Categorieën
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid

De begripvolle systeem-level-bureaucraat

Soms ontdek je het werk van een ander, waardoor je eigen werk ineens zoveel meer betekenis heeft. Dat gebeurde van de week toen ik hoorde over de term ‘systeem-level-bureaucraat’. Deze term komt van Mark Bovens. Hij is hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit Utrecht en lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). Hij werkte onder andere mee aan het onderzoek naar doenvermogen waar ik eerder over schreef.

De systeem-level-bureaucratie beschreef hij in 2002 samen met Stavros Zouridis in dit artikel. In 2018 schreven zij samen met Marlies van Eck ook nog dit aanvullend artikel. Gewapend met een roze markeerstift las ik gisteren in het park achter mijn huis de artikelen door. Aan het eind waren alle bladzijdes roze. Zo gaat dat soms.

Ondanks dat het oorspronkelijke artikel uit 2002 (18 jaar geleden!) komt, is hij voor mij nog steeds relevant. Het geeft mij woorden om uit te leggen waarom ik mijn onderzoek doe en waarom ik het belangrijk vind om te praten over hoe wij, als ambtenaren onze keuzes maken. In deze blog spiegel ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar aan de hand van mijn favoriete passages uit de artikelen. Ik begin met die uit 2002, waar ik de paper uit 2018 erbij haal, vermeld ik dat.

Here we go.

De overheid is een computer geworden

De bureaucratie is niet meer wat zij geweest is. Wie aan de bureaucratie denkt, ziet massieve gebouwen voor zich waarin grote groepen mannen – bureaucraten zijn onveranderlijk mannen – dossiers verplaatsen, gewichtig in papieren kijken en parafen halen. Wie aan bureaucraten denkt, ziet kleinzielige loketbeambten voor zich die een aanvraag kunnen maken en breken en met één pennenstreek voor eindeloos oponthoud kunnen zorgen wanneer jouw gezicht hen niet aanstaat.

Inmiddels ziet het er naar uit dat die grootschalige uitvoeringsorganen van de verzorgingsstaat nu ook van binnenuit fundamenteel van karakter veranderen. Een van de drijvende krachten achter deze transformatie is de toepassing van informatie- en communicatietechnologie (ICT). Loketten worden vervangen door websites en geavanceerde informatie- en expertsystemen nemen de plaats in van contact- en beslisambtenaren. In plaats van rumoerige, onoverzichtelijke beschikkingsfabrieken met lastig te controleren uitvoeringsambtenaren, worden veel uitvoeringsorganisaties in hoog tempo stille informatieraffinaderijen waarin ambtelijke tussenkomst overbodig is omdat bijna alle beslissingen voorgeprogrammeerd zijn via algoritmen en digitale beslisbomen. Wie tegenwoordig aan bureaucratie denkt, zou vooral een zaal met zacht zoemende servers voor zich moeten zien met hier en daar een systeembeheerder achter een beeldscherm.

Twee jaar geleden begon ik met mijn ontwerpvraag: hoe kan de overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers. Burgers, dat zijn natuurlijk mensen. Maar de overheid is tegenwoordig een computer. Een computer die gemaakt wordt door mensen. Bijvoorbeeld ik en mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Wij zijn systeem-level-bureaucraten.

Wanneer je dag in dag uit aan die computer werkt, is het makkelijk om te denken dat het ook om die computer gaat. Maar daar gaat het niet om. Het gaat om mensen. Voor ons bij DUO gaat het onder andere om studenten, die willen studeren. Daarvoor kunnen ze stufi aanvragen, op duo.nl. Maar het gaat niet om die website. Het gaat om een zinvolle relatie met de overheid, die nu een computer is.

Van street-level-bureaucratie – de ambtenaar ‘op straat’ die beslist over je aanvraag en het vervolgens afhandelt -, via screen-level-bureaucratie – de computer ondersteunt deze ambtenaar – naar system-level-bureaucratie, het systeem beslist en voert zelf uit. Deze evolutie van de overheid beschrijven Bovens en Zouridis met een voorbeeld dichtbij huis: mijn eigen DUO.

Wie een studiebeurs aanvroeg, kreeg onherroepelijk te maken met toekenningsambtenaren van de afdeling Rijksstudietoelagen. Deze toekenningsambtenaren moesten per student vaststellen of deze niet alleen getalenteerd, maar ook onvermogend was, zodat kon worden bepaald of de student wel of niet in aanmerking kwam voor een beurs. Daarbij hadden ze grote speelruimte. […] Het kwam bijvoorbeeld wel voor dat het hoofd van een afdeling uit het raam zag dat een student zich met de auto meldde bij het kantoor van de uitvoeringsorganisatie en vervolgens besloot dat iemand die zich klaarblijkelijk een auto kon veroorloven ook zelf zijn studie wel kon betalen.

Ik ben best blij dat het nu niet meer zo is. Terecht hebben we de afgelopen decennia ons best gedaan die vrijheid aan banden te leggen. Ik onderzocht de nadelen van empathie en kwam tot de conclusie dat je juist niet wilt dat de overheid op basis van gutt feeling beslist. Je wilt niet dat een ambtenaar uit het raam kijkt om te zien of jij voldoet aan zijn idee van wat rijk is en dat daar je stufi op gebaseerd is.

Halverwege de jaren 60 werd de administratie van de studiefinanciering gemechaniseerd en startte er een geleidelijke ontwikkeling van een screen-level-bureaucratie. De eerste computers werden geinstalleerd en namen gaandeweg steeds meer functies van de toekenningsambtenaren over. In eerste instantie ging het vooral om ondersteunende handelingen, zoals het bewaren van informatie over een student of het printen van de beslissing van de ambtenaar. […] Naarmate de computer steeds meer functies overnam, werd de organisatie gedwongen om steeds meer aspecten van het beoordelingsproces te formaliseren.

Dit was ook nodig omdat er na de oorlog steeds meer studenten bijkwamen. In 1986 kwam de nieuwe Wet Studiefinanciering met een basisbeurs voor iedereen. In deze wet werd het beoordelingsproces zelfs gedetailleerd vastgelegd. De voorloper van DUO, de Informatiseringsbank werd opgericht.

Tien jaar later, rond 1996, werd er opnieuw flink gereorganiseerd. Daarvoor waren verschillende redenen. In de eerste plaats was de ‘klant’ uit het beeld van de organisatie verdwenen. De organisatie was primair gericht op het verwerken van formulieren, wat volgens de leiding ten koste was gegaan van de service aan studenten. De onvrede bij de studenten was daardoor groot, evenals de hoeveelheid klachten. Ook de medewerkers waren ontevreden: door de vergaande elektronische arbeidsdeling had het werk het karakter van een virtuele lopende band. Het computersysteem werkte eveneens onbevredigend.

Het systeem werd opnieuw bedacht en de organisatie kreeg een nieuwe naam: de IB-groep, zoals ik het kende uit mijn studententijd die in 2006 begon.

Omdat de informatieverzameling (het invullen van de formulieren) in toenemende mate elektronisch plaatsvindt via floppies, modems en internet, verdwijnen nu ook de screen-level-bureaucraten geleidelijk uit de organisatie. […] De leden van de organisatie houden zich niet meer bezig met het behandelen van individuele gevallen, maar richten zich hoofdzakelijk op systeemontwikkeling en -onderhoud, op het optimaliseren van informatieprocessen en op het aanbrengen van verbindingen tussen systemen in verschillende organisaties. Contacten met klanten zijn nog wel belangrijk, maar het gaat daarbij vrijwel uitsluitend om het geven van informatie door de medewerkers van de helpdesk. De transacties zijn immers volledig geautomatiseerd.

Toen ik dit las, dacht ik aan het verhaal van mijn collega die meedeed aan mijn workshop over tijdlijnen. Ik vroeg aan de groep om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO. Elke 2 cm is 1 jaar. Zijn tijdlijn was 42 cm, hij begon bij DUO in 1999. Hij vertelde hoe zijn werk was veranderd en hoe zijn relatie zowel met DUO als met die klant steeds meer werd beïnvloed door ‘het systeem’. Na afloop van de workshop bleef hij nog een half uur plakken om er langer over door te praten.

