Categories
Promoklip

Begrijp gebruikers, taken en omgevingen

Hoe kun je overheidsdiensten maken die goed zijn voor mensen? Om dit te onderzoeken kijk ik naar de principes van mensgericht ontwerpen. In een serie blogs behandel ik ze een voor een. Zo ga ik ze zelf ook steeds beter begrijpen.

In deze blog het tweede principe: het ontwerp is gebaseerd op een expliciet begrip van gebruikers, taken en omgevingen. Wat is het, hoe doe je het en hoe begin je? Lees het eerste principe hier terug.

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Olifantenpaadjes

De eerste keer dat iemand mij ‘gebruik’ uitlegde, ging gepaard met het voorbeeld van olifantenpaadjes. Je kent ze wel. Je gebruikt ze misschien zelf of hebt er zelfs wel eens een gemaakt. De gemeente heeft een nette stoep aangelegd, maar de handigste route is toch even híerlangs, tussen het bosje door. En hup, daar ga je, van het ontworpen pad af.

Jan-Dirk van der Burg maakte er een prachtig boek over. Op zijn website laat hij zien hoe een aantal olifantenpaadjes door gemeenten alsnog hard bestreden worden, zoals in Leiden:

Foto door Jan-Dirk van der Burg van Olifantenpaadjes.nl

Van der Burg schrijft: “In Leiden is er een innovatief experiment met drie parallel geplaatste heggen, het lijkt een beetje op een military-parcours. De gemeente heeft alleen een beginnersfout gemaakt. De heg sluit net niet aan op de vijverpartij, dus dan ontstaat er vanzelf weer een…”

Foto door Jan-Dirk van der Burg van Olifantenpaadjes.nl

Je ziet het: iets ontwerpen kan prima zonder rekening te houden met het gebruik ervan.

Maar als je mensgericht wilt ontwerpen, dan ontkom je er niet aan om je te verdiepen in hoe mensen iets willen gebruiken en in welke context het gebruik plaats vindt. Dit geldt in de openbare ruimte, maar net zo goed bij producten zoals elektrische tandenborstels of overheidsdiensten zoals het gebruiken van een WIA-uitkering.

Wat is bruikbaarheid?

Dit is de mate waarin een systeem, product of dienst door bepaalde gebruikers kan worden gebruikt om bepaalde doelen te bereiken met doeltreffendheid, efficiëntie en tevredenheid in een bepaalde gebruikscontext.  

Definitie bruikbaarheid uit de ISO-standaard 9241-210.

Bij het ontwerp van producten, systemen en diensten moet je rekening houden met de mensen die deze zullen gebruiken, en met mensen die indirect door het gebruik kunnen worden beïnvloed. Het is daarom belangrijk om eerst te weten wie deze mensen zijn. Het bouwen van systemen zonder begrip van wie het gaat gebruiken is een van de belangrijkste oorzaken van het falen van systemen. Aldus de ISO-standaard mensgericht ontwerpen voor interactieve systemen.

Of producten of diensten bruikbaar zijn, hangt af van de context waarin ze worden gebruikt. Mensen kunnen verschillende doelen hebben bij het uitvoeren van handelingen met jouw product of dienst. In de blog over het principe ‘Uitgaan van de hele gebruikservaring’ heb ik laten zien hoe zijn-doelen, doe-doelen en taken zich tot elkaar verhouden.

Ik merk dat in de praktijk mensen bij bruikbaarheid (of het Engelse ‘usability’) vaak denken dat de knopjes handig moeten werken op een website. Maar het is veel meer dan dat. In zijn boek ‘Hoe makkelijk kun je het maken’ legt Jasper van Kuijk dit uit met ‘de gebruiksui’. Gebruik van een product of dienst heeft verschillende aspecten die invloed op elkaar hebben.

De gebruiksui van Jasper van Kuijk uit Hoe makkelijk kun je het maken (2024).

Van Kuijk stelt dat behoeftes en doelen in combinatie met functies wat een product of dienst kan, maakt dat je iets gaat gebruiken. Door de interactie met een product of dienst kun jij je doel bereiken. Vervolgens is de gebruikservaring dat wat het met je doet terwijl je het gebruikt.

‘Onbedoelde’ extra interacties

Een voorbeeld: in december besloten mijn man en ik ons gezamenlijk bedrijfje te stoppen. Als echte millennials in loondienst maar mét creative side hustle werden we ook wat ouder en de side hustles zijn er eigenlijk al een tijdje niet meer. Ik naar de site van de KvK, door het keuzemenu naar formulier 17 om een vof uit te schrijven. Het formulier moet geprint, dus ik naar de copyshop bij mij in de wijk. Daarna richting de Hema voor een enveloppe en er vervolgens achter komen dat, ja, op Oudjaarsdag de postbussen natuurlijk zijn dichtgeplakt, dus het hele zwikkie toch maar een paar dagen later op de bus.

