Het beste mensgerichte ontwerp voor een interactieve dienst kan je niet bereiken zonder iteraties. In een serie blogs behandel ik de principes van mensgericht werken. Iteratief werken is daarbij een belangrijk onderdeel. Daar gaat deze blog over.
Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
In 1x goed doen
Laatst was ik bij een bijeenkomst waar na een werksessie twee aanpakken op het whiteboard gepitcht werden. De ene was een soort tussenstap waarbij een aantal zaken tijdelijk geregeld werden. De ander was het maken van een nieuwe wet waarbij zaken grondig goed aangepakt konden worden. Beide opties hadden voor- en nadelen. Op een gegeven moment zei een van de aanwezigen: “We doen het liever in 1x gelijk goed.”
Dat hoor ik vaker bij de overheid. Het voelt niet efficient om dingen te doen als we het later weer veranderen. En het is eng. Het risico dat het iets niet goed is en we als overheid fouten maken (en in de krant komen!) is groot.
Veel uitvoeringsorganisaties zijn de laatste jaren betrokken bij grote serviceschandalen, zoals met de kinderopvangtoeslag, de WIA-uitkering of de uitwonendenbeurs voor studenten. Deze kwesties hebben allerlei verschillende oorzaken en gevolgen, maar wat ze gemeen hebben is dat ze organisaties onzeker maken om nieuwe fouten te maken. Dit maakt ze terughoudend om creatief te zijn en te experimenteren. Terwijl dat juist nodig is om goede diensten te maken.
Er zijn in het dagelijks leven ongetwijfeld zaken die je in 1x goed kunt doen, maar diensten maken die door mensen goed te gebruiken zijn, dat kan niet in 1x goed. Dat moet je al doende leren, testen en finetunen. De ISO-standaard mensgericht ontwerpen stelt dat je door het herhalen van stappen en tussentijds feedback zoeken, je makkelijker een gewenst resultaat bereikt. Door iteratief te werken kun je onderzekerheid tijdens het bedenken en maken van diensten wegnemen.
Wat is iteratief werken
Iteraties betekent letterlijk: herhalingen. Als je iets maakt, doe je dat in verschillende versies. Zodra je nieuwe informatie hebt, pas je beleid, processen, systemen, applicaties en brieven weer aan. Hiermee beperk je het risico dat wat je bedenkt niet voldoet aan de eisen van gebruikers en de maatschappelijke doelen die er zijn.
De complexiteit van de interactie die mensen met jouw dienst hebben, maakt het onmogelijk om alle details volledig te kunnen weten aan de start van je project. Veel van de behoeften en verwachtingen van gebruikers, maar ook van andere stakeholders, komen pas in de loop van het traject naar voren.
Het is een wisselwerking: naarmate makers van diensten steeds beter begrijpen wat hun gebruikers nodig hebben, kunnen ze iets bedenken en maken dat daar hopelijk bij aansluit. Daar kunnen gebruikers vervolgens weer feedback op geven waarop makers de diensten weer kunnen aanpassen.
Is dit gewoon agile werken, of toch niet?
Ja en nee.
De meeste overheidsorganisaties werken inmiddels agile bij het maken van applicaties. Maar agile werken betekent nog niet dat ze daarbij ook mensgericht werken en feedback van gebruikers leidend maken bij verandering.
Daarnaast bestaat het maken van diensten uit meer dan techniek. Het is ontzettend waardevol dat ICT-systemen niet meer op de klassieke waterval manier gebouwd worden en veel flexibeler worden opgezet. Hetzelfde zou moeten gelden voor hoe we beleid maken, voor het invoeren van organisatieprocessen, voor het delen van data tussen organisaties en meer.
Op zich zijn veel ambtenaren best gewend aan het maken van verschillende versies en het verwerken van feedback van collega’s. Beleidsnota’s gaan mailboxen rond en groeien van versie 0.1 tot 0.9. Maar zodra iets versie 1.0 heeft, de nota bij de Stas is geweest, een wet in de Staatscourant staat, dan is het – soort van – af. Als je in een latere fase merkt dat het toch anders had gemoeten, zie dan maar een paar stappen terug te zetten. Daarom moet je beleid en uitvoering tegelijk iteratief ontwikkelen, zodat het ene input aan het andere kan geven en vice versa.
