Wie mij op Instagram volgt, ziet dat ik sinds een paar maanden bijna alleen nog maar ‘leesuitzichtjes’ deel. Ik hou van lezen, ik heb zelfs een cursus snellezen gevolgd toen ik met de PhD begon, maar (voor het eerst in je leven) academische literatuur lezen én structuur vinden in wat je leest, dat is even andere koek.
In dit blog een update van al het gelees en een eerste poging om die structuur aan te brengen, of wat we ook wel de fuzzy front-end van onderzoek noemen. Met leestips voor jullie natuurlijk!
Parallelle vakgebieden
Toen ik begon met dit PhD-onderzoek wist ik dat ik vanuit twee disciplines wilde kijken: design en public administration (bestuurskunde). Later kwam daar een derde bij: services, oftewel dienstverlening. Doordat ik steeds hop tussen onderzoeksgebieden voelt het soms wat onvast voor me. Hoe hoort dit nu bij elkaar? Vanuit welke lens ga ik nu onderzoeken? Moet ik eigenlijk wel 1 kiezen of kan ik ze combineren? En hoe weet je wanneer je alles hebt?
Bij elke discipline heb ik contact met een wetenschappelijk instituut.
- Design is natuurlijk mijn thuisbasis, Industrieel ontwerp bij de TU Delft.
- Bij CTF van de Universiteit van Karlstad waar ik regelmatig een week werk, weten ze alles van services.
- En ik flirt een beetje met de USBO (faculteit Bestuurskunde) van de Universiteit Utrecht en de faculteit Bestuursrecht van de Rijksuniversiteit Groningen.
Ik zie steeds beter waar deze gebieden elkaar overlappen. Over die cross-overs is gelukkig ook al van alles geschreven.
Het ontwerpen van services: service design
Dit is natuurlijk een beetje een thuiswedstrijd. Dit blog staat bol van allerlei methoden, casuïstiek en ook een beetje theorie hoe je diensten ontwerpt, hoe je ze test met gebruikers, en hoe je je organisatie daarin kunt meenemen. In de blog ‘De structuur van onderzoek’ bijvoorbeeld vatte ik 99 blogs samen over ons onderzoeksteam bij DUO en hoe we te werk gingen.
Het is een feest van herkenning om de literatuur in te duiken op dit onderwerp. Het meeste heb ik in de praktijk geleerd, erover lezen klikt direct. Vind je het leuk om ook wat theoretische achtergrond bij te spijkeren, hier een paar van mijn favorieten:
- Usability engineering van Jakob Nielsen uit 1985, klassiekertje!
- Frame innovation van Kees Dorst, 2015. Het eerste design boek dat ik ooit las: 5 sterren.
- The Service Design Network: geen boek, maar wel een interactief netwerk met veel recourses, van grondlegger Birgit Mager.
- This is service design van Marc Stickdorn uit 2011.
- En mijn lievelingsboek: Good services van Lou Downe uit 2019.
Waar de overheid en service research overlapt
Tijdens de conferentie Fronteers in Service in juni realiseerde ik me dat het services vakgebied vrij commercieel is. Het is ook een subvakgebied van Marketing, dus logisch. Toch is er een tak ‘public services’. In januari was ik bij CTF om meer te leren over services, en werd ik op het spoor gezet van public service logic:
- na het bezoek schreef ik de blog: welkom in de academische wereld van overheidsdiensten.
- als gedachtenexperiment schreef ik daarna ‘De waarde zit in de klas’ waarbij ik de service-dominante manier van denken op DUO uitprobeerde.
Een belangrijk onderdeel van het combineren van deze twee vakgebieden is dat ik goed afkader wat ‘public service’ is. Dat wil ik doen door meer te lezen over publieke waarde en hoe daar naar gekeken wordt. Vervolgens wil ik kijken wat overheidsdienstverlening binnen de grote rubriek van publieke dienstverlening inhoudt. En zal ik dus ook moeten definieren wat een publieke dienstverlener is. Hier ga ik dit najaar mee bezig.
Design bij de overheid
Ik ontdek dat hier twee grote stromen zijn:
- policy design: het ontwerpen van beleid. Bijvoorbeeld wat de Danish Design Center zoals Christian Bason daar over schrijft in Leading public design uit 2017.
- service design in government: het ontwerpen van overheidsdienstverlening. Bijvoorbeeld Digital transformation at scale, why the strategy is delivery van Andrew Greenway uit 2018 die vanuit de Britse overheid beschrijft hoe ze te werk gaan bij het maken van (vaak digitale) dienstverlening.
Ik vind vooral die tweede stroming interessant, maar besef dat ik overlap met policy design en me daar ook toe moet verhouden. In Nederland is beleid en uitvoering/ dienstverlening op nationaal niveau behoorlijk gescheiden, maar in andere landen (of bij onze lokale overheden) is dit veel minder het geval.
Daarnaast lees ik graag over de opkomst van service teams bij de overheid, internationaal. En wil ik weten waar zij tegenaan lopen en wat hen heeft geholpen bij het maken van overheidsdiensten die goed zijn voor mensen. Ik ontkom er dus ook niet aan om me in organisatiedynamiek en -groei te verdiepen.
Maar eerst: wat is de volgende stap?
Bovenstaande verkenning en alle leesuitzichtjes krijgen een plek in mijn tweede artikel. Met dit conceptuele stuk geef ik de rest van mijn onderzoek een goed kader mee, heb ik een aantal werkdefinities zodat ik helder en duidelijk kan zijn en kan dat allemaal samen straks mooi het tweede hoofdstuk van het proefschrift zijn.
Vind je het leuk om dit onderzoek te volgen? Abonneer je op mijn maandelijkse nieuwsbrief.