Categorie: De begripvolle ambtenaar

Hoe ben je als begripvolle ambtenaar? Ik onderzoek samen met collega-ambtenaren hoe begrip voor burgers een plek kan krijgen in het maken van de overheid. Op debegripvolleambtenaar.nl vind je het resultaat van dit onderzoek, hier de making-off: alle blogs die leidden tot dit resultaat.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

Hoe te reflecteren

Maike kreeg veel hulp van collega's: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

De vakgroep Ambtelijk vakmanschap van het ministerie van Binnenlandse Zaken vroeg of ik vanuit mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar wat van mijn ontwerpen op een rij kon zetten die andere ambtenaren kunnen helpen met reflecteren. Dat doe ik graag, en waarom dan niet ook voor jullie?

De begripvolle ambtenaar is een zelfonderzoek bij de Dienst Uitvoering Onderwijs naar welke rol begrip voor burgers speelt in onze estafette van wet naar loket. Ik vroeg mijn collega’s of ik hen mocht fotograferen als begripvolle ambtenaar. Dat leverde openhartige gesprekken op. Mijn collega keek door mijn camera naar zichzelf. En samen keken we naar alle portretten en wat we daarvan leerden. Zijn we blij met wat we zien in de spiegel? Of willen we het anders, en hoe dan?

Het foto-interview is niet het enige reflectieve experiment dat ik ontwierp. In dit blog een rijtje welke ik nog meer deed, waar ze op gebaseerd zijn (zodat iedereen zelf ook aan de slag kan) en door wie ik geïnspireerd werd.

Waarom reflecteren belangrijk is, lees je in mijn essays over De begripvolle ambtenaar. Of bekijk je in deze korte film over het onderzoek.

Methoden en experimenten die ik ontwierp

Vanuit een centrale vraag ontwierp ik experimenten om deelvragen samen met participanten te onderzoeken. Deze grote vraag was: hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers.

Deze manier van onderzoeken heet design research. Op dit blog hield ik de aanpak en de voortgang bij. Alle experimenten en bevindingen schreef ik uit en ik deelde het materiaal zodat een andere organisatie er ook makkelijk mee aan de slag kan. Alle blogs over de totstandkoming van het onderzoek zijn in het archief.

In mijn ontwerpen speelt reflectie een grote rol. De experimenten om te reflecteren verdeel ik ruwweg over 4 categorieën.

  • Je verhouden tot de ander. Bijvoorbeeld in de touwgesprekken tussen studenten en ambtenaren. Of het experiment Verhalen voor ambtenaren waarin ik wetteksten over het persoonlijke verhaal van een student afspeelde en hier collega’s op liet reageren. Of het rollenspel de drama-driehoek dat ik met een klas studenten en een paar collega’s deed.
  • Luisteren hoe de ander zich verhoudt tot jou. Bijvoorbeeld door samen te werken met studenten en hen de regie te geven hoe zij hun relatie met DUO willen onderzoeken. Of toen ik zelf de confrontatie aanging met voorbijgangers op de markt in Rotterdam. Ik verzamelde kaartjes van studenten voor collega’s.
  • Je verhouden tot jezelf. Dat gebeurde in het foto-interview natuurlijk. En ook in het experiment Een tijdlijn waar collega’s nadachten wanneer ze wel of niet een begripvolle ambtenaar konden zijn. Deze tijdlijn heb ik later nog regelmatig met een groep ambtenaren gedaan, en het leidt altijd tot mooie gesprekken.
  • Je verhouden tot het geheel. Na elke blog die ik schreef over een begripvolle ambtenaar, kwamen er collega’s met elkaar in gesprek. Op het Rijksportaal, in de lift, bij de koffiehoek. Van alle foto’s samen maakte ik een expositie. Ik organiseerde ook veel semi-publieke ontmoetingen waar iedereen verhalen kon uitwisselen, vaak ook met studenten erbij. Begripvolle ambtenaar Gabe vertelde een jaar na zijn foto-interview (voor mijn examen :)) hoe hij al deze gesprekken heeft ervaren.

Gabe: ‘het impliciete expliciet maken’.

Mijn inspiratie en invloeden uit het werk van anderen

Alle bronnen en invloeden uit het onderzoek vind je netjes op een rij. Ik licht er een paar uit.

Het boek Reflective practitioner, how professionals think in action van Donald Schon uit 1991 is de bijbel, een taaie weliswaar, maar niettemin de bijbel. Voor mij is trouwens dit blog waar ik hardop denk en met collega-ambtenaren in gesprek over kan gaan een manier om te reflecteren-in-actie zoals dit boek beschrijft.

Het boek Moreel leiderschap van Alex Brenninkmeijer. Organisaties, leiders maar ook ieder individu, hoe klein je deel in het geheel ook is, iedereen kan en mag moreel leiderschap tonen. In zijn betoog valt hij terug op de ingrediënten uit de redenaarskunst van Aristoteles: logos, pathos en ethos. Ik schreef er over in het essay ‘Ruimte voor onze eigen menselijkheid‘.

Op de website Hidden Design vind je de strategie en stappen die ik nam om mijn design research op te zetten. De strategiecirkels en de manieren waarop ik een experiment opzette en analyseerde. Ze bieden trouwens ook masterclasses om deze manier van ontwerpen eigen te maken.

Ik gebruikte de toolkit Ethics for Designers van Jet Gispen om samen met collega’s een aantal producten van DUO’s dienstverlening te ontleden en te reflecteren op onze rol.

Joost en Britt tijdens de beoordeling van mijn expositie op de Willem de Koning Academie.

Het werk van mijn klasgenoten Joost van Wijmen en Britt Hoogenboom is verweven met De begripvolle ambtenaar. Joost gebruikt confrontatie en ervaring in Encounter, zijn onderzoek naar het veranderd lichaam. Hij laat je dingen voelen en helpt je om je lichaam daarbij te gebruiken. De tijdlijn die ik ambtenaren liet maken is een copy paste van zijn tijdlijn die hij ouderen laat maken over hun veranderend lichaam. Britt onderzocht hoe ze beelden kon inzetten om mensen elkaar beter te helpen begrijpen. In haar ontwerpen gebruikt ze bewustwording, vertraging, empathie en verbinding. Ideale ingrediënten voor een goede reflectie. Zij ontwierp de foto-expositie voor me, zodat hij ambtenaren verleidt tot een flinke portie eigen reflectie bij een bezoek. Daarnaast sprak ik om de week op dinsdagavond met hen af in een kroegje en zaagden we elkaars research door. Dat samen kritisch reflecteren helpt ook wel 🙂

En Astrid Poot. Ik kende haar nog niet toen ik De begripvolle ambtenaar maakte, zij startte haar onderzoek naar ethiek toen ik net klaar was. Maar hou op, wat doet ze dat tof. Volg haar voortgang en bevindingen, want zij is nog lang niet klaar. (Ik mocht eerder dit jaar ook in haar podcast waar we een tof gesprek hadden over ons beider research, fijne luistertip – if I may say so myself).

Mag reflectie gevolgen hebben?

Tijdens het onderzoek De begripvolle ambtenaar bleef ik bij het reflecteren zelf, de methodes die ik daarvoor ontwierp en wat ik uit deze eerste set reflecties leerde. Alle spin-offs die ontstonden in de organisatie (en daarbuiten) had ik niet echt onder controle. Dat liet ik al vrij vroeg los, ik vond het prima dat het boven me uitsteeg, graag zelfs.

Maar ik vond het nu soms weleens lastig, dat ik niet echt goed kan uitleggen wat De begripvolle ambtenaar nu heeft veranderd. Hoe meet je dit? Soms hoor ik flarden van keuzes die in andere organisaties gemaakt zijn, omdat ze geïnspireerd waren door, of iets lazen op dit blog.

Met haar onderzoek ontwerpt Astrid ook een taal om over reflectie en tot welke veranderingen dit leidt te praten. Dit geeft mij weer houvast om de flarden die ik opvang beter te onderzoeken en te kunnen plaatsen. Astrid gebruikt in haar ethiekonderzoek bijvoorbeeld deze ladder. Reflecteren zou ik in het eerste of tweede bolletje plaatsen.

Reflecteren is het begin. Als je hiermee begint, kan er van alles gebeuren. Dat is spannend, en super. Hier moet ruimte voor zijn. Die ruimte kun je zelf nemen, en als genoeg mensen dat gaan doen, dan veranderen er dingen.

Bijvoorbeeld Jean, de analist uit de fotoserie zuchtte in zijn foto-interview dat hij niet zoveel kon met empathie als ambtenaar. Na deze ervaring ging hij aan de slag om zijn analyses vorm te geven vanuit het perspectief van de burger en niet alleen van de organisatie. Hij schreef een memo aan de directie hoe we het doenvermogen van burgers een concrete rol kunnen geven in beleid. Later werd hij uitgenodigd om hierover te vertellen bij de Academie voor Wetgeving.

Jean begon geïnteresseerd. Hij hielp al vanaf het begin mee aan het onderzoek, eerst op de achtergrond later deed hij actief mee. Hij begon zijn eigen aanpak te veranderen en ging aan de slag om een nieuwe standaard te maken zodat bij analyses het burgerperspectief vanaf het begin goed meegenomen wordt.

Van al mijn collega’s die meededen kan ik zo’n soort verhaal vertellen. Of ze nu meededen aan het foto-interview en in volle glorie op mijn blog stonden, of in een ander experiment, of zelfs meelezer en prater waren, zo’n collectieve reflectie doet wat met je. En dat moet ook!

Mijn doel was, ik zal er geen doekjes om winden, een overheidsbrede reflectie op gang te brengen over onze relatie met burgers. En welke impact iedere individuele ambtenaar hierop heeft, waar je in de estafette van wet naar loket ook zit.

Als ik even vastliep, keek ik dit filmpje.

Kun je bij ons ook ‘een begripvolle ambtenaar’ doen?

Ik heb weleens gespeeld met het idee een toolkit te maken van alle experimenten. Ze staan op deze blog tenslotte allemaal al, de meeste zelfs met handleiding en downloads. Maar reflecteren is niet plug and play. Een tooltje hier, een gesprekje daar. Daarmee maak ik het te plat, en doe ik mijn eigen onderzoek te kort.

Reflecteren op de relatie tussen burger en overheid, op je rol als ambtenaar daarin, dat is iets dat continu moet gebeuren en gefaciliteerd moet worden. Het is een cultuurverandering. Dat lukt niet met een keer een leuke workshop. Wat mij betreft kies je dus niet een leuk experiment uit de lijst, nee, kies ze allemaal. Want samen hebben ze effect.

Of nog beter: ontwerp zelf samen met collega’s manieren om te reflecteren met elkaar. Nodig je doelgroep daar ook bij uit. Ha, dan gaat het ergens over!

Ik sloot mijn essays over het onderzoek af met drie woorden: open, eerlijk en samen. Dat is wat mij betreft de kern van de reflectie die bij de overheid op gang moet komen. Open(baar), eerlijk en samen met burgers.

Categorieën
(On)begrepen burgers De begripvolle ambtenaar

Geen klokkenluiders, maar poortwachters

De laatste weken ben ik gekluisterd aan de buis. Het gaat om de verhoren in de Tweede Kamer over de problemen bij de uitvoering van de overheid. Ik luister ze terug op anderhalve snelheid terwijl ik rondjes loop in de buurt. De verhoren gaan zowel over de grote vraagstukken bij de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisatie als heel concreet over de toeslagenaffaire. 

Gisteren luisterde ik naar ons aller baas, minister president Mark Rutte. Hij had het over de memo van mevrouw Palmen, die een week eerder verhoord werd. In die memo uit 2017 slaat ze alarm bij haar managementteam en schrijft ze in duidelijke taal dat er iets ergs aan de hand is. 

Rutte noemde die memo een klokkenluiderssignaal. 

Ik schrok. Daarmee zegt hij eigenlijk dat als je het niet eens bent met je manager en flink op de noodrem trapt, je een klokkenluider bent. Dat wanneer je keurig via het officiële proces, want dat is een memo, onwelkome feedback geeft aan collega’s en managers, gewoon intern in je eigen organisatie, je een klokkenluider bent.

Mark Rutte over de memo en de ‘Rutte-doctrine’

Als ambtenaar wil je liever niet een klokkenluider zijn. Dat is echt geen leuke rol en je hebt alleen maar jezelf ermee. 

Ik weet dat omdat ik zelf een ambtenaar ben en regelmatig met moeilijke feedback van burgers terug naar mijn organisatie ga. Ik ben een van de duizenden ambtenaren in ‘de uitvoering’.

Begripvol en toch onbegrepen

Ik werk bij Ome DUO van de studiefinanciering en het is mijn baan om uit te zoeken hoe studenten, inburgeraars en medewerkers van scholen onze (digitale) diensten ervaren. Ik vind mijn werk super. Ik kom overal, zelfs bij mensen thuis en ik hoor de mooiste verhalen. En soms ook de verdrietigste verhalen van mensen die zich onbegrepen voelen. 

Kaartjes van studenten voor mijn collega’s

Ik weet ook dat klokkenluiden niet tof is omdat ik de afgelopen twee jaar naast mijn werk als gebruikersonderzoeker studie heb gedaan naar de problemen in de uitvoering en daar open over blog. Ik deed een fotoproject waarbij ik mijn collega’s fotografeerde als een begripvolle ambtenaar. Dan denk je, huh, hoe ziet dat eruit? Nou, dat vroegen mijn collega’s zich ook af. Wanneer ben je eigenlijk een begripvolle ambtenaar? En waarom kun je dat niet zijn? Daar spraken we over en aan het eind schreef ik over elk portret een blog. 

Roos die gefotografeerd wordt als begripvolle ambtenaar

De redenen waarom mijn collega’s niet begripvol (kunnen) zijn, noem ik de onbegripvolle patronen van de overheid. Om deze te begrijpen ging ik te rade bij allerlei experts, bijvoorbeeld bij Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman en bij Mark Bovens, lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Beiden waren de afgelopen weken ook te gast in de hoorzittingen. 

Yes, minister

Afgelopen zomer schreef ik ter afronding van de studie een aantal essays op debegripvolleambtenaar.nl over die onbegripvolle patronen en hoe we ze kunnen doorbreken. Tijdens de hoorzittingen hoorde ik mijn essays opnieuw tot leven komen. Een van de essays draagt bijvoorbeeld de toepasselijke titel ‘We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we bang zijn dat het politiek wordt’. De werktitel die ik eerst had was trouwens Yes, minister, naar de gelijknamige Britse tv-serie. 

In dit essay vertel ik over de klassieke hiërarchische lijn die bij veel overheidsorganisaties de standaard is. De minister bepaalt en de uitvoering voert uit. Daartussen zit een steile ladder van managers en directeuren, van wet naar loket. Zij dragen de verantwoordelijkheid, maar de inhoud van de uitvoering, die maken de ambtenaren in ‘de operationele laag’. 

