Categorie: Een begripvolle toekomst

Wat is de toekomst van de overheid? Wat is de Noordster waar we heen kunnen navigeren? Hier droom ik van een betere wereld, van een nieuwe bestuurscultuur. Hoe zou het ook kunnen zijn?

Jongens, droom met me mee.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Drie lessen die ik leerde bij de Nationale ombudsman

Samen met een deel van team Gaswinning van de Nationale ombudsman op bezoek in Groningen. Fotograaf Hans Roggen.

Mijn laatste weekje bij de Ombudsman gaat in. Een jaar geleden begon ik met allerlei nieuwe vragen die ik wilde leren. De belangrijkste: wat zie je als je een tijdje niet door de oogkleppen van de overheid maar echt vanuit het perspectief van de burger kijkt? In dit blog drie lessen die ik afgelopen jaar leerde.

Oogkleppen af is meer zien

Wanneer je bij de overheid werkt, heb je onbedoeld oogkleppen op. Dat is niet expres, het gebeurt vanzelf. Het is ontzettend moeilijk om de kaders en afspraken die je zo goed kent als ambtenaar, niet in je achterhoofd te hebben als je verhalen van anderen hoort.

Wanneer je de oogkleppen afdoet is het vertrekpunt niet de regeling of de uitvoering ervan, maar de vraag: wat voor samenleving willen we zijn? Wat voor perspectief willen burgers? In welke context speelt hun leven zich af? En dan pas: welke plek heeft de overheid waaronder mijn kleine stukje dienstverlening in dat verhaal?

Een van mijn vragen een jaar geleden was: hoe werken je ervaringen met de overheid door in het leven dat je leidt en het vertrouwen dat je hebt in je toekomst? Waardoor raakt vertrouwen verloren en hoe kan de overheid vertrouwen herstellen?

Ik dook onder andere in de wereld van de gaswinning: scheuren in muren, een discussie over wat veilig is en een gebrek aan perspectief en vertrouwen in instanties. Ik zat bij Groningers in de tuin die hun verhaal deden, stapte in de auto bij mensen die een rondleiding door hun dorp gaven en sloot aan bij cursussen voor zaakbegeleiders en sociaal werkers in het aardbevingsgebied.

Samen met de Nationale ombudsman op werkbezoek in ’t Zandt. Fotograaf Hans Roggen.

Het ging meestal niet over specifieke procedures, soms wel, maar vaker over het vertrouwen in de toekomst. Over kinderen die opgroeien zonder zich prettig te voelen thuis. Over niet weten of je nu wel je huis moet verbouwen, of toch niet. Over achterlopen met onderhoud, misschien wel willen verhuizen, maar kun je het huis nog wel kwijt? Je leven die door een trage overheid in de wachtstand komt. Gemeenschappen die niet alleen te maken hebben met de gevolgen van gaswinning, maar ook met krimp, vergrijzing, sociale problemen en hoge energieprijzen. Maar ook zeker niet alleen kommer en kwel, het leven gaat door. Er worden baby’s geboren, mensen krijgen een nieuwe baan of relatie, zetten zich in voor de buurt en ondertussen wonen we, ja, ik woon er ook, op een van de mooiste stukjes uitgestrekt Nederland.

Als je overheidsdiensten maakt, is het super moeilijk om je te laten leiden door die hele context. Maar ik vond het bevrijdend om de oogkleppen af te doen en vrij naar verhalen te luisteren. Zonder oogkleppen was mijn blik opener en zag ik meer.

Ik durf niet te zeggen dat ik nu een pasklaar antwoord heb op hoe je vertrouwen herstelt. Wel hoe je het kwijt raakt.

Toen ik in maart in Valkenburg was zei een van de bewoners die door de overstromingen dakloos was geworden: “Misschien naïef, maar tijdens de overstromingen kwamen Rutte, de Koning, Grapperhaus hier, en ‘de overheid sprong in de bres’, beloofden ze. Ik geloofde het en dacht ‘we pakken het aan’. Maar nu is er gedoe over wie de rekening betaalt en of de waterschade door horizontaal of verticaal water komt. Ondertussen wil hier nog geen aannemer aan het werk.”

Zo raak je vertrouwen kwijt.

Camille wijst richting De Geul die vorig jaar overstroomde. Zijn huis is nog steeds onbewoonbaar en er lijkt geen schot in de zaak te zitten dat dit binnenkort verandert.

Door erheen te gaan, hoor je de echte verhalen. Je ziet de gevolgen van een beslissing die tot nieuwe problemen leidt die je niet had voorzien. Je leert dit in de praktijk en niet achter je bureau. Luisteren zonder oogkleppen betekent je eigen aannames ter discussie stellen. Niet van te voren altijd de onderzoeksvraag bepalen, maar met een open mind die kant op.

Ik heb er bij DUO eens mee geoefend. Ik vroeg studenten kaartjes te schrijven wat zij vonden dat wij moesten weten. Terug naar kantoor met die kaartjes kreeg ik een ongemakkelijk gevoel. Wat moest ik er nu mee? Over het meeste ‘gingen we niet’. Dat brengt me bij mijn tweede les.

Vanuit het perspectief van de burger is het bij de overheid ruzie en chaos

Bij DUO was ik deel van het systeem, bij de Nationale ombudsman stond ik aan de zijlijn. Je hebt direct beter overzicht, want je kunt het hele veld in een blik overzien. Je ziet direct ook wat een kluwen van spelers en regels het is. Dus of je nu echt goed overzicht hebt, wil ik ook weer niet zeggen.

De overheid is versnipperd en opgeknipt in allerlei losse brokken. Ieder stuk heeft een afgebakende taak of opdracht. Binnen die organisaties is ook van alles opgeknipt en afgebakend. Vanuit organisatieperspectief begrijp ik dat, want je moet ergens structuren maken en grote klussen opknippen zodat het werk behapbaar wordt op het niveau van teams en medewerkers.

De context van de burger is dan wel steeds moeilijker in te passen. De geldstromen waaronder de eigen financiering van organisaties lopen langs die kniplijnen en daarmee ook de verantwoording voor het succes of falen van de opdracht. Die rijke context van de leefwereld van burgers sneuvelt. Want wie kan daar verantwoordelijkheid voor nemen? Of moet ik zeggen: durft?

Het Groninger Gasberaad maakte in 2020 dit overzicht van alle instanties betrokken bij de gevolgen van de gaswinning. Het is inmiddels al weer anders.

Afgelopen jaar sprak ik met allerlei lagen van de overheid. Met medewerkers van verschillende uitvoeringsinstanties die samen in ketens werken, met bestuurders en ook met een paar ministers. Superleuk om zoveel verschillende perspectieven te horen, maar ook verdrietig om te zien hoeveel spraakverwarring er onderling is. En hoeveel wantrouwen er tussen de organisaties is.

Bijvoorbeeld tussen de lokale overheden en het Rijk. Moeilijke problemen worden als hete aardappels heen en weer geschoven. Dat is geen houdbare manier van samenwerken. Hoe moet dat terwijl grote maatschappelijke veranderingen juist vragen om een gezamenlijke aanpak? Zoals bij de energietransitie waar burgers in grote problemen komen met hun energierekening en niet meekunnen in verduurzaming. Of om de generatie die met schulden opgroeit, geen kans maakt op goed wonen en vast werk toch perspectief te geven? Wanneer de klimaatschade straks echt losbarst en fysiek voelbaar is voor de meeste mensen?

Dan hebben we een overheid nodig die goed samenwerkt, goed luistert en openstaat voor feedback van burgers en van elkaar.

Ik ben hier echt van geschrokken.

De overheid heeft ruzie met zichzelf en jij woont nog steeds in je garage. Een bewoner uit Meerssen vertelt hoe hij in de knel raakt met de Wts (Wet tegemoetkoming schade) na de overstromingen vorig jaar.

Ik had het zelf ook niet zo door als Rijksoverheidsmedewerker. Ik vertelde het laatst aan een vriendin van mij die in Groningen bij de gemeente werkt. Ze zei al eens dat ze kon merken aan mijn blogs dat ik bij het Rijk werkte. Haar reactie: ‘goh, je bent wel laat op het feest’. Zij en haar collega’s hadden dat allang door. Dat was dus mijn blinde vlek!

Ik sta liever niet aan de zijlijn

Deze les leerde ik over mezelf. Ik wilde de oogkleppen af en meer leren over het perspectief van de burger, maar vervolgens miste ik inzicht in de dilemma’s van de overheid zelf. Na het maken van aanbevelingen uit onderzoek wilde ik aan de slag. Maar ja, daar ging ik dit keer niet over. Daar is de ombudsman niet van, daar is de overheid zelf aan zet. Terecht, maar jammer voor mij.

Ik wil zelf aan de slag met die ‘wicked problems’. Wicked problems zijn problemen die genetwerkt zijn, waarvan de context continu verandert en die met allerlei tegengestelde belangen te maken hebben. Deze kunnen we alleen aanpakken wanneer we zowel vanuit het perspectief van de burger beginnen om vervolgens vanuit een sterke publieke samenwerking aan de slag te gaan. Het is en en, we hebben beide nodig.

Screenshot uit een presentatie over De energierekening. Dit is het verhaal van Ellen die contact met ons zocht. Ik fotografeerde haar thuis en arceerde in haar beeldverhaal geel hoe ‘haar energietransitie’ eruit ziet.

De laatste weken werkte ik bijvoorbeeld samen met collega’s aan een verhaal over het burgerperspectief in de energietransitie (nog niet online). Voor een goed werkbaar narratief is daar ook het verhaal van de overheid bij nodig en niet alleen van de burger. Het gaat tenslotte om de interactie tussen beiden.

Het gaat erom hoe je vanuit brede maatschappelijke vragen en feedback regelingen ontwerpt, op elkaar laat aansluiten, hoe je beleid daarop kunt afstemmen en zo cyclisch samen met burgers ontwerpt. Eigenlijk hoe wij samen de overheid ontwerpen.

Dat vind ik toch het leukst.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Balans dansen

Het was ruw en soms raar, maar ook lief en zacht. Ik weet eigenlijk niet of je het dansen kon noemen, het was meer een balanceeract tussen verschillende mensen die wel wilden dansen, maar elkaar steeds nodig hadden om niet uit balans te raken. Omdat ze vast zaten, aan de grond of aan elkaar of aan een hele zware bowlingbal. Ik heb het over Screws, een voorstelling van danser en circusartiest Alexander Vantournhout die ik in 2019 op Noorderzon in Groningen bezocht.

De laatste tijd denk ik vaak terug aan deze voorstelling

Ik weet niet of het vergezocht is maar ik zie er de relatie tussen overheid en burger in. Bear with me, ik leg het uit. Toen ik deze voorstelling in 2019 bezocht, was ik net een half jaar bezig met mijn onderzoek naar begrip bij de overheid. Had ik toen maar geweten dat we het nu allemaal ‘de teloorgang van de menselijke maat’ zouden noemen, dan had ik die term uiteraard ook gebruikt, maar ik noem(de) het ‘gewoon’ een begripvolle overheid. Omdat ik vaak van mensen hoorde dat ze wilden dat de overheid hen ‘gewoon begreep’. En begrip had voor hun situatie. Van de kant van de overheid zag ik juist vaak dat we hen niet goed begrepen. Een heleboel collega’s spraken nooit met ‘echte klanten’ en hadden geen idee hoe zij ons stukje overheid ervaarden.

In 2019 kwam de toeslagenaffaire in de media. In 2020 rondde ik mijn onderzoek af en publiceerde ik mijn conclusies op debegripvolleambtenaar.nl. Ik schreef over onbegripvolle patronen en hoe wij ambtenaren ze kunnen doorbreken. Ik pleitte in te gaan tegen de status quo: het eenrichtingsgesprek van ministeries naar uitvoeringsorganisaties naar burgers. In plaats daarvan moet het beide kanten op. De burger moet niet alleen eens in de 4 jaar stemmen om zich te laten horen, nee, de overheid moet elke dag luisteren.

Na mijn publicatie kwamen de verhoren in de Tweede Kamer over de toeslagen en elke dag stonden de kranten vol met het ontbreken van de menselijke maat. Het kabinet viel. We hadden verkiezingen. Ik bleef op om de nacht van Rutte te volgen. De notulen kwamen online. Nou ja, jullie waren er ook bij. En de hele tijd zoemde rond: macht en tegenmacht. Een. nieuwe. bestuurscultuur.

In Buitenhof schoven de Drie Hoge Colleges van Staat aan tafel: Arno Visser (president Algemene Rekenkamer), Reinier van Zutphen (Nationale ombudsman) en Thom de Graaf (vicepresident Raad van State) luidden de noodklok want ‘de rechtsstaat rafelt, wetten zijn nodeloos gecompliceerd en de burger is het vertrouwen in de overheid kwijt’. We raken uit balans.

