Wanneer is een dienst waardevol? Bijvoorbeeld, als iemand een toeslag kan aanvragen, wijzigen of stopzetten zonder vast te lopen, dan doen we het goed. De juiste knop vinden. De aanvraag afronden. Geld op de rekening. Waardevol, toch?
In gesprekken met oud-studenten toen ik bij DUO werkte, merkte ik soms iets geks. Mensen wilden het niet alleen over hun studieschuld hebben en hoe ze dat konden regelen in het portaal, maar ook over hun hypotheek en of ze ‘later’ wel een huis konden kopen. Mijn reflex was toen: begrijpelijk, maar daar gaan wij niet over. Dat is niet onze dienst.
Nu doe ik wetenschappelijk onderzoek naar hoe je waardevolle overheidsdiensten maakt. Ik kijk er nu anders naar. Een tijd geleden deed ik onder de lezers van mijn nieuwsbrief een vragenrondje. Ik vroeg hen om mij te vertellen over één recente dienst die zij hadden gebruikt en wat die hen opleverde. In hun antwoorden zie je heel goed allerlei lagen van waarde die diensten opleveren (of juist afbreken).
Wil je mijn onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.
Een stapel waarde
“Ik wisselde onlangs van zorgverzekering. Ik wilde besparen en vond een die goedkoper was. Het oversluiten ging heel simpel, alles was duidelijk. Met het geld dat ik overhou, kan ik nu leuke dingen doen en ik ben toch goed verzekerd, mocht er iets gebeuren.”
Je ziet: deze dienst werkt op meerdere lagen door. Het oversluiten zelf was positief. En de effecten waren positief: meer geld overhouden én goed verzekerd zijn.
Maar zo gaat het niet altijd. Een dienst kan in het hier en nu voor jou waarde opleveren, maar schade aan de samenleving kosten. En andersom: sommige diensten zijn lastig, maar zó belangrijk dat mensen zich er toch doorheen worstelen, zodat ze er alsnog waarde mee kunnen creëren voor zichzelf. (Wel jammer dat we ze dat aandoen maar goed.)
Verschillende lagen
Ik gebruik in mijn PhD onderzoek meer aspecten, maar voor deze blog ligt ik er een aantal uit met wat voorbeelden.
1. Hoe je het ervaart
Was het een goede ervaring of juist niet? Kon je je doel bereiken waarvoor je de dienst gebruikte? Wanneer je je door een formulier heen geworsteld hebt, heb je misschien functioneel je taakje afgevinkt, maar je bent ook flink geïrriteerd.
“Ik moest alsnog contact opnemen met de gemeente. Dit online formulier voelde als een onnodige omweg omdat een mens me dit waarschijnlijk binnen 5 minuten had kunnen vertellen.”
Deze eerste laag is de directe interactie tussen organisatie en dienstgebruiker. Wanneer dit niet lekker gaat, beïnvloedt het direct je beeld van die organisatie. Dit is meestal de standaard UX (user experience) waar we ons bij de overheid op focussen en waar je als ontwerper ook de meest directe invloed op hebt.
2. Wat je ermee kunt in je leven
Kijk, uiteindelijk gaat het om de toepassing van een dienst in je leven. Niemand bestelt een nieuwe wasmachine om er naar te kijken. Nee, je wilt schone kleren!
“Ik deed mee aan het bevolkingsonderzoek voor borstkanker. Kreeg een uitnodiging per post met een informatiefolder, maakte digitaal een afspraak in de buurt. Na de afspraak kreeg ik de resultaten schriftelijk. Het ging me natuurlijk om het voorkomen dat ik borstkanker krijg.”
In de wetenschap wordt deze laag ook wel de waarde-in-gebruik genoemd. En gebruik is hier dan niet het gebruiken van een portaal of loket, maar het gebruiken van de dienst in je leven. De kinderopvangtoeslag gebruiken om te kunnen werken, met studiefinanciering je collegegeld of kamer betalen, of niet alleen de vergunning aanvragen, maar met een kop koffie in de hand uit het raam van je nieuwe dakkapel kijken.
Dit is de laag waar de overheid echt moet leveren. Super fijn als je website gebruiksvriendelijk is, maar uiteindelijk gaat het erom dat je het waarmaakt.
