Een middag meelopen op een IDO om eens te zien met welke vragen mensen over de digitale overheid aankloppen. IDO staat voor Informatiepunt Digitale Overheid. Dit is een laagdrempelig loket met info over de digitale overheid mét mensen die je op weg helpen als je iets lastig vindt om te regelen.
In dit blog wat ik meemaakte op het IDO bij mij in de buurt en wat ik daarover leer over de digitale overheid.
De foto’s maakte ik van de boeken in de bieb om ons heen. Geheel op gevoel vormen ze een poëtische samenvatting. De titel ‘foutcode onbekend’ omdat we toch frustrerende onbekende foutcodes tegenkwamen tijdens het uitzoeken.
De setting
Ik liep een middag mee, op donderdag van 1 tot 4, met 2 medewerkers van het IDO. Midden in de bieb stond een hippe picknickbankachtige constructie. Twee laptops aan de ene kant en een stapel informatiefolders. Aan de andere kant plek voor iemand om aan te schuiven en een vraag te stellen of samen iets op de laptop op te zoeken.
Toen ik kwam waren er al 2 mensen met een vraag. Ik bleef beleefd een beetje wachten maar werd er al snel bijgetrokken door een van de medewerkers. Ik maakte kennis met de andere medewerker en ook de man met de vraag vond het prima dat ik meeluisterde. Uiteindelijk hebben we bijna 2 uur met hem van alles uitgezocht. Daarna bleef ik tot het eind en hoorde ik de medewerkers uit over hun ervaringen.
De casus
Tijd: nog voor 13.00u. Er was een wat oudere meneer met een brief van zijn woningstichting. Hoe het precies zat weet ik niet want ik schoof wat later aan. Ook de medewerker kreeg het verhaal niet helemaal duidelijk geloof ik, maar het kwam op het volgende neer:
Als je kans wilt maken op een huurhuis via de sociale huur moet je ingeschreven staan bij Woningnet, een gezamenlijk regionaal platform van woningstichtingen. Wie het langste ingeschreven staat, heeft de meeste kans op een huis. Je moet die inschrijving dus ook elk jaar verlengen. Dit kan automatisch, als je dat aan hebt staan.
Van die inschrijving was geen spoor.
Meneer woonde al 20 jaar in een huis bij dezelfde woningstichting, spaarde hij dan al 20 jaar? Hij dacht van wel, maar Woningnet bestaat nog niet zo lang. ‘Maar hij had eerder toch eens iets met Woningnet van doen gehad?’ Na bellen met Woningnet (door de medewerker van IDO) kwamen we erachter dat hij niet in het systeem stond. Of dit ooit wel zo was, ‘kon niemand meer weten’.
Je begrijpt, meneer zat hoog in zijn stress. Niet alleen omdat hij weinig ervaring had met zaken digitaal regelen, maar ook omdat hij graag de optie wilde om later misschien naar een seniorenwoning te verhuizen.
Goed, doel voor de middag: een nieuwe inschrijving bij Woningnet mét automatisch verlengen.
Dit moet niet te moeilijk zijn, dacht ik.
Dit gebeurde er
13.18. De medewerker ging naar de website van Woningnet. Samen met meneer maakte ze een account aan. Ze vulden een aantal persoonlijke gegevens zoals naam en adres in op een formulier. Meneer koos een wachtwoord. Om het account echt af te maken, komt er dan via mail een bevestiging waar je op moet klikken. Dit was geen probleem, want de mail kwam op zijn telefoon binnen, top.
Dan de betaling. Inschrijven bij Woningnet kost 2 tientjes, jaarlijks verlengen kost 11 euro. Die verlenging zet je aan met een machtiging voor een automatische incasso in je account. Betalen voor de inschrijving kan makkelijk via Ideal of ook met een machtiging.
13.32. We turen op het telefoonschermpje van meneer naar de betaalopties (want via de accountbevestiging kwamen we op deze betaalpagina). Betalen via Ideal heeft meneer nog nooit gedaan, dus we proberen de machtiging uit. Het scherm laadt en dan zitten we in de betaalomgeving van de bank.
Maar meneer heeft eigenlijk ook geen internetbankieren. Of tenminste… een week geleden heeft hij een E.dentifier gekregen want hij was het zat om steeds naar de geldautomaat te lopen om zijn saldo te bekijken. Hij heeft hem alleen nog niet uitgeprobeerd.
De medewerker doet de flap van de mobielhoes voorzichtig dicht zodat het betaalscherm op de telefoon blijft. Mobiel in de zak en meneer gaat met zijn brommer thuis de E.dentifier ophalen.
