Ik ben inmiddels dik anderhalf jaar bezig met mijn promotieonderzoek en inmiddels ook bezig met het praktijkdeel. In deze blog een update.
Je leest over wat ik onderzoek, hoe ik de casus kies en welke het is geworden. Aan het eind een tijdlijn hoe de komende tijd eruit ziet. Om in het reisthema te blijven: de route is nu redelijk uitgestippeld.
Status quo van overheidsdiensten
Vaak laat ik onderstaand plaatje zien om uit te leggen hoe de overheid nu diensten maakt, en wat ik dus wil veranderen met mijn actieonderzoek. Het is een versimpelende weergave van een maand uit mijn eigen relatie met de overheid.
Ik hield bij wat ik meemaakte met de overheid en wat daar bij de overheid allemaal bij komt kijken. Het viel me op dat de meeste organisaties overheidsdiensten maken en aanbieden alsof ze 1 op 1 een relatie met een burger hebben, maar in de praktijk is dat niet zo. Iemand is continu met verschillende organisaties aan het schakelen om van alles te doen. En de uitkomst van de ene dienst heeft vaak impact op een andere dienst. De vraag is of de collectieve waarden waar we bovenin mee beginnen nog wel zo uitwerken in de praktijk van het individu. Het antwoord: nou, nee.
Ik schreef er deze blog over die het startschot voor mijn promotieonderzoek vormde.
Hoe kan dit anders? En hoe kunnen we dat leren als overheid?
Om te kunnen onderzoeken hoe de overheid zich ontwikkelt in het maken van diensten die goed zijn voor mensen, vind ik het belangrijk om zo dicht mogelijk op zo’n dienst te zitten. Ik wil het niet in theorie of in een geïsoleerd innovatielab onderzoeken. Nee, zo dicht mogelijk bij de praktijk, met de poten in de modder, middenin de status quo. Dáár moet het gebeuren.
Door in te zoomen naar 1 dienst van de overheid, kan ik onderzoeken hoe de betrokken organisaties zichzelf ontwikkelen in het mensgericht ontwerpen daarvan. Sinds februari loop ik daarom mee met het Programma Clustering Rijksincasso (CRI). Zij zijn de status quo rond de schuldenproblematiek aan het herontwerpen. Het motto: één burger, één afloscapaciteit, één overheidsincasso. Dit filmpje laat zien hoe ze dat doen.
Hoe kies je een casus?
Eigenlijk weet ik pas een paar weken dat CRI en het aflossen van schulden echt mijn casus wordt. De eerste paar weken dat ik bij het programma rondliep was ik bezig om de praktijk te verkennen en vanuit de literatuur casus criteria te formuleren. In kwalitatief onderzoek is het belangrijk dat je dat heel goed selectief doet en kunt onderbouwen.
Uiteindelijk kwam ik tot de volgende criteria:
- De organisatie/ het team herontwerpt een overheidsdienst, in dit geval ‘je schuld(en) aflossen’.
- Deze dienst wordt door meerdere organisaties geleverd (service bundling).
- Deze dienst is in het sociale domein en is typisch voor een nationale semi-gedigitaliseerde overheidsdienst.
- Er is ruimte om bestaande structuren, rollen en processen (en organisaties) aan te passen.
- De dienst wordt herontworpen op basis van mensgerichte ontwerpprincipes (of daar is ruimte voor).
- Ik mag als actie onderzoeker meedoen.
- Het team gaat ‘full circle’: maatschappij, politiek, beleid, uitvoering en burger zijn betrokken.
- Er is organisatorische en politieke wil voor verandering.
- De organisatie/ het team steunt en doet mee in een open aanpak.
- Er is financiering voor de casus.
Ik moet eerlijk bekennen dat ik ook een beetje vals heb gespeeld. Het programma kende ik namelijk al en intuïtief wist ik: hier gebeurt iets interessants. Ik maakte daarom een lijst waarom ik echt geloofde dat dit de casus moest worden. Ik veranderde vervolgens CRI overal in ‘de organisatie’.
Ik eindige met bovenstaande lijst die veel ambitieuzer was dan ik had kunnen hopen voor een overheidscasus waar ik als onderzoeker toegang tot zou krijgen. Als ik niet wist dat dit bestond, had ik niet geweten dat dit kon, zeg maar. En toen zei mijn promotor, “Nou, Maike, in de wetenschap heb je ook zoiets als ‘opportunity’, dus ga ervoor!”
Als ik de status quo aanpas naar hoe dat in de CRI-logica eruit zou zien, krijg je deze artist impression:
Ik heb nu 22 weken een dagboek bijgehouden met observaties. Samen met een reeks interviews ga ik ze deze zomer analyseren. Dat vormt de opzet voor een tweede onderzoekscyclus die ik vanaf september met het team vormgeef. Binnenkort zal ik een blog schrijven hoe ik tot nu toe de data verzameld heb en wat mijn analysestrategie is.
Focus!
In de eerste maand van mijn PhD legde mijn begeleider me uit dat je met grote plannen begint die steeds kleiner worden, tot je nog maar een postzegeltje over hebt. En daar promoveer je dan op. Hij stuurde me deze strip die het perfect illustreert. Nu vond ik dat in het begin maar vervelend want ik ging natuurlijk alle problemen van de overheid oplossen, toe even.
Inmiddels heb ik wel behoefte aan focus en daarom besloot ik in juni om mijn hele promotie te wijden aan het maken van diensten rond dit thema: een schuld aflossen aan de overheid.
Dit betekent niet per se dat ik dit ook de hele tijd vanuit het programma CRI ga onderzoeken. Het liefst kijk ik dit jaar breed vanuit dit programma en wissel ik ergens in de loop van 2025 van perspectief. Dan wil ik dieper inzoomen op een overheidsorganisatie die onderdeel is van die brede schuldenaanpak. Zo zou dat er schematisch uit kunnen zien:
Het betekent wel dat ik niet meer ga switchen naar andere diensten die de overheid ook maakt. Mijn inzichten over hoe de overheid goede diensten kan maken zullen wel van toepassing zijn op die andere diensten, maar het geeft mij rust om de zomer in te gaan met een steeds concretere postzegel in het vooruitzicht.
Ben je ook bezig met diensten rond ‘schuld aflossen’ en deel je graag je inzichten met mij? Yes, please! Stuur mij een bericht via maike@klipklaar.nl. Ik deel het dan ook met het programmateam CRI.
Tijdlijn
Het onderzoek krijgt dus steeds meer vorm. En dat moet ook, want in oktober ben ik – qua tijd – halverwege. Zo ziet mijn tijdlijn er op dit moment uit:
De piketpaaltjes staan in de grond. Lekker!
Wil je het onderzoek volgen en niets missen? Abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.