Categories
Promoklip Werken met beeld

Anders denken, nieuwe oplossingen?

Wanneer je al lang bezig bent met taaie vraagstukken is het soms moeilijk om een doorbraak te vinden. Het kan lijken alsof een probleem gewoon niet opgelost kan worden. Dit soort ‘wicked problems’ zijn complex en continu in beweging. Er zijn allerlei partijen bij betrokken die vaak ook nog tegengestelde belangen hebben.

Bij de overheid hebben we genoeg van dit soort taaie zaken. In mijn onderzoek naar hoe we bij de overheid diensten kunnen maken die goed zijn voor mensen kom ik ze regelmatig tegen. Op dit moment onderzoek ik hoe de overheid diensten maakt voor mensen met schulden.

In mijn onderzoek kijk ik met name naar de overheid zelf. Hoe leert zij en hoe ontwikkelt ze haar eigen doenvermogen om burgers beter te helpen? Wil je dit onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Kees Dorst, hoogleraar in Sydney, schreef het eerste designboek dat ik 8 jaar geleden las als beginnend ontwerper bij de overheid: Frame Innovation. Hij beschrijft een aantal stappen die je kunt nemen om voor taaie vraagstukken nieuwe oplossingsrichtingen te zien. Dit doe je door anders te denken: door het probleem te reframen.

In dit blog lees je hoe ik samen met teamleden met wie ik dit jaar meewerk deze methode toepas. Het onderwerp: hoe legt de overheid beslag op iemands loon wanneer diegene een schuld niet betaalt? Deze maand organiseerden we een samenwerkingsdag waar zo’n 40 mensen bij waren. We zitten nog midden in het project, dus dit blog is een reflectie op de aanpak tussendoor. Wat leer ik over het toepassen van deze designmethode in de publieke context?

Het taaie probleem

Veel mensen die een schuld bij een overheidsorganisatie hebben, lukt het niet om die te betalen. Daar kan iemand allerlei redenen voor hebben. In het proces van terugbetalen, of het inningsproces zoals dat aan de kant van de overheid heet, zitten allerlei stappen. Een van die stappen is dat de overheid uiteindelijk beslag legt op je inkomen. Dat is heel ingrijpend.

Om burgers te beschermen is de regel dat je door zo’n beslaglegging nooit onder het bestaansminimum mag komen. Toch gebeurt het. De overheid is namelijk legio; verschillende overheidsorganisaties weten niet van elkaar of en wie al beslag heeft gelegd. Het kan dus voorkomen dat jij wel onder het bestaansminimum gedrukt wordt omdat de overheid met zichzelf concurreert om een schuld te innen.

Op grote borden schreven of tekenden alle deelnemers de inzichten vanuit hun organisatie(s).

Dit probleem oplossen blijkt heel taai. Er zijn allerlei verschillende partijen bij betrokken die anders in elkaar zitten en andere belangen hebben. Dat is deels ooit zo bedacht en deels zo gegroeid. Dan zijn er nog allerlei andere regels die het moeilijk maken om dit probleem op te lossen, bijvoorbeeld de regels over het delen van gegevens van burgers tussen organisaties. En het probleem verandert ook continu. De laatste jaren zijn we als samenleving anders over schuld gaan denken. Van ‘mensen willen niet betalen’ naar ‘mensen kunnen niet altijd betalen’.

Hoe kijk je anders?

Om dit soort problemen te begrijpen en aan te pakken bedacht Kees Dorst een aantal stappen die hij de reframing methode noemt.

Stappen om tot nieuwe oplossingsrichtingen te komen voor taaie problemen.

Als team hebben we in de weken voor de samenwerkingsdag zoveel mogelijk bij elkaar gelegd wat er tot nu toe gedaan is om dit vraagstuk aan te pakken. Om het probleem goed te begrijpen, probeerden we vooral boven tafel te halen wat het zo moeilijk maakt. Vaak komen er dan allerlei paradoxen langs. Zaken die op het eerste gezicht een tegenstelling zijn waardoor iets niet lukt, maar dat helemaal niet hoeven zijn. We hebben ook de betrokken partijen bestudeerd. Wat maakt ze nu zo verschillend, en waar is overlap?

Op de samenwerkingsdag gingen we aan de slag met het benoemen van belangrijke thema’s en kijken of we een aantal nieuwe frames konden bedenken. Hoe zouden we anders naar het vraagstuk kunnen kijken?

Tijdens de samenwerkingsdag gebruikten we dit overzicht van de stappen. Deze fase is het meest abstracte moment in het proces.

Zo’n nieuw frame bedenken is altijd best een uitdaging. Als je hem eenmaal hebt, denk je ‘ja, logisch’. Maar zie er maar eens op te komen. Je moet hiervoor eerst het probleem goed begrijpen en vanuit verschillende invalshoeken onderzoeken. Een goed frame helpt je om daarna een goede ontwerpvraag te kunnen formuleren. Daar kun je weer oplossingsrichtingen bij bedenken die je weer kunt uitwerken.

Een voorbeeld. Een paradox bij het oplossen van dit vraagstuk is dat de mensen die het aangaat niet betrokken worden. We gaan ervan uit dat zij zo weinig doenvermogen hebben, ze kunnen hun schulden immers ook niet aflossen, dat ze ook niet mee kunnen denken over de oplossing. Zo zetten we hen onterecht buitenspel. Een nieuw inzicht is dat voor een goede oplossing we juist de ervaringen van deze doelgroep hard nodig hebben. We moeten veel beter begrijpen hoe zaken die bedacht worden in de praktijk uitpakken.

Een goed frame is dan: de ervaringsexpertise van de doelgroep is de sleutel tot het begrijpen van het vraagstuk. Een ontwerpvraag die daarbij past is dan: hoe kunnen we deze mensen in positie brengen zodat zij hun expertise kunnen inzetten?

Opzet van de dag

De samenwerkingsdag begon met een rollende start. Overal door de ruimte hadden we grote borden neergezet waar de eerste stappen van de methode op gevisualiseerd waren. Deelnemers konden ze aanvullen met hun eigen expertise. Die inhoud was de stof waar we de rest van de dag mee aan de slag gingen.

’s Ochtends ging elke groep bezig met een deelperspectief. Kijk je door het perspectief van de gebruiker, de maatschappij, de organisatie of de techniek? Als je alleen door die lens kijkt, wat zie je dan? Wat maakt het moeilijk en welke mogelijkheden zie je?

’s Middags gingen we met die mogelijkheden verder en bedachten daar ideeën bij. Die ideeën werkten we ook weer in groepen uit met behulp van een werkcanvas. Hier gaan we de komende weken mee verder als team.

Wat kan ik hiervan leren voor mijn onderzoek?

Een van de deelnemers kwam met een prachtige uitspraak. “Wij kijken door een rietje, maar bij de burger komt alles samen.” Doordat overheidsorganisaties in allerlei losse functies en teams zijn ingedeeld staan overal schotten tussen. Er zijn weinig mensen die echt overzicht hebben op hoe zaken in elkaar steken en wat de gevolgen in de praktijk zijn. Dat maakt zo’n vraagstuk ook zo complex. Waar leg je de knip? Moet je het vraagstuk groter maken? Zo groot dat het niet meer te hanteren is? Maar ja, dan moeten ook veel meer mensen betrokken worden, want ieder deelissue heeft zijn eigen beleidsmedewerkers en product owners. Tegelijkertijd hebben wij de luxe om het op te knippen, iemand met schulden heeft dat niet.

Deze paradox is niet nieuw voor mij. In eerdere onderzoeken, nog voor mijn promotieonderzoek kwam ik dit ook vaak tegen. Ik schreef er eerder al een essay over ‘Is er iemand met overzicht?‘.

Met de groep bespraken we alle inzichten vanuit meerdere perspectieven.

Daar komt bij: de druk om geen fouten te maken is groot bij de overheid. Falen is geen optie, want de gevolgen zijn groot. Voor individuele burgers, en er volgt ook een maatschappelijke, politieke afrekening. Toch falen we regelmatig, juist omdat we geen schot in de zaak krijgen bij dit soort taaie problemen. Deze paradox leidt tot het vermijden van risico’s. Experimenteren lijkt soms een vies woord.

Bij de overheid moet je groot denken, maar klein doen. Dat is een andere benadering dan hoe de overheid meestal te werk gaat. De reframing methode, en eigenlijk elke ontwerpmethode omarmt juist het maken, uitproberen en het testen aan de praktijk, en dat zo vroeg en zo vaak mogelijk.

Hoe kun je dit vormgeven bij de overheid? Daar gaan we in het klein, in dit onderwerp, de komende tijd mee aan de slag. En in het groot: wat betekent dit voor het toepassen van design methodes bij de overheid? Daar heb ik gelukkig nog een paar jaar de tijd voor om dat verder uit te zoeken.

Meer lezen?

  • Dorst, K. (2015). Frame innovation: Create new thinking by design. MIT press.
  • Schaminée, A. (2018). Designing with-in public organizations: Building bridges between public sector innovators and designers. Bis Publishers.
  • De eerste resultaten uit mijn eigen onderzoek over design bij de overheid vatte ik in deze blog samen: Het proces vertrouwen is niet genoeg.
Categories
Promoklip Werken met beeld

Het grote plan

Het is altijd spannend om met iets nieuws te beginnen. Nog spannender om daar dan een eerste blog over te tikken. Maar hier is hij dan.

In het najaar begon ik aan een nieuw groot onderzoek waar ik de komende jaren zoet mee zal zijn. Dit onderzoek ga ik open doen, ik hoop zelfs samen met jullie.

