services Archieven

De zon scheen, ik was in een van mijn lievelingssteden (Maastricht) en ontbeet elke ochtend met Limburgse vlaai. Vorige week was Frontiers in Service 2023. Mijn eerste academische conferentie. Vier dagen, met een dag speciaal voor PhD-kandidaten, in het teken van het meest actuele onderzoek naar services.

In deze blog vertel ik wat leerde van deze conferentie voor mijn eigen onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, in mijn casus over Nederlandse nationale publieke dienstverleners. Ik doe dat in de vorm van 4 redenen waarom het een slim idee is om als beginnend onderzoeker vanaf het begin conferenties te bezoeken.

Reden 1: krijg snel goed overzicht

Eigenlijk is het service veld niet mijn eigen domein. Ik doe onderzoek vanuit de TU Delft, Industrieel ontwerpen. Design is mijn thuisbasis, en ik doe onderzoek naar hoe je dienstverlening maakt bij de overheid. Mijn onderzoek verbindt drie disciplines: design, services en bestuurskunde. Om het servicesdeel goed te begrijpen, ging ik naar Frontiers en bezoek ik regelmatig CTF, het service research centrum van de Universiteit Karlstad (ik schreef daar eerder deze blog over).

Via gesprekken bij CTF kwam ik het service veld binnen gestommeld. Vanaf daar zocht ik een route als een soort sneeuwbal die z’n weg zoekt. Uiteraard las ik de klassiekers, bijvoorbeeld over service-dominant logic. Ik oefende hoe ik deze manier van denken in mijn onderzoekscontext kan toepassen door de blog de waarde zit in de klas te schrijven.

Op een conferentie wordt de meest actuele stand van zaken van een onderzoeksveld uitgelicht. Eén blik op het programma en je ziet hoe veel er is. Het services veld is veel groter dan ik dacht!

Ik kwam erachter dat publieke diensten hier een niche zijn, en overheidsdiensten misschien wel de niche in de niche.

Frontiers in service is een conferentie die gaat over services, waaronder het maken en leveren van diensten in de meest brede zin van het woord. De keynotes gingen over de kindertoeslagaffaire in Nederland en over nieuwe serviceconcepten van Starbucks in Azië. We zagen experimentele voorbeelden van VR-brillen in het onderwijs en service robots in de zorg. Bijna 250 onderzoeken werden in 60 deelsessies gepresenteerd. Bekijk het hele programma hier.

Ik ontdekte dat ’transformatief service onderzoek’ helemaal in is en als apart onderzoeksthema zelfs een eigen afkorting heeft: TSR. Vanuit mijn eigen leeshoekje was ik dit nog niet tegengekomen. Hier ga ik de komende tijd meer over opzoeken.

Reden 2: gratis advies

Loop je in het begin nog nerveus met je koffie naar een tafeltje waar niemand staat, aan het eind van de conferentie weet je dat je prima kunt aansluiten bij een druk tafeltje. Het is zelfs handig. Na je naam en je universiteit laat je vallen dat je nog maar net bent begonnen met je PhD en het regent direct tips van de senioren aan tafel. Ze stellen vragen, vertellen over hun eigen begindagen en geven tips om goede artikelen te schrijven bij goede journals. Dat ze elkaar soms tegenspreken zullen we ze nooit laten merken natuurlijk.

Deze gratis adviezen zijn logisch want het doel van een conferentie is kennis uitwisselen. Iedereen zoekt elkaar op en vertelt over elkaars onderzoek. Zelden kreeg ik zulke goede (en kritische) vragen over mijn onderzoek: wat ik daar mee wil bijdragen, hoe ik het wil aanpakken en meer.

In de rij voor de ijskar stond ik bijvoorbeeld in een discussie verwikkeld over wat publieke waarde is met Jakob Trischler (van wie ik eerder al artikelen las). Is dat al echt goed gedefinieerd (we vonden van niet) en heeft publieke waarde eigenlijk wel een plek binnen de door marketing gedomineerde wereld van service research? Doe maar vanille met framboos in een hoorntje.

Extra leuk waren de adviezen van Mike Brady, Hoogleraar Marketing aan de Florida State Universiteit en hoofdredacteur van het Journal of Service Research (JSR). In een kleine ask-me-anything sessie vertelde hij uitgebreid over het redactieproces van JSR en hoe je als jonge onderzoeker je eerste artikelen kunt schrijven en indienen bij topbladen. Dat waren veel bruikbare tips.