Still uit Yes Minister

In de gesprekken in de Kamer kwam de Oekaze Kok regelmatig langs. Die zegt dat je als simpele ambtenaar niet mag praten met kamerleden en journalisten. Het ging over ‘vergroening’: dat vervelende boodschappen de ladder op steeds een beetje minder vervelend werden gemaakt. 

Wie ook opgetrommeld werd: bestuurskundige Paul ‘t Hart. Hij schreef een jaar geleden in de Volkskrant dat ‘de angst regeert in de ambtenarentorens’. Ja, dat herken ik wel. Er waren namelijk veel collega’s die niet op de foto durfden. Bang om zich uit te spreken en bang voor ‘de gevolgen’.

Ik vond het zelf ook spannend om erover te bloggen, zo open op het internet.  

Geen klokkenluider, maar poortwachter

Door mijn onderzoek naar de uitvoering van de overheid ontdekte ik hoe je een begripvolle ambtenaar in de uitvoering kunt zijn: door je rol als poortwachter serieus te nemen. Bij de balie wordt beleid namelijk pas echt. Wij, de ambtenaren die de balie bemannen, of nee, nog beter, wij, ambtenaren die de balie máken inclusief alle geautomatiseerde balies: wij zijn de poortwachters. Bij ons komt de burger de overheid tegen.

Emine Uğur, ook ambtenaar, verwoordde dat gisteren op Twitter heel sterk.

Ambtenaren in de uitvoering dragen dus wel degelijk ook een verantwoordelijkheid, niet alleen onze bazen. De verantwoordelijkheid hoe wij die poort bewaken. 

De feedback van burgers sijpelt van alle kanten onze organisaties binnen. We hebben ze elke dag aan de telefoon, ze komen op onze website, laten berichtjes achter in onze feedbacktools, komen op onze Facebookkanalen en dienen bij ons hun bezwaren en klachten in. Ik schreef eerder in deze blog al: het is mijn baan om onderzoek te doen naar de ervaring van burgers en ik ben zeker niet de enige bij de overheid met deze baan. Natuurlijk, het kan en moet nog vaker en beter, maar de ambtenaren in de uitvoering luisteren echt wel naar de burger. 

Poortwachter zijn betekent dat we ook iets doen met wat we horen. Dat betekent soms moeilijke memo’s schrijven, slecht nieuws naar boven brengen, feedback geven en onze poot stijf houden als we de burger boven de baas moeten verkiezen. Dat noem ik een begripvolle ambtenaar zijn. 

Maar hoe kunnen we dat doen als wij onze managers geen feedback mogen geven? Als zij onze signalen vergroenen? Als we niet naar de burger, maar naar de baas moeten luisteren? 

Als ons aller baas ons klokkenluider noemt, terwijl wij gewoon ons werk doen als poortwachter? 

Overheid, laat jezelf zien

Het kan anders. 

Bestuurskundige Mark Bovens noemt het horizontaal verantwoording afleggen in zijn boek De Digitale Republiek. Waar het meestal verticaal is, de minister doet het woord namens iedereen, en de uitvoering houdt dus de mond, gaat horizontaal verantwoording afleggen over de hele ladder die verantwoording aflegt over gemaakte keuzes. 

Een overheid die zichzelf laat zien. Alle lagen, open en eerlijk en niet alleen de mooi gepolijste stukjes. Juist ook de dilemma’s, de moeilijke afwegingen en hoe de overheid bouwt aan een begripvolle verbinding met burgers.

Ik geef een voorbeeld. Deze zomer werkte ik mee aan de CoronaMelderapp. Deze app werd in openheid gemaakt. Ik liep mee met medewerkers van de GGD en observeerde en interviewde hen terwijl zij bron- en contactonderzoek deden. Na elk bezoek schreef ik een verslag die gepubliceerd werd op Github. Gewoon met mijn eigen naam erbij. 

Hierdoor nam ik net iets meer tijd dan normaal om mijn verslagen netjes te maken. Ik vroeg een collega om even mee te kijken of ik de conclusies goed onderbouwd had. Na een aantal weken groeide het dossier. Je kon de verschillende versies van het ontwerp van de app en het onderzoek waar het op gebaseerd was naast elkaar leggen. Iedereen kon zien hoe de uiteindelijke app tot stand kwam, inclusief de gekke ideeën die halverwege sneuvelden. In een community dachten kritische burgers en experts mee. Ik kreeg moeilijke vragen van hen, waarom ik bepaalde zaken wel onderzocht en andere niet. Ik kreeg ook hulp om samen verder te onderzoeken. 

Open werken betekent veel leuke mensen leren kennen 🙂

Zo open werken kan op elk niveau. Natuurlijk gaat het verder dan ‘iets op Github posten’, maar het is het principe dat telt. De Digitale Minister van Taiwan, Audrey Tang neemt bijvoorbeeld haar gesprekken op zodat burgers die kunnen teruglezen omdat zij het belangrijk vindt dat iedereen kan zien hoe en door wie zij beïnvloed wordt. Wat mooi!

We willen als maatschappij een transparante overheid die accountable is. Een overheid die we kunnen volgen en waar we mee in gesprek kunnen gaan. Daarvoor moeten we weten hoe die overheid opereert en hebben we gelijke spelregels nodig. Overheid, laat jezelf zien zodat de burger bij je kan komen. Zo’n open cultuur staat haaks op interne memo’s klokkenluiderssignalen noemen.

Goed voorbeeld doet volgen, dhr Rutte: deze tool gebruikt uw collega uit Taiwan om gesprekken op te nemen en automatisch te notuleren. Aantekeningen maken is zo old school; there’s an app for that now.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

“Wanneer ga jij je nou eens als een echte ambtenaar gedragen?”

Maike kreeg veel hulp van collega's: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

De afgelopen jaren deed ik onderzoek naar de relatie tussen burger en overheid, en hield ik een blog bij over dit onderwerp. Deze week rond ik dit onderzoek af met de publicatie Debegripvolleambtenaar.nl. Mijn manager bij DUO, Theo van der Zee, volgde dit onderzoek de afgelopen 2 jaar vanaf de zijlijn. Samen werden we geïnterviewd voor het interne Rijksportaal voor collega’s bij DUO. Het stuk mocht ook op mijn blog 🙂

“Soms vroeg ik me na een blog van Maike af wie er als eerste aan mijn bureau zou staan.”

Businessmanager Theo

Door: Ester van Baarle

We besteedden al eerder aandacht aan haar onderzoek. Ook exposeerde ze met haar portretten van De Begripvolle Ambtenaar in het bedrijfsrestaurant van het hoofdkantoor. Nu het onderzoek afgerond is spreken we Maike opnieuw. Deze keer samen met Theo.

Maike, het is klaar, ben je blij?

“Ik ben vooral heel moe. Ik werkte de laatste dagen op adrenaline en nu het online staat is de adrenaline ook gelijk weg. Maar natuurlijk ben ik ook heel blij. Ik vind het leuk om te horen wat mensen ervan vinden. Niet iedereen heeft alles gelezen. Logisch, want het is nogal veel, maar ik ben al erg blij met de reacties.”

Foto: Aljan Scholtens

Wat heb je ook alweer precies onderzocht?

“Ik heb onderzocht hoe wij als overheid een begripvolle verbinding kunnen hebben met burgers en wat dat betekent voor hoe wij, als ambtenaren, ons werk moeten doen. Ik heb eerst gekeken welke rol begrip speelt bij de overheid en vervolgens heb ik onderzocht hoe dat terugkomt in ons werk. Dat heb ik gedaan door 17 collega’s te fotograferen en te interviewen als ‘begripvolle ambtenaar’. Doordat ik ze ging fotograferen moesten ze zichzelf laten zien. Ze moesten nadenken over het beeld dat ze van zichzelf wilden laten zien.

Op die manier kwamen de gesprekken op gang. Uit die gesprekken kwamen patronen naar boven. Ik noem ze de onbegripvolle patronen, in mijn onderzoek. Dat zijn redenen waarom wij soms niet aan onze eigen waarden als begripvolle ambtenaar kunnen voldoen. Vervolgens ben ik met die collega’s van gedachten gaan wisselen over hoe je kunt omgaan met die patronen en hoe je ze zou kunnen doorbreken.”

Theo, wat was jouw rol tijdens het onderzoek van Maike?

“Maike heeft vanaf het begin de ambitie gehad om verder te kijken. Dat is ook de reden dat we haar in vaste dienst hebben genomen. Ze kijkt voorbij de grenzen van de afdeling en van DUO. We wilden haar de ruimte geven om een studie op te pakken waarin ze haar kijk op dienstverlening kon verdiepen. Ik had in dat opzicht dus vooral een faciliterende rol. Natuurlijk hebben we contact gehouden en zijn we in gesprek gebleven over de resultaten en over de blog van Maike. Af en toe zocht ze de grenzen op van wat wij vonden dat kon en mocht. Dat spel vond ik ook wel leuk. Maike de vrije hand geven waarbij het te verwachten was dat mensen aan mijn bureau zou staan met de vraag of we hier niet eens de stekker uit moesten trekken. Ik had daar gerust begrip voor en heb goede gesprekken daarover gevoerd, maar toch ben ik blij dat we die stekker er nooit uit hebben getrokken.”

“Wat Maike mooi bloot heeft gelegd is dat wanneer je als overheid het belang van de klant voorop stelt en je écht verdiept in de burger, je tegen grenzen aanloopt.”

“Waar ligt de grens? En hoe voelt die grens? Hoe zit het met je eigen verantwoordelijkheid? Wanneer kom je in een ander verantwoordelijkheidsgebied terecht? Dat is een zoektocht, daar zijn geen vastomlijnde regels voor. Behoudens integriteit natuurlijk. Het was mooi te zien, in de gesprekken die Maike gevoerd heeft, dat iedereen daar toch een eigen beeld bij heeft zijn en eigen normen en waarden meebrengt. De vraag waar die grens ligt blijkt vaak moeilijk te beantwoorden.”

Henk wordt gefotografeerd als begripvolle ambtenaar. Foto: Aljan Scholtens

Het is niet altijd even comfortabel geweest wat ze heeft geschreven. Vond je het als leidinggevende wel eens spannend?

“Natuurlijk las ik haar blogs en ik zag af en toe wel dingen staan waarvan ik dacht ‘dat kun je op verschillende manieren interpreteren’, of ‘daar kun je ook anders mee omgaan’. Aan de andere kant zijn we van meet af aan eerlijk naar elkaar geweest. Ik wist dat de blog er was, al voor dat ze in vaste dienst kwam bij DUO en ik wist dat ze er zorgvuldig mee omging. Waar het echt spannend werd hebben we om de tafel gezeten om het toe te lichten en om suggesties te doen, ook met woordvoering. Zo hebben we ervoor gezorgd dat het voor iedereen goed bleef voelen, zonder aan de boodschap van de blog te tornen.”

Hoe voelde dat voor jou, Maike?

“Ik vind het wel leuk om te horen dat je dat zo beschrijft, Theo, want ik vind dat ik veel ruimte van je heb gehad. Soms was het even zoeken, ook omdat ik iets aan het doen was waarbij ik niet kon afkijken bij anderen. Ik heb zoveel mogelijk op mijn blog gedeeld, heb het hele onderzoek openbaar gedaan. Op een gegeven moment schrijf ik ook ergens dat ik Theo eens op de gang tegenkwam en hij zei: “Wanneer ga je je nou eindelijk eens gedragen als ambtenaar”. Wel met een knipoog, maar dan had er dus inderdaad weer iemand aan zijn bureau gestaan om verhaal te halen. Dat is wel in essentie waar mijn onderzoek over gaat. Hoe hoor je je eigenlijk te gedragen als ambtenaar? En hoe open mág je zijn?”

En hoe kwetsbaar kun je je als overheidsinstelling opstellen?

“Ook dat. Dat is iets waar ik het met woordvoering ook over gehad heb. Ik heb dit onderzoek altijd echt als medewerker van DUO willen doen. Dat betekent dat ik aan de ene kant heel open wil zijn en aan de andere kant het belang van DUO in het oog houd. Je wilt niet de losgeslagen ambtenaar zijn die verhalen op straat legt. Ik heb de balans gezocht en terugkijkend denk ik dat dat gelukt is.”

  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
Expositie De begripvolle Ambtenaar

Wat vind jij het belangrijkste dat het onderzoek heeft opgeleverd?

“Over twee weken heb ik mijn examen en ik dacht hoe zal ik dat eens aanpakken? De examinatoren lezen natuurlijk ook mijn website. Toen heb ik een paar collega’s, die aan mijn onderzoek mee hebben gedaan als begripvolle ambtenaar, gevraagd om een filmpje te maken waarin ze vertellen wat het voor ze heeft betekend om mee te doen. En wat het met DUO heeft gedaan in hun optiek. Eén van hen gaf aan dat we het hebben gehad over dingen waar je normaal niet over praat. Dingen die anders impliciet blijven, maar nu moest hij het opeens hardop vertellen. En het kwam ook nog op mijn blog. Hij kreeg veel reacties. Mensen gingen met hem in gesprek over wat hij had gezegd. Over wat het nou betekent om begripvol te zijn naar burgers in je werk. Ze gingen er écht over nadenken. Dat werd niet van boven opgelegd, maar kwam uit de mensen zelf.

Ik denk dat ik dát heb willen bereiken. Het merendeel van die gesprekken heb ik zelf niet gehoord en dat hoeft ook niet. Het gaat er niet om dat ze het met mij bespreken, maar dat ze er zelf over na zijn gaan denken.”

Theo, jij hebt het onderzoek inmiddels helemaal gelezen, wat is het belangrijkste dat jij hier uithaalt ?

“DUO heeft al lange tijd de ambitie om de dienstverlening meer vanuit klantperspectief te benaderen. Aan de ene kant laat Maike in dit onderzoek zien wat dat voor medewerkers van DUO persoonlijk betekent. Dat het geen opgelegd verhaal is, maar dat we het zelf ook echt serieus nemen. En dat je daarbij soms wel tegen grenzen aanloopt.

Aan de andere kant ben je je als overheidsorganisatie bewust van de risico’s en van politieke gevoeligheid. Ook als organisatie wil je ontdekken tot waar je kunt gaan. Wat ik mooi in dit onderzoek vind is dat zichtbaar wordt gemaakt waar DUO staat. Er is een grote intrinsieke motivatie bij DUO om vanuit de klant denken. Dat zie ik in het onderzoek terug. Het is waardevol om naar boven te halen tegen welke patronen je daarbij aanloopt.”