Deze maand deel ik een paar blogs over dit grote plan, hoe ik er zo bij kom, hoe jij mee kunt doen, en meer. Je kunt je ook opgeven voor mijn nieuwsbrief. Zo mis je niks en hoef je niet steeds zelf op dit blog of Linkedin te kijken of er iets nieuws is.

In dit eerste blog vertel ik wat ik de komende jaren wil gaan onderzoeken.

Een maand spaghetti

Het is alweer even geleden, maar in november 2020 hield ik een maand lang bij wat ik meemaakte met de overheid. Op een tijdlijn zag je welke dingen ik bij welke overheidsloketten deed, of die geautomatiseerd of bemenst waren en welke uitvoeringsorganisaties en beleidsdepartementen daarbij hoorden. Ik keek ook welke wetgeving en maatschappelijke waarde erboven zat.

Het werd een grote spaghetti en ik schreef er deze blog over. Later deed ik samen met collega Maureen Hermeling deze oefening met een medewerker van het loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag met hun casuïstiek.

Ik leerde een aantal zaken:

  • Voor de overheid zijn wetten en diensten altijd bulk. Zij heeft dit soort tijdlijnen met alle burgers tegelijk, maar voor de burger is het altijd maatwerk en persoonlijk. Het is mijn leven, mijn bankrekening, mijn huis.
  • Stress telt op en de burger raakt het overzicht makkelijk kwijt, als die dat al heeft. Het was sowieso een monnikenwerk om dit te maken. Organisaties houden geen rekening met elkaars diensten en welke last dit de burger brengt.
  • Er is geen gezamenlijke verantwoordelijkheid bij de overheid. Bij de burger komt alles samen, maar de overheid is verkokerd. Ieder heeft zijn eigen loket. Soms zelfs per afdeling, mind you! Ieder heeft zijn eigen processen, organisatiestructuren en zijn eigen financieringsstroom.

Op dit bord kun je op de tijdlijn inzoomen en hem bekijken.

Welk perspectief kiezen we?

In dit webinar van INNovember 2022 vertelt Jasper van Kuijk over de vier perspectieven van waaruit je als ontwerper te werk gaat (gebaseerd op de drie lenzen van IDEO).

‘Begin bij de mens’, natuurlijk, maar echte innovatie vindt pas plaats wanneer je vanuit alle vier lenzen kijkt.

Collectieve waarden stemmen we in een politiek proces af en werken we uit in wetten en beleid. Wanneer we bij de overheid deze wetgeving naar de burger brengen, maken we meestal eerst een business case en kiezen vervolgens de meest efficiënte technische uitvoering. De bruikbaarheid (de lens ‘mens’) wordt vaak op het eind getoetst, als we geluk hebben.

Wanneer ik deze lenzen op mijn tijdlijn plaats zie je ze in verschillende lagen terugkomen. In deze presentatie op CSSDay 2022 heb ik dit uitgewerkt met hulp van een casus over de gaswinning.

In mijn eerdere onderzoeken (zoals De begripvolle ambtenaar) kwam ik tot de conclusie dat de overheid zichzelf heeft ontworpen als een estafette van wet naar loket. Daarbij vergeet ze makkelijk de maatschappelijke bedoeling uit het oog (de gele laag) en vindt ze het moeilijk om rekening te houden met de leefwereld van burgers (de blauwe laag).

De groene en roze lagen worden een wereld op zich, een systeemwereld die leidend wordt voor wat en hoe de relatie tussen overheid en burgers is.

De laatste jaren klinkt steeds luider de roep om overheidsbeleid en -uitvoering te maken die wél rekening houdt met het perspectief van burgers, hoe wetgeving voor hen in de praktijk uitpakt (human lens) en of dit leidt tot de samenleving die we voor ogen hadden (societal lens).

Tegelijk ervaren uitvoeringsorganisaties dat dit knelt. Ze zijn niet ingericht om hier rekening mee te kunnen houden. Ze worden aangestuurd (en gefinancierd) vanuit silo’s en hebben te maken met soms wispelturige politieke wensen en technische schuld uit het verleden.

Hoe kan dit wel? Dat wil ik de komende jaren uitzoeken.

Samen met de TU Delft en uitvoeringsorganisaties van de overheid ga ik stap voor stap in de praktijk aan de slag met dit vraagstuk. Samen met jullie dus.

Hoe we dat gaan doen, dat weet ik nog niet precies. Maar dat ik het open en vanuit de praktijk wil doen, staat vast. Op dit blog kun je vanaf nu elke stap volgen en vind je manieren hoe je mee kunt doen, zelf en/ of met je organisatie.

Het makkelijkst om dit avontuur te volgen is via mijn nieuwsbrief. Hier deel ik elke maand updates, samenvattingen, grapjes, vragen aan jou en zorg ik dat je niks mist. Eind deze maand schrijf ik de eerste. Abonneer je hier.

In de volgende blog deel ik mijn reis tot nu toe. Een blik achter de schermen hoe (en met wie) ik afgelopen jaar dit idee uitwerkte.

Categories
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Visueel interviewen

Ik gebruik steeds vaker schema’s, tekeningen en infographics wanneer ik iemand interview. Sinds corona interview ik vaak digitaal. Dit vond ik eerst heel onhandig en onpersoonlijk, maar ik ontdekte ook de voordelen. Juist omdat het digitaal is kun je heel makkelijk samen tekenen en informatie schematisch ordenen.

In deze blog wat voorbeelden hoe ik het visueel interviewen aanpak en wat tips om zelf aan de slag te gaan. Het lijkt me leuk om eens een workshop of meetup hierover te organiseren, dus ik hoor graag of daar animo voor is.

Samen tekenen

‘Ik kan helemaal niet tekenen’ is de eerste zin die bij veel mensen eruit rolt als ik deze werkwijze voorstel. Tot we aan de slag zijn en de geïnterviewde loskomt en steeds makkelijker vertelt en meetekent. En aan het eind: ‘nu is het voor mezelf ook veel duidelijker’.

Ik noem het visueel interviewen, samen tekenen, een schematisch gesprek, beeldpraten… bedenk een leuke naam. Het houdt in dat we terwijl we praten direct visualiseren hoe het in mekaar zit. Dat kan bijvoorbeeld door samen een mindmap te maken, een tijdlijn of een andere handige ordening. Tijdens het gesprek zet je alle informatie direct op de juiste plek en dat helpt beide gesprekspartners om tot de kern te komen en direct te zien of het verhaal compleet is.

En ja, je mag ook gewoon tekst gebruiken tijdens het tekenen.

Een paar voorbeelden

Janet Ramesar en ik maakten samen een tijdlijn. Die ging tien jaar terug tot nu. Op de tijdlijn plaatsen we haar ervaringen met de kinderopvangtoeslag. Je zag het overtijd steeds ingewikkelder worden. Door het zo op een rij te zetten zag je heel duidelijk oorzaak en gevolg. Het gaf ons houvast om in korte tijd het verhaal globaal te kunnen vastleggen. De hele tijdlijn maakten we in een zoomsessie van 1 uur. Janet vertelde, ik deelde mijn scherm en plaatste wat zij vertelde direct op de tijdlijn. Als ik het verkeerd plaatste, corrigeerde ze me: ‘nee, dat moet eerst. Die moet meer naar rechts’. Het gaf ons allebei houvast.

Een stukje uit de tijdlijn die Janet en ik samen maakten over haar ervaringen met de kinderopvangtoeslag.

De tijdlijnopzet gebruikte ik later zelf toen ik een maand uit mijn relatie met de overheid in kaart bracht. En ik paste hem toe in een project voor Werk aan Uitvoering waar ik samen met Maureen Hermeling iemand van Loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag interviewde (op mijn blog noemde ik hem Puzzelaar Patrick). Met z’n drieën brachten we zo complexe casuïstiek rond schulden in kaart.

Een stukje uit de tijdlijn van Puzzelaar Patrick en meneer N.

Bij de Ombudsman gebruikte ik tijdens een serie interviews met collega’s niet een tijdlijn maar een tekening van de organisatie. De hamvraag was ‘hoe moeten we onze eigen activiteiten organiseren om meer effect te hebben op de overheid?’ In elk interview maakten we samen een nieuwe tekening van onze ideale organisatie. Tijdens het maken van die tekening stelde ik steeds waarom-vragen. Wat ik leerde van die gesprekken beschreef ik in de blog over een professionele luisterstandaard. Dit is de basistekening die ik gebruikte als start voor de gesprekken (dus voordat iedereen ermee begon te schuiven en een nieuwe tekening maakte):

Aan het begin van de coronacrisis mocht ik een tijdje meewerken met het team dat de corona-apps maakte bij het ministerie van Volksgezondheid. Van Jasper, mijn man had ik toen net een Ipad gekregen. Ik nam hem mee tijdens mijn bezoeken aan de GGD en schetste samen met GGD-medewerkers het bron- en contactonderzoek en de knelpunten die ze ervaarden. We maakten bijvoorbeeld dit soort schetsen:

Laatste voorbeeld, ook bij de Ombudsman. In een korte brainstorm over signalen en klachten als input voor onderzoeksonderwerpen tekenden we ze zodat je direct de omvang van de signalen kon zien en de overlap met de rest van de onderwerpen. Dit was een eerste schets die we later konden uitwerken.

Waarom het werkt

Samen tekenen werkt gewoon lekker. Ook in gesprekken op locatie heb je zo een flipover erbij gepakt: ‘zal ik het even uittekenen?’ en de spraakverwarring verdwijnt als sneeuw voor de zon.

