Categorieƫn
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Luisteren naar de burger, een begin voor een professionele standaard

Luisteren naar de burger is helemaal hip in overheidsland aan het worden. Tenminste, dat lees ik in allerlei posts op Linkedin van ambtenarencollega’s. Dat willen is alleen nog niet doen. Luisteren naar de burger en vervolgens ook zorgen dat er iets mee gebeurt, is best moeilijk.

Daarvoor moet luisteren naar de burger niet incidenteel zijn, maar standaard. Het beleid en de uitvoering ervan moet erop gebaseerd zijn. In dit blog een start hoe je het luisteren naar burgers professioneel aan kunt pakken in je organisatie door goede standaarden in te bakken. Met als doel, zoals Marije van den Berg onlangs in haar podcast als nieuw begrip introduceerde, om beleid goed te kunnen beheren.

Over een aantal zaken schreef ik al eerder. Daar zal ik naar linken zodat je deze blog kunt gebruiken als start om door te lezen naar praktijkvoorbeelden of experimenten.

De ‘feedbackloop’

In augustus deelde ik op dit blog nieuwe vragen. Ik werkte net bij de Nationale ombudsman. Hier wilde ik graag afkijken hoe je de feedbackloop burger – beleid – balie kunt opzetten in een organisatie. Bij de ombudsman is deze feedbackloop in het klein, bij overheidsorganisaties is het groter en massaler.

De laatste weken analyseerde ik hoe je deze feedbackloop professioneel kunt opzetten. Ik ontdekte dat hier verschillende invalshoeken bij komen kijken die invloed hebben op elkaar.

Het begint uiteraard met een goed gesprek en de burger kennen. Daarmee is nog niet geborgd dat de leefwereld van mensen leidend is bij het maken van de systeemwereld van de overheid. Hiervoor is moeten we het professioneler aanpakken.

Dit kan door te investeren in strategie, kwaliteit, informatiestromen, structuur en cultuur.

Een piramide met vijf lagen: strategie, kwaliteit, informatiestromen, structuur en cultuur. De bovenste heeft de laag eronder steeds nodig. Maar let op: culture eats strategy for breakfast.

Deze 5 onderdelen hebben elkaar nodig en zijn elkaars fundamenten. Daarom zet ik ze in een piramide. Investeer je in de ene, heeft dit invloed op een andere laag. Ik ga ze stuk voor stuk langs.

Strategie

Waarom willen we luisteren naar burgers? En wat doen we met wat zij ons vertellen? Hier begint het uiteraard mee.

Het ultieme doel is, als je het mij vraagt, om overheidsbeleid en -diensten te maken die goed zijn voor mensen. En ze continu met zorg te beheren. Dat betekent niet dat iedereen alles maar mag en kan, ook handhaven of grenzen stellen kan op een humane en begrijpelijke manier.

Ik heb de meeste ervaring in uitvoeringsorganisaties die diensten maken voor burgers. In deze context: wat zijn eigenlijk overheidsdiensten die goed zijn voor mensen? Lou Downe schrijft in Good services 15 principes voor goede overheidsdiensten. In een eerder essay schreef ik dat ‘het niet gaat om de website (of welke vorm je overheidsdienst heeft) maar om mensen’. Mensen hebben een doel of maken iets mee, en als overheidsorganisatie ben je daar een onderdeel van.

Een handig startpunt om te beginnen met deze denkwijze is de oefening aanleiding, doel en taak. Zo naar je dienstverlening kijken verandert direct je blik 180 graden van het organisatieperspectief naar het perspectief van de persoon die te maken heeft met de overheid.

Een voorbeeld van aanleiding, doelen, taken en problemen vanuit het perspectief van een kinderopvanglocatie die te maken heeft met DUO. Dit voorbeeld komt uit deze blog uit 2017 :).

Wat betekent dit voor de strategie van burgeronderzoek in je organisatie? Al het onderzoek moet ertoe leiden dat je organisatie gevalideerd inzicht krijgt in de doelen, taken en aanleidingen van burgers. En die in de context van hun leefwereld kunnen plaatsen.

Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs was ik onderdeel van het digitale team waar we ook met een aantal burgeronderzoekers (UX researchers) werkten. We gebruikten de leus van de Britse Government Digital Service: the strategy is delivery. Burgeronderzoek werkt pas als je samen met alle disciplines die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening het zo maakt dat de gebruiker ook echt zijn doel bereikt. Je toetst of je dit doel behaalt hebt als de cyclus rond is.

Ook bij de Nationale ombudsman onderzoeken we op die manier. Alle goede bedoelingen van de overheid ten spijt, uiteindelijk gaat het erom wat de burger ervan merkt in de eigen context. The proof is in the pudding.

Een voorbeeld. Vluchtelingen die naar Nederland komen om een nieuw leven op te bouwen spreken zelden Nederlands, meestal ook geen Engels en zijn soms zelfs analfabeet. Toch heeft DUO een site die voor inburgeraars zelf niet te begrijpen is. Uit gesprekken die we hadden met deze mensen en hun begeleiders hoorden we dat ze vaak Google Translate gebruikten om te begrijpen wat er op een site stond. Daarom bedachten we een ingebouwde Google Translate functie, waarmee je zelf de site in Arabisch zou kunnen lezen.

Maar iemand testte de functionaliteit en kreeg een rare tekst terug. Dat verhaal ging snel rond over in de organisatie en de vertaalfunctie kwam er niet. Terwijl het de mensen waar het hier om gaat echt zou hebben geholpen. Onze strategie om diensten te maken die de gebruiker zijn doel helpt te halen, legde het loodje. Het inzicht hoe vluchtelingen digitale producten gebruiken leidde niet tot moedige keuzes om een website te maken die ze kunnen lezen.

Dat brengt me bij de tweede laag van de piramide. Want om deze strategische doelen te halen, heb je nodig…

Kwaliteit

Een goed gesprek kunnen de meeste voeren, en natuurlijk begint het daar ook mee. Maar luisteren naar de burger is ook gewoon een vak. Als organisatie heb je gevalideerd inzicht nodig in de leefwereld van de burger. Hiervoor heb je goede kwaliteit nodig van het burgeronderzoek dat uitgevoerd wordt.

En de oplossing is eigenlijk best simpel: neem goede mensen aan, leidt mensen op, maak er een echte baan van.

Investeer in methoden en technieken. Gebruik mixed methods: haal inzichten op (kwalitatief) en valideer ze (kwantitatief). Onderzoek wat mensen zeggen en wat ze doen. Vaak is dit niet hetzelfde. Graaf dieper en plaats wat je leert in context.

Een screenshot uit de infographic die ik maakte over de manier waarop we bij DUO burgeronderzoek doen. De onderzoeksmethoden zijn gecategoriseerd wanneer je ze waarvoor kunt inzetten.

