenaar.nl. Ik plaatste de estafette in de context van de democratische cyclus.

De estafette van wet naar loket bij de Dienst Uitvoering Onderwijs

Ik werkte het verder uit door een maand van mijn eigen relatie in kaart te brengen en uit te vissen hoe de kant van de overheid georganiseerd was, inclusief het maken van beleid, wetten en de collectieve waarden die daaronder liggen. Ik begon mijn promotie-onderzoek met deze tijdlijn in deze blog.

Op die tijdlijn kreeg ik vaak als feedback dat de onder en de bovenkant ook met elkaar verbonden waren. En dat ik het hele maatschappelijke middenveld miste. Toen ik bij de Nationale ombudsman werkte leerde ik meer over het deel waar burgers vanuit hun leefwereld inspraak en invloed (willen) uitoefenen op hoe we de samenleving inrichten. Bijvoorbeeld door me te verdiepen in participatie in Groningen bij de versterkingsopgave.

De kaarten en experimenten waren het nog niet helemaal.

Dus maakte ik een nieuwe

De afgelopen weken sprak ik er met verschillende mensen over waaronder prof Mark Bovens van de faculteit Bestuurskunde van de Universiteit Utrecht om te checken of hij klopt. Met de feedback paste ik hem aan.

De kaart bestaat uit twee assen. De horizontale as heeft links het collectief en rechts het individu. De verticale as heeft boven de systeemwereld versus onder de leefwereld.

Dit geeft ons 4 kwadranten, en ik neem ze een voor een met je door.

Systeemwereld / collectief

De volksvertegenwoordiging bedenkt samen met regerende partijen hoe de samenleving moet zijn. Collectieve waarden worden vastgelegd in wetten en vertaald naar interventies die de collectieve waarden moeten realiseren (vastgelegd in beleid).

Een tekening van het kwadrant collectief / systeemwereld

Systeemwereld / Individu

Die interventies worden uitgevoerd en ingepast in bestaande regelingen en diensten, door overheidsuitvoerders en/of private dienstenaanbieder. Denk aan: de stufi wordt overgemaakt, de hybride warmtepomp geïnstalleerd, maar ook de treinen die rijden. Veel gaat geautomatiseerd of wordt ondersteund door digitale processen, vandaar het zacht zoemende datacenter.

Een tekening van het kwadrant systeemwereld/ individu

Leefwereld / Individu

Zo’n dienst staat niet op zichzelf maar gebeurt in context. Ik vraag subsidie aan voor een warmtepomp voor mijn huis waar ik samen met Jasper woon in een straat met buren. Ik heb familie, vrienden, ik zit in een bepaalde levensfase. Dit heeft allemaal invloed op de interactie en wat ik nog meer nodig heb om in dit geval mijn huis te verduurzamen.

Een tekening van het kwadrant individu/ leefwereld

Leefwereld / collectief

Individuen verenigen zich. In een sportvereniging of buurtvereniging om je wijk fijner te maken. Mensen zoeken elkaar op rond een onderwerp en werken samen om invloed en inspraak te hebben op hoe we als collectief samenleven. Het maatschappelijk middenveld, en ook politieke partijen die zich verkiesbaar stellen om het volk te vertegenwoordigen in de democratie.

Een tekening van het kwadrant leefwereld/ collectief

We zijn rond.

De hele kaart ziet er zo uit. Let vooral ook op de momenten dat het van het ene naar het andere kwadrant gaat. Daar gebeuren meestal interessante dingen.

Dan het ontwerpveld

Alhoewel ontwerpers een gedeelde werkwijze en mindset hebben, werken we niet allemaal aan dezelfde dingen en is onze insteek vaak anders. Waar je je op de kaart bevindt, zijn de vraagstukken anders, is je ontwerpresultaat anders en je rol en aanpak dus wellicht ook.

Ik schets mijn eigen positie op de kaart…

Mijn eigen ontwerppraktijk geplot op de kaart

Je ziet: ik heb mijn tijd het meest doorgebracht in het kwadrant systeemwereld/ individu.

Ik zat eerst als gebruiksonderzoeker op de overlap tussen systeemwereld en leefwereld, bij het individu. Ik keek mee hoe studenten duo.nl gebruikten. Later, bij het project De begripvolle ambtenaar, liep ik diep de krochten in van de systeemwereld. En bij de Legitimaat dook ik die zoemende computer in.

Richard Buchanan (1992) beschrijft in zijn ‘four orders of design’ het verschil tussen bijvoorbeeld user interface design en service design. Die laatste is veel holistischer. Nu, met mijn huidige onderzoek naar overheidsdiensten, ga ik dus uitzoomen en wil ik ook andere kwadranten meer raken.

