Sinds begin 2018 ben ik samen met mijn collega’s bezig om UX research naar een volwassener niveau te krijgen. Hierbij laat ik me veel inspireren door de ResearchOps Community en door andere (overheids-)organisaties. Ik ga veel buurten bij anderen (vorig jaar bijvoorbeeld bij Funda, Ministerie van AZ en FBTO, bedankt nog!). Met al deze inspiratie maken we samen plannen, en waarom zou ik deze ook niet gewoon hier delen? Dit zijn de plannen voor 2019!

Lessen uit 2018

Vorig jaar jaar ging niet alles even goed. Daar willen we dit jaar mee aan de slag. Bijvoorbeeld:

  • Testen in een sprint is onvoorspelbaar. Het is gewoon niet zo handig. Maar ja, we willen wel vanuit klant-perspectief werken. Dus plakken we nu een waterval-R&D traject voor een sprint, wat ook niet werkt. 
  • In sommige teams zitten 1 of meer researchers en wordt er veel getest (super!), maar in andere teams nauwelijks. Er zijn meer dan 60 devops-teams bij DUO. Hoe moeten we hen ooit allemaal helpen? (Dit vertelde ik ook tijdens een meet-up bij Achmea.)
  • Inzichten die opgehaald worden, blijven gevangen in teams of projecten waarin de researcher werkt. Er is weinig overdracht of uitwisseling. Logisch: iedereen is druk en er is ook geen centrale uitwisselingsplek.
  • Daardoor vergeten we wat we weten over de klant. Mensen verlaten het team, inzichten verdwijnen in mappen of rapporten die niemand nog eens leest. Onderzoeken worden opnieuw gedaan. 
  • Beslissingen worden vervolgens niet genomen op basis van klantinzicht, maar op buikgevoel. Technische voorwaarden en businesswensen ‘winnen’ van de doelgroep.

In alle 3 de fases van human centered design hebben we als researchers een rol. Per fase hebben we onze aanpak uitgewerkt.

De hear fase | Inspiration

Discovery research doen we niet in een devopsteam. In plaats daarvan werken researchers aan een centrale inzichtenbank. We doen breed onderzoek naar de doelgroep en onderwerpen die voor hen relevant zijn. Vanuit dat onderwerp of doelgroep adviseren we meerdere teams.

Sinds de zomer van 2018 werken we met Sticktail, een centrale manier van research documenteren. Iedereen bij DUO kan een inlog krijgen en zelf door de inzichten zoeken op doelgroep, applicatie of onderwerp. Inzichten uit meerdere onderzoeken versterken elkaar en alle teams hebben dezelfde kennis om op terug te vallen. En: inzichten gaan niet meer verloren! Het toegankelijk schrijven van inzichten is niet voor iedereen even makkelijk; hier gaan we flink op focussen met hulp van een content designer.

Discovery research doen we zoveel mogelijk samen met de doelgroep en met gebruik van generatieve onderzoeksmethodes. Bijvoorbeeld in samenwerking met scholen waarbij we jongeren aanmoedigen om hun eigen peers erbij te betrekken en ons te helpen wat we moeten onderzoeken. We zoeken de doelgroep op in hun eigen omgeving, ook als we zelf hiervoor ver moeten reizen.

Create fase | Ideation

We zijn het geweten van de doelgroep en lobbyen actief voor hen. Dit doen we onder andere door verhalen te vertellen over hen binnen DUO. We zoeken actief podia voor die verhalen in alle lagen van de organisatie. Als researchers nemen we (samen met andere disciplines van het ux-team) het voortouw in service design binnen de organisatie.

Researchers kennen methodes en tools en helpen teams die te gebruiken. We faciliteren momenten om samen met de doelgroep te werken. We helpen teams om de researchinzichten toe te passen in hun eigen project. Bijvoorbeeld aan het begin van een sprint om een kickstart te maken vanuit het perspectief van je gebruiker. Maar ook om meer op maat gesneden researchproducten te maken die je nodig hebt voor je applicatie. Dit doen we samen met teams.

Deliver fase | Implementation

Vorig jaar vroegen we aan de (40!) devopsteams die direct en indirect voor studenten werken of en wat ze ‘meer van de klant’ wilden zien. Meer dan de helft gaf aan dat ze wilden zien hoe hun applicaties gebruikt werden en zelf contact wilden met de doelgroep. Tof!

Teams krijgen zelf de verantwoordelijkheid om de gebruiker centraal te stellen, live te gaan met een nieuw product of toepassing en dit te testen op bruikbaarheid en toegankelijkheid. Wij coachen hen in testskills om zelf op een laagdrempelige manier hun eigen werk te kunnen testen. We ondersteunen met apparatuur. Wij als researchers gaan coachen, organiseren en faciliteren en doen dit samen met DUO’s relatiebeheerders.

Hoe we praktisch usability onderzoek uitvoeren, schreef ik al eerder in deze blog.

Let’s go

Een aantal dingen zijn echt nieuw voor ons en een aantal dingen niet. Ik ben heel benieuwd waar we uit gaan komen en wat we komend jaar gaan leren. Ik ben ook benieuwd naar ux research-aanpakken van andere organisaties. Hoe hebben jullie het georganiseerd en waarom?


Dit artikel is ook gepubliceerd op UX Insight Notes.

Ik ben benieuwd naar je reactie...

  Subscribe  
Abonneren op