En reflecteer op hoe je werkt. Op je eigen bias, van jezelf, van het team en van de organisatie. Welke aannames zijn er over de burger? Zijn ze terecht, en hoe kun je daarachter komen? Wat betekenen ze voor de diensten die jullie maken? Maak ze bespreekbaar en onderzoek ze.

Voorbeeld: je kan het gevoel hebben dat het voor Groningers met aardbevingsschade ‘nooit genoeg’ is. Je doet je best als overheidsprofessionals maar krijgt steeds de deksel op de neus. Onderzoek dit idee. Is het waar? En als het waar is, wat zou er dan achter zitten? Welke ervaringen hebben voor Groningers eventueel tot dit gevoel geleid? Met wat je leert kun je nog eens kritisch naar het werk kijken. Hoe kan de overheid een brug slaan en wat betekent dit voor hoe je je diensten maakt en aanbiedt?

Een screenshot uit de infographic die ik maakte over de manier waarop we bij DUO burgeronderzoek doen. Onderzoek is pas af als je inzichten impact hebben op de diensten en producten.

Goede kwaliteit is niet alleen nodig in het doen van onderzoek, maar ook in het overbrengen van de inzichten. Wat is de kwaliteit van de aanbevelingen en wat gebeurt ermee? Wanneer je onderzoeksbevindingen genoteerd staan – in welke vorm dan ook – ben je pas op de helft. Hoe je ze deelt en met wie, bepaalt ook wat ermee gebeurd.

Dit is trouwens een van de redenen waarom ik overtuigd ben van de waarde van vaste onderzoekers in je organisatie en niet (alleen) samenwerken met externe onderzoeksbureaus die na het opleveren van de inzichten afscheid nemen.

Om goede kwaliteit te leveren heb je trouwens iets cruciaals nodig:

Informatiestromen

Bij de ombudsman komen er over allerlei onderwerpen en organisaties klachten en signalen binnen. Je kunt het zo bijzonder niet bedenken of er is weleens iets langsgekomen. We deden bijvoorbeeld laatst onderzoek naar een seance op een begraafplaats in Amersfoort.

Een overheidsorganisatie kijkt meestal niet zo breed. Bij DUO deed ik onderzoek naar de stufi en het onderwijs. Maar niet naar de hypotheken of de arbeidsmarkt. Vanuit het perspectief van de doelgroep hebben deze onderwerpen wel met elkaar te maken. Als overheid is het daarom nodig om deze onderwerpen te bundelen willen we weten waar studenten tegenaan lopen en wat ze nodig hebben van de overheid.

Sterker nog: uiteindelijk is het 1 relatie die iemand heeft met de overheid, en elk contact dat ‘ie heeft, heeft impact op die relatie. Ik visualiseerde eens een maand uit mijn eigen relatie met de overheid en ik belandde al snel in een enorme relatiespaghetti. It’s complicated, yes, it is.

Maar laten we even rustig beginnen…

Zelfs binnen 1 organisatie is het al moeilijk genoeg. Feedback van burgers sijpelt van alle kanten de organisatie binnen: via instagram, twitter, het feedbackformulier op de website, via het klantcontactcentrum. We doen steeds vaker pro-actief onderzoek: gebruikerstesten hoe specifieke applicaties gebruikt worden, hoe brieven gelezen worden en allerlei A/B-testen. We meten gedrag op overheidswebsites en er zijn allerlei bureaus of adviesorganen die uitgebreid onderzoek doen naar interessante thema’s.

Dit moet allemaal bij elkaar komen in heldere doorzoekbare informatiestromen. Zodat je makkelijk patronen kunt herkennen en verbanden kunt zien.

Voorbeeld: bij DUO gebruikten we een onderzoeksarchief om al het onderzoek te documenteren. Je kon zoeken op een specifieke doelgroep (mbo-studenten) of applicatie (MijnDUO), maar ook op abstractere onderwerpen zoals stress of schuldgevoel. We deden nooit gericht onderzoek naar stress onder studenten, maar in meerdere onderzoeken kwam het terug. Doordat we onderzoek goed tagden in het archief vertelde de informatiestroom ons over deze invalshoek. Dit was de aanleiding om een onderzoek te starten specifiek over stress- en schuldgevoelens rond de lening bij studenten.

Het gaat ook de andere kant op. Niet alleen de informatiestromen naar binnen, ook naar buiten.

Wat ik zo interessant vind bij de ombudsman is dat je breed kunt onderzoeken en meerdere organisaties de bevindingen aanbiedt. De overheid heeft zich opgedeeld in ketens, allemaal losse partijen die in estafette samenwerken. Mijn onderzoek naar de gevolgen van de gaswinning hebben we bijvoorbeeld aangeboden aan het ministerie van EZK, van BZK, de NCG, het IMG, de 5 aardbevingsgemeenten en de provincie Groningen. Allemaal hebben ze een rol in de oplossing.

Willen we bij de overheid professioneel luisteren naar burgers, dan moeten we ook voorbij onze organisatiegrenzen de informatiestromen goed organiseren. Dat heeft allerlei haken en ogen, bijvoorbeeld goed rekening houden met de AVG. Maar het is wel nodig, willen we als 1 overheid diensten maken die goed zijn voor mensen en passen bij hun leefwereld.

Je loopt al snel tegen allerlei structuurgrenzen aan. Dus gaan we snel door naar de vierde laag van de piramide.

Structuur

Hoe zit het met ‘de governance’? Moet het 1 afdeling zijn? En hoe werkt die dan samen met andere afdelingen? Wie is er wel van, en wie hoeft er niet van te zijn? Bij DUO voerden we een paar keer per jaar de discussie of onderzoekers wel of niet vast in een ontwikkelteam horen, of juist tussen de teams door moeten werken. Ik heb er veel blogs over geschreven en de ideale structuur weet ik nog niet.

Wat ik wel weet, is dit…

Je kunt inzichten over de burger niet opsluiten, het moet juist je hele organisatie door. Of je het dus centraal of decentraal organiseert, het maakt niet uit. Het moet op beide manieren werken.

Schurk dicht tegen teams aan die met de inzichten moeten werken of word zelfs deel van een team, en organiseer ook continu uitwisseling door de organisatie heen. Werk met vakgroepen, deel kennis en maak een centrale plek voor alle info. Hoe je het ook structureert, zorg voor heldere rollen en verantwoordelijkheden. Maak duidelijke afspraken en faciliteer samenwerking en initiatief zoveel mogelijk.

Burgeronderzoek is niet iets operationeels. Niet alleen. Inzichten over de leefwereld van mensen zijn essentieel op elk niveau.

Heel praktisch in de uitvoering, maar ook bij grote strategische keuzes over nieuwe regelingen, een belangrijke architectuurkeuze of omvangrijke proceswijziging. Aan het begin van een wetstraject wil je inzichten over de burger en de uitvoering, aan het midden en aan het eind. Daarom is het goed dat er veel meer aandacht komt voor het burgerperspectief bij het maken van beleid. En zouden er ook gewoon meer banen moeten komen op c-level op het gebied van burgeronderzoek (zie ook puntje 2 over kwaliteit).