Reden 3: oefen met pitchen en afkijken van anderen

De meeste mensen gaven zelf een presentatie, ik was er als consument. Als mijn artikel wordt geaccepteerd, mag ik dit najaar op een design conferentie presenteren. Tijdens Frontiers kon ik mooi afkijken hoe anderen hun werk laten zien. Wat zijn de codes, de ongeschreven regels? Hoe bouwen anderen hun presentatie op? Hoe gaan ze om met kritische vragen?

Hele interessante presentatie van Koskela-Huotari et all (2023) over systemische dynamieken in niet-duurzaam gedrag

Toch kon ik niet alleen consumeren.

Regelmatig vroeg iemand waar mijn onderzoek over gaat. Ik ben nu ruim een half jaar bezig en precies in die fase dat je aan alles gaat twijfelen. Mijn ingestudeerde pitch “ik doe onderzoek naar hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen” begint steeds gelikter eruit te komen, maar inmiddels twijfel ik over de definitie van overheidsdiensten, over wat makerschap is, wat goed is en wat zijn mensen eigenlijk??!

Dat is niet erg. Door steeds opnieuw te vertellen wat je doet en waarom het relevant is, leer je het steeds beter onder woorden te brengen. Na de vijfde pitch (en door vragen die ik terugkreeg) paste ik onbewust de pitch een beetje aan. Op de vierde dag was de schroom weg en verbaasde ik me hoeveel beter ik kon uitleggen wat ik wil gaan doen.

Nog steeds hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen, jazeker. En nu ook hoe belangrijk het is om dat ‘public value’ goed te definiëren. Misschien kan ik dat wel doen door me juist meer te verdiepen in de bestuurskundige kant: de beginselen van behoorlijk bestuur, de rechtstaat, de Rule of Law, kom er maar in. De radartjes draaien alweer op volle toeren.

Sessie over het denken vanuit ecosystemen in service onderzoek

Reden 4: leer leuke mensen kennen in een nieuwe stad

Als externe PhD-kandidaat ben ik niet veel op de universiteit. Ik woon in Groningen, dat is 3+ uur met de trein naar Delft. Mijn begeleiders wonen in Delft en Karlstad, dus het meeste van mijn onderzoek gaat online, vanuit huis of vanuit mijn onderzoekscontext, bij de Nederlandse overheid. Ik ken niet zoveel andere PhD-kandidaten om ervaringen mee uit te wisselen en te ouwehoeren. Dat kan op een conferentie (Della en Mike, I see you), helemaal als er een speciale Doctoral Consortium voor PhD-kandidaten wordt georganiseerd.

Maastricht is een super leuke stad is en de Universiteit van Maastricht weet een gave conferentie te organiseren. Een meerdaagse conferentie bezoeken is ook weg uit de sleur, vanachter je bureau, en nieuwe inspiratie krijgen. Huur een fiets, ontbijt op een terras, neem je nieuwe vrienden mee de stad in. Ik mocht zelfs meeroeien op de Maas met het roeiteam van Maastricht.

Kortom: veel nieuwe ervaringen en nieuwe vragen om me de komende tijd in vast te bijten. De volgende conferentie is hopelijk IASDR2023 in oktober. Maar in augustus ga ik eerst weer naar CTF in Zweden :).

Wil je mijn onderzoek naar Nederlandse overheidsdiensten volgen? Dat kan! Via mijn nieuwsbrief (in het Nederlands) of volg deze blog via mijn Linkedin.

Referenties en leestips

Koskela-Huotari, K., Svärd, K., Williams, H., Trischler, J., & Wikström, F. (2023). Drivers and Hinderers of (Un) Sustainable Service: A Systems View. Journal of Service Research, 10946705231176071.

Jakob Trischler & Jessica Westman Trischler (2022). Design for experience – a public service design approach in the age of digitalization. Public Management Review, 24:8, 1251-1270.

Op deze pagina vind je overzicht van alle boeken en artikels die ik in mijn onderzoek gebruik.

Bij de ingang van de koffieruimte stond een groot bord ‘Welcome Maike from Delft!’ Ik kreeg mijn eigen sleutel voor een heerlijk rustige werkkamer en iedereen maakte tijd voor me. Ik heb het over mijn week aan de Universiteit van Karlstad, waar ik het Service Research Centre bezocht.

In dit blog een reisverslag. Verwacht nu alleen geen spannende verhalen over bergen beklimmen en pitoreske restaurantjes: het is een eerste stap in de academische wereld van public services. Alhoewel hier natuurlijk ook mentale bergen beklommen worden en de Zweedse koffiebroodjes heerlijk zijn.