En om dan de knuppel maar helemaal in het hok te gooien: misschien kun je andere ontwerpdisciplines wel zo plotten.

Een kaart van ontwerpdisciplines bij de overheid

Social design links onder, policy design natuurlijk bij de beleidskant, met nog een extra inzoom voor legal design. Rechts natuurlijk ook UI design. En dan heb ik allerlei andere soorten er nog niet eens op… content design, design thinking, systems design, graphic design, organization design, product design… wat heb je nog meer?

Ben je ontwerper, bij de overheid? Hoe plot jij jezelf? En waarom? Ik hoor het graag zodat we samen kunnen leren hoe ontwerpen bij de overheid er uit kan zien en waar je op welke plek mee te maken hebt.

Mijn onderzoek en deze serie blogs volgen? Abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Referenties en leestips

The four orders of design komen van Buchanan, Richard. “Wicked problems in design thinking.” Design issues 8.2 (1992): 5-21.

Een fijn boek om inzicht te krijgen in de rollen van alle spelers in deze cyclus is Willink, Tjeenk. “Herman, Groter denken, kleiner doen.” (2018). Uitgeverij Prometheus, Amsterdam

Het poëtische ‘zacht zoemende datacenter’ komt uit Zouridis, Stavros. “Digitale disciplinering: over ICT, organisatie, wetgeving en het automatiseren van beschikkingen.” (2000).

Op deze pagina vind je overzicht van alle boeken en artikels die ik in mijn onderzoek gebruik.

Categories
Promoklip

De waarde zit in de klas

De SVB kwam ooit met de term ‘werken vanuit de bedoeling‘. Dat je met een ingewikkelde situatie geconfronteerd wordt en denkt ‘wat was hier ooit de bedoeling achter?’

Wetgeving wordt gemaakt vanuit zo’n maatschappelijke bedoeling om de samenleving op een bepaalde manier in te richten en te vormen. Daar maken we beleid voor, bijvoorbeeld interventies van iets dat wel of niet mag (uit zich in vergunningen of een rijbewijs), bepaalde stimulansen (denk aan geld dat je krijgt of moet betalen) of bepaalde informatie die wel of niet vastgelegd wordt (gender mag je wijzigen in je paspoort). Vervolgens zijn uitvoerders aan zet om het beleid uit te voeren, en zijn ze dus dienstverleners.

In dit blog een verkenning waar we het over (moeten) hebben, als we het hebben over dienstverlening.

Ik leun op de literatuur over service dominant logic (Vargo & Lusch, 2004). Ik leerde hierover aan de Universiteit van Karlstad en schreef toen deze blog. Ik baseer me ook op de praktijkervaring van de afgelopen jaren, zoals je in het archief van dit blog kunt lezen en op bestaande literatuur over service standaarden en service design.

Toen ik me verdiepte in de literatuur over service-dominant logic dacht ik regelmatig aan die term ‘de bedoeling’. SD-logic noemt het zo: producten of diensten aanbieden aan gebruikers zodat zij waarde voor zichzelf kunnen creëren. Die overkoepelende waarde is in essentie de service. Ik leg het uit met een voorbeeld dat past bij DUO, waar ik nu werk.

Waarde creëer je in de klas

Ik heb lang gedacht dat bij de Studiefinanciering het doel gehaald was, wanneer een student vlekkeloos stufi kon aanvragen. Maar dat is niet zo.

Het doel is jezelf ontwikkelen. De leerling of student moet dat voor een groot deel zelf doen, maar wij kunnen helpen. Dat wij zie ik heel breed: de overheid, de samenleving, wij. Om goed te kunnen leren en iets van jezelf te maken heb je van alles nodig. Ik noem een paar:

  • goede docenten en dus een PABO, een zij-instroom subsidie voor professionals die zich om willen scholen tot docent,
  • een veilig en comfortabel klaslokaal en dus een schoolbestuur dat samen met de gemeente tot fijne schoollocaties kan komen, en dit kan bekostigen,
  • goed lesmateriaal, regelt de school, maar ook private partijen die lesboeken schrijven,
  • naar school reizen, met een studentenreisproduct of leerlingenvervoer,
  • validatie van je leerprestaties in de vorm van examens en gewaarmerkte diploma’s.

Het ziet er ongeveer zo uit in mijn hoofd.

Het aanbieden van deze middelen zodat een leerling ze kan gebruiken om zichzelf te ontwikkelen, dat is dienstverlening.