Jean, Roos en Ate zijn systeem-level-bureaucraten

De uitvoeringsorganisaties zijn door de toepassing van ICT volledig van karakter veranderd. Ze hebben in de meest letterlijke zin geen straatniveau, geen street-level, meer. Contacten met burgers vinden niet meer plaats op de stoep, in spreekkamers of achter loketten, maar via camera’s, modems en websites. ICT heeft een centrale rol in de bedrijfsvoering van de organisatie gekregen. […] Expertsystemen hebben de plaats ingenomen van uitvoeringsambtenaren.

Deze expertsystemen, de computer die de overheid nu is, maken zichzelf niet. Tot onze rol overgenomen wordt door kunstmatige intelligentie maken wij ze, de systeem-level-bureaucraten. Bovens en Zouridis onderscheiden 3 groepen werknemers (en in hun aanvullend artikel uit 2018 een vierde) die op dit systeem-level overblijven:

  • ambtenaren die zich met de informatieverwerkingsprocessen bezighouden, zoals systeemontwerpers, beleidsjuristen en systeembeheerders. Bijvoorbeeld bedrijfsanalist Jean, domeinarchitect Frits, functioneel ontwerper Rob, kanalenstrateeg Mechteld, front-end-developer Ate en UX-onderzoeker Roos.
  • het management en zij die het productieproces aansturen. Ik denk aan delivery manager Gabe, teammanager Pauline en product owner Hessel.
  • de ‘interfaces’ tussen burgers en het informatiesysteem, zoals voorlichters, de helpdesk en de juristen die namens de organisatie beroeps- en bezwaarschriften behandelen. Collega’s zoals praktijkbegeleider voor de helpdesk Henrieke en mijn collega’s van het servicekantoor Rotterdam.
  • dataprofessionals, die analyses doen op de data die de organisatie beheert om beleidsrapportages te kunnen maken en nieuwe interventies te kunnen vormgeven. Bijvoorbeeld gedragsbeïnvloeder Nico.

Het afgelopen jaar ging ik de estafette van wet naar loket af, kriskras door mijn organisatie op zoek naar wie betrokken zijn bij het maken van de computer van DUO. Ik deed dit omdat ik wilde weten hoe zij hun keuzes maakte en welke rol begrip voor de burger speelt in hun werk. Alle collega’s die ik sprak en fotografeerde als begripvolle ambtenaar kan ik plotten op de 4 types van Bovens en Zouridis.

Daarbij valt het me trouwens op dat we bij DUO de laatste jaren ook een tegenbeweging meemaken, waarbij we het systeem niet meer ‘alles’ laten beslissen, maar we juist loketten en de menselijke blik terugbrengen. Bijvoorbeeld door meer op maat schulden te innen, persoonlijk contact op de Caribische eilanden aan te bieden en de ruime mogelijkheden voor coulance nu in de Coronacrisis.

Discretionaire ruimte: ons eigen goeddunken

De technische ontwikkeling van straat naar systeem heeft ook grote voordelen. Ik verwees al eerder naar mijn deep dive naar empathie: je wilt juist niet dat de overheid willekeurig is. De afgelopen 60 jaar heeft de overheid daarom een enorme stap gemaakt in het aan banden leggen van de eigen ruimte die beslissingsambtenaren hebben.

Persoonlijke voorkeuren of vooroordelen van uitvoerende ambtenaren spelen geen rol meer bij de vraag of je wel of niet een studiebeurs, toelage of bekeuring krijgt. Het expertsysteem is immers kleurenblind en kan ook niet uit het raam kijken of je met de auto bent gekomen. […] De systeem-level-bureaucratie is daarmee in feite een vervolmaking van het ideaal van legaal-rationeel gezag. Dankzij ICT is de uitvoering van de wet vrijwel volledig gedisciplineerd. Regelgeving en uitvoering lopen in beginsel geheel parallel. Niet de rechter, zoals bij Montesquieu, maar de uitvoeringsorganisatie zelf is de ‘bouche de la loi’.

Behalve dat het niet zo is. De discretionaire ruimte is verschoven van de toekenningsambtenaar naar ons, de systeemontwerpers. De systeem-level-bureaucraten. In een eerdere blog citeerde ik Marleen Stikker: “Technologie is niet neutraal. Wij maken het en het weerspiegelt wie wij zijn. Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.

In een experiment bond ik studenten en een aantal van deze systeem-level-bureaucraten aan elkaar met een geel touw. Ik vroeg mijn collega’s hoe ben je verbonden met een student? Het leverde 14 fascinerende gesprekken op. Voor mijn collega’s was het confronterend. De studenten die meededen, Britt en Milo, stelden hen vragen over de stufi: hoe deed je het zelf vroeger? Leende je? Wat zou je je kinderen adviseren? En hoe vind je dat de verbinding tussen DUO en studenten zou moeten zijn?

Ik vond het lastig om conclusies uit dit experiment te trekken omdat alle gesprekken zo verschilden. Iedereen zei wat anders, gebaseerd op eigen ervaringen. Iedereen had een eigen beeld van hoe de verbinding moest zijn, wie de touwtjes in handen mocht en wat ‘goed lenen’ eigenlijk is. Ik realiseerde me dat we het hier niet vaak over hebben. Toch maken al deze collega’s ergens in de estafette beslissingen die impact hebben op die verbinding. Hoe knoppen werken, hoe teksten er staan, hoe koppelingen worden gemaakt tussen verschillende applicaties of registers. Wij bedenken die computer en we stoppen stukjes van onszelf erin. Eigenlijk, ja, toch wel: naar ons eigen goeddunken. Of professioneler gezegd: we maken gebruik van onze discretionaire ruimte als systeem-level-bureaucraten. Aah, daar is die gutt feeling weer.

Het zijn met name de systeemontwerpers, beleidsjuristen en automatiseringsexperts die te beschouwen zijn als de nieuwe equivalenten van de oude street-level-bureaucraten. Daarmee bedoelen we dat zij degenen zijn wier keuzes medebepalend kunnen zijn voor beleid zoals dat in de praktijk vorm krijgt. Deze systeem-level-bureaucraten beschikken namelijk over de nodige discretionaire ruimte bij het omzetten van wettelijke kaders in concrete algoritmen, beslisbomen en modules. […] Deze systeem-level-bureaucraten maken voortdurend keuzes: welke definities worden gehanteerd, hoe worden vage termen ingevuld, welke processen worden op welke manier ingericht en met elkaar verbonden? Daarmee zijn ze, net als eertijds de street-level-bureaucraten, geen dociele beleidsuitvoerders maar beleidsmakers.

Ik denk aan Cees-Jan die vertelt hoe we bij DUO bedrijfsregels maken. Hoe we kiezen wat door de computer besloten wordt of wanneer er ‘een uitworp’ gedaan wordt: een menselijke blik voordat de beslissing naar de student gaat. Cees-Jan wilde gefotografeerd worden met veel licht, want “over deze afwegingen zouden we zo open mogelijk moeten zijn“. Ik denk aan Rob die bij de introductie van het leenstelsel betrokken was en de wet uit elkaar rafelde om vervolgens te kijken hoe hij er een technisch systeem mee kon ontwerpen. Rob koos een foto met “een blik in zijn ogen die geen waarde-oordeel geeft om zijn grote rechtvaardigheidsgevoel te verbeelden“.

Ik denk aan Elian die dicht op de huid gefotografeerd wilde worden: “Ik ben de maker van een digitale dienst waarmee een student een keuze moet maken. In welke mate ben ik dan ook verantwoordelijk voor de keuze die hij maakt? Niet, denk ik. Maar ik vínd er wel iets van. Als je moet lenen om te kunnen studeren, moet ik het je dan makkelijk maken om te lenen of juist niet?” En ik denk aan Roos die me wees op alle politieke belangen die aan je kunnen trekken. Hoe blijf je dan stevig in je schoenen staan en raak je “niet verbitterd“?

