Het is altijd spannend om met iets nieuws te beginnen. Nog spannender om daar dan een eerste blog over te tikken. Maar hier is hij dan.
In het najaar begon ik aan een nieuw groot onderzoek waar ik de komende jaren zoet mee zal zijn. Dit onderzoek ga ik open doen, ik hoop zelfs samen met jullie.
Deze maand deel ik een paar blogs over dit grote plan, hoe ik er zo bij kom, hoe jij mee kunt doen, en meer. Je kunt je ook opgeven voor mijn nieuwsbrief. Zo mis je niks en hoef je niet steeds zelf op dit blog of Linkedin te kijken of er iets nieuws is.
In dit eerste blog vertel ik wat ik de komende jaren wil gaan onderzoeken.
Een maand spaghetti
Het is alweer even geleden, maar in november 2020 hield ik een maand lang bij wat ik meemaakte met de overheid. Op een tijdlijn zag je welke dingen ik bij welke overheidsloketten deed, of die geautomatiseerd of bemenst waren en welke uitvoeringsorganisaties en beleidsdepartementen daarbij hoorden. Ik keek ook welke wetgeving en maatschappelijke waarde erboven zat.
Het werd een grote spaghetti en ik schreef er deze blog over. Later deed ik samen met collega Maureen Hermeling deze oefening met een medewerker van het loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag met hun casuïstiek.
Ik leerde een aantal zaken:
- Voor de overheid zijn wetten en diensten altijd bulk. Zij heeft dit soort tijdlijnen met alle burgers tegelijk, maar voor de burger is het altijd maatwerk en persoonlijk. Het is mijn leven, mijn bankrekening, mijn huis.
- Stress telt op en de burger raakt het overzicht makkelijk kwijt, als die dat al heeft. Het was sowieso een monnikenwerk om dit te maken. Organisaties houden geen rekening met elkaars diensten en welke last dit de burger brengt.
- Er is geen gezamenlijke verantwoordelijkheid bij de overheid. Bij de burger komt alles samen, maar de overheid is verkokerd. Ieder heeft zijn eigen loket. Soms zelfs per afdeling, mind you! Ieder heeft zijn eigen processen, organisatiestructuren en zijn eigen financieringsstroom.
Op dit bord kun je op de tijdlijn inzoomen en hem bekijken.
Welk perspectief kiezen we?
In dit webinar van INNovember 2022 vertelt Jasper van Kuijk over de vier perspectieven van waaruit je als ontwerper te werk gaat (gebaseerd op de drie lenzen van IDEO).
‘Begin bij de mens’, natuurlijk, maar echte innovatie vindt pas plaats wanneer je vanuit alle vier lenzen kijkt.
Collectieve waarden stemmen we in een politiek proces af en werken we uit in wetten en beleid. Wanneer we bij de overheid deze wetgeving naar de burger brengen, maken we meestal eerst een business case en kiezen vervolgens de meest efficiënte technische uitvoering. De bruikbaarheid (de lens ‘mens’) wordt vaak op het eind getoetst, als we geluk hebben.
Wanneer ik deze lenzen op mijn tijdlijn plaats zie je ze in verschillende lagen terugkomen. In deze presentatie op CSSDay 2022 heb ik dit uitgewerkt met hulp van een casus over de gaswinning.
In mijn eerdere onderzoeken (zoals De begripvolle ambtenaar) kwam ik tot de conclusie dat de overheid zichzelf heeft ontworpen als een estafette van wet naar loket. Daarbij vergeet ze makkelijk de maatschappelijke bedoeling uit het oog (de gele laag) en vindt ze het moeilijk om rekening te houden met de leefwereld van burgers (de blauwe laag).
De groene en roze lagen worden een wereld op zich, een systeemwereld die leidend wordt voor wat en hoe de relatie tussen overheid en burgers is.
De laatste jaren klinkt steeds luider de roep om overheidsbeleid en -uitvoering te maken die wél rekening houdt met het perspectief van burgers, hoe wetgeving voor hen in de praktijk uitpakt (human lens) en of dit leidt tot de samenleving die we voor ogen hadden (societal lens).
Tegelijk ervaren uitvoeringsorganisaties dat dit knelt. Ze zijn niet ingericht om hier rekening mee te kunnen houden. Ze worden aangestuurd (en gefinancierd) vanuit silo’s en hebben te maken met soms wispelturige politieke wensen en technische schuld uit het verleden.
Hoe kan dit wel? Dat wil ik de komende jaren uitzoeken.
Samen met de TU Delft en uitvoeringsorganisaties van de overheid ga ik stap voor stap in de praktijk aan de slag met dit vraagstuk. Samen met jullie dus.
Hoe we dat gaan doen, dat weet ik nog niet precies. Maar dat ik het open en vanuit de praktijk wil doen, staat vast. Op dit blog kun je vanaf nu elke stap volgen en vind je manieren hoe je mee kunt doen, zelf en/ of met je organisatie.
Het makkelijkst om dit avontuur te volgen is via mijn nieuwsbrief. Hier deel ik elke maand updates, samenvattingen, grapjes, vragen aan jou en zorg ik dat je niks mist. Eind deze maand schrijf ik de eerste. Abonneer je hier.
In de volgende blog deel ik mijn reis tot nu toe. Een blik achter de schermen hoe (en met wie) ik afgelopen jaar dit idee uitwerkte.