De drie Hoge Colleges van Staat in Buitenhof

Thuis op de bank roep ik regelmatig tegen Jasper over mijn frustratie en dat het anders moet, om vervolgens de frustratie tot positieve schrijfenergie om te buigen want ik hou het toch graag hoopvol op dit blog. Maar vaak weet ik ook niet zo goed woorden te geven aan al die frustraties en hoe het dan wel moet, en dan denk ik dus terug aan deze dansvoorstelling.

Vandaag leen ik de woorden van Evelyne Coussens. Zij schreef voor De Morgen in 2019 een recensie van het stuk zodat jullie het met mij kunnen beleven. Maar voordat je leest, kijk mee met de verfilmde versie van de voorstelling Screws.

Ik citeer Evelyne Coussens over Screws:

Screws, de nieuwe voorstelling van danser en circusartiest Alexander Vantournhout, lijkt in zeker opzicht op zijn doorbraakproductie Aneckxander (2015). Maar waar de circusheld toen zijn tragische gevecht alleen voerde, maakt Screws het menselijke streven om boven zichzelf uit te stijgen minder eenzaam. […] In Screws (2019) wijst Vantournhout in vijf hoofdstukjes opnieuw op het verbeten verlangen van de mens om zijn fysieke beperkingen op te heffen.

Screws start met een sculptuur van twee verstrengelde performers met de benen als schroeven in elkaar gedraaid. Ze verleggen hun gewicht en wiegelen zachtjes op twee van de vier benen, of omvatten elkaars enkels en helpen elkaar te lopen. Nu eens draagt de een de ander, dan omgekeerd. In vier van de vijf luiken zal een liefdevolle geste de grondtoon zijn: de lichamen wikkelen zich voorzichtig rond elkaar, uit de blikken spreekt medeplichtigheid. Niet vanzelfsprekend in een uiterst fysieke wereld waarin de sterkste/de meest virtuoze moge winnen.

Dit zijn natuurlijk de overheid en de burger. Kijk ze dansen, het kan zo mooi zijn. De ideale wereld, de democratie, het volk regeert. Zo wil je dat de burger en overheid elkaar in balans houden.

Maar we gaan verder naar het volgende luik:

In een tweede luik doet ‘circus’ zijn intrede: twee performers hangen schommelend als vleermuizen van een ijzeren staketsel naar beneden. Ze trachten omhoog te geraken door zich van elkaar af te duwen en weer in elkaar te grijpen. Volgt een prachtige solo van Vantournhout, die danst met een zware stootkogel in de hand – of eerder, de middelpuntvliedende kracht danst met hem. Hier keert Aneckxander het duidelijkst terug, in het tragikomische van een lichaam dat geen meester is van zichzelf, maar hulpeloos achter de zware kogel aanslingert. Prachtig hoe Vantournhout tenslotte teder de kogel neerlegt, zoals een moeder haar kindje.

Je ziet het misgaan. De sfeer wordt grimmig. Het is eigenlijk geen dansen meer maar vechten. Ondanks de ander toch je weg proberen te vinden. En dan de stootkogel. Dat zorgt ervoor dat de danser helemaal uit balans raakt. Ik denk aan de onbegripvolle patronen binnen de overheid die maken dat ook al willen we best begripvolle ambtenaren zijn, het lukt ons niet om als overheid begripvol te zijn. “Ja, maar dat is beleid.” “Ja, maar daar gaan we niet over.” Of… ‘zo is het proces niet”. Hoe kun je dan als individuele ambtenaar de groepskogel neerleggen? Ik weet het, het zijn excuses en ik wil ze niet goedpraten, maar het is moeilijk dansen op deze manier.

Ik denk ook aan de problemen op problemen. Bij de toeslagenaffaire is de afwikkeling van de dossiers een stootkogel op zich. Janet Ramesar uit een eerdere blog deelt op haar twitter hier regelmatig over. Dit weekend keek ik naar Randland waar kinderen in aardbevingsgebied niet alleen last hebben van onveiligheid en angst, maar misschien nog wel meer van alle stress, gedoe en bureaucratie eromheen. Onze ‘beste’ bedoelingen worden een stootkogel op zichzelf en het is tijd om hem neer te leggen.

Die dubbelheid tekent Screws: er is strijd maar ook poëtische zachtheid. Enkel in het vierde deel wordt de sfeer bits, wanneer de in elkaar hakende dansbewegingen van het eerste deel worden bemoeilijkt doordat de performers ijsschoenen dragen met pinnen.

We hebben als overheid door dat het zo niet kan. We moeten menselijker worden. Begripvoller. Maar we weten niet hoe. Burgers roepen harden dat ze gehoord willen worden en elk incident gaat groot de media in. Waardoor de luiken nog meer sluiten. Er lang wordt overlegd over de exacte formulering in een twitterbericht als reactie, over het bandje dat we draaien als burgers bellen of over de teksten in brieven dat we meer tijd nodig hebben. Het dansen ziet eruit als wegduwen, je afzetten tegen de ander omdat je anders bang bent dat je zelf omvalt. Ondanks dat de ander ook aan het balanceren is en dan ook omgaat.

Het collectieve slotdeel keert terug naar het Rosas-idioom, waarbij de zes artiesten een rozet vormen dat als een bloem open- en dichtplooit. Het is niet erg, lijkt dit slotdeel te zeggen, dat we er nooit in zullen slagen om de natuurwetten te breken – zolang we maar samen de poging blijven wagen.

Wanneer je samen balanceert kan dat op twee manieren. Je kunt elkaar vertrouwen en elkaars fragiliteit omarmen. Op de ander letten en erop vertrouwen dat hij op jou let en daarmee blijf je samen in balans. Continu aanvoelen of we het gewicht juist verdelen. Probeer het maar eens met iemand. Zet je voeten tegen elkaar, hou elkaars polsen vast en leun naar achter. Zo ver dat als de ander je loslaat je valt en andersom. Zodra je het vertrouwen verliest dat de ander je houdt, dan ga je. Dan stap je naar achter, val je misschien en verliest de ander ook zijn balans.

Samen balanceren kan alleen als je elkaar vertrouwt en voortdurend, ja, samen balanceert.

Dan een persoonlijke noot. De frustratie van het afgelopen jaar heb ik niet alleen in hoopvol schrijven proberen om te zetten, maar ook in concrete stappen om dit balanceren beter te begrijpen. Ik wil er graag omheen lopen om van alle kanten te snappen hoe dit werkt en hoe we beter in balans kunnen blijven als overheid en burger. En waar kan dit voorlopig beter dan een van zo’n Hoog College van Staat waar ik het eerder over had? Daarom werk ik sinds vorige week bij de Nationale Ombudsman.

Bij de Nationale Ombudsman kun je terecht als je er zelf niet uitkomt met een overheidsinstantie. Je kunt een klacht indienen waarmee we aan de slag gaan en/of we bemiddelen tussen jou en de organisatie zodat er een oplossing komt. Ook doet de Nationale ombudsman onderzoek uit eigen beweging, als hij vindt dat de overheid onbehoorlijk is. Ik ga helpen als projectleider Leefbaarheid en Participatie en invloed. Daarnaast ga ik ook meehelpen hoe we eigen onderzoek kunnen structureren en organiseren zodat we de overheid beter kunnen helpen. Lijkt me superleuk 🙂 Als je tips voor me hebt, graag! En ik ga er ook over schrijven, en ook over alle nieuwe vragen die ik hierdoor weer krijg.

De foto’s in dit blog en de prachtige video zijn gemaakt door Frans Brood Productions.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst Werken met beeld

We kennen ze niet

We kennen ze niet omdat we ze niet spreken. En we spreken ze niet omdat we ze niet kennen. Zo blijven we als overheid de hele tijd naar onze eigen navel kijken. Het maakt dan niet uit dat we het goed bedoelen en aardige mensen zijn, wat we bedenken sluit niet aan bij de werkelijkheid. Het is tijd om onze oogkleppen af te doen en de werkelijkheid te zien.

Hadden we het zo niet bedoeld?

Toen er nog sneeuw lag, las ik Zo hadden we het niet bedoeld van Jesse Frederik. Een uitgebreide uiteenzetting van de binnenkant van de overheid. Dat fascineert mij met mijn ambtelijke voorliefde voor bureaucratie natuurlijk enorm. Ik besloot tijdens het lezen te turven hoe vaak ik een van de onbegripvolle patronen tegenkwam die ik zelf in mijn onderzoek ontdekte. Mijn sticky notes waren eerder op dan het boek uit was. 

In de chat vroeg een collega van een andere grote overheidsorganisatie: “En, wat vond je ervan?” “Ja, lastig,” zei ik. “Ik vind het toch te makkelijk, zo van ‘zo hadden we het niet bedoeld’.” “Ben je nu strenger voor je eigen dan een journalist?” “Ja, misschien wel. Want we hadden het misschien niet zo bedoeld, maar het is wel gebeurd en we waren er toch bij.” Wat moet ik hier nu over schrijven?

De tijdlijn van Janet

Een poos later leerde ik Janet Ramesar kennen via Marlies van Eck. Samen met Arjan Widlak schreven we met z’n vieren een artikel over de toeslagenaffaire voor het Nederlandse Tijdschrift voor Bestuursrecht. Wij waren niet voorbereid voor het verhaal van Janet. In een van de eerste zooms vertelde zij uitgebreid wat haar overkomen was en wat dat met haar deed. De call duurde uren. Ik begon op mijn werkkamer, liep met mijn laptop naar de bank en vervolgens naar de keuken. De laptop balanceerde op de afzuigkap en ik maakte avondeten. Het eten koelde weer af en het relaas van Janet… er kwam geen einde aan de ellende. Later hielp ik haar om een tijdlijn te maken van deze ellende waarbij je extra goed kunt zien hoe het ene fiasco verbonden is met het volgende. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

De overheid ziet zichzelf als losse organisaties die afgebakende wetgeving uitvoert. In het leven van Janet slaat dat nergens op. Wat zij meemaakt met de toeslagen heeft consequenties voor het betalen van haar huur. Doordat zij zolang in de schulden zat, raakte ze haar baan en haar kind kwijt! Wat weer leidde tot andere problemen bij andere organisaties. Wij denken bij de overheid dat we onszelf zo strak en efficiënt georganiseerd hebben, maar we hebben oogkleppen op en missen wat er om ons heen gebeurt. We denken aan onze wettelijke taak en het andere, ja, daar gaan we niet over. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

‘Zo hadden we het niet bedoeld.’ Ja, nou, misschien wel. Misschien was het wel degelijk zo bedoeld. Misschien wist een groot deel van de ambtenaren überhaupt niet eens hoe het bedoeld was. Immers: als je niet weet wat je deel in het geheel is, hoe kun je dan weten hoe jouw handelen uitpakt in het leven van burgers? Hoe weet je dan wat de consequenties zijn van jouw afdeling en jouw proces? Als je de ander niet kent, hoe weet je dan in godsnaam hoe de ander je ervaart?

Aan het einde van zijn boek zegt Jesse Frederik dat hij de titel van het rapport van de Parlementaire Onderzoekscommissie naar de Kinderopvangtoeslag slecht gekozen vindt. ‘Ongekend onrecht’. “Want,” zegt hij, “loop een dag mee met een deurwaarder en je zult de dramatische gevolgen van snoeiharde wetgeving achter menig voordeur aantreffen.” 

Kom uit je navel

Toen ik net bij de overheid kwam werken, ik was 25, duizelde het me vaak. Al die afdelingen, al die mensen: waarom mijn stukje werk belangrijk was? Geen idee. Ik begreep het pas toen ik op scholen rondliep, studenten leerde kennen en bij vluchtelingen thuis kwam. Toen begreep ik veel beter waarom wij ons werk doen, waarom bepaalde processen er zijn en ook wat niet handig is wat wij doen. Kleine dingen, maar ook grote dingen. Die verhalen begon ik te vertellen aan collega’s en ik nodigde studenten gewoon uit bij ons op kantoor. Kom langs, kom naar binnen en vertel je verhaal.

Toen ik in 2018 begon met mijn zoektocht naar begrip bij de overheid, vroegen collega’s me regelmatig waarom dit relevant was. “Begripvol moest je vooral zijn aan de balie, niet als je gewoon in de organisatie je werk deed, toch?” Toen de toeslagenaffaire steeds meer in het nieuws kwam, hoefde ik nooit meer uit te leggen waarom het wél belangrijk is voor iedereen bij de overheid. Begrip voor de burger kun je alleen niet uit jezelf halen. Daarvoor moet je toch echt met burgers zelf praten. Een keer afspreken, kennismaken en gaan luisteren.  

Doe je oogkleppen af

Jesse Frederik schrijft: “Het lijkt mij een opdracht aan ons allen om ook zulk onrecht nooit ongekend te laten. Om te voorkomen dat onze overheid ooit opnieuw zo hard optreedt – welk werk we ook doen.” 