Jean kiest zijn foto als begripvolle ambtenaar: “Empathie voor een ambtenaar… pff…”

Kleur bekennen

We maken onze beslissingen niet objectief. Het is echt een illusie om dat te denken. In ons werk beslechten we tal van dilemma’s. Neem het leenstelsel. Wat je er persoonlijk van vindt, is niet relevant. Maar moet Elian de knoppen om te lenen dan moeilijk of makkelijk maken? Hoe definieert Nico wat goed leengedrag is zodat hij nudges kan bedenken om studenten dat gedrag digitaal te laten vertonen? Welk issue van Hessel prioriteit krijgt op de backlog heeft impact op hoe studenten MijnDUO gebruiken. Wat Mirjam wel of niet meeneemt in een uitvoeringstoets bepaalt hoe het ministerie feedback krijgt vanuit de uitvoering van het leenstelsel.

Mechteld wilde haar portret in zwart wit, want “net als DUO kan ik geen kleur bekennen“. Toch bekennen we als ambtenaren voortdurend kleur. We zijn mensen, we komen niet in zwart wit. Wat wij voelen, vinden en denken, heeft impact op ons werk. Het is belangrijk dat we ons bewust worden van deze gekleurdheid.

De kwestie is dus hier vooral: hoe zit het met de discretionaire ruimte van deze systeem-level-bureaucraten? Aan wie leggen zij verantwoording af voor de manier waarop ze de analoge wetgeving hebben omgezet in digitale beslisbomen, scripts en algoritmen?

Dit schreven zij in 2002. Toen was ik 14 en begon ik net te prutsen met mijn eerste blog op CU2, jazeker. Inmiddels ben ik 31 en zelf zo’n systeem-level-bureaucraat. In 2018 beschreven Bovens, Zouridis en Van Eck dat de afgelopen 16 jaar de expertsystemen alleen maar zijn toegenomen, meer en intensiever met elkaar gekoppeld zijn en dat de beslisruimte van de ambtenaren door het Agilewerken en de zelfsturende teams alleen maar is toegenomen. Voeg daar een bak steeds groeiende data aan toe waar wij als ambtenaren steeds vaker doorheen snuffelen op zoek naar interessante patronen om risicoprofielen van burgers mee te maken. Het gesprek over onze kleuren, aannames en gutt feeling heeft nauwelijks plaatsgevonden. Hun conclusie is onveranderd (en daarom vind ik ze na bijna 20 jaar nog steeds zo relevant):

Om de nieuwe patronen van de discretionaire ruimte in dit soort openbare bureaucratieën te beoordelen, hebben we meer diepgaand empirisch onderzoek nodig naar de interacties tussen datawetenschappers, software-ingenieurs en het algehele management, evenals de politiek-administratieve relaties die voortvloeien uit de nieuwe technologieën. […] In de nabije toekomst is de meeste discretionaire ruimte inderdaad digitale discretionaire ruimte.

Die digitale discretionaire ruimte wil ik onderzoeken in mijn eigen organisatie. Dat is waarom ik mijn collega’s bij DUO fotografeer als begripvolle ambtenaar.


Hoe ik mijn collega’s fotografeer, laat ik zien in een kwetsbaar zelfportret van de overheid. Of bekijk/ lees alle portretten en verhalen van de begripvolle ambtenaren.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Een kwetsbaar zelfportret van de overheid

Hoe ben je een begripvolle ambtenaar? Die vraag stel ik aan mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs terwijl ik hen fotografeer. De vraag is relevant omdat wij samen de overheid maken, die tegenwoordig voor het grootste deel een computer is. Een computer waarmee burgers in Nederland hun zaken moeten regelen.


In deze blog vertel ik waarom ik begrip bij de overheid fotograferend onderzoek. In een korte film laat ik zien hoe ik mijn collega’s fotografeer en wat dat met hen doet. De kwetsbaarheid die ik van hen vraag, vraag ik ook van mezelf. Ik maak mijn eigen portret om te ervaren hoe het is om jezelf te laten zien en te onderzoeken hoe je een begripvolle ambtenaar bent.

“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen.

Is de verbinding kwijt?

In 2013 begon ik bij DUO als onderzoeker naar de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket van DUO. Sindsdien merkte ik regelmatig dat mensen zich niet verbonden voelden met de overheid. “Ja, ik las het wel op de site, maar…” begonnen ze dan. Verbonden zijn gaat veel dieper. Het gaat over vertrouwen. “Begrijpt de overheid mij?”

Wanneer ik de verhalen van deze mensen aan mijn collega’s vertelde, merkte ik dat collega’s daar lang niet altijd wat mee konden. “Wij maken applicaties, schermen en systemen.” In een experiment waarbij ik studenten, de grootste doelgroep van DUO, en collega’s met elkaar verbond, was dat voor veel van hen confronterend. “Ik spreek nooit zelf met de klant.”

Steeds vaker kwam het bij me op dat de verbinding tussen ambtenaren en burgers kwijt is. We praten niet meer met elkaar. Alles gaat via ‘het systeem’. Maar het systeem maakt zichzelf niet. Dat maken wij, ambtenaren.  

Beslissen

Marleen Stikker schrijft in haar boek Het internet is stuk. Maar we kunnen het maken dat ‘technologie geen hogere macht is, geen godheid, en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden. […] Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.’ Ik wilde weten hoe mijn collega’s bij DUO keuzes maken. Als de verbinding kwijt is, op basis van welke waardes maken wij dan beslissingen achter de tekentafel van de digitale overheid?

Daarom vraag ik mijn collega’s of ik hen mag fotograferen als een begripvolle ambtenaar. Ik noem het foto-interviewen. Zij vertellen terwijl ik hen fotografeer. Zij bepalen hoe de foto wordt: licht of donker, veraf of dichtbij. Samen kijken we naar het beeld. Mijn collega reflecteert: ‘ben ik dit als begripvolle ambtenaar, of wil ik het anders? En waarom dan?”

Ik gebruik de tem ‘begripvol’, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip en begrijpen in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.

Portretten van begrip

Dit foto-interviewen vind ik bijzonder. Het werkt. Het vraagt een bepaalde kwetsbaarheid van mijn collega’s terwijl zij over hun werk vertellen. Ze moeten letterlijk zichzelf laten zien. Eerst aan mij, en later nog een keer wanneer ik de portretten en hun verhaal op mijn onderzoeksblog deel. Door zichzelf te laten zien, laten ze ook hun eigen waarden zien die ze meenemen naar het werk. Iedereen wil een begripvolle ambtenaar zijn maar stuk voor stuk vertellen ze over redenen waarom ze het soms niet kunnen zijn. Ik ontdek patronen door de fotoserie heen. Persoonlijke worstelingen worden legitiem én collectief wanneer ze hardop uitgesproken worden.

Door de verhalen van de begripvolle ambtenaren te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Alle portretten samen laten DUO zien: hoe maken wij onze keuzes? Hoe zijn wij een begripvolle overheid? 

Dit is een spannend gesprek. Ik vraag mijn collega’s, en daarmee mijn organisatie, DUO, om zich kwetsbaar op te stellen. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke twee jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij sinds 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout

Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.

Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken. Uit Trendrapport 2019.

Deze kwetsbaarheid zie ik als de voorwaarde om verbonden te zijn. De voorwaarde voor een open gesprek. Om te laten zien waarom dit werkt en hoe dit aanvoelt, wilde ik ook mijn eigen portret maken. Samen met Aljan Scholtens bracht ik in beeld wat de methode foto-interviewen is en hoe die kwetsbaarheid er bij mij uit ziet.

Jezelf laten zien

Elk portret is ook een beetje mijn portret. Ik gebruik mijn collega’s om mijn aannames te toetsen en elk verhaal laat een aspect van mijn zoektocht zien. Voor mijn eigen portret kies ik voor openheid. Het niet mooier maken dan het is, maar in het moment – klik – alles tonen.

“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” vraagt Aljan me. Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen. Maar het intuïtieve van jezelf laten zien, terwijl je gefotografeerd wordt en direct met de beelden geconfronteerd wordt, is heftig. ‘Ik vind mezelf leuker als die haarlok meer naar links zit,’ komt onbewust bij me op.

Jezelf laten zien, super eerlijk zijn en het oké vinden om je kwetsbaar op te stellen, is een bewuste keuze die moed vraagt. Ik voel het terwijl de ene na de andere foto van mezelf voor mij op het scherm verschijnt.

