Zijn overheidsorganisaties zoals de Dienst Uitvoering Onderwijs een uitvoerder of een dienstverlener? In dit blog vertel ik dat we beide zijn. En dat we moeten leren om die twee rollen met elkaar te verbinden.
Vorige week organiseerde de directie bij DUO waar ik werk, voor de kenners de directie Onderwijsvolgers, een event voor medewerkers om dit soort vragen te onderzoeken. Het was een superleuk programma en ik mocht over mijn onderzoek vertellen. In deze blog de korte speech die ik hield tijdens het ochtendprogramma. En ik stond tijdens deze speech natuurlijk op een podium dus je moet je even inbeelden tijdens het lezen dat ik dan ook links en rechts over dat podium liep tijdens de speech.
Stel je eens een lijn voor.
We beginnen hier links aan de zijkant. Dit is de kant van het collectief. Helemaal rechts, daar aan de andere kant, is het individu.
Wat het collectief waardevol vindt, is niet altijd hetzelfde als wat een individu waardevol vindt. Daar zit spanning tussen.
De kant van het collectief
Hier links vindt het gesprek tussen de politiek plaats. Politieke partijen maken samen met het kabinet wetten hoe we de samenleving voor ons zien. We hebben net weer gestemd, toen hadden we allemaal invloed op hoe we vertegenwoordigd worden als collectief. Hier wordt bedacht dat we het onderwijs toegankelijk willen houden. Maar dat het ook niet te duur moet zijn. De meerderheid van de Tweede Kamer vond het leenstelsel destijds een goed idee. En afgelopen jaar vond de meerderheid van de Tweede Kamer dat de basisbeurs toch weer terug moet.
Die aanpassingen worden vertaald naar wetten en naar beleid, door ministeries. Bijvoorbeeld bij ons ministerie, van Onderwijs. En die wetten en dat beleid moet vervolgens naar de burger gebracht.
Dat doen wij. DUO.
Als je het zo bekijkt, is het simpel om te zeggen: wij voeren wetten uit. We zijn een uitvoerder.
De kant van het individu
Laten we eens naar die andere kant gaan. De rechterkant. Dit is de kant van het individu. Bijvoorbeeld een student. Die komt uit een bepaald nest, met ouders, broers en zussen. Heeft een bepaalde achtergrond, cultuur, sfeer thuis, op school, bepaalde opvoeding. Ze kiest een vervolgstudie. Hogeschool voor de Kunsten in Utrecht, of sport aan het Alphacollege, hier in Groningen. Misschien studeert ze wel rechten in Leiden.
Wat we in ieder geval bijna zeker weten is dat ze stufi aanvraagt. Op duo.nl, inloggen met DigiD, de aanvullende beurs ook maar. Na een jaar ook de uitwonendenbeurs, want ze gaat uit huis.
Wij zien dit soort studenten eigenlijk als burgerservicenummers. Ze gaan vlotjes door onze systemen. Ze regelen zelf hun stufi, hun lening, wijzigen hun ov-recht. We spreken ze zelden, misschien als ze eens bellen. Maar dat doen ze pas als de shit aan is. En soms zelfs dan niet.
Ik ben al 10 jaar jullie collega. In de afgelopen jaren werkte ik als gebruiksonderzoeker en onderzocht ik hoe studenten ons ervaren. Een paar jaar geleden maakte ik een fotoserie van collega’s. Ik onderzocht hoe wij onze keuzes maken en hoe je daarbij een begripvolle ambtenaar kunt zijn. Nu doe ik sinds een jaar wetenschappelijk onderzoek samen met de Technische Universiteit Delft naar hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen.
De waarde van studiefinanciering
De wetenschap zegt over organisaties als DUO dat we een serviceorganisatie zijn. Een dienstverlener.
Studiefinanciering is een dienst. Iets waarmee een student waarde kan creëren. Wat is die waarde eigenlijk? Ik zou zeggen: jezelf ontwikkelen als persoon. Uit huis gaan. Reizen. Het leven ontdekken en ontdekken wat jouw plek daarin is. Onderwijs is daarin super belangrijk. Dat is het doel. En dat is onze missie: ontwikkeling mogelijk maken.
Maar de wetenschap zegt ook dat zo’n dienstverlenende organisatie zichzelf dan van buiten naar binnen moet organiseren. Dus helemaal om moet: gefocust op de gebruiker, op de student dus aan die rechterkant. Continu luisteren en je afvragen: hoe waardevol vindt de student onze diensten? Wat kunnen wij verbeteren?
