Wanneer je overheidsdiensten wilt maken waar mensen hun doelen mee kunnen bereiken, is het belangrijk om ze vanaf het begin mensgericht te ontwerpen. Dat doe je door gebruikers continu tijdens het bedenken en maken van diensten te betrekken. In een serie blogs onderzoek ik de principes van mensgericht ontwerpen. Burgers continu betrekken is het derde principe.
Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
Rekenhulpen voor studenten
Tien jaar geleden begon ik als junior onderzoeker bij DUO. Ik onderzocht hoe studenten zich voorbereidden op het nieuwe leenstelsel en welke digitale diensten hen daarbij kon helpen. Ik hielp bij het maken van deze rekenhulpen. Dit was mijn eerste project waarbij ik leerde hoe je je doelgroep betrekt wanneer je iets maakt.
Door leerlingen in hun examenjaar te interviewen, leerde ik dat ze niet alleen een knop om studiefinanciering aan te vragen nodig hadden, maar ook uitleg over wat stufi inhoudt en hulp om inzicht te krijgen in hun financiële situatie voor deze nieuwe levensfase. Met de laptop onder de arm gingen we opnieuw terug naar een middelbare school om de eerste schetsen en later ook klikbare prototypes te valideren bij jongeren. Konden zij deze tools gebruiken en hielp het hen om hun doelen te bereiken? Hielp het hen om zich voor te bereiden op de studiefinanciering en om goede leenkeuzes te maken?
Een jaar later begon ik dit blog en deelde ik de lessen die ik leerde in het doen van dit soort gebruiksonderzoek. Het archief in dit blog staat er vol van:
- Bijvoorbeeld hoe je met kaartjes sorteren de navigatie op je website test.
- Of hoe ik mezelf aanmeldde voor een eetclubje in de buurt om in contact te komen met mensen die inburgeringsplichtig zijn.
- En 20 creatieve manieren om de juiste gebruikers te vinden zodat je interviews of testen met hen kan doen.
- Hoe we de CoronaMelder app tegelijk testten met gebruikers in Amsterdam en GGD-medewerkers in Utrecht.
Jij bent niet de gebruiker
De ISO-standaard mensgericht ontwerpen noemt het continu betrekken van gebruikers een van de belangrijke principes om mensgerichte diensten te maken. Juist om invulling te kunnen geven aan andere belangrijke principes zoals het begrijpen van je gebruikers en het uitgaan van hun hele ervaring moet je ze opzoeken en betrekken bij je maakproces.
Vaak wordt gezegd: “Maar wij zijn ook gebruikers,” of “wij zijn ook burgers.” Tot op zekere hoogte is dat waar. Maar… als makers van digitale overheidsdiensten zit er toch een kloof tussen ons en de gebruikers.
Zoals veel mensen een ‘mannetje’ hebben voor hun auto, ben ik in mijn familie de persoon aan wie alle vragen rond bureaucratie worden gesteld, zelfs over overheidsorganisaties waar ik nooit heb gewerkt. “Jij ‘snapt’ de overheid,” zegt mijn schoonmoeder dan. Dat klopt. De (on)logica van formulieren, de verschillende loketten, hoe je het oneens kunt zijn met een besluit en wat je dan kunt doen. Ik ken de weg of kan hem makkelijk vinden. Dit bekende verschijnsel wordt de designer-user gap genoemd.
Makers, dat zijn in dit geval de juristen, designers, ontwikkelaars en alle andere collega’s die betrokken zijn bij het maken van diensten, en zij:
- Weten te veel. Ze kennen het beleid en de kleine regeltjes goed en zijn vertrouwd met de interne processen.
- Kunnen te veel. Ze weten waar alle knopjes op de website zitten, omdat ze deze zelf hebben gemaakt. Ze weten hoe formulieren ingevuld moeten worden, omdat ze zelf de vragen hebben geformuleerd.
- Zijn te gehecht aan de dienst of het product. Zij hebben zelf keuzes gemaakt in een ontwerp en hebben daar hun redenen voor. Op je werk ben je trots, en dit wil je graag verdedigen.