Je merkt al: sommige van deze middelen zijn sub-diensten. Bijvoorbeeld een boekhoudapplicatie (een hulpmiddel) die een school helpt om de leerlingenadministratie bij te houden (ook een middel) waarmee de school de bekostiging van DUO (middel) kan plannen om de salarissen (nog een middel) te betalen van de docenten (middel) die lesgeven (middel) aan de leerlingen die, als ze hun best doen, daardoor leren (he he, we zijn er). Een sub-sub-sub-sub-sub-sub-dienst.

Het beleid moet gaan over de waarde in de klas, en de uitvoering ook. Wat betekent waarde in de klas: mag iedereen in die klas? Kun je leren zonder ontbijt? Heeft iedereen de financiële middelen om toegang tot de klas te krijgen? Zijn denk-vaardigheden (universiteit) evenveel waard als doe-vaardigheden (mbo)?

Ik maak het nu heel groot, sorry.

Maar ik denk dat het zo groot is. Al die (sub)middelen dragen uiteindelijk stap voor stap bij aan die grote vragen. Bij DUO heb ik vaak gehoord dat die vragen ‘al heel snel politiek zijn’, en daar is de uitvoering natuurlijk niet van. Gelukkig begint dat een beetje te veranderen.

Nog niet zo makkelijk

Er is veel bekend hoe je diensten kunt maken en aanbieden. Er zijn allerlei standaarden, principes en processen voor. Maar ze zijn nog niet zo 1 op 1 bij de overheid toe te passen.

De overheid is er bijvoorbeeld voor iedereen, maar kan iedereen wel waarde maken voor zichzelf? Uit het bekende WRR-advies over doenvermogen (Bovens, 2017) weten we dat we de neiging hebben als overheid om burgers te overschatten en dus te bedelven onder middelen, brieven en dingetjes die ze moeten doen maar het overzicht op verliezen.

Daarnaast zit er spanning op waarde voor het collectief en voor het individu. Het leenstelsel is daar een goed voorbeeld van. Bedacht als bezuiniging om het onderwijs betaalbaar te houden, maar het leidde tot een schuldenberg onder jongeren. Misschien maakte dit het onderwijs juist minder toegankelijk. Hoe bied je als dienstverlener zo’n hulpmiddel aan? Zodat de student wel zichzelf kan ontwikkelen maar niet zijdelings in de problemen komt met bestaanszekerheid of toekomstperspectief? Moet je het aanvraagproces van zo’n lening dan super makkelijk en toegankelijk maken, of juist moeilijk? Goede vraag, ik weet het eigenlijk niet.

Uitvoerder of dienstverlener?

In de ISO standaard over excellente dienstverlening (ISO, 2021) staat als eerste principe dat ‘de organisatie van buiten naar binnen aangestuurd moet worden’. Lees: feedback van gebruikers moeten leidend zijn voor hoe je diensten maakt en aanbiedt. Die feedback is cruciaal, en moet ook de basis zijn voor het beleid dat je maakt.

Bij commerciële bedrijven zie je dat het continu luisteren naar hun doelgroep leidt tot nieuwe ideeën welke middelen ze kunnen bieden zodat hun klanten nog meer plezier hebben aan een aankoop. Bijvoorbeeld: een vriendin van me heeft een elektrische auto met ingebouwde app die precies berekent hoelang je nog kunt rijden en waar op de route je het handigst kunt snelladen (met lekkere koffie). Het bedrijf erachter is een autofabrikant, maar weet dat je met dit soort apps als extra dienst de gebruiker helpt in zijn doel: prettig en op tijd van a naar b. Dit laatste is de werkelijke service.

Bij de overheid denken we nog niet zo. We zijn gefocust op de opdrachtgevende beleidsdepartementen, en voeren braaf uit waar ze mee komen. Stufi overmaken? Oké. Diploma’s beheren? Yes. Bekostiging aan scholen uitkeren? Doen we.

We zijn dus uitvoerders. Dienstverleners zijn vraagt iets anders.

Stel je voor: we draaien ons om en kijken naar de klas. Samen met leerlingen, studenten en scholen, en anderen in dat diensten-eco-systeem bedenken we wat er nodig is voor mensen om zich te kunnen ontwikkelen, hoe we dat het slimst en fijnst gezamenlijk aan hen kunnen bieden zodat de bedoeling uitpakt in de klas zoals we wilden?