Een voorbeeld. In 2020 trad de nieuwe onderwijswet Meer ruimte voor nieuwe scholen in werking. Twee jaar eerder waren we aan de slag hoe DUO deze wet zou uitvoeren. In de conceptversie van de memorie van toelichting stond een passage dat initiatiefnemers van een nieuwe school eerst met hun eigen digi-d inloggen bij DUO en aan hun aanvraag werken. Later in het proces kunnen ze dit dan omzetten naar een zakelijk account, wanneer de school ook concretere vormen aanneemt.

We maakten een prototype hoe dit zou werken en vroegen een aantal mensen die met een schoolinitiatief bezig waren om er eens doorheen te gaan. Maar zij wilden helemaal niet hun persoonlijke digi-d gebruiken om met DUO te communiceren, ben je mal, zij wilden direct een zakelijke relatie. Voor DUO was dit ook beter, want de MijnDUO’s voor burgers en scholen zijn in de architectuur gescheiden. Zo’n ‘omflipfunctie’ van accounts betekende nogal wat. Kortom: schoolleiders wilden het niet en het was duur om te bouwen. Hup, die passage eruit en hoe het ook kan zie je op deze webpagina van DUO.

Wat ik maar wil zeggen: met alleen operationeel onderzoek of klantfeedbackmanagement kom je er niet. Vroeg in het proces en op strategisch niveau moet je al beginnen met dit soort onderzoek.

Dit is allemaal nog binnen 1 organisatie. Om als 1 overheid te functioneren naar de burger moet ook de structuur daarbij helpen. Welke structuur helpt bij het samenwerken? Er zijn al oneindig veel werkgroepen en samenwerkverbanden.

Hierom is het belangrijk dat binnen een organisatie ook een centrale plek is waar al het onderzoek samenkomt. Vanuit die centrale plek kan er samengewerkt worden met andere organisaties. Een slimme zet die het makkelijker maakt om dwars door structuren en silo’s heen samen te werken is open werken.

En dan kom ik bij de laatste. Misschien wel de belangrijkste…

Cultuur

Ja, culture eats strategy for breakfast.

Voor alles wat ik hierboven schrijf, is vooral een luisterende cultuur nodig. Ruimte en hulp om samen te reflecteren op ons werk. Tijd en mogelijkheden om naar burgers te luisteren, of hun verhalen goed door te krijgen van professionele onderzoekers. De wens om de ander beter te begrijpen en het inzicht dat we gedreven worden door aannames, want ja, techniek en beleid zijn nu eenmaal niet neutraal. Veiligheid voor het geven en krijgen van feedback, ook en juist ‘naar boven’.

Iets maken puur en alleen zodat je het kan testen, misschien is het wel ruk, maar dat is oke, want zo leer je, en dan begin je opnieuw met nieuwe kennis. De overtuiging dat beleid en uitvoering nooit af is, want je relatie met de burger is nooit af.

De beste manier om met cultuur te beginnen is de confrontatie met de ander. Ik organiseerde bij DUO heel vaak ontmoetingen tussen ambtenaren en burgers, liefdevolle confrontaties, zodat collega’s kennismaken, luisteren en ervaren hoe belangrijk het is om te luisteren naar de ander. Ik vertelde de verhalen van studenten en vluchtelingen op allerlei manieren om zo’n cultuur te vergroten.

Dat deed ik naar het voorbeeld van Gov.uk, de Britse Rijksoverheid.nl. Zij gebruiken de stelregel dat iedereen die op een of andere manier aan de overheidsdienst meewerkt elke 6 weken 2 uur meekijkt bij onderzoek. Om te ervaren en te begrijpen waar mensen tegenaan lopen, wie ze zijn en wat ze nodig hebben.

De posters van het team achter Gov.uk. Two hours every six weeks.

Toen ik bij de overheid begon als onderzoeker en terug op kantoor kwam met allerlei verhalen over hoe het echt ging, in de buitenwereld, liep ik vaak tegen muren aan. ‘Wat een negatieve feedback allemaal’, ‘dat proces is nu eenmaal zo’, of ‘de website is al bijna af, we kunnen nu niet meer zo ver terug’. Waren mijn collega’s eerder in het proces maar wat begripvoller, dacht ik soms, niet wetende tot welk avontuur die aanname me zou verleiden.

Van 2018 tot 2020 onderzocht ik wat er nodig was om bij de overheid een begripvolle cultuur aan te wakkeren. Het leidde tot een fotoserie van mijn collega’s en negen essays over een begripvolle overheid: debegripvolleambtenaar.nl.

Je snapt, over cultuur wil ik dus nog wel wat alinea’s tikken, maar deze blog is al zo lang šŸ™‚

Waar gebeurt het? Tell me

Dat waren de 5 lagen van de piramide. Je leest tussen de regels door vast nog veel vragen van mij en ziet hier en daar nog een los eindje. Ik zou daarom graag verhalen van anderen horen.

Wat gebeurt er al? Hoe zijn deze onderdelen bij andere organisaties? Wat kan aangevuld worden aan deze blog? Ik ben op zoek naar voorbeelden bij de overheid, klein of groot. Vertel!

Dat kan door te reageren op Twitter en Linkedin, openbaar (leuk dan zien anderen het ook gelijk), of via dm. Je kunt ook een bericht sturen naar maike @ klipklaar.nl.

Categorieƫn
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Reconstructie van een reconstructie

Verscheurd vertrouwen. ‘Groningen moet eigen minister krijgen.’ Een twitterdraadje met de samenvatting van een 23-pagina’s tellend rapport en een digitaal magazine met Groningse verhalen in beeld. Afgelopen maandag kwam de eerste onderzoekspublicatie uit waar ik bij de Nationale ombudsman aan gewerkt heb.

In dit blog vertel ik hoe deze tot stand kwam en hoe zo’n onderzoek er achter de schermen aan toe gaat. Hoe pakten we het aan, waarom deze keuzes, en welk effect hopen we te bereiken? Uiteraard allemaal door mijn eigen bril.

Eerst wat context

Deze zomer maakten we een reconstructie van de gevolgen van de gaswinning vanuit het perspectief van bewoners in Groningen en Drenthe. We is het team Gaswinning bij de Nationale ombudsman waar ik ook bij hoor. Als vertrekpunt gebruikten we een rapport uit 2017 waar de Nationale ombudsman samen met de Kinderombudsman 6 concrete aanbevelingen gaf. Wat is daarvan terecht gekomen?

Door opnieuw met bewoners te praten, onze klachten en signalen van de laatste jaren op een rij te zetten en de (politieke) stand van zaken te onderzoeken, kwamen we tot nieuwe conclusies. Of nou ja, nieuwe… eigenlijk zijn ze nog hetzelfde.

