bruikbaarheid Archieven

Hoe kun je overheidsdiensten maken die goed zijn voor mensen? Om dit te onderzoeken kijk ik naar de principes van mensgericht ontwerpen. In een serie blogs behandel ik ze een voor een. Zo ga ik ze zelf ook steeds beter begrijpen.

In deze blog het tweede principe: het ontwerp is gebaseerd op een expliciet begrip van gebruikers, taken en omgevingen. Wat is het, hoe doe je het en hoe begin je? Lees het eerste principe hier terug.

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Olifantenpaadjes

De eerste keer dat iemand mij ‘gebruik’ uitlegde, ging gepaard met het voorbeeld van olifantenpaadjes. Je kent ze wel. Je gebruikt ze misschien zelf of hebt er zelfs wel eens een gemaakt. De gemeente heeft een nette stoep aangelegd, maar de handigste route is toch even híerlangs, tussen het bosje door. En hup, daar ga je, van het ontworpen pad af.

Jan-Dirk van der Burg maakte er een prachtig boek over. Op zijn website laat hij zien hoe een aantal olifantenpaadjes door gemeenten alsnog hard bestreden worden, zoals in Leiden:

Foto door Jan-Dirk van der Burg van Olifantenpaadjes.nl

Van der Burg schrijft: “In Leiden is er een innovatief experiment met drie parallel geplaatste heggen, het lijkt een beetje op een military-parcours. De gemeente heeft alleen een beginnersfout gemaakt. De heg sluit net niet aan op de vijverpartij, dus dan ontstaat er vanzelf weer een…”

Je ziet het: iets ontwerpen kan prima zonder rekening te houden met het gebruik ervan.

Maar als je mensgericht wilt ontwerpen, dan ontkom je er niet aan om je te verdiepen in hoe mensen iets willen gebruiken en in welke context het gebruik plaats vindt. Dit geldt in de openbare ruimte, maar net zo goed bij producten zoals elektrische tandenborstels of overheidsdiensten zoals het gebruiken van een WIA-uitkering.

Wat is bruikbaarheid?

Dit is de mate waarin een systeem, product of dienst door bepaalde gebruikers kan worden gebruikt om bepaalde doelen te bereiken met doeltreffendheid, efficiëntie en tevredenheid in een bepaalde gebruikscontext.
Definitie bruikbaarheid uit de ISO-standaard 9241-210.

Bij het ontwerp van producten, systemen en diensten moet je rekening houden met de mensen die deze zullen gebruiken, en met mensen die indirect door het gebruik kunnen worden beïnvloed. Het is daarom belangrijk om eerst te weten wie deze mensen zijn. Het bouwen van systemen zonder begrip van wie het gaat gebruiken is een van de belangrijkste oorzaken van het falen van systemen. Aldus de ISO-standaard mensgericht ontwerpen voor interactieve systemen.

Of producten of diensten bruikbaar zijn, hangt af van de context waarin ze worden gebruikt. Mensen kunnen verschillende doelen hebben bij het uitvoeren van handelingen met jouw product of dienst. In de blog over het principe ‘Uitgaan van de hele gebruikservaring’ heb ik laten zien hoe zijn-doelen, doe-doelen en taken zich tot elkaar verhouden.

Ik merk dat in de praktijk mensen bij bruikbaarheid (of het Engelse ‘usability’) vaak denken dat de knopjes handig moeten werken op een website. Maar het is veel meer dan dat. In zijn boek ‘Hoe makkelijk kun je het maken’ legt Jasper van Kuijk dit uit met ‘de gebruiksui’. Gebruik van een product of dienst heeft verschillende aspecten die invloed op elkaar hebben.

De gebruiksui van Jasper van Kuijk uit Hoe makkelijk kun je het maken (2024).

Van Kuijk stelt dat behoeftes en doelen in combinatie met functies wat een product of dienst kan, maakt dat je iets gaat gebruiken. Door de interactie met een product of dienst kun jij je doel bereiken. Vervolgens is de gebruikservaring dat wat het met je doet terwijl je het gebruikt.