Mijn doel was om de vof uit te schrijven. Een digitale functie ontbrak, het moest op papier. Ik vermoed vanwege de dubbele ‘natte’ handtekening. Of misschien nog simpeler, dat het digitaliseren van dit proces nog in de planning staat. Het beïnvloedde mijn gebruikservaring echter significant. Hiermee werd mijn bezoek aan de Copyshop en aan 2 Post-NL punten deel van ‘de klantreis’ van het KvK. Er was geen olifantenpad, sterker nog: er was een flinke omleiding.

Vervolgens stelt van Kuijk gebruiksgemak daar tegenover. Dit is geen aparte laag van de gebruiksui, maar een doorsnede van alle bovenstaande elementen. Als gebruikservaring is wat het met mij deed (emotie), dan is gebruiksgemak wat ik er überhaupt mee kon (toegankelijkheid). Laten we eerlijk zijn: voor Henk, mijn pa, was het een fluitje van een cent geweest om zich op papier uit te schrijven. Die heeft een printer naast zijn bureau zonder opgedroogde inkt en een bakje met verschillende maten enveloppes. En die begint meestal ook niet 1 dag voor de deadline met uitzoeken hoe hij het klusje kan klaren. Maar ja, zijn dochter helaas wel.

Een ontwerpstrategie kan zijn om de grootste groep te bedienen, dat doen veel commerciële bedrijven. Zijn er meer potentiële Henks in de doelgroep? Die vinden het geen hinder om een print te maken, maken zelfs een extra voor hun eigen administratie. Of zijn er meer Maikes in de doelgroep, dan verlies je omzet als je je diensten niet anders aanbiedt.

Of zoals Van Kuijk dat mooi tekent in zijn boek met een normaalverdeling:

Functievariatie ten opzichte van de verdeling van je doelgroep. Uit: Hoe makkelijk kun je het maken van Jasper van Kuijk (2024).

Maar voor de overheid gelden andere regels: zij kunnen niet kiezen wie ze wel en niet bedienen. Zij hebben zowel Henk en Maike in hun doelgroep. De overheid moet diensten maken voor iedereen. Ik kon mijn doel alleen maar bij deze ene organisatie behalen.

Dezelfde principes gaan op voor allerlei andere producten en diensten. Een extra wasbak bij de McDonalds op kinderhoogte. Een e-reader (zonder blauw licht) voor als je ’s nachts in bed nog wat leest. Een boete van de overheid direct met een QR-code kunnen betalen. Een koffiebeker met handige drukknop die niet lekt als je hem je tas in mikt. Tikkies! Komoot die de route foutloos en op tijd voorleest, terwijl je in het bos hardloopt en je dom de stem achterna kunt lopen. Zomaar wat producten en diensten die precies aansluiten bij gebruik in context.

Hoe doen zij dit?

Hoe lukt het de organisaties achter deze producten en diensten om ze zo te ontwerpen dat mensen niet alleen hun doelen kunnen halen ermee, maar ze ook nog eens zo lekker zijn om te gebruiken?

Ze onderzoeken hoe en in welke context hun product gebruikt wordt. Een van mijn favoriete hardloop-apps is bijvoorbeeld gemaakt door mensen die zelf ook fanatiek hardlopers zijn. Zij snappen mij en wat ik nodig heb. Maar ook als je niet overeenkomt met je gebruiker kun je onderzoeken wat iemand nodig heeft en in welke context die je product of dienst gebruikt.

Bijvoorbeeld door:

  • Je doelgroep in hun eigen omgeving op te zoeken. Maak je diensten voor studenten, loop dan eens een universiteitskantine in en knoop een praatje aan. Werk je aan diensten voor mensen met schulden? Neem de tijd om de verhalen te horen waar mensen mee te maken hebben. Bezoek mensen in hun eigen omgeving in plaats van dat je sessies op kantoor organiseert. Juist in hun eigen omgeving snap je hoe zaken impact hebben op elkaar. Observeer hoe mensen je dienst gebruiken. Vraag naar voorbeelden en of ze iets willen laten zien, en er niet alleen over vertellen.
  • Ga vervolgens gestructureerd aan de slag om de informatie over gebruik in kaart te brengen. Doe gefocuste diepte-interviews en observeer meerdere mensen tijdens het gebruik van bestaande diensten. Stel vast wat de specifieke behoeften van hen zijn. Vul de gebruiksui van Van Kuijk in op basis van je onderzoek. Laat dit leidend zijn voor de beslissingen die je maakt tijdens het ontwerpen.

Dit zijn ook wel de eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen uit de ISO standaard.

Verder lezen?

  • Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.
  • De gebruiksui komt uit: J. Van Kuijk (2024), Hoe makkelijk kun je het maken? Atlas contact.
  • Jan-Dirk van den Burg, 2011. Olifantenpaadjes. Een serie over de spanning tussen planologische miskleunen en menselijk instinct.