Digitaal kan dat net zo makkelijk. Je deelt je scherm, je tekent hoe je het voor je ziet en de ander kan direct reageren: ‘nee, je hebt het helemaal verkeerd, het moet juist zo’.

Samen maken betekent samen ordenen en samen structuur aanbrengen aan het verhaal. Het is direct tastbaar. Je ziet het voor je. Je vangt de woorden in beeld voordat ze wegglippen.

De input is de output. Je hebt direct na het gesprek de basis voor het resultaat en de documentatie al klaar staan. Na het gesprek met Janet had ik zelf nog maar een uurtje extra nodig om alles netjes te maken en de steekwoorden uit te schrijven. Na een check van haar was het af.

Digitaal praten is op deze manier veel minder onpersoonlijk. Je bent samen aan de slag. Je hoeft elkaar helemaal niet per se te zien, want je deelt je verhaal evengoed en bent samen creatief bezig. Dat activeert ook al zit je beide achter een scherm op afstand. En als extra bonus hoef je na afloop niet nog eens een stapel post-its of flip-overs uit te tikken.

Dit heb je nodig

  • een digitale tekentool. Ik gebruik Miro, maar je kunt bijvoorbeeld ook je Ipad aansluiten op je laptop, meetekenen en je scherm delen. Of een ander digitale tool gebruiken, er zijn er zat.
  • een basisarchitectuur. Bedenk van te voren hoe je het gaat opzetten. Maak je een tijdlijn? Een schematische opzet van de organisatie? Een mindmap van vragen en antwoorden? Of nog iets anders? In Miro heb je handige kant-en-klaar templates die je kunt gebruiken.
  • Skills om te schetsend visualiseren. Het hoeft niet in 1x perfect. Hardop nadenken ‘hmm hoe zal ik dit uitbeelden’ is prima. De ander helpt dan ook mee, en je geeft de ander de kans om samen te maken. In een masterclass van Stefanie Posavec (bekend van Dear Data) leerde ik de basistechnieken om visueel te werken. Ik schreef er deze blog over en gaf later deze workshop erover bij DUO.
  • programma om te videobellen en je scherm te delen

Voor gevorderden:

  • de ander ook bewerkrechten geven in je programma. Neem dan tijd voor een korte intro en leg uit hoe het tekenprogramma werkt. Ik trek hier zeker 10 minuten voor uit en oefen samen wat. Soms is het lastig en werkt het makkelijker als ik zelf teken en vragen stel. De ander denkt dan mee en geeft mij tekeninstructies. Daarom noem ik het ook visueel interviewen, want je helpt de ander zijn verhaal in beeld of schematisch te vertellen.

Aan de slag

Enthousiast om ook samen te tekenen met je collega’s of degene die je interviewt? Ik hoop dat je hier wat aan hebt. Leuk om te zien hoe jij het aanpakt, dus deel je resultaat ook met mij (en anderen!).

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Hoe we een computerbesluit kunnen zien

Nu steeds vaker wordt gesproken over toezicht op algoritmen is het belangrijk om te weten hoe een onderzoek naar algoritmen door derden uitgevoerd kan worden bij de overheid. Het liefst op zo’n manier dat de dagelijkse uitvoeringsprocessen niet verstoord worden maar volgens het principe dat de overheid zichzelf laat zien.

Sinds januari ben ik samen met een hele leuke groep aan de slag om hier een werkmethode voor te ontwerpen. Het gaat dan vooral om de vaste, ‘domme’ algoritmen en nog niet zelflerende algoritmen. In dit blog een blik achter de schermen van onze aanpak, eerste observaties en twee vragen voor jullie.

https://open.spotify.com/episode/61MQ5s4ce95L0bMGHiotnF?si=b6a251a59fc040f3

Ik kan het gewoon zien

Toen ik net klaar was met het onderzoek De begripvolle ambtenaar zat ik samen met Marlies van Eck op een terras in Utrecht te proosten. Ze vertelde dat ze een vervolgidee had op haar proefschrift (over de rechtsbescherming bij geautomatiseerde ketenbesluiten). Haar hoofdconclusie was dat ze als jurist niet kon zeggen of de burger genoeg beschermd was omdat ze de algoritmen niet in kon zien. De overheid was een black box en hoe kun je dan toetsen of de beslissingen die zij maakt goed zijn?

Over mijn biertje zei ik ‘maar, wat raar, want bij DUO kan ik het gewoon zien’. Ik begon uiteraard direct aan mezelf te twijfelen toen ik dat zei, maar ik pakte het foto-interview van Cees-Jan erbij die vertelde over beslisregels waar de code vervolgens van afgeleid wordt. En ik vertelde dat we ook bezig waren om de rekenhulpen op duo.nl af te leiden van deze beslisregels zodat je als student kunt simuleren hoe de computer in de toekomst beslist hoe je je studieschuld aflost.

Openmaken en bekijken

Ik moet aan ons terrasgesprek regelmatig terugdenken want ‘het algoritme kunnen zien’ staat centraal in dit onderzoek.

Marleen Stikker schrijft in haar boek Het internet is stuk dat je pas echt eigenaar van iets bent als je het kunt openmaken om het te repareren of veranderen. Als dat niet kan, zoals bij de meeste hedendaagse technologie, dan bezit het apparaat jou. Kunnen wij de overheidscomputer openmaken en zien hoe zij beslist en dat eventueel veranderen als dat nodig is?

Dit terrein is nog vrij onbekend. De Belastingdienst heeft een methode ontwikkeld waarmee algoritmen toetsbaar en uitlegbaar gemaakt kunnen worden. De Auditdienst Rijk en accountantskantoren zijn zich aan het voorbereiden op deze nieuwe taak. De Algemene rekenkamer heeft een toetsingskader ontwikkeld. Recent heeft de Raad van State een rapport uitgebracht over o.a. geautomatiseerde wetsuitvoering.

Maar wat geschikt is voor een financiële deskundige, werkt misschien niet voor een onderzoeker die een juridische check wil doen. Ook is het voor een uitvoeringsorganisatie vervelend als verschillende disciplines en organisaties zich op verschillende momenten over het gebruik van de algoritmen buigen en de uitvoering belasten met vragen. Zowel voor onderzoekers, als voor uitvoeringsorganisaties is een meer integrale aanpak belangrijk.

Say no more. Met een groep waar ik spontaan imposter syndrome van krijg, zijn we dus in januari begonnen om hier experimenterend een methode voor te ontwerpen. De groep: Marlies van Eck, Steven Gort, Abram Klop, Robert van Doesburg, Mariette Lokin, Carlijn Oldeman, Giulia Bössenecker en ik. Collega’s van DUO en de SVB werken mee en bieden ons hun computerbesluiten als proefmateriaal om de methode op te ontwerpen.

Wat we willen bereiken

Allright. We willen een werkmethode ontwikkelen voor het doen van onderzoek door derden naar het gebruik van algoritmen door een overheidsorganisatie. Daarvoor hebben we een denkschema geformuleerd:

  • We bestuderen hoe het gebruik van algoritmen gelijktijdig juridisch, financieel en modelmatig onderzocht kan worden [topic]
  • omdat we willen weten welke discipline welke onderzoeksvragen beantwoord zou willen zien [rationale]
  • zodat we begrijpen wat de minst belastende aanpak is voor een multidisciplinaire en integrale beoordeling [significance].

Om het onderzoek voldoende concreet maar ook behapbaar te houden, stellen we voor dat de werkmethode aan de volgende vier doelstellingen moet voldoen:

  • de werkmethode stelt een jurist in staat een uitspraak te doen over de rechtmatigheid en behoorlijkheid van het systeem,
  • de werkmethode stelt een data scientist /informatiekundige in staat een uitspraak te doen over de kwaliteit van het systeem,
  • de werkmethode stelt een accountant of interne controller in staat een uitspraak te doen over …[nog in te vullen, zie ook hulpvraag op het einde van dit blog],
  • de werkmethode is geschikt voor herhaald gebruik in verschillende publieke organisaties.

De methode ontwerpen

In een aantal maakdagen op locatie gaan we samen met een overheidsorganisatie aan de slag. Voor mij geluk: de eerste 2 maakdagen zijn bij DUO in Groningen.

Om tot een werkmethode te komen die binnen een aantal maanden op zichzelf kan staan, gaan we embedded en iteratief te werk. Maar we moeten niet vergeten om onszelf ook weer uit de methode te ontwerpen en dus onze bias kritisch tegen het licht houden. We leren door te doen: we duiken een algoritme in en leggen ons proces vast. Vervolgens reflecteren we op ons proces en maken we dit expliciet. Wat hieruit komt, is potentieel de methode die we willen ontwikkelen.

Het maakproces geven we zo vorm:

Schets van het ontwerpproces verdeeld over de 4 maakdagen en tussenliggende acties

We kozen samen met DUO een paar computerbesluiten die bij het grote besluit horen of je als student wel of geen studiefinanciering krijgt: de nationaliteitstoets, de leeftijdstoets en de partnertoets. Van te voren kregen we de setjes beslisregels van deze drie toetsen om vast te bestuderen.

We besloten om vanuit drie perspectieven of abstractieniveau’s te kijken. Per perspectief zijn andere vragen belangrijk.

Perspectief 1 is het algoritme zelf. Hoe komt het besluit tot stand?