‘Onbedoelde’ extra interacties

Een voorbeeld: in december besloten mijn man en ik ons gezamenlijk bedrijfje te stoppen. Als echte millennials in loondienst maar mét creative side hustle werden we ook wat ouder en de side hustles zijn er eigenlijk al een tijdje niet meer. Ik naar de site van de KvK, door het keuzemenu naar formulier 17 om een vof uit te schrijven. Het formulier moet geprint, dus ik naar de copyshop bij mij in de wijk. Daarna richting de Hema voor een enveloppe en er vervolgens achter komen dat, ja, op Oudjaarsdag de postbussen natuurlijk zijn dichtgeplakt, dus het hele zwikkie toch maar een paar dagen later op de bus.

Mijn doel was om de vof uit te schrijven. Een digitale functie ontbrak, het moest op papier. Ik vermoed vanwege de dubbele ‘natte’ handtekening. Of misschien nog simpeler, dat het digitaliseren van dit proces nog in de planning staat. Het beïnvloedde mijn gebruikservaring echter significant. Hiermee werd mijn bezoek aan de Copyshop en aan 2 Post-NL punten deel van ‘de klantreis’ van het KvK. Er was geen olifantenpad, sterker nog: er was een flinke omleiding.

Vervolgens stelt van Kuijk gebruiksgemak daar tegenover. Dit is geen aparte laag van de gebruiksui, maar een doorsnede van alle bovenstaande elementen. Als gebruikservaring is wat het met mij deed (emotie), dan is gebruiksgemak wat ik er überhaupt mee kon (toegankelijkheid). Laten we eerlijk zijn: voor Henk, mijn pa, was het een fluitje van een cent geweest om zich op papier uit te schrijven. Die heeft een printer naast zijn bureau zonder opgedroogde inkt en een bakje met verschillende maten enveloppes. En die begint meestal ook niet 1 dag voor de deadline met uitzoeken hoe hij het klusje kan klaren. Maar ja, zijn dochter helaas wel.

Een ontwerpstrategie kan zijn om de grootste groep te bedienen, dat doen veel commerciële bedrijven. Zijn er meer potentiële Henks in de doelgroep? Die vinden het geen hinder om een print te maken, maken zelfs een extra voor hun eigen administratie. Of zijn er meer Maikes in de doelgroep, dan verlies je omzet als je je diensten niet anders aanbiedt.

Of zoals Van Kuijk dat mooi tekent in zijn boek met een normaalverdeling:

Functievariatie ten opzichte van de verdeling van je doelgroep. Uit: Hoe makkelijk kun je het maken van Jasper van Kuijk (2024).

Maar voor de overheid gelden andere regels: zij kunnen niet kiezen wie ze wel en niet bedienen. Zij hebben zowel Henk en Maike in hun doelgroep. De overheid moet diensten maken voor iedereen. Ik kon mijn doel alleen maar bij deze ene organisatie behalen.

Dezelfde principes gaan op voor allerlei andere producten en diensten. Een extra wasbak bij de McDonalds op kinderhoogte. Een e-reader (zonder blauw licht) voor als je ’s nachts in bed nog wat leest. Een boete van de overheid direct met een QR-code kunnen betalen. Een koffiebeker met handige drukknop die niet lekt als je hem je tas in mikt. Tikkies! Komoot die de route foutloos en op tijd voorleest, terwijl je in het bos hardloopt en je dom de stem achterna kunt lopen. Zomaar wat producten en diensten die precies aansluiten bij gebruik in context.

Hoe doen zij dit?

Hoe lukt het de organisaties achter deze producten en diensten om ze zo te ontwerpen dat mensen niet alleen hun doelen kunnen halen ermee, maar ze ook nog eens zo lekker zijn om te gebruiken?

Ze onderzoeken hoe en in welke context hun product gebruikt wordt. Een van mijn favoriete hardloop-apps is bijvoorbeeld gemaakt door mensen die zelf ook fanatiek hardlopers zijn. Zij snappen mij en wat ik nodig heb. Maar ook als je niet overeenkomt met je gebruiker kun je onderzoeken wat iemand nodig heeft en in welke context die je product of dienst gebruikt.

