Categorieën
Geen onderdeel van een categorie Promoklip

Wat helpt en hindert?

Elk onderzoek, ook een actie onderzoek begint met een goed fundament. In vorige blogs deelde ik het grote plan en de aanpak voor de komende jaren. Dit eerste jaar is een voorbereidingsjaar en werk ik vooral aan het fundament: wat ga ik onderzoeken en een plan hoe.

In dit blog vertel ik over deze eerste stap: hoe ik de literatuur induik en hiermee een fundament voor de onderzoeksjaren erna leg.

Dit blog is een samenvatting van deze uitgebreidere literatuuronderzoeksopzet. Dit is mijn werkdocument en verandert zo af en toe ook nog eens. Wil je het onderzoek op de voet volgen? Meld je dan aan voor mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Momentum voor goede dienstverlening

Sinds de toeslagenaffaire rond 2019 groot in het nieuws kwam, staat de menselijke maat hoog op de agenda bij de overheid. De Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisatie (TCU) deed in februari 2021 aanbevelingen om deze menselijke maat terug te brengen in de overheid. Samen met de toeslagenaffaire als aanleiding resulteerde dit in het grote verbeterprogramma voor de overheid: Werk aan Uitvoering.

Vorige week kwam bijvoorbeeld van hen de Staat van de uitvoering uit met een grondige analyse van wat er mis gaat en beter kan in de dienstverlening voor burgers en ondernemers.

En leuk hè, dat ze zichzelf nu steeds meer publieke dienstverlener noemen – gericht op de burger – in plaats van zoals eerder uitvoeringsorganisaties – gericht op het ministerie. Ik moet dat op dit blog ook even aanpassen :).

Landschap van publieke dienstverleners uit Staat van de uitvoering 2023

Sinds een aantal jaar is er dus politiek en bestuurlijk momentum om de overheidsdienstverlening te verbeteren.

Dat is goed nieuws want de jaren ervoor pleitten meerdere clubs al actief om dienstverlening hoger op de agenda te zetten. De Nationale ombudsman appelleerde de overheid continu met zijn rapporten. Gebruiker Centraal vond binnen de overheid grond en groeit steeds meer als samenwerkingsverband voor en door professionals binnen de (uitvoerende) overheid.

Het rapport Weten is nog geen doen van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid maakte ook flink wat los bij de overheid. De WRR waarschuwt de overheid dat zij de mentale vermogens van burgers vaak overschat. Zij introduceert de term doenvermogen, als tegenhanger van denkvermogen.

In deze video legt onderzoeker Anne-Greet Keizer uit wat daarmee bedoeld wordt:

Als vervolg op Weten is nog geen doen kwam de WRR met de handreiking Van Toets naar Tools om een doenvermogentoets te kunnen uitvoeren. WRR-lid Mark Bovens werd door de TCU verhoord over het rapport. In zijn verhoor, en later ook in de Scheltemalezing 2021, opperde hij dat de overheid zich moet bekwamen in service design en UX.

Haa! Dat is mijn vakgebied.

Service design en UX-design zijn zeker geen nieuwe vakgebieden, en ook de overheid heeft met name op operationeel niveau het afgelopen decennium stappen gezet. In sommige organisaties zijn er UX-teams, CX-officers, klantreismanagers, gebruiksonderzoekers, etc. Er is zelfs een ISO-standaard voor human centered design!

Nieuwe dilemma’s

Tegelijkertijd is niet alleen de roep om meer ‘menselijke maat’ sterker geworden, maar ook die om ‘maatwerk’. Beide termen worden regelmatig door elkaar gebruikt en zijn nog niet gedefinieerd, aldus de Nederlandse School voor Openbaar bestuur.

Overheidsdiensten zijn bij de meeste organisaties vergaand geautomatiseerd en ‘teruggaan’ naar handmatige behandeling gecombineerd met individueel maatwerk op grote schaal ligt niet voor de hand. Ook brengt dit, zoals de NSOB beschrijft, allerlei nieuwe dilemma’s (waaronder juridische zoals de rechtmatigheid van overheidsbesluiten) met zich mee. Bestuurders vrezen dat de pendule doorslaat naar de andere kant.

We lijken in het momentum over te slaan dat er ook sprake kan zijn van goede (digitale) dienstverlening die gebruiksvriendelijk is en aansluit bij de leefwereld van burgers. Deze gedachte werkte ik eerder al uit in het blog Dit gaat niet over maatwerk.

Een schets van hoe het niet moet. Uit de blog: Dit gaat niet over maatwerk.

Wat ik wil weten: hoe kan de overheid diensten maken en aanbieden aan burgers, waarbij zowel het efficiënte karakter van automatisering en de juridische legitimiteit behouden blijft maar waarbij de overheid ook uitgaat van een realistisch perspectief op redzaamheid van burgers?

Het vakgebied van user centered service design heeft zich in de niet-publieke sector al bewezen en lijkt ook voor de overheid als organisatie potentie te hebben. Wat is ervoor nodig dat dit volwassen wordt? Welke redenen zijn er waardoor dit niet lukt en wat moet er daarvoor veranderen? Wat betekent dit voor de inrichting en besturing van onze overheid als organisatie?