De toeslagenaffaire is zeker niet de enige zaak waar burgers klem zitten. In 2017 zat ik zelf met buikpijn op de bank van alle verhalen die ik hoorde van vluchtelingen uit Syrië. Deze buikpijn is nog steeds terecht en veel erger dan ik toen wist. De komende tijd ga ik in een ander pijnlijk onderwerp duiken, die van Groningers met aardbevingsschade.

Er is ongetwijfeld nog veel meer onrecht dat we niet zien, omdat we onze oogkleppen nog steeds op hebben. De menselijke maat kun je niet uitbesteden aan een ambtenaar aan het loket, die misschien al jaren riep dat het zo niet ging. Begrip voor de burger moeten we institutionaliseren. Dat betekent dat in elke stap bij de overheid het perspectief van burgers het begin- en eindpunt moet zijn. Bij het maken van beleid, van processen, van beslisregels, van interactie op computerschermen, en van de prioritering voor ontwikkelteams, bij het opstellen van brieven, zelfs bij het bepalen van welke afdeling samenwerkt met welke afdeling. We moeten ons om de burger heen organiseren. Dat betekent dat ook de managers, systeembouwers, directeuren, procesanalisten en nou ja, eigenlijk alle ambtenaren de kant van de burger moeten kennen en we dit professioneel moeten aanpakken.

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

Samen de werkelijkheid onder ogen zien

Hoe kan dat beter dan de burger als gelijkwaardige partner actief uitnodigen om ons te adviseren! Vorige week organiseerde de VAR een bijeenkomst over de toeslagenaffaire. Janet Ramesar kreeg het podium. En dit is wat zij zei:

Gedupeerde, slachtoffer. Twee woorden die gebruikt worden om ons een naam te geven. Twee woorden die ons kleiner maken dan dat we zijn. Wij zijn overlevenden. Toen de wielen van de overheid steeds maar weer over ons heen reden en alles om ons heen verwoestte, hebben wij ons staande weten te houden. 

Wij willen niet meer gezien worden als slachtoffers maar als overlevers. Daarom is het belangrijk dat nieuw beleid, wetten en regelgeving worden gemaakt samen met de personen om wie het gaat. Om ons. Juist door de inzet van ons als ervaringsdeskundigen kan de afstand tussen de overheid en de burger worden verkleind. 

In het geval van de toeslagenaffaire is er zoveel kennis onder de gedupeerden maar daar wordt nu onvoldoende gebruik van gemaakt. Juist omdat we nog steeds gezien worden als mensen die foute beslissingen in het leven hebben gemaakt. We worden nog steeds gezien als slachtoffer. Mensen die niet slim genoeg zijn om mee te helpen. Daar worden dan andere mensen voor ingevlogen. We mogen uiteraard wel gratis en voor niks advies geven maar het echte werk? Nee. 

Maar wij willen graag door met ons leven. Door de toeslagenaffaire zijn wij (zoals ik) gedwongen om werkloos thuis te zitten na ontslag, werken we in de schoonmaak of hebben we andere banen die onder ons niveau zijn. Als dat genegeerd wordt, zullen we altijd in hetzelfde kleine donkere hoekje blijven waar we in gestopt zijn en komen we niet vooruit. 

Het vertrouwen in de overheid die ons in de steek heeft gelaten, krijg je niet terug door weer voor ons te beslissen met mensen die even snel ingevlogen zijn. Maar door er samen met ons voor te zorgen dat dit nooit meer zal gebeuren.

Ik las vanochtend dat de inhuur van woordvoerders en communicatiemedewerkers bij de overheid de afgelopen kabinetsperiode enorm toegenomen is. Als deze collega’s dat nou eens gaan organiseren, dat lijkt me top. Niet alleen maar zenden en communiceren, maar juist luisteren. Enthousiast ontmoetingen organiseren tussen de overheid en de burger om elkaar te leren kennen en elkaar te spreken. Het lijkt me het begin om de oogkleppen af te doen en de werkelijkheid voorrang te geven.

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst Hoe doe je onderzoek?

Op naar een nieuwe structuur voor maatwerk

In de krant wordt er geschreeuwd om menselijkheid: een overheid die begripvol is. Er komen zoveel verhalen los na eerst de toeslagen- en later de boodschappenaffaire.

Er moet meer maatwerk komen, lees ik telkens. Maar dat is niet de oplossing. Tenminste… niet als maatwerk betekent ‘om het systeem heen werken’. Dan is het lapwerk. Verander liever de structuur van het systeem.

In dit blog een pleidooi voor een nieuwe structuur voor maatwerk. Niet (alleen) de work-arounds door individuele lieve ambtenaren, maar juist een begripvolle overheid, in het DNA van het systeem.

Dit ga je lezen:

  • Puzzelaar Patrick, een voorbeeld
  • Buiten de scope van je organisatie denken
  • Maatwerk kan een standaard zijn
  • Soorten maatwerk: proactief en reactief
  • Een stap verder: overheidsbreed
  • Dit vraag een nieuwe structuur
  • De eerste praktische stappen

Dit blog schreef ik met hulp (en inzage van stukken over de Maatwerkplaatsen) van Maartje Kemme, senior beleidsmedewerker Maatwerk bij het Ministerie van Sociale Zaken en Maureen Hermeling, strategisch adviseur dienstverlening van de BAR-Organisatie. De tekeningen over de maatwerkplaats komen uit deze video, gemaakt door Bord & Stift.

Puzzelaar Patrick

Bij het loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag werkt Patrick. Hij is casemanager voor inwoners die bij het loket aankloppen voor hulp bij geldzaken. In ons interview pakt hij willekeurig de bovenste case van de stapel als voorbeeld. Meneer N.

Meneer N. kreeg 3 jaar geleden gezondheidsklachten waardoor hij niet meer kon werken. Hij verloor zijn baan en klopte aan bij het UWV voor een WIA-uitkering. Dat was een stuk minder dan zijn eerdere loon en zijn huur werd steeds moeilijker op te brengen. Hij vroeg huurtoeslag aan, maar daarvoor moest hij eigenlijk eerst huurverlaging bij de Woningstichting aanvragen. Dat kan, maar je moet wel de formulieren in de juiste volgorde opsturen naar juiste organisaties.

Lang verhaal kort: na 3 jaar was meneer N. het overzicht volledig kwijt, had hij schulden en zat hij tegenover Patrick zijn geldzaken door te nemen. Patrick zocht alles voor hem uit. Belde met de Belastingdienst, regelde de huurverlaging met de Woningstichting en zorgde ervoor dat N. huurtoeslag én overzicht kreeg.

In een vorige blog bracht ik een maand uit mijn eigen leven in kaart, nu probeerden we de drie jaar voor meneer N uit te tekenen. We vroegen aan Patrick wat er nog meer speelde. Waren dit de enige overheidsloketten waar hij vanwege gezondheids- of financiële problemen iets moest regelen?

Ja, goede vraag… dat wist Patrick ook niet zo 1-2-3. Was zijn vrouw niet ook aan het inburgeren…? ‘Kijk,’ dacht ik, ‘en ik tekende een lijntje naar DUO met een – mogelijke – inburgeringsschuld van zo’n €10.000 voor taallessen.

Als je met Patrick praat, is het verleidelijk om te denken dat we meer Patricks nodig hebben. Hij is een rots in de branding voor mensen als N. en zorgt ervoor dat problemen niet uit de hand lopen. Je kunt met Patrick gewoon een afspraak maken, een kop koffie drinken en je verhaal doen. Patrick is een fijne gast, hij luistert tenminste naar je en zegt geen nee, zoals een computerscherm.

Maar zelfs Patrick heeft geen overzicht op je hele relatie met de overheid. En ook voor Patrick is het zoeken naar de juiste puzzelstukjes.

Een stukje uit het overzicht van meneer N. Met het gele stuk hielp Patrick.

Toen we die tekening zo voor ons zagen, dachten we: we hebben niet meer Patricks nodig, we moeten die puzzel aanpakken. Die puzzelstukjes buitelen over elkaar heen en als je ergens de verkeerde indrukt, trekt de hele puzzel krom. Dat moeten we aanpakken.

Buiten onze scope

Ik werk zelf als design researcher nu zo’n 7 jaar bij de overheid. Ik weet hoe we die puzzelstukjes maken. Ik maak ze ook.

Als je bij een overheidsorganisatie werkt, zelfs als je je werk probeert te doen vanuit het perspectief van de burger, hou je je toch altijd aan de grenzen van je eigen organisatie. Bij DUO deed ik bijvoorbeeld onderzoek naar inburgeren. Ik kwam bij mensen thuis en bedacht hoe wij de website voor deze doelgroep beter kunnen maken. Alleen… hoe ze vóór ons met de IND te maken hebben, of het voorinburgeringstraject in het asielzoekerscentrum? Ja… daar gaan wij niet over. Dat valt buiten onze scope. Dus hoeveel zin had het om daar onderzoek naar te doen?

Dus adviseerde ik ook alleen over ons eigen puzzelstukje. En niet over de hele puzzel. Die moest de inburgeraar zelf maar leggen. En of ons puzzelstukje paste in zijn puzzel… ja, dat kon ik ook niet zien.

Maar mijn collega’s die zo’n inburgeraar aan de telefoon spreken, krijgen wel vragen over de hele puzzel. Zij proberen die zo goed mogelijk te beantwoorden. Dat zijn de Patricks in onze organisatie. Fijne mensen die proberen om maatwerk te leveren.

Het is niet eerlijk naar meneer N. toe én het is niet eerlijk naar Patrick toe, dat we ze dwingen om die moeilijke puzzels zelf te maken. Het is namelijk helemaal niet goed om zo allerlei precedenten te scheppen. Het leidt tot oncontroleerbare willekeur en een grillige overheid. Je moet het maar net treffen, welke ambtenaar je case oppakt. Daarnaast is het voor ambtenaren ook een continue zware mentale belasting om vanuit empathie en hardheidsclausules te werk te gaan, in plaats vanuit heldere inclusieve kaders en standaarden die rekening houden met menselijkheid en uitgaan van een begripvolle relatie tussen overheid en burger.

Hier schreef ik eerder essays over. Over de rol van begrip bij de overheid en de systeem-level-bureaucratie. En over de worsteling met eigen menselijkheid als welwillende ambtenaar.

Want dat laatste kan gewoon.

Maatwerk kan een standaard zijn

Bij meer menselijkheid bij de overheid denken we vaak aan een extra balie bij de ingang, meer capaciteit bij de telefonie of dat we meer uitzonderingen kunnen maken, buiten de computer om. Maar menselijke maat kun je ook in het systeem ontwerpen. Juist in het systeem.

Als we bij het perspectief van de mens beginnen, kunnen we elk stokje van de estafette van wet naar loket samen met burgers ontwerpen. Hoe willen we dat de begripvolle verbinding is? En welke impact heeft ‘mijn stokje’ op die verbinding? 

Daarvoor hebben we een andere structuur in het systeem nodig.

K‍ijk, zo kan maatwerk schematisch eruit zien door de bril van de burger:

Verschillende niveau’s van maatwerk

Alle dienstverlening van de overheid zou de burger als maatwerk moeten ervaren. Maatwerk kan prima ‘in bulk’ worden georganiseerd. Diensten kunnen prima op maat aanvoelen, ook als dat voor iedereen gelijk is. Er zijn daarnaast aanvullende diensten die niet iedereen gebruiken die het extra op maat maken. Bijvoorbeeld bellen met iemand van een serviceloket. Als dat ook niet genoeg is voor je unieke situatie, is er specifiek maatwerk nodig. Ongelijke gevallen behandelen we in gelijke mate ongelijk.

Daar wordt het interessant.

Dit unieke maatwerk kan proactief en reactief

Proactief maatwerk is in het hier en nu, tussen 1 burger en 1 overheidsloket. Dat kan een digitaal loket zijn dat goed ontworpen is, helder uitlegt en taken gebruiksvriendelijk en op maat aanbiedt. Het kan ook een ambtenaar zijn die met jou je situatie doorneemt en een oplossing zoekt en regelt. Bijvoorbeeld Patrick. Dit is maatwerk in de dienst.

Reactief maatwerk gaat verder. Dit is het signaal uit de dienst meenemen en daarmee de dienstverlening beter maken. Dit is niet eenmalig fixen, maar ervan leren.

Komen dit soort situaties vaker voor? Wat maken anderen mee als ze een fout maken bij het aanvragen van huurtoeslag? Welke stress stapelt zich op bij mensen die door gezondheidsproblemen hun werk kwijtraken? In welke andere problemen komen zij? Wat kunnen wij als organisatie anders doen om dit te voorkomen of sneller op te lossen? Dit is maatwerk in de dienstverlening.

Overheidsorganisaties hebben een structuur nodig om dit te faciliteren.