  • Wat zijn de beslisregels die over de nationaliteitstoets gaan?
  • Op welke wetonderdelen zijn de beslisregels gebaseerd?
  • Hoe zijn de beslisregels geprogrammeerd?
  • Hoe zijn ze in de werkinstructie opgenomen?
  • Welke data is nodig en wat zijn bronnen?
  • Hoe wordt het besluit uitgelegd aan de student (user) in persoonlijke en algemene communicatie?
  • Welke interactie heeft een student (user) met het algoritme en hoe beinvloedt dit het besluit?

Perspectief 2 is de makers van het algoritme. Hoe komt het algoritme tot stand?

  • Wie (welke rollen en ook personen) zijn betrokken bij de totstandkoming van het algoritme?
  • Welke afwegingen zijn er gemaakt bij de totstandkoming van de beslisregels?
  • Op basis waarvan maken deze personen deze afwegingen? Welke persoonlijke bias is er?
  • Is er documentatie van deze totstandkoming, en zo ja, wat wordt hier vastgelegd en waarvoor?
  • Wat is hier impliciet en moeilijk expliciet te maken? Oftewel: wat weten we (nog) niet of kunnen we niet (meer) weten? Hoe komt dit?

Perspectief 3 is wijzelf, de toezichthouders zeg maar. Hoe komt de methode tot stand?

  • Hoe gingen we te werk? Welke vragen stelden we? Wat werkte goed en wat werkte niet?
  • Welke vragen horen bij welke discipline (jurist, accountant en informatiekundige)? Zit er overlap? Hebben alle disciplines hun antwoorden kunnen krijgen? Hoe versterken ze elkaar?
  • Welke kennis en expertise hebben wij waardoor we deze vragen kunnen stellen?
  • Kunnen we ons proces de volgende keer herproduceren? Wat zouden verschillen zijn?

‘Wat zit DUO gek in elkaar’

De eerste maakdag was heerlijk chaotisch. We vlogen alle kanten op, stelden allerlei vragen en Jean en Cees-Jan van DUO waren oneindig geduldig om alle vragen te beantwoorden. Soms belandden we in verhitte discussie over de manier waarop DUO georganiseerd was, om na een uur te concluderen dat dat helemaal niet zou moeten uitmaken voor de methode. Of zoals Steven zo treffend opmerkte: ‘het kan me kreunen hoe DUO in elkaar zit’. :’)

Na deze maakdag schreef Marlies een eerste blog met haar observaties en maakte ik voor de begeleidingscie en de klankbordgroep een filmpje.

Filmpje met de ervaringen van de eerste maakdag bij DUO.

De tweede maakdag ging al een stuk gestructureerder. Ter voorbereiding maakte ik op een digitaal bord alle stappen van wet naar besluit inzichtelijk. Ik vroeg aan Cees-Jan of hij van een ander besluit (de partnertoets) alles in kon vullen. Dat was nog niet zo simpel want de informatie en docs moesten uit allerlei hoeken en gaten van de organisatie komen.

Ik printte wat ik kreeg (of liet een stap open) en legde de stappen op de grond. Eronder legde ik 3 lange vellen papier voor de vragen die de jurist, accountant of ontwikkelaar kon stellen. Zie daar perspectief 1 en 3 onder elkaar liggen. We namen de hele middag de tijd om ze in te vullen en te kijken of we direct de antwoorden van Cees-Jan en collega’s konden krijgen (perspectief 2).

Een impressie hoe dat eruit zag:

Over twee weken hebben we maakdag 3 bij de SVB. Dat wordt voor mij onbekend terrein, leuk! We gaan kijken naar de leeftijds- en partnertoets bij de AOW.

Als voorbereiding digitaliseerde ik het grote bord dat we op de grond maakten bij DUO. Het werd een versie met vragen en een lege versie die de collega’s van de SVB zelf kunnen invullen. Dit prototype gaan we testen en zien hoever dit al een hulpmiddel is voor een self-assessment om als organisatie te laten zien hoe je algoritme tot stand komt en een beslissing maakt.

Via dit mirobord kun je beter inzoomen op het prototype. Je kunt hier ook comments plaatsen, en feedback ontvangen we graag!

Prototype van de werkmethode die we binnenkort met de SVB gaan testen

Twee vragen

Je kunt zien dat het perspectief van de accountant nog geen vragen bevat. Hier stoeien we nog. Auditors zijn heel druk rond februari en maart vanwege het afronden van het vorige jaar. We hebben dus nog weinig input uit die kant kunnen betrekken. Weet jij hier meer van of ken je iemand die kan helpen, let me know.

En natuurlijk: feedback in het algemeen. In dit blog beschrijf ik ons maakproces en laat ik het prototype zien. Ik ben benieuwd wat je daarvan vindt en hoe dit zou werken in jouw organisatie. Na maakdag 3 willen we ons prototype bijwerken en delen met organisaties om deze zonder ons te gebruiken voor een self-assessment. Van jullie bevindingen willen we dan ook weer leren.

Wil je hierbij helpen, stuur me dan een bericht. Dat kan via maike @ klipklaar.nl of de andere bekende wegen. Dank!

Categories
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Het geldstromen doolhof

Hoe gaat het bijna een jaar na de overstromingen in Limburg-Zuid met de schade-afhandeling? Zijn mensen alweer terug in hun huis en is ‘alles weer normaal’? Of niet? Begin maart ging ik samen met een collega drie dagen naar Valkenburg aan de Geul, Gulpen-Wittem en Meerssen om zelf te zien wat de nasleep van de overstromingen inhoudt. Ik nam mijn camera mee.

https://open.spotify.com/episode/2fL6929vlf0epCsUeHPLF4?si=DiPxiIQAT-Kot9aZKwvZ0w

In dit blog lees je hoe we dit bezoek aanpakten, over mijn overpeinzingen over dit soort gebeurtenissen in de toekomst en welk effect ze hebben op de relatie van burgers met de overheid.

De aanleiding

In januari bracht Reinier van Zutphen, de Nationale ombudsman samen met Jan, een collega een regiobezoek in Limburg zoals ze wel vaker doen. Reinier sprak onder andere met de burgemeester van Valkenburg, Daan Prevoo. Hij vertelde dat het met die nasleep helemaal niet goed ging. De week erna vroeg Jan of ik mee wilde om op korte termijn wat langer naar Limburg te gaan en samen te kijken wat er precies aan de hand is. Ik ging mee omdat ik vorig jaar de gevolgen van de gaswinning ingedoken ben en we wat overlap zagen zo op het eerste gezicht.

We waren van maandag tot woensdag te gast bij de drie gemeenten die vorig jaar het meest getroffen waren tijdens de overstromingen: Valkenburg aan de Geul, Gulpen-Wittem en Meerssen. Medewerkers die veel met de nasleep van de overstromingen bezig zijn hadden een programma voor ons gemaakt.

Maar eerst: wat is er vorig jaar gebeurd?

In de week van 14 juli regende het enorm in Belgie en Duitsland. Dat leidde tot overstromingen die vervolgens Zuid-Limburg binnenstroomden. Ik vond dit filmpje van het jeugdjournaal dat goed laat zien waar bewoners mee te maken kregen:

Op 16 juli riep het kabinet na een crisisberaad de watersnood in Zuid-Limburg formeel uit tot nationale ramp. Op BNR die dag: “Dat betekent dat het kabinet de Wet Tegemoetkoming bij Schade in werking stelt. Op die manier krijgen gedupeerden snel duidelijkheid of hun schade wordt vergoed door de overheid, als hun verzekering het niet dekt.”

Maar het loopt dus niet goed. We gingen drie dagen met medewerkers van de drie Limburgse gemeenten op stap om daar zelf een beeld bij te krijgen.

Van te voren zochten Jan en ik al van alles uit. Ik visualiseerde dit op een tijdlijn. Wat is er ongeveer gebeurd en welke knelpunten zien we al op basis van wat we online tegenkomen?

Tijdlijn met eerste aannames van de problemen – klik voor groter

Deze tijdlijn gebruikten we als gespreksstarter op maandag. Onze vragen daarbij waren:

  • Wie zijn de belangrijkste partijen bij de nasleep en hoe verhouden zij zich tot elkaar? Waarin verschillen de meest getroffen gebieden van elkaar?
  • Wat zijn oorzaken en gevolgen die de afgelopen maanden gebeurd zijn? Zijn er kettingreacties? 
  • Welke geldstromen zijn er en wie heeft waar toegang toe?
  • Welke knelpunten zijn er en hebben ze relaties met elkaar?
  • Wat merken bewoners en ondernemers hiervan? Hoe hebben gevolgen impact op hen en hun omgeving?

Op grote flip-overs brachten we de antwoorden in kaart. Aan het eind van de middag zat mijn hoofd vol van alle geldstromen en doodlopende eindjes in de regelingen. Hoe maken we hier kaas van?

Echte verhalen van echte mensen

De dagen erna bezochten we bewoners en ondernemers. Ik had mijn camera bij me om direct vast te leggen wat we tegenkwamen.

Bijvoorbeeld bij een man van mijn leeftijd in Valkenburg die waarschijnlijk nog tot volgend jaar in een vakantiehuisje woont met zijn vriendin en baby. Hij zit klem tussen de verzekeraar en de RVO, niemand wil zich branden aan de waarschijnlijke problemen met zijn fundering. Hij krijgt nu uit een particulier fonds een tegemoetkoming om dit uit te kunnen zoeken zodat er weer schot in de zaak komt.

Man wijst naar de Geul achter zijn huis en legt uit hoe het water in 7 minuten met kracht het huis instroomde en de gevel eruit rukte.