Deze nieuwe oude conclusies presenteerden we in een digitaal magazine samen met een uitgebreide reconstructie. Ook deelden we een nieuwe webpagina waar bewoners en medewerkers van betrokken instanties onze onderzoeken en interventies kunnen volgen. 

Zo gingen we te werk.

Tijdens een rondleiding met het team Gaswinning in ’t Zandt in juni 2021. Fotograaf Hans Roggen

Voor mei

Ik begon op 6 mei bij de Nationale ombudsman. Het onderzoek was toen al gestart. Het team had een overzicht gemaakt van alle klachten en signalen die we sinds 2015 hadden gekregen van bewoners. Toen publiceerden we ons eerste rapport, over de bestuurlijke spaghetti.

En er was al overzicht van alle onderzoeks- en zaakrapporten, zorgenbrieven en nieuwsberichten die we hadden gepubliceerd tot nu toe. Ook hadden ze een aantal mensen gebeld die in de afgelopen jaren een klacht hadden ingediend bij ons. Hoe verging het hen nu?

Mei en juni

Begin juni stond een driedaags bezoek gepland aan Groningen en Drenthe met het hele team en de Nationale ombudsman zelf. We gingen langs bij een aantal instanties en bij bewoners. We mochten toen nog maar met 2 personen tegelijk bij iemand op bezoek vanwege de coronaregels, dus verdeelden we ons in duo’s en reden door prachtig Grunn. Zo konden we veel bezoeken tegelijk afleggen. 

Over dit bezoek schreef ik eerder deze blog over mijn stadse ogen. Ik kreeg onder andere een rondleiding van Francis van der Kamp en haar partner in hun omgeving. Later heeft zij deze rondleiding en haar verhaal opnieuw met ons gedeeld voor dit beeldverhaal in het digitale magazine.  

Francis van der Kamp bij haar eigen huis terwijl die flink versterkt wordt. Fotograaf Hans Roggen

Juli

Analyseren en schrijven. Wat zeg je wel, wat niet? Hoe onderbouwen we onze uitspraken? Waar zagen we dit probleem? We maakten een genuanceerde reconstructie. Er zijn ook zaken goed gegaan de laatste jaren.

Een van onze aanbevelingen was bijvoorbeeld dat het Rijk de verantwoordelijkheid voor schade en versterken naar zich toe moet trekken. Dat is gebeurd. Maar de betrokkenheid van de overheid heeft ook weer nieuwe bureaucratie toegevoegd. Stappen vooruit, en achteruit. 

We kozen de vertelvorm. Doen we een tijdlijn met Ɣlle veranderingen in het dossier als reconstructie? Boudel op Rieg van het Gasberaad geeft ook al veel info. En het Kennisplatform Leefbaar en Kansrijk Groningen bundelt jaarlijks ook alle kennis en inzichten. We maakten een keuze in een aantal onderwerpen die extra aandacht verdienen volgens ons.

We gingen terug naar de basis, wat riepen we eerder, hoe gaat het nu daarmee? We legden onze behoorlijkheidswijzer naast deze aanbevelingen en bekeken de huidige stand.

We kozen het rapport uit 2017 om op terug te vallen. Die brachten we trouwens ook uit tijdens een kabinetsformatie, nu zitten we in dezelfde fase van een nieuw te vormen kabinet. 

Een zwembadje naast het verbouwde huis en een bouwhelm voor het grijpen. Uit de serie die Francis van der Kamp met ons maakte. Fotograaf Hans Roggen

Kortom: we maakten een reconstructie van de 6 eerdere aanbevelingen. En we brengen ze dit keer zoveel mogelijk in beeld. Het standaardplaatje van Groningen is de scheur in de muur of het huis in stutten. Maar de zorgen die steeds meer toenemen is wat er tussen die muren gebeurd. Het wantrouwen, de slapeloze nachten en de ophopende bureaucratie. Kunnen we dit laten zien in persoonlijke verhalen en beeld?

Augustus

Dan de vervolgstrategie bepalen. Wat gaan we doen als het uitkomt? Wat willen we ermee bereiken de komende jaren?

Met onze onderzoeken kunnen we verschillende soorten effect hebben. Het begint met aandacht vragen voor een probleem. Maar we willen natuurlijk dat problemen voor burgers opgelost worden. Daartussen zitten allerlei stappen:

  1. Aandacht geven aan een vraagstuk
  2. Inzicht in het probleem en maatschappelijk op de kaart gezet
  3. Erkenning van het probleem door het bestuursorgaan
  4. Inspanning van het bestuursorgaan om te verbeteren
  5. Structurele verbetering van het overheidsoptreden
  6. Burger(s) ervaren het probleem niet langer
Schematische weergave van het effect dat we per aanbeveling kunnen/ willen hebben.

Onze conclusie van de reconstructie is dat de meeste aanbevelingen uit 2017 level 6 lang niet gehaald hebben. Hoe kunnen we hier de komende tijd mee omgaan en de aanbevelingen monitoren? Wat kunnen wij doen zodat ze wel level 6 halen?

De komende jaren gaan we vaker dit soort (kleinere) reconstructies maken. Er dichter op zitten en het nauwer volgen.

We besluiten een webpagina te maken waar iedereen het onderzoek kan volgen. Zo kunnen we steeds korte onderzoeksiteraties doen, daarover delen, en samen bepalen met bewoners en andere stakeholders hoe we verder moeten gaan. Hoe en waar we effect kunnen hebben om de burger op weg te helpen en de overheid te helpen leren. 

Persoonlijk intermezzo

In de zomer had ik 2 weken vrij. Ik merkte dat ik steeds meer in het onderwerp kwam. Dat heb ik natuurlijk enorm onderschat toen ik begon in mei. Pff… wat een verhalen en wat een geschiedenis.

Al sinds april, sinds ik weet dat ik in de gaswinning ga duiken, ben ik het ene na het andere boek aan het lezen. Via via kom ik in contact met mensen die hun verhaal willen delen. Ik zit in de tuin bij een stel uit Opwierde. Ik loop rondjes met mensen door het Noorderplantsoen. Ik drink koffie op een gemeentehuis. Ik volg een workshop Versterken bij de Aardbevingsacademie en zelfs op mijn eigen roeivereniging komen de verhalen naar me toe. Van bewoners en ook van medewerkers van het IMG en de NCG, van de gemeente of een andere betrokken instantie.

Iedereen heeft een knoop in z’n maag.

Snap met Iphone tijdens een van mijn tripjes in Grunn

Het doet me denken aan mijn eerdere onderzoek naar de rol van begrip voor burgers bij de digitale overheid. Ik fotografeerde collega’s bij DUO als ‘begripvolle ambtenaar’ om samen te onderzoeken hoe burgers een begripvolle relatie met ons kunnen ervaren.

