Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Henrieke als begripvolle ambtenaar

“Waar komt iemand vandaan? Wat zit erachter?” Wanneer ik aan Henrieke vraag hoe zij als begripvolle ambtenaar is, is dat het eerste wat ze zegt. Die vragen zijn voor haar essentieel. In haar tijd toen ze studenten zelf te woord stond, maar ook nu ze collega’s coacht en beoordeelt bij de Bedrijfsschool van DUO.

Met Henrieke praat ik over hoe je als overheid de telefoon hoort op te nemen. Ze vertelt ook hoe het is voor collega’s om in het callcenter van DUO te werken. “Mensen zijn soms boos op ons. Maar wij doen ons best.”

Henrieke begon 5 jaar geleden bij DUO aan de telefoon. Na twee jaar bellen werd ze ingezet als ‘om-en-om-beller’; ze belde samen met mensen tijdens de eerste dagen van hun opleidings- of re-integratietraject. Nu werkt ze bij de Bedrijfsschool als praktijkbegeleider.

Maar eerst even: als je met DUO belt, waarmee of met wie bel je dan? Over zo’n callcenter leven meestal allerlei schrikbeelden en je ziet natuurlijk zelden de andere kant van de lijn.

Het callcenter van DUO

  • Als je met DUO belt, neemt eerst de computer op. Die vraagt of je je burgerservicenummer (BSN) wilt intoetsen. Daarna verbindt de computer je door met een medewerker van het KCC (het klantcontactcenter). Die medewerker ziet door je BSN direct dat jij het bent en wat DUO al over je weet. Brand los! Een heleboel algemene vragen kan deze medewerker beantwoorden. Bijvoorbeeld of je aanvraag al binnen is, wanneer je stufi komt of hoe het zit met je betalingsregeling.
  • Bel je met een moeilijkere vraag die meer tijd kost om te beantwoorden of wil je iets wijzigen, dan verbindt deze medewerker je door met ‘de tweede lijn’, oftewel de klantenservice. Deze klantenservice is verdeeld in verschillende onderwerpen, bijvoorbeeld alles over studiefinanciering of het innen van schulden.
  • En soms is je vraag zo specialistisch dat je nog eens doorverbonden wordt, bijvoorbeeld als je in de schuldsanering zit en je bewindvoerder wil iets voor je regelen.

De drukste tijd van het jaar is de zomer. Dan begint het nieuwe studiejaar en vragen veel studenten studiefinanciering aan. Om deze zomerpiek aan te kunnen gaat DUO opschalen. Er worden vacatures uitgezet en de groepen nieuwe medewerkers (want het zijn er best veel) krijgen eerst een uitgebreide training zodat ze straks de regels goed kunnen uitleggen. En ze krijgen training on the job hoe je een goed gesprek voert. Henrieke is een van de coaches die je daarbij helpt.

“We hebben geen belscript. Je moet goed luisteren naar de beller en de situatie proberen te begrijpen. Dan pas kun je het antwoord geven. Meestal zit er een vraag achter de vraag. Daar moet je achter zien te komen, want dan kun je iemand écht goed helpen, direct in het eerste gesprek. Soms vinden nieuwe medewerkers dat in het begin echt spannend. ‘Hoe stel ik nu de goede vraag?’ Maar als je goed luistert, dan stel je automatisch de goede vraag. Daar hoef je niet bang voor te zijn.”

Elk gesprek aan de telefoon begint met een vraaganalyse. Zo noemen we bij DUO dat goede luisteren en de vraag achter de vraag van de beller ontdekken. Dan volgt het antwoord, of het doorverbinden naar iemand die beter antwoord kan geven. Tijdens het doorverbinden geeft de ene collega aan de ander door wat er al vertelt is, zodat de beller niet elke keer opnieuw het verhaal hoeft te doen.

