Bij de ingang van de koffieruimte stond een groot bord ‘Welcome Maike from Delft!’ Ik kreeg mijn eigen sleutel voor een heerlijk rustige werkkamer en iedereen maakte tijd voor me. Ik heb het over mijn week aan de Universiteit van Karlstad, waar ik het Service Research Centre bezocht.
In dit blog een reisverslag. Verwacht nu alleen geen spannende verhalen over bergen beklimmen en pitoreske restaurantjes: het is een eerste stap in de academische wereld van public services. Alhoewel hier natuurlijk ook mentale bergen beklommen worden en de Zweedse koffiebroodjes heerlijk zijn.
Centrum för Tjänsteforskning
Ik bezocht de universiteit van Karlstad om twee redenen. Mijn begeleider Jasper van Kuijk woont sinds vorig jaar in Karlstad en zo konden we samen een week gefocust aan de slag. We maakten een inhoudsopgave voor het proefschrift wat over een paar jaar op de plank moet liggen. Elk hoofdstuk kan een paper worden waar we de komende tijd aan schrijven.
Ben je benieuwd naar deze inhoudsopgave en vind je het leuk om hier feedback op te geven? In mijn maandelijkse nieuwsbrief die volgende week uitkomt deel ik hem.
De andere reden voor het bezoek was CTF, het onderzoekscentrum van de universiteit dat multi-disciplinair onderzoek doet naar dienstverlening en alles daar omheen. Er werken ook een aantal onderzoekers die zich richten op de publieke sector. Perfect!
Een aantal van hen maakte tijd om mij te introduceren in de theoretische wereld achter services, wat ze zijn en hoe we er naar kunnen kijken vanuit verschillende perspectieven.
Zo praktisch
Mijn sterke kant is dat ik zó uit de praktijk kom, een groot netwerk heb en dat jullie me allemaal gaan helpen (toch?). Een groot nadeel is, dat ik zó uit de praktijk kom en daardoor ook heel erg nog in de praktijk blijf hangen. De aanleiding voor dit avontuur zijn allerlei praktijkfrustraties, maar uiteindelijk gaat het er óók om dat ik bijdraag aan de theorie. Maar welke theorie? En hoe doe ik dat?
Gelukkig kon ik al die ‘domme’ vragen in Karlstad stellen. Bijvoorbeeld aan Per Skålen die me uitgebreid vertelde over wat services zijn en service-dominant logic. En dat ik zeker het boek Public service logic van Stephan Osborne moet lezen (direct besteld!).
De meest gangbare kenmerken voor services worden afgekort met IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, and Perishability. Of vertaald: diensten zijn niet tastbaar, ongelijksoortig, onafscheidelijk en vergankelijk.
De stufi bijvoorbeeld. Er zit zeker een tastbaar aspect in, geld, maar de hele service is niet per se tastbaar. Het heeft voor iedereen net een andere vorm, de een wel met langer reisrecht, de ander niet. Je kunt onderdelen van de service niet uit elkaar trekken, het een beïnvloedt het ander. En het is vergankelijk: je kunt je bezoek aan MijnDUO niet ‘bewaren’, zeg maar.
Een lens kiezen
Ik sprak ook met Johan Quist die vooral onderzoeken doet met en voor Zweedse overheidsorganisaties. En ik sprak Jakob Trischler die me later twee artikels stuurden over design for experience waar ik erg goed op ga. Hij pleit om overheidsdiensten vanuit drie lenzen te onderzoeken: de macro, meso en micro lens. Wat heel goed past bij mijn grote tijdlijn, die ik in het blog over het grote plan deelde, om zowel vanuit collectieve waarden en individuele ervaringen naar de binnenkant van de overheid te kijken.
Terug in Nederland lagen er al pakketjes met nieuwe boeken op de mat. Terwijl ik ze in de kast stopte om straks een voor een er weer uit te pakken, zag ik ook de boeken die ik al eerder las. ‘Hej, dit boek verwijst ook naar dat SD-logic. Daar heb ik de vorige keer gewoon overheen gelezen!’ Dus jullie snappen dat ik alweer aan het herlezen ben, haha.
Kortom: genoeg te doen.
In het volgende blog vertel ik over public service logic. Dat boek heb ik namelijk nèt uit en het sluit heel goed aan bij hoe ik dit onderzoek wil benaderen.
Meelezen?
Dan zijn deze leestips misschien wel leuk:
- Osborne, S. (2020). Public Service Logic: Creating Value for Public Service Users, Citizens, and Society Through Public Service Delivery (1st ed.). Routledge.
- Trischler, J., & Charles, M. (2019). The Application of a Service Ecosystems Lens to Public Policy Analysis and Design: Exploring the Frontiers. Journal of Public Policy & Marketing, 38(1), 19–35.
- Jakob Trischler & Jessica Westman Trischler (2022) Design for experience – a public service design approach in the age of digitalization, Public Management Review, 24:8, 1251-1270.
- Downe, L. (2020). Good services: how to design services that work. Bis Publishing.
- Stickdorn, (M), Schneider, (J), e.a. (2016). This is service design thinking: basics, tools, cases. Bis Publisher.