Een relatie met je gebruikers opbouwen, boe, dat klinkt als uit een marketingblad. Het is anders wanneer je mensen uit je wijk te eten vraagt, uit je comfort zone stapt en die gebruikers in real life gaat opzoeken. Voor mij was dit de afgelopen maanden nieuw en in dit blog vertel ik waarom je als ux’er je buren gewoon moet leren kennen.
Overheidsjuffie
Er is een verschil tussen Maike, van de overheid die komt interviewen, en Maike, gewoon ik. Als user researcher wil ik mensen leren kennen, ze interviewen over hun leven en inzicht krijgen in hoe ze omgaan met bijvoorbeeld de overheid. De bevindingen deel ik met mijn collega’s zodat iedereen begrijpt waarom mensen bepaalde keuzes maken en we daar weer een goed product of service voor kunnen maken. Bijvoorbeeld hoe ex-studenten omgaan met enorme studieschulden. Of hoe vluchtelingen met geld (dat ze van de overheid krijgen) omgaan.
De afgelopen maanden heb ik onderzoek gedaan naar vluchtelingen die moeten inburgeren in Nederland. Een heleboel van deze inburgering moeten ze bij DUO regelen en dat gaat niet altijd even soepel.
Als echte usability tester toog ik in februari dit jaar met laptop onder de arm naar een inburgeringsschool om met de gebruikers te praten. Het ging wel oké, maar eigenlijk werd ik niets wijzer. Mensen vertelden dat de website wel oké was en bij een opdracht konden ze het op zich wel vinden, niet altijd, maar vaak genoeg wel. Ik herkende de dingen uit het filmpje van Arjen niet. Ik realiseerde me al snel dat om echt te begrijpen wat er mis is, moest ik uit mijn rol van overheidsjuffie stappen en gewoon mezelf zijn.
Ik meld je wel aan
Toevallig kende ik Evert, een van de oprichters van Groningen Verwelkomt, een initiatief dat zoals de naam al zegt: vluchtelingen verwelkomt in Groningen. Ik vroeg Evert of ik misschien eens met een vluchteling kon koffie drinken.
Evert zei: “Weet je wat, we beginnen toevallig net met iets nieuws in de Oosterpark. Ik meld je wel aan.” Opeens zat ik bij mij in de wijk in een eetclubje waar ik bijna niemand kon verstaan. Er was een gezin uit Aleppo, een gezin uit Damascus, 2 jongens uit Eritrea en nog een jongen uit Syrië. Samen met nog een Groninger bij mij uit de wijk was ik in de minderheid. Ik besefte me dat ik in mijn eigen kennissenkring helemaal niemand kende die vluchteling was, of zelfs uit een Arabisch land kwam. Ik zat behoorlijk in een witte Nederlandse filterbubbel (terwijl ik zelf nog maar 14 jaar in Nederland woon). Dit was wel heel erg buiten m’n comfort zone.
Na de startavond met alle wijkgroepjes bij elkaar was de tweede avond een etentje bij mij thuis. Jasper, mijn man zat net als ik in de zenuwen over de maffe situatie die ik me nu weer op de hals had gehaald. Waarom kon ik niet gewoon – net als bij studenten – met een laptop onder de arm naar een school? Waarom wilde ik mensen nu opeens echt leren kennen? En nodigde ik iedereen ook bij ons thuis uit? En heel even ging er door m’n hoofd om de hele boel maar af te blazen. Dit stond niet in mijn job description.
Jezelf zijn
De bel ging. En het was natuurlijk super gezellig. We hadden een pot luck diner, maar doordat we via de app helemaal niet handig communiceerden hadden we 1 diepvriespizza, baklava en een sla. Soms was het ongemakkelijk, soms onhandig omdat het echt lastig is om te communiceren in het Nederlands, Engels, Arabisch en Google Translate. Wie kent welk woord, maar samen kwamen we er wel, en hadden we er lol om. We hadden het over van alles: Groningen, relaties, eten, maar ook de oorlog, andere culturen en wennen in Nederland.
Sommige dingen kwamen me bekend voor omdat ik zelf ook op jonge leeftijd vanuit Suriname naar Nederland verhuisde. Het heeft jaren geduurd voordat ik me erbij hoorde voelen en soms voel ik me nog steeds een buitenstaander. Dat gevoel kwam die avond ook weer boven. Ik voelde me Surinaamser dan dat ik in jaren gevoeld had. 