Bij een stel in Gulpen-Wittem die nog flink aan het klussen zijn in hun huis. Na het hoogwater van afgelopen juni legden ze opnieuw zandzakken bij de deuren, het nu lief kabbelende beekje stroomt direct achter hun huis langs. Ze willen graag dat organisaties hen helpen hoe ze pro-actief hun huis kunnen beschermen tegen toekomstig hoog water maar daar zijn geen regelingen voor. Wel voor schade achteraf.

Man leunt tegen de tuintafel terwijl hij vertelt over de ingrepen die hij rond het huis wil doen. De zandzakken liggen nog tegen het huis aan.

Een meneer in Meerssen die nog steeds in de garage woont omdat het huis nog niet gerenoveerd is. Hij zit met een gat tussen schade en vergoeding van 80.000 euro waar hij nergens mee bij terecht kan.

Man laat zien hoe hij tijdelijk in de garage woont omdat het huis nog niet weer bewoonbaar is na de overstromingen vorig jaar.

Allemaal gaven ze aan dat ze andere verwachtingen hadden, misschien wel naïef, toen vorig jaar gezegd werd dat de overstromingen een ramp waren en dat de overheid ze ging helpen. Een jaar later blijkt dat niet zo simpel.

Hoe gaan wij verder?

Ik zie twee routes voor me.

Op de korte termijn denk ik dat we het doolhof inzichtelijk moeten maken. De doolhof van geldstromen en regelingen die er zijn voor bewoners en ondernemers maar waar doodlopende eindjes inzitten waar burgers vastlopen. De verhalen die we tegenkwamen zijn daar voorbeelden van, deze mensen staan aan het eind van zo’n doodlopend weggetje en kunnen niet verder.

Hoe kan het dat de overheid zo’n doolhof ontwerpt? Waarschijnlijk met goede bedoelingen, ik ken weinig schurken bij de overheid. Maar toch: de overheid belooft iets, dat is positief, om vervolgens knellende bureaucratie te ontwerpen. Waarom doen we dit? En hoe komt het dat het zo uitpakt? Wat kan de Nationale ombudsman hierin betekenen?

Straat in Meerssen waar nog altijd flink geklust wordt en grofvuil en bouwmaterialen aan de straat staat.

Op de lange termijn lijkt het me interessant om me te verdiepen in toekomstige gebeurtenissen die te maken hebben met dit soort klimaatconflicten. De mensen die we spraken, zowel bewoner als burgemeester, zijn allemaal bezig met ‘de volgende keer dat dit gebeurt’. Want dat dit geen incident is, staat voor hen als een paal boven water. Er moet iets gebeuren in het Geuldal.

Wie is aan zet? Om deels, als dat nog kan, te voorkomen dat er weer zulke grote overstromingen zijn, te waarschuwen wanneer ze gebeuren en om snel en adequaat met de gevolgen om te kunnen gaan?

In de heg langs de Geul kun je het aangewassen gras nog zien hangen wat vorig jaar met de overstroming meegetrokken werd.

Vorig jaar las ik veel boeken over klimaatverandering en wat ons te wachten staat. Wat mag de burger verwachten van de overheid bij dit soort klimaatconflicten? En wat betekent dit voor hoe de overheid zichzelf ontwerpt?

Dat is voor mij nog een nieuw gebied. Dus ik hoor graag met wie ik daar eens verder over kan praten en wat ik moet lezen of luisteren erover. Let me know.

Categories
(On)begrepen burgers Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie Werken met beeld

We kennen ze niet

We kennen ze niet omdat we ze niet spreken. En we spreken ze niet omdat we ze niet kennen. Zo blijven we als overheid de hele tijd naar onze eigen navel kijken. Het maakt dan niet uit dat we het goed bedoelen en aardige mensen zijn, wat we bedenken sluit niet aan bij de werkelijkheid. Het is tijd om onze oogkleppen af te doen en de werkelijkheid te zien.

Hadden we het zo niet bedoeld?

Toen er nog sneeuw lag, las ik Zo hadden we het niet bedoeld van Jesse Frederik. Een uitgebreide uiteenzetting van de binnenkant van de overheid. Dat fascineert mij met mijn ambtelijke voorliefde voor bureaucratie natuurlijk enorm. Ik besloot tijdens het lezen te turven hoe vaak ik een van de onbegripvolle patronen tegenkwam die ik zelf in mijn onderzoek ontdekte. Mijn sticky notes waren eerder op dan het boek uit was. 

In de chat vroeg een collega van een andere grote overheidsorganisatie: “En, wat vond je ervan?” “Ja, lastig,” zei ik. “Ik vind het toch te makkelijk, zo van ‘zo hadden we het niet bedoeld’.” “Ben je nu strenger voor je eigen dan een journalist?” “Ja, misschien wel. Want we hadden het misschien niet zo bedoeld, maar het is wel gebeurd en we waren er toch bij.” Wat moet ik hier nu over schrijven?

De tijdlijn van Janet

Een poos later leerde ik Janet Ramesar kennen via Marlies van Eck. Samen met Arjan Widlak schreven we met z’n vieren een artikel over de toeslagenaffaire voor het Nederlandse Tijdschrift voor Bestuursrecht. Wij waren niet voorbereid voor het verhaal van Janet. In een van de eerste zooms vertelde zij uitgebreid wat haar overkomen was en wat dat met haar deed. De call duurde uren. Ik begon op mijn werkkamer, liep met mijn laptop naar de bank en vervolgens naar de keuken. De laptop balanceerde op de afzuigkap en ik maakte avondeten. Het eten koelde weer af en het relaas van Janet… er kwam geen einde aan de ellende. Later hielp ik haar om een tijdlijn te maken van deze ellende waarbij je extra goed kunt zien hoe het ene fiasco verbonden is met het volgende. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

De overheid ziet zichzelf als losse organisaties die afgebakende wetgeving uitvoert. In het leven van Janet slaat dat nergens op. Wat zij meemaakt met de toeslagen heeft consequenties voor het betalen van haar huur. Doordat zij zolang in de schulden zat, raakte ze haar baan en haar kind kwijt! Wat weer leidde tot andere problemen bij andere organisaties. Wij denken bij de overheid dat we onszelf zo strak en efficiënt georganiseerd hebben, maar we hebben oogkleppen op en missen wat er om ons heen gebeurt. We denken aan onze wettelijke taak en het andere, ja, daar gaan we niet over. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

‘Zo hadden we het niet bedoeld.’ Ja, nou, misschien wel. Misschien was het wel degelijk zo bedoeld. Misschien wist een groot deel van de ambtenaren überhaupt niet eens hoe het bedoeld was. Immers: als je niet weet wat je deel in het geheel is, hoe kun je dan weten hoe jouw handelen uitpakt in het leven van burgers? Hoe weet je dan wat de consequenties zijn van jouw afdeling en jouw proces? Als je de ander niet kent, hoe weet je dan in godsnaam hoe de ander je ervaart?

Aan het einde van zijn boek zegt Jesse Frederik dat hij de titel van het rapport van de Parlementaire Onderzoekscommissie naar de Kinderopvangtoeslag slecht gekozen vindt. ‘Ongekend onrecht’. “Want,” zegt hij, “loop een dag mee met een deurwaarder en je zult de dramatische gevolgen van snoeiharde wetgeving achter menig voordeur aantreffen.” 

Kom uit je navel

Toen ik net bij de overheid kwam werken, ik was 25, duizelde het me vaak. Al die afdelingen, al die mensen: waarom mijn stukje werk belangrijk was? Geen idee. Ik begreep het pas toen ik op scholen rondliep, studenten leerde kennen en bij vluchtelingen thuis kwam. Toen begreep ik veel beter waarom wij ons werk doen, waarom bepaalde processen er zijn en ook wat niet handig is wat wij doen. Kleine dingen, maar ook grote dingen. Die verhalen begon ik te vertellen aan collega’s en ik nodigde studenten gewoon uit bij ons op kantoor. Kom langs, kom naar binnen en vertel je verhaal.

Toen ik in 2018 begon met mijn zoektocht naar begrip bij de overheid, vroegen collega’s me regelmatig waarom dit relevant was. “Begripvol moest je vooral zijn aan de balie, niet als je gewoon in de organisatie je werk deed, toch?” Toen de toeslagenaffaire steeds meer in het nieuws kwam, hoefde ik nooit meer uit te leggen waarom het wél belangrijk is voor iedereen bij de overheid. Begrip voor de burger kun je alleen niet uit jezelf halen. Daarvoor moet je toch echt met burgers zelf praten. Een keer afspreken, kennismaken en gaan luisteren.  

Doe je oogkleppen af

Jesse Frederik schrijft: “Het lijkt mij een opdracht aan ons allen om ook zulk onrecht nooit ongekend te laten. Om te voorkomen dat onze overheid ooit opnieuw zo hard optreedt – welk werk we ook doen.” 

De toeslagenaffaire is zeker niet de enige zaak waar burgers klem zitten. In 2017 zat ik zelf met buikpijn op de bank van alle verhalen die ik hoorde van vluchtelingen uit Syrië. Deze buikpijn is nog steeds terecht en veel erger dan ik toen wist. De komende tijd ga ik in een ander pijnlijk onderwerp duiken, die van Groningers met aardbevingsschade.