Daarom moet je echte gebruikers betrekken. Zij kennen het beleid (nog) niet, en anders vast niet zo gedetailleerd als jij. Ze zijn geen experts in jouw website of formulier, en ze zijn ook niet gehecht aan de keuzes die je hebt gemaakt. Zij willen gewoon jouw dienst gebruiken om hun doel te bereiken. Of dat lukt, is de ultieme test. Je bent zelf niet representatief genoeg om dat te kunnen beoordelen.
Door je doelgroep te betrekken ben je direct bij een van de meest waardevolle bronnen van kennis over het gebruik van je product of dienst. Een dienst wordt effectiever naarmate de makers en gebruikers beter samenwerken, aldus de ISO-standaard.
Risicobeheersing
Met gebruikers samenwerken is nuttig om grote fouten te voorkomen. Wanneer mensen je dienst of product niet kunnen gebruiken, terwijl dat wel zou moeten, levert dat allerlei extra problemen op. Dit is vooral het geval bij de overheid, waar gebruikers niet naar de concurrent kunnen overstappen.
Mensen krijgen bijvoorbeeld extra stress en moeten extra dingen uitzoeken en doen. Bijvoorbeeld in Groningen voor mensen met aardbevingsschade waar het regelmatig een Billy bureaucratie is.
De kosten kunnen zich ongemerkt verplaatsen. Toen het leenstelsel werd ingevoerd, waarschuwde DUO vooraf dat het studiefinancieringsstelsel een grote uitdaging werd in de uitvoering. Doordat er steeds meer ‘cohorten’ waren, werd het heel lastig uit te leggen op de website en dat merkte je later aan de vragen die gesteld werden aan de telefoon.
Doordat tijdens corona het voor ouderen niet altijd mogelijk was om zelf naar de stembus te gaan, bedacht het ministerie van BZK dat zij mochten briefstemmen. Dit was alleen niet goed getest van te voren, waardoor veel goedbedoelde stemmen afgewezen werden in het telproces. Dit scheelde in totaal bijna een kamerzetel!
Naast mogelijke stress voor burgers en inefficiëntie voor organisaties, kan het niet samenwerken met je doelgroep er ook toe leiden dat de maatschappelijke doelen die we met beleid willen realiseren, niet gehaald worden of dat problemen zelfs groter worden. Kijk, het is ineens niet meer een soft verhaal om gebruikers te betrekken, maar een manier om risico’s te beheersen. En daar houden we van bij de overheid!
Hoe begin je?
Begin met het benaderen van representatieve gebruikers. Zorg ervoor dat de ervaringsdeskundigen met wie je samenwerkt de capaciteiten, kenmerken en ervaringen beschikken die representatief zijn voor je toekomstige gebruikers. Bij CoronaMelder werkte ik bijvoorbeeld heel gericht samen met taalambassadeurs die mij precies konden uitleggen welke medische termen of zinnen zij niet snapten, en waarschijnlijk een heleboel andere mensen die moeite hadden met lezen ook niet. Voor het vinden van de juiste respondenten voor gebruiksonderzoek zijn er ook veel goede bureau’s met een groot netwerk.
Wanneer je samenwerkt met je doelgroep, vraag dan niet alleen wat ‘ze ervan vinden’. Wat iemand zegt, is niet altijd wat iemand denkt of voelt, laat staan doet. Gedrag en gevoelens kan iemand soms moeilijk onder woorden brengen, als we er al goed grip op kunnen krijgen. Gebruik een breed assortiment van onderzoeksmethoden waarbij je vraaggesprekken en observaties afwisselt.
Varieer met de aard en de frequentie waarmee je je doelgroep betrekt. Hoe je samenwerking organiseert, wie je daarbij betrekt en welke aanpak je kiest, hangt af van het type project en de fase waarin je je begeeft. Ben je nog in de orienterende fase, organiseer dan bijvoorbeeld een ronde tafel om huidige ervaringen te delen of loop een dag mee in iemands eigen context. Heb je al schetsen van mogelijke oplossingsrichtingen? Organiseer dan doelgerichte gebruikstesten zoals ik met de CoronaMelder deed.
Wil je meer inspiratie om je doelgroep te betrekken? In de podcast Rijk aan gedragsinzichten vertel ik er van alles over:
Verder lezen?
Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.
Principe 1: Uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep.
Principe 2: Begrijp gebruikers, taken en omgevingen.