Alle it-ers die deze blog lezen, weten denk ik al wat er nu komt.
Die betaalsessie verloopt natuurlijk na een aantal minuten. Wanneer meneer tegen 14.00 terugkomt en we met de E.dentifier proberen te betalen lukt het niet.
Eerst is dat nog omdat de gebruiksvriendelijkheid van die betaalomgeving te wensen laat. We komen er namelijk pas na 3 keer het rekeningnummer invoeren achter dat je niet je hele IBAN moet invoeren maar alleen het rekeninggedeelte. Het pop-up plaatje waar dit uitgelegd wordt, heeft veel te kleine letters om op mobiel te kunnen lezen. En in plaats van goede feedback krijgen we steeds ‘foutcode onbekend’ als we op ‘ga door’ klikken.
Maar ook de vierde keer lukt het niet. Dat mobielschermpje zat, besluit de medewerker samen met meneer de laptop weer in te zetten. Inloggen bij Woningnet en nu die betaaltaak opzoeken.
Maar die staat er niet meer. Tenminste… hij staat er wel, met de status ‘wacht op betaling’.
En nu dan?
14.17. Weer bellen met Woningnet. In de wacht natuurlijk. Op het IDO hebben ze geen speciale doorkiesnummers, medewerkers staan ook gewoon in de wacht.
14.42. De dame die opneemt bij Woningnet weet het ook niet zo goed. ‘Het systeem wacht inderdaad op betaling.’ Wanneer dit gereset wordt, weet zij ook niet. ‘Het is nu wachten.’
Wel vertelt ze dat meneer ook voor een incasso kan kiezen per brief. Inmiddels – ik kon me niet inhouden – had ik dat ergens op de website van Woningnet ook gevonden. Maar die optie wordt niet standaard aangeboden in het proces, daarvoor moet je bellen. Maar ook dat kon ze nu het systeem aan het wachten was niet vast regelen.
Kortom: meneer mag de donderdag erop weer op zijn brommer naar het IDO.
Wat ik hiervan leer
Pff… waar te beginnen? Er gebeurde zoveel. Van die simpele dingetjes als een time-out van een systeem, zonder duidelijke nieuwe route die je dan kunt bewandelen. Foutcodes die niet goed feedback geven. Hulptekstjes die wegvallen of niet leesbaar zijn.
Waarom is een acceptgiro per post een stiekeme derde keuze en staat hij niet gewoon in het rijtje? Dit is natuurlijk in het belang van de organisatie die geld wil besparen en niet in het belang van de gebruiker die graag een stukje service wil, nee, nodig heeft.
Op een abstracter niveau: waarom hebben we in Nederland bedacht dat organisaties zich verenigen in steeds grotere platformen met allerlei onderliggende data-uitwisselende systemen met dit soort slechte dienstverlening, en bedenken we als oplossing een informatiepunt waar je heen kunt met vragen over die complexe digitale netwerken? Waarom maken we die dienstverlening niet beter?
Vervolgens geven we de mensen op dat IDO niet een snel doorkiesnummer. Hoezo moeten zij ook minuten in de wacht staan om iemand te helpen terwijl zij juist de gaten dichtlopen?
Waar eindigt de publieke dienstverlening en begint de zelfredzaamheid?
Dit is natuurlijk voor iedereen anders.
De meeste mensen vinden het handig om via Ideal te betalen, ik ook. Een heleboel mensen snappen het mentale model dat je van de omgeving van Woningnet naar de bank gaat en weer terug, of ze hebben dat al meerdere keren op hun telefoon zien gebeuren wanneer ze iets online bestelden. Ze hebben daarmee een beetje gevoel voor hoe systemen verbonden zijn en met elkaar communiceren. Dat soort mentale modellen helpen om je weg digitaal te vinden. Dus ja, ik snap het idee van cursussen en informatiepunten om digitale vaardigheden te vergroten.
Maar de medewerkers vertelden mij dat de meeste mensen niet bij hen aankloppen met vragen over hoe de digitale overheid werkt. Nee, ze willen iets regelen en dat moet nu eenmaal digitaal. Ze willen een ander huis, ze moeten inkomstenbelasting doen, ze willen wat extra geld, bijvoorbeeld huurtoeslag. En daarvoor moeten ze door een parcours van online formulieren, DigiD, bevestigingsmails, wachtwoorden en onbekende foutcodes.
Medewerkers van het IDO zijn niet zozeer informatie óver de digitale overheid aan het geven, ze zijn de digitale overheid tijdelijk aan het fixen.