Er is ongetwijfeld nog veel meer onrecht dat we niet zien, omdat we onze oogkleppen nog steeds op hebben. De menselijke maat kun je niet uitbesteden aan een ambtenaar aan het loket, die misschien al jaren riep dat het zo niet ging. Begrip voor de burger moeten we institutionaliseren. Dat betekent dat in elke stap bij de overheid het perspectief van burgers het begin- en eindpunt moet zijn. Bij het maken van beleid, van processen, van beslisregels, van interactie op computerschermen, en van de prioritering voor ontwikkelteams, bij het opstellen van brieven, zelfs bij het bepalen van welke afdeling samenwerkt met welke afdeling. We moeten ons om de burger heen organiseren. Dat betekent dat ook de managers, systeembouwers, directeuren, procesanalisten en nou ja, eigenlijk alle ambtenaren de kant van de burger moeten kennen en we dit professioneel moeten aanpakken.

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

Samen de werkelijkheid onder ogen zien

Hoe kan dat beter dan de burger als gelijkwaardige partner actief uitnodigen om ons te adviseren! Vorige week organiseerde de VAR een bijeenkomst over de toeslagenaffaire. Janet Ramesar kreeg het podium. En dit is wat zij zei:

Gedupeerde, slachtoffer. Twee woorden die gebruikt worden om ons een naam te geven. Twee woorden die ons kleiner maken dan dat we zijn. Wij zijn overlevenden. Toen de wielen van de overheid steeds maar weer over ons heen reden en alles om ons heen verwoestte, hebben wij ons staande weten te houden. 

Wij willen niet meer gezien worden als slachtoffers maar als overlevers. Daarom is het belangrijk dat nieuw beleid, wetten en regelgeving worden gemaakt samen met de personen om wie het gaat. Om ons. Juist door de inzet van ons als ervaringsdeskundigen kan de afstand tussen de overheid en de burger worden verkleind. 

In het geval van de toeslagenaffaire is er zoveel kennis onder de gedupeerden maar daar wordt nu onvoldoende gebruik van gemaakt. Juist omdat we nog steeds gezien worden als mensen die foute beslissingen in het leven hebben gemaakt. We worden nog steeds gezien als slachtoffer. Mensen die niet slim genoeg zijn om mee te helpen. Daar worden dan andere mensen voor ingevlogen. We mogen uiteraard wel gratis en voor niks advies geven maar het echte werk? Nee. 

Maar wij willen graag door met ons leven. Door de toeslagenaffaire zijn wij (zoals ik) gedwongen om werkloos thuis te zitten na ontslag, werken we in de schoonmaak of hebben we andere banen die onder ons niveau zijn. Als dat genegeerd wordt, zullen we altijd in hetzelfde kleine donkere hoekje blijven waar we in gestopt zijn en komen we niet vooruit. 

Het vertrouwen in de overheid die ons in de steek heeft gelaten, krijg je niet terug door weer voor ons te beslissen met mensen die even snel ingevlogen zijn. Maar door er samen met ons voor te zorgen dat dit nooit meer zal gebeuren.

Ik las vanochtend dat de inhuur van woordvoerders en communicatiemedewerkers bij de overheid de afgelopen kabinetsperiode enorm toegenomen is. Als deze collega’s dat nou eens gaan organiseren, dat lijkt me top. Niet alleen maar zenden en communiceren, maar juist luisteren. Enthousiast ontmoetingen organiseren tussen de overheid en de burger om elkaar te leren kennen en elkaar te spreken. Het lijkt me het begin om de oogkleppen af te doen en de werkelijkheid voorrang te geven.

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Mensgericht ontwerpen bij de overheid, een praktische gids

Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, hoe maak je die? Door te beginnen bij de mens: de persoon die de dienst gaat gebruiken. In dit blog een voorzet hoe we deze manier van werken opschalen bij DUO zodat iedereen mensgericht beleid en uitvoering kan ontwerpen.

Gisteren publiceerde de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties hun onderzoeksresultaten: klem tussen balie en beleid. Ik keek er met smart naar uit. Naar dezelfde problemen heb ik ook onderzoek gedaan. Ik schreef de essays over De Begripvolle Ambtenaar erover en verwees in de zomer al naar hen.

Hun eerste aanbeveling is dezelfde als de mijne, leuk! Praat met de burger (en de uitvoering). Een begripvolle ambtenaar ontwerpt samen met de burger. Mooi gezegd, maar hoe doe je dat dan?

De wet kennen én kunnen

We hebben soms de neiging bij de overheid om uit te gaan van een burger bij wie de juiste kennis automatisch leidt tot het juiste gedrag. Dat klopt niet. Het meeste gedrag van mensen komt juist voort uit het onbewuste. Dit schrijft de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid in haar rapport: ‘Weten is nog geen doen. Een realistisch perspectief op redzaamheid’. 

De WRR maakt onderscheid tussen denkvermogen en doenvermogen. Als de burger iets lijkt na te laten, dan hoeft dat zeker geen onwil te zijn. Het kan ook dat hij het simpelweg niet kan doen. Sommige mensen hebben nu eenmaal meer moeite met de informatiesamenleving dan anderen. Daarom moeten wij kijken naar het totaal aan keuzes, verleidingen en acties dat iemand heeft te verstouwen. 

Dat doe je door je diensten mensgericht te ontwerpen. Kijk niet alleen naar de business wensen, waaronder de wettelijke kaders, of naar de techniek. Begin liever bij de mens. 

Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen:

  • helpen de burger zijn doel te bereiken
  • bieden informatie taakgericht, gelaagd en stapsgewijs aan
  • maken ongewenste keuzes beperkt mogelijk
  • dringen afleiding en verleiding terug

Voorbeeld: het is voor de gemiddelde student niet handig om geen aanvullende beurs te krijgen, maar door te veel keuzevrijheid in Mijn DUO komt het wel voor. 

Daarom moeten we constant onze processen en communicatiemiddelen bij de overheid evalueren. Steeds moeten we ons afvragen: kan er nog iets weg? Mensen hoeven onze processen niet te begrijpen, dat is veel te veel gevraagd. Het is onze taak om een proces constant te verbeteren en de complexiteit voor de burger zo minimaal mogelijk te maken. De burger moet de wet niet alleen kennen, hij moet ’m vooral ook kúnnen.

Dit is een taak voor elke ambtenaar

In mijn onderzoek naar begrip bij de overheid foto-interviewde ik allerlei collega’s die samen in een lange estafette van wet naar loket werken. Dit deed ik omdat iedere ambtenaar een stempel drukt op wat er bedacht en gemaakt wordt. Een wet wordt niet vanzelf omgezet in computercode. Een medewerker aan de balie weet niet vanzelf wat ze wel en niet moet zeggen, daar zijn werkinstructies voor. De uitvoering van de overheid, ook al is hij nog zo geautomatiseerd, is mensenwerk.

Dat betekent dat je de menselijke maat niet kunt delegeren naar de klantenservice van de overheid. Iedere ambtenaar moet mensgericht aan de bak.

Hoe doe je dit?

Dat zijn we afgelopen jaar gaan uitwerken bij DUO. Als je mijn blog al een tijd volgt, herinner je je misschien nog het foto-interview met Jean, de bedrijfsanalist. Hij is een van de aanjagers om mensgericht ontwerpen hoog op de agenda te krijgen. Niet alleen bij teams die applicaties maken voor digitale diensten, maar ook bij collega-analisten die processen ontwerpen en accountmanagers en beleidsmedewerkers die adviseren over (nieuw) beleid en de impact daarvan op de uitvoering en de burger.

Mensgericht ontwerpen, een workshop

Mijn collega Suzanne Smit heeft een workshop ontworpen die je digitaal met allerlei collega’s kunt doen. Deze workshop vertelt de basis van mensgericht ontwerpen. Je kunt het (ingevulde) template hier bekijken.

Theorie wisselt ze af met praktische opdrachten. Na deze workshop heb je helder wie je doelgroep is, wat zijn doel is en welke taken hij bij jou heeft te doen. Dat is de basis van het bedenken van een dienst. Ze geeft voorbeelden en legt uit hoe je vervolgens kunt onderzoeken hoe je doelgroep jouw dienst en je organisatie écht ervaart.

Dezelfde workshopopzet heb ik gebruikt toen ik vorige week een gastcollege gaf bij 33 studenten van de Hogeschool Rotterdam over design thinking. Wat is jouw ervaring met DUO? Wat moeten medewerkers van DUO over jou weten om diensten te maken die goed zijn voor jou?

De workshop kan dus 2 kanten op. Voor collega’s om kennis te maken met methoden en je kunt de methoden direct in de praktijk brengen. Hier zie je dezelfde oefening naast elkaar: met collega’s en met studenten.

Deze workshop is een perfecte start om te beginnen met mensgericht ontwerpen. We begonnen ooit met een fysieke variant op kantoor, de empathiethermometer noemden we hem toen. Na deze start heb je meer nodig. Daarom begonnen we vorig jaar te experimenteren met teams coachen. Maar voor echte verandering moet je het groots aanpakken.

Bij DUO maken meer dan 40 ontwikkelteams alle applicaties die samen de (digitale) dienstverlening van DUO vormen. Er zijn meerdere belteams die burgers en zakelijke gebruikers te woord staan. Er zijn tig beleidsmedewerkers, adviseurs en nog veel meer collega’s verspreid over allerlei directies. Samen zijn we met bijna 3000 mensen.

Beleid vertalen in diensten die goed zijn voor mensen kan prima. Collega’s die dat moeten doen, moeten dan wel weten hoe, en toegang hebben tot de methoden waarmee het kan. Heel DUO dus. Deze workshop maakten we daarom zo dat iedereen hem kan begrijpen en geven.

En daarom maken we ook…

Het Handboek Diensten

Dit Handboek laat zien welke kwaliteit we nastreven in onze dienstverlening voor burgers en zakelijke gebruikers. Het zorgt voor consistentie in de ervaring van onze doelgroep. Het geeft richting hoe je diensten maakt die goed zijn voor mensen.