Dit onderzoeksblog en het hardop denken, twijfelen en vragen stellen dat ik hier doe, terwijl iedereen mee kan kijken, voelt voor mij gelijk aan een eerlijk portret maken. De blogs zijn persoonlijk en je komt dicht bij mij, mijn manier van denken en werken. Anderen hebben er een mening over, veel zijn positief en denken mee, anderen zijn minder positief, heel kritisch, en soms afkeurend. Het mag er allemaal zijn, want dat is eerlijk en open zijn.

Ik sta er niet per se mooi op. Duo staat er niet altijd mooi op. Je kunt zien dat ik moe ben, de klassieke ‘Veltmanwallen’. Sommige portretten zijn kritisch en vertellen over frustraties in het werk. Toch kies ik er voor mezelf te laten zien, zoals ik er nu uit zie. Collega’s doen mee, de portretten staan online en het gesprek wordt gevoerd. We laten onszelf zien. Open en eerlijk: je mag alles zien. Zo zou ik ook willen dat de overheid is. Dat mensen ons kunnen zien en dichtbij kunnen komen. Dat is verbonden zijn en een open gesprek voeren.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Een tijdlijn van jou en DUO

Wat waren momenten of periodes dat je echt een begripvolle ambtenaar was naar je idee? En wanneer kon je het niet zijn? Met die 2 vragen bedacht ik een nieuwe manier om met mijn collega’s in gesprek te gaan. Ik vroeg hen tijdlijnen te maken over hun tijd met DUO. Elk jaar is 2 cm. Hoelang ben je zelf al verbonden met DUO?

Waarom een tijdlijn?

“Kun je ook iets bedenken zodat collega’s mee kunnen doen, maar niet gelijk met hun hoofd op je site moeten?” Die vraag kreeg ik laatst. Het is spannend om gefotografeerd te worden en je zo te laten zien. Maar dat betekent niet dat andere collega’s hun verhaal niet willen delen. Ik bedacht daarom een manier om met meer collega’s in gesprek te kunnen op een laagdrempelige manier.

Ik keek deze tijdlijnmethode af van mijn klasgenoot Joost die onderzoek doet naar het veranderend lichaam. Hij vraagt ouderen om een tijdlijn te maken van hun leven en te beschrijven of te tekenen wanneer ze blij of ongelukkig met hun lijf waren. Er komen prachtige verhalen los bij zijn participanten. Ik was benieuwd of ik deze methode ook op een ander onderwerp in een meer zakelijke omgeving kon gebruiken. Eind oktober organiseerde DUO een innovatiedag. Collega’s vertellen elkaar dan over hun werk en de toffe dingen die we bij DUO doen. Tijdens deze dag gaf ik 2 keer een workshop van een uur.

Eerst de opzet

Iedereen kreeg een vel papier van ongeveer 1 meter. De opdracht was om een lijn te tekenen van jouw relatie met DUO. Elk jaar is 2 cm. Sommigen trokken een lijn van een halve meter, een ander was met een meetlint in de weer om precies 8mm af te meten. Ik deelde de opdracht uit op een A4 zodat iedereen het rustig kon lezen. De groep was heel divers. Er waren collega’s van het klantcontactcentrum, uit ontwikkelteams, analisten en van compliance.

Ik vroeg de deelnemers om boven de lijn momenten te delen wanneer ze echt een begripvolle ambtenaar waren. Onder de lijn wanneer ze geen begripvolle ambtenaar konden zijn. Aan het einde van de lijn hoe ze in de toekomst het zouden willen zien. Wanneer iedereen klaar was, hingen we alle tijdlijnen op om die van elkaar te bekijken.

Zelf reflecteren

Het doel was om collega’s te helpen om te reflecteren op ‘begripvol zijn als overheid’ en welk deel daarvan tot je verantwoordelijkheid hoort. Ik wilde graag dat collega’s het over zichzelf gingen hebben en niet over anderen. En ik wilde graag dat iedereen open en eerlijk kon zijn, maar ook opbouwend en hoopvol.

Na afloop vertelde een van de deelnemers dat ze iets anders verwachtte van de workshop. “Ik dacht dat jij ons ging vertellen hoe we begripvol konden zijn. En je tips zou geven. Maar nu moesten we het zelf bedenken.” Ze was even stil voor ze verder ging. “Maar dat is ook wel goed, dat ik het zelf moet bedenken…” Mooi! Want ik (Maike) weet het natuurlijk ook niet. Samen moeten we het ontdekken. Als workshop om bewustwording en reflectie te faciliteren, is deze methode dus zeker geslaagd.

Een aantal inzichten

“Moet ik tellen vanaf mijn vaste contract of ook toen ik uitzendkracht was?” Wanneer jouw relatie met DUO begint, is kennelijk een ander moment dan wanneer DUO’s relatie met jou begint. Dat gaat over commitment. Voor sommige collega’s was dit ingewikkeld. Een collega tekende ook haar studententijd erbij. “Toen had ik ook een relatie met DUO.”

Het ‘systeem’ kwam vaak langs, zowel boven als onder de lijn. Bij de een als een fijne collega met wie je samenwerkt, bij de ander als een struikelblok. Bij veel mensen zag je dat ze zich door de jaren heen moesten verhouden tot het systeem. In het gesprek noemde een van de collega’s dat we het systeem vaak heilig verklaren en hij vroeg zich af of dat wel oké was. Maar later zei hij ook dat een begripvolle ambtenaar een overbodige ambtenaar zou moeten zijn, want “het systeem is de toekomst”.

Iemand tekende in het midden van zijn tijdlijn een soort knip. Hier vond een grote reorganisatie plaats. Een goede periode om begripvol te zijn. Maar onder hetzelfde stuk schreef hij ook de ‘management graveyard’. Het was een roerige tijd waarin begrip en oog voor elkaar hard nodig was. Het is een van de verhalen die los kwam. Hoe begripvol jij naar buiten bent, wordt beïnvloed door hoe je jezelf begrepen voelt door het geheel waar je zelf in zit. Ook hier heeft iedereen zelf verantwoordelijkheid. Hoe stel jij je op naar je collega’s en hoe ga je om met verandering?

Onderzoeken of reflecteren?

Ik wilde een vraag onderzoeken, maar mijn collega’s reflecteerden en wilden hun verhaal delen. Daar had ik te weinig ruimte voor, en moet de volgende keer anders. De workshop zou prima een uur langer kunnen, waarbij we het tweede uur onze verhalen delen.

Met de tijdlijnen haalde ik waardevolle inzichten op, maar uiteindelijk gaat het natuurlijk niet alleen om de inzichten. Het gaat er juist om dat we als ambtenaren die begripvol horen te zijn hierover kunnen praten en een manier kunnen vinden om dat begrip ook in de digitale overheid als geheel een plek te geven. Daar kan deze workshop als reflectiemethode zeker een onderdeel inspelen.

Op school gaf ik deze presentatie over het experiment. Daar vertelde ik ook hoe de methode zich verhoudt tot andere ontwerpmethodes en hoe het past in mijn grotere strategie. Maar daar schrijf ik binnenkort ook een blog over. Wil je de tijdlijn methode ook toepassen in je organisatie? Graag! Ik ben benieuwd wat eruit komt.

Categorieën
(On)begrepen burgers Werken met beeld

Een kaartje voor DUO

“Wat moeten we over jou als student weten om een begripvolle ambtenaar te kunnen zijn?” Ruim 60 studenten uit Haarlem schreven een kaartje aan mijn collega’s.

In mijn zoektocht naar empathie en begrip bij de digitale overheid komt steeds de vraag boven: wanneer ben je begripvol genoeg? En wie mag dat bepalen? In eerdere experimenten gebruikte ik een geel touw om de verbinding tussen DUO en studenten uit te beelden. Bij een relatie bepalen beide partijen of ze blij zijn met de verbinding. Bij een begripvolle ambtenaar hoort dus een begrepen student.

De begrepen student

Gisteren mocht ik een masterclass geven over de empathie fase van design thinking. In de collegezaal zaten 90 tweedejaars studenten Creative Business van InHolland in Haarlem. Ik vertelde over de empathieschuld, over de mindset die bij design thinking hoort en over allerlei methodes om zelf creatief onderzoek te doen. Ik gaf voorbeelden over mijn eigen onderzoeken naar lenen en schuld en naar de begripvolle ambtenaar. Alle slides van de masterclass kun je teruglezen op mijn Noti.st profiel.