“De politieke gevoeligheid, gebrek aan overzicht of je eigen normen en waarden. Wat kan ik voor mijn rekening nemen en waar houdt mijn verantwoordelijkheid op? Dat zijn wel gesprekken die je in de uitvoering tegen gaat komen, waar bijvoorbeeld mensen aan de telefoon mee worstelen.”

Die onbegripvolle patronen, Maike omschrijft er vier, gaat DUO daarmee aan de slag?

“Stap één is het zichtbaar en bespreekbaar maken. We voeren nu ook al vaker het gesprek over waar de grenzen liggen en wat we wel en niet kunnen we doen. Ook met SEK zijn we al een langere tijd met dit traject bezig. Met het besef dat je veel beter je resultaten haalt en toegevoegde waarde genereert door iets verder vanuit klantperspectief te gaan denken. Het zijn kleine stapjes, maar langzamerhand komt dat besef er steeds meer. Vandaar dat we ook echt blij zijn met het onderzoek van Maike en dat we er bewust voor gekozen om dit onderzoek te ondersteunen. We zijn daarmee soms over drempels en schaduwen gesprongen. Het maakte mogelijk om verder te komen dan de kleine stapjes die je normaal zou zetten.”

Maike kreeg veel hulp van collega’s: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

Maike, wat zou jij nou willen dat er nu gebeurt met jouw onderzoek? Hoe nu verder?

“Ten eerste zou ik het natuurlijk heel fijn vinden als mensen het lezen. En dat gebeurt al en ik vind het leuk dat het verhaal gedeeld wordt. Maar dan de volgende stap… Ik heb natuurlijk best wel wat ideeën en ik werk bij DUO, dus daar kan ik wel mee aan de slag. Tegelijkertijd gaat het natuurlijk niet alleen maar om mijn ideeën, het gaat erom dat we er met elkaar over nadenken. Het moet niet per se alleen maar vanuit mij gaan komen. Het is iets wat we samen moeten doen.

Ik werk tijdelijk op detacheringsbasis voor het team dat werkt aan de notificatie-app om het coronavirus te bestrijden en wat ik heel bijzonder vind daar, is dat we elke week openbaar delen wat er gemaakt is. Ook als het nog niet goed is. We laten zien waar we staan. Dat hele project doen we in openheid. Ontzettend veel mensen kunnen meelezen, kunnen ons controleren. Dat betekent ook dat er veel mensen zijn die feedback geven. Dat zijn heus niet alleen maar mensen die zeggen dat het een NSB-app is, er wordt erg constructief meegedacht door een hele community. Dat is een concrete manier van werken vanuit klantperspectief. Tegelijkertijd snap ik ook dat de drempel voor DUO om alles maar zó openbaar te doen nogal groot is. Ik zeg ook niet dat dat dé manier is. Maar het is wel een manier van werken waar we naar kunnen kijken.”

Mechteld en Henk kijken naar zichzelf: hoe zijn zij als begripvolle ambtenaar?

Theo: “We betrekken de klant nu ook al wel eens bij onze processen, maar het lijkt me goed als DUO een onderzoeksmethodiek op weet te zetten met grote externe panels van burgers, waarin je bij toekomstige wetwijzigingen en vraagstukken kunt toetsen hoe de buitenwereld er tegenaan kijkt. Of je daardoor altijd 100% tevreden burgers hebt… dat denk ik niet, maar je komt wel nog iets meer van je eilandje af.”

Maike: “Mijn devies is ‘open, eerlijk en samen’. Hoe kunnen we dat nog meer een plek geven binnen DUO? En wat betekent dat dan? Ik heb altijd gezegd dat ik een manier van begripvol zijn wil vinden die past bij de burger én bij de ambtenaar. Het is niet alles of niks, het is genuanceerd.”

Wil jij met die mensen die je nog niet gesproken hebt in gesprek?

Maike: “Mensen die hierin geïnteresseerd zijn moeten het eerst maar eens gaan lezen. En erover nadenken wat ze er zelf van vinden, of ze het met me eens zijn of juist niet. Als ze daarover verder willen praten kunnen ze me altijd mailen en dan ga ik graag het gesprek aan. En we gaan niet alleen intern in gesprek. Tijdens mijn onderzoek heb ik bijvoorbeeld samengewerkt met studenten van de Hanzehogeschool. Ik heb ze het onderzoek toegestuurd en vandaag sprak ik een van de docenten. Hij vroeg meteen of DUO nu structureel samen ging werken met de Hanzehogeschool. Bij de studenten bestaat echt de behoefte om mee te praten en om ‘Ome DUO’ beter te leren kennen. Het lijkt me echt tof om daar meer mee te gaan doen.”

Theo: “Ik vind het mooi dat we hiermee bezig zijn en ik denk dat DUO moet bekijken of er meer van dit soort onderzoeken mogelijk zijn. Het helpt gewoon echt om de boel eens van een andere kant te bekijken. Maike heeft dat gedaan met mooie resultaten en daar mogen we als DUO trots op zijn.”

Normaal zie je ambtenaren in de uitvoering niet, maar nu wel. Maike laat op debegripvolleambtenaar.nl 17 collega’s van DUO zien die zij het afgelopen jaar fotografeerde. In een estafette van wet naar loket brengen zij beleid bij de burger, en je kunt met hen meelopen. Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Je kunt zelf door de site op zoek naar de onbegripvolle patronen van de digitale overheid. En lezen hoe je die juist als begripvolle ambtenaar kunt doorbreken.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Johan als begripvolle ambtenaar

Samen met je doelgroep gelijk opgaan en bedenken hoe je wilt dat de verbinding is. Iedereen die mijn blog een beetje volgt, weet dat dit mijn mantra is. Met begripvolle ambtenaar Johan sprak ik hierover. Ik leerde hem kennen aan mijn keukentafel en kende ook het team waar hij inzat nog niet. In dit blog vertelt Johan over ops’er zijn in een devopsteam. Over het automatiseren van berekeningen voor schoolbekostiging en hoe hij daarin samenwerkt met allemaal partijen binnen en buiten DUO.

“Toen we de scholen voor het eerst aansloten op de applicatie hadden we elke ochtend een inbelmoment. Wij aan de DUO kant en de school en de softwareleveranciers aan de andere kant. Aan beide kanten installeerden we de software en zetten we de authorisaties open. Beide kanten aan de lijn en als het werkt trokken we samen de champagne open. Bij wijze van spreken dan. We hebben niet de hele maand elke ochtend champagne gedronken, haha.”

Tot nu toe werken de meeste collega’s die ik foto-interview aan de Wet Studiefinanciering. Voor Johan maak ik een uitstapje. Ik was op zoek naar collega’s uit ontwikkelteams met een voor mij nog onbekende rol. Via Ellen, die praktisch iedere ICT’er bij DUO kent, kreeg ik Johans mailadres.

Johan werkt als ops’er in team Vavost/ Vost. Vavo en vo staan voor volwassenenonderwijs en voortgezet onderwijs, en de st staat voor Status Toekennen. Dit team maakt de software die automatisch berekent hoeveel geld de overheid toekent aan de school voor iedere leerling in het vavo of vo. Dit team werkt in een estafette met andere teams. Bijvoorbeeld met het team dat het register maakt en beheert waarin alle leerlingen in Nederland staan, en met het team dat de bekostiging voor scholen controleert en uiteindelijk overmaakt. En stiekem nog veel meer teams, maar om het een beetje behapbaar te maken ga ik in dit blog voor de simpele versie.

Bekostigen van scholen

Die teams werken samen om ervoor te zorgen dat scholen in Nederland geld krijgen om les te geven aan alle leerlingen. Hiervoor krijgen ze een bedrag van de overheid. Dat bedrag is gebaseerd op een aantal factoren, waaronder het aantal leerlingen die je in de klas hebt, en het type leerling. Bijvoorbeeld: in het mbo krijgt de school meer geld voor een eerstejaars dan voor een vijfdejaars. In het basisonderwijs krijgt een school extra geld voor een leerling met ouders met een laag opleidingsniveau en voor leerlingen die extra goed presteren. Al deze regels en het proces eromheen staan op duo.nl/zakelijk voor de liefhebber.

Bekostigingsproces van school naar DUO en terug

Scholen schrijven in een leerlingadministratiesysteem (LAS) welke leerlingen er op school zitten, of ze er zijn (denk aan de leerplicht) en welke resultaten ze halen. Dit LAS wisselt die data uit met DUO. Vroeger gebeurde dit in lange excellijsten, tegenwoordig gaat dit real time. DUO bewaart deze data over leerlingen in een register. Het team van Johan gebruikt dit register als input om per leerling te berekenen hoeveel bekostiging de school daarvoor krijgt. Wanneer een school een leerling aanmeldt, gaat dit direct door het het LAS, naar het register van DUO en de applicatie van het team van Johan, terug naar de school. Zij zien direct in hun LAS of een leerling bekostigd wordt.

Johan: “Wij maken de software waarmee alles doorgerekend kan worden. Voor we dit deden moest een school enorme csv-bestanden aanleveren met komma’s die precies goed moesten staan. 1 foutje en het hele proces klapt. Dan moest je een dag wachten voor je uitslag kreeg wat je in het bestand moest aanpassen. Soms ging het weekend eroverheen. Dat is niet meer van deze tijd en ook niet echt gebruiksvriendelijk. Officieel krijgen ze nu binnen 24 uur antwoord, maar meestal binnen 1 minuut. Dat is wel mooi.”

Voor een school ook daadwerkelijk het geld voor die leerling krijg, is het 2 jaar later. Dat komt zo: een schooljaar begint in september en eindigt in juli. In oktober en in februari zijn er 2 peilmomenten waarop DUO officieel kijkt hoeveel leerlingen je op school hebt. Het kan zijn dat een leerling tussendoor verhuist en naar een andere school gaat. Aan het eind van het schooljaar maakt een school samen met een onafhankelijk accountant de balans op. Op basis van die 2 peilmomenten en de accountantscontrole berekent en bepaalt DUO hoeveel geld je voor dat schooljaar krijgt. Dat geld wordt het jaar erop overgemaakt in maandelijkse bedragen.

In de applicatie instellingsinformatie op de website van DUO kun je van elke school in Nederland deze berekening, de officiële beschikking (het besluit van hoeveel geld een school krijgt) en de betalingen opzoeken. Mocht je een middag vrij hebben, zoek dan je oude middelbare school op. Echt, dat is niet alleen leuk voor nerds zoals ik, maar het geeft je een goed beeld van hoeveel geld er eigenlijk omgaat in het onderwijs.

De komende jaren gaat het ministerie aan de slag om de bekostiging voor scholen simpeler te maken. De manier waarop scholen nu bekostigd worden is ingewikkeld en onvoorspelbaar. Scholen kunnen moeilijk een begroting vooraf maken omdat het toch een beetje koffiedik kijken is hoeveel geld ze over 2 jaar krijgen. Door een nieuwe wet die op de planning staat, het geautomatiseerd uitwisselen van informatie over de leerlingadministratie en de bekostigingstatus van elke leerling die de school direct terugkrijgt, moet dat veel makkelijker worden. En dat laatste is dus waar het team van Johan aan werkt.

Na deze deepdive naar de bekostiging van scholen, komt de volgende: wat doet een ops’er in zo’n team?

You build it, you run it

Bij DUO maken we applicaties om wetten digitaal en geautomatiseerd uit te voeren Het proces van die hele bekostiging is opgeknipt in kleine stukjes. Deze kleine stukjes zijn verschillende applicaties die samenwerken om het doel te bereiken. De applicatie van Johans team maakt gebruik van het register waar alle leerlinggegevens inzitten, werkt samen met applicaties van scholen die door softwareleveranciers in het onderwijs gemaakt zijn en met applicaties die de bekostiging controleren en uiteindelijk overmaken. Er is geen applicatie die alles kan, overal zijn controles ingebakken. Die applicaties worden meestal ook door verschillende teams gemaakt.

In deze teams zitten collega’s met allerlei rollen. Het idee van deze kleine gemengde teams is dat je vanuit verschillende invalshoeken snel stappen kunt zetten. Aan het hoofd van zo’n team staat een product owner. Eerder foto-interviewde ik Hessel over die rol. Bij DUO noemen we zo’n ontwikkelteam een devopsteam. Dev is development, het maken van de applicatie. OPS staat voor operations, dat is het beheren van de applicatie. You build it, you run it. Je maakt het, en je zorgt ervoor dat het goed blijft gaan.

Het valt me op dat Johan de hele tijd ‘wij’ gebruikt en niet ‘ik’. Als ik hem vraag wat hij doet, vertelt hij hoe het team nu bezig zijn met een stukje van de applicatie. Als ik vraag hoe hij samenwerkt met anderen, vertelt hij hoe zijn team samenwerkt met partners. Johan is zijn team en samen moet je het doen. Dat vind ik mooi.

“Wij zorgen ervoor dat de boel tijdens productie en tijdens het ontwikkelen blijft draaien,” vertelt Johan. “Zo’n school verwacht antwoorden en als die niet teruggestuurd worden, zal er iemand klagen. Het liefst zien we voordat een school aan de telefoon hangt al dat er iets uit de lucht is, zodat we het kunnen herstellen.” “Als alles goed gaat, kun je dus koffie drinken?” vraag ik. “Haha, nee, was het maar zo.” Johan is ook betrokken bij wat er gemaakt wordt. “Bijvoorbeeld hoe je het beheer gaat doen, zodat er later geen onbegrijpelijke foutmeldingen komen waarbij je uren aan het uitvogelen bent wat er misgaat.” Daarnaast maakt het team veldtestomgevingen zodat leveranciers en scholen de software kunnen testen en zo mee kunnen helpen in de ontwikkeling. In deze samenwerking met anderen zijn de ops’ers ook in de lead.

Samenwerken

Vroeger zeiden we ‘het is af’, maar een applicatie is nooit af. Johan: “Je haalt wel regelmatig een mijlpaal. Dat is altijd een mooi taartmomentje. Daarna zijn er tig bevindingen en moet je blijven ontwikkelen.”

“Soms denk je bijvoorbeeld dat je tijdens de ontwikkeling heel goed bezig bent door met gebruikers dingen af te stemmen. We vragen op tijd wat ze willen zien in schermen en welke informatie ze nodig hebben. Maar ja, dan ben je live en merk je dat dat ene veldje toch niet zo nuttig is of dat dat andere stuk er niet in zit, en dit wel. Dat is een ongoing process.”

Een belangrijk onderdeel van Johans werk is het samen ontwikkelen met ketenpartners. Zo noemen we bij DUO de zakelijke doelgroep van DUO. Dit zijn bijvoorbeeld scholen en softwareleveranciers van leerlingadministratiesystemen (bijvoorbeeld Magister of Eduarte), maar ook de Inspectie of de MBO-raad. Johan werkt het meest met die eerste 2.

