In februari heb ik mijn ontwerpvraag geherformuleerd naar: hoe kan ik de digitale overheid begripvol maken? In welk debat vindt deze vraag plaats? In dit blog een eerste verkenning.

Bij het formuleren van mijn nieuwe ontwerpvraag, is een nieuwe trailmapping ontstaan met 5 trails.

  • Empathie (paars)
  • Organisatiecultuur (geel)
  • Design leadership (roze – vrije keuzeruimte)
  • Co-creatie (groen)
  • (Beeld)verhalen (oranje)

Over de onderzoeksvragen heb ik thema’s geplaatst (blauwe cirkels). Het grote overkoepelende thema is Service Design in Government/ Govdesign. De kernvraag van dit thema is: wat is een goede (digitale) overheidsdienst? Hoe maak je die? Als gevolg van deze vraag komen er meerdere subthema’s aan bod.

De bronnen, experts en boeken die ik tot nu heb verzameld, heb ik in deze thema’s gerangschikt. Het valt me op dat meerdere experts in het overkoepelende thema Govdesign vallen, maar dat ze een andere invalshoek of aanpak hebben, waardoor ze meer in een ander thema vallen in vergelijking tot anderen.

Toch begon dit te schuren en hebben thema’s meer te maken met elkaar dan ik eerst dacht. Er zaten bijvoorbeeld bijna geen experts in empathie, terwijl alle experts het over empathie hebben. Empathie zit wellicht verweven in de andere thema’s. Ook merkte ik dat bepaalde thema’s elkaar meer overlapten. Design leaders zoals Lou Downe zijn eigenlijk vooral ook met besluitvorming bezig en hoe ze die kunnen beinvloeden. Ook paste ik de naam politieke besluitvorming aan naar besluitvorming bij de overheid, omdat dit veel breder gaat. Ik maakt een nieuwe mapping.

Uit deze mapping wil ik 3 spelers (met de paarse achtergrond) uitlichten die ik gebruik in mijn onderzoek.

Het Gebruiker Centraal netwerk

Gebruiker Centraal is de Nederlandse community voor het maken van digitale overheidsdiensten. Ze bieden een platform voor kennisuitwisseling aan professionals die binnen de overheid werken. Daarnaast bieden ze praktische instrumenten om user centered te werken en werken ze bij aan draagvlak op bestuurdersniveau met het Gebruiker Centraal-manifest. Komend jaar organiseren ze een van de drie internationale Govdesign conferenties. Sinds begin 2018 ben ik zelf namens DUO lid van het actieteam.

Ik heb Gebruiker Centraal in de mapping geplaatst in co-creatie en besluitvorming binnen de overheid. Door te stimuleren om samen met gebruikers te ontwerpen en te testen, proberen ze zowel op uitvoerings- als bestuurdersniveau aan te zetten tot verandering. Ik heb ze niet in organisatieverandering geplaatst, omdat het manifest ondertekenen of de instrumenten aanbieden, nog niet betekent dat er ook iets veranderd in een organisatie. Hier heb je meer voor nodig.

Emma Boulton

Dat brengt mij bij Emma Boulton. Zij is design researcher en van de leiders van de ResearchOps Community. Binnen DUO ben ik de afgelopen 2 jaar gaan nadenken hoe we ux research van uitvoerend naar tactisch en strategisch niveau kunnen tillen. Dit betekent ook nadenken over schaalvergroting om de hele organisatie te kunnen ondersteunen. ResearchOps gaat over deze nieuwe laag in je organisatie en wordt met name opgepakt door in house researchteams, zoals bij DUO dus. Ik volg Emma sinds de zomer 2018 online en ze is een van de sprekers van UX Insight in april 2019.

Ik plaats Emma Boulton (en met haar de ResearchOps Community) vrij dicht in het midden, maar het meest in design leadership en organisatieverandering. Door ResearchOps toe te passen in je organisatie, komen de andere 2 lenzen uiteindelijk ook in beeld: de gebruiker wordt op alle lagen betrokken door co-creatie en de inzichten uit de research hebben impact op de besluitvorming.

Lou Downe (Head of Design bij GDS)

Lou Downe heb ik leren kennen tijdens de conferentie Service Design in Government in 2017 in Londen. Zij gaf toen de keynote speech en ik vond hun fantastisch! Als Head of Design voor de Engelse overheid neemt zij de leiding in service design. Ze werkt vanuit het GDS-team (Government Digitale Service). Op haar blog schreef ze in juni 2018 15 principes voor een goede overheidsservice. Op basis van deze 15 principes is later de officiele handleiding voor service design van de Engelse overheid gepubliceerd. Ze is ook bezig met een boek over Service Design bij de overheid (can’t wait!).

Ik heb Lou Down in het overlappende gedeelte geplaatst van alle 4 lenzen. In een 3-daagse studiereis naar GDS in de zomer van 2018 bezocht ik een aantal workshops en was ik blown away bij hun werkwijze. Altijd in co-creatie met gebruikers, maar ook met andere stakeholders binnen en buiten de overheid. Hierdoor vind de besluitvorming op een totaal andere manier plaats wat de organisatie/ overheid verandert. Lou Downe neemt hier als Head of Design de leiding in.

In relatie tot mijn ontwerpvraag

Hoe maak ik de digitale overheid begripvol? In het hart van de 4 lenzen zit wat mij betreft de sleutel. Daarom zie ik deze subthema’s en het overkoepelende thema: Service Design in Government als discourse waar ik me in bevind.

Show CommentsClose Comments

Ik ben benieuwd naar je reactie...