Aan het einde van de masterclass wilde ik de twee onderzoekslijnen bij elkaar brengen. Ik vroeg de studenten om een kaartje te schrijven voor mijn collega’s. En dat deden ze.

Terwijl ze druk aan het schrijven waren, hoorde ik een jongen op de voorste rij tegen z’n klasgenoot zeggen: “Ik moet een beetje af van het idee dat DUO de grote boze wolf is.” Als ik alle kaartjes lees, hadden meer studenten daar last van. Hier alle 60+ op een rij.

Categorieën
(On)begrepen burgers

Waarom blijven studenten bellen?

Volgens mijn collega Mechteld is het omdat ons telefonie-kanaal eigenlijk ‘te goed’ is: DUO krijgt ontzettend veel telefoontjes met allerlei vragen van studenten en hun ouders. Over een heleboel van die vragen hoeven ze eigenlijk niet te bellen, want dat staat ‘gewoon’ online. De meeste diensten die DUO studenten aanbiedt, zijn volledig geautomatiseerd en kan de student volledig via het self-service kanaal regelen, via duo.nl en door in te loggen in MijnDUO. Mijn collega Roos en ik waren benieuwd hoe die telefoontjes zich dan precies verhouden tot dat digitale loket. Waarom blijven studenten bellen?

“Wat heb ik nog over aan prestatiebeurs nu ik een tussenjaar heb gehad?”

Online bestaat uit 3 delen

Het digitale loket is opgeknipt in delen waar verschillende teams aan werken. Je hebt duo.nl, de openbare website met algemene informatie. Je hebt MijnDUO waarvoor een student moet inloggen, waar persoonlijke informatie staat en studenten zelf wijzigingen kunnen doorgeven. En je hebt berichten die DUO naar studenten stuurt. Soms nemen wij daarvoor het initiatief, bijvoorbeeld als je in actie moet komen of soms is het een feedback bericht, je hebt iets doorgegeven en wij sturen je een bevestiging. De student die belt, die ervaart al deze 3 kanalen als online en DUO. Maar achter de schermen is dat anders.

“Waarom krijg ik in de maand juli geen tegemoetkoming ondanks dat ik in april 18 jaar ben geworden en wel vanaf 1 juli recht zou hebben?”

In het onderzoek wilden we weten hoe deze 3 kanalen zich tot elkaar verhouden. Samen met een collega van ons klantcontactcentrum maakte Roos een digitaal vragenlijstje die collega’s die de telefoon opnemen na elk gesprek konden invullen:

  • wie had je aan de telefoon, dus welk type doelgroep?
  • staat het antwoord op de vraag online, zo ja, in een bericht, op de website of in MijnDUO?
  • heeft de beller dit gezien?
  • waarom neemt de beller contact op? Begrijpt hij de info bijvoorbeeld niet of is het gemak? Is er paniek of wil hij gewoon bevestiging? Heeft hij verwarrende info van anderen gehoord of vindt hij zijn vraag te specifiek of complex om online op te zoeken?
  • waar stond de info die de beller niet begreep? In het bericht, op de website of in MijnDUO?
  • als de beller helemaal niet online is geweest, waarom koos hij er dan voor om direct te bellen? Bijvoorbeeld gemak, kon het niet vinden, of net als eerder emotie die meespeelt, een complexe vraag of verwarrende info van derden.
  • en als laatste, wat was de vraag eigenlijk?

We kregen 537 ingevulde vragenlijsten terug.

“Ik moest mijn inlogcode voor het inloggen op MijnDUO voor een bepaalde datum activeren. Dit is niet gelukt. Wat moet ik nu doen?”

Resultaten

Samen met een collega die goed is in kwantitatieve analyses haalden we de inzichten eruit. Als eerste valt op dat de vragenlijsten voornamelijk ingevuld zijn voor mbo-studenten. Betekent dit ook dat zij meer gebeld hebben? Of was het invullen van de vragenlijst door medewerkers makkelijker voor deze mbo-studenten?

“Ik ben geslaagd, mijn diploma krijg ik in oktober. Wanneer moet ik mijn stufi stopzetten?”

Bijna de helft van de antwoorden hadden bellers op de website terug kunnen vinden. Bij slechts een kwart was er geen info online. Met name niet-gemachtigde ouders, hbo- en mbo-studenten bellen over onderwerpen die wel online staan. Ruim een kwart van de debiteuren hadden het antwoord ook in een bericht kunnen vinden.

Bijna 7 op de 10 bellers hebben de info die online beschikbaar was niet gezien. Bijna 7 op de 10, dat had ik niet verwacht! Ouders zijn eerder geneigd direct te bellen, debiteuren kijken juist iets vaker online.

“Waarom is mijn studiefinanciering gestopt terwijl ik mijn opleiding nog niet heb afgerond?”

Wel of niet eerst online kijken

Als de beller de info wel gezien heeft, belt deze alsnog voornamelijk omdat ze de info niet begrijpen (41%) of om bevestiging te krijgen of het echt klopt (35%). Bij mbo-studenten was dit 50-50.

De bellers die niet van te voren online kijken, bellen voornamelijk omdat dat makkelijker is (38%). Een kwart van de groep heeft wel gezocht, maar kon het niet vinden (26%).

“Ik ben op zoek naar een gift, mijn zus krijgt dit ook. Ik kan het niet vinden in MijnDUO.”

Gemak

Alles bellers samen, is gemak de grootste reden om te bellen (26% van alle telefoontjes waarvan wij weten dat het antwoord ook online staat). Dit lijkt vooral het geval bij algemene info die niet persoons specifiek is, info op duo.nl dus. Op de tweede plek staat dat de beller het niet kon vinden. Dit is een mooi aanknopingspunt voor Roos en mij om verder uit te zoeken. Waarom kunnen ze het online niet vinden?

“Waarom is er 500€ schuld ontstaan in 2017 terwijl ik dat niet heb ontvangen of wat dan ook?”

De reden ‘paniek of stress’ komt vaker voor wanneer de informatie in een bericht staat. Ook wordt er dan vaker gebeld omdat de beller de info niet begrijpt. Wanneer het om iets in MijnDUO gaat, belt iemand juist vaker om bevestigd te worden.

Wanneer een beller belt omdat deze onjuiste of verwarrende informatie van een ander heeft gehad, komt dit vooral bij de onderwijsinstellingen vandaan. Is dit omdat onderwijsinstellingen ook vaker informatie geven dan anderen (dus dat het in verhouding ook hoger ligt) of geven ze juist vaker ‘foute’ informatie? Ook dit is een mooie vervolgvraag voor ons.

“Ik zie dat er een lening instaat voor de maand juli 2019, hoe zet ik deze stop?”

En nu?

Een aantal inzichten bieden mooie vervolgstappen voor finetuning van onze digitale kanalen. Bijvoorbeeld: op welke woorden zoeken jongeren en sluiten onze teksten daar bij aan? En hoe kunnen we de navigatie van duo.nl daar beter in maken? Hoe kunnen we duo.nl en MijnDUO beter op elkaar laten aansluiten, zodat jongeren die in MijnDUO een vraag hebben, direct het (algemene) antwoord kunnen vinden.

Klant is geslaagd, haar is vertelt dat ze wat moet wijzigen. Ze weet niet wat. Klant bedoelt overbrugging.

Maar de grootste vraag die dit bij mij oplevert, daar heb ik zo 123 geen antwoord op. Want als de meeste jongeren niet eens online kijken, maar direct bellen… hoe kan je hen dan uberhaupt bereiken met een digitaal loket? Wat betekent dit voor het ontwerpen van een begripvolle digitale verbinding?

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Mechteld als begripvolle ambtenaar

Voor Mechteld is begrip vanzelfsprekend als je ambtenaar bent. Je bent er om de burger te dienen. Ik heb Mechteld leren kennen tijdens onze treinritten naar de bijeenkomsten van de Jongerenraad van DUO. Als een van de makers van de kanalenstrategie van DUO, vind ik dat ze niet kan ontbreken in deze serie over begripvolle ambtenaren. Wanneer ik haar vraag om mee te doen, krijg ik binnen een minuut een mailtje terug: “Ja!”