Bij de SVB en het UWV noemen ze deze structuur een maatwerkplaats. Een afspraak om in de organisatie vanuit al die verschillende estafetterollen samen te werken en die praktijksignalen te herkennen, onderzoeken en op te volgen. Ze denken als ontwerpers en proberen te onderzoeken ‘hoe het wel kan’. Daarmee veranderen ze de standaarden in hun dienstverlening zodat het de volgende keer wél op maat is voor burgers.

Zij merken dat er minder bezwaar- en beroepsprocedures zijn. Er zijn nu ook andere manieren om als burger verandering te vragen. De organisatie luistert naar hen, zonder dat ze per se in bezwaar hoeven om gehoord te worden. En de regeldruk voor burgers wordt minder; het is makkelijker puzzelen.

Dit kan nog een stap verder

Vaak overstijgen dilemma’s de organisatie en gaat het om de hele puzzel waarbij de puzzelstukjes niet in elkaar passen. Zo’n maatwerkplaats kun je ook overheidsbreed doen. Ambtenaren uit meerdere organisaties (van de kastjes en de muren, zeg maar) kunnen als ontwerpers samen werken. Ze kunnen samen de problemen onderzoeken en oplossingen ontwerpen. Het is makkelijk om politiek-maatschappelijke aspecten te betrekken, omdat je toch al overheidsbreed werkt. Je ziet hoe het ene puzzelstukje zich tot de ander verhoudt.

In het inburgeringsonderzoek had ik zo bijvoorbeeld mijn inzichten over vertraging van taallessen en culture clashes kunnen delen met mijn collega’s van de IND en het COA. Ik had van hen kunnen leren en daardoor meer inzicht gekregen in het probleem. We hadden samen oplossingen kunnen prototypen en testen. Samen hadden we makkelijker het ministerie kunnen betrekken want onze case had gestaan als een huis. Sterker nog: beleidsmedewerkers van het ministerie hadden allang meegeholpen in onze maatwerkplaats.

Maar dat deed ik niet, want ik was maar alleen. Ondanks mijn goede bedoelingen had ik niet de structuur om zo te werken. Ik had geen idee waar ik moest beginnen. Ik kende niemand bij de IND. Zelfs binnen DUO hadden we toen niet zo’n maatwerkplaatsstructuur. Mijn opdracht was om de website beter te maken en niet om inburgeraars te helpen inburgeren.

Een infrastructuur voor menselijke maat opzetten

Ik schrijf hier natuurlijk niet over iets nieuws. Veel organisaties zijn al met allerlei initiatieven voor ‘de menselijke maat’ bezig. Bij DUO zijn we bijvoorbeeld sinds mijn inburgeringsonderzoek begonnen met kijken hoe we onderzoeksinzichten centraal kunnen delen binnen de organisatie. Overal bij de overheid poppen er clubjes op om de burger centraal te zetten, direct duidelijk te zijn, met design thinking te experimenteren en de dienstverlening te verbeteren. Allemaal belangrijk en nodig.

Maar nog nergens hebben we het zo structureel aangepakt door er een nieuwe infrastructuur van te maken. Door het DNA van het systeem te veranderen. Dat is de kern, en dat moeten we aanpakken. Anders blijven we maar puzzelstukjes schaven.

Het betekent dat we allemaal ons werk anders moeten gaan doen. Dat we moeten beginnen bij het perspectief van de burger, en niet dat van de huidige wetgeving. Die kunnen we immers veranderen.

Nog nergens zetten we samenwerkingen op die zo gestructureerd beleid en uitvoering combineren. Nog nergens zijn we echt als organisaties verantwoordelijkheid aan het nemen voor elkaars puzzelstukjes. Nog nergens is de politiek niet leidend, en wel de feedback van de burger.

Dat moeten we wel gaan doen.

Het is tijd om dit praktisch te maken

De eerste stappen die we kunnen nemen:

  1. Organisaties moeten burgeronderzoekers aannemen als ze die niet al hebben. Deze onderzoekers werken centraal in de organisatie en wisselen hun onderzoek open met andere organisaties uit. Mens Centraal is al bezig om overheidsbreed zo’n onderzoekscommunity op te zetten. Dit onderzoek moet worden aangevuld met onderzoeken van toezichthouders en wetenschappers, zoals de Nationale Ombudsman, het WRR en meer.
  2. Organisaties maken de afspraak en investeren in methodieken die medewerkers helpen om multi-disciplinair als ontwerpers te werken. Bijvoorbeeld hoe je na een signaal uit de dienst dit verder kunt onderzoeken. Hoe je vanuit nieuwe denkkaders oplossingen kunt bedenken en toetsen. Lekker praktisch.
  3. Leiders en managers geven hun medewerkers de ruimte om ‘een begripvolle ambtenaar’ te zijn. Om moreel leiderschap en initiatief te tonen om op te komen voor de burger. Dit vraagt moed en kwetsbaarheid.
  4. Organisaties richten een maatwerkplaats in. Een fijne projectmanager die goed kan organiseren en verbinden zorgt ervoor dat medewerkers elkaar weten te vinden en samen kunnen werken. Er komt geld en tijd voor dit soort samenwerkingen. In deze maatwerkplaatsen kunnen burgeronderzoekers en ontwerpers samenwerken met technici en juristen. Ook de Patricks en meneer N’s mogen actief meedoen.
  5. Organisaties leggen een archief aan met ‘casusprudentie’, casuïstiek waarvan we kunnen leren, en ook dit wordt open gedeeld met andere organisaties.
  6. Wanneer in zo’n maatwerkplaats een puzzelstukje van een andere organisatie gevonden wordt (en dat gebeurt al snel), wordt er actief contact gezocht met die organisatie. Zij hebben als het goed is ook een zo’n nieuwe structuur die dit soort samenwerking faciliteert, dus je kunt zo aanschuiven.
  7. Wanneer het nodig is, schaalt de maatwerkplaats op en wordt deze overheidsbreed. Medewerkers uit de uitvoering kunnen zo makkelijk samen met medewerkers van een verantwoordelijk ministerie aan de slag. Ze gebruiken dezelfde infrastructuur van punt 1 tot en met 6.

Maatwerk wordt zo geen maatwerk meer, maar de nieuwe structuur van het systeem.

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Begripvolle digitale dienstverlening

Met een stapeltje papieren naast zich als bewijs vertelde Jasper van Kuijk hoeveel gedoe het was om zijn auto van Zweden mee te verhuizen naar Nederland. Ik keek de thema-uitzending Innoveer je dienstverlening waar hij samen met Maarten Schurink, secretaris-generaal van het ministerie van Binnelandse Zaken en Esther de Leeuw, Algemeen Directeur Klantinteractie & -services bij de Belastingdienst te gast was.

De overheid weet niet wat ik aan het doen ben en stuurt mij nog steeds langs alle loketten zoals dat vroeger ging in de fysieke wereld. De burger was toen degene die de formulieren meesleepte. Waarom zit er niet op de website een knop: “U wilt uw auto importeren uit het buitenland? Hoe? Verhuisgoed? We gaan u meenemen, dit is de volgende stap. Dit halen we vast voor u op. Dit moet u doen.”

Jasper van Kuijk in het panelgesprek

Wat volgde was een fijne discussie waarin Schurink aangaf dat hij dit niet het beste voorbeeld vond omdat het niet zo vaak voorkwam en dat er op de releasekalender van de RDW ongetwijfeld belangrijkere prioriteiten zijn. Waarop Van Kuijk reageerde dat dit niet zo moeilijk was om te verbeteren en het symbool was voor de kwaliteit van de dienstverlening van de hele overheid.

Een tijd geleden schreef ik op dit blog dat we een Poolster nodig hebben bij de overheid. Wat is de begripvolle toekomst voor burgers en overheid? Hoe willen we dat het is? De komende weken ga ik hiermee aan de slag. In dit blog een begin.

De 95% mythe

Moeten burgers digitaal vaardiger worden, of moeten de systemen van de overheid mensvaardig worden?

Uit deze blog van Victor van Zuydweg

Ik sprak van de week 2 collega’s bij de overheid over hoe we gebruikers online kunnen herkennen die niet digitaal vaardig zijn om vervolgens met experimenten hen te helpen.

Ik vroeg: “Hoe zie je het verschil tussen iemand die niet digitaal vaardig is of een formulier dat ruk is waardoor de gebruiker vastloopt?” We moeten burgers toch geen cursus geven om met de overheid te leren omgaan?

“Wat ik hoop,” zei ik later, “is dat jullie met je onderzoek de 95% mythe de-bunken.” Als we over digitale dienstverlening praten bij de overheid hoor ik dit vaak. ‘Voor 95% van de gebruikers werkt het goed, maar 5% heeft maatwerk en dus menselijkheid nodig.’

Ik geloof dat niet. Voor de overheid is een dienst misschien generiek, voor een burger is het altijd maatwerk. Altijd persoonlijk en altijd uniek. Mijn studiefinanciering, mijn belastingaangifte, mijn afvalpas of mijn auto uit Zweden.

Software om diensten te leveren moet mensvaardig zijn. Bij het maken hiervan moeten we beginnen bij de mens, en niet bij de techniek. Dat geldt voor 100% van de gebruikers.

Eerst even: als we het over dienstverlening van de overheid hebben, wat zijn dit voor diensten dan? Ik denk dat het terug te brengen is naar 4 onderwerpen:

  • toestemming. Voor een dakkapel of om auto te mogen rijden.
  • geld. Studiefinanciering of AOW. Of aangifte inkomstenbelasting doen.
  • hulp of begeleiding. Bij het vinden van werk of een bewindvoerder.
  • identiteit. Adres doorgeven bij verhuizing, een geboorte of overlijden.

Mis ik nog een onderwerp? Let me know. Dit soort diensten lopen voortdurend door elkaar om een doel te bereiken, maar worden uitgevoerd door verschillende organisaties. Bijvoorbeeld: je bent 18 en wilt auto rijden. Dat is je hoofddoel, maar daarvoor ga je misschien wel langs deze overheidsdiensten:

4 diensten en dus 4 loketten met 1 doel: lekker broezzen op de weg (zo noemen we dat bij mij thuis).

De overheid is niet te doen

In 2017 deed ik een jaar onderzoek naar de Wet Inburgeren. Ik meldde me aan bij een eetclubje in mijn wijk met oude en nieuwe Groningers. Ik bezocht taalscholen en kwam bij vluchtelingen thuis. Mijn onderzoeksopdracht ging over het digitale loket van DUO, maar na elk interview kwam er steevast een stapel papier op tafel ‘of ik daar nog even mee kon helpen’. Ik kreeg appjes met vragen over de energierekening, brieven over uitkeringen, huurtoeslag en oké, ook de laatste Game of Thrones aflevering.

Hoe kunnen we van nieuwe Nederlanders verwachten dat ze braaf hun zaken regelen in de juiste digitale overheidsloketten wanneer ze het overzicht kwijt zijn en verdwalen in al die loketten?

De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid noemt dit doenvermogen. Passiviteit bij de burger hoeft niet op onwil te duiden, de oorzaak kan ook onvermogen of overbelasting zijn. Sommige mensen hebben nu eenmaal meer moeite met de informatiesamenleving dan anderen. De overheid houdt hier nu nog onvoldoende rekening mee. We kijken te weinig naar het totaal aan keuzes, verleidingen en veronderstelde acties dat iemand heeft te verstouwen. We stapelen onze boodschap er gewoon rücksichtslos bovenop.

Zomaar wat logo’s van organisaties waar inburgeraars in het eerste jaar in Nederland mee te maken krijgen

Asielzoekers hebben het eerste jaar in Nederland met allerlei organisaties te maken. We hebben allemaal ons eigen loket, waar we graag willen dat je je zaken – het liefst zelf – online regelt. Nieuwe Nederlanders zijn niet de enigen die moeite hebben met deze loketjesdoolhof. Arjan Widlak van de Kafkabrigade brengt deze doolhoven in kaart door alle loketten die de burger langs moet op een tijdlijn te zetten. Dwaal zelf mee door zijn tijdlijnen, bijvoorbeeld deze over de casus van Hasan.

Het heeft weinig zin om het doenvermogen van mensen te stimuleren met meer informatie. Helaas is dat wel de standaardreactie van veel overheidsinstellingen als de burger niet het gewenste gedrag laat zien. We sturen een brief, een e-mail of posten iets op sociale media. Of we voegen een filmpje toe aan bestaande content op onze website. Dit alles met goede bedoelingen, maar het resultaat is dat we de informatiestress van de klant nog groter maken.

Het moet anders.

De puzzeltjes van de overheid

De overheid maakt deel uit van een digitaal ecosysteem: een systeem dat zich niet beperkt tot de eigen organisatie en klanten, maar alle aanwezige elementen met elkaar verbindt. Een organisatie is geen gebouw van ijzer en beton, maar bevindt zich op het internet, in voortdurend contact met de rest van het ecosysteem.