Ik ontdekte: individuele ambtenaren proberen begripvol te zijn, maar als geheel is het systeem dat niet. Wat betekent dit inzicht voor hoe we onze reconstructie publiceren en wat we er daarna mee willen doen?

September

We geven de publicatie vorm. We kiezen voor meerdere vertellagen. Een uitgebreid onderzoeksrapport voor de die-hards en een bundel korte artikelen in een digitaal magazine. Met veel persoonlijke verhalen.

Aan de slag. Voor het digitale magazine werken we samen met contentburo Beklijf. Er rijdt een Groningse fotograaf naar Kantens. We doen beeldredactie. We schrijven introteksten. Selecteren vervolgartikelen. Maken de webpagina aan. We stemmen intern af. Collega’s lezen mee.

En we hebben alvast contact met andere partijen. We laten de betrokken instanties weten dat er een rapport komt. En dat we graag met hen erover willen praten. Meestal praten we met bestuurders na het uitkomen van zo’n rapport. Uiteraard horen we graag van hen. Maar dit keer willen we ook met de mensen uit de praktijk praten.

De makers van beleid, systemen, processen en communicatie. Wie zijn zij? Wat doen zij met onze inzichten en aanbevelingen? In mijn vorige baan leerde ik dat juist op dit niveau veel beslissingen gemaakt worden.

Oktober

De eindredactie is aan de beurt. Puntjes op de i, dat werk. Samen met het team en de ombudsman nemen we de laatste strategie door. We schrijven het nieuwsbericht. Brieven worden ondertekend en verstuurd. Het rapport sturen we de week voor publicatie vast naar iedereen die mee heeft gewerkt (ook bewoners) en naar de partijen waarvan we graag willen dat ze ermee aan de slag gaan. Journalisten nodigen we uit voor een interview. 

En dan komt het uit. Er komen krantenberichten. Reinier van Zutphen vertelt op de radio. Ik schreef een twitterdraadje. En reacties natuurlijk. Annemarie Heite en Kirsten de Jong reageerden in Trouw op het stuk. Het stond op de NOS en zelfs in parodie op De Speld. ‘Een eigen minister voor overheidsproblemen.’

Level 1 effect hebben we gehaald, er is aandacht. 

Maar aandacht is niet het doel. Het doel is level 6: burgers ervaren de problemen niet langer. Hoe komen we daar? Dat is taai. Problemen zijn niet gisteren ontstaan en dus ook niet vandaag opgelost. We vonden zelf niet dat we echt met nieuws kwamen. Deze reconstructie had iedereen kunnen schrijven en is eigenlijk wel bekend. Sommige burgers waren daarom ook cynisch. Wat voegt het eigenlijk toe om dit nog eens te zeggen? Ouwe hap is het.

En voor medewerkers voelen de problemen misschien overweldigend. Je doet je best, maar het is te moeilijk. De problemen te oud, te lang, te vaak herkauwt, wat kun je nog? Weer een rapport. Is het te laat en heeft het nog zin?

Ik denk aan het Chineze gezegde: ‘Wat is de beste tijd een boom te planten? 20 jaar geleden. De een na beste tijd is vandaag.’

November

In november is het team weer drie dagen naar Groningen (en Den Haag!). We gaan met medewerkers van instanties praten. Niet de bestuurders, maar de praktijk in. Wij laten onze bestuurder ook thuis.

Waar lopen deze medewerkers tegenaan, waarom lukt het niet? En hoe kan het wel? Hoe kunnen zij 1 stap maken? Om wel 1 loket te maken voor bewoners? Om wel een gelijke relatie te creĆ«ren? Om inspraak mogelijk te maken? Een crisisaanpak te hanteren? Om vertrouwen te herstellen? 

We willen zelf ook leren, bijvoorbeeld hoe onze aanbevelingen concreter kunnen. Minder hoog over zodat je er beter mee aan de slag kunt. Hoe we na deze input weer aan de poort kunnen rammelen zodat er beweging komt. Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat dit rapport meer effect heeft dan het vorige en de reconstructie over 4 jaar anders wordt.

Wat zijn de eerste stappen om vandaag bomen te planten?

Categorieƫn
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

De structuur van onderzoek – Blogverjaardag

Deze blog bestaat vijf jaar! In 2017 begon ik met bloggen over mijn werk als onderzoeker bij DUO. Eerst heel basic, bijvoorbeeld over een test die ik deed of een bezoekje aan een ander bedrijf (in mijn eerste blog schreef ik over een test bij Blendle op kantoor haha).

De ene blog leidde tot de ander. Van onderzoeksmethoden toepassen, experimenten om gebruikers te betrekken (ook de mislukkingen!) tot aan de strategische beslissingen welke rol onderzoek hoort de spelen in de organisatie.

Een feestslinger van blogs

Naast een enorme stroom aan leuke blogjes, bouwden we vooral aan een onderzoeksstrategie voor DUO, geĆÆnspireerd door het ResearchOps framework. Onze strategie is continu in beweging, we werken er elke dag mee.

Deze research strategie visualiseerde ik deze week in Miro. Bekijk het bord direct en struin zelf door onze strategie en ontwikkeling.

The why, what, how

Op dit bord zijn 3 cirkels, dat zijn natuurlijk die cirkels van Simon Sinek. Elke activiteit kun je herleiden naar het waarom: DUO maakt digitale diensten die goed zijn voor mensen.

Dat lukt als alle medewerkers in de estafette van wet naar loket bij DUO betrokken zijn en inzicht hebben in de ervaring van de burger of zakelijke gebruiker.

In deze visuele strategie vind je de volgende onderwerpen die ons helpen ons doel te bereiken:

  • de rol van onderzoekers en een onderzoekscultuur in je organisatie
  • hoe je onderzoek goed, veilig en schaalbaar organiseert
  • de kwaliteit, vernieuwing en standaardisering van onderzoeksmethoden
  • je onderzoeksinzichten vastleggen en delen met impact

Waar het handig is, heb ik direct ook wat uitleg bijgedaan. Bijvoorbeeld bij het stuk over onderzoek delen: hoe deel je het dan? En waarom zo?

Of bij het stuk over onderzoeksmethoden. Van de verschillende soorten onderzoek maakte ik ook direct een overzicht waarvoor een methode dient.

Laatste dan. Vorig jaar begonnen we met teams coachen in mensgericht ontwerpen. Dit betekende dat we groter moesten denken. Hoe kunnen we heel DUO helpen om te willen, weten, kunnen en doen? Hop, direct ook onze coachingsstrategie erbij.

Het gaat lukken!

Dit grote plaatje is de reden dat ik blog. Ik vind het belangrijk dat er bij de overheid iets nieuws ontstaat, namelijk dat we de burger belangrijker gaan vinden dan onszelf.