3. Wat je leert voor de toekomst
Met sommige diensten leer je wat handigheid voor de volgende keer. Je eigen capaciteit om later nog een keer, zeg je belastingaangifte, te doen wordt groter. Je weet nu hoe het werkt. Bij diensten die je maar 1x gebruikt, die ene keer in de 10 jaar dat je een vergunning voor een dakkapel aanvraagt, is dit niet per se nodig.
Maar denk aan jongeren die bij DUO (stufi) of de RDW (rijbewijs) hun eerste ervaring met een overheidsloket hebben en hier leren hoe dat contact met de overheid eigenlijk werkt.
4. Wat het doet voor de mensen om je heen
Jij bent misschien de degene die alles geregeld heeft, en de dienst daadwerkelijk gebruikt. Wat het oplevert, is meestal niet alleen voor jezelf. Vaak zijn financiële tegemoetkomingen die je van de overheid kunt krijgen, voor je hele huishouden relevant. Of andersom: als je dochter een betalingsregeling kan afsluiten voor een schuld, geeft je dat als ouder ook rust.
“Mijn schoonvader is overleden, dit moest ik aangeven. Het ging gelukkig gemakkelijk, ondanks dat hij in het buitenland was toen het gebeurde. Dit scheelde veel gedoe voor onze hele familie in een nare periode.”
De waarde die een dienst kan opleveren kan ook je buren helpen, de hele straat of wijk of een andere groep waar je bijhoort. Denk de afhandeling van de overstromingen in Limburg in 2021, waar ik eerder over schreef. Hier zijn meerdere straten waar haast op elk adres iemand allerlei formulieren zit in te vullen of aan de tel hangt met instanties. Met elkaar hebben ze iets beleeft, en de ervaring met overheidsdiensten van de een (en de uitkomsten!) beïnvloedt de ervaring van de ander.
5. Wat het bijdraagt aan de samenleving
Dit laatste is het veel beleidsambtenaren natuurlijk om te doen. Hier wordt in het parlement en lokale raadszalen over gedebatteerd. Hoe willen we zijn als maatschappij?
“Ik ging bloed prikken om te weten of ik morgen weer een chemokuur mag. Waarde voor de maatschappij… Oei, die vind ik lastig. Ik kost de maatschappij een hoop geld, met dit behandeltraject. Maar het geeft wel een grotere kans dat ik weer beter word en hopelijk nog vele jaren nuttige dingen kan doen in die maatschappij?”
En zo is het precies, toegang tot medische behandelingen en een gezonde bevolking is natuurlijk one-on-one maatschappelijke waarde!
Verbonden lagen
Deze lagen staan uiteraard niet los van elkaar. Toegankelijk onderwijs vraagt dat jongeren hun school kunnen betalen, en dus bijvoorbeeld individueel studiefinanciering kunnen aanvragen. En elke jongere die naar school gaat, is er weer een die opgeteld met de rest leidt tot een samenleving waar talenten ingezet worden.
Maar de moeilijke vraag is wel: hoe ontwerp je voor al die lagen? Beleid gaat meestal over de groep en de grotere doelen voor de samenleving. En het ontwerpen van interacties zoals loketten en formulieren doe je meestal door te testen met “de gebruiker”.
Hoe zorg je ervoor dat wat we bedenken dat “goed is voor mensen” ook daadwerkelijk gemaakt wordt en ook in de praktijk goed blijkt voor mensen? Zowel het individu als de groep?
En dat brengt me bij twee vragen:
- Over welke lagen van waarde gaat jouw werk eigenlijk?
- En tot hoever vind jij dat jouw invloed en verantwoordelijkheid reikt?
Meer lezen?
- Ik verkende dit waarde-concept al eerder in de blog: De waarde zit in de klas.
- Dit artikel beschrijft een aantal van de waarde dimensies die ik in mijn onderzoek gebruikt: Osborne, S. P., Nasi, G., & Powell, M. (2021). Beyond co‐production: Value creation and public services. Public administration, 99(4), 641-657.
- Een eerste handreiking voor hoe je voor die hele ervaring en dus verschillende lagen van waarde kunt ontwerpen, schreef ik in de blog: Uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep.