Vorig jaar werkte ik aan een project om de dienstverlening van een bepaalde regeling te digitaliseren. Alles ging via papier en dat zou veel soepeler, sneller en dus ook goedkoper kunnen. In de kleine lettertjes van die regeling stond dat je de aanvraag voor de regeling per post moest opsturen en bij voorkeur de bijlages op een USB-stick.
Mensen die gebruik wilden maken van die regeling moesten door een flink aantal hoepels springen om tot hun doel te komen en de communicatie stond vol juridische termen, want zo stond het in de regeling tenslotte.
Hoe maak je wetten en regels die gebruiksvriendelijk zijn en ruimte bieden voor technologische vooruitgang? In dit blog 3 redenen om te pleiten voor meer UX bij het maken van wetten en regels.
Design is meer dan mooie dingen maken
Een week terug was ik bij een bijeenkomst op de Hanzehogeschool. Samen met andere ondernemers in Groningen brainstormden we met docenten wat studenten die van een designopleiding komen moeten kunnen bieden aan een werkgever. Ik vertelde dat we bij DUO onder design veel meer verstaan dan leuke schermpjes maken. Schermpjes zijn maar een middel.
Wij denken na hoe mensen in de toekomst hun leven willen organiseren en daar de overheid bij nodig hebben.
Wat moeten ze dan regelen en hoe kunnen wij dat zo ontwerpen dat het makkelijk, snel en nou, ja, niet al te vervelend is? Iedereen knikte instemmend. Ja, studenten van nu moeten ook abstract kunnen denken. Concepten kunnen maken.
Want, zei ik, als we over 15 jaar allemaal een klein computertje in ons hoofd hebben, hoe houden we ons dan ons aan onze plichten en maken we gebruik van onze rechten? Hoe moet onze dienstverlening er dan uit zien? Past de wetgeving nog wel in die veranderende maatschappij? Misschien kunnen we dan wel denken naar elkaar en starten we projecten bij de overheid om van digitaal naar denktaal te gaan.
Dat vond iedereen raar. Maar 15 jaar geleden konden we ons ook niet voorstellen dat we nu allemaal een klein computertje in onze hand hebben waarbij we 24/7 met elkaar in verbinding staan. Behalve met de overheid want die gaat om 5uur dicht en wil het graag op USB-stick.
Wetten maken is niet politiek
Als design meer is dan mooie dingen maken, kunnen we die manier van denken ook toepassen op het maken van wetten en regels. Wetten maken is in de kern niet politiek. Het gaat over echte mensen met echte problemen in een echte samenleving. Het is geen spel.
Wetten maken doe je voor de mensen. Natuurlijk, het spel moet gespeeld worden en er zijn allerlei verschillende invalshoeken, maar uiteindelijk zijn we met elkaar de overheid. De plichten en rechten hebben we nodig om goed met elkaar te kunnen samenleven. Dat menselijke aspect hebben we nodig wanneer we de regels bedenken.
Wetten worden vaak gemaakt door juristen en beleidsmedewerkers, jammer genoeg niet samen met creatieve ontwerpers en it-ontwikkelaars.
Mijn zusje studeert Internationale betrekkingen aan de RUG. Elk weekend drinken we samen koffie in de stad en regelmatig hoort ze mijn tirades aan over dat zij zich moet verdiepen in design en user experience. Braaf ging ze laatst mee naar een meet-up over gebruikersonderzoek (vond ze leuk, pfieuw).
Als we van designstudenten verwachten dat ze conceptueel kunnen nadenken over de toekomst van de overheid, dan zouden we het omgekeerde toch moeten verwachten van studenten die rechten, politiek of internationale betrekkingen studeren? Verdiep je in empathisch onderzoek doen, in design innovatie en zorg dat je kennis hebt van technische ontwikkelingen. Het is toch jammer als er niemand in de Tweede Kamer zit met een technische achtergrond.
Wetten kun je ook usability testen
Het proces om een wet te maken is veel groter dan wat je op het nieuws ziet en wat er in de Tweede Kamer gebeurd. Het zijn weken, zo niet maanden van voorbereiding, schrijven en herschrijven: laten we dit het designproces van de wet noemen. Dat designproces kun je net als elk ander designproces samen met de gebruiker van die wet doen.
Inzichten over de beleving en de dagelijkse praktijk van burgers en organisaties zijn essentieel bij het bedenken van nieuwe regels. Bestuurders of woordvoerders van groepen in de samenleving schuiven dankbaar aan tafel bij discussies over nieuwe wetten, maar gewone mensen krijgen moeilijk een stem.
Ik zeg niet dat er bij elke wet een referendum moet komen, maar goed onderzoek naar de mensen voor wie die wet is, maakt het menselijker en duurzamer voor de toekomst.
DUO voert wetten en regels uit die op verschillende ministeries gemaakt worden. We worden steeds vaker gevraagd om input te leveren hoe zo’n nieuwe wet in de toekomst uitgevoerd kan worden. Soms is het heel lastig te voorspellen, maar meestal weten wij vanuit gebruikersonderzoek, data en ervaringen van de directe contacten die wij met burgers en organisaties hebben goed advies te geven bij het maken van zo’n wet.
Op die manier samenwerken is nieuw en een tof avontuur. Het betekent een andere manier van denken en een andere manier van samenwerken tussen de uitvoerder, de bedenker en de gebruiker van de wet. Dan kun je samen echt innovatieve wetgeving ontwerpen.