Bijvoorbeeld door:

Je doelgroep in hun eigen omgeving op te zoeken. Maak je diensten voor studenten, loop dan eens een universiteitskantine in en knoop een praatje aan. Werk je aan diensten voor mensen met schulden? Neem de tijd om de verhalen te horen waar mensen mee te maken hebben. Bezoek mensen in hun eigen omgeving in plaats van dat je sessies op kantoor organiseert. Juist in hun eigen omgeving snap je hoe zaken impact hebben op elkaar. Observeer hoe mensen je dienst gebruiken. Vraag naar voorbeelden en of ze iets willen laten zien, en er niet alleen over vertellen.
Ga vervolgens gestructureerd aan de slag om de informatie over gebruik in kaart te brengen. Doe gefocuste diepte-interviews en observeer meerdere mensen tijdens het gebruik van bestaande diensten. Stel vast wat de specifieke behoeften van hen zijn. Vul de gebruiksui van Van Kuijk in op basis van je onderzoek. Laat dit leidend zijn voor de beslissingen die je maakt tijdens het ontwerpen.

Dit zijn ook wel de eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen uit de ISO standaard.

Verder lezen?

Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.
De gebruiksui komt uit: J. Van Kuijk (2024), Hoe makkelijk kun je het maken? Atlas contact.
Jan-Dirk van den Burg, 2011. Olifantenpaadjes. Een serie over de spanning tussen planologische miskleunen en menselijk instinct.

Gisteren was ik bij een themamiddag over Gezondheid in Groningen: een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. De middag werd georganiseerd in opdracht van de provincie Groningen en ik mocht samen met Albert Jan Kruiter het gesprek aftrappen met een korte speech. Albert Jan begon en vertelde over de doorbraakmethode en waarom die nodig was voor de grofweg 20% van onze bevolking die ondanks (of misschien juist door) bemoeienis van tig instellingen niet meer uit de problemen komt.

Mijn speech lees je hieronder, ik plaats hem integraal.

Geen blog missen? Meld je aan voor mijn nieuwsbrief.

‘Build the right thing, build the thing right,’ is in de ontwerpwereld een bekende uitspraak (Buxton, 2010).

Maak het goede, en maak het goed

Naast de reguliere lappendeken van sociale zekerheidsvoorzieningen, waar Albert Jan net uitstekend over vertelde, ligt er in Groningen nog een grof gebreide plaid bovenop: de aardbevingsproblematiek.

Onlangs heeft het Kabinet 50 maatregelen aangekondigd om deze problemen aan te pakken. Waarbij ik het fijn vind dat ze ziet, nu meer dan eerder, wat er misgaat. Maar ook in deze 50 maatregelen blijft doorschemeren wat we ook in het verhaal van Albert Jan hoorde: geen integrale aanpak voor het gehele probleem, wel: een potje hier, en een potje daar. De problemen worden in de analyse uit elkaar gehaald, en vervolgens apart opgelost, maar wat ze vergeten is dat het bij bewoners nooit uit elkaar gehaald kan worden.

Wat ontbreekt is nog steeds een totaaloverzicht van wat nu bijvoorbeeld een huishouden in een gemiddelde Groningse plaats kan verwachten, met name voor de groep die de meeste schade heeft. Ik ga niet uitgebreid in op de verschillende onderdelen van regelingen, of de problematiek zelf: ik kijk rond en zie dat het publiek hier uitstekend op de hoogte is van wat er speelt in onze regio.

Wat mij hoop geeft, is dat die maatregelen wel een Sociale en Economische agenda bevatten, die we hopelijk wél integraal gaan opzetten. Dat zou een begin kunnen zijn voor het goede maken.

Maar zelfs wanneer we het goede maken, maak ik me nog steeds zorgen. Want wordt het goede ook goed gemaakt? Die zorg over het ‘goed maken’ wil ik vandaag met jullie onderzoeken.

Wordt het goede ook goed gemaakt?

Ik moet dan denken aan een mevrouw in Appingedam waar ik twee jaar geleden op bezoek was. Zij had een extra boekenkast gekocht voor al haar administratie.