Ik ben geen fan van Shell, maar ze begrijpen wel dat voor een fijne reiservaring je diensten gebundeld en gelaagd moet aanbieden. De snellaadlocaties sluiten aan op de navigatiediensten, er zijn verse croissantjes, de koffie besteden ze uit aan Starbucks, allerlei merken die met elkaar een eco-systeem rond auto-mobiliteit vormen en op elkaar inspelen.

Waarom bieden we diensten niet vaker gebundeld aan als we zien en horen van gebruikers dat ze ze samen nodig hebben? Waarom kun je bijvoorbeeld geen stufi aanvragen terwijl je je inschrijft voor je studie? Onderzoek naar de levensgebeurtenis ‘Gaan studeren’ laat zien dat het bij elkaar hoort. Zowel bij Studielink als bij MijnDUO log je in met DigiD, sterker nog: het systeem van DUO gebruikt de gegevens uit Studielink om te beslissen of je recht hebt op stufi. Maar het zijn andere organisaties, met andere opdrachtgevers en we spelen niet onder dezelfde dirigent. Helaas.

Van pijl naar lemniscaat

Kijk, met dit soort voorbeelden voelt het al wat minder groot en een stuk concreter hoe je vanuit de bedoeling diensten kunt bedenken, maken en aanbieden.

Maar, ik hoor jullie denken, je kunt als uitvoerder toch niet op de stoel van het beleidsdepartement gaan zitten? Als DUO de wet Stufi bedenken, ho ho. En de Tweede Kamer dan, die vertegenwoordigt toch ook de burger?

Klopt. Daar zit een groot verschil tussen de publieke sector en de commerciële. Overheidsorganisaties moeten twee kanten op kijken, zowel naar de burger in de klas als de burger die vertegenwoordigd wordt in de politiek. Ik vind dat nog best lastig en ben flink aan het speuren in de literatuur wat dit betekent voor het maken van dienstverlening.

Maar ik vermoed dat die gekke scheiding tussen beleid en uitvoering zoals we die in Nederland heel sterk hebben, niet helpt. We zouden het proces van wet naar uitvoering van een rechte pijl van links naar rechts naar een lemniscaat moeten maken, een altijd doorgaande 8. Beleid en uitvoering liggen dan niet zo ver uit elkaar, want middelen bedenken en aanbieden kan niet los van elkaar bedacht worden, en al helemaal niet zonder inzicht hoe het uitpakt ‘in de klas’.

Ik heb het nu met het onderwijsdomein uitgedacht, dat is lekker vertrouwd voor mij. Hoe zou dit rond een onderwerp als bestaanszekerheid eruit zien? Rond perspectief op werk, of zorg en gezondheid? En hoe overlappen die domeinen elkaar? Dat lijkt me een leuke oefening voor de publieke dienstverleners de komende tijd.

Mijn onderzoek en deze serie blogs volgen? Abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Referenties en leestips

Hét rapport over doenvermogen: Bovens, M., Keizer, A. G., & Tiemeijer, W. (2017). Weten is nog geen doen: een realistisch perspectief op redzaamheid (No. 97). Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR).

ISO-standaard over excellente dienstverlening: ISO. (2021). ISO 23592 – Service excellence – Principles and model. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.

Artikel over SD-logic met haast cult-status: Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.

Op deze pagina zie je een overzicht van boeken en artikels die ik gebruik bij mijn onderzoek.

Categories
Promoklip

Welkom in de academische wereld van overheidsdiensten

Welkomstbord bij de ingang van het Service research centre in Karlstad

Bij de ingang van de koffieruimte stond een groot bord ‘Welcome Maike from Delft!’ Ik kreeg mijn eigen sleutel voor een heerlijk rustige werkkamer en iedereen maakte tijd voor me. Ik heb het over mijn week aan de Universiteit van Karlstad, waar ik het Service Research Centre bezocht.

In dit blog een reisverslag. Verwacht nu alleen geen spannende verhalen over bergen beklimmen en pitoreske restaurantjes: het is een eerste stap in de academische wereld van public services. Alhoewel hier natuurlijk ook mentale bergen beklommen worden en de Zweedse koffiebroodjes heerlijk zijn.

Centrum för Tjänsteforskning

Ik bezocht de universiteit van Karlstad om twee redenen. Mijn begeleider Jasper van Kuijk woont sinds vorig jaar in Karlstad en zo konden we samen een week gefocust aan de slag. We maakten een inhoudsopgave voor het proefschrift wat over een paar jaar op de plank moet liggen. Elk hoofdstuk kan een paper worden waar we de komende tijd aan schrijven.

Ben je benieuwd naar deze inhoudsopgave en vind je het leuk om hier feedback op te geven? In mijn maandelijkse nieuwsbrief die volgende week uitkomt deel ik hem.