De organisatie moet dan ingericht zijn met duidelijke verantwoordelijkheid over deze ervaringen. Klantervaringen zijn dan geen sluitpost of nice to haves. Geen gouden kranen maar ze zijn juist het beginpunt. Eigenlijk nog voor beleid, en nog voor ICT-wijzigingen. Sterker nog: dat beleid en die ICT-wijzigingen komen voort uit het verhogen van ‘klantwaarde’.
De overheid heeft twee buitenkanten
Maar de overheid kun je niet helemaal vergelijken met een gemiddelde service organisatie. Want wij hebben die stroom van links ook nog, weet je nog. Dat is ook een buitenkant. En die stroomt heel sterk in onze organisatie. Dat is hoe we nu eigenlijk ingericht zijn, gefocust op die linkerkant om wetgeving uit te voeren. En dat is ook terecht, want het collectief is ook de burger.
Jullie herkennen die stromen vast. We zitten er allemaal middenin. De een zit wat dichter bij de collectieve stroom. De ander ervaart juist meer die individuele kant. Het is maar net waar je zit in de organisatie.
Maar de spanning tussen dat collectieve, wat de wet voorschrijft, en het individuele, hoe het uitpakt voor die ene student… die spanning voelen we allemaal.
Dat is de grote taak de komende tijd.
Hoe kunnen we wat het collectief waardevol vindt, in onze democratie, vertalen naar individuele ervaringen die studenten óók waardevol vinden?
Hoe moeten we omgaan met die spanning? Het levert moeilijke vragen op:
- Wat betekent dit voor hoe we de stufi aanbieden? Moet lenen bij DUO makkelijk of moeilijk zijn? Super toegankelijk, want er mogen geen drempels zijn om iets te regelen bij de overheid, of juist moeilijk, want de lening levert een studieschuld op en daarmee een pechgeneratie?
- Hoe moeten we controleren of iemand misbruik maakt van de stufi? Bijvoorbeeld van de uitwonendenbeurs? Dan doen we in het belang van het collectief. Maar kan die controle ook een waardevolle ervaring zijn voor het individu of schaden we hen met de manier waarop we dat doen er eigenlijk alleen maar mee?
- Hoe moeten we meten op klanttevredenheid? Is wachttijd op het KCC daarvoor echt de belangrijkste KPI of moeten we juist meer kwalitatieve metingen hebben?
- Hebben we eigenlijk wel echt goed zicht op de hele ervaring van de klant? En krijgt die stroom überhaupt wel genoeg ruimte?
- En als je iets ziet als medewerker dat niet goed gaat bij een student, of een groep studenten, kun je dan wel tegen die stroom in?
- Durf je dat wel?
Nodig: Begripvolle ambtenaren
In mijn fotoserie interviewde ik collega’s hoe ze een begripvolle ambtenaar zijn. En ook, waarom ze het soms niet kunnen zijn. De foto’s en de verhalen kun je bekijken op debegripvolleambtenaar.nl.
Ik wil er eentje uitlichten van Mirjam. Zij was accountmanager toen ik haar fotografeerde. Ze zit eigenlijk best wel dicht bij die collectieve kant in haar werk.
Mirjam zegt: “DUO moet een verbinder zijn.” Bij het ministerie, bij de collectieve kant dus, staan voor de student. Als een soort ambassadeur. Dat kan alleen als die stroom van het individu sterk stroomt in de organisatie.
“En bij de student pal staan voor het beleid.” Dus hier rechts die collectieve stroom laten zien.
Dan denk je misschien, pff, dat wordt chaos. Die chaos moeten we maar omarmen. En elkaar daarmee helpen.
Daarvoor moeten we nieuwe dingen leren.
Het begint met beide stromen als gelijkwaardig te zien. En onze rol scherp te hebben. Uitvoerder en ook dienstverlener. En vooral verbinder van die beide rollen.
Meer weten?
Op dit blog denk ik hardop hoe we overheidsdiensten kunnen maken die goed zijn voor mensen. Ik onderzoek dit samen met de Technische Universiteit Delft en publieke dienstverleners zoals DUO.
- Studiefinanciering is een dienst, en de waarde daarvan zit in de klas. In dit blog leg ik uit wat dit betekent voor een andere manier van werken bij de overheid.
- Dat de overheid niet een typische service organisatie is, maar twee buitenkanten heeft, leg ik uit in het blog Het proces vertrouwen is niet genoeg.
- Wil je mijn onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.