Centrum för Tjänsteforskning

Ik bezocht de universiteit van Karlstad om twee redenen. Mijn begeleider Jasper van Kuijk woont sinds vorig jaar in Karlstad en zo konden we samen een week gefocust aan de slag. We maakten een inhoudsopgave voor het proefschrift wat over een paar jaar op de plank moet liggen. Elk hoofdstuk kan een paper worden waar we de komende tijd aan schrijven.

Ben je benieuwd naar deze inhoudsopgave en vind je het leuk om hier feedback op te geven? In mijn maandelijkse nieuwsbrief die volgende week uitkomt deel ik hem.

De andere reden voor het bezoek was CTF, het onderzoekscentrum van de universiteit dat multi-disciplinair onderzoek doet naar dienstverlening en alles daar omheen. Er werken ook een aantal onderzoekers die zich richten op de publieke sector. Perfect!

Een aantal van hen maakte tijd om mij te introduceren in de theoretische wereld achter services, wat ze zijn en hoe we er naar kunnen kijken vanuit verschillende perspectieven.

Zo praktisch

Mijn sterke kant is dat ik zó uit de praktijk kom, een groot netwerk heb en dat jullie me allemaal gaan helpen (toch?). Een groot nadeel is, dat ik zó uit de praktijk kom en daardoor ook heel erg nog in de praktijk blijf hangen. De aanleiding voor dit avontuur zijn allerlei praktijkfrustraties, maar uiteindelijk gaat het er óók om dat ik bijdraag aan de theorie. Maar welke theorie? En hoe doe ik dat?

Tijdens de fika op vrijdag vertelde ik aan de afdeling over mijn onderzoek.

Gelukkig kon ik al die ‘domme’ vragen in Karlstad stellen. Bijvoorbeeld aan Per Skålen die me uitgebreid vertelde over wat services zijn en service-dominant logic. En dat ik zeker het boek Public service logic van Stephan Osborne moet lezen (direct besteld!).

De meest gangbare kenmerken voor services worden afgekort met IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, and Perishability. Of vertaald: diensten zijn niet tastbaar, ongelijksoortig, onafscheidelijk en vergankelijk.

De stufi bijvoorbeeld. Er zit zeker een tastbaar aspect in, geld, maar de hele service is niet per se tastbaar. Het heeft voor iedereen net een andere vorm, de een wel met langer reisrecht, de ander niet. Je kunt onderdelen van de service niet uit elkaar trekken, het een beïnvloedt het ander. En het is vergankelijk: je kunt je bezoek aan MijnDUO niet ‘bewaren’, zeg maar.

Een lens kiezen

Ik sprak ook met Johan Quist die vooral onderzoeken doet met en voor Zweedse overheidsorganisaties. En ik sprak Jakob Trischler die me later twee artikels stuurden over design for experience waar ik erg goed op ga. Hij pleit om overheidsdiensten vanuit drie lenzen te onderzoeken: de macro, meso en micro lens. Wat heel goed past bij mijn grote tijdlijn, die ik in het blog over het grote plan deelde, om zowel vanuit collectieve waarden en individuele ervaringen naar de binnenkant van de overheid te kijken.

Elke middag door de sneeuw terug naar ‘huis’

Terug in Nederland lagen er al pakketjes met nieuwe boeken op de mat. Terwijl ik ze in de kast stopte om straks een voor een er weer uit te pakken, zag ik ook de boeken die ik al eerder las. ‘Hej, dit boek verwijst ook naar dat SD-logic. Daar heb ik de vorige keer gewoon overheen gelezen!’ Dus jullie snappen dat ik alweer aan het herlezen ben, haha.

Kortom: genoeg te doen.

In het volgende blog vertel ik over public service logic. Dat boek heb ik namelijk nèt uit en het sluit heel goed aan bij hoe ik dit onderzoek wil benaderen.

Meelezen?

Dan zijn deze leestips misschien wel leuk:

Osborne, S. (2020). Public Service Logic: Creating Value for Public Service Users, Citizens, and Society Through Public Service Delivery (1st ed.). Routledge.
Trischler, J., & Charles, M. (2019). The Application of a Service Ecosystems Lens to Public Policy Analysis and Design: Exploring the Frontiers. Journal of Public Policy & Marketing, 38(1), 19–35.
Jakob Trischler & Jessica Westman Trischler (2022) Design for experience – a public service design approach in the age of digitalization, Public Management Review, 24:8, 1251-1270.
Downe, L. (2020). Good services: how to design services that work. Bis Publishing.
Stickdorn, (M), Schneider, (J), e.a. (2016). This is service design thinking: basics, tools, cases. Bis Publisher.