De coaching van Henrieke

De coaching van Henrieke bestaat uit een aantal onderdelen. Ze vertelt:

  • “Ik luister mee met gesprekken en kijk mee met mails en chats. Daar maak ik een gespreksverslag van. Tijdens het gesprek coach ik ook, dan zit ik naast medewerkers om hen te begeleiden.
  • Na afloop bespreken we dat verslag en stel ik vragen. ‘Waarom zei je dit?’ Of ‘waarom vroeg je dat?’ Samen reflecteren we op het gesprek. ‘Je deed het nu zo, kan het ook anders?’
  • Ik vul de QM-tool in. QM staat voor Quality Monitor en deze beschrijft waar een gesprek aan moet voldoen. Na het invullen rolt er een percentage uit. Voor medewerkers schept dit duidelijkheid waar een goed gesprek aan moet voldoen en door regelmatig samen de tool in te vullen, kun je je voortgang zien.
  • Door alle percentages met elkaar te vergelijken, kunnen we ook zien hoe de kwaliteit van het hele callcenter is. Worden studenten goed geholpen? En op welke onderdelen kunnen we het beter doen?”

De QM-tool haalt de willekeurigheid uit de feedback. Het maakt een gesprek erover makkelijk omdat je het over concrete punten kunt hebben. Als team bij de Bedrijfsschool bespreken ze die QM-tool vaak. “We luisteren samen gesprekken terug en gaan dan aan de hand van die tool in gesprek. ‘Wat kwam er bij jou uit, en bij mij?’ Je gaat in discussie hoe het beter kan. We zijn eigenlijk voortdurend aan het reflecteren.”

Henrieke: “Laatst belde bijvoorbeeld een student met de vraag of de aanvraag binnen was. Het antwoord was ‘ja’. Maar de aanvraag was om lesgeld terug te krijgen en de beller kwam daar niet voor in aanmerking. De discussie was of je in dit geval het antwoord ‘alleen ja’ goed of fout rekent. Door niet te denken in het belang van de klant ben je niet volledig. De klant belt hoogstwaarschijnlijk terug. Maar het antwoord op de vraag, is mijn aanvraag binnen is ‘ja’, dus goed.

De normen die in de QM-tool staan, gaan over goed luisteren, volledig antwoord geven, professioneel zijn en ook vriendelijk. Wie bepaalt deze normen eigenlijk? Wanneer ben je begripvol genoeg? Wat is volledig? “Ja, dat weet ik eerlijk gezegd niet,” zegt Henrieke. “De QM-tool hebben we zelf ontwikkeld bij de Bedrijfsschool op basis van de normen die wij gekregen hebben.”

Met Mechteld sprak ik hier ook over. Zij bedenkt als kanalenstrateeg welk type communicatie via welk kanaal gaat bij DUO. De telefonie en mail zijn hier belangrijke onderdelen van. Mechteld riep tijdens het interview uit: ‘Hadden we maar duidelijke criteria! Maar daar hebben we het niet over.” We werken bij de overheid in een estafette, maar als loper zie je meestal alleen je eigen stokje. Die krijg je ook gewoon aangereikt.

Reflectie in actie

Het mooiste aan mijn fotografie-onderzoek vind ik het moment dat mijn collega de eigen foto kiest. Ik zie ze dan achter mijn laptop door de foto’s scrollen, op zoek naar die ene foto die weerspiegelt hoe ze zijn als begripvolle ambtenaar. Ze proberen een glimp van zichzelf op te vangen zoals ze het bedacht hadden. Er ontstaat een gesprek, soms heel kwetsbaar, over waarom iemand wel of niet begripvol kan zijn. En wat die persoon daarover kwijt wil in de foto. Vaak krijg ik achteraf lange mails terug van collega’s die mee hebben gedaan en vertellen hoe het ze geraakt heeft. We reflecteren niet zo vaak zo uitgebreid, open en eerlijk.

Het valt me op hoe vergelijkbaar dit is met de manier van werken van Henrieke. Bij het terugluisteren van het interview hoor ik hoe zij collega’s coacht en bijna dezelfde stappen neemt, zonder fotograaf erbij. Wat een eerlijke gesprekken, en hoe zouden we ze ook op andere plekken in de organisatie kunnen voeren?