Het Handboek heeft drie delen:

  • standaard diensten waar ieder team bij DUO bij aan kan sluiten. We maken zaken niet dubbel, maar gebruiken wat er is. Bijvoorbeeld als je een portaalfunctionaliteit of het versturen van post in je dienst nodig hebt.
  • heldere kaders en richtlijnen die ervoor zorgen dat al onze diensten goed zijn. Een voorbeeld van zo’n kader is UNO, ons design systeem.
  • methoden om zelf mensgericht te onderzoeken en te ontwerpen. Om de methoden toe te passen, kun je een coach inschakelen.

We zijn nog in de experimenteerfase en gaan de komende tijd onderzoeken wat collega’s nodig hebben in een handboek. We breiden hem steeds uit. Het Handboek Diensten is nu (nog) alleen beschikbaar voor DUO-medewerkers. Daarom hier een aantal screenshots.

Zo’n handboek past trouwens perfect bij de aanbeveling van de WRR om aan de slag te gaan met doenvermogen. In september publiceerden zij een gids hoe je praktisch je eigen diensten kunt toetsen op doenvermogen.

Ik kan me voorstellen dat in navolging van hen meer overheidsorganisaties hiermee aan de slag zijn. Ik ben dus heel benieuwd naar die ervaringen. Hoe lukt het jullie om het praktisch te maken en je organisatie mee te nemen in de ontwikkeling naar meer menselijke maat bij de dienstverlening van de overheid?

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

De structuur van onderzoek – Blogverjaardag

Deze blog bestaat vijf jaar! In 2017 begon ik met bloggen over mijn werk als onderzoeker bij DUO. Eerst heel basic, bijvoorbeeld over een test die ik deed of een bezoekje aan een ander bedrijf (in mijn eerste blog schreef ik over een test bij Blendle op kantoor haha).

De ene blog leidde tot de ander. Van onderzoeksmethoden toepassen, experimenten om gebruikers te betrekken (ook de mislukkingen!) tot aan de strategische beslissingen welke rol onderzoek hoort de spelen in de organisatie.

Een feestslinger van blogs

Naast een enorme stroom aan leuke blogjes, bouwden we vooral aan een onderzoeksstrategie voor DUO, geïnspireerd door het ResearchOps framework. Onze strategie is continu in beweging, we werken er elke dag mee.

Deze research strategie visualiseerde ik deze week in Miro. Bekijk het bord direct en struin zelf door onze strategie en ontwikkeling.

The why, what, how

Op dit bord zijn 3 cirkels, dat zijn natuurlijk die cirkels van Simon Sinek. Elke activiteit kun je herleiden naar het waarom: DUO maakt digitale diensten die goed zijn voor mensen.

Dat lukt als alle medewerkers in de estafette van wet naar loket bij DUO betrokken zijn en inzicht hebben in de ervaring van de burger of zakelijke gebruiker.

In deze visuele strategie vind je de volgende onderwerpen die ons helpen ons doel te bereiken:

  • de rol van onderzoekers en een onderzoekscultuur in je organisatie
  • hoe je onderzoek goed, veilig en schaalbaar organiseert
  • de kwaliteit, vernieuwing en standaardisering van onderzoeksmethoden
  • je onderzoeksinzichten vastleggen en delen met impact

Waar het handig is, heb ik direct ook wat uitleg bijgedaan. Bijvoorbeeld bij het stuk over onderzoek delen: hoe deel je het dan? En waarom zo?

Of bij het stuk over onderzoeksmethoden. Van de verschillende soorten onderzoek maakte ik ook direct een overzicht waarvoor een methode dient.

Laatste dan. Vorig jaar begonnen we met teams coachen in mensgericht ontwerpen. Dit betekende dat we groter moesten denken. Hoe kunnen we heel DUO helpen om te willen, weten, kunnen en doen? Hop, direct ook onze coachingsstrategie erbij.

Het gaat lukken!

Dit grote plaatje is de reden dat ik blog. Ik vind het belangrijk dat er bij de overheid iets nieuws ontstaat, namelijk dat we de burger belangrijker gaan vinden dan onszelf.

Toen ik begon met bloggen, wilde ik vooral zelf leren. Ik was nieuw bij de overheid en ik had altijd geblogd over wat me bezig hield. Wat ik leerde als onderzoeker, schreef ik op. In het begin had ik 3 bezoekers per maand. Prima, laat mij maar lekker klooien in mijn hoekje op het internet.

Nu zijn het er een stuk meer dan drie. En ik leer nog steeds zoveel. Ik maak jullie enthousiast, en jullie mij. Samen leren we hoe het kan: een overheid die luistert, die echt wel wil en het beter maakt voor de burger. Het gaat lukken, het is al bezig!

De ontwikkeling bij DUO staat zo op een rij, of nou ja, in een rondje dan. Het meest bijzondere van de afgelopen 5 jaar? Dat onderzoek mijn discipline lang en breed oversteeg. Veel collega’s bij DUO raakten enthousiast over de relatie die we met burgers hebben. Daarom is het goed dat we als onderzoeksteam de vraag voor klussen allang niet meer aankunnen. Laten we het allemaal maar samen doen. Onderzoek doen, luisteren naar de burger, daar moet iedereen van zijn.

Bedankt voor 5 jaar lezen (vooral die 3 vanaf het begin). Hartjes.

Bekijk het bord ‘De structuur van Onderzoek’ en klik er ook overzichtelijk door naar alle blogs per thema.

Categories
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Je onderzoek goed documenteren

Al langer wil ik schrijven over het documenteren van onderzoek. Oef, denk je nu, never mind, dat is geen sexy onderwerp. Wel belangrijk, dus in deze blog laat ik heel concreet zien hoe je onderzoeksresultaten goed kunt vastleggen. Ik werk voor de publieke zaak als ambtenaar, dus kan ik net zo goed mijn geheimen prijsgeven 🙂

Eerder schreef ik waarom goede documentatie belangrijk is. Als je open wilt werken, is het een must dat je documentatie op orde is. Bij DUO komt het elk jaar terug in onze goede research voornemens. En het is belangrijk als je als organisatie niet op onderbuikgevoelens, maar op basis van inzicht in je gebruiker beslissingen wilt maken.

Wat is goede documentatie?

Voor het vastleggen van de je onderzoek gelden dezelfde regels als voor elke informatie. Het moet:

  • toegankelijk: iedereen in je organisatie kan erbij (en als je open werkt ook iedereen daarbuiten)
  • vindbaar: de inzichten zijn doorzoekbaar en de informatie bereikt de juiste mensen
  • begrijpelijk: genoeg context voor iedere lezer, ook als je nieuw bent in het team
  • bruikbaar: heldere conclusies en aanbevelingen die je kunt inzetten en ze zijn goed onderbouwd

Het meeste onderzoek bij organisaties gaat hand in hand met ontwikkel- of beleidsteams die er vervolgens mee aan de slag gaan. Dat betekent dat je in korte iteraties werkt. Het makkelijkst is om elke stap direct te documenteren. Je onderzoeksdossier groeit vanzelf wel mee. Ik doe dat in 4 stappen:

  1. Ik begin met de onderzoeksvraag. Dit is meestal ook de aanleiding van het onderzoek.
  2. Ik schrijf en laat zien hoe ik het aangepakt heb. Wat is de methode, wie waren betrokken?
  3. Wat heb ik geleerd? Op basis waarvan?
  4. Hoe ga ik verder?

Het werkt het beste als al het onderzoek bij elkaar is en niet verspreidt over afdelingsschijven. Verschillende teams werken soms voor dezelfde gebruiker. Staat alles bij elkaar, kunnen ze makkelijk elkaars inzichten gebruiken. En als iets een eerder onderzoek tegenspreekt, zie je dat ook. Zo leer je als organisatie (zonder eindeloos te hoeven vergaderen, heuj!). Ik schreef hier eerder deze blog over: Alles wat we weten over de klant, weten we allemaal.

Van audio naar kladjes naar blog naar essay

Een voorbeeld. Bij de portretserie De begripvolle Ambtenaar pakte ik het ook zo aan. Ik begon met een interview. Dat nam ik op in audio en foto’s. Later luisterde ik alles terug en schreef ik soms 10 A4tjes vol. Ik heb hier ook weleens Happyscribe voor gebruikt, maar schrijven op papier werkt voor mij fijner. In mijn klad markeerde ik de belangrijkste punten die ik leerde. Daar zocht ik eventueel extra context bij (desk research). Ik vatte alles samen in een blog met aanbevelingen voor mezelf hoe ik verder kon gaan in het onderzoek. Na 17 interviews vatte ik alle inzichten samen in essays over De Begripvolle Ambtenaar.

Van ruwe data naar wijsheid

Wanneer ik een onderzoeksmoment documenteer vertel ik niet alleen wat ik ontdekte, ik laat het ook zien. Ik geef voorbeelden en onderbouw conclusies met quotes, in tekst of audio, en beeldmateriaal.

Je moet het niet geloven omdat ik iets schrijf, maar om het bewijs dat er bij zit.

Bij mijn interview met Henk als begripvolle ambtenaar zag dit proces er zo uit (uit de ‘achter-de-schermen-video die Aljan Scholtens maakte):

Van Henk heb ik mijn kladjes niet meer, maar van Johan als begripvolle ambtenaar nog wel. Speciaal voor jullie ook die op de blog.