Juist het iteratief oefenen in de praktijk levert veel waardevolle inzichten op. Een voorbeeld van hoe je dat kunt doen, volg ik in mijn promotieonderzoek bij het programma Clustering Rijksincasso.
Wanneer iemand schulden heeft bij meerdere overheidsorganisaties, kan die daar één betalingsregeling voor afspreken bij het CJIB. Aan de achterkant regelt het CJIB welke organisatie welk bedrag vervolgens krijgt. Twee jaar geleden begon deze betalingsregeling met een kleine groep vorderingen van DUO, CJIB en het CAK. Sinds die tijd komen er elk jaar een paar organisaties of typen vorderingen bij.
Hoewel het jammer is dat niet gelijk iedereen in Nederland voor elk type schuld de regeling kan aanvragen, kan het CJIB nu in de praktijk leren hoe de regeling werkt en wat er aan de achterkant allemaal voor nodig is om de manier waarop de overheid schuld int, te herontwerpen. Ze leren op deze manier in de praktijk hoe ze beleid het beste kunnen bundelen en hoe ze dit steeds meer kunnen uitbreiden met meer vorderingen van andere organisaties. Ze doen gebruiksonderzoek bij mensen die op dit moment gebruikmaken van de regeling en leren waarom mensen een regeling wel of niet volhouden. Die inzichten gebruiken ze om het beleid en de uitvoering van de regeling weer aan te passen. De ervaringen uit de lopende regeling worden ook gebruikt in gesprekken met andere organisaties over hoe zij kunnen aansluiten. Zo groeit de dienst iteratief steeds door.
Iteratief maken of iteratief praten?
Kijk, op zich hebben we bij de overheid best een talent voor iteratief werken. Alleen iteratief werken zonder te maken verzandt in iteratief praten. Steeds opnieuw zaken ter discussie stellen, vanuit verschillende opvattingen, het lijkt soms of projecten niet verder komen.
Dat is ook iteratief werken, maar niet wat ik bedoel in dit blog. Juist input uit de praktijk en je idee of ontwerp toetsen met mensen die het gaan gebruiken, helpt je project verder.
De beste manier om dat te doen is om zaken tastbaar te maken. Hoe je dat doet, vertel ik binnenkort in een volgende blog.
Mijn onderzoek doe ik ook iteratief, samen met jullie
Het is voor mij inmiddels een tweede natuur om iteratief te werken. Zo pak ik mijn promotieonderzoek ook aan. Soms word ik er onzeker van: kan ik nu niets zelf bedenken? Ik laat regelmatig versies van artikelen door anderen lezen. Mijn begeleiders bij de universiteit, maar ook lezers van mijn maandelijkse nieuwsbrief, reageren regelmatig op voorlopige inzichten en/of lezen mee. Het betekent daarom ook dat je open en transparant moet werken.
Het is spannend om iets aan een ander te laten zien dat nog niet af is. Je hebt de neiging om er direct honderd dingen bij te vertellen die je nog wilt verbeteren, en je alvast in te dekken, maar waarvoor eigenlijk? Mijn ervaring, zowel met mijn huidige onderzoek als vroeger toen ik voor DUO en de Corona-app gebruiksonderzoek deed, is dat mensen het leuk vinden om feedback te geven, om mee te testen en te helpen bij het samen klaren van de klus.
Hoe begin je?
Begin met het probleem en niet met de oplossing. Wanneer in de Tweede Kamer geroepen wordt dat “Organisatie X ook een app moet hebben,” ja, dan kun je eigenlijk al niet anders. Begin daarom niet met een product of concrete oplossing maar met het goed begrijpen van het probleem en ga uit van de hele ervaring van je doelgroep en niet alleen je eigen organisatie. Betrek gebruikers en bedenk vervolgens samen welke uitkomst je zou willen.
Bijvoorbeeld: het is een probleem dat veel mensen in Nederland schulden hebben en hier niet zelf meer uit komen. De overheid speelt zelf als schuldeiser hier ook een rol in. Hoe kunnen we als overheid dit probleem oplossen door sociaal schuld te innen? De uitkomst: minder mensen in (problematische) schulden door betere dienstverlening! Wat voor dienstverlening… dat ontwerpen we iteratief samen met gebruikers.
En: werk open! Deel je werk, vraag actief input van stakeholders waaronder je gebruikers. Open werken is spannend voor de overheid. Eerder schreef ik deze gids hoe je dit praktisch kunt doen.