Universiteit van Karlstad
Werkplekje voor de week
Volg de borden

De andere reden voor het bezoek was CTF, het onderzoekscentrum van de universiteit dat multi-disciplinair onderzoek doet naar dienstverlening en alles daar omheen. Er werken ook een aantal onderzoekers die zich richten op de publieke sector. Perfect!

Een aantal van hen maakte tijd om mij te introduceren in de theoretische wereld achter services, wat ze zijn en hoe we er naar kunnen kijken vanuit verschillende perspectieven.

Zo praktisch

Mijn sterke kant is dat ik zó uit de praktijk kom, een groot netwerk heb en dat jullie me allemaal gaan helpen (toch?). Een groot nadeel is, dat ik zó uit de praktijk kom en daardoor ook heel erg nog in de praktijk blijf hangen. De aanleiding voor dit avontuur zijn allerlei praktijkfrustraties, maar uiteindelijk gaat het er óók om dat ik bijdraag aan de theorie. Maar welke theorie? En hoe doe ik dat?

Tijdens de fika op vrijdag vertelde ik aan de afdeling over mijn onderzoek.

Gelukkig kon ik al die ‘domme’ vragen in Karlstad stellen. Bijvoorbeeld aan Per Skålen die me uitgebreid vertelde over wat services zijn en service-dominant logic. En dat ik zeker het boek Public service logic van Stephan Osborne moet lezen (direct besteld!).

De meest gangbare kenmerken voor services worden afgekort met IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, and Perishability. Of vertaald: diensten zijn niet tastbaar, ongelijksoortig, onafscheidelijk en vergankelijk.

De stufi bijvoorbeeld. Er zit zeker een tastbaar aspect in, geld, maar de hele service is niet per se tastbaar. Het heeft voor iedereen net een andere vorm, de een wel met langer reisrecht, de ander niet. Je kunt onderdelen van de service niet uit elkaar trekken, het een beïnvloedt het ander. En het is vergankelijk: je kunt je bezoek aan MijnDUO niet ‘bewaren’, zeg maar.

Een lens kiezen

Ik sprak ook met Johan Quist die vooral onderzoeken doet met en voor Zweedse overheidsorganisaties. En ik sprak Jakob Trischler die me later twee artikels stuurden over design for experience waar ik erg goed op ga. Hij pleit om overheidsdiensten vanuit drie lenzen te onderzoeken: de macro, meso en micro lens. Wat heel goed past bij mijn grote tijdlijn, die ik in het blog over het grote plan deelde, om zowel vanuit collectieve waarden en individuele ervaringen naar de binnenkant van de overheid te kijken.

Elke middag door de sneeuw terug naar ‘huis’
De contouren van de promotie in post-its
Terug naar Nederland met leesuitzichtjes

Terug in Nederland lagen er al pakketjes met nieuwe boeken op de mat. Terwijl ik ze in de kast stopte om straks een voor een er weer uit te pakken, zag ik ook de boeken die ik al eerder las. ‘Hej, dit boek verwijst ook naar dat SD-logic. Daar heb ik de vorige keer gewoon overheen gelezen!’ Dus jullie snappen dat ik alweer aan het herlezen ben, haha.

Kortom: genoeg te doen.

In het volgende blog vertel ik over public service logic. Dat boek heb ik namelijk nèt uit en het sluit heel goed aan bij hoe ik dit onderzoek wil benaderen.

Meelezen?

Dan zijn deze leestips misschien wel leuk:

  • Osborne, S. (2020). Public Service Logic: Creating Value for Public Service Users, Citizens, and Society Through Public Service Delivery (1st ed.). Routledge.
  • Trischler, J., & Charles, M. (2019). The Application of a Service Ecosystems Lens to Public Policy Analysis and Design: Exploring the Frontiers. Journal of Public Policy & Marketing, 38(1), 19–35.
  • Jakob Trischler & Jessica Westman Trischler (2022) Design for experience – a public service design approach in the age of digitalization, Public Management Review, 24:8, 1251-1270.
  • Downe, L. (2020). Good services: how to design services that work. Bis Publishing.
  • Stickdorn, (M), Schneider, (J), e.a. (2016). This is service design thinking: basics, tools, cases. Bis Publisher.
Categories
Promoklip

Wat helpt en hindert?

Ik zag deze foto en dacht direct ja! Deze symboliseert mooi hoe mijn hoofdvraag nu voelt haha. Foto door Neil Thomas via Unsplash

Elk onderzoek, ook een actie onderzoek begint met een goed fundament. In vorige blogs deelde ik het grote plan en de aanpak voor de komende jaren. Dit eerste jaar is een voorbereidingsjaar en werk ik vooral aan het fundament: wat ga ik onderzoeken en een plan hoe.