Ik praat met haar over empathie die leidt tot veranderen, over je werk doen in een grijs gebied en over het leiderschap dat de overheid nodig heeft.

Mechteld begon ooit, zoals veel medewerkers bij DUO, bij een steunpunt waar je de student voor je neus krijgt. “Dan moet je wel begripvol zijn.” Later groeide ze door en werkte ze meer achter de schermen. Nu werkt ze bij de afdeling Klantinteractie waar ze werkt aan de kanalenstrategie, bij DUO beter bekend als het dienstverleningsconcept.

Het dienstverleningsconcept

Tussen DUO en de student lopen veel lijntjes. Er zijn meerdere manieren om contact met ons te hebben en elke manier heeft zijn eigen karakter. Het ene kanaal is voor de student heel makkelijk, bijvoorbeeld een vraag stellen op sociale media. Een ander kanaal is voor DUO heel makkelijk, wanneer een student zelf iets regelt in MijnDUO. Mechteld brengt al deze kanalen en manieren om ze in te zetten samen in het dienstverleningsconcept.

In dit model zijn machine- en menselijke kanalen met elkaar verstrengeld. Studenten hebben contact met beide. Voor DUO is het financieel ’t voordeligst om groene kanalen te gebruiken. Maar voor studenten is dat soms helemaal niet fijn. Of zoals Mechteld het zegt: “We maken het voor de student heel interessant om te bellen want de dienstverlening op de eerste lijn is super hoog. Eigenlijk veel te hoog… voor de organisatie dan, qua kosten.”

Hoe maakt Mechteld dit? Als er iemand weet wat er speelt tussen studenten en DUO, is zij het wel. Collega’s die de telefoon opnemen turven waarover studenten vragen over stellen. Deze data komt bij Mechteld binnen. Ze spit regelmatig zelf mailtjes van studenten door, luistert mee aan de telefoon en zelfs als ze op het terras zit in haar vrije tijd zijn haar oren gespitst.

Mechteld vertelt hoe ze het dienstverleningsconcept maakt

“Er is niet een student die representatief is voor de hele groep. Dat moet je je beseffen. Je kunt het nooit voor iedereen goed hebben. Het zit hem toch in inlevingsvermogen. Ik moet bedenken: hou zou ik me voelen als twintig jarige, en dat wordt steeds moeilijker, als ik op die manier benaderd wordt? Als ik het zo zou lezen in MijnDUO?”

Jezelf als referentiekader. Aan de ene kant heel goed en mooi dat Mechteld daar zo naar kijkt en dat ook zo inzet in haar werk. Aan de andere kant gaan er bij mij ook alarmbellen af. Want we moeten toch als overheid juist niet onszelf als referentiekader hebben, maar de ander. Niet onze waardes opleggen, maar de ander de kans geven om op basis van eigen waardes keuzes te maken. Niet mijn witte hoogopgeleide Groningse blik, maar juist ruimte voor de ander…

Empathie is grijs

Maar dat is niet het soort empathie dat Mechteld bedoeld. Ze noemt het empathie om jezelf juist scherp te houden. Een empathie die leidt tot nieuwe inzichten en dus tot verandering. Ik moet denken aan de feedbackloop waar Frits voor pleit. Naar een van de boeken over empathie die ik las, vraag ik Mechteld of ze dan eerder een soort rationele empathie bedoeld.

Mechteld: “Ik noem het vaak gewoon inlevingsvermogen. Want je kunt je inleven in de wereld van een ander. Je kunt iemand anders behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat moet je constant op je brein hebben.”

“Maar hoe zit dat dan met lenen?” werp ik tegen. “Iedereen bij DUO heeft een andere mening of lenen goed of slecht is. En dat sijpelt dan toch door in de manier waarop we onze dienstverlening maken? Dan moet je toch juist niet jezelf als referentiekader hebben?”

“Persoonlijk heb ik er een mening over. Maar als ambtenaar van DUO heb ik er eigenlijk geen mening over. Dat lenen is een juridisch gegeven en als dat zo is, dan moeten we ervoor zorgen dat de burger alle informatie heeft om de juiste keuzes te kunnen maken. Op een manier zoals ik dat zelf ook zou willen. Maar wat die keuzes zijn… dat bepaalt de burger.”

Deze dualiteit voel ik zelf vaak ook in mijn werk. Aan de ene kant ben ik bij de overheid gaan werken omdat ik me graag wil inzetten voor een betere wereld. Aan de andere kant wring ik me in bochten omdat ik niet anderen mijn waarden wil opleggen. De overheid moet objectief zijn, neutraal. Dit vind ik een ontzettend grijs en dubbelzinnig gebied waar we ons werk in moeten doen.

Als ambtenaar heb ik geen mening, want DUO heeft geen mening.

Met die dubbelheid kun je alleen omgaan door je best te blijven doen voor de ander. Ik vergelijk het met mijn eigen relatie. Soms gaat het makkelijk, als vanzelf. Soms moet je vechten voor elkaar. DUO zit ook in een relatie met een student en Mechteld brengt die relatie in kaart en geeft er vorm aan. “Maar,” zegt Mechteld, “als je al 20 of 30 jaar getrouwd bent, is het soms moeilijk om te vechten en te veranderen.” En daar gaat de vergelijking ook direct mank, want een heleboel ambtenaren zitten zeker al 20 of 30 jaar in de relatie, maar voor een student begint ‘ie pas net.

Duidelijke criteria

Het zou helpen als we duidelijke criteria hebben waar die relatie aan moet voldoen. Waar die digitale en menselijke kanalen en de manier waarop we daar communiceren aan moeten voldoen. “Maar die hebben we niet,” zegt Mechteld. “Wanneer zijn we volledig? Wanneer is iets passend voor de student? Wanneer is het goed?” De meningen zijn zo verdeeld en de toepassing voor interpretatie onderhevig.

Wie bepaalt dat?

Mechteld zegt dat zij geen beslissingen neemt; zij adviseert. Wat volgt is een gesprek over invloed en macht. En over de veranderende rol van de manager. Die gaat niet meer alleen over processen, mensen en geld; de roep om inhoudelijk leiderschap klinkt steeds luider. Wat betekent dit voor onze leiders en hoe zij beslissen?

Over missende criteria, invloed en leiderschap

Bij DUO heb je de top, dat is het strategisch leiderschap, die bemoeien zich niet met uitvoeringsdetails. Onderin heb je de uitvoering, die weten vaak de grote lijnen niet. In het midden zit het tactisch leiderschap. Dat midden weet wat er beneden speelt en weet ook wat de top niet weet. Dat midden kan de bovenlaag aan de onderlaag vastplakken. Dat midden is de verbinding. Verandering moet uit het midden komen, volgens Mechteld.

Voor mij betekent dit dat ik deze lagen ook bij mijn project moet gaan betrekken.

De foto in grijstinten

“Ik had de foto eigenlijk in zwart-wit gewild,” appt Mechteld me een dag na het foto-interview. Dat kan natuurlijk. En de reden waarom vind ik mooi:

Het appje van Mechteld
Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Roos als begripvolle ambtenaar

Toen ik Roos vroeg wat volgens haar een begripvolle ambtenaar is, kreeg ik gelijk een wedervraag. “Gaat dit over mij of in het algemeen?” Daarmee doken we gelijk de diepte in, want wat zou de norm moeten zijn en voldoe je daaraan? Roos begon te zoeken naar haar definities van begrip en in welke relatie ze dat moest zien.

Eerst iets meer over Roos. Zij en ik hebben dezelfde baan bij DUO, die van UX onderzoeker. Ze werkt nu iets langer dan een jaar bij het UX-team. Hiervoor heeft ze een aantal jaar gewerkt als uitzendkracht bij het Klant Contact Centrum (KCC) van DUO. Nadat ze een vast contract kreeg, is ze binnen DUO doorgegroeid. Eerst als achtervanger bij het KCC en met een opleiding Verandermanagement is ze uiteindelijk bij het UX-team terecht gekomen en werken we nu veel samen.

