Samen met Henk Wijnholds wil ik tijdens een studentlezing op 11 juli verkennen wat een empathie schuld bij de overheid is. In mijn onderzoek stel ik dat de gebruikers en de makers van de digitale overheid de verbinding kwijt zijn. Mensen praten niet meer met mensen, maar met computers die vervolgens met elkaar praten. Hierdoor hebben we een schuld opgebouwd.
IDEO biedt een framework om vanuit verschillende lenzen te kijken naar design innovatie: techniek, organisatie en de mens. Zij stellen dat je moet beginnen bij de mens. In de context van de overheid voeg ik een vierde lens toe: de wet. Bij de overheid, bij DUO, is de wet leidend. De burger staat niet op de 1e plaats.
Te lang hebben we bij de overheid dit probleem genegeerd. Hierdoor hebben we een empathie schuld opgebouwd. Ik vind dat het initiatief voor verandering bij de overheid hoort te liggen. De overheid moet er zijn voor de burger. Hoe brengen we empathie terug naar het hart van de digitale overheid? Hoe lossen we onze schuld in? En wat betekent dit voor de makers van de digitale overheid? Hoe ben je een ‘begripvolle ambtenaar’?
Over Henk Wijnholds
Ik leerde Henk kennen in 2016 toen we samen aan een digitaliseringsprogramma werkten voor dienstverlening voor scholen (bij DUO). Henk werkte als lead designer, ik was nieuw bij het team als junior user researcher. Dit programma was een van mijn eerste ux-opdrachten en ik heb ontzettend veel van Henk geleerd. Eind 2017 werden we beide gevraagd om in dienst te komen. Ik zei ja, Henk koos om zelfstandig te blijven. Beiden vanuit de overtuiging dat we op die manier de beste bijdrage konden leveren aan de digitale overheid. Interessant 🙂
Inmiddels werkt Henk als design leader voor verschillende (semi)-overheidsorganisaties. Van 1999 tot 2011 was hij eigenaar en designer bij Concept7, een design agency die als een van de eerste in Nederland human centered design toepaste. Sinds 2011 werkte hij voor organisaties zoals DUO, TNO, NPO, Belastingdienst en TKP. In 2018 startte hij part-time met de studie Bedrijfskunde om ‘organisaties beter te begrijpen’.
Te verkennen thema’s
- Moet je deel zijn van de overheid (in dienst, lange termijn) om een verschil te kunnen maken of kan dat beter van buiten af (zelfstandig, korte projecten)?
- Henk is het niet helemaal met me eens hoe ik de drie lenzen van IDEO heb aangepast. Ik voeg een 4e toe: de wet. Henk vindt dat bij een juiste interpretatie de wet allang vertegenwoordigd is in de lenzen. Op welke manier moeten we naar en door deze lenzen kijken?
- Toen ik Henk aan de beginperiode van mijn design research sprak (er was bier involved), noemde hij mijn vraagstuk de empathy debt bij de overheid. Bij de overheid is veel technical debt, en Henk stelde voor om de achterstelling van de burger in het digitaliseringsproces ook zo te framen. Deze ‘empathie schuld’ wordt nog weinig genoemd door andere bronnen. Later ontdekten we dat Atlassian het ’the new kind of debt’ noemt in een van hun blogs. Wat is deze empathie schuld? Hoe moeten we hiermee omgaan bij de overheid? En is empathie wel wat we nodig hebben, of moet het eerder een soort rationele compassie zijn (naar het boek Against Empathy van Paul Bloom)?
- De burger centraal kan iets anders betekenen op individueel niveau dan op collectief niveau. Als maatschappij maken we afspraken die voor een individu helemaal niet leuk hoeven te zijn. Niemand vindt het bijvoorbeeld leuk om belasting te betalen. Dit levert voor de designer die vanuit de burger wil ontwerpen een spagaat. Hoe gaat Henk hiermee om in de organisaties waar hij werkt?
- Mijn aanname is dat je alleen een begripvolle ambtenaar kunt zijn, als je jezelf ook begrepen voelt door de context, de organisatie, waar je in zit; als een soort medaille met twee kanten. Hierom heb ik 2 grote onderzoektrails: 1. begrip voor de burger (naar buiten) en 2. organisatieverandering (naar binnen). Ik zie design leadership als de verbindende factor hiertussen. Wat is de rol en de verantwoordelijkheid voor de design leader? Wat is het verschil tussen invloed en macht; welke heb je nodig? Hoe vult Henk deze rol in en wat kan ik hierin van hem leren?
Collecting questions
“Het gaat erom dat je altijd vragen blijft stellen,” was een van de eerste dingen die Henk zei toen ik hem vroeg voor de lezing. Laten we alleen maar vragen stellen, want uiteindelijk gaat het niet om de antwoorden. Maar om de mindset van altijd blijven vragen, blijven leren en blijven onderzoeken. En toen stuurde hij me deze prachtige comic van Kiriakakis: A day at the park.