Begrip voor de ambtenaar

Een van de eerste foto-interviews die ik had, was met Roos. Zij vertelde over haar eerste baan bij DUO, aan de telefoon. Binnen 5 minuten begon ze al over ‘verbitterd zijn op je werk’. Ik gooi voorzichtig een balletje op bij Henrieke dat werken bij het KCC ook wel een ingewikkelde plek moet zijn om te werken. “Ja, dat is zo,” knikt Henrieke. “Het is best een gezellige plek, maar zeker niet alleen maar leuk.”

“Je doet de hele dag hetzelfde. Alleen maar bellen. De hele dag. Je komt binnen als uitzendkracht. Je hebt veel onzekerheid. En communicatie binnen DUO is niet altijd even helder. Vaak hoor je op ’t laatste moment of je contract wel of niet wordt verlengd, maar dan gonst het al weken.”

“Je bent je continu aan het inleven in de ander. ‘Wat is de vraag achter de vraag’. Maar die klant, die beller, leeft zich niet altijd in in jou. Dat is best zwaar werk. Op je blog staan die kaartjes die studenten schreven. Jullie moeten de basisbeurs terugbrengen. Jullie dit en jullie dat. Mensen zijn boos op ons, maar wij doen ons best. Soms denk je dan weleens ‘zal ik je anders doorverbinden met de minister? Want ik kan er ook niks aan doen.”

Dit is de context waarin collega’s bij DUO de telefoon opnemen en, zonder belscript, luisteren en begripvol zijn. Het moet echt uit henzelf komen. “Ik vind het mooi om te zien dat dit doorgaans aan de telefoon niet te merken is. Mensen hebben hart voor de klant, ondanks de frustraties. Dat is een pittige baan, maar als de ander jou niet kan of wil begrijpen maakt dat het nog zwaarder. Begrip moet van 2 kanten komen en dat maakt het klantcontact soms lastig. Ik neem dit ook mee in mijn coaching, dat is het stukje context dat ik noemde. Hoe zit iemand erbij?”

In het najaar gaf ik een workshop over de Begripvolle ambtenaar bij het KCC. Ik vroeg collega’s om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO en wanneer je tijdens die relatie wel of niet begripvol kon zijn. Er kwamen veel van dit soort dubbele verhalen los.

Henrieke is niet alleen coach, maar ze beoordeelt ook. Ze speelt zelf ook een rol in die onzekerheid. “Daarom ben ik eerlijk en duidelijk. ‘Nu ben ik je coach, maar straks ga ik je ook beoordelen.’ Iedereen is anders. Dat vind ik leuk, want elke keer moet ik echt kijken ‘wie ben jij?’ Ik wijs iedereen die ik coach op de eigen verantwoordelijkheid. ‘Wat heb je van mij nodig en hoe kan ik jou het beste helpen?”

De foto

Ik leg het foto-interview uit aan collega’s met kaartjes die laten zien hoe je begrip kunt fotograferen. De eerste vraag ‘hoe dichtbij mag ik komen’ stel ik, terwijl ik 3 kaartjes op tafel leg waarbij op ieder kaartje steeds meer ingezoomd is. Henrieke kiest de middelste. “Niet te ver weg.” Dan laat ik een kaartje zien die nog veel verder weg is en waarbij je de hele studio kunt zien. Ik leg er meer kaartjes bij die steeds iets anders van de begripvolle schaal tonen, maar ik merk dat ik Henrieke kwijt ben.

“Het is wel interessant wat er gebeurt. Deze vond ik te ver,” zegt ze terwijl ze de allereerste foto aanwijst. “We willen juist niet die overheidsinstantie zijn die mensen bij zich weghoudt. We willen contact… Maar deze,” ze wijst de foto van de hele studio aan, “is nog verder weg, maar daar zie je wel de context. Met context kun je iemand veel beter begrijpen. Het is niet heel mooi of opgepoetst, maar wel zoals het écht is.”

