Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst Werken met beeld

We kennen ze niet

We kennen ze niet omdat we ze niet spreken. En we spreken ze niet omdat we ze niet kennen. Zo blijven we als overheid de hele tijd naar onze eigen navel kijken. Het maakt dan niet uit dat we het goed bedoelen en aardige mensen zijn, wat we bedenken sluit niet aan bij de werkelijkheid. Het is tijd om onze oogkleppen af te doen en de werkelijkheid te zien.

Hadden we het zo niet bedoeld?

Toen er nog sneeuw lag, las ik Zo hadden we het niet bedoeld van Jesse Frederik. Een uitgebreide uiteenzetting van de binnenkant van de overheid. Dat fascineert mij met mijn ambtelijke voorliefde voor bureaucratie natuurlijk enorm. Ik besloot tijdens het lezen te turven hoe vaak ik een van de onbegripvolle patronen tegenkwam die ik zelf in mijn onderzoek ontdekte. Mijn sticky notes waren eerder op dan het boek uit was. 

In de chat vroeg een collega van een andere grote overheidsorganisatie: “En, wat vond je ervan?” “Ja, lastig,” zei ik. “Ik vind het toch te makkelijk, zo van ‘zo hadden we het niet bedoeld’.” “Ben je nu strenger voor je eigen dan een journalist?” “Ja, misschien wel. Want we hadden het misschien niet zo bedoeld, maar het is wel gebeurd en we waren er toch bij.” Wat moet ik hier nu over schrijven?

De tijdlijn van Janet

Een poos later leerde ik Janet Ramesar kennen via Marlies van Eck. Samen met Arjan Widlak schreven we met z’n vieren een artikel over de toeslagenaffaire voor het Nederlandse Tijdschrift voor Bestuursrecht. Wij waren niet voorbereid voor het verhaal van Janet. In een van de eerste zooms vertelde zij uitgebreid wat haar overkomen was en wat dat met haar deed. De call duurde uren. Ik begon op mijn werkkamer, liep met mijn laptop naar de bank en vervolgens naar de keuken. De laptop balanceerde op de afzuigkap en ik maakte avondeten. Het eten koelde weer af en het relaas van Janet… er kwam geen einde aan de ellende. Later hielp ik haar om een tijdlijn te maken van deze ellende waarbij je extra goed kunt zien hoe het ene fiasco verbonden is met het volgende. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

De overheid ziet zichzelf als losse organisaties die afgebakende wetgeving uitvoert. In het leven van Janet slaat dat nergens op. Wat zij meemaakt met de toeslagen heeft consequenties voor het betalen van haar huur. Doordat zij zolang in de schulden zat, raakte ze haar baan en haar kind kwijt! Wat weer leidde tot andere problemen bij andere organisaties. Wij denken bij de overheid dat we onszelf zo strak en efficiënt georganiseerd hebben, maar we hebben oogkleppen op en missen wat er om ons heen gebeurt. We denken aan onze wettelijke taak en het andere, ja, daar gaan we niet over. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

‘Zo hadden we het niet bedoeld.’ Ja, nou, misschien wel. Misschien was het wel degelijk zo bedoeld. Misschien wist een groot deel van de ambtenaren überhaupt niet eens hoe het bedoeld was. Immers: als je niet weet wat je deel in het geheel is, hoe kun je dan weten hoe jouw handelen uitpakt in het leven van burgers? Hoe weet je dan wat de consequenties zijn van jouw afdeling en jouw proces? Als je de ander niet kent, hoe weet je dan in godsnaam hoe de ander je ervaart?

Aan het einde van zijn boek zegt Jesse Frederik dat hij de titel van het rapport van de Parlementaire Onderzoekscommissie naar de Kinderopvangtoeslag slecht gekozen vindt. ‘Ongekend onrecht’. “Want,” zegt hij, “loop een dag mee met een deurwaarder en je zult de dramatische gevolgen van snoeiharde wetgeving achter menig voordeur aantreffen.” 

Kom uit je navel

Toen ik net bij de overheid kwam werken, ik was 25, duizelde het me vaak. Al die afdelingen, al die mensen: waarom mijn stukje werk belangrijk was? Geen idee. Ik begreep het pas toen ik op scholen rondliep, studenten leerde kennen en bij vluchtelingen thuis kwam. Toen begreep ik veel beter waarom wij ons werk doen, waarom bepaalde processen er zijn en ook wat niet handig is wat wij doen. Kleine dingen, maar ook grote dingen. Die verhalen begon ik te vertellen aan collega’s en ik nodigde studenten gewoon uit bij ons op kantoor. Kom langs, kom naar binnen en vertel je verhaal.