“Afgezien van wetswijzigingen waar het ministerie bepaalt wat we maken, zijn we samen met leveranciers de software aan het ontwikkelen. Wij kunnen wel iets moois realiseren, maar als zo’n leverancier daar de meerwaarde niet van ziet om dat ook in te bouwen in het LAS, ja, dan bouwen wij het voor niets.” Elke maand hebben ze een werkgroepoverleg om af te stemmen wat ze gaan maken en de manier waarop. Johan vertelt hoe zo’n dag gaat:

  • “DUO laat de backlog zien die we van het ministerie hebben gekregen. Bepaalde dingen moeten gewoon, bijvoorbeeld de school moet een leerling opvoeren, anders kunnen wij het niet opslaan in het register en geen berekening maken.” Op die backlog staan alle userstories en scenario’s, inclusief alle uitzonderingen.” Een user story heeft meestal de vorm ‘iemand wil x zodat y’.
  • “Met de werkgroep spreken we af wat we het eerste oppakken. Samen bepalen we de prioriteit. Met sommige grote projecten zijn we 2 jaar bezig dus het maakt nogal uit wat je eerst doet.”
  • “Op die dag laten we ook zien wat we de vorige maand hebben gemaakt. Niet alleen wat relevant is voor de partners, maar ook interne dingen zoals wat medewerkers van DUO over hen zien als ze ons bellen. Dat wordt gewaardeerd. We proberen het live te demonstreren. Bijvoorbeeld dat Eduarte een berichtje inschiet in de veldtestomgeving en we dan live omschakelen naar hoe DUO met zo’n melding omgaat.”

Ik vind het mooi hoe Johan zo samenwerkt. Hij kent zijn doelgroep. Het is persoonlijk, hij weet hoe ze heten en hij spreekt ze elke maand.

“Ik kan mijn werk ook doen als ik ze niet zou kennen, maar dan is het veel meer een mailtje met een vraag waar ik zoveel dagen voor heb om op te antwoorden. Dat is heel ambtelijk. Het helpt als je iemand kent. Je weet z’n kracht, hij weet onze kracht. Je weet waar je rekening bij elkaar moet houden. En als er een beetje begrip is, kan iets ook een dag langer duren omdat je weet dat er aan gewerkt wordt. Het is dan niet een soort black box waar een leverancier maar een verzoek in moet gooien en hoopt dat ‘ie met een paar weken antwoord krijgt.”

Voor Johan is het vanzelfsprekend om zo te werken. “Praten jullie hierover?” vraag ik. “We werken al 4 jaar zo. Zo doen we het gewoon. Dus je hebt het er niet vaak meer over. Veel dingen zitten in een stramien. Zo deden we het toen, dus nu ook. Je probeert de goede dingen uit een project mee te nemen en slechte dingen te verbeteren.”

Johan als begripvolle ambtenaar

Dan toch de vraag der vragen: hoe ben je een begripvolle ambtenaar? “Voor mezelf…” begint Johan, “ik vulde laatst een formulier voor m’n hypotheekteruggave in bij de Belastingdienst. Er stond dat ik binnen 4/5 weken antwoord krijg. Toen kreeg ik de eerste brief dat ze het ontvangen hadden. En later nog een 2e brief met het antwoord. Als overheid ben je het enige loket waar dit kan. Dan is het best wel lang voor zo’n wijziging. Ik ben trots hoe we dit stuk bij DUO doen. We hebben niet meer zo’n heel lang proces; de school krijgt direct een bericht terug. Dat zie ik heel erg als de begripvolle ambtenaar.”

“Als leveranciers een bericht aanleveren, kan dat alleen bij ons. DUO is de enige partij. Dan mag je wel iets meer aan support verwachten. Dat betekent niet dat je alles voor zo’n leverancier hoeft te doen, maar als er problemen zijn, dan moet je direct contact hebben. Ik vind dat leuk om te doen, maar ik denk ook dat je dat moet kunnen verwachten van de overheid.”

En dan de foto. Johan heeft er weinig eisen aan. Hij zag de foto-expositie van De begripvolle ambtenaar in de kantine van DUO een aantal weken geleden. “Iedereen stond er goed op, dus ik vertrouw volledig op jou als fotograaf.” We kiezen als team voor een lichte achtergrond en maken een paar foto’s van dichtbij en wat verder af. Johan bekijkt ze en vindt de een na de ander mooi. “Goed gelukt, toch?”

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Henrieke als begripvolle ambtenaar

“Waar komt iemand vandaan? Wat zit erachter?” Wanneer ik aan Henrieke vraag hoe zij als begripvolle ambtenaar is, is dat het eerste wat ze zegt. Die vragen zijn voor haar essentieel. In haar tijd toen ze studenten zelf te woord stond, maar ook nu ze collega’s coacht en beoordeelt bij de Bedrijfsschool van DUO.

Met Henrieke praat ik over hoe je als overheid de telefoon hoort op te nemen. Ze vertelt ook hoe het is voor collega’s om in het callcenter van DUO te werken. “Mensen zijn soms boos op ons. Maar wij doen ons best.”

Henrieke begon 5 jaar geleden bij DUO aan de telefoon. Na twee jaar bellen werd ze ingezet als ‘om-en-om-beller’; ze belde samen met mensen tijdens de eerste dagen van hun opleidings- of re-integratietraject. Nu werkt ze bij de Bedrijfsschool als praktijkbegeleider.

Maar eerst even: als je met DUO belt, waarmee of met wie bel je dan? Over zo’n callcenter leven meestal allerlei schrikbeelden en je ziet natuurlijk zelden de andere kant van de lijn.

Het callcenter van DUO

  • Als je met DUO belt, neemt eerst de computer op. Die vraagt of je je burgerservicenummer (BSN) wilt intoetsen. Daarna verbindt de computer je door met een medewerker van het KCC (het klantcontactcenter). Die medewerker ziet door je BSN direct dat jij het bent en wat DUO al over je weet. Brand los! Een heleboel algemene vragen kan deze medewerker beantwoorden. Bijvoorbeeld of je aanvraag al binnen is, wanneer je stufi komt of hoe het zit met je betalingsregeling.
  • Bel je met een moeilijkere vraag die meer tijd kost om te beantwoorden of wil je iets wijzigen, dan verbindt deze medewerker je door met ‘de tweede lijn’, oftewel de klantenservice. Deze klantenservice is verdeeld in verschillende onderwerpen, bijvoorbeeld alles over studiefinanciering of het innen van schulden.
  • En soms is je vraag zo specialistisch dat je nog eens doorverbonden wordt, bijvoorbeeld als je in de schuldsanering zit en je bewindvoerder wil iets voor je regelen.

De drukste tijd van het jaar is de zomer. Dan begint het nieuwe studiejaar en vragen veel studenten studiefinanciering aan. Om deze zomerpiek aan te kunnen gaat DUO opschalen. Er worden vacatures uitgezet en de groepen nieuwe medewerkers (want het zijn er best veel) krijgen eerst een uitgebreide training zodat ze straks de regels goed kunnen uitleggen. En ze krijgen training on the job hoe je een goed gesprek voert. Henrieke is een van de coaches die je daarbij helpt.

“We hebben geen belscript. Je moet goed luisteren naar de beller en de situatie proberen te begrijpen. Dan pas kun je het antwoord geven. Meestal zit er een vraag achter de vraag. Daar moet je achter zien te komen, want dan kun je iemand écht goed helpen, direct in het eerste gesprek. Soms vinden nieuwe medewerkers dat in het begin echt spannend. ‘Hoe stel ik nu de goede vraag?’ Maar als je goed luistert, dan stel je automatisch de goede vraag. Daar hoef je niet bang voor te zijn.”

Elk gesprek aan de telefoon begint met een vraaganalyse. Zo noemen we bij DUO dat goede luisteren en de vraag achter de vraag van de beller ontdekken. Dan volgt het antwoord, of het doorverbinden naar iemand die beter antwoord kan geven. Tijdens het doorverbinden geeft de ene collega aan de ander door wat er al vertelt is, zodat de beller niet elke keer opnieuw het verhaal hoeft te doen.

De coaching van Henrieke

De coaching van Henrieke bestaat uit een aantal onderdelen. Ze vertelt:

  • “Ik luister mee met gesprekken en kijk mee met mails en chats. Daar maak ik een gespreksverslag van. Tijdens het gesprek coach ik ook, dan zit ik naast medewerkers om hen te begeleiden.
  • Na afloop bespreken we dat verslag en stel ik vragen. ‘Waarom zei je dit?’ Of ‘waarom vroeg je dat?’ Samen reflecteren we op het gesprek. ‘Je deed het nu zo, kan het ook anders?’
  • Ik vul de QM-tool in. QM staat voor Quality Monitor en deze beschrijft waar een gesprek aan moet voldoen. Na het invullen rolt er een percentage uit. Voor medewerkers schept dit duidelijkheid waar een goed gesprek aan moet voldoen en door regelmatig samen de tool in te vullen, kun je je voortgang zien.
  • Door alle percentages met elkaar te vergelijken, kunnen we ook zien hoe de kwaliteit van het hele callcenter is. Worden studenten goed geholpen? En op welke onderdelen kunnen we het beter doen?”

De QM-tool haalt de willekeurigheid uit de feedback. Het maakt een gesprek erover makkelijk omdat je het over concrete punten kunt hebben. Als team bij de Bedrijfsschool bespreken ze die QM-tool vaak. “We luisteren samen gesprekken terug en gaan dan aan de hand van die tool in gesprek. ‘Wat kwam er bij jou uit, en bij mij?’ Je gaat in discussie hoe het beter kan. We zijn eigenlijk voortdurend aan het reflecteren.”

Henrieke: “Laatst belde bijvoorbeeld een student met de vraag of de aanvraag binnen was. Het antwoord was ‘ja’. Maar de aanvraag was om lesgeld terug te krijgen en de beller kwam daar niet voor in aanmerking. De discussie was of je in dit geval het antwoord ‘alleen ja’ goed of fout rekent. Door niet te denken in het belang van de klant ben je niet volledig. De klant belt hoogstwaarschijnlijk terug. Maar het antwoord op de vraag, is mijn aanvraag binnen is ‘ja’, dus goed.

De normen die in de QM-tool staan, gaan over goed luisteren, volledig antwoord geven, professioneel zijn en ook vriendelijk. Wie bepaalt deze normen eigenlijk? Wanneer ben je begripvol genoeg? Wat is volledig? “Ja, dat weet ik eerlijk gezegd niet,” zegt Henrieke. “De QM-tool hebben we zelf ontwikkeld bij de Bedrijfsschool op basis van de normen die wij gekregen hebben.”

Met Mechteld sprak ik hier ook over. Zij bedenkt als kanalenstrateeg welk type communicatie via welk kanaal gaat bij DUO. De telefonie en mail zijn hier belangrijke onderdelen van. Mechteld riep tijdens het interview uit: ‘Hadden we maar duidelijke criteria! Maar daar hebben we het niet over.” We werken bij de overheid in een estafette, maar als loper zie je meestal alleen je eigen stokje. Die krijg je ook gewoon aangereikt.

Reflectie in actie

Het mooiste aan mijn fotografie-onderzoek vind ik het moment dat mijn collega de eigen foto kiest. Ik zie ze dan achter mijn laptop door de foto’s scrollen, op zoek naar die ene foto die weerspiegelt hoe ze zijn als begripvolle ambtenaar. Ze proberen een glimp van zichzelf op te vangen zoals ze het bedacht hadden. Er ontstaat een gesprek, soms heel kwetsbaar, over waarom iemand wel of niet begripvol kan zijn. En wat die persoon daarover kwijt wil in de foto. Vaak krijg ik achteraf lange mails terug van collega’s die mee hebben gedaan en vertellen hoe het ze geraakt heeft. We reflecteren niet zo vaak zo uitgebreid, open en eerlijk.

Het valt me op hoe vergelijkbaar dit is met de manier van werken van Henrieke. Bij het terugluisteren van het interview hoor ik hoe zij collega’s coacht en bijna dezelfde stappen neemt, zonder fotograaf erbij. Wat een eerlijke gesprekken, en hoe zouden we ze ook op andere plekken in de organisatie kunnen voeren?

Begrip voor de ambtenaar

Een van de eerste foto-interviews die ik had, was met Roos. Zij vertelde over haar eerste baan bij DUO, aan de telefoon. Binnen 5 minuten begon ze al over ‘verbitterd zijn op je werk’. Ik gooi voorzichtig een balletje op bij Henrieke dat werken bij het KCC ook wel een ingewikkelde plek moet zijn om te werken. “Ja, dat is zo,” knikt Henrieke. “Het is best een gezellige plek, maar zeker niet alleen maar leuk.”

“Je doet de hele dag hetzelfde. Alleen maar bellen. De hele dag. Je komt binnen als uitzendkracht. Je hebt veel onzekerheid. En communicatie binnen DUO is niet altijd even helder. Vaak hoor je op ’t laatste moment of je contract wel of niet wordt verlengd, maar dan gonst het al weken.”

“Je bent je continu aan het inleven in de ander. ‘Wat is de vraag achter de vraag’. Maar die klant, die beller, leeft zich niet altijd in in jou. Dat is best zwaar werk. Op je blog staan die kaartjes die studenten schreven. Jullie moeten de basisbeurs terugbrengen. Jullie dit en jullie dat. Mensen zijn boos op ons, maar wij doen ons best. Soms denk je dan weleens ‘zal ik je anders doorverbinden met de minister? Want ik kan er ook niks aan doen.”

Dit is de context waarin collega’s bij DUO de telefoon opnemen en, zonder belscript, luisteren en begripvol zijn. Het moet echt uit henzelf komen. “Ik vind het mooi om te zien dat dit doorgaans aan de telefoon niet te merken is. Mensen hebben hart voor de klant, ondanks de frustraties. Dat is een pittige baan, maar als de ander jou niet kan of wil begrijpen maakt dat het nog zwaarder. Begrip moet van 2 kanten komen en dat maakt het klantcontact soms lastig. Ik neem dit ook mee in mijn coaching, dat is het stukje context dat ik noemde. Hoe zit iemand erbij?”

In het najaar gaf ik een workshop over de Begripvolle ambtenaar bij het KCC. Ik vroeg collega’s om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO en wanneer je tijdens die relatie wel of niet begripvol kon zijn. Er kwamen veel van dit soort dubbele verhalen los.

  • Een kaartje van een student

Henrieke is niet alleen coach, maar ze beoordeelt ook. Ze speelt zelf ook een rol in die onzekerheid. “Daarom ben ik eerlijk en duidelijk. ‘Nu ben ik je coach, maar straks ga ik je ook beoordelen.’ Iedereen is anders. Dat vind ik leuk, want elke keer moet ik echt kijken ‘wie ben jij?’ Ik wijs iedereen die ik coach op de eigen verantwoordelijkheid. ‘Wat heb je van mij nodig en hoe kan ik jou het beste helpen?”