Toen ik begon met bloggen, wilde ik vooral zelf leren. Ik was nieuw bij de overheid en ik had altijd geblogd over wat me bezig hield. Wat ik leerde als onderzoeker, schreef ik op. In het begin had ik 3 bezoekers per maand. Prima, laat mij maar lekker klooien in mijn hoekje op het internet.

Nu zijn het er een stuk meer dan drie. En ik leer nog steeds zoveel. Ik maak jullie enthousiast, en jullie mij. Samen leren we hoe het kan: een overheid die luistert, die echt wel wil en het beter maakt voor de burger. Het gaat lukken, het is al bezig!

De ontwikkeling bij DUO staat zo op een rij, of nou ja, in een rondje dan. Het meest bijzondere van de afgelopen 5 jaar? Dat onderzoek mijn discipline lang en breed oversteeg. Veel collega’s bij DUO raakten enthousiast over de relatie die we met burgers hebben. Daarom is het goed dat we als onderzoeksteam de vraag voor klussen allang niet meer aankunnen. Laten we het allemaal maar samen doen. Onderzoek doen, luisteren naar de burger, daar moet iedereen van zijn.

Bedankt voor 5 jaar lezen (vooral die 3 vanaf het begin). Hartjes.

Bekijk het bord ‘De structuur van Onderzoek’ en klik er ook overzichtelijk door naar alle blogs per thema.

Categorieƫn
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

UX coaching

Het begon met de empathiethermometer bij het team van Hessel, als proef om te kijken hoe we ontwikkelteams kunnen helpen om zelf verantwoordelijk te zijn voor de ervaring van de gebruiker, de user experience (UX). Dat leidde tot meer workshops, enthousiaste teamleden, ritjes naar scholen en meer teams die zich opgaven voor UX coaching.

De afgelopen maanden hebben we veel geƫxperimenteerd. Wat werkt wel, en wat niet? Voor ontwikkelteams is UX coaching een manier om betere gebruiksvriendelijke diensten en producten te maken; voor ons, het UX-team, is het een onderzoek naar de veranderende rol van UX bij de overheid en in grote organisaties. In dit blog een update.

Ontwerpend leren

UX coaching zetten we op door design research te doen. Door te ontwerpen en uit te proberen, samen met participanten, komen we steeds een stap verder. In onderstaand schema zijn de 6 onderdelen van dit ontwerpend experimenteren schematisch weergegeven. Vorige week deden Roos en Suus (2 collega’s die het meest met de experimenten bezig zijn op dit moment), en ik een stap terug om al onze experimenten tot nu toe op een rij te zetten, te reflecteren en onze strategie bij te sturen.

6 onderdelen van design research

De ontwerpvraag of het ontwerpdoel: ‘hoe kunnen we teams de tools, kennis en hulp geven om diensten te maken die goed zijn voor mensen?’

We begonnen met het opschrijven op post-its van alle activiteiten die we het afgelopen jaar hadden gedaan om dat doel te bereiken. Dat waren bijvoorbeeld een workshop prototypen, een teamsessie over ‘ken je klant’, een workshop ‘verbeter je product met data’, een canvas dat teams helpt om de klantreis te maken samen met andere teams, de UX-boekenkast die we aan het opbouwen zijn, dat we onderzoek nu zoveel mogelijk in Sticktail bewaren en de eerste UX-meet-up, om maar even wat te noemen :).

We ordenden de post-its eerst naar onderwerp, maar dat vertelde ons niet veel. Ik dacht aan de workshop Beeldsprinten, en stelde voor dat we verschillende sorteringen gingen uitproberen. We eindigden met 2 schalen van onze type participanten en mapten daar alle experimenten op. Dit bord maakte Suus later digitaal en bewerkbaar zodat we nieuwe experimenten er bij kunnen plotten en het kan groeien.

Participanten: van het individu, naar je team, teams die in dezelfde klantreis ‘zitten’, alle teams bij DUO en voorbij de DUO-grenzen. Participanten kunnen ook in verschillende fases zitten: weten, willen, kunnen en doen.

Dit gaf veel overzicht. We zagen dat we weinig experimenten deden om participanten te overtuigen om te willen. Dat hoefde ook niet, want teams melden zichzelf aan bij ons. Willen ontstaat geleidelijk en organisch. Het enthousiasme van het ene team steekt het andere team aan om zich aan te melden.

We merkten ook dat we veel op de 3 middelste niveau’s werken. We plaatsen het individuele niveau er wel bij, omdat het vaak begint met 1 teamlid dat enthousiast is en het team meeneemt daarin. Het is belangrijk om te investeren in mensen zelf en niet alleen in teams. We doen ook nog niet zoveel voorbij de DUO-grenzen. Dat is niet erg, want we werken bij en voor DUO, maar het is wel goed om te kijken of we de activiteiten die voor heel DUO werken met een kleine stap ook breder kunnen inzetten en delen. Meestal is dat vooral een kwestie of het open mag of niet.

De rol van de UX coach

Roos heeft de afgelopen maanden in een team gezeten als UX coach, waarbij Suus teams van buitenaf heeft geholpen. Van de inzichten die we uit die verschillende aanpak leerden, maakte Roos, samen met collega Lisa, onderstaande tekening. De belangrijkste conclusie: de UX coach is verbonden aan het team, maar moet niet deel zijn van het team.

UX coach is ook voor ux’ers een andere rol. Tot nu toe waren we gewend om teams te helpen door het werk zelf te doen, nu gaan we teams helpen zodat ze (een deel van) het werk zelf kunnen doen. Waar ligt precies de grens? Wanneer ben je interactie ontwerper bij een team, en wanneer interactie coach? Of onderzoeker die zelf het onderzoek doet, of onderzoekscoach?

En hoe verhouden de verschillende UX-disciplines zich ten opzichte van elkaar. Sommige workshops kunnen door meerdere disciplines gegeven worden en we zien disciplines met elkaar vergroeien. Het ontwerpproces wordt daardoor vloeiender. Dat betekent ook iets voor onze eigen ontwikkeling. Daarom stuurde ik een mail naar alle 25+ mensen van het UX-team.

Collega, denk je mee over onze veranderende rol?

Tot nu toe heb ik al 12 mailtjes terug met ‘ik ben erbij’. In maart/ april plannen Suus, Roos en ik het vervolg om samen na te denken over de rol van UX coach. Wanneer we die duidelijk(er) hebben, kunnen we onze experimenten beter opzetten en inplannen, en kan het door het hele UX-team opgepakt worden.

Ben jij, of ken je andere organisaties die ook bezig zijn met de veranderende rol en het opschalen van UX? Ik ben heel benieuwd naar ervaringen en tips. Let me know.

Categorieƫn
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Goede ux research voornemens

December betekent goede voornemens, ook bij DUO. Vorig jaar deelde ik de UX research strategie voor 2019, hier die voor 2020. Twee weken geleden keken we als UX research team terug op onze samenwerking en kozen we de 3 belangrijkste punten waar we in 2020 aan willen werken.