De overheid functioneert nog niet goed als onderdeel van dit digitale ecosysteem. Het systeem is voortdurend in beweging en het is voor de overheid niet eenvoudig om te anticiperen op veranderingen. We gaan te langzaam. Onze digitale dienstverlening is niet (of nauwelijks) ontwikkeld als onderdeel van een ecosysteem, maar als digitale monocultuur met een grillig karakter. In onze uitvoeringsprocessen proberen we dagelijks onze doelgroepen te sturen met informatie. En als dat niet lukt met informatie over de informatie.

Daarom betekent digitaal bij de overheid vaak: openbare websites tjokvol algemene info, beveiligde portalen met brakke formulieren en lijvige helpdesks waar je in de wacht staat. Maar dat is te beperkend, dat maakt ons weinig wendbaar. En het is veel te duur. Daar komt nog bij dat burgers inmiddels beter zijn gewend. Hun sociale leven speelt zich af op Instagram en Facebook, ze kopen hun spullen bij Coolblue, Bol.com en Zalando en ze betalen met een app van de bank. Ze verwachten dit serviceniveau ook van de overheid, maar die geeft alleen maar puzzeltjes terug.

Maar we zijn toch van de overheid? Ze moeten toch bij ons zijn? Dat hoor je wel eens als je begint over het middelmatige serviceniveau van de overheid. En inderdaad, die monopoliepositie zorgt er voor dat veel overheidsinstellingen hun plek in het ecosysteem verwaarlozen.

Matige service betekent voor een overheidsorganisatie niet dat je failliet gaat of ophoudt te bestaan. Maar matige service zorgt er wel voor dat je maatschappelijk steeds meer onder vuur komt te liggen. De druk neemt toe. Een kritisch rapport van de Ombudsman hier, Kamervragen daar. De Raad van State laat in een ongevraagd advies weten dat ‘de burger in de knel zit’ en de burger zelf deelt dagelijks zijn ongenoegen via sociale media. De monopoliepositie blijft, maar het wordt steeds moeilijker voor een bestuurder om zijn werk te doen. Om verantwoording af te leggen. Conclusie: dagelijks spelen wij onze rol in de digitale wereld en als die door andere spelers als onvoldoende wordt ervaren, zullen ze ons dat steeds luidruchtiger laten weten.

Posters uit het boek Good Services van Lou Downe

Leidend in het digitale ecosysteem is het gevoel van de burger. Onze burger ervaart pas échte klantgerichtheid als de verschillende contactmomenten volledig op elkaar zijn afgestemd: berichten, e-mail, telefonie, sociale media, openbare websites, portalen. Het ecosysteem plaatst de burger centraal met de diverse kanalen in perfecte integratie daaromheen.

Met, uiteraard, altijd de optie om gewoon even te bellen als je dat fijner vindt of met een kop automatenkoffie aan een tafeltje het erover te hebben, samen.

Het overheidsloket van de toekomst

De komende weken staan al mijn klussen in het teken van dit vraagstuk.

  • De afgelopen maanden hebben overheidsorganisaties samengewerkt aan het onderzoek Werk aan Uitvoering. Uit dit onderzoek zijn 6 grote actiepunten gekomen. Dat betekent 6 werkgroepen die dit uitwerken voor de formatie van het nieuwe kabinet in 2021. Het eerste punt, waar ik in bijdraag, gaat over 1 overheidsbrede visie op dienstverlening. Alle neuzen dus dezelfde kant op.

Over tien jaar kan de burger rekenen op een overheid die op eenvoudige wijze toegankelijk is voor iedereen. Naast de verdere opmars van de digitale dienstverlening zal de burger een beroep kunnen doen op persoonlijk contact met de overheid. Begrijpelijke taal, eenvoudige(re) procedures en waar nodig dienstverlening op maat. De burger verwacht een deskundige, eerlijke en begripvolle overheid, die open met hen communiceert, helder aangeeft wat verwacht mag worden en in staat is om snel antwoorden te geven.

Uit actiepunt 1 uit het rapport Werken aan Uitvoering, fase 2: Handelingsperspectieven
  • Terwijl ik aan de corona-app werkte deze zomer, maakten mijn collega’s bij DUO een aantal provocatypes voor toekomstige dienstverlening. De komende weken ga ik die concepten hier delen ter inspiratie en discussie.
  • En ik ga voor DUO aan de slag met het maken van het Handboek diensten. Een praktische gids hoe wij dienstverlening maken en hoe je daarmee als ontwikkelteam aan de slag kan zodat je die visie waar kunt maken.

Ik denk aan Bill Gates die in de jaren 60 zei dat ‘er over 30 jaar op elk bureau een computer staat’ of Nixon die zei ‘dat we dit decennium nog een man op de maan gaan zetten’. Not because it’s easy, but because it’s hard. We kunnen groot dromen, en als we hard werken, lukt het ook.

Denk met me mee en gooi je tips op me 🙂

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Hoe ga je open?

Twee weken geleden schreef ik over de schoonheid van de achterkant van de overheid. De overheid moet open werken, dat maakt alles zoveel beter. Dat willen is één ding, maar hoe begin je? Na die blog kreeg ik een berichtje van drie dames van de Gemeente Amsterdam die met een project open wilden werken, maar niet wisten hoe ze concreet konden beginnen. Samen bedachten we een aantal stappen die je kunt nemen om ‘open te gaan’. In dit blog zet ik ze op een rij.

Stap 1: Voor wie ga je open?

Open ben je niet in je eentje. Dat doe je juist zodat de ander je kan zien en bij je kan komen. Zodat anderen je begrijpen en met je samen kunnen werken. De eerste stap die je moet nemen is bedenken wie die ander is. Met wie wil je samenwerken? Dat kan je doelgroep zijn, maar ook medewerkers van andere organisaties of kritische burgers en ondernemers.

Bijvoorbeeld, bij CoronaMelder werkten we open op verschillende manieren.

  • Alle code, designs en onderzoeken stonden op Github en werden besproken in de openbare Slackgroep Code for NL. Hier zaten vooral kritische programmeurs en ontwerpers. Sommigen kregen zelfs toegang tot onze Figma zodat ze zelf aan de slag konden gaan in onze ontwerpbestanden om hun ideeën bij te dragen.
  • In de openbare Slackgroep zaten ook belangenorganisaties (bijvoorbeeld op het gebied van privacy) en journalisten. Zij volgden het project kritisch (terecht!).
  • Burgers die de app potentieel zouden gebruiken nodigden we uit om vanuit huis of in het onderzoekslab in Amsterdam de app uit te proberen. We lieten hen de app in een vroeg stadium zien en elke wijziging testten we opnieuw tot het goed was. We nodigden allerlei burgers uit, 60+’ers, mensen die Arabisch spreken, mensen die taalarm zijn, jongeren, mensen met een visuele beperking, en meer.
  • We betrokken wekelijks medewerkers van de GGD. Door met hen mee te lopen in hun werk maar ook door de verslagen van deze bezoeken met hen te delen. Ook op bestuurlijk niveau werd regelmatig advies gevraagd en geluisterd naar de GGD.
  • Daarnaast werkten we samen met een begeleidingscommissie van gedragswetenschappers die ook toegang hadden tot dezelfde informatie als wij.

Open werken is een gesprek en dat gesprek voer je niet met jezelf.

Iemand test CoronaMelder in het Arabisch

Stap 2: Waar ga je open?

Voor wie je open gaat, bepaalt ook waar je dat doet. Welk platform kies je en voor wie moet welke informatie toegankelijk zijn? Bestuurders, programmeurs en gebruikers van je product vragen allemaal een andere taal en plek. Ik denk dat je een plek nodig hebt voor je informatie/ documentatie en een plek voor het gesprek hierover. Die plekken moeten toegankelijk zijn voor je doelgroepen, maar mogen best onhandig zijn voor wie je doelgroep niet is. Wil je bijvoorbeeld samenwerken met mensen die niet zo handig zijn met techniek, dan is een appgroep een beter idee dan Slack.

Kies de plek die past bij je doelgroep.

Bij CoronaMelder plaatsten we alle documentatie op Github, daar konden anderen ook wijzigingen voorstellen. We gebruikten de Code for NL Slack om het gesprek hierover te voeren. Dit had een kleine drempel. Je moest je aanmelden voor zowel Slack als Github. Hiervoor had je motivatie nodig maar ook een beetje inhoudelijke kennis. Later maakten communityleden een website om het meepraten over de app toegankelijker te maken. Deze drempel was ook fijn omdat een inhoudelijke discussie op Twitter soms niet te voeren was door de felheid en valse informatie.

Je hebt een veilige plek nodig om te experimenteren en een open gesprek te voeren.

Toen ik de afgelopen twee jaar aan De Begripvolle Ambtenaar werkte, deed ik dat ook open. Ik gebruikte dit blog om de voortgang te delen. Ik gebruikte sociale media (Twitter en Linkedin) om een gesprek te organiseren. Dit omdat de algoritmes van sociale media maakten dat het bereik groter werd dan mijn eigen netwerk maar ook omdat ik het belangrijk vond dat het thema van mijn onderzoek open en eerlijk besproken wordt (en niet in een semi-verborgen groep).

Stap 3: Geef context

Je kunt pas meepraten, als je weet waar het over gaat. Doe niet een code dump op Github, maar geef context bij het doel wat je wilt bereiken. Bij CoronaMelder delen we daarom ook al het onderzoek open, zowel gebruikersonderzoek als inzichten over het werk van de GGD. Die context hebt je nodig om ontwerpkeuzes te begrijpen en te kunnen bevragen.

Bij blogs die ik hier schrijf, deel ik in de inleiding ook altijd context. Bij het schrijven bedenk ik me altijd ‘Stel nu dat je voor het eerst op mijn blog bent: wat moet je dan weten om deze blog te begrijpen?’

Deel je voorkennis en context zodat je op gelijke voet staat.

Je werk wordt er altijd beter van als je het samen doet 🙂

Stap 4: Maak je documentatie op orde

Lijkt op stap 3, maar is toch anders. Maak van je kladblok heldere samenvattingen die je open kunt delen. Niet iedereen volgt automatisch je hersenspinsels of kent alle afkortingen van je organisatie. Open werken betekent dat je goed uitlegt wat je doet, wat je leerde en hoe je verder gaat.

Deel elke stap en maak de stap niet te groot.

  • Een kleine stap is makkelijker te overzien en sneller gedaan.
  • Kleine stappen zetten de ander niet buitenspel. Je kunt alleen meepraten als je toegang tot info hebt en er nog geen beslissing is genomen.
  • Het eindverslag schrijft zichzelf want elke stap is al goed gedocumenteerd.

Als je De Begripvolle Ambtenaar vanaf het begin volgde op dit blog, zal mijn eindpublicatie niet volledig nieuw zijn. Veel fragmenten uit mijn essays zijn eerder als blog hier verschenen. Soms kregen blogs later een nieuwe lading wanneer ik nieuwe inzichten op deed. Soms stuurden anderen na een blog een boekentip of een praattip waarmee ik een nieuw puzzelstukje vond.

Stap 5: Organiseer het gesprek

Niemand bedenkt op dinsdagmiddag ‘goh, eens kijken of de gemeente nog iets heeft gedeeld waar ik in mee kan denken’. Een gesprek ontstaan niet vanzelf.

Nodig mensen actief uit om mee te doen.

Dat deden we bij CoronaMelder bijvoorbeeld door deze post die ik op Linkedin deelde. Ik vroeg ontwerpers zich aan te melden voor de Code for NL community waar we het gesprek over de corona-app mochten houden. De post werd veel gedeeld en meer dan 42.000 mensen hebben hem gezien. Er kwamen zo’n 300 ontwerpers de Slack in. Nog steeds melden zich nieuwe mensen, of worden mensen juist minder actief. Dat is okè!

Om dit in goede banen te leiden, is een community manager handig. Bij CoronaMelder is dit Edo Plantinga. Onvermoeibaar betrekt hij iedereen. Stelt hij vragen en gooit hij gesprekken open. Zit hij teamleden achter de broek dat er ‘2 dagen geleden al een vraag gesteld is waar niemand nog op heeft gereageerd, wie wil dat even doen?!’

Geef iemand de rol van community manager in je open project.

Edo organiseerde regelmatig openbare videocalls waar iedereen aan mee kon doen. Elke vrijdag hadden we een inloopspreekuurtje of een teamlid deed een AMA, een Ask Me Anything. Informeel bespraken we allerlei zaken over de app met communityleden.

Organiseer laagdrempelige contactmomenten

Behind the CoronaMelder app: Open source, experts & de overheid

Edo hoeft het niet alleen te doen. Open werken betekent ook dat teamleden zelf de gesprekken voeren en de discussie aangaan. Het is juist goed als je direct met het teamlid kunt sparren als communitymember. Hèt teamlid dat zelf aan de knoppen zit waar jij juist een goede inhoudelijke vraag over hebt. Niet alles hoeft langs communitymanagers of woordvoerders te gaan, het is veel beter voor het resultaat als het rechtstreeks gaat.