De foto

Ik leg het foto-interview uit aan collega’s met kaartjes die laten zien hoe je begrip kunt fotograferen. De eerste vraag ‘hoe dichtbij mag ik komen’ stel ik, terwijl ik 3 kaartjes op tafel leg waarbij op ieder kaartje steeds meer ingezoomd is. Henrieke kiest de middelste. “Niet te ver weg.” Dan laat ik een kaartje zien die nog veel verder weg is en waarbij je de hele studio kunt zien. Ik leg er meer kaartjes bij die steeds iets anders van de begripvolle schaal tonen, maar ik merk dat ik Henrieke kwijt ben.

“Het is wel interessant wat er gebeurt. Deze vond ik te ver,” zegt ze terwijl ze de allereerste foto aanwijst. “We willen juist niet die overheidsinstantie zijn die mensen bij zich weghoudt. We willen contact… Maar deze,” ze wijst de foto van de hele studio aan, “is nog verder weg, maar daar zie je wel de context. Met context kun je iemand veel beter begrijpen. Het is niet heel mooi of opgepoetst, maar wel zoals het écht is.”

“Voor mij is dat begripvol zijn, door te kijken naar de context en het hele plaatje. Niet alleen beoordelen op keiharde werkafspraken en ook niet alleen de klant de regeltjes uitleggen. Maar bij zowel de medewerker als de beller kijken naar wat er speelt en waarom iemand doet, zegt of reageert zoals ‘ie doet. Dat proberen te begrijpen en echt contact maken met de ander; dat is voor mij begripvol zijn.”

“Tja, waarom bewaar ik m’n klusspullen eigenlijk bovenop de kast in mijn fotostudio?” bedenk ik me terwijl ik de foto’s van Henrieke maak als begripvolle ambtenaar.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

De begripvolle systeem-level-bureaucraat

Soms ontdek je het werk van een ander, waardoor je eigen werk ineens zoveel meer betekenis heeft. Dat gebeurde van de week toen ik hoorde over de term ‘systeem-level-bureaucraat’. Deze term komt van Mark Bovens. Hij is hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit Utrecht en lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). Hij werkte onder andere mee aan het onderzoek naar doenvermogen waar ik eerder over schreef.

De systeem-level-bureaucratie beschreef hij in 2002 samen met Stavros Zouridis in dit artikel. In 2018 schreven zij samen met Marlies van Eck ook nog dit aanvullend artikel. Gewapend met een roze markeerstift las ik gisteren in het park achter mijn huis de artikelen door. Aan het eind waren alle bladzijdes roze. Zo gaat dat soms.

Ondanks dat het oorspronkelijke artikel uit 2002 (18 jaar geleden!) komt, is hij voor mij nog steeds relevant. Het geeft mij woorden om uit te leggen waarom ik mijn onderzoek doe en waarom ik het belangrijk vind om te praten over hoe wij, als ambtenaren onze keuzes maken. In deze blog spiegel ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar aan de hand van mijn favoriete passages uit de artikelen. Ik begin met die uit 2002, waar ik de paper uit 2018 erbij haal, vermeld ik dat.

Here we go.

De overheid is een computer geworden

De bureaucratie is niet meer wat zij geweest is. Wie aan de bureaucratie denkt, ziet massieve gebouwen voor zich waarin grote groepen mannen – bureaucraten zijn onveranderlijk mannen – dossiers verplaatsen, gewichtig in papieren kijken en parafen halen. Wie aan bureaucraten denkt, ziet kleinzielige loketbeambten voor zich die een aanvraag kunnen maken en breken en met één pennenstreek voor eindeloos oponthoud kunnen zorgen wanneer jouw gezicht hen niet aanstaat.

Inmiddels ziet het er naar uit dat die grootschalige uitvoeringsorganen van de verzorgingsstaat nu ook van binnenuit fundamenteel van karakter veranderen. Een van de drijvende krachten achter deze transformatie is de toepassing van informatie- en communicatietechnologie (ICT). Loketten worden vervangen door websites en geavanceerde informatie- en expertsystemen nemen de plaats in van contact- en beslisambtenaren. In plaats van rumoerige, onoverzichtelijke beschikkingsfabrieken met lastig te controleren uitvoeringsambtenaren, worden veel uitvoeringsorganisaties in hoog tempo stille informatieraffinaderijen waarin ambtelijke tussenkomst overbodig is omdat bijna alle beslissingen voorgeprogrammeerd zijn via algoritmen en digitale beslisbomen. Wie tegenwoordig aan bureaucratie denkt, zou vooral een zaal met zacht zoemende servers voor zich moeten zien met hier en daar een systeembeheerder achter een beeldscherm.

  • 2018: we maakten de website taakgericht en volgens de laatste versie van UNO, ons design systeem
  • 2015: alle informatie op doelgroep voor geselecteerd
  • 2005: de website van de IB-groep toen ik student was
  • 2004: hier gaven we Ipods weg
  • 2001: krijg erg fijne vibes van deze kleuren
  • 1997: een cyberspaceship omg
DUO is een website en zo zag die er sinds 1997 uit

Twee jaar geleden begon ik met mijn ontwerpvraag: hoe kan de overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers. Burgers, dat zijn natuurlijk mensen. Maar de overheid is tegenwoordig een computer. Een computer die gemaakt wordt door mensen. Bijvoorbeeld ik en mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Wij zijn systeem-level-bureaucraten.

Wanneer je dag in dag uit aan die computer werkt, is het makkelijk om te denken dat het ook om die computer gaat. Maar daar gaat het niet om. Het gaat om mensen. Voor ons bij DUO gaat het onder andere om studenten, die willen studeren. Daarvoor kunnen ze stufi aanvragen, op duo.nl. Maar het gaat niet om die website. Het gaat om een zinvolle relatie met de overheid, die nu een computer is.

Van street-level-bureaucratie – de ambtenaar ‘op straat’ die beslist over je aanvraag en het vervolgens afhandelt -, via screen-level-bureaucratie – de computer ondersteunt deze ambtenaar – naar system-level-bureaucratie, het systeem beslist en voert zelf uit. Deze evolutie van de overheid beschrijven Bovens en Zouridis met een voorbeeld dichtbij huis: mijn eigen DUO.

Wie een studiebeurs aanvroeg, kreeg onherroepelijk te maken met toekenningsambtenaren van de afdeling Rijksstudietoelagen. Deze toekenningsambtenaren moesten per student vaststellen of deze niet alleen getalenteerd, maar ook onvermogend was, zodat kon worden bepaald of de student wel of niet in aanmerking kwam voor een beurs. Daarbij hadden ze grote speelruimte. […] Het kwam bijvoorbeeld wel voor dat het hoofd van een afdeling uit het raam zag dat een student zich met de auto meldde bij het kantoor van de uitvoeringsorganisatie en vervolgens besloot dat iemand die zich klaarblijkelijk een auto kon veroorloven ook zelf zijn studie wel kon betalen.

Ik ben best blij dat het nu niet meer zo is. Terecht hebben we de afgelopen decennia ons best gedaan die vrijheid aan banden te leggen. Ik onderzocht de nadelen van empathie en kwam tot de conclusie dat je juist niet wilt dat de overheid op basis van gutt feeling beslist. Je wilt niet dat een ambtenaar uit het raam kijkt om te zien of jij voldoet aan zijn idee van wat rijk is en dat daar je stufi op gebaseerd is.

Halverwege de jaren 60 werd de administratie van de studiefinanciering gemechaniseerd en startte er een geleidelijke ontwikkeling van een screen-level-bureaucratie. De eerste computers werden geinstalleerd en namen gaandeweg steeds meer functies van de toekenningsambtenaren over. In eerste instantie ging het vooral om ondersteunende handelingen, zoals het bewaren van informatie over een student of het printen van de beslissing van de ambtenaar. […] Naarmate de computer steeds meer functies overnam, werd de organisatie gedwongen om steeds meer aspecten van het beoordelingsproces te formaliseren.

Dit was ook nodig omdat er na de oorlog steeds meer studenten bijkwamen. In 1986 kwam de nieuwe Wet Studiefinanciering met een basisbeurs voor iedereen. In deze wet werd het beoordelingsproces zelfs gedetailleerd vastgelegd. De voorloper van DUO, de Informatiseringsbank werd opgericht.

Tien jaar later, rond 1996, werd er opnieuw flink gereorganiseerd. Daarvoor waren verschillende redenen. In de eerste plaats was de ‘klant’ uit het beeld van de organisatie verdwenen. De organisatie was primair gericht op het verwerken van formulieren, wat volgens de leiding ten koste was gegaan van de service aan studenten. De onvrede bij de studenten was daardoor groot, evenals de hoeveelheid klachten. Ook de medewerkers waren ontevreden: door de vergaande elektronische arbeidsdeling had het werk het karakter van een virtuele lopende band. Het computersysteem werkte eveneens onbevredigend.

Het systeem werd opnieuw bedacht en de organisatie kreeg een nieuwe naam: de IB-groep, zoals ik het kende uit mijn studententijd die in 2006 begon.

Omdat de informatieverzameling (het invullen van de formulieren) in toenemende mate elektronisch plaatsvindt via floppies, modems en internet, verdwijnen nu ook de screen-level-bureaucraten geleidelijk uit de organisatie. […] De leden van de organisatie houden zich niet meer bezig met het behandelen van individuele gevallen, maar richten zich hoofdzakelijk op systeemontwikkeling en -onderhoud, op het optimaliseren van informatieprocessen en op het aanbrengen van verbindingen tussen systemen in verschillende organisaties. Contacten met klanten zijn nog wel belangrijk, maar het gaat daarbij vrijwel uitsluitend om het geven van informatie door de medewerkers van de helpdesk. De transacties zijn immers volledig geautomatiseerd.

Toen ik dit las, dacht ik aan het verhaal van mijn collega die meedeed aan mijn workshop over tijdlijnen. Ik vroeg aan de groep om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO. Elke 2 cm is 1 jaar. Zijn tijdlijn was 42 cm, hij begon bij DUO in 1999. Hij vertelde hoe zijn werk was veranderd en hoe zijn relatie zowel met DUO als met die klant steeds meer werd beïnvloed door ‘het systeem’. Na afloop van de workshop bleef hij nog een half uur plakken om er langer over door te praten.

Jean, Roos en Ate zijn systeem-level-bureaucraten

De uitvoeringsorganisaties zijn door de toepassing van ICT volledig van karakter veranderd. Ze hebben in de meest letterlijke zin geen straatniveau, geen street-level, meer. Contacten met burgers vinden niet meer plaats op de stoep, in spreekkamers of achter loketten, maar via camera’s, modems en websites. ICT heeft een centrale rol in de bedrijfsvoering van de organisatie gekregen. […] Expertsystemen hebben de plaats ingenomen van uitvoeringsambtenaren.

Deze expertsystemen, de computer die de overheid nu is, maken zichzelf niet. Tot onze rol overgenomen wordt door kunstmatige intelligentie maken wij ze, de systeem-level-bureaucraten. Bovens en Zouridis onderscheiden 3 groepen werknemers (en in hun aanvullend artikel uit 2018 een vierde) die op dit systeem-level overblijven:

  • ambtenaren die zich met de informatieverwerkingsprocessen bezighouden, zoals systeemontwerpers, beleidsjuristen en systeembeheerders. Bijvoorbeeld bedrijfsanalist Jean, domeinarchitect Frits, functioneel ontwerper Rob, kanalenstrateeg Mechteld, front-end-developer Ate en UX-onderzoeker Roos.
  • het management en zij die het productieproces aansturen. Ik denk aan delivery manager Gabe, teammanager Pauline en product owner Hessel.
  • de ‘interfaces’ tussen burgers en het informatiesysteem, zoals voorlichters, de helpdesk en de juristen die namens de organisatie beroeps- en bezwaarschriften behandelen. Collega’s zoals praktijkbegeleider voor de helpdesk Henrieke en mijn collega’s van het servicekantoor Rotterdam.
  • dataprofessionals, die analyses doen op de data die de organisatie beheert om beleidsrapportages te kunnen maken en nieuwe interventies te kunnen vormgeven. Bijvoorbeeld gedragsbeïnvloeder Nico.

Het afgelopen jaar ging ik de estafette van wet naar loket af, kriskras door mijn organisatie op zoek naar wie betrokken zijn bij het maken van de computer van DUO. Ik deed dit omdat ik wilde weten hoe zij hun keuzes maakte en welke rol begrip voor de burger speelt in hun werk. Alle collega’s die ik sprak en fotografeerde als begripvolle ambtenaar kan ik plotten op de 4 types van Bovens en Zouridis.

Daarbij valt het me trouwens op dat we bij DUO de laatste jaren ook een tegenbeweging meemaken, waarbij we het systeem niet meer ‘alles’ laten beslissen, maar we juist loketten en de menselijke blik terugbrengen. Bijvoorbeeld door meer op maat schulden te innen, persoonlijk contact op de Caribische eilanden aan te bieden en de ruime mogelijkheden voor coulance nu in de Coronacrisis.

Discretionaire ruimte: ons eigen goeddunken

De technische ontwikkeling van straat naar systeem heeft ook grote voordelen. Ik verwees al eerder naar mijn deep dive naar empathie: je wilt juist niet dat de overheid willekeurig is. De afgelopen 60 jaar heeft de overheid daarom een enorme stap gemaakt in het aan banden leggen van de eigen ruimte die beslissingsambtenaren hebben.

Persoonlijke voorkeuren of vooroordelen van uitvoerende ambtenaren spelen geen rol meer bij de vraag of je wel of niet een studiebeurs, toelage of bekeuring krijgt. Het expertsysteem is immers kleurenblind en kan ook niet uit het raam kijken of je met de auto bent gekomen. […] De systeem-level-bureaucratie is daarmee in feite een vervolmaking van het ideaal van legaal-rationeel gezag. Dankzij ICT is de uitvoering van de wet vrijwel volledig gedisciplineerd. Regelgeving en uitvoering lopen in beginsel geheel parallel. Niet de rechter, zoals bij Montesquieu, maar de uitvoeringsorganisatie zelf is de ‘bouche de la loi’.

Behalve dat het niet zo is. De discretionaire ruimte is verschoven van de toekenningsambtenaar naar ons, de systeemontwerpers. De systeem-level-bureaucraten. In een eerdere blog citeerde ik Marleen Stikker: “Technologie is niet neutraal. Wij maken het en het weerspiegelt wie wij zijn. Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.”