Een aantal etentjes en een paar wijkavonden later weten inmiddels de meeste mensen dat ik een dubbele pet op heb. Ik ben niet alleen Maike, het buurmeisje uit de wijk, maar ook Maike, werkt bij DUO. Iedereen weet dat ik onderzoek doe naar inburgeren in Nederland en de meeste mensen vinden het hartstikke leuk om me te helpen. En ideaal om hun vragen te stellen als de wachttijd bij DUO weer wat lang is :). In de afgelopen maanden heb ik een aantal dingen geleerd over deze manier van onderzoeken.
1. User research is vriendschap
Weten hoe mensen met je organisatie, je product of dienst omgaan, kan alleen als je ook begrijpt waarom mensen bepaalde keuzes maken, een bepaalde mening of waarde hebben of zich op een bepaalde manier voelen. Dat ontdekken kost tijd. Het betekent een relatie met je gebruikers opbouwen, en dat is letterlijk elkaar leren kennen en vrienden worden. Vriendschap kan alleen als je beide je openstelt, er vertrouwen is en je verhalen met elkaar deelt.
Door vriendschap te zoeken met vluchtelingen bij mij in de wijk heb ik geleerd hoe ontzettend moeilijk het is om in een nieuw land je weg te vinden. Een nieuwe bureaucratie, nieuwe regels en een nieuwe cultuur van hoe mensen met elkaar omgaan en hoe de overheid met burgers omgaat. Nu kan ik ook weer de juiste vragen stellen tijdens ux testen op een school, omdat ik het leer begrijpen zoals vrienden elkaar proberen te begrijpen. Vriendschap is level 2 van ux research.
2. Het is oké wanneer het ongemakkelijk is
Nieuwe mensen ontmoeten is sowieso spannend. Helemaal wanneer je je niet kunt verschuilen achter je beroep of een professionele afspraak. Mensen uitnodigen bij je thuis, ja, ik vond het doodeng. Ik werd geconfronteerd met m’n eigen vooroordelen. Maar dat is oké. Niemand vond het erg wanneer ik iets niet begreep of iets stoms zei. Ik ben blij dat ik door die ongemakkelijke fase heen ben gegaan, want pas daarna kon ik nieuwe dingen leren en echt open staan voor de verhalen van mijn nieuwe buren a.k.a. de ‘users’. Zie ook punt 1.
3. Breder dan je eigen dingetje
Doordat ik mijn buren veel beter leerde kennen, deelden ze ook andere struggles met me. Bijvoorbeeld gedoe met de energierekening. Of vragen over waarom de gemeente je uitkering stopt, als je gaat studeren. Waarvan moet je nu je huur betalen? Wanneer ik alleen maar vanuit inburgeren onderzoek deed, was ik er nooit achter gekomen dat DUO maar een deel is in het verhaal. Er zijn zoveel overheidsinstanties waar een nieuwkomer in NL mee te maken krijgt. Zelfs meerdere overheidsinstanties waar iemand schuld bij opbouwt. Ik stond nu aan de andere kant en hielp mee om brieven uit te leggen en dingen te regelen. Ik werd echt helemaal crazy van al die bureaucratie in Nederland. Terwijl ik er zelf deel van uitmaak. Terwijl ik zelf adviezen geef over hoe die bureaucratie in te richten. OMG.
4. Het voelt niet meer als werk
Nieuwe vrienden maken is echt leuk. Syrische koffie is erg lekker. Ik vond mijn werk al leuk, maar het is bijzonder om bij mensen over de vloer te komen, verhalen te horen en op je werk collega’s ook weer enthousiast te maken over die toffe, mooie, bijzondere en soms ook pijnlijke en frustrerende verhalen. Om het zo te vertellen dat je collega-designers en developers net zo boos worden over een verhaal en denken ‘ik ga dat verdomme nu eens oplossen ook’ en dan met superdesigns komen. En dat je dan echt de mensen een beetje geholpen hebt. Dat is gewoon tof en dat kan alleen als je je gebruikers echt leert kennen.
Dus kom uit je stoel. Meld je aan bij een leuk initiatief in je stad. Ga vrijwilligerswerk doen. Sluit je aan bij een Facebookgroep. Druk op de bel bij je buurman. En zeg: “Hoi, ik ben die en die. Ik doe dit en dat. Het lijkt me leuk om je te leren kennen.” Werkt als een tierelier.