Betrek het hele team erbij.

Dit is spannend want in de ambtenarij zijn we gewend om anoniem te kunnen werken. Maak je een account op Github aan onder je eigen naam? Maar dan kunnen ook alle beslissingen teruggeleid worden tot jou persoonlijk. Als ambtenaar val je onder de ministeriële verantwoordelijkheid. Dat betekent dat ambtenaren niet zelf verantwoordelijkheid hoeven af te leggen over wat ze doen, dat doet de minister.

Deze zomer adviseerde de Raad van State om deze ministeriële verantwoordelijkheid aan te passen. ‘Uitleggen wat de overheid doet en waarom is belangrijker dan ooit. Er is een transparant en correct samenspel nodig tussen Kamer, Kabinet en Ambtenaren‘ en burger, voeg ik daar zelf even aan toe *angelface*. Dit onderwerp heb ik al uitgebreid uit de doeken gedaan op debegripvolleambtenaar.nl, maar ik stip het hier toch even extra aan omdat dit een van de redenen is waarom ambtenaren weinig naar buiten treden en daardoor moeilijk open kunnen samenwerken. Dat kan anders!

Wees jezelf en ga het gesprek aan.

Stap 6: Betrek de woordvoerder

Niet alleen de woordvoerder, ook de manager, de directeur, de minister of de burgemeester. Open werken zorgt voor een andere dynamiek. Vraag je af wie verantwoordelijk en aanspreekbaar is in je organisatie, dat ben jij niet alleen. Een open gesprek voer je samen, ook binnen je organisatie. Zorg ervoor dat iedereen die een rol speelt ook weet dat je open wilt werken en hoe je dat gaat doen. En werk samen om dit goed te doen.

Ik noemde al eerder: er zitten ook belangengroepen en journalisten in de zaal. Als het open is, kunnen zij ook meelezen en meevragen. Dat betekent dat het gesprek alle kanten uitgaat, in plaats van netjes via de minister die verantwoordelijk is om de Kamer eerst te informeren. Soms staan er details op Github, en dus binnen no time in de krant, die bijvoorbeeld niet in de Kamer zijn besproken. Is dat erg?

Betrek de mensen in je organisatie die verantwoordelijk en aanspreekbaar zijn op wat je doet.

En ja, niet altijd zal alles open kunnen zijn. In juni schreef de GGD een brief naar het ministerie van VWS over de app met allerlei zorgen. Die brief kwam later pas openbaar toen de NOS een wob-verzoek deed en erover publiceerde. Had deze brief eerder openbaar kunnen zijn? Misschien wel, misschien niet. Open werken betekent niet dat elke communicatie, elke overweging openbaar hoeft te zijn. Waar de grens ligt moeten we continu ontdekken, afspreken en weer aanpassen.

Bespreek de grens van openheid met elkaar.

Open werken maakt van het klassieke trapje ‘organisatie – minister – kamer/ journalist – burger’ een twee-richtingsgesprek. In de community worden zaken besproken die leiden tot nieuwe inzichten en dus nieuwe ontwerpkeuzes. Dat gaat geleidelijk in elkaar over. Bij CoronaMelder zorgden we ervoor dat de Kamer regelmatig geïnformeerd werd over het open proces en de stand van zaken. Op debegripvolleambtenaar.nl schreef ik al eerder over deze omgekeerde dynamiek als de oplossing om onbegripvolle patronen in de overheid te doorbreken.

https://twitter.com/danielverlaan/status/1296098833114566664?s=20

Stap 7: Maak plezier

Het is heel leuk om open te werken. Je leert allerlei nieuwe mensen kennen en maakt iets veel beters dan wanneer je dat alleen met je eigen clubje had gedaan. Je ziet hoe je product in actie gebruikt wordt en je hebt zeker geen saaie kantoorbaan meer.

Sta open voor het gesprek. Dat is spannend want je stelt je kwetsbaar op. Je krijgt feedback, dat is leuk èn moeilijk. Meestal heb je echt wat aan de feedback, soms is het ongefundeerd (stap 3 en 4 maken de kans hierop veel kleiner). Soms is het ook gewoon moeilijk te verteren. Heb je zo je best gedaan, zet je het ’s avonds laat online en wordt je wakker met op sociale media ‘een dikke onvoldoende’ en zie je jouw werk met rode strepen. Ook dat hoort erbij. Neem het niet persoonlijk, en…

Ga ’s ochtends niet voordat je koffie hebt gehad op Twitter.

Ask Me Anything… hartje als toestemming dat je op de foto wil

Tot zover mijn tips hoe je kunt beginnen met open werken. Als je Ineke, Anouschka en Marieken van de Gemeente Amsterdam wilt helpen met hun open project, begin dan hier.

Hoe werk jij open? En hoe ben je begonnen?

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

De schoonheid van de achterkant

De broncode van de overheid wordt vanaf volgend jaar zoveel mogelijk open. Dat schrijft de minister van Binnenlandse Zaken in de begroting over 2021. Overheden die de broncode van hun dienstverlening willen gaan delen en open source willen werken, kunnen rekenen op steun van de minister.

Super. Dat past natuurlijk helemaal in mijn straatje van een digitale overheid die open, eerlijk en samen werkt.

Alleen… ik maal er een beetje over sinds dit bericht in september naar buiten kwam. Het klinkt zo simpel, de deur opengooien en ‘open source gaan’, maar dat is het niet. Het is namelijk niet alleen een technische publicatie, open source werken raakt vooral ook de cultuur van een organisatie. Het betekent dat je de achterkant van de overheid laat zien.

In dit blog een aantal gedachten over wat er gebeurt als je de achterkant van de overheid open maakt. Waar ligt de grens voor open werken en hoe moet je daarmee omgaan?

De voor- en achterkant van Marieke Opgelders Toy Embroidery

Waarom open?

Op het Rijks ICT Dashboard kun je alle grote ICT-projecten zien die op de planning staan. Ik snuffel daar regelmatig graag doorheen. In veel zit overlap. Sowieso zit er veel overlap bij technische projecten van de overheid. Bijvoorbeeld digitaal iets aanvragen en die aanvraag vervolgens kunnen volgen zoals je ook met een besteld pakketje kunt. Of een applicatie om een financiële beslissing te nemen en die vervolgens uit te betalen aan de burger.

Iedere organisatie maakt of koopt zijn eigen applicaties. Er worden weinig tot geen applicaties open gedeeld zodat anderen hier delen van kunnen hergebruiken. Dat is onnodig duur, maar maakt ook dat de overheid voor burgers overal net een beetje anders werkt.

Posters van de Government Digital Service

‘Make things open, it makes things better‘, staat op posters van de Government Digital Service in Engeland. Beter wordt het wanneer kritische experts van buiten meedenken. Open maakt het makkelijker en goedkoper om bij te dragen aan de overheid, ook vanuit het bedrijfsleven. Open wakkert innovatie aan omdat anderen door kunnen gaan op het werk en de ideeën. En open helpt anderen de overheid te controleren. Kritische partijen in het algemeen, en journalisten en parlementsleden in het bijzonder. (En denk eens wat een tijd we overhouden van alle WOB-verzoeken als alles al open is!)

Maar waar ligt de grens van openheid?

Aan een codedump op Github heb je nog niet zoveel. Je hebt context nodig. Je wilt snappen hoe de overheid werkt. Op collectief niveau om alle redenen die ik hierboven noemde, maar ook op individueel niveau. Je wilt namelijk ook snappen hoe de overheid tot een beslissing komt, daar is uiteindelijk al die code om te doen, toch?

De context van de code

De overheid voert wetten uit. Wetten waardoor burgers iets kunnen of moeten doen. Iets moeten betalen of iets krijgen, zoals toestemming of geld. Toen ik mijn collega Cees-Jan fotografeerde als begripvolle ambtenaar bespraken we hoe ‘de computer van DUO’ tot een beslissing komt. Hij vertelde over de catalogus van beslisregels die we bij DUO hebben, waar elke wet ontleedt is tot regels tekst die samen gebruikt kunnen worden om te beslissen bijvoorbeeld over een aanvraag van een student voor studiefinanciering.

Bij DUO kun je herleiden hoe zo’n besluit genomen is. De optelsom van een besluit zijn de beslisregels, gebaseerd op de wet + toepassing in een uitvoering, bijvoorbeeld een computersysteem of een werkinstructie + de persoonlijke gegevens van de student om wie het gaat. Bijvoorbeeld: ik heb een studieschuld bij DUO (mijn gegevens) en wil een ‘jokerjaar‘ inzetten (wet). Ik regel dit via MijnDUO waar ik dit met een formulier kan aanvragen en direct feedback van het systeem krijg dat het geregeld is (toepassing op basis van de beslisregels).

Mijn gesprek met Cees-Jan in november 2019
De wet vertaalt in beslisregels + de toepassing in code of analoge werkinstructie + de gegevens van de burger = beslissing.

Open om burgers te beschermen

Marlies van Eck, assistent professor AI & Law aan de Radboud Universiteit onderzocht de rechtsbescherming van de burger in geautomatiseerde ketenbesluiten. Een van haar conclusies is dat het niet duidelijk is hoe de overheid de wet heeft geïnterpreteerd wanneer de computer beslist. Zij kon niet onderzoeken of dit goed gebeurde en welke keuzes waren gemaakt bij het maken van zo’n computerbesluit. De rechtsbescherming van de burger is in het geding, volgens Marlies van Eck.

Als we de broncode van de overheid open maken, dan gaat het hierover, als je het mij vraagt. Dan gaat het dus niet alleen over de broncode, die is eigenlijk ‘maar’ een uitwerking van hoe we de wet uitvoeren. De overheid moet open delen hoe de wet vertaald wordt naar beslisregels, die vervolgens geprogrammeerd worden. Maak de beslisregels open. En help de burger zien hoe op basis van die beslisregels over hem besloten wordt.

  • Niet alleen code, maar juist de beslisregels.
  • Help de burger te begrijpen hoe die beslisregels beslissen.

Mijn studieschuld

In 2015 deed ik onderzoek voor DUO naar het terugbetalen van je studieschuld. Voor een groep ex-studenten gold dat ze uit meerdere regelingen konden kiezen. Ik was er zelf ook zo een. Ik mocht kiezen tussen de terugbetaalregels van voor en na 2012. Doordat ik bij DUO werkte, kon ik mooi uitvissen welke regeling voor mijn situatie het beste werkte.

Ik berekende en simuleerde samen met Jasper, mijn man, hoe het precies zou gaan bij een aantal verschillende toekomstscenario’s. Oké, Jasper verloor na de eerste middag de interesse in dit avontuur, ik gelukkig niet, en samen met mijn collega’s bedacht ik een aantal rekenhulpen om studenten te helpen dit soort berekeningen ook te doen.

Simulatie hoe je je studieschuld kunt terugbetalen

Vorig jaar ging mijn collega Evalien een flinke stap verder. Elk jaar in januari bellen veel studenten over de aanvullende beurs. Die is dan opnieuw berekend en het kan dat je hierdoor een ander bedrag krijgt van DUO. Die verandering uitleggen is nog niet zo simpel, er zitten behoorlijk wat beslisregels aan. Evalien maakte van de complexe beslisboom een simpele kaartencollectie waar studenten doorheen kunnen swipen. Op basis van hun kaartenset, die ze kunnen aanpassen, zien ze hoe de regels voor hen uitvallen en wat ze vervolgens kunnen doen.

Open code > open proces

De achterkant van de overheid laten zien kan dus heel technisch voor de maatschappij in het algemeen, zodat anderen applicaties kunnen hergebruiken. En het kan heel gebruiksvriendelijk zodat burgers begrijpen waarom een beslissing van de overheid zo uitpakt voor hen.

Maar we moeten nog een stap verder. We moeten delen hoe dit alles tot stand komt.

De afgelopen twee jaar heb ik onderzocht hoe we bij DUO keuzes maken en hoe we bijdragen aan een begripvolle digitale overheid. Het leverde een galerij van begripvolle ambtenaren op. Ik ontdekte dat techniek niet neutraal is en dat het belangrijk is om te reflecteren welke bias wij in onze digitale diensten stoppen. Als we open werken, kan dat.

Deze zomer deed ik onderzoek voor CoronaMelder, de app die je waarschuwt als je bij iemand in de buurt bent geweest met corona. Bij CoronaMelder staan code, architectuur, ontwerp en onderzoek op Github. Bij elke versie is er een changelog die verklaart wat en waarom er veranderd is. Het proces is open. Elke week communiceren we in de Code for NL-community waar meer dan 1500 ontwikkelaars en ontwerpers kritisch meedenken en meehelpen. Ik zeg niet dat het altijd makkelijk is. Soms zat je een avond/nacht te zwoegen om ’s ochtends wakker te worden met een bord zeer kritische feedback voor ontbijt.