Elkaar helpen

We begonnen met onze samenwerking. Iedereen kreeg een stapel kaartjes met taken uit onze functiebeschrijving. Op een A3 met 2 assen mocht je die sorteren. De ene as ging over waar je goed in bent, de ander waar je energie van krijgt. Aan het einde van de oefening vulden we een kaart in hoe we elkaar wilden helpen in het nieuwe jaar.

Er ontstond een goed gesprek over hoe we elkaar beter kunnen helpen. Sommige dingen vind ik moeilijk, bijvoorbeeld zomaar op mensen afstappen. Een ander heeft daar geen problemen mee en wil me daar best vaker mee helpen. Deze oefening was de basis om naar ons werk te kijken. Hebben we afgelopen jaar gedaan waar we goed in zijn en energie van krijgen? Of kunnen we hier in 2020 andere keuzes in maken en het werk zo verdelen dat het voor iedereen ok is?

Trots op 2019

Voor 2019 hadden we grootste plannen. Bij het schrijven van deze blog las ik ze terug. Heel tof om te lezen dat bijna alles is uitgekomen en we echt een flinke stap verder mee zijn. Jullie konden de meeste ontwikkelingen steeds meelezen op dit blog.

Dit zijn de opbrengsten van 2019:

  • we deden onderzoek mĆØt de doelgroep en niet alleen maar naar de doelgroep. Dit levert veel op maar is ook messy en onvoorspelbaar. Het vraagt van ons dat we het strak organiseren en tegelijkertijd ruimte bieden voor input van de studenten. Bij de presentatie van het onderzoek lenen en schuld kwamen veel collega’s kijken die zelf in gesprek gingen met studenten.
  • we maakten een grote stap in onze analysevaardigheden. Door in Sticktail te werken, werd ons werk inzichtelijker en werden we kritischer bevraagd over de resultaten. Heel goed, ook pittig. Wanneer is iets een observatie en wanneer echt een inzicht? Dat was nog niet zo makkelijk. Maar inmiddels werken we samen met de webredactie en sluiten andere onderzoekscollega’s ook aan.
  • er is binnen DUO veel interesse in klantonderzoek. Er gebeurt heel veel, maar is ook versnipperd. We hebben veel in kaart gebracht en zijn aan de slag gegaan met Research Ops.
  • we wilden afgelopen jaar uit de ontwikkelteams en meer gaan coachen. Dat lukte niet bij elk team. Zowel voor de researcher als voor het team is dit een andere manier van werken. Spannend. We zitten in de overgang van wat de beste manier is en hoe je dit het efficiĆ«ntst kunt doen. Maar: we hebben ook een wachtlijst. De animo is groot.
  • de onderlinge samenwerking tussen researchers was niet altijd je van het. We waren superdruk en zagen elkaar soms weinig. In de tweede helft van het jaar organiseerden we elke 3 weken een research koffie. Toen ging het beter.

Een hectisch jaar, waar veel gebeurde. Wat wordt de focus voor 2020? Iedereen nam zijn werk mee op aparte post-its. Die plakten we op de muur onder het mom van: ‘nu ligt het niet meer op jouw bord, maar op onze gezamenlijke muur’. Links van het bord hingen alle briefjes met inhoudelijke klussen. Rechts alles rondom het organiseren van ons werk.

Alle projecten, to-do’s, puntjes, etc etc op de muur.

Met blauwe stickers gaf je aan wat je het belangrijkst vond. Daarna mocht je een briefje met je naam bij de klus plakken die jou het leukst leek. Iedereen mocht max 3 dingen kiezen. Uit alle blauwe stippen kozen we ook 3 thema’s. Die zijn komend jaar het belangrijkst. Dit zijn ze:

Goed onderzoek doen. Jazeker.

Het liefst naar een aantal strategisch gekozen onderwerpen. Bijvoorbeeld meer verdiepende context studies naar mboā€™ers en terugbetalers. Losse onderzoeken moeten passen in these grand scheme of things. Minder ad hoc op allerlei kleine vragen gaan rennen, helemaal als die niet passen in die grote onderwerpen. Hier hebben we wel voor nodig:

  • meer overzicht op alle research issues. We gaan met een Jira-bord werken.
  • meer afstemming met elkaar over wie wat oppakt en hoe. De researchkoffie wordt wekelijks.

UX coaching

Door teams te coachen om zelf eigenaarschap te nemen voor de gebruikservaring van hun product/ dienst, komen een aantal taken bij het team zelf te liggen. We zijn nu begonnen met 4 teams. De UX coaching zetten we experimenteel op. Elke stap reflecteren we op en itereren we weer op door. Echt human centered design dus. Nodig:

  • samenwerken met andere disciplines van het Online team. Andere disciplines moeten dit onderwerp dus ook op hun agenda krijgen.
  • het komend jaar zoeken we de samenwerking met kennisinstituten buiten DUO om dit professioneel te kunnen opzetten en resultaten breder te kunnen delen.

Research Ops

Hier valt UX coaching ook wel een beetje onder. Research ops, is eigenlijk UX ops, gaat over de operatie van ons werk. Dus niet inhoudelijk onderzoek, maar hoe je dat faciliteert. We vertaalden dit jaar het Research Ops framework naar DUO. Hier staan onderdelen op als Sticktail, een centraal inzichtenarchief. Maar ook het organiseren van respondenten. Dit is dus ook groter dan alleen het Online team en dan onderzoek. Voor 2020 gaan we nooit alles kunnen doen, maar voorrang heeft:

  • Sticktail. Iedereen kan bijdragen, kan erbij en alles wat we weten over de klant staat op 1 plek (samen met de webredactie). DUO-collega’s kunnen inloggen met single sign-on.
  • teams kunnen straks zelf in hun sprint testen met gebruikers. Dat betekent het opschalen van respondentenwerving en -beheer (samen met Relatiebeheer).
  • uitwisseling en een UX community, wat ook de UX coaching ondersteunt. De eerste aftrap is eind januari wanneer 2 designers van een andere organisatie langskomen voor een inspiratiesessie over data driven design.

Let’s go again

Heel veel zin in 2020. In wat er gaat gebeuren bij DUO en om over al die stappen te schrijven. Voor nu: iedereen super bedankt voor het meelezen afgelopen jaar, het meedenken en tips geven. We hebben er veel aan en ik hoop jullie ook.

Wan bun nyun yari <3.

Categorieƫn
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Strategie update

Op deze blog gaat het meestal over wat er gebeurd is en niet over wat er staat te gebeuren. Maar nu wel! In maart schreef ik een blog over mijn beginnende strategie voor mijn onderzoek aan de hand van 5 grote thema’s. Per thema schreef ik welke hordes ik voor me zag en hoe ik die wilde nemen. Nu, een half jaar verder, heb ik al een flink parcours afgelegd. En is mijn strategie inmiddels een stuk duidelijker. In deze blog vertel ik daarover, Ć©n dus wat er komen gaat.