In een experiment bond ik studenten en een aantal van deze systeem-level-bureaucraten aan elkaar met een geel touw. Ik vroeg mijn collega’s hoe ben je verbonden met een student? Het leverde 14 fascinerende gesprekken op. Voor mijn collega’s was het confronterend. De studenten die meededen, Britt en Milo, stelden hen vragen over de stufi: hoe deed je het zelf vroeger? Leende je? Wat zou je je kinderen adviseren? En hoe vind je dat de verbinding tussen DUO en studenten zou moeten zijn?

Ik vond het lastig om conclusies uit dit experiment te trekken omdat alle gesprekken zo verschilden. Iedereen zei wat anders, gebaseerd op eigen ervaringen. Iedereen had een eigen beeld van hoe de verbinding moest zijn, wie de touwtjes in handen mocht en wat ‘goed lenen’ eigenlijk is. Ik realiseerde me dat we het hier niet vaak over hebben. Toch maken al deze collega’s ergens in de estafette beslissingen die impact hebben op die verbinding. Hoe knoppen werken, hoe teksten er staan, hoe koppelingen worden gemaakt tussen verschillende applicaties of registers. Wij bedenken die computer en we stoppen stukjes van onszelf erin. Eigenlijk, ja, toch wel: naar ons eigen goeddunken. Of professioneler gezegd: we maken gebruik van onze discretionaire ruimte als systeem-level-bureaucraten. Aah, daar is die gutt feeling weer.

Het zijn met name de systeemontwerpers, beleidsjuristen en automatiseringsexperts die te beschouwen zijn als de nieuwe equivalenten van de oude street-level-bureaucraten. Daarmee bedoelen we dat zij degenen zijn wier keuzes medebepalend kunnen zijn voor beleid zoals dat in de praktijk vorm krijgt. Deze systeem-level-bureaucraten beschikken namelijk over de nodige discretionaire ruimte bij het omzetten van wettelijke kaders in concrete algoritmen, beslisbomen en modules. […] Deze systeem-level-bureaucraten maken voortdurend keuzes: welke definities worden gehanteerd, hoe worden vage termen ingevuld, welke processen worden op welke manier ingericht en met elkaar verbonden? Daarmee zijn ze, net als eertijds de street-level-bureaucraten, geen dociele beleidsuitvoerders maar beleidsmakers.

Ik denk aan Cees-Jan die vertelt hoe we bij DUO bedrijfsregels maken. Hoe we kiezen wat door de computer besloten wordt of wanneer er ‘een uitworp’ gedaan wordt: een menselijke blik voordat de beslissing naar de student gaat. Cees-Jan wilde gefotografeerd worden met veel licht, want “over deze afwegingen zouden we zo open mogelijk moeten zijn“. Ik denk aan Rob die bij de introductie van het leenstelsel betrokken was en de wet uit elkaar rafelde om vervolgens te kijken hoe hij er een technisch systeem mee kon ontwerpen. Rob koos een foto met “een blik in zijn ogen die geen waarde-oordeel geeft om zijn grote rechtvaardigheidsgevoel te verbeelden“.

Ik denk aan Elian die dicht op de huid gefotografeerd wilde worden: “Ik ben de maker van een digitale dienst waarmee een student een keuze moet maken. In welke mate ben ik dan ook verantwoordelijk voor de keuze die hij maakt? Niet, denk ik. Maar ik vínd er wel iets van. Als je moet lenen om te kunnen studeren, moet ik het je dan makkelijk maken om te lenen of juist niet?” En ik denk aan Roos die me wees op alle politieke belangen die aan je kunnen trekken. Hoe blijf je dan stevig in je schoenen staan en raak je “niet verbitterd“?

Jean kiest zijn foto als begripvolle ambtenaar: “Empathie voor een ambtenaar… pff…”

Kleur bekennen

We maken onze beslissingen niet objectief. Het is echt een illusie om dat te denken. In ons werk beslechten we tal van dilemma’s. Neem het leenstelsel. Wat je er persoonlijk van vindt, is niet relevant. Maar moet Elian de knoppen om te lenen dan moeilijk of makkelijk maken? Hoe definieert Nico wat goed leengedrag is zodat hij nudges kan bedenken om studenten dat gedrag digitaal te laten vertonen? Welk issue van Hessel prioriteit krijgt op de backlog heeft impact op hoe studenten MijnDUO gebruiken. Wat Mirjam wel of niet meeneemt in een uitvoeringstoets bepaalt hoe het ministerie feedback krijgt vanuit de uitvoering van het leenstelsel.

Mechteld wilde haar portret in zwart wit, want “net als DUO kan ik geen kleur bekennen“. Toch bekennen we als ambtenaren voortdurend kleur. We zijn mensen, we komen niet in zwart wit. Wat wij voelen, vinden en denken, heeft impact op ons werk. Het is belangrijk dat we ons bewust worden van deze gekleurdheid.

De kwestie is dus hier vooral: hoe zit het met de discretionaire ruimte van deze systeem-level-bureaucraten? Aan wie leggen zij verantwoording af voor de manier waarop ze de analoge wetgeving hebben omgezet in digitale beslisbomen, scripts en algoritmen?

Dit schreven zij in 2002. Toen was ik 14 en begon ik net te prutsen met mijn eerste blog op CU2, jazeker. Inmiddels ben ik 31 en zelf zo’n systeem-level-bureaucraat. In 2018 beschreven Bovens, Zouridis en Van Eck dat de afgelopen 16 jaar de expertsystemen alleen maar zijn toegenomen, meer en intensiever met elkaar gekoppeld zijn en dat de beslisruimte van de ambtenaren door het Agilewerken en de zelfsturende teams alleen maar is toegenomen. Voeg daar een bak steeds groeiende data aan toe waar wij als ambtenaren steeds vaker doorheen snuffelen op zoek naar interessante patronen om risicoprofielen van burgers mee te maken. Het gesprek over onze kleuren, aannames en gutt feeling heeft nauwelijks plaatsgevonden. Hun conclusie is onveranderd (en daarom vind ik ze na bijna 20 jaar nog steeds zo relevant):

Om de nieuwe patronen van de discretionaire ruimte in dit soort openbare bureaucratieën te beoordelen, hebben we meer diepgaand empirisch onderzoek nodig naar de interacties tussen datawetenschappers, software-ingenieurs en het algehele management, evenals de politiek-administratieve relaties die voortvloeien uit de nieuwe technologieën. […] In de nabije toekomst is de meeste discretionaire ruimte inderdaad digitale discretionaire ruimte.

Die digitale discretionaire ruimte wil ik onderzoeken in mijn eigen organisatie. Dat is waarom ik mijn collega’s bij DUO fotografeer als begripvolle ambtenaar.

Hoe ik mijn collega’s fotografeer, laat ik zien in een kwetsbaar zelfportret van de overheid. Of bekijk/ lees alle portretten en verhalen van de begripvolle ambtenaren.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

Beeld als antwoord

Hoe beantwoord je een vraag met beeld? In deze blog een oefening om mijn deelvraag ‘wat is de methode foto-interviewen’ te beantwoorden. Beeld in allerlei vormen, bewegend, stil en schematisch, staat centraal, tekst is secundair en begeleidend. Ik ben benieuwd hoe het verhaal zo overkomt. Wil je mij feedback geven op deze voorpublicatie, beantwoord dan na het lezen deze paar vragen.

Een begripvolle schaal

Ik fotografeer mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs om te onderzoeken welke plek begrip heeft in het maken van de digitale overheid. Begrip staat voor mij voor de menselijkheid in het systeem: begrip voor de burger, die onlosmakelijk met de overheid verbonden is.

In een eerder experiment kwam ik tot de conclusie dat begrip een schaal is. Ik ben op zoek naar een plek op deze begripvolle schaal die past bij de verwachting van de burger, en bij de ambtenaar zelf. Naast mijn werk bij DUO, ben ik ook fotograaf en mijn taal als fotograaf is beeld. In het boek Beeldspraak ontleedt Ton Hendriks de taal van fotografie. Fotografische tekens zoals licht, afstand, focus en beweging noemt hij de grammatica van een beeld. De grammatica in fotografie is concreet. Door die abstract op te vatten gebruik ik die als beeldtaal voor begrip. Bijvoorbeeld: afstand bij fotografie gaat over de afstand van het brandpunt in cm. Bij begrip gaat het over emotionele afstand: hoe dichtbij mag ik bij je komen?

Doordat ik zelf fotograaf ben, weet ik dat fotografische tekens ook als een schaal werken en met elkaar in balans moeten zijn voor een goede foto. Deze schalen visualiseer ik in een kaartenset.

Begrip is een schaal, net zoals fotografie

Met de kaartenset van deze begripvolle beeldtaal ga ik met mijn collega’s in gesprek. Ik gebruik de kaarten om de methode foto-interviewen uit te leggen. Waar herkennen mijn collega’s zichzelf in?

Roos vertelt over haar eigen begrip aan de hand van de kaartenset
Luister naar Roos die de kaartjes uitkiest waar ze zichzelf in herkent

Na een kop koffie en een gesprek over je werk met behulp van de kaartenset, gaan we de studio in. Het foto-interview begint. In deze timelapse van Frits zie je hoe dat eruit ziet.

Timelapse van een foto-interview

Frits vertelt, terwijl ik schiet, wat begrip voor hem betekent als architect bij DUO. Tussen het foto’s maken door kijkt hij naar zijn eigen beeld. Tijdens dit reflecteren-in-actie gebeurt er iets bijzonders.

Naar jezelf kijken

Je eigen foto kiezen en kritisch naar jezelf kijken: is dit hoe ik ben als begripvolle ambtenaar? De foto krijgt een diepere lading. Het beeld helpt rationeel en intuïtief te reflecteren op je rol als ambtenaar. In deze video van Jean zie je het gebeuren:

Jean kiest zijn foto als begripvolle ambtenaar

Kunstenaar en auteur John Ruskan schrijft in zijn boek Emotion and Art dat kunstenaars vaak in het onderbewustzijn sluimerende, onderdrukte gevoelens projecteren op de onderwerpen die zij in beeld brengen. Door een connectie aan te gaan met het onderbewustzijn ontstaat daarom een opening naar creativiteit. De fotograaf wordt hierin gestuurd door een bepaalde herkenning van beelden, die hem fascineren en ontroeren, zonder dat hij precies weet waarom. Door zijn gevoel te volgen en dat in beelden om te zetten ontstaat er een proces van projectie op het onderwerp en vervolgens identificatie met het onderliggende thema. Uiteindelijk volgt door het creatieve proces een integratie van de verborgen emoties in het leven en werk van de kunstenaar. Als het onderwerp een fotografisch beeld oplevert dat sterk genoeg is, ontstaat er een kunstwerk dat aansluit bij de archetypen die wij allemaal delen en op die manier wordt het beeld universeel begrijpelijk en invoelbaar. Ruskan: ‘We maken kunst met twee doelen: om een deel van onszelf te leren kennen en om het onbekende aan de oppervlakte te krijgen.’

Ton Hendriks in Beeldspraak, pagina 41.

Met mijn collega maak ik samen de foto. Jean kiest zelf welke fotografische tekens hij inzet en waar op de schaal hij zich wil bevinden. Jean is hierdoor zowel participant in het foto-interview als kunstenaar van zijn eigen beeld. Door de foto te maken, reflecteert hij hardop. De kaartenset helpt hierbij. Je hoorde mijn collega Roos eerder in dit blog haar eigen gedachten projecteren op de kaarten. Fotografie is net als begrip niet alleen rationeel te benaderen. Door het foto-interview leren mijn collega’s zichzelf kennen en komt het onbekende aan de oppervlakte.

Wat laat je zien?

Uit elk foto-interview ontstaat een beeldserie. Soms springt één eruit, soms kiest iemand meerdere beelden. Ze geven allemaal een andere nuance aan het begripvol zijn, of niet-kunnen zijn, als ambtenaar. De emotie en het gesprek zie je terug in de mimiek en houding van de ambtenaar voor de lens. Bij vlagen zie je bij iedereen een bepaalde kwetsbaarheid. De een toont het bewust, de ander op een onbewaakt moment.

De beeldserie van het foto-interview met Nico

Bij het vertellen van de verhalen op dit blog gebruik ik de hele serie. Het verhaal en beeld zijn, net als tijdens het foto-interview verstrengeld met elkaar. Het intuïtieve karakter van beeld werkt zo niet alleen voor de ambtenaar die zichzelf moet laten zien. Het werkt ook voor de kijker/lezer die het verhaal ervaart en daardoor zelf meereflecteert op het eigen begrip. Bijvoorbeeld in het verhaal van Elian. Je kunt de frustratie die hij in zijn werk ervaart, zelf voelen: het spat van de portretten af.

Wat doet dit met jou als je naar hem kijkt?

Elian vertelt en laat zijn worsteling met begripvol zijn zien

Beeld lezen

Het beeld lezen kan op verschillende manieren. Ik zie de grammatica in de vorm van de fotografische schalen in alle foto’s terug. Soms bewust gekozen door mijn collega, soms gebeurde het in het moment. De schaal is niet altijd lineair toegepast en sommige portretten spreken zichzelf juist tegen. Begrip is, net als fotografie, een complex en genuanceerd verhaal.

Bijvoorbeeld bij Cees-Jan die vertelt over complexe en gestructureerde computerbesluiten. Hij kiest een nadenkende foto: ‘gewoon als mezelf in actie’. Als een van de enige in de serie kiest hij een roze achtergrond. Zijn shirt en bril hebben een vrij rigide grid maar zijn losse haren en armband tonen juist vrijheid en out-of-the-box. Precies het dilemma waar hij in zijn werk over vertelt.

Of Roos. Zij heeft een hele open blik. “Begripvol zijn, is positief blijven. De ander willen begrijpen,” vertelt ze. Dat gaat soms ten koste van haarzelf. Ze kiest veel schaduw in haar foto, want ‘het gaat niet om haar’. Deze dubbelheid zie je terug. De ene kant van haar gezicht open en licht, de andere kant in de schaduw, op de achtergrond en bijna onzichtbaar.

Gabe zei tijdens de kaartjes direct dat ik heel dichtbij mocht komen: “dat had ik verdiend, want ik deed leuke dingen.” Hij vertrouwde me. Maar toen ik tijdens het fotograferen een stap dichterbij nam, leunde hij naar achteren en schiep hij afstand door zijn knie omhoog te doen. Op het eind koos hij deze foto want ‘de Tibetaanse armband die hij op een reis had gekregen stond er ook op’.

Een oproep tot reflectie: hoe zijn we samen een begripvolle overheid?

Iedereen laat een ander aspect van begripvol tot niet-begripvol zien. Samen zijn wij het: de overheid. Zijn we blij met hoe wij onze keuzes maken? Van de portretten en de verhalen maakte ik een expositie. Over elk portret zit hetzelfde grid. Hoe passen wij als ambtenaar en als mens in het grotere systeem waar we in zitten? Het grid staat vaak op gespannen voet met deze menselijkheid. De ‘je’ in de wenkbrauw van Roos. Het paradoxale portret van Cees-Jan, waarbij grid op grid gestapeld wordt. Mechteld die bijna gevangen lijkt te zitten in het grid.