Voor CoronaMelder op bezoek bij de GGD in Utrecht

CoronaMelder is door het ministerie van Volksgezondheid gemaakt samen met de GGD, kritische burgers en belangenorganisaties. Hiervoor moest het ministerie heel open zijn. Alles delen en ook vertellen hoe je gekomen bent tot dat resultaat. Die openheid is spannend (en ja, er zitten ook journalisten in de community). Als iedereen de achterkant kan zien, dan betekent dat ook wat voor hoe je die achterkant maakt.

Ik merkte zelf bijvoorbeeld dat ik bij het publiceren van mijn onderzoek naar de GGD toch een keer extra door alle documentatie heen ging. Had ik het goed verwoord? Stonden alle observaties erin? Was mijn advies objectief en goed onderbouwd? Goed documenteren vond ik nooit echt sexy, maar is een voorwaarde om echt open te kunnen werken, heb ik ontdekt. Ik vond het zo leuk dat communityleden met mijn onderzoek verder gingen, nieuwe onderzoeksvragen bedachten en zelfs met eigen onderzoek gingen aanvullen. Dat kan alleen als je open werkt.

De achterkant is prachtig

Marieke Opgelder, een vriendin van mij, maakt prachtige kunstwerken door alledaags speelgoed en keukenapparatuur te borduren. Haar werk vind ik het mooist als je het omdraait: de achterkant van het borduurwerk is net als de achterkant van het te borduren object. In het aan- en afhechten van draad zit een schoonheid die zij niet wegmoffelt, maar juist gebruikt en tot kunst verheft. I love it. Dit zouden we ook moeten doen bij de overheid!

Marieke Opgelders Kitchenaid Embroideries

Voor mijn afstuderen gaf ze me een ingelijste Tinkerbell die ik aan beide kanten kan tentoonstellen, net waar ik zin in heb. Marieke en Tinkerbell herinneren me eraan dat de achterkant net zo mooi kan zijn als de voorkant. Maar ook dat wanneer beide kanten bekeken worden ze ook allebei begrepen moeten worden. Het vraagt een andere borduurtechniek.

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Een open app

Een overheid die zichzelf laat zien… iedereen die mij kent, weet dat dat de droom is. Maar het is ook superspannend, nu het echt aan het gebeuren is.

Drie weken geleden werd ik gevraagd om het team van het ministerie van Volksgezondheid dat de Covid-19-notificatie-app maakt te versterken als onderzoeker. En dit gaan we open doen: het eindresultaat en het proces.

Over 2 weken studeer ik af met De begripvolle ambtenaar, een foto-onderzoek naar de rol van begrip bij de digitale overheid. Een van mijn belangrijkste conclusies (spoiler) is ‘Maak de overheid open en wees eerlijk over hoe je je keuzes maakt. We moeten onszelf laten zien als makers van de digitale overheid en samen met burgers ontwerpen. De afgelopen jaren deed ik steeds mijn best om open te werken, en van volledige openheid kon ik eigenlijk alleen maar dromen. In dit blog vertel ik hoe tof ik dat vind (heel!), wat de meerwaarde hiervan is, maar ook welke nieuwe vragen dit oplevert.

Over de notificatie-app

Wie het nieuws heeft gevolgd, weet er vast al wat van. De overheid bekijkt hoe digitale middelen gebruikt kunnen worden bij de bestrijding van het coronavirus. Bijvoorbeeld apps die het werk van de GGD kunnen aanvullen. In eerste instantie werken we aan een notificatie-app die je een bericht kan geven wanneer je mogelijk besmet bent. Hierdoor kun je je snel laten testen en krijgt het virus minder tijd om zich te verspreiden. Het ministerie van Volksgezondheid heeft hiervoor een eigen team samengesteld van experts binnen en buiten de overheid om hieraan te werken.

Een van de eerste prototypes van de app

Concreet: wat is open en waar staat het?

Vorige week publiceerden we op Github:

Met direct een grote disclaimer: het is allemaal nog niet af. Er mist nog van alles. Sommige dingen staan nog op onze to-do’s. En de komende tijd gaan we dus vaker delen. En kan het zijn dat wat we nu gedeeld hebben, verandert. Omdat we nieuwe inzichten hebben, of omdat iets toch niet werkt zoals we het bedacht hebben.

Wil je meepraten en meemaken, kom dan naar de Code for NL-slack. Hier delen we vragen en dilemma’s en sparren we openbaar over wat we maken. Er doen al meer dan 700 ontwerpers en programmeurs mee.

Keuzes zijn openbaar

Door dit zo openbaar te doen, kunnen anderen zien wat we maken en waar we onze keuzes op baseren. Dit soort gesprekken deed ik eerder met mijn collega’s bij DUO door hen te fotograferen als begripvolle ambtenaar. Hun verhalen deelde ik hier en het gaf een unieke inkijk in hoe we bij DUO de overheidscomputer maken. Nu staat onder andere mijn eigen werk op Github, dat voelt ook als een soort portret. Je kunt zien waar ontwerpkeuzes op gebaseerd zijn en je kunt kritische vragen en aanvullingen erbij plaatsen. Je kunt mij bevragen op hoe ik mijn werk heb gedaan.

Dat is best wel spannend.

Maar ook heel tof. Het levert ontzettend veel meerwaarde op. In de eerste week dat ik begon, deelde ik bijvoorbeeld een overzicht van het proces van de GGD van testen tot aan bron- en contactonderzoek. Ik vroeg feedback en of anderen onderzoeksvragen erbij wilde plaatsen. Dat gebeurde zeker.

Onderzoeksvragen die openbaar door anderen worden geformuleerd

In de afgelopen dagen is spontaan een deel van onze documentatie vertaald naar het Engels en het Duits. Worden er vanuit de community prototypes voorgesteld door externe ontwerpers die met onze stijlelementen aan de slag gegaan zijn. Er wordt druk gespard over vragen waar we niet 1-2-3 het antwoord op hebben. We krijgen zulke goede feedback en anderen helpen ons met oplossingen voor problemen waar wij nog uit waren. Dit is samen ontwerpen. Dit is de droom.

En ook de comments op de designs stroomden binnen

Open zijn is niet het doel, maar de tool

Nu we zo open mogen werken, roept het ook nieuwe vragen op die ik eerder nooit had. Hoe je echt in de praktijk zo open werkt en daarmee een goed product aflevert, moeten we ontdekken. Bijvoorbeeld:

  • Open zijn is niet alles of niets. Hoe deel je dingen open? Waar ligt de grens? Bijvoorbeeld bij onderzoeksresultaten. Die kunnen natuurlijk niet herleidbaar zijn naar personen en je wilt anderen ook geen overload aan info geven. Maar je wilt wel dat anderen dezelfde info hebben als wij, zodat hun voorstellen ook goed onderbouwd zijn.
  • ‘Gooi je tips op ons’ is niet constructief. We moeten gerichte vragen stellen en anderen de middelen geven om ons te helpen antwoorden te vinden. Als je naar Jelle, onze designlead, een berichtje stuurt, krijg je bijvoorbeeld toegang in onze ontwerpdocumenten. Wil je meehelpen in het testen van de ontwerpen, dan moeten we onze testscripts vrijgeven.
  • Hoe gaat deze open manier van werken samen met het politieke proces? Is het oké als dingen eerder op Github staan dan in een notie voor de Tweede Kamer? Of dat de minister niet altijd up-to-date is omdat informatie vrijelijk en in detail uitgewisseld wordt via Github en Slack (en ja, daar zitten ook tech-journalisten in). Dit zijn nieuwe vragen voor de overheid.
  • Als ambtenaar kan ik me niet meer onzichtbaar maken, mijn naam staat op Github en ik praat zelf ook mee in het gesprek. Het is daarmee heel concreet wat mijn aandeel is in dit project en waar je me dus op kunt aanspreken. Wat betekent dit voor het zijn van ambtenaar?
  • Hoe maken we het ontwerpproces echt inclusief? Github en Slack hebben nogal een drempel, maar houden daarentegen ook trollen buiten de deur. Is het genoeg om regelmatig met een diverse groep te testen en met belangenvertegenwoordigers te sparren en hun advies te vragen. Is openheid genoeg of kun je dan alsnog met oogkleppen op werken als de groep om je heen vooral je eigen netwerk is?

Er komen vast meer vragen de komende tijd. Maar voor nu nog even een paar quotes hoe bijzonder het is dus we zo open werken. Dat valt anderen namelijk ook op en dat mag best even goed gevierd worden!

https://twitter.com/Schellevis/status/1265617677265051649?s=20

Ik kan nog veel meer tweets hieronder toevoegen, maar jullie snappen m’n sentiment. Praat ook mee via Code for NL-slack!

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Beeldsprinten

Sprinten met beelden: ronde 1 is makkelijk, bij de derde ronde kreeg ik hoofdbrekens en op het eind viel alles ineens op z’n plek. In dit blog vertel ik hoe ik aan de hand van deze methode begon aan mijn vierde en laatste semester van de Design Master die ik doe. Dit semester staat in het teken van conclusies en een eindpublicatie. Hoe kan ik op basis van al mijn experimenten een antwoord beginnen te formuleren hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers?

Al mijn experimenten heb ik gedocumenteerd, vooral in foto’s en film. Voor deze oefening zocht ik alle beelden die ik van collega’s had bij elkaar uit 2 type experimenten. De voorloper van het foto-interview waren de touwgesprekken. Hier vroeg ik collega’s uit verschillende lagen van de digitale overheid om aan de hand van een touw te vertellen hoe ze zich verbonden voelden met Britt, een student. Later ging ik collega’s fotograferen als begripvolle ambtenaar waarbij we meer de diepte ingingen dan in het touwgesprek. Van alle collega’s in beide experimenten printte ik 1 beeld uit.

  • Het touwgesprek met Marianne
  • Het foto-interview met Rob

Ready, set, sprint

Beeldsprinten gaat in verschillende rondes. Het begint met een vraag waarmee je door beeld steeds opnieuw te ordenen een antwoord op formuleert. Ik koos de vraag: welke rol heeft begrip in de estafette van wet naar loket? Maar in ronde 1 merkte ik gelijk dat die te groot was. Er zit een vraag voor: hoe zit die estafette eigenlijk in elkaar?

De eerste ronde duurt 40 minuten. De rondes erna duren steeds korter. De onderzoeksvraag is voor elke ronde gelijk, de beelden moet je steeds opnieuw ordenen. Deze methode dwingt je om steeds met een andere invalshoek naar je beeld en de informatie in dit beeld te kijken. En dus ook steeds met een andere invalshoek naar je onderzoeksvraag en -opbrengsten.

Ronde 1

Ronde 1 begon simpel. Ik koos ervoor om beide type beelden te ordenen naar mate van begrip die collega’s zelf aangaven met het touw of in de foto. Jean zei bijvoorbeeld dat hij empathie een ingewikkeld thema vindt. Mijn collega Suus stond wel 4 meter naar achter met het touw. Zij mochten bovenaan. Elian wilde zo dichtbij mogelijk gefotografeerd worden. Het licht kon niet fel genoeg. Warner stond met het touw direct naast de student.

  • Beelden geordend naar begrip als schaal in de foto.
  • Beelden geordend naar lengte van het touw
  • Ik aan het werk op de academie.

Maar toen ik aan het einde van ronde 1 naar de foto’s kijk, voldeed het niet. Dit paste niet. In mijn onderzoek kom ik er juist achter dat begrip niet zwart-wit is, maar genuanceerd en in verschillende soorten en maten terugkomt in ieders rol. Natuurlijk zijn er collega’s die vinden dat ze op bepaalde momenten niet begripvol kunnen zijn en veel begripvoller willen zijn, maar wie ben ik om dat zo cru te ordenen? En wat vertel ik hier eigenlijk mee? Dat begrip fluctueert in de weg van wet naar loket? Dat is een open deur.

Ronde 2

Ik nam dus een stap terug. Hoe ziet die estafette van wet naar loket eigenlijk in elkaar? Wie krijgt als eerste het stokje en aan wie geeft die hem door? Mirjam zit als accountmanager vrij vroeg in het proces, ik begon met haar. Nico werkt meer achterin de keten op de communicatiekanalen van DUO, ik maakte hem een van de hekkensluiters.

Beelden geordend naar plek in de estafette van wet naar loket op basis van functie van de persoon.

In ronde 2 viel het me op dat sommige collega’s niet direct in de lijn van wet naar loket zitten. Wat doe ik bijvoorbeeld met Pauline? Zij is manager van collega’s die wel direct in de lijn zitten, maar zijzelf dus niet. Of waar plaats ik Gabe? Die ook niet direct in de lijn zit, maar zonder zijn infrateam is DUO überhaupt niet online. Ik begon te werken met lagen. De ene foto achter de ander, of juist hoger of lager op het papier. Pff… het werd steeds ingewikkelder.