Kortom, mijn hoofdvraag voor dit jaar:

Wat helpt en hindert bij het realiseren van gebruikersgerichte dienstverlening bij overheden?

Met dit (literatuur)onderzoek wil ik de kennis over het toepassen van user centered service design bij de overheid vergroten met als doel dat de dienstverlening van de overheid ‘te doen’ wordt voor burgers.

Dit wordt de basis om de jaren erna aan de slag te gaan. Deze hoofdvraag knip ik natuurlijk op in een aantal deelvragen.

De drie belangrijksten zijn:

  1. Wat is ’the state of the art’ als het gaat om gebruiksgericht ontwerpen van diensten? Hiervoor moet ik ook kijken naar wat dienstverlening eigenlijk is.
  2. Hoe maken overheden diensten en hoe hebben ze zichzelf hiervoor georganiseerd? Welke invloed heeft het een op het ander?
  3. Hoe volwassen is de overheid in het realiseren (zowel op strategisch als operationeel niveau) van gebruikersgerichte dienstverlening?

Deze maand pak ik die eerste vraag beet. Bereid je dus voor op een deep dive in de wereld van dienstverlening en gebruikersgericht ontwerp.

Categorieën
Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Goede diensten

Het was in een klein overheidszaaltje begin 2017 in Londen dat ik Lou Downe voor het eerst zag. Ik vond 2 dingen fantastisch. In een chille broek stak hen een tof verhaal af. Dat wil ik ook kunnen, dacht ik. Het tweede waar ik overdonderd door werd, was de inhoud. Het ging over service design.

Een paar weken eerder was ik dit blog begonnen omdat ik alles wilde leren over UX en digitalisering. Daarom was ik ook met een paar collega’s op de Service Design in Gov conferentie. Door iemand als Lou te zien, niet in een saai pak maar gewoon als jezelf, zo enthousiast te horen praten over zoiets cools als service design bij de overheid: I was hooked. En nu heeft hen er ook nog een boek over geschreven, Good services. In dit blog de 15 principes op een rij.

Een bladzijde uit Good Services

Begon met een tweet

In 2018 vroeg Lou op twitter of iemand weleens een definitie van goede dienstverlening heeft gemaakt. Er zijn talloze boeken over service design, maar allemaal gaan ze over toolkits en methodes. Wat is een goede dienst dan eigenlijk?

Ik vond het zelf best lastig om een antwoord te geven. Bij DUO zijn we elke dag bezig met de digitale diensten verbeteren, maar wanneer is het nu goed? Breng dat maar eens onder woorden. Op dit blog ben ik op zoek naar wat een begripvolle digitale overheid is. Samen met collega’s en burgers wil ik een soort Poolster ontdekken, iets wat ons helpt in de navigatie naar die begripvolle toekomst. Dit boek van Lou is alvast de eerste ster op de route.

Een bladzijde uit Good Services

15 principes

Na de tweet volgde een blog met 15 principes van een goede dienst. Die 15 principes werkt Lou uit in hun boek. Hier zijn ze op een rij, door mij vertaald naar het Nederlands.