In de ruimte werkt dit prachtig. De begripvolle ambtenaren trekken je vanaf een afstand naar hen toe. De indringende blik van Mechteld houdt je blik dwars door de ruimte vast. Eenmaal dichtbij moet je moeite doen om haar verhaal te lezen. Het dwingt je vaker en langzamer te kijken. Het verhaal krijgt de tijd zijn werk te doen, je gaat erover nadenken en zelf reflecteren, op jouw rol als begripvolle ambtenaar.

  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com

De portretten maken veel los. Jezelf laten zien en een open gesprek aangaan is kwetsbaar. Voor de begripvolle ambtenaren zelf, en ook voor mijn organisatie, DUO. Deze kwetsbaarheid zie ik als de voorwaarde om verbonden te zijn. De voorwaarde voor een open gesprek. Waarom ik dit denk, en daarom dus op deze manier onderzoek, kun je verder lezen in deze blog: een kwetsbaar zelfportret van de overheid.

Deze blog is een voorzet voor mijn eindpublicatie die in juli uitkomt over De begripvolle ambtenaar. Ik ben benieuwd wat je van dit verhaal vindt. Wil je mij feedback geven, vul dan deze korte vragenlijst in.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Beeldsprinten

Sprinten met beelden: ronde 1 is makkelijk, bij de derde ronde kreeg ik hoofdbrekens en op het eind viel alles ineens op z’n plek. In dit blog vertel ik hoe ik aan de hand van deze methode begon aan mijn vierde en laatste semester van de Design Master die ik doe. Dit semester staat in het teken van conclusies en een eindpublicatie. Hoe kan ik op basis van al mijn experimenten een antwoord beginnen te formuleren hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers?

Al mijn experimenten heb ik gedocumenteerd, vooral in foto’s en film. Voor deze oefening zocht ik alle beelden die ik van collega’s had bij elkaar uit 2 type experimenten. De voorloper van het foto-interview waren de touwgesprekken. Hier vroeg ik collega’s uit verschillende lagen van de digitale overheid om aan de hand van een touw te vertellen hoe ze zich verbonden voelden met Britt, een student. Later ging ik collega’s fotograferen als begripvolle ambtenaar waarbij we meer de diepte ingingen dan in het touwgesprek. Van alle collega’s in beide experimenten printte ik 1 beeld uit.

  • Het touwgesprek met Marianne
  • Het foto-interview met Rob

Ready, set, sprint

Beeldsprinten gaat in verschillende rondes. Het begint met een vraag waarmee je door beeld steeds opnieuw te ordenen een antwoord op formuleert. Ik koos de vraag: welke rol heeft begrip in de estafette van wet naar loket? Maar in ronde 1 merkte ik gelijk dat die te groot was. Er zit een vraag voor: hoe zit die estafette eigenlijk in elkaar?

De eerste ronde duurt 40 minuten. De rondes erna duren steeds korter. De onderzoeksvraag is voor elke ronde gelijk, de beelden moet je steeds opnieuw ordenen. Deze methode dwingt je om steeds met een andere invalshoek naar je beeld en de informatie in dit beeld te kijken. En dus ook steeds met een andere invalshoek naar je onderzoeksvraag en -opbrengsten.

Ronde 1

Ronde 1 begon simpel. Ik koos ervoor om beide type beelden te ordenen naar mate van begrip die collega’s zelf aangaven met het touw of in de foto. Jean zei bijvoorbeeld dat hij empathie een ingewikkeld thema vindt. Mijn collega Suus stond wel 4 meter naar achter met het touw. Zij mochten bovenaan. Elian wilde zo dichtbij mogelijk gefotografeerd worden. Het licht kon niet fel genoeg. Warner stond met het touw direct naast de student.

  • Beelden geordend naar begrip als schaal in de foto.
  • Beelden geordend naar lengte van het touw
  • Ik aan het werk op de academie.

Maar toen ik aan het einde van ronde 1 naar de foto’s kijk, voldeed het niet. Dit paste niet. In mijn onderzoek kom ik er juist achter dat begrip niet zwart-wit is, maar genuanceerd en in verschillende soorten en maten terugkomt in ieders rol. Natuurlijk zijn er collega’s die vinden dat ze op bepaalde momenten niet begripvol kunnen zijn en veel begripvoller willen zijn, maar wie ben ik om dat zo cru te ordenen? En wat vertel ik hier eigenlijk mee? Dat begrip fluctueert in de weg van wet naar loket? Dat is een open deur.

Ronde 2

Ik nam dus een stap terug. Hoe ziet die estafette van wet naar loket eigenlijk in elkaar? Wie krijgt als eerste het stokje en aan wie geeft die hem door? Mirjam zit als accountmanager vrij vroeg in het proces, ik begon met haar. Nico werkt meer achterin de keten op de communicatiekanalen van DUO, ik maakte hem een van de hekkensluiters.

Beelden geordend naar plek in de estafette van wet naar loket op basis van functie van de persoon.

In ronde 2 viel het me op dat sommige collega’s niet direct in de lijn van wet naar loket zitten. Wat doe ik bijvoorbeeld met Pauline? Zij is manager van collega’s die wel direct in de lijn zitten, maar zijzelf dus niet. Of waar plaats ik Gabe? Die ook niet direct in de lijn zit, maar zonder zijn infrateam is DUO überhaupt niet online. Ik begon te werken met lagen. De ene foto achter de ander, of juist hoger of lager op het papier. Pff… het werd steeds ingewikkelder.

  • Gelaagdheid toegevoegd van boven naar beneden
  • Gelaagdheid in bovenop of meer naar achter.

Ronde 3

Oke, weer een nieuwe invalshoek. Wat nu als ik er 1 uittrek en die als invalshoek neem? Zelden zie je namelijk de estafette in vogelperspectief, de meeste mensen zitten er middenin en zien alleen degene rond hen heen. In het echt is het natuurlijk ook niet braaf een rijtje maar werkt iedereen samen en soms ook door elkaar heen.

Ik koos Jean en Roos om te zien hoe de lijnen dan zouden lopen. Eerst alleen met de portretten, later voegde ik de touwgesprekken toe om te zien hoe het eruit zag met meer complexiteit. Het viel me dat dat de estafette vanuit Jeans perspectief heel anders was dan vanuit Roos perspectief. De ene collega stond veel dichterbij de een dan bij de ander.

  • De estafette vanuit het perspectief van Jean
  • Meer beelden vanuit het perspectief van Jean
  • De estafette vanuit het perspectief van Roos
  • Meer beelden vanuit het perspectief van Roos

Ronde 4

In ronde 4 keken we bij de beeldsprints van klasgenoten. De resultaten van de 3 rondes lagen naast elkaar zodat je de verschillen en ontwikkeling per ronde goed kon zien. We stelden vragen aan elkaar en moesten uitleggen wat we bedacht hadden.

Dit idee om overzicht vanuit verschillende perspectieven te bieden vond ik interessant. Door de beelden (en daarmee de experimenten) op die manier te ordenen krijg je overzicht op de hele estafette maar ook vanuit het perspectief van 1 plek. Door die 2 perspectieven te wisselen kun je als individu je eigen plek in het geheel beter begrijpen.

Een klasgenoot merkte op dat het overbodig is om de begripvolle schaal per persoon uitvoerig te benoemen. Doordat collega’s zichzelf laten zien en ik ze orden op de plek waar ze hun werk doen in de digitale overheid krijg je door in te zoomen op hun plek hun verhaal sowieso al mee. De foto’s geven het overzicht menselijkheid, zoals de ambtenaren de digitale overheid haar menselijkheid geeft.

De overheid openschroeven

In de trein terug naar Groningen las ik dit interview met Marleen Stikker. Door al mijn collega’s te fotograferen en hen te bevragen over hun werk en hun begrip voor de burger voel ik me soms alsof ik de digitale overheid aan het openschroeven ben om te kijken wat erin zit. Welke radartjes draaien en hoe maken die radartjes hun keuzes? Hoe kunnen al deze radartjes begripvol draaien?

Op de houten zolderkamer waar Stikker en ik praten, hangen twee kunstwerken. Allereerst een replica van Rembrandts schilderij De anatomische les van Dr. Nicolaes Tulp, waarop de dokter in 1632 voor de ogen van zijn studenten een lichaam opensnijdt. Het doek hangt hier niet zomaar, de anatomische lessen vonden plaats in dit gebouw midden in de stad. Nu is het het hoofdkwartier van Stikker en haar mensen, en dat is terug te zien in het andere kunstwerk: een gigantisch paneel waarop een Alexa (de spraakassistent van Amazon) is ontleed door de Amerikaanse professor Kate Crawford. Alle microfoontjes, datastromen, benodigde fossiele grondstoffen, menselijke arbeid en financiële belangen zijn minutieus in kaart gebracht – het is de anatomie van een moderne machine.

Je bent pas echt eigenaar van een apparaat als je het kunt openmaken om het te repareren of veranderen. Als dat niet kan, zoals bij de meeste hedendaagse technologie zoals Alexa, dan bezit het apparaat jou. 

Uit ‘Schroef het internet open’, interview van Coen van de Ven met Marleen Stikker in de Groene Amsterdammer van 19 februari 2020.

Die tweede alinea deed me denken aan het touwgesprek dat ik in week 1 van mijn opleiding aanknoopte met voorbijgangers in Rotterdam. “Wie heeft de touwtjes in handen,” vroeg deze jongen me. “In het echt,” zei hij, “ben ik natuurlijk vastgebonden, en jij niet.” Wie is eigenaar over de verbinding met de overheid? Dat begint met elkaar kennen en jezelf laten zien. Openschroeven dus.

Ik als ambtenaar zoek verbinding met burgers.

De komende tijd

ga ik aan de slag om die estafette te maken. Er zijn ook nog veel lege plekken, letterlijk collega’s die ik nog niet in beeld heb. Maar dat is oké. Het fotograferen hoeft niet te stoppen in juli. Op dit moment zie ik een digitale levende atlas van begripvolle ambtenaren voor me die inzicht geven in de digitale overheid. Per rol kun je inzoomen, zien wat die rol inhoudt, welke rol begrip daar heeft en vertelt een ambtenaar hoe die dat ervaart als conversatie starter.

De volgende stap (waar ik stiekem ook al mee begon) is om samen met elkaar te kijken of, hoe en waar we verandering willen. Maar dat is voor een ander blog.

Wil je meedenken in het ontwerpen van deze estafette, meelezen met de inhoud en feedback geven, let me know. Ik kan je hulp goed gebruiken :).

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Rob, de begripvolle ambtenaar

“We hebben een dubieuze rol.” Rob knalt er gelijk in na mijn eerste vraag hoe hij een begripvolle ambtenaar is. “Het valt me op dat de wet niet altijd even consequent is, maar DUO bedenkt de wet niet. Tegelijkertijd proberen we altijd zoveel mogelijk in het voordeel van de student te werken.” Die uitgangspunten en de kaders van de wet bepalen hoe Rob zijn werk als functioneel ontwerper (fo’er) doet.

Met Rob praat ik over het systeem waarmee DUO de studiefinanciering uitbetaalt aan studenten en hoe hij met collega’s de wet vertaalde naar een ontwerp voor dat systeem. En we hebben het over de impact van nieuwe wijzigingen uit de politiek.

Mijn begrip komt tot uiting doordat ik de complexiteit zoveel mogelijk wil beperken. Dat hoort een functioneel ontwerper te doen. Steeds terug te gaan naar ‘het waarom’ erachter.

Rob begon in 1996 als tester bij WSF, het oude studiefinancieringssysteem dat in 2018 vervangen werd. Later werkte hij als programmeur en inmiddels als functioneel ontwerper. In 2010 startte DUO met het Programma Vernieuwing Studiefinanciering om vanaf de basis een nieuw systeem te bouwen. Rob was vanaf sprint 8 betrokken en stond redelijk aan de start van het ontwerp.

De eerste die het concreet maakt

Maar eerst: wat is functioneel ontwerp? Ik beschrijf het maken van de digitale overheid vaak als estafette. Wanneer er een wet bedacht wordt, zijn de analisten, bijvoorbeeld Jean, meestal eerst aan zet. Zij werken samen met beleidsmedewerkers in een advies in een uitvoeringstoets die feedback geeft aan het ministerie op de nieuwe wet. Wanneer de wet vervolgens als opdracht bij DUO binnenkomt, maakt de analist een globale analyse, meestal gevolgd door een detailanalyse. Hij vertaalt wensen van gebruikers en opdrachtgevers naar zogenaamde requirements, maar die zijn nog abstract. De functioneel ontwerper is de eerste die echt concreet van de wet, de bedrijfsregels waar Cees-Jan aan werkt en de requirements van Jean, iets maakt dat een programmeur kan gebruiken om code te schrijven.

“Een ontwerper kijkt als eerste ‘kan ik het ook daadwerkelijk realiseren?’ Ieder puntje moet op de i. Welke info heb ik ervoor nodig en waar haal ik het vandaan? Hoe moet alles samen communiceren? Veel is ook gewoon logisch nadenken.”

Zo’n functioneel ontwerp lezen vind ik nog best pittig. Rob: “Als fo’er zit je in een ontwikkelteam en denk je ‘ik moet duidelijk zijn voor m’n bouwer’. Je gaat steeds meer zijn taal spreken. Het ontwerp wordt dan voor iedereen erg technisch.” Het doet me denken aan Ate, die als front-ender ook zo’n brugfunctie vervult tussen ontwerp en bouw waarbij (technische) taal belangrijk is.

De estafette waar Rob onderdeel van uitmaakt begint abstract en wordt steeds concreter. Dat ontleden van die wet gebeurt voortdurend in die estafette, steeds met een andere invalshoek. Voor Rob is belangrijk: wat is de bedoeling achter deze wet en hoe moet straks de computer functioneren om goede beslissingen te maken in lijn met die bedoeling?

Alles heeft te maken met alles

Op dit moment werken 6 ontwikkelteams samen aan het studiefinancieringssysteem (SFS). Rob zit in het team ‘Beslissen’, dat gaat over de beslissingen voor studenten die financiering aanvragen. Dat kan een lening zijn, maar ook de aanvullende beurs, een studentenreisproduct of een collegegeldkrediet. De 6 teams hebben samen een voorbereidingsteam. Bij SFS hangt veel met elkaar samen. Dit voorbereidingsteam houdt dat in de gaten.