Stel je het eens voor.

Een billy boekenkast speciaal voor je aardbevingsgedoe.

Screenshot van ikea.nl met de billy boekenkast

Laten we eens naar 1 papiertje uit zo’n kast kijken. Ik neem een briefje van mezelf.

Ik wil beginnen met zeggen dat dit om een fijne regeling gaat waar veel mensen in Groningen dankbaar gebruik van maken. Los van die ontbrekende integraliteit, is dit echt wel een beetje ‘maak het goede’: de €4000,- subsidie voor verduurzaming bij de SNN. Ik heb hem zelf vorig jaar aangevraagd voor de ramen aan de achterkant van mijn huis.

Een paar weken geleden kreeg ik een mail dat ik in de steekproef viel. Ik had toen al dik een jaar er niets meer over gehoord. Ik moest aantonen dat de ramen ook echt geplaatst waren. Prima te doen, ik keek door ze naar buiten, bewijs genoeg.

Screenshot van e-mail dat mijn project in de steekproef voor controle is gevallen.

Maar dan komt het… Ik had destijds mijn aannemer gevraagd om een nieuwe offerte te maken voor de ramen omdat de offerte die ik had, dat was eigenlijk een factuur en er stond van alles meer op dat hij had gedaan aan ons huis, die offerte werd niet geaccepteerd door het systeem. Er stonden niet de juiste dingen op, waaronder de juiste datum voor de aanvraagperiode en ook niet de precieze omschrijving van de klus. Dus ik kreeg een mooie nieuwe offerte die perfect voldeed aan alle voorwaarden en regelde daar de aanvraag mee. Niets aan de hand, dacht ik.

Maar nu met die steekproef moest ik ook de factuur opsturen, waarvan ik helemaal geen aparte had. De factuur lag zelfs qua datum een paar maanden ervoor in het verleden. Het betalingsbewijs, een afschrift van mijn bank, lag ook maanden voor de offertedatum en hoorde bij die eerdere factuur. Het was trouwens ook een ander bedrag dan dat op die nieuwe offerte zat. Had ik nu de boel geflest?

Goed, ik alles uploaden. Er was trouwens geen mogelijkheid om voor en na foto’s te uploaden, het ging puur om de administratie. Er stond gelukkig wel een veldje bij waar ik iets van toelichting kon doen en goed, op hoop van zegen dan maar.

Ik piekerde erover

Ik had het er met vrienden over. Ik zeurde erover tegen mijn man. Ik werd kwaad. Want ik had die hele offerte in de eerste plaats aangepast omdat de werkelijkheid die er was niet paste in het aanvraagsysteem. Ik bedacht – uiteraard met mijn ogen in het donker turend naar het plafond – een kwade speech voor hoe dit allemaal niet mijn schuld kon zijn en ik die subsidie niet zou hoeven terug te betalen. Ik kan niet ontkennen dat een deel van die kwade speech nu in deze speech zit.

En toen kreeg ik een mailtje dat de aanvraag was afgerond.

Screenshot van e-mail met bericht dat de subsidie is ‘vastgesteld’.

Oke… afgerond wat?

Good or bad? Mag ik het houden, moet ik het teruggeven?

Ik kon het in het portaal niet duidelijk zien, behalve dat de zaak ‘vastgesteld’ was. Ik hoopte op een wie-is-de-mol groen of rood scherm, of iets van een teken, maar na wat doorklikken vond ik dus deze brief en las ik dat ik inderdaad subsidie kreeg. Waarna ik zelf de conclusie maar trok dat het dus hiermee klaar was.

Screenshot van SNN portaal met de overzichtspagina van mijn dossier.

Nu denk je misschien dit is niet een goed voorbeeld.

Want het is allemaal goed gekomen. Het bleek een storm in een glas water; ik ben trouwens ook helemaal geen kwetsbare burger, toch? Ik ben slim, heb gestudeerd, heb een partner die geduldig naar m’n gezeik luistert, ik hèb verdorie een huis, in de stad nota bene, dus eigenlijk mag ik niks zeggen en ik kan het ook nog financieel opvangen als het niet door was gegaan, al was dat natuurlijk wel super balen geweest.