Begrip voor de ander

Begripvol zijn heeft voor Roos verschillende kanten. Wat mij opviel, is dat ze zichzelf tot meerdere partijen verhoudt. Niet alleen begripvol naar de student, met wie ze in haar hele loopbaan bij DUO veel te maken heeft gehad. Roos koppelt begrip ook direct naar haar collega’s, haar opdrachtgever en ja, eigenlijk iedereen om haar heen. Ze kijkt veel breder naar begrip dan ik tot nu toe deed.

“In welk kadertje moet ik dit plaatsen?” vraagt ze. Laat ik het anders vragen, zeg ik. Vind jij jezelf begripvol? “Ja,” zegt ze. “Ik luister graag naar anderen. Ik ben echt geïnteresseerd in wat iets voor anderen betekent en probeer daar ook altijd oprecht achter te komen. Niet alleen bij mijn werk als ik met de klant spreek, maar ook met collega’s.” En dan voegt ze er opeens aan toe: “Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien ook wat minder verbitterd raakt in je werk.”

Minder verbitterd raken in je werk.

Hier moet ik een klein beetje context bij geven en jullie iets vertellen over…

De binnenkant van DUO

Sinds ik ben begonnen met mijn onderzoek naar begrip binnen de digitale overheid komt deze bitterheid in meer gesprekken terug. Het valt me op dat dit verhaal twee kanten heeft. Begrip voor de burger, jazeker, maar ook begrip binnen de organisatie. Onze organisatie, DUO, is een politieke uitvoeringsorganisatie. Vrij gesloten, zoals elke overheidsorganisatie, maar zo af en toe sijpelt er wat naar buiten. Bijvoorbeeld toen er Kamervragen gesteld werden over contracten van uitzendkrachten die niet werden verlengd. Roos’ heeft met haar contract vergelijkbaar gedoe gehad.

Hoe kun je begripvol zijn naar buiten, als je je zelf niet begrepen voelt? Die vraag zoemt al weken rond in mijn hoofd. Ik leg het aan Roos voor, aangezien ze zelf begint over verbitterd raken op je werk.

Roos is positief. Ze heeft zich altijd begrepen gevoeld bij DUO. Niet altijd door de organisatie als entiteit, maar wel door de personen die er werken. Ik vind het bijzonder hoe ze het los kan koppelen en niet persoonlijk opvat.

Maar dan probeer ik dus weer te kijken van, oké, de mensen die dit moeten beslissen doen dat niet omdat ze denken: ‘Ha, jij hebt lekker vet je best gedaan op een brief en nu gaan we lekker zeggen dat we daar niks mee gaan doen.’ Kijk, het is een politieke organisatie. Ik denk eigenlijk dat alleen als het je lukt om op die manier te blijven kijken dat je goed bij DUO kan werken of misschien überhaupt wel in een overheidsinstantie. Omdat het een hele politieke omgeving is waarin heel vaak dingen gebeuren die je zelf anders zou willen zien. Het is zo’n politiek speelveld met zoveel verschillende belangen.

Voor Roos is begrip dat je altijd uitgaat van het positieve bij de ander. Niemand doet vervelend om het vervelend doen. Er zit altijd wat achter. En wat is dat dan? Dit doet me denken aan het gesprek dat ik met Pauline had, waar we er achter kwamen dat niemand zich als schurk zal laten fotograferen. Omdat we allemaal ons best doen.

Ik vind Roos’ interview heel sterk. Ze vertelt open en eerlijk, maar geeft niemand de schuld. Omdat ik het zo oprecht vind, wil ik jullie het hele fragment over de binnenkant van DUO laten horen:

Het gesprek tussen Roos en mij over begrip binnen DUO

Empathie als tool

In eerdere experimenten oefende ik met het fotograferen van begrip als schaal. Deze schaal laat ik ook aan Roos zien. Door de vierkante kaartjes leg ik haar de principes uit en ontstaat er een gesprek over haar eigen begrip en hoe we die kunnen vastleggen. Het valt me op dat ze empathie sowieso al als tool inzet. “Ik begin met een veilige afstand. De ander mag die ruimte behouden, maar soms, als de ander dat oke vindt, maak ik graag een uitstapje dichter bij.”

Empathie heeft ze nodig in haar werk om het verhaal van de klant te vertellen. “Dat kan alleen als ik me echt inleef in de ander.” Met begrip als schaal heeft ze in haar werk leren spelen om het bewust te kunnen toepassen.

Roos kan zich nog het meest identificeren met de schaal over licht. Ze wijst naar de foto’s waar veel schaduw opstaat. “Ik laat niet altijd alles van mezelf zien en het kost best even tijd om mij echt te leren kennen. Dat vind ik prima. Het gaat ook niet om mij, maar juist ook om de ander.” We kiezen ervoor om Roos te fotograferen op verschillende afstanden en om te experimenteren met schaduw.

Tegelijkertijd daagt ze mij ook uit. Wij doen hetzelfde werk. Tijdens het fotograferen vraagt ze aan mij of ik haar begripvol vind. En wat mijn beeld, letterlijk, is van haar begrip, en dus ook van die van mezelf:

Hoe zou jij mij fotograferen dan?

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

30+ persoonlijke definities van empathie

Empathie is iets heel persoonlijks. In de serie Begripvolle Ambtenaren valt me op dat mijn collega’s hun eigen definities geven aan begrip. Toen ik werd gevraagd om tijdens het XL event van Ladies that UX in Utrecht te vertellen over mijn ‘quest for empathy‘ zag ik mijn kans schoon om meer definities te verzamelen en het publiek te betrekken.

In de talk vertel ik over de experimenten die ik met mijn collega’s deed en wat ik daarvan leerde. De hele talk kun je teruglezen op mijn Notist-profiel. Aan het einde liet ik een aantal van de portretten zien die ik tot nu toe van collega’s maakte. Bijvoorbeeld die van Eli. Ik vertelde dat hij maximaal empathisch wilde zijn, maar ook gefrustreerd was omdat hij in zijn werk als interactie-ontwerper niet aan zijn eigen definitie van empathie kon voldoen. Ik vertelde over Pauline die begrip vertaalt naar benaderbaar zijn, zowel voor de overheid als voor haarzelf.

De empathie-schaal

Door de gesprekken die ik met mijn collega’s voer, merk ik dat empathie niet zo zwart-wit is als dat ik altijd dacht. Empathie is meer een schaal en allemaal bevinden we ons ergens op die schaal. Elke schaal heeft uitersten, maar ook een genuanceerd midden. Wat zou het genuanceerde midden kunnen zijn voor empathie in ons vak?

In de laatste tien minuten vroeg ik aan de zaal: what is your empathy? We deelden kaartjes uit waar ze op de achterkant hun eigen definitie op konden schrijven. Het gele touw werd omhoog gehouden door twee vrijwilligers en het publiek mocht hun kaartje ergens op de schaal vastmaken. Het leverde een mooie visuele schaalverdeling op van ieders definitie van hun eigen empathie.

Dit zijn ze dan: alle empathy-cards.

Empathie gaat over afstand, over gevoel

Het valt me op hoeveel mensen empathie heel persoonlijk maken. Sommigen koppelen het zelfs aan hun eigen gevoel: “als het niet goed gaat met mij, kan ik ook niet empathisch voor een ander zijn.” Terwijl sommigen er ook rationeel instaan: “als we voor iedereen ontwerpen – inclusie -, hoeven we niet meer empathisch te zijn voor het individu.” Die laatste leverde me nog een interessant twitter-gesprek op:

Hoe verder?

Door de hectiek van het moment is het me niet gelukt om elk kaartje en de plek op de schaal vast te leggen. Het touw met de kaartjes eraan ging in de tas en thuis zat alles door mekaar. Jammer! Als middel om het publiek te betrekken bij mijn research vind ik dit heel goed werken. Niet alleen om zelf meer definities te kunnen verzamelen, maar ook om het publiek echt te laten denken over empathie. Wanneer ik de volgende keer ook de plek op de schaal vast kan leggen, zou het misschien een meer kwantitatieve meting kunnen zijn van dezelfde vraag die ik aan mijn collega’s stel in de Begripvolle portretten serie. Wordt vervolgd dus :).

Jeffrey de Jong maakte de foto’s tijdens Ladies that UX XL die ik in dit blog heb geplaatst.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst

Hebben we nu wel of geen empathie nodig?