“Voor mij is dat begripvol zijn, door te kijken naar de context en het hele plaatje. Niet alleen beoordelen op keiharde werkafspraken en ook niet alleen de klant de regeltjes uitleggen. Maar bij zowel de medewerker als de beller kijken naar wat er speelt en waarom iemand doet, zegt of reageert zoals ‘ie doet. Dat proberen te begrijpen en echt contact maken met de ander; dat is voor mij begripvol zijn.”

“Tja, waarom bewaar ik m’n klusspullen eigenlijk bovenop de kast in mijn fotostudio?” bedenk ik me terwijl ik de foto’s van Henrieke maak als begripvolle ambtenaar.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Mechteld als begripvolle ambtenaar

Voor Mechteld is begrip vanzelfsprekend als je ambtenaar bent. Je bent er om de burger te dienen. Ik heb Mechteld leren kennen tijdens onze treinritten naar de bijeenkomsten van de Jongerenraad van DUO. Als een van de makers van de kanalenstrategie van DUO, vind ik dat ze niet kan ontbreken in deze serie over begripvolle ambtenaren. Wanneer ik haar vraag om mee te doen, krijg ik binnen een minuut een mailtje terug: “Ja!”

Ik praat met haar over empathie die leidt tot veranderen, over je werk doen in een grijs gebied en over het leiderschap dat de overheid nodig heeft.

Mechteld begon ooit, zoals veel medewerkers bij DUO, bij een steunpunt waar je de student voor je neus krijgt. “Dan moet je wel begripvol zijn.” Later groeide ze door en werkte ze meer achter de schermen. Nu werkt ze bij de afdeling Klantinteractie waar ze werkt aan de kanalenstrategie, bij DUO beter bekend als het dienstverleningsconcept.

Het dienstverleningsconcept

Tussen DUO en de student lopen veel lijntjes. Er zijn meerdere manieren om contact met ons te hebben en elke manier heeft zijn eigen karakter. Het ene kanaal is voor de student heel makkelijk, bijvoorbeeld een vraag stellen op sociale media. Een ander kanaal is voor DUO heel makkelijk, wanneer een student zelf iets regelt in MijnDUO. Mechteld brengt al deze kanalen en manieren om ze in te zetten samen in het dienstverleningsconcept.

In dit model zijn machine- en menselijke kanalen met elkaar verstrengeld. Studenten hebben contact met beide. Voor DUO is het financieel ’t voordeligst om groene kanalen te gebruiken. Maar voor studenten is dat soms helemaal niet fijn. Of zoals Mechteld het zegt: “We maken het voor de student heel interessant om te bellen want de dienstverlening op de eerste lijn is super hoog. Eigenlijk veel te hoog… voor de organisatie dan, qua kosten.”

Hoe maakt Mechteld dit? Als er iemand weet wat er speelt tussen studenten en DUO, is zij het wel. Collega’s die de telefoon opnemen turven waarover studenten vragen over stellen. Deze data komt bij Mechteld binnen. Ze spit regelmatig zelf mailtjes van studenten door, luistert mee aan de telefoon en zelfs als ze op het terras zit in haar vrije tijd zijn haar oren gespitst.

Mechteld vertelt hoe ze het dienstverleningsconcept maakt

“Er is niet een student die representatief is voor de hele groep. Dat moet je je beseffen. Je kunt het nooit voor iedereen goed hebben. Het zit hem toch in inlevingsvermogen. Ik moet bedenken: hou zou ik me voelen als twintig jarige, en dat wordt steeds moeilijker, als ik op die manier benaderd wordt? Als ik het zo zou lezen in MijnDUO?”

Jezelf als referentiekader. Aan de ene kant heel goed en mooi dat Mechteld daar zo naar kijkt en dat ook zo inzet in haar werk. Aan de andere kant gaan er bij mij ook alarmbellen af. Want we moeten toch als overheid juist niet onszelf als referentiekader hebben, maar de ander. Niet onze waardes opleggen, maar de ander de kans geven om op basis van eigen waardes keuzes te maken. Niet mijn witte hoogopgeleide Groningse blik, maar juist ruimte voor de ander…

Empathie is grijs

Maar dat is niet het soort empathie dat Mechteld bedoeld. Ze noemt het empathie om jezelf juist scherp te houden. Een empathie die leidt tot nieuwe inzichten en dus tot verandering. Ik moet denken aan de feedbackloop waar Frits voor pleit. Naar een van de boeken over empathie die ik las, vraag ik Mechteld of ze dan eerder een soort rationele empathie bedoeld.