Maar toch… dit gevoel dat ik had, alsof ik dom was en het niet snapte. Die instant stress dat ik toch gepiepeld werd, en dat ik de hele tijd aan het denken was ‘wat zouden ze willen horen’ en daar de aanvraag naar toe probeerde te schrijven…

Alsof er twee werkelijkheden zijn

Een papieren waartoe ik me moest vormen en die ik in de aanvraag moest stoppen zodat ik de juiste boxjes check en de subsidie kreeg. En de echte werkelijkheid, die van mijn ramen waar ik verdorie naar kan kijken terwijl ik de documenten upload. En die ook echt nu van dubbel in plaats van enkel glas zijn. Maar waarvan de administratie – zoals het gegaan was – niet perfect paste in het aanvraagproces, ook al was de regeling wel voor precies deze ramen bedoeld.

Dat gevoel noemt filosoof David Graeber (2015) de ‘stupidity of bureaucracy’. Dat gevoel dat de bureaucratie je dom maakt. Dat je denkt ‘dit ligt aan mij’.

Als ontwerper heb ik geleerd: ‘it’s never the user’s fault’. Het ligt nooit aan de gebruiker, processen en systemen moeten de mens, de gebruiker dienen, en nooit andersom! Maak het goede, en maak het ook goed.

Terug naar de map. Dit is 1 papiertje.

Ik had een veel moeilijker voorbeeld kunnen nemen van bewoners in Groningen. Ik had verweerschriften kunnen kiezen. Intimiderende brieven van de landsadvocaat. Slepende mailwisselingen met de NCG over de versterking. Of met de gemeente over het buurthuis. Of de kers op het taartje: iedereen herinnert zich die 10000€ rijen op 2 januari 2021.

Los van dat al die losse regelingen niet de goede dingen zijn, zijn ze ook slecht gemaakt

Brieven die niet duidelijk zijn. Portalen waar je moet zoeken naar wat je moet weten. Aanvraagformulieren waarbij je je dom voelt en je moet inleven in wat ze zouden willen horen. Of die gewoon onhandig zijn omdat je pas tijdens het invullen van het formulier leest dat je bijlage niet groter dan 5MB mag zijn en niet zo 1-2-3 weet hoe je dat moet omzetten en er dan weer uitgeknikkerd wordt omdat je te lang niet actief bent geweest in het portaal.

In de kabinetsreactie worden naast nieuwe losse potjes geld, ook een nieuw digitaal volgsysteem en communicatiemanieren aangekondigd. Er wordt tegelijkertijd ook geïnvesteerd in aardbevingscoaches om naast de mensen te staan, Stut-en-steun krijgt extra subsidie.

We gaan vandaag praten over de gezondheid van mensen in Groningen, en de relatie tussen de overheid en de burger hierin. Een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. Ik vind het te prijzen, dat meen ik oprecht, dat de provincie, en het Nationaal Programma Groningen hier over nadenken. Maar ik kan het niet helpen om hier ook de ironie van in te zien. ‘De overheid’ – die bestaat natuurlijk niet, maar laten we even doen alsof er zo’n 1 overheid is – wil een mooi en goed behandelplan maken om het gezondheidsvermogen van kwetsbare mensen te vergroten.

Maar laten we ook even naar de diagnose kijken van de patiënt.

Stel je eens voor hoeveel papiertjes in 1 map passen. En dan hoeveel mappen in een Billy boekenkast? Vertel mij dan waar mensen in Groningen nu ziek van worden?

Het is van deze – vooral door de overheid gegenereerde, slecht gemaakte – billy bureaucratie.

Referenties en leestips

Buxton, B. (2010). Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design: Getting the Design Right and the Right Design. Morgan Kaufmann.

Graeber, D. (2015). The utopia of rules: On technology, stupidity, and the secret joys of bureaucracy. Melville House.

Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, 2023. Nij Begun, op weg naar erkenning, herstel en perspectief.