  • Gelaagdheid toegevoegd van boven naar beneden
  • Gelaagdheid in bovenop of meer naar achter.

Ronde 3

Oke, weer een nieuwe invalshoek. Wat nu als ik er 1 uittrek en die als invalshoek neem? Zelden zie je namelijk de estafette in vogelperspectief, de meeste mensen zitten er middenin en zien alleen degene rond hen heen. In het echt is het natuurlijk ook niet braaf een rijtje maar werkt iedereen samen en soms ook door elkaar heen.

Ik koos Jean en Roos om te zien hoe de lijnen dan zouden lopen. Eerst alleen met de portretten, later voegde ik de touwgesprekken toe om te zien hoe het eruit zag met meer complexiteit. Het viel me dat dat de estafette vanuit Jeans perspectief heel anders was dan vanuit Roos perspectief. De ene collega stond veel dichterbij de een dan bij de ander.

  • De estafette vanuit het perspectief van Jean
  • Meer beelden vanuit het perspectief van Jean
  • De estafette vanuit het perspectief van Roos
  • Meer beelden vanuit het perspectief van Roos

Ronde 4

In ronde 4 keken we bij de beeldsprints van klasgenoten. De resultaten van de 3 rondes lagen naast elkaar zodat je de verschillen en ontwikkeling per ronde goed kon zien. We stelden vragen aan elkaar en moesten uitleggen wat we bedacht hadden.

Dit idee om overzicht vanuit verschillende perspectieven te bieden vond ik interessant. Door de beelden (en daarmee de experimenten) op die manier te ordenen krijg je overzicht op de hele estafette maar ook vanuit het perspectief van 1 plek. Door die 2 perspectieven te wisselen kun je als individu je eigen plek in het geheel beter begrijpen.

Een klasgenoot merkte op dat het overbodig is om de begripvolle schaal per persoon uitvoerig te benoemen. Doordat collega’s zichzelf laten zien en ik ze orden op de plek waar ze hun werk doen in de digitale overheid krijg je door in te zoomen op hun plek hun verhaal sowieso al mee. De foto’s geven het overzicht menselijkheid, zoals de ambtenaren de digitale overheid haar menselijkheid geeft.

De overheid openschroeven

In de trein terug naar Groningen las ik dit interview met Marleen Stikker. Door al mijn collega’s te fotograferen en hen te bevragen over hun werk en hun begrip voor de burger voel ik me soms alsof ik de digitale overheid aan het openschroeven ben om te kijken wat erin zit. Welke radartjes draaien en hoe maken die radartjes hun keuzes? Hoe kunnen al deze radartjes begripvol draaien?

Op de houten zolderkamer waar Stikker en ik praten, hangen twee kunstwerken. Allereerst een replica van Rembrandts schilderij De anatomische les van Dr. Nicolaes Tulp, waarop de dokter in 1632 voor de ogen van zijn studenten een lichaam opensnijdt. Het doek hangt hier niet zomaar, de anatomische lessen vonden plaats in dit gebouw midden in de stad. Nu is het het hoofdkwartier van Stikker en haar mensen, en dat is terug te zien in het andere kunstwerk: een gigantisch paneel waarop een Alexa (de spraakassistent van Amazon) is ontleed door de Amerikaanse professor Kate Crawford. Alle microfoontjes, datastromen, benodigde fossiele grondstoffen, menselijke arbeid en financiële belangen zijn minutieus in kaart gebracht – het is de anatomie van een moderne machine.

Je bent pas echt eigenaar van een apparaat als je het kunt openmaken om het te repareren of veranderen. Als dat niet kan, zoals bij de meeste hedendaagse technologie zoals Alexa, dan bezit het apparaat jou. 

Uit ‘Schroef het internet open’, interview van Coen van de Ven met Marleen Stikker in de Groene Amsterdammer van 19 februari 2020.

Die tweede alinea deed me denken aan het touwgesprek dat ik in week 1 van mijn opleiding aanknoopte met voorbijgangers in Rotterdam. “Wie heeft de touwtjes in handen,” vroeg deze jongen me. “In het echt,” zei hij, “ben ik natuurlijk vastgebonden, en jij niet.” Wie is eigenaar over de verbinding met de overheid? Dat begint met elkaar kennen en jezelf laten zien. Openschroeven dus.

Ik als ambtenaar zoek verbinding met burgers.

De komende tijd

ga ik aan de slag om die estafette te maken. Er zijn ook nog veel lege plekken, letterlijk collega’s die ik nog niet in beeld heb. Maar dat is oké. Het fotograferen hoeft niet te stoppen in juli. Op dit moment zie ik een digitale levende atlas van begripvolle ambtenaren voor me die inzicht geven in de digitale overheid. Per rol kun je inzoomen, zien wat die rol inhoudt, welke rol begrip daar heeft en vertelt een ambtenaar hoe die dat ervaart als conversatie starter.

De volgende stap (waar ik stiekem ook al mee begon) is om samen met elkaar te kijken of, hoe en waar we verandering willen. Maar dat is voor een ander blog.

Wil je meedenken in het ontwerpen van deze estafette, meelezen met de inhoud en feedback geven, let me know. Ik kan je hulp goed gebruiken :).

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Goede diensten

Het was in een klein overheidszaaltje begin 2017 in Londen dat ik Lou Downe voor het eerst zag. Ik vond 2 dingen fantastisch. In een chille broek stak hen een tof verhaal af. Dat wil ik ook kunnen, dacht ik. Het tweede waar ik overdonderd door werd, was de inhoud. Het ging over service design.

Een paar weken eerder was ik dit blog begonnen omdat ik alles wilde leren over UX en digitalisering. Daarom was ik ook met een paar collega’s op de Service Design in Gov conferentie. Door iemand als Lou te zien, niet in een saai pak maar gewoon als jezelf, zo enthousiast te horen praten over zoiets cools als service design bij de overheid: I was hooked. En nu heeft hen er ook nog een boek over geschreven, Good services. In dit blog de 15 principes op een rij.

Een bladzijde uit Good Services

Begon met een tweet

In 2018 vroeg Lou op twitter of iemand weleens een definitie van goede dienstverlening heeft gemaakt. Er zijn talloze boeken over service design, maar allemaal gaan ze over toolkits en methodes. Wat is een goede dienst dan eigenlijk?

Ik vond het zelf best lastig om een antwoord te geven. Bij DUO zijn we elke dag bezig met de digitale diensten verbeteren, maar wanneer is het nu goed? Breng dat maar eens onder woorden. Op dit blog ben ik op zoek naar wat een begripvolle digitale overheid is. Samen met collega’s en burgers wil ik een soort Poolster ontdekken, iets wat ons helpt in de navigatie naar die begripvolle toekomst. Dit boek van Lou is alvast de eerste ster op de route.

Een bladzijde uit Good Services

15 principes

Na de tweet volgde een blog met 15 principes van een goede dienst. Die 15 principes werkt Lou uit in hun boek. Hier zijn ze op een rij, door mij vertaald naar het Nederlands.

  1. Makkelijk te vinden.
    Iemand moet je dienst kunnen vinden zonder dat die de taal van je organisatie spreekt. Bijvoorbeeld iemand die wil leren autorijden, moet de weg naar ‘een rijbewijs’ kunnen vinden als onderdeel van die dienst zonder hulplijnen.
  2. Legt de bedoeling duidelijk uit.
    Het doel van een dienst is helder voor iedereen die het gebruikt bij de start. Dat betekent dat iemand die het niet eerder heeft gebruikt, begrijpt wat de dienst voor hen doet en hoe het werkt.
  3. Voldoet aan de verwachting van de gebruiker.
    Een goede dienst legt helder uit wat nodig is van iemand om de dienst te kunnen gebruiken en wat iemand vervolgens van de dienst mag verwachten. Hierbij hoort ook hoelang het duurt om iets af te maken, hoeveel het kost en of er voorwaarden aan de dienst zijn verbonden.
Een bladzijde uit Good Services
  1. Zorgt ervoor dat je kunt doen wat je wilde doen.
    Een goede dienst helpt je om je doel te bereiken, bijvoorbeeld een bedrijf beginnen, leren autorijden of verhuizen, in een zo soepel mogelijke volgorde van taken. Dit begint op het moment dat iemand het idee krijgt om iets te doen tot het moment dat het doel bereikt is, inclusief alle stappen ter ondersteuning erna.
  2. Voelt vertrouwd aan.
    Mensen baseren hun kennis van de wereld op basis van eerdere ervaringen. Als er een vaste gewoonte is voor je dienst waar mensen voordeel bij hebben, voldoe daar dan aan. Hou in je achterhoofd dat niet alle gewoontes in het voordeel van je doelgroep werken. Sommigen zijn eerder in het voordeel van je eigen organisatie. Vermijd gewoontes met negatieve effecten op je doelgroep en die inefficiënt en achterhaald zijn.
  3. Vraagt niet om voorkennis.
    Een dienst moet er niet van uitgaan dat iemand al weet hoe het werkt.
  4. Heeft geen last van organisatorische structuren.
    Een dienst moet zo werken dat het niet onnodig laat zien hoe de organisatie in elkaar zit die de dienst aanbiedt.
Een bladzijde uit Good Services
  1. Heeft zo min mogelijk stappen nodig om te doorlopen.
    Een goede dienst vraagt zo min mogelijk interactie van iemand om het doel te bereiken. Soms betekent dit om pro-actief aan iemands verwachting te voldoen zonder dat die de interactie uitlokt. Bijvoorbeeld door soms het proces te vertragen om iemand te helpen de informatie te begrijpen of een moeilijke beslissing te maken zonder dat die daarvoor contact met je hoeft te zoeken.
  2. Is van a tot z consistent.
    De dienst werkt, voelt en ziet eruit als een geheel, ongeacht het kanaal waarop de dienst wordt gebruikt. De taal is consistent, net zoals de visuele en interactiepatronen.
  3. Heeft geen losse eindjes.
    Een dienst stuurt mensen naar een duidelijk doel, of iemand nu wel of niet aan de voorwaarden van de dienst voldoet. Niemand mag achterblijven of halverwege in de dienst vastlopen zonder te weten hoe die verder moet.
  4. Voor iedereen even bruikbaar.
    Het maakt niet uit wie de dienst gebruikt, wat diens omstandigheden of vaardigheden zijn: iedereen moet de dienst evengoed kunnen gebruiken.
Een bladzijde uit Good Services
  1. Moedigt het juiste gedrag aan van gebruikers en medewerkers.
    De dienst moet veilig en productief gedrag aanmoedigen, zowel voor gebruikers als medewerkers. Voor gebruikers: de dienst maakt onveilig gedrag onmogelijk, bijvoorbeeld dat je niet per ongeluk data deelt zonder dat je weet waarvoor. Voor medewerkers: de dienst hoort je niet af te rekenen op KPI’s waardoor je een slechte service aan gebruikers geeft.
  2. Kan snel met verandering omgaan.
    De dienst past zich makkelijk en snel aan degene die het gebruikt. Bijvoorbeeld als iemand online het telefoonnummer wijzigt, wordt het nieuwe nummer herkent bij persoonlijk contact.
  3. Legt beslissingen duidelijk uit.
    Wanneer een beslissing wordt gemaakt in de dienst, moet de gebruiker begrijpen waarom dat zo is. De dienst moet dit duidelijk communiceren en laten zien hoe je er tegen in kunt gaan.
  4. Biedt altijd makkelijk persoonlijke hulp.
    Een dienst hoort iemand altijd op een makkelijke manier persoonlijke contact aan te bieden, als die daar behoefte aan heeft.

Toepassen

De 15 principes hebben elk een eigen hoofdstuk waar Lou heel concreet beschrijft wat dit betekent voor je dienst. De principes bouwen steeds verder door op elkaar. Sommigen lijken een open deur, en misschien is dat ook wel zo, maar ik ken zelf nog geen enkele dienst die aan allemaal voldoet.

De principes van Lou helpen me om gerichter te kijken naar de diensten die we bij DUO aanbieden en de manier waarop we ze beter maken. Principe 7 ‘Heeft geen last van organisatorische structuren’ is bijvoorbeeld leidend in de UX coaching die we samen met teams opzetten zodat teams meer gaan samenwerken en de dienst die zij gezamenlijk aanbieden ook echt 1 dienst wordt vanuit het perspectief van de gebruiker.

Goed, ik kan hier nog veel meer over zeggen en ik ga er in komende blog vast veel naar verwijzen, maar voor nu zet ik ff een punt. Ik ben benieuwd wat jullie van de vertaling vinden van deze principes voor de overheid in Nederland, en of, en hoe je ze kunt gebruiken in je eigen dienstverlening. Let me know.