In dit blog vertel ik over deze eerste stap: hoe ik de literatuur induik en hiermee een fundament voor de onderzoeksjaren erna leg.

Dit blog is een samenvatting van deze uitgebreidere literatuuronderzoeksopzet. Dit is mijn werkdocument en verandert zo af en toe ook nog eens. Wil je het onderzoek op de voet volgen? Meld je dan aan voor mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Momentum voor goede dienstverlening

Sinds de toeslagenaffaire rond 2019 groot in het nieuws kwam, staat de menselijke maat hoog op de agenda bij de overheid. De Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisatie (TCU) deed in februari 2021 aanbevelingen om deze menselijke maat terug te brengen in de overheid. Samen met de toeslagenaffaire als aanleiding resulteerde dit in het grote verbeterprogramma voor de overheid: Werk aan Uitvoering.

Vorige week kwam bijvoorbeeld van hen de Staat van de uitvoering uit met een grondige analyse van wat er mis gaat en beter kan in de dienstverlening voor burgers en ondernemers.

En leuk hè, dat ze zichzelf nu steeds meer publieke dienstverlener noemen – gericht op de burger – in plaats van zoals eerder uitvoeringsorganisaties – gericht op het ministerie. Ik moet dat op dit blog ook even aanpassen :).

Landschap van publieke dienstverleners uit Staat van de uitvoering 2023

Sinds een aantal jaar is er dus politiek en bestuurlijk momentum om de overheidsdienstverlening te verbeteren.

Dat is goed nieuws want de jaren ervoor pleitten meerdere clubs al actief om dienstverlening hoger op de agenda te zetten. De Nationale ombudsman appelleerde de overheid continu met zijn rapporten. Gebruiker Centraal vond binnen de overheid grond en groeit steeds meer als samenwerkingsverband voor en door professionals binnen de (uitvoerende) overheid.

Het rapport Weten is nog geen doen van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid maakte ook flink wat los bij de overheid. De WRR waarschuwt de overheid dat zij de mentale vermogens van burgers vaak overschat. Zij introduceert de term doenvermogen, als tegenhanger van denkvermogen.

In deze video legt onderzoeker Anne-Greet Keizer uit wat daarmee bedoeld wordt:

Als vervolg op Weten is nog geen doen kwam de WRR met de handreiking Van Toets naar Tools om een doenvermogentoets te kunnen uitvoeren. WRR-lid Mark Bovens werd door de TCU verhoord over het rapport. In zijn verhoor, en later ook in de Scheltemalezing 2021, opperde hij dat de overheid zich moet bekwamen in service design en UX.

Haa! Dat is mijn vakgebied.

Service design en UX-design zijn zeker geen nieuwe vakgebieden, en ook de overheid heeft met name op operationeel niveau het afgelopen decennium stappen gezet. In sommige organisaties zijn er UX-teams, CX-officers, klantreismanagers, gebruiksonderzoekers, etc. Er is zelfs een ISO-standaard voor human centered design!

Nieuwe dilemma’s

Tegelijkertijd is niet alleen de roep om meer ‘menselijke maat’ sterker geworden, maar ook die om ‘maatwerk’. Beide termen worden regelmatig door elkaar gebruikt en zijn nog niet gedefinieerd, aldus de Nederlandse School voor Openbaar bestuur.

Overheidsdiensten zijn bij de meeste organisaties vergaand geautomatiseerd en ‘teruggaan’ naar handmatige behandeling gecombineerd met individueel maatwerk op grote schaal ligt niet voor de hand. Ook brengt dit, zoals de NSOB beschrijft, allerlei nieuwe dilemma’s (waaronder juridische zoals de rechtmatigheid van overheidsbesluiten) met zich mee. Bestuurders vrezen dat de pendule doorslaat naar de andere kant.

We lijken in het momentum over te slaan dat er ook sprake kan zijn van goede (digitale) dienstverlening die gebruiksvriendelijk is en aansluit bij de leefwereld van burgers. Deze gedachte werkte ik eerder al uit in het blog Dit gaat niet over maatwerk.

Een schets van hoe het niet moet. Uit de blog: Dit gaat niet over maatwerk.

Wat ik wil weten: hoe kan de overheid diensten maken en aanbieden aan burgers, waarbij zowel het efficiënte karakter van automatisering en de juridische legitimiteit behouden blijft maar waarbij de overheid ook uitgaat van een realistisch perspectief op redzaamheid van burgers?