  1. Makkelijk te vinden.
    Iemand moet je dienst kunnen vinden zonder dat die de taal van je organisatie spreekt. Bijvoorbeeld iemand die wil leren autorijden, moet de weg naar ‘een rijbewijs’ kunnen vinden als onderdeel van die dienst zonder hulplijnen.
  2. Legt de bedoeling duidelijk uit.
    Het doel van een dienst is helder voor iedereen die het gebruikt bij de start. Dat betekent dat iemand die het niet eerder heeft gebruikt, begrijpt wat de dienst voor hen doet en hoe het werkt.
  3. Voldoet aan de verwachting van de gebruiker.
    Een goede dienst legt helder uit wat nodig is van iemand om de dienst te kunnen gebruiken en wat iemand vervolgens van de dienst mag verwachten. Hierbij hoort ook hoelang het duurt om iets af te maken, hoeveel het kost en of er voorwaarden aan de dienst zijn verbonden.
Een bladzijde uit Good Services
  1. Zorgt ervoor dat je kunt doen wat je wilde doen.
    Een goede dienst helpt je om je doel te bereiken, bijvoorbeeld een bedrijf beginnen, leren autorijden of verhuizen, in een zo soepel mogelijke volgorde van taken. Dit begint op het moment dat iemand het idee krijgt om iets te doen tot het moment dat het doel bereikt is, inclusief alle stappen ter ondersteuning erna.
  2. Voelt vertrouwd aan.
    Mensen baseren hun kennis van de wereld op basis van eerdere ervaringen. Als er een vaste gewoonte is voor je dienst waar mensen voordeel bij hebben, voldoe daar dan aan. Hou in je achterhoofd dat niet alle gewoontes in het voordeel van je doelgroep werken. Sommigen zijn eerder in het voordeel van je eigen organisatie. Vermijd gewoontes met negatieve effecten op je doelgroep en die inefficiënt en achterhaald zijn.
  3. Vraagt niet om voorkennis.
    Een dienst moet er niet van uitgaan dat iemand al weet hoe het werkt.
  4. Heeft geen last van organisatorische structuren.
    Een dienst moet zo werken dat het niet onnodig laat zien hoe de organisatie in elkaar zit die de dienst aanbiedt.
Een bladzijde uit Good Services
  1. Heeft zo min mogelijk stappen nodig om te doorlopen.
    Een goede dienst vraagt zo min mogelijk interactie van iemand om het doel te bereiken. Soms betekent dit om pro-actief aan iemands verwachting te voldoen zonder dat die de interactie uitlokt. Bijvoorbeeld door soms het proces te vertragen om iemand te helpen de informatie te begrijpen of een moeilijke beslissing te maken zonder dat die daarvoor contact met je hoeft te zoeken.
  2. Is van a tot z consistent.
    De dienst werkt, voelt en ziet eruit als een geheel, ongeacht het kanaal waarop de dienst wordt gebruikt. De taal is consistent, net zoals de visuele en interactiepatronen.
  3. Heeft geen losse eindjes.
    Een dienst stuurt mensen naar een duidelijk doel, of iemand nu wel of niet aan de voorwaarden van de dienst voldoet. Niemand mag achterblijven of halverwege in de dienst vastlopen zonder te weten hoe die verder moet.
  4. Voor iedereen even bruikbaar.
    Het maakt niet uit wie de dienst gebruikt, wat diens omstandigheden of vaardigheden zijn: iedereen moet de dienst evengoed kunnen gebruiken.
Een bladzijde uit Good Services
  1. Moedigt het juiste gedrag aan van gebruikers en medewerkers.
    De dienst moet veilig en productief gedrag aanmoedigen, zowel voor gebruikers als medewerkers. Voor gebruikers: de dienst maakt onveilig gedrag onmogelijk, bijvoorbeeld dat je niet per ongeluk data deelt zonder dat je weet waarvoor. Voor medewerkers: de dienst hoort je niet af te rekenen op KPI’s waardoor je een slechte service aan gebruikers geeft.
  2. Kan snel met verandering omgaan.
    De dienst past zich makkelijk en snel aan degene die het gebruikt. Bijvoorbeeld als iemand online het telefoonnummer wijzigt, wordt het nieuwe nummer herkent bij persoonlijk contact.
  3. Legt beslissingen duidelijk uit.
    Wanneer een beslissing wordt gemaakt in de dienst, moet de gebruiker begrijpen waarom dat zo is. De dienst moet dit duidelijk communiceren en laten zien hoe je er tegen in kunt gaan.
  4. Biedt altijd makkelijk persoonlijke hulp.
    Een dienst hoort iemand altijd op een makkelijke manier persoonlijke contact aan te bieden, als die daar behoefte aan heeft.

Toepassen

De 15 principes hebben elk een eigen hoofdstuk waar Lou heel concreet beschrijft wat dit betekent voor je dienst. De principes bouwen steeds verder door op elkaar. Sommigen lijken een open deur, en misschien is dat ook wel zo, maar ik ken zelf nog geen enkele dienst die aan allemaal voldoet.

De principes van Lou helpen me om gerichter te kijken naar de diensten die we bij DUO aanbieden en de manier waarop we ze beter maken. Principe 7 ‘Heeft geen last van organisatorische structuren’ is bijvoorbeeld leidend in de UX coaching die we samen met teams opzetten zodat teams meer gaan samenwerken en de dienst die zij gezamenlijk aanbieden ook echt 1 dienst wordt vanuit het perspectief van de gebruiker.

Goed, ik kan hier nog veel meer over zeggen en ik ga er in komende blog vast veel naar verwijzen, maar voor nu zet ik ff een punt. Ik ben benieuwd wat jullie van de vertaling vinden van deze principes voor de overheid in Nederland, en of, en hoe je ze kunt gebruiken in je eigen dienstverlening. Let me know.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

Discourse: Service Design in Government

In februari heb ik mijn ontwerpvraag geherformuleerd naar: hoe kan ik de digitale overheid begripvol maken? In welk debat vindt deze vraag plaats? In dit blog een eerste verkenning.

Categorieën
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Beginnen met service design bij de overheid

Laatst gaf ik samen met mijn collega Reinout een workshop op het Gebruiker Centraal Festival. Hoe kunnen we, als overheidsorganisatie beter samenwerken met burgers? Bij DUO doen we dat door samen met burgers naar onze diensten te kijken. In dit blog deel ik een aanpak hoe je dit kan doen, incl. materialen die je kunt gebruiken bij een workshop hierover.

Categorieën
Geen onderdeel van een categorie

The 5 essentials of leadership in service design (and why I failed them all)

I’m at the conference Service Design for Government in London (that’s why this blog is in English). The coming days are packed with great talks and workshops, and meeting all kinds of new people working in design for government in all of Europe. I am going to blog about this experience in the coming days. Here goes…

As a designer you often have to lead a meeting, a project, a team or even your organization in the service design process. These two ladies, Rebecca Kemp and Ade Adewunmi shared their tips and what-not-to-do’s in a fun and very recognizable talk. In this blog I will tell you the 5 essentials of leadership in service design (and tell you how I failed all 5).