Terug naar de start van SFS, dat nieuwe systeem waar Rob bijna vanaf het begin over meedacht. “Als je iets uit de wet Studiefinanciering naar functionaliteit wilt vertalen, is dat heel lastig. Bijvoorbeeld de basisbeurs. Als je daaraan trekt en kijkt, wat zit daar aan vast, komt bijna de hele wet mee. Hij hangt af van het onderwijssoort, maar een student kan voor meerdere opleidingen ingeschreven zijn en daar zijn ook weer regels voor. Het is gelijk heel groot. Alles is van elkaar afhankelijk. Wat neem je in dit stukje functionaliteit wel mee, en wat niet? Je moet ergens beginnen en kaders stellen, anders kun je nooit iets afmaken en op de plank zetten.”

Rob vertelt over zijn werk als functioneel ontwerper

Dat is ook zo met wetswijzigingen die je doorvoert in systemen die al ontworpen zijn. Hoe gaan we daar mee om, vraag ik Rob, als de politiek met nieuw beleid komt? Hij lacht. Ik zie dat hij het herkent en ik probeerde de vraag nog zo neutraal mogelijk te stellen. “In het oude WSF was dat veel lastiger dan nu. Toen betekende een nieuwe geldstroom een nieuwe schuldcode. Dat raakte alle programmatuur. Als je de impact bepaalde, zei je ‘kom volgend jaar maar terug’. Dus ga je eromheen werken wat het nog complexer maakt.” Een goed voorbeeld van technische schuld.

“SFS is flexibeler opgesteld. De programmatuur is abstracter gehouden. Er zit meer systematiek in die je los van elkaar kunt inregelen en dus kunt veranderen. Van de impact van beleidswijzigingen op techniek heeft de politiek geen flauw benul. Ze veranderen fundamentele spelregels. Kijk maar naar het leenstelsel.”

Rob vertelt verder over het concept van de basisbeurs. “De naam zegt het al: de basisbeurs. Dit is het fundament waar alles van afgeleid wordt. In je functioneel ontwerp neem je dat dus als basis waar je verder op bouwt.” Halverwege het maken van het nieuwe systeem, in 2015, werd een nieuwe wet ingevoerd waarbij de basisbeurs afgeschaft werd, de aanvullende beurs verhoogd en waarbij een student het verschil kon lenen. “Ja, dan zaag je aan de poten van het huis dat je gebouwd hebt. Alle producten zijn daarvan afgeleid. In de bedrijfsregels is alles terug te herleiden naar dat fundament. Hoe kun je nu technisch een aanvraag doen zonder de basisbeurs? Dan moeten we dus alles, dat zo verbonden is met elkaar, in de wet en in het systeem, met elkaar loskoppelen en opnieuw in elkaar zetten. Dat is zo’n enorme fundamentele technische wijziging.”

Een utopie

“Het zou goed zijn als politiek en techniek meer inzicht krijgen in elkaars wereld en misschien zelfs samen plannen maken?” opper ik. “Ik weet niet of we ooit in die wereld terecht komen,” zegt Rob.

Rob vertelt over de impact van politieke wijzigingen op het ontwerpen van systemen.

“Kijk,” legt Rob uit, “ik heb een groot rechtvaardigheidsgevoel. Als overheid moet je iedereen een gelijke behandeling geven. Stel je zegt ‘iedereen krijgt €100’. Dat is simpel, duidelijk en inclusief. Maar dan komen er uitzonderingen en die worden vaak gestuurd door het politieke proces. Een minderheidsgroep die goed vertegenwoordigd wordt door een politieke speler die op de voorgrond treedt, krijgt meer. Maar waarom een andere groep dan niet?”

“Ik wil structuren zien. Zo’n wet maak ik abstracter om erachter te komen wat de bedoeling ervan is. Dan denk ik ‘oké, als je deze groep dus als uitzondering ziet, dan zou het dit betekenen, maar dat hebben ze er in de wet niet van gemaakt’. Ik denk dat de rechter er ook zo naar kijkt. Wat is de hoofdgedachte en sluit je dan niet een andere groep uit?” Die gedachte moet in het ontwerp van zo’n geautomatiseerd computerbesluit komen.

“Ik heb het eens in een vragenuurtje aan de minister gevraagd. Wordt er bij het maken van zo’n wet nagedacht hoe complex de uitvoering ervan wordt? Is dat überhaupt wel een punt waar bij stil gestaan wordt?”

Even een intermezzo in de Tweede Kamer

Tijdens het schrijven van deze blog duik ik de archieven van de Tweede Kamer in naar de communicatie tussen het Ministerie van OCW en de Tweede Kamer over het leenstelsel. Ik ben benieuwd hoe dat politieke gesprek gaat. In de uitvoeringstoets die DUO in juni 2014 voor het ministerie van OCW deed, lees ik mijn gesprek met Rob terug:

De omzetting van de basisbeurs naar een lening zal ook direct worden meegenomen bij de oplevering van PVS. Deze aanpassing wordt binnen PVS als zwaar beschouwd. Het systeem PVS zal weliswaar meer flexibiliteit bieden dan de huidige SF-systemen, maar dat neemt niet weg dat ook hier aanpassingen zullen moeten worden doorgevoerd. Het betreft een omvangrijk, nieuw product, dat een doorwerking heeft naar alle onderdelen van de nieuwe processen.

En ook: “DUO heeft de afzonderlijke voorstellen getoetst en aangegeven hoe deze voorstellen vanuit het standpunt van de uitvoering worden gewaardeerd op maakbaarheid. Dit leidt tot het beeld dat invoering van de voorstellen aanzienlijke inspanningen op het terrein van aanpassing van de bedrijfsprocessen en de ICT vergt. Deze inspanningen moeten worden geleverd in diezelfde periode dat het Programma Vernieuwing Studiefinanciering moet worden geïmplementeerd. Het doorvoeren van een majeure stelselwijziging tezamen met een volledige redesign van de uitvoeringsprocessen is een uitdagende opdracht voor DUO. Aandachtspunt is dat de doorvertaling van de specificaties uit het wetsvoorstel voor zowel de aanpassingen in de huidige SF-systemen als ook in het systeem PVS nog niet volledig is afgerond. Dit betekent ook dat eventuele wijzigingen, welke later in het parlementaire proces op dit wetsvoorstel worden aangebracht, eerst separaat door DUO op uitvoerbaarheid en maakbaarheid zullen moeten worden getoetst.”

In een bericht naar de Tweede Kamer deelt het ministerie de uitvoeringstoets als bijlage, reageert op een aantal vragen en geeft als conclusie:

DUO heeft een analyse gemaakt van de verschillende onderdelen uit het onderhavige wetsvoorstel en heeft vastgesteld dat invoering op de door de regering voorgestelde invoeringsdata mogelijk is. De conclusie die de regering hieruit trekt, is dat DUO de nieuwe regeling kan uitvoeren en tijdig kan implementeren. Dit wordt gerealiseerd door een gefaseerde invoering van deze maatregelen in de geautomatiseerde systemen die DUO gebruikt voor de uitvoering van de studiefinanciering.

En dat klopte ook. PVS is een project waar DUO terecht trots op is. Maar de uitvoering is niet goedkoop en ook niet simpel.

Twee weken geleden werd het rapport Regels en Ruimte naar de Tweede Kamer gestuurd waarbij maatwerk in uitvoeringsorganisaties onderzocht wordt. Afzender is trouwens mijn oud-directeur van DUO, Rob Kerstens en ook de uitvoering van DUO wordt hierin besproken. Ook hier lees ik mijn gesprek met Rob in terug. Dit rapport verdient een eigen blog, wordt vervolgd dus.

De foto

Begripvol betekent voor Rob ‘het eenvoudig houden’. Complexiteit beperken. Liever nog: simpel en te begrijpen voor iedereen. Eerlijk voor iedereen. Hij herinnert me aan mijn deep dive naar empathie en dat de overheid juist niet afhankelijk moet zijn van empathie maar een rationele en rechtvaardige compassie zou moeten hebben.

In zijn foto kiest hij voor licht. Niet te ver af, “ik probeer dichtbij de klant te staan,” maar ook niet te dichtbij. “Context is prettig. Een verhaal is altijd genuanceerd.” Tijdens het maken van de foto kiest Rob vooral de foto’s uit waar hij er open opstaat. Een mooie lichte foto maar ook met een blik in zijn ogen die geen waarde-oordeel geeft.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Van foto-interview naar expo

Krap een jaar geleden begon ik mijn collega’s te foto-interviewen. Deze portretserie groeide uit tot een verzameling die ik in november exposeerde op de International Design in Government conferentie. In deze blog vertel ik meer over de opzet en de bedoeling achter de expo, waar ik twee weken geleden op school zelfs een cijfer voor kreeg :).

Bij de beoordeling van de expo op de academie gaf ik deze presentatie. Ik vertelde waarom ik de estafette van de digitale overheid in beeld wilde brengen. Ik citeerde Marleen Stikker die in haar boek schreef dat het uitmaakt wie er achter de tekentafel zitten en hoe zij hun keuzes maken. Door collega’s te vragen om zelf de regie te nemen in hun portret maken we dit zichtbaar. Hoe deze foto-expo en het ‘open gesprek’ mijn andere onderzoekslijnen ondersteunt, schreef ik eerder in mijn strategie.

Een belangrijk onderdeel van het foto-interview is reflectie-in-actie. Ik las over deze manier van werken in het boek The reflective practitioner van Donald Schon. Door met beeld te reflecteren gaan we in het gesprek de diepte in. Door deze beeldreflecties te delen, ontstaat er vervolgens ook een groter reflecterend gesprek. Dit wilde ik doorzetten in de foto-expo. Daarom vroeg ik Britt Hoogenboom, een klasgenoot mij met het artwork te helpen. Britt doet namelijk onder de titel The bigger picture onderzoek naar ‘hoe we kijken naar wat we zien’. Zij onderzoekt beeld en beeldvorming om vervolgens een nieuwe manier van kijken te ontwerpen die zorgt voor verbinding en empathie. Dát wilde ik met de foto-expo.

Vast in het systeem

Ik vertelde Britt over de spanning tussen de menselijke maat en het overheidssysteem. Dit speelt in de eerste plaats natuurlijk in de verbinding met burgers. Maar ook de systemen waar we zelf inzitten: de cultuur, de wet, manier van werken en organisatiestructuren.

Britt ontwierp een grid die ze over de portretten heen legde. Het lijkt hierdoor alsof mijn collega’s achter een scherm zitten, net zoals in het echt. Het zijn de ambtenaren die achter de overheidscomputer zitten. Deze grids bepalen hoe de geportretteerde te zien is, zowel de foto als het verhaal. Bijvoorbeeld in de quote bovenin, die heeft ook een vast stramien. Bij de een komt dat prachtig uit, en bij de ander ongelukkig. Maar ja, dat is het systeem, he. Het logo van de begripvolle ambtenaar maakte ze zo, dat een ander daar handgeschreven zijn eigen naam kan plaatsen. In de kaartjes die bij de expo horen, kan publiek daar zelf ook hun naam aan toevoegen.

Docenten en klasgenoten die de expo bekeken.

In de ruimte werkte dit prachtig. De begripvolle ambtenaren trekken je vanaf een afstand naar hen toe. De indringende blik van Mechteld houdt je blik dwars door de ruimte vast. Eenmaal dichtbij moet je moeite doen om haar verhaal te lezen. Het dwingt je vaker en langzamer te kijken. Het verhaal krijgt de tijd zijn werk te doen, je gaat erover nadenken en zelf reflecteren.

Ieder mens is anders en ieder verhaal is eigen. Het grid stond vaak op gespannen voet met deze menselijkheid. De ‘je’ in de wenkbrauw van Roos. Het paradoxale portret van Cees-Jan. Hij had in zijn eigen kleding al een grid, zowel in zijn bloes als in zijn bril. Prachtig. En ook in de tekst was dat fantastisch wringend. Hij vertelt over de afweging tussen computerbesluiten en menselijke inbreng en juist bij zijn tekstblok had ik sterk de neiging om even een enter toe te voegen (menselijke inbreng) omdat het grid (computerbesluit) gewoon ronduit ruk was.

Voor een digitale versie van de expo werkte ik samen met Nathan Schuuring. Door het concept van Britt te combineren met het responsieve karakter van het web bracht hij de expo een stap verder. De computer bepaalt nu echt hoe je de begripvolle ambtenaar te zien krijgt. Het device waarmee je debegripvolleambtenaar.nl bezoekt, bepaalt de vorm van de beelden, de quotes en de verhalen. Bij sommige devices vallen een aantal mensen letterlijk van de pagina af. Het systeem houdt geen rekening met hen.

Alle portretten samen roepen op tot reflectie

Voor de beoordeling van deze expo vroeg ik mijn docenten en klasgenoten om de portretten zelf te ervaren. Op kaarten schreven ze hun observaties waarom ambtenaren wel of niet begripvol konden zijn. Een greep uit hun reflecties op de portretten:

Het complex aan politiek, beleid, juridisch, vertalen naar techniek en verschillende beroepen die de uitvoering vormgeven. Dáár is mijn ruimte voor begripvol zijn allemaal afhankelijk van. Daar verdwijn ik als mens in.

Het systeem waarin ik werk is zo ver van de burger verwijderd, het is een gevangenis waarin andere belangen primeren: efficiëntie, kosten, politiek klimaat, promotie… De taal waarin ik werk is niet begripvol: klant, in plaats van burger en mens. Ik ben alleen de uitvoerder, ik maak het beleid niet. Maar als civil servant kan ik zelf bepalen en beslissen om in dialoog te gaan met burgers.

Wanneer ze nadenken/ reflecteren op hoe ze werken en hun werkwijze ervaren, zijn er dingen die ze wel of niet vinden werken, zich wel of niet goed bij voelen. Dan zijn de mensen van DUO ineens heel menselijk en empatisch. Ook door hoe jij ze in beeld hebt gebracht en hun verhaal laat doen.

Zo’n beoordeling is toch een beetje gek. Op de conferentie liepen er 100en mensen langs de foto (omg!) en nu een stuk of 10, maar omdat er opeens een cijfer in het spel zit, ben ik er net zo nerveus voor. Ik merk dat het project leeft, alleen al omdat veel mensen meeleven, haha. Lief! Daarom deel ik de beoordeling en feedback ook maar gewoon hier: een dikke 9, woot woot.

On tour, misschien wel bij jou?

De komende tijd gaat de foto-expo op reis. De reis begint bij DUO zelf, in de kantine. In deze lokale expo’s wil ik gaan kijken of ik rond de expo iteraties kan ontwerpen om het gesprek in een organisatie op gang te brengen en wat dit kan opleveren. Natuurlijk blog ik hier ook weer over. En, wil je dat de expo ook naar je toe komt, en zelf met je organisatie je mengen in dit gesprek, superleuk. Stuur me een bericht via maike . klip @ duo.nl.