Het vakgebied van user centered service design heeft zich in de niet-publieke sector al bewezen en lijkt ook voor de overheid als organisatie potentie te hebben. Wat is ervoor nodig dat dit volwassen wordt? Welke redenen zijn er waardoor dit niet lukt en wat moet er daarvoor veranderen? Wat betekent dit voor de inrichting en besturing van onze overheid als organisatie?

Kortom, mijn hoofdvraag voor dit jaar:

Wat helpt en hindert bij het realiseren van gebruikersgerichte dienstverlening bij overheden?

Met dit (literatuur)onderzoek wil ik de kennis over het toepassen van user centered service design bij de overheid vergroten met als doel dat de dienstverlening van de overheid ‘te doen’ wordt voor burgers.

Dit wordt de basis om de jaren erna aan de slag te gaan. Deze hoofdvraag knip ik natuurlijk op in een aantal deelvragen.

De drie belangrijksten zijn:

  1. Wat is ’the state of the art’ als het gaat om gebruiksgericht ontwerpen van diensten? Hiervoor moet ik ook kijken naar wat dienstverlening eigenlijk is.
  2. Hoe maken overheden diensten en hoe hebben ze zichzelf hiervoor georganiseerd? Welke invloed heeft het een op het ander?
  3. Hoe volwassen is de overheid in het realiseren (zowel op strategisch als operationeel niveau) van gebruikersgerichte dienstverlening?

Deze maand pak ik die eerste vraag beet. Bereid je dus voor op een deep dive in de wereld van dienstverlening en gebruikersgericht ontwerp.

Categories
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Open actie onderzoek

Foto door UX Indonesia via Unsplash

Deze maand schrijf ik over mijn nieuwe onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen. Ik schreef het grote plan en de reis tot nu toe. In dit blog lees je over de aanpak en een eerste planning voor de komende jaren.

Je kunt je opgeven voor mijn nieuwsbrief. Een keer per maand krijg je een samenvatting van het onderzoek in je mailbox. Zo mis je niks en kun je makkelijk reageren en meedoen aan het onderzoek.

De aanpak kiezen

Een aantal persoonlijke overwegingen hielp me al vrij snel om te kiezen hoe ik dit onderzoek wil aanpakken. Al een aantal jaar werk ik graag overheidsbreed, vanuit het perspectief van burgers die met de hele overheid te maken hebben. Tijdens mijn master vond ik het kritisch sparren met een extern instituut heel fijn. Ik zocht daarom contact met de TUDelft om opnieuw zo’n constructie te vinden. In de vorm van een promotie-onderzoek kon ik zowel een excuus vinden om overheidsbreed te werken als samen te werken met een universiteit.

Maar… het gaat me niet om het ‘slechts’ produceren van nieuwe kennis. Nee, ik wil juist dat we in de praktijk bij de overheid vanuit de menselijke maat leren werken. Én ik heb natuurlijk mijn eigen ontwerp- en onderzoeksvaardigheden de laatste jaren in een bepaalde richting ontwikkeld, wat jullie sinds 2017 mee hebben kunnen lezen op dit blog.

Een aanpak die bij dit alles goed bij past is actie onderzoek. Voor mij is dat open actie onderzoek omdat ik over elke stap blog. Niet alleen het resultaat is open, maar juist het proces terwijl we aan de slag zijn. Jullie hebben dus alle kans om het proces bij te sturen!

Praktijk en theorie combineren

Actie onderzoek is niet het gemiddelde wetenschappelijk onderzoek. Het is een veel praktischere aanpak en daarom is mijn standplaats de komende jaren níet de universiteit, maar juist bij uitvoeringsorganisaties van de overheid zelf. Om van binnenuit in de praktijk samen met collega’s te onderzoeken.

Onderzoek dat uitgaat van de problemen die door organisatorische contexten worden gegenereerd en gericht is op verandering, vereist een radicale herwaardering van de relatie tussen kennis en actie, en van het verwante beeld van de ‘academische onderzoeker in een leunstoel’.

Van Marrewijk, A., Veenswijk, M., & Clegg, S. (2010) ‘The organizing reflexivity in designed change: The ethnoventionist approach’, Journal of Organizational Change Management, 23(3): 212‹29

Actie onderzoek heeft een aantal eigenschappen die goed bij mij en het vraagstuk passen. Actie onderzoek is namelijk:

  • in de situatie: het vraagt directe betrokkenheid bij echte en complexe problemen in de natuurlijke context
  • gebaseerd op relaties: we leren door relaties met stakeholders die allemaal verschillende inzichten hebben en op eigen manieren bijdragen aan het begrijpen en oplossen van problemen
  • gericht op verandering: samen zoeken we naar manieren om verandering te beginnen, te promoten en te beheren
  • reflexief: we beschouwen continu (in de actie) kritisch onze eigen praktijk; ik als onderzoeker en samen met alle participanten. We leren samen en er ontstaat een open en expliciet leerproces.

