Overheidsdiensten hoeven niet af te zijn om van gebruikers te leren. Een dienst ontwerpen voor mensen betekent: testen wat je maakt, telkens opnieuw. Deze blog gaat over hoe je bij het maken van overheidsdiensten je voornamelijk kunt laten leiden door de kennis van gebruikers. En waarom dat essentieel is om beter beleid én betere uitvoering te maken.
Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
“We kunnen dit nog niet naar buiten brengen”
“Maar het is nog niet in de Kamer geweest.”
“Straks denken mensen dat het al besloten is.”
“Wat voor verwachtingen creëer je dan?”
Dit hoorde ik vaak toen ik werkte bij verschillende uitvoeringsorganisaties. Testen met gebruikers, vóórdat iets formeel is afgestemd, politiek gelegitimeerd of bestuurlijk beklonken, roept spanning op. Want in de logica van de overheid telt ‘de buitenkant’. En die buitenkant is dubbel: aan de ene kant wil je democratisch gelegitimeerde besluiten communiceren, aan de andere kant wil je als dienstverlener aansluiten bij wat mensen nodig hebben in hun situatie. Ik noemde dat eerder de dubbele buitenkant van de overheid.
Door die spanning wordt testen met gebruikers vaak uitgesteld of zelfs afgesteld. Eerst moet het “officieel” zijn. Maar wat als juist dat uitstellen ervoor zorgt dat we minder weten, minder leren en uiteindelijk minder kunnen bijsturen?
Belangrijk principe om mensgericht te ontwerpen
De ISO-standaard voor mensgericht ontwerpen stelt het helder: Een ontwerp moet worden gedreven en verfijnd door evaluatie met gebruikers. Dat betekent: je maakt iets, je laat het zien aan de mensen voor wie je het maakt en die het gaan gebruiken, je leert ervan en je past het aan. Niet één keer, maar continu.
Dit principe bouwt voort op eerdere principes uit deze blogserie:
- Gedreven door evaluatie kan alleen als je uitgaat van de hele ervaring van gebruikers.
- Dit lukt alleen als je gebruikers van begin af aan betrekt.
- En het heeft pas zin als je werkt in iteraties, waarin je kunt bijsturen.
Testen is dus niet de kers op de taart. Het is het deeg waarmee je bakt. “Gedreven worden door” betekent ook dat je je continu afvraagt bij het nemen van beslissingen hoe je ontwerp ervaren wordt door gebruikers. Dat is doorslaggevend!
Waarom voelt testen zo ongemakkelijk in de overheid?
In de politiek-bestuurlijke logica wil je controle en duidelijkheid: is dit wel afgestemd? Hebben we dit mandaat? Wat zeggen we ermee als we dit aan mensen laten zien? Stel dat mensen het niks vinden, en de media pikt het op?
In de ontwerp-logica wil je juist openheid: wat werkt wel, wat werkt niet? Waar loopt iemand vast? Wat missen we nog? Wat hebben we vervolgens nodig om het te realiseren?
Die twee logica’s botsen, zeker als het gaat om ‘iets naar buiten brengen’. Terwijl testen met gebruikers júist iets anders doet dan communiceren: het is geen persbericht, geen beleidsdocument, geen marketing. Het is leren.
En belangrijker nog: goed testen helpt juist om de brug te slaan naar de politiek-bestuurlijke buitenkant. Want je kunt met bewijs praten. Je weet wat er werkt. Je ziet wat niet aansluit. En je kunt beter onderbouwd beslissingen nemen, of ze nu klein en operationeel zijn of groot en beleidsmatig.
Hoe kan het wel? Wat ik zie bij CRI
In mijn onderzoek bij het programma Clustering Rijksincasso zie ik hoe het wél kan.
Bijvoorbeeld bij het maken van het Vorderingenoverzicht, een digitale dienst voor burgers met betalingen aan de overheid. Hier wordt tijdens elke ontwikkelsprint met gebruikers getest en de feedback vormt input voor de volgende sprint. Het maakt het ontwerp niet alleen beter, het hele ontwerp is gedreven door deze feedbacksessies.
Al hun gebruiksonderzoek staat online en kun je teruglezen. In handige slides laten ze steeds zien wat ze geleerd hebben, zoals dit voorbeeld:
Een ander voorbeeld is de Betalingsgregeling Rijk. In de blog over iteratief maken vertelde ik al hoe deze regeling stap voor stap wordt uitgebreid met nieuwe organisaties. Dat geeft ruimte om tussendoor steeds te leren: van burgers die gebruik maken van de regeling én van overheidsorganisaties die aansluiten bij de regeling.
Die inzichten gaan verder dan alleen teksten of knoppen. Ze raken ook keuzes over minimale aflosbedragen, hoe je omgaat met restschulden, hoe geld verdeeld wordt tussen organisaties en wat er technisch en juridisch mogelijk is in het delen van data.
Het team werkt in meerdere ritmes tegelijk: de dienst wordt continu gemonitord, periodiek wordt verdiepend onderzoek gedaan met gebruikers, en jaarlijks wordt de beleidsregel herijkt. Input uit de praktijk wordt zo operationeel én strategisch benut.
Daarnaast werkt het team aan een Wet op de Overheidsincasso, uiteindelijk samen met ministeries en bewindspersonen, die andere buitenkant. Ook hier vormt praktijkervaring de basis. Zo groeien uitvoering, beleid en wetgeving naar elkaar toe, op basis van wat werkt voor mensen.
Door te testen, haal je kortom de onzekerheid niet weg. Maar je maakt ‘m zichtbaar en werkbaar. En dat is precies wat je nodig hebt als je publieke waarde wilt realiseren.
Hoe begin je met dit principe?
Als je dit wilt doen, begin dan klein, maar begin wel. Gebruik de andere principes van mensgericht ontwerpen: begrijp de context van je gebruikers, werk vanuit hun hele ervaring, betrek ze continu en werk iteratief.
De ISO noemt ook activiteiten die je hierbij helpen:
- Plan evaluaties op meerdere momenten in je proces, niet alleen aan het eind want dan ben je te laat.
- Kies passende evaluatiemethoden (van snelle tests tot observaties en uitgebreide feedbacksessies)
- Zorg dat wat je leert, ook echt terugkomt in het ontwerp. Pas het ontwerp dus regelmatig aan en probeer ook soms iets uit om te kunnen testen.
En voor bestuurders: durf ruimte te maken voor dit leren. Maak ruimte om diensten, systemen, processen en beleid te veranderen en bij te stellen. Ja, het voelt kwetsbaar. Ja, het schuurt soms met de formele lijnen. Maar alleen door te testen weet je of wat je maakt ook echt werkt voor de mensen voor wie je het maakt.