Het grote doel

Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Met die grote vraag begon ik in september 2018 dit onderzoeksavontuur. Die vraag is ongewijzigd. Het gaat over menselijkheid, en dus over mensen, bij de overheid die steeds vaker een computer is. Het gaat over wat empathie is, de voor- en nadelen en of die een plek horen te hebben bij de overheid. Over waar ruimte voor begrip is in de weg van wet naar digitaal loket. En hoe je begrip praktisch kunt maken in je werk als ambtenaar.

In de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’ bespreek ik deze onderwerpen met mijn collega’s bij DUO. Ik deel ze openbaar, om een groter gesprek binnen de overheid op gang te brengen. Ik kies het woord begripvol, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het Ć©Ć©n is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip, begrijpen en empathie in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, Ć©n die past bij de ambtenaar.

Je merkt het al, dat is nogal wat. De ene vraag leidt bovendien al snel tot een nieuwe vraag. Mijn onderzoek vat ik samen in deze vragenspin. De domeinen waar de vragen overgaan, staan in blauwe cirkels aangegeven.

Hoe ik dit onderzoek

Ik onderzoek dit vraagstuk op 3 manieren. Met verdiepend onderzoek in literatuur, congressen, gesprekken met experts en het uitgebreid bijhouden van de actualiteit. Met positionerend onderzoek door zelf analyses te delen met publiek, op deze blog en in spreekbeurten op congressen, en daar reacties op te krijgen die mij weer verder brengen. En door ontwerpend onderzoek te doen zoals de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’.

In dit overzicht zie je alle 3 manieren van onderzoek, wat ik tot nu toe gedaan heb en wat ik het komende half jaar voor me zie. Sommige lijnen lopen door, na juli 2020 wanneer ik afstudeer. Ik denk ook niet dat als mijn studie klaar is, dit onderwerp klaar is voor mij :).

Samen met Henk Wijnholds bedacht ik voor de zomer het framework om de empathieschuld af te lossen in je organisatie. Afgeleid van dat framework zijn er binnen mijn ontwerpend onderzoek 4 lijnen ontstaan. Ik licht ze per stuk toe:

Wat wil de doelgroep?

Uitzoeken wat mensen in Nederland van DUO en onze diensten verwachten, dat is mijn baan bij DUO als UX onderzoeker. Ik doe dat niet alleen natuurlijk. We gebruiken allerlei manieren en methoden om met onze doelgroep in gesprek te komen en te leren over hun leven. De inzichten die we opdoen delen we binnen DUO waar iedereen bij kan. Ze vormen de basis voor beslissingen voor de klant.

We doen het liefst onderzoek samen met onze doelgroep, bijvoorbeeld door samen te werken met scholen. Eerder onderzocht ik samen met studenten van de Hanzehogeschool hoe studenten zich voelen bij lenen en hun studieschuld. Vanaf februari ga ik samen met studenten van InHolland onderzoeken hoe je het beste kunt samenwerken met studenten op een manier die voor beide partijen fijn is. Ik ben benieuwd wat ik van hen ga leren.

De begripvolle ambtenaar

Ik fotografeer collega’s om te onderzoeken wat begrip, empathie en menselijkheid betekent in het werken aan de digitale overheid. Als we willen dat de overheid een begripvolle verbinding heeft met burgers Ć©n als die overheid steeds meer een computer is, hoe moeten we die dan maken. Hoe maken wij, ambtenaren onze beslissingen? Welke waardes vormen ons kompas?

Door de portretten en hun verhalen open te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Dit is een spannend gesprek. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke 2 jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij in 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout.

Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.

Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken.
Uit Trendrapport 2019.

Met de fotoserie en het delen van de verhalen wil ik een manier ontwerpen om dit gesprek te voeren. Maar ook de touw- en tijdlijngesprekken zijn methodes die ik ontworpen heb om hierover te praten.

Begrip toepassen

Begripvol willen zijn is stap 1 en het daadwerkelijk zijn is stap 2. Want hoe ben je begripvol naar de burger als programmeur? Als product-owner of als bedrijfsanalist? Wat betekent begrip dan in je werk? Die vertaalslag maak ik door samen met collega’s nieuwe manieren van werken te ontwerpen. Bijvoorbeeld door UX-principes toe te voegen aan de sprint van ontwikkelteams.

Hier ben ik sinds de zomer, samen met UX-collega’s mee begonnen. We organiseren samen met teams activiteiten om te leren hoe je begrip toepast. Teams kunnen met de methoden en inzichten verder in hun werk. Hierbij maken we ook gebruik van de ontelbare toolkits die er al zijn binnen en buiten de overheid. Wat we leren van alle teams samen documenteren we in een groter onderzoek die we graag delen met andere partijen die hiermee bezig zijn. Hier ga ik de komende tijd meer over delen.

Poolster

De bovenste 3 onderzoekslijnen gaan vooral over het hier en nu. We hebben ook een Poolster nodig: een navigatiepunt als je de weg zoekt. Wat is een begripvolle digitale overheid? Hoe willen we dat het is, zeg over tien jaar? Wat voor verbinding willen mensen in de toekomst met de overheid, die steeds meer een computer is?

Tot nu toe kon ik aardig in mijn vertrouwde kringetje blijven, bij DUO op de 14e verdieping van de Kempkensberg en op scholen met studenten in gesprek. Voor het ontwerpen van de Poolster wil ik samen met experts binnen en buiten de overheid aan de slag. En de experts op mijn lijstje zijn er inmiddels ook al wat…

Alright, tot zover. Je bent bijgepraat over de aanpak van mijn project. Vind je het leuk om op 1 van de onderzoekslijnen aan te haken of ken je iemand anders die dat leuk vindt en waar ik echt eens mee moet praten? Talk to me.

Categorieƫn
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Hoe we UX research’en bij DUO (editie 2019)

Sinds begin 2018 ben ik samen met mijn collega’s bezig om UX research naar een volwassener niveau te krijgen. Hierbij laat ik me veel inspireren door de ResearchOps Community en door andere (overheids-)organisaties. Ik ga veel buurten bij anderen (vorig jaar bijvoorbeeld bij Funda, Ministerie van AZ en FBTO, bedankt nog!). Met al deze inspiratie maken we samen plannen, en waarom zou ik deze ook niet gewoon hier delen? Dit zijn de plannen voor 2019!

Categorieƫn
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

De strategietaart uitgewerkt

Tijdens een design sprint van 3 dagen werkte ik de strategie uit voor de iteraties waar ik de komende maanden mee aan de slag ga. Voor de aanpak van mijn ontwerpend onderzoek werk ik met deze methode van Afdeling Buitengewone Zaken. In dit blog de strategie voor de komende maanden op 108 post-its.