Uit: Giuseppe Scaratti, Mara Gorli, Laura Galuppo and Silvio Ripamonti. Action research: knowing and changing (in) organizational contexts. In: The SAGE handbook of qualitative business and management research methods: history and traditions, 2019.

Leestips

De komende tijd leer ik meer over deze manier van onderzoek doen. Tijdens mijn master leerde ik veel praktische vaardigheden en nu verdiep ik me ook in de methodologische achtergond. Naast het artikel uit de vorige paragraaf, heb ik veel aan de volgende boeken:

  • Introduction to action research, social research for social change van Davydd Greenwood en Morten Levin. Dit boek geeft een goed overzicht van de achtergrond van actie onderzoek en een aantal voorbeelden van verschillende stromingen/ aanpakken.
  • The reflective practitioner van David Schön. Deze las ik al tijdens het maken van de foto-interviews bij De begripvolle ambtenaar. Heel goed boek over reflecteren terwijl je bezig bent, over reflectie-in-actie.
  • Doing action research in your own organization van David Coghlan. In deze ben ik nu bezig. Veel komt overeen met de aanpak die ik ook bij de Begripvolle ambtenaar hanteerde, maar hij is veel uitgebreider en legt actie onderzoek fundamenteler uit.

Rol van dit blog

Als je mijn blog al langer volgt, vind je het misschien super logisch dat ik over dit onderzoek ga schrijven. Zo voelt het voor mij ook. Maar de komende tijd krijgt dit blog (en de nieuwsbrief) een belangrijke functie.

Ik begon ooit met schrijven als eigen archief, voor mezelf en de handvol collega’s die het misschien ook handig vonden. Later werd het een plek om mijn onderzoeksresultaten op te documenteren en weer later een plek om mee te kunnen praten in het maatschappelijk gesprek rond de menselijke maat.

Sinds oktober spreek ik mijn promotor Maaike Kleinsmann en begeleider Jasper van Kuijk elke maand. Het viel hen op dat ik vaak snel bepaal hoe iets geïnterpreteerd moet worden als het over de overheid gaat. “Ja, zo gaat dat gewoon bij de overheid,” zeg ik dan. Ik ben al 10 jaar ambtenaar en hoor, via dit blog, zoveel verhalen van jullie over hoe het bij jullie organisatie gaat, dat veel dingen zo vanzelfsprekend zijn voor mij. Dat is allemaal impliciete kennis waarvan ik zelf soms niet meer weet dat ik het weet.

Door te schrijven maak ik mijn eigen gedachten en keuzes expliciet. En door te delen kunnen jullie erop reageren en kennis en nieuwe vragen toevoegen. Zo reflecteren we samen in actie.

Dan de planning

Dit is een project van de lange adem. Het zal zeker een aantal jaar duren. Globaal zie ik het ongeveer zo voor me:

Jaar 1, hier zitten we middenin, is een voorbereidingsjaar. Belangrijk is:

  • het project opzetten en contact maken met jullie en andere stakeholders
  • in de literatuur duiken en een fundament maken voor de komende jaren
  • een concreet onderzoeksplan maken voor de jaren erna, inclusief afspraken met organisaties, een datamanagement plan maken, langs de ethische commissie, en vast nog meer wat ik nog niet overzie
  • aan mijn eigen skills werken, want het is nog wel andere koek zo’n promotieonderzoek

Jaar 2 en 3 ga ik in de praktijk aan de slag samen met organisaties. Ik kom bijvoorbeeld in jouw organisatie werken en samen maken we een dienst van a tot z vanuit het perspectief van de burger. Samen reflecteren we en leren we. Het komend jaar werk ik dit verder uit en zal ik ook delen aan welke criteria zo’n casus het liefste voldoet.

Jaar 4 bestaat uit afronden. Inzichten worden deelbaar en er komen mooie eindproducten. Dit wordt heel praktisch en toepasbaar voor iedereen die meegeholpen heeft en theoretisch in de vorm van een mooi proefschrift.

In de volgende blog, die binnenkort online komt, deel ik meer over het eerste jaar, en dan vooral over het duiken in de literatuur.