Nog een voorbeeld: CoronaMelder

In de zomer liep ik mee met medewerkers van de GGD in hun werk om het coronavirus te bestrijden. Ik mocht geen opnames maken, dus ik typte met elk gesprek live mee. Op mijn laptop maakte ik mapjes met een documentje per bezoek, of soms per persoon die ik sprak.

Na het bezoek ging ik daar nog eens goed doorheen. Eerst om alle typos van het snelle typen recht te zetten. Daarna om patronen te ontdekken die ik onderstreepte. Verschillende onderwerpen gaf ik een eigen kleur. Per onderwerp werkte ik het uit in een inzicht. Die inzichten, samen met de context van het onderzoek en de observaties waarop dat gebaseerd was, deelden we op Github.

Over welke thema’s gingen de interviews? Wat zag ik tijdens het meelopen? Hoe werkten medewerkers met alle systemen en met elkaar? Kwam iets regelmatig terug, hoe dan?

Bij het meeluisteren met een bron- en contactonderzoeker zag dat er bijvoorbeeld zo uit. Groen gehighlight gaat over hoe de maatregelen verteld worden, oranje hoe mensen daar op reageren, geel hoe contacten in kaart gebracht worden en blauw gaat over de systemen die gebruikt worden. Vooral groene en oranje informatie vonden we belangrijk bij het maken van de melding die CoronaMelder via je telefoon stuurt. Ter vergelijking: hier het gedocumenteerde onderzoek van die dag.

Het gaat niet alleen om wat mensen zeggen, maar ook om wat je ziet, wat mensen doen en wat er om je heen gebeurd tijdens een onderzoeksmoment. In een van mijn eerste bezoeken vertelden verschillende medewerkers dat ze steeds weer anders moeten werken. “Bij elke persconferentie wordt er weer een verandering aangekondigd en moeten wij ons werk weer anders doen.” In de gangen zag ik flip-overs met steeds de nieuwe aanpak, de oude vellen lagen op de grond in de hoek. Deze meeloopdag leidde vervolgens tot dit inzicht ‘Het proces verandert elke week‘.

In al deze documentatie kun je precies zien hoe ik van ‘wat zag ik‘ naar ‘wat weet ik nu‘ naar ‘next step‘ ga. Bij CoronaMelder zijn alle onderzoeken en inzichten gepubliceerd op Github, en doorzoekbaar in Sticktail (het programma waar de onderzoekers in werken). Op die manier is het hele onderzoeksdossier bij elkaar en groeit onze wijsheid als team en als organisatie naarmate we meer onderzoek doen ‘vanzelf’.

Wat wel en wat niet vastleggen

Er zijn natuurlijk grenzen aan welke informatie je bewaart, hoe je dat doet en hoelang. Denk hierbij aan

  • informatie over personen. Sowieso vraag je toestemming voor het onderzoek, maar je hoeft meestal niet in je documentatie te vertellen over wie het precies gaat. Soms is beeldmateriaal fijn, vraag hier dan extra toestemming voor dat het gedeeld mag worden. (Ik stuur het meestal ook op: ‘kijk, zo heb ik het gebruikt in het verslag’).
  • informatie die niet relevant is of verouderd.
  • informatie die niet gedeeld mag worden. Dit is vooral belangrijk als je open werkt. Waar ligt de knip en wat mag niet ‘naar buiten’? Overleg hierover en bespreek wie dit bepaalt en op welke voorwaarden.

En zorg ervoor dat je informatie makkelijk te vinden is. Ik gebruikt op dit blog categorieën en tags. Bij DUO werken we net als bij CoronaMelder met Sticktail die ook op basis van tags het zoeken in al je onderzoek makkelijk maakt. Geef documenten en mapjes goede namen die iedereen kan begrijpen (en niet alleen jij). Zo raak je nooit het overzicht kwijt.

Documenteren zal nooit helemaal sexy worden, maar zo kom je hopelijk een heel eind. Succes!

Categories
(On)begrepen burgers Werken met beeld

Een filmpje voor DUO

Hoe ziet je leven eruit? En wat vind jij als student dat DUO daar echt over moet weten? Deze vraag kreeg een klas eerstejaars Creative Business studenten van InHolland in Den Haag. In 6 weken maakten ze in groepjes korte video’s over wat zij vinden dat DUO echt over ze moet weten.

Eerder vroeg ik studenten om een kaartje naar ons te sturen. Deze video’s zijn uitgebreider. Ze vertellen over de relatie tussen DUO en studenten vanuit het perspectief van studenten. Als je hen de vrije hand geeft en niet stuurt met eigen vragen of aannames, welke dingen vertellen ze ons dan? De opdracht was dus helemaal vrij: het mag overal over gaan, grappig zijn, serieus, lang of kort, echt of gespeeld: kom maar op. In deze blog laat ik een aantal video’s zien en wat ik van hen leerde.

Classic Kenny

De groep met Kenny bedacht een video over de wachttijd van DUO. Uuuuuuren. De ambtenaar in mij protesteerde. Ja, hallo. Dat is gewoon echt niet zo. Ik heb zelfs even het duo-nummer gebeld om te checken. Maar, daar gaat het natuurlijk niet om. In de presentatie vertelden ze dat ze bij het bedenken van de video een focusgroep van studenten hadden georganiseerd en dat dit zo’n herkenbare video was, vooral het einde. “DUO is hard to reach.” Dat is dan toch het gevoel dat ze bij ons hebben.

Classic Kenny

Halverwege het project moesten de studenten ook ineens binnen blijven door het Coronavirus. Dat maakte het filmen lastig. De groep van Kenny veranderde hun script en filmde het meeste thuis. De slaapkamer, de vieze keuken en de douche: het gebeurt allemaal in een kleine studentenkamer. En de fietstocht braaf op 1,5 meter afstand. Heel goed, Kenny!

Emma’s expedition

Deze klas bestond voor een groot deel uit internationale studenten. Voor hen is naar Nederland komen om te studeren best een stap. Je moet van alles regelen in een taal die je niet kent. En je moet maar net weten wat er is, en waar je voor in aanmerking komt. In een nieuw land ken je niemand en niet iedereen heeft een moeder die van alles voor je uitzoekt.

Emma’s expedition

Tijdens de presentatie vroeg ik of deze video gebaseerd was op hun eigen ervaringen. “Jazeker!” Koushan vertelde dat hij echt dacht “dat DUO een bar ofzo was”. “Je hebt gewoon geen idee als je in Nederland komt studeren en niemand vertelt je iets. Ook op de website zijn er zoveel opties: hoe weet je nu wat je moet kiezen?” Voor het maken van de video hadden ze ook andere internationale studenten gevraagd naar ervaringen. De meesten kwamen overeen, vertelden ze.

Rachel

Ook de video over Rachel hadden de studenten gebaseerd op hun eigen ervaringen. Deze video was een stuk serieuzer en ging over de struggles die buitenlandse studenten hebben in Nederland: weinig geld, ambitieus zijn en heel hard werken, je ouders missen en heimwee hebben. Ik vond het heel mooi in beeld gebracht.

Rachel

Om ‘Rachel’ te maken, had de groep eerst een empathy map gemaakt. Hier was some serious research gedaan. Rachel is bedoeld als persona voor een buitenlandse student die we bij DUO mogen gebruiken om ‘dat engelse stuk’ beter te maken.

Empathy map voor Rachel

Deze twee video’s over internationale studenten deden iets met mij. Ik weet natuurlijk wel dat er veel internationale studenten in Nederland zijn, maar ik had me er zelf, eerlijk gezegd, nog nooit zo in verdiept. Onze website, duo.nl, hebben we niet helemaal in het engels, alleen een klein stuk waarvan wij denken dat die informatie relevant is voor internationale student. Uit eerder onderzoek over inburgeren in Nederland weet ik hoe lastig het kan zijn om naar een nieuw land te verhuizen, van alles uit te moeten zoeken en je thuis te missen. Deze studenten lopen daar natuurlijk net zo goed tegenaan.

A Video for DUO

De klassieke haat-liefde verhouding met de stufi kwam in deze video prachtig tot uiting. Het viel me in eerder onderzoek op dat jongeren veel memes en drama gebruiken om hun ongemak te verbloemen (wat natuurlijk niet woke is als ik dat zo benoem, maar goed, onderzoeker for life). Deze video was geïnspireerd door Avicii’s I could be the one waarin iemand elke dag dezelfde shit over zich heen krijgt tot ze eruit breekt en ziet hoe het ook kan. De groep wilde in typische studentensfeer laten zien wat de grootste mismatch tussen DUO en studenten lijkt te zijn: ‘het duurt altijd zo lang’ en ‘we kunnen jullie niet bereiken’. Bier en noodles, elke avond, geen geld, totdat… jaaaa, DUO neemt eindelijk op. Nu komt het goed. Deze video: I love the drama <3.

A Video for DUO

Nu zit de rest van de week Avicii in m’n kop, maar anyway, superleuk om dit soort filmpjes binnen te krijgen. Ik vind het zo tof dat studenten er geen problemen mee hebben om dit soort eerlijke verhalen met ons te delen. Over stress, heimwee, geldstruggles, en tegelijkertijd doen ze het met een grap en weten ze het ook heerlijk studentikoos te verpakken. Love it.

Het valt me dat dat zij een heel eigen beeld hebben van hoe DUO is. Het maakt niet echt uit of wij een mooi persbericht sturen met prachtige cijfers. Het gaat om het gevoel: voelt DUO dichtbij? Heb ik het idee dat ik bij de overheid terecht kan? En als dat niet zo is, wanneer het er echt om spant, hoe kunnen we dan als DUO ervoor zorgen dat mensen dat idee wel hebben?