Mechteld: “Ik noem het vaak gewoon inlevingsvermogen. Want je kunt je inleven in de wereld van een ander. Je kunt iemand anders behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat moet je constant op je brein hebben.”

“Maar hoe zit dat dan met lenen?” werp ik tegen. “Iedereen bij DUO heeft een andere mening of lenen goed of slecht is. En dat sijpelt dan toch door in de manier waarop we onze dienstverlening maken? Dan moet je toch juist niet jezelf als referentiekader hebben?”

“Persoonlijk heb ik er een mening over. Maar als ambtenaar van DUO heb ik er eigenlijk geen mening over. Dat lenen is een juridisch gegeven en als dat zo is, dan moeten we ervoor zorgen dat de burger alle informatie heeft om de juiste keuzes te kunnen maken. Op een manier zoals ik dat zelf ook zou willen. Maar wat die keuzes zijn… dat bepaalt de burger.”

Deze dualiteit voel ik zelf vaak ook in mijn werk. Aan de ene kant ben ik bij de overheid gaan werken omdat ik me graag wil inzetten voor een betere wereld. Aan de andere kant wring ik me in bochten omdat ik niet anderen mijn waarden wil opleggen. De overheid moet objectief zijn, neutraal. Dit vind ik een ontzettend grijs en dubbelzinnig gebied waar we ons werk in moeten doen.

Als ambtenaar heb ik geen mening, want DUO heeft geen mening.

Met die dubbelheid kun je alleen omgaan door je best te blijven doen voor de ander. Ik vergelijk het met mijn eigen relatie. Soms gaat het makkelijk, als vanzelf. Soms moet je vechten voor elkaar. DUO zit ook in een relatie met een student en Mechteld brengt die relatie in kaart en geeft er vorm aan. “Maar,” zegt Mechteld, “als je al 20 of 30 jaar getrouwd bent, is het soms moeilijk om te vechten en te veranderen.” En daar gaat de vergelijking ook direct mank, want een heleboel ambtenaren zitten zeker al 20 of 30 jaar in de relatie, maar voor een student begint ‘ie pas net.

Duidelijke criteria

Het zou helpen als we duidelijke criteria hebben waar die relatie aan moet voldoen. Waar die digitale en menselijke kanalen en de manier waarop we daar communiceren aan moeten voldoen. “Maar die hebben we niet,” zegt Mechteld. “Wanneer zijn we volledig? Wanneer is iets passend voor de student? Wanneer is het goed?” De meningen zijn zo verdeeld en de toepassing voor interpretatie onderhevig.

Wie bepaalt dat?

Mechteld zegt dat zij geen beslissingen neemt; zij adviseert. Wat volgt is een gesprek over invloed en macht. En over de veranderende rol van de manager. Die gaat niet meer alleen over processen, mensen en geld; de roep om inhoudelijk leiderschap klinkt steeds luider. Wat betekent dit voor onze leiders en hoe zij beslissen?

Over missende criteria, invloed en leiderschap

Bij DUO heb je de top, dat is het strategisch leiderschap, die bemoeien zich niet met uitvoeringsdetails. Onderin heb je de uitvoering, die weten vaak de grote lijnen niet. In het midden zit het tactisch leiderschap. Dat midden weet wat er beneden speelt en weet ook wat de top niet weet. Dat midden kan de bovenlaag aan de onderlaag vastplakken. Dat midden is de verbinding. Verandering moet uit het midden komen, volgens Mechteld.

Voor mij betekent dit dat ik deze lagen ook bij mijn project moet gaan betrekken.

De foto in grijstinten

“Ik had de foto eigenlijk in zwart-wit gewild,” appt Mechteld me een dag na het foto-interview. Dat kan natuurlijk. En de reden waarom vind ik mooi:

Het appje van Mechteld