Toen ik 14 was, bracht ik een zomer door in Sint Petersburg, Rusland. Ik bezocht een paar weeshuizen waar ik als vrijwilliger aan de slag ging. Ik had een fantastische tijd: ik vond het zo bijzonder om met de kinderen te spelen en er voor ze te kunnen zijn. Op de laatste dag, voordat ik met de bus terug moest naar Nederland, maakte ik deze foto met twee meiden met wie ik op had getrokken. Een van hen vroeg bij het afscheid of ze met me mee kon. Mijn 14-jarige hart brak.

Lange tijd is deze Russische reis mijn meest empathische ervaring geweest. Voor mij zag empathie er zo uit.

Maar toen ik ouder werd, kreeg dit empathische zelfbeeld wat deuken. Ik las in het nieuws over vrijwilligersprojecten naar Azie en Afrika, en dat die vaak beter waren voor de vrijwilligers dan voor de kinderen. Vrijwilligers deden levenservaring op, maar de kinderen bleven achter met hechtingsproblemen. In sommige landen was er zelfs een heuse vrijwilligersindustrie ontstaan. Die kinderen hadden geen tijdelijke vrijwilligers nodig, maar een ‘systeem-fix’. Ze hadden betere zorg nodig, hun verzorgers hadden meer geld nodig en hun politici moesten pittige knopen doorhakken. Ze hadden de maatschappij nodig om voor hen te zorgen, niet een empathisch meisje van 14. Ik had deel uitgemaakt van dit kapotte systeem. Met mijn vrijwilligerswerk had ik zelfs de problemen die deze meisjes al hadden, vergroot. Mijn meest empathische ervaring leidde helemaal niet tot een betere wereld.

Empathie is mijn start- en eindpunt

Empathie is altijd een vanzelfsprekend onderdeel geweest van mijn werk als ux-onderzoeker. Met empathie begon en eindige ik al mijn werk. Ik verdiepte me bijvoorbeeld in de wereld van studenten die met DUO te maken hebben en wilde de problemen van inburgeraars zelf voelen zodat ik op kantoor hier goed over kon adviseren. Toen ik begon met mijn onderzoek naar een begripvolle verbinding tussen overheid en burger, was de vraag die ik het meest terugkreeg van collega’s: maar wat is begripvol? En ik dacht steeds: ‘ja duh, dat is toch logisch’.

Toen ik met collega’s ging praten over hun eigen verbinding met studenten en later, toen ik begripvolle portretten ging maken, kwam ik erachter dat begrip, begripvol, empathie voor iedereen iets anders betekent. Empathie is een persoonlijke emotie.

Wat is er mis met empathie?

Ik begon boeken te lezen die ik nooit eerder zou hebben uitgekozen. Against Empathy van Paul Bloom en Het Empathisch Teveel van Ignaas Devisch. Paul Bloom vertelt in zijn boek wat er mis is met empathie: te persoonlijk, te grillig, je voelt alleen empathie voor je eigen soort, te willekeurig, en leidt dus juist tot een onrechtvaardige wereld. Wat we nodig hebben is ‘rationele compassie’, stelt hij.

Ignaas Devisch gaat nog verder en stelt zelfs dat we onverschillig naar elkaar zouden moeten kunnen zijn, omdat we ‘het’ op een hoger niveau moeten regelen. Bijvoorbeeld: een ziek kind zou geen crowdfunding nodig hebben en onze empathie op geld te doneren. Hij zou recht moeten hebben op goede gezondheidszorg zodat het ene kind dat mediagenieker is, niet meer aanspraak kan maken op onze empathie dan een ander die niet zo leuk op tv is. Door dit voorbeeld moest ik terugdenken aan mijn eigen vrijwilligerservaring. Ik was dol op die twee meiden, maar waren er ook andere meiden die ik over het hoofd zag met mijn goedbedoelde empathie? Je kunt tenslotte nooit voor iedereen empathie voelen, en al helemaal niet tegelijk.

Het systeem fixen

Empathie heeft nadelen en als maatschappij zouden we ons juist daarom niet door empathie moeten laten leiden. We moeten het systeem fixen. Dan is het niet meer willekeurig, iedereen kan toegang hebben tot hetzelfde. En als overheid kunnen we dit nog verder brengen, brainstorm ik even verder. We kunnen een systeem bouwen, een grote computer, die eerlijke en goede beslissingen neemt, gebaseerd op algoritmen die we vertalen uit een rechtvaardig en juist beleid. Dan hoeven beslissingsambtenaren ook niet meer empathisch te zijn, want hebben het systeem maximaal gefixed.

Maar dat beleid bedenkt zichzelf niet en die grote computer wordt gemaakt door mensen.

Mensen zoals mijn collega’s bij DUO die elke dag werken om het DUO-stukje van de digitale overheid beter te maken. Het voelt als terug bij af. Ik denk dat in ons werk empathie wel degelijk belangrijk is. Maar, als we ons werk goed doen, erna misschien niet meer?

Zijn mijn collega’s die beleid vertalen naar uitvoering in code ook degene die de vertalers zijn van empathie naar rationele compassie?

Hoeveel kost begrip?

Ongeveer een half jaar geleden sprak ik met een van mijn collega’s die werkt als strategisch beleidsmaker bij DUO. Ik vroeg hem om met mij te brainstormen over mijn onderzoeksvraag. Hij bleef even hangen bij de uitdrukking ‘begripvolle verbinding’. Hij vroeg: “Begripvol… Interessant … Hoeveel kost begrip?”

Ik had die vraag nog nooit gehoord. Hoeveel kost begrip? In euro’s? “Ja,” zei hij, “en kunnen we ook 7 begrip hebben in plaats van 10, en dan zou het een beetje goedkoper zijn, maar toch goed genoeg?” Hij ging verder: “We hebben namelijk niet alleen een verantwoordelijkheid tegenover studenten,” zei hij. “Ook naar de samenleving. We worden betaald met belastinggeld, studiefinanciering is belastinggeld en we moeten een goed afgewogen en rationele beslissing kunnen nemen over onze diensten voor zowel het individu als het collectief.”

Een empathie schuld

Ik besprak dit later met een vriend van mij in de kroeg. Ik hoorde mezelf zeggen dat we moesten stoppen met het empathische deel in design. “Het was grillig, je kon er niet van op aan, en het kost alleen maar geld.” Ik was de kluts kwijt en mijn hele onderzoek naar empathie voelde zinloos. Hij keek me aan en zei: “Nee. Nee, dat moeten we absoluut niet doen. We moeten juist empathischer zijn. Niet alleen de designers, maar iedereen die aan de digitale overheid werkt.”

Hoe langer we het uitstellen, om radicaal empathisch te zijn, hoe meer schuld we opbouwen naar onze gebruikers. Geen technische schuld, maar een empathie schuld.

De makers van de digitale overheid, wij de ontwerpers van deze grote computer, wij zijn de vertalers van empathie. Wij zijn degenen die het systeem aan het bouwen zijn. Dus de verantwoordelijkheid om het goed te doen, ligt op onze schouders. Hoe langer we wachten, hoe groter deze empathische schuld wordt.

Hoe lossen we als overheid deze empathie schuld in? We willen allemaal de mens centraal zetten, maar worden ook afgeleid door kantoorpolitiek, krimpende budgetten, rampzalige net-niet-agile processen, en zo meer. Die vriend in de kroeg was Henk Wijnholds, een van de beste interactie-ontwerpers die ik ken. Samen met Henk geef ik op 11 juli een lezing waar we ons antwoord op die vraag geven.

Van 14.00 – 15.00 aan de Willem de Kooning Academie, Wijnhaven 61 in Rotterdam. Je hoeft je niet aan te melden, maar vind wel leuk om te weten wie er komen.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid

Lezing Empathie schuld bij de digitale overheid

Samen met Henk Wijnholds wil ik tijdens een studentlezing op 11 juli verkennen wat een empathie schuld bij de overheid is. In mijn onderzoek stel ik dat de gebruikers en de makers van de digitale overheid de verbinding kwijt zijn. Mensen praten niet meer met mensen, maar met computers die vervolgens met elkaar praten. Hierdoor hebben we een schuld opgebouwd.