Toen ik in 2018 begon met mijn zoektocht naar begrip bij de overheid, vroegen collega’s me regelmatig waarom dit relevant was. “Begripvol moest je vooral zijn aan de balie, niet als je gewoon in de organisatie je werk deed, toch?” Toen de toeslagenaffaire steeds meer in het nieuws kwam, hoefde ik nooit meer uit te leggen waarom het wél belangrijk is voor iedereen bij de overheid. Begrip voor de burger kun je alleen niet uit jezelf halen. Daarvoor moet je toch echt met burgers zelf praten. Een keer afspreken, kennismaken en gaan luisteren.  

Doe je oogkleppen af

Jesse Frederik schrijft: “Het lijkt mij een opdracht aan ons allen om ook zulk onrecht nooit ongekend te laten. Om te voorkomen dat onze overheid ooit opnieuw zo hard optreedt – welk werk we ook doen.” 

De toeslagenaffaire is zeker niet de enige zaak waar burgers klem zitten. In 2017 zat ik zelf met buikpijn op de bank van alle verhalen die ik hoorde van vluchtelingen uit Syrië. Deze buikpijn is nog steeds terecht en veel erger dan ik toen wist. De komende tijd ga ik in een ander pijnlijk onderwerp duiken, die van Groningers met aardbevingsschade.

Er is ongetwijfeld nog veel meer onrecht dat we niet zien, omdat we onze oogkleppen nog steeds op hebben. De menselijke maat kun je niet uitbesteden aan een ambtenaar aan het loket, die misschien al jaren riep dat het zo niet ging. Begrip voor de burger moeten we institutionaliseren. Dat betekent dat in elke stap bij de overheid het perspectief van burgers het begin- en eindpunt moet zijn. Bij het maken van beleid, van processen, van beslisregels, van interactie op computerschermen, en van de prioritering voor ontwikkelteams, bij het opstellen van brieven, zelfs bij het bepalen van welke afdeling samenwerkt met welke afdeling. We moeten ons om de burger heen organiseren. Dat betekent dat ook de managers, systeembouwers, directeuren, procesanalisten en nou ja, eigenlijk alle ambtenaren de kant van de burger moeten kennen en we dit professioneel moeten aanpakken.

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

Samen de werkelijkheid onder ogen zien

Hoe kan dat beter dan de burger als gelijkwaardige partner actief uitnodigen om ons te adviseren! Vorige week organiseerde de VAR een bijeenkomst over de toeslagenaffaire. Janet Ramesar kreeg het podium. En dit is wat zij zei:

Gedupeerde, slachtoffer. Twee woorden die gebruikt worden om ons een naam te geven. Twee woorden die ons kleiner maken dan dat we zijn. Wij zijn overlevenden. Toen de wielen van de overheid steeds maar weer over ons heen reden en alles om ons heen verwoestte, hebben wij ons staande weten te houden. 

Wij willen niet meer gezien worden als slachtoffers maar als overlevers. Daarom is het belangrijk dat nieuw beleid, wetten en regelgeving worden gemaakt samen met de personen om wie het gaat. Om ons. Juist door de inzet van ons als ervaringsdeskundigen kan de afstand tussen de overheid en de burger worden verkleind. 

In het geval van de toeslagenaffaire is er zoveel kennis onder de gedupeerden maar daar wordt nu onvoldoende gebruik van gemaakt. Juist omdat we nog steeds gezien worden als mensen die foute beslissingen in het leven hebben gemaakt. We worden nog steeds gezien als slachtoffer. Mensen die niet slim genoeg zijn om mee te helpen. Daar worden dan andere mensen voor ingevlogen. We mogen uiteraard wel gratis en voor niks advies geven maar het echte werk? Nee. 

Maar wij willen graag door met ons leven. Door de toeslagenaffaire zijn wij (zoals ik) gedwongen om werkloos thuis te zitten na ontslag, werken we in de schoonmaak of hebben we andere banen die onder ons niveau zijn. Als dat genegeerd wordt, zullen we altijd in hetzelfde kleine donkere hoekje blijven waar we in gestopt zijn en komen we niet vooruit. 

Het vertrouwen in de overheid die ons in de steek heeft gelaten, krijg je niet terug door weer voor ons te beslissen met mensen die even snel ingevlogen zijn. Maar door er samen met ons voor te zorgen dat dit nooit meer zal gebeuren.

Ik las vanochtend dat de inhuur van woordvoerders en communicatiemedewerkers bij de overheid de afgelopen kabinetsperiode enorm toegenomen is. Als deze collega’s dat nou eens gaan organiseren, dat lijkt me top. Niet alleen maar zenden en communiceren, maar juist luisteren. Enthousiast ontmoetingen organiseren tussen de overheid en de burger om elkaar te leren kennen en elkaar te spreken. Het lijkt me het begin om de oogkleppen af te doen en de werkelijkheid voorrang te geven.

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Mensgericht ontwerpen bij de overheid, een praktische gids

Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, hoe maak je die? Door te beginnen bij de mens: de persoon die de dienst gaat gebruiken. In dit blog een voorzet hoe we deze manier van werken opschalen bij DUO zodat iedereen mensgericht beleid en uitvoering kan ontwerpen.

Gisteren publiceerde de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties hun onderzoeksresultaten: klem tussen balie en beleid. Ik keek er met smart naar uit. Naar dezelfde problemen heb ik ook onderzoek gedaan. Ik schreef de essays over De Begripvolle Ambtenaar erover en verwees in de zomer al naar hen.

Hun eerste aanbeveling is dezelfde als de mijne, leuk! Praat met de burger (en de uitvoering). Een begripvolle ambtenaar ontwerpt samen met de burger. Mooi gezegd, maar hoe doe je dat dan?

De wet kennen én kunnen

We hebben soms de neiging bij de overheid om uit te gaan van een burger bij wie de juiste kennis automatisch leidt tot het juiste gedrag. Dat klopt niet. Het meeste gedrag van mensen komt juist voort uit het onbewuste. Dit schrijft de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid in haar rapport: ‘Weten is nog geen doen. Een realistisch perspectief op redzaamheid’. 

De WRR maakt onderscheid tussen denkvermogen en doenvermogen. Als de burger iets lijkt na te laten, dan hoeft dat zeker geen onwil te zijn. Het kan ook dat hij het simpelweg niet kan doen. Sommige mensen hebben nu eenmaal meer moeite met de informatiesamenleving dan anderen. Daarom moeten wij kijken naar het totaal aan keuzes, verleidingen en acties dat iemand heeft te verstouwen. 

Dat doe je door je diensten mensgericht te ontwerpen. Kijk niet alleen naar de business wensen, waaronder de wettelijke kaders, of naar de techniek. Begin liever bij de mens. 

Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen:

  • helpen de burger zijn doel te bereiken
  • bieden informatie taakgericht, gelaagd en stapsgewijs aan
  • maken ongewenste keuzes beperkt mogelijk
  • dringen afleiding en verleiding terug

Voorbeeld: het is voor de gemiddelde student niet handig om geen aanvullende beurs te krijgen, maar door te veel keuzevrijheid in Mijn DUO komt het wel voor. 

Daarom moeten we constant onze processen en communicatiemiddelen bij de overheid evalueren. Steeds moeten we ons afvragen: kan er nog iets weg? Mensen hoeven onze processen niet te begrijpen, dat is veel te veel gevraagd. Het is onze taak om een proces constant te verbeteren en de complexiteit voor de burger zo minimaal mogelijk te maken. De burger moet de wet niet alleen kennen, hij moet ’m vooral ook kúnnen.

Dit is een taak voor elke ambtenaar

In mijn onderzoek naar begrip bij de overheid foto-interviewde ik allerlei collega’s die samen in een lange estafette van wet naar loket werken. Dit deed ik omdat iedere ambtenaar een stempel drukt op wat er bedacht en gemaakt wordt. Een wet wordt niet vanzelf omgezet in computercode. Een medewerker aan de balie weet niet vanzelf wat ze wel en niet moet zeggen, daar zijn werkinstructies voor. De uitvoering van de overheid, ook al is hij nog zo geautomatiseerd, is mensenwerk.

Dat betekent dat je de menselijke maat niet kunt delegeren naar de klantenservice van de overheid. Iedere ambtenaar moet mensgericht aan de bak.

Hoe doe je dit?

Dat zijn we afgelopen jaar gaan uitwerken bij DUO. Als je mijn blog al een tijd volgt, herinner je je misschien nog het foto-interview met Jean, de bedrijfsanalist. Hij is een van de aanjagers om mensgericht ontwerpen hoog op de agenda te krijgen. Niet alleen bij teams die applicaties maken voor digitale diensten, maar ook bij collega-analisten die processen ontwerpen en accountmanagers en beleidsmedewerkers die adviseren over (nieuw) beleid en de impact daarvan op de uitvoering en de burger.

Mensgericht ontwerpen, een workshop

Mijn collega Suzanne Smit heeft een workshop ontworpen die je digitaal met allerlei collega’s kunt doen. Deze workshop vertelt de basis van mensgericht ontwerpen. Je kunt het (ingevulde) template hier bekijken.

Theorie wisselt ze af met praktische opdrachten. Na deze workshop heb je helder wie je doelgroep is, wat zijn doel is en welke taken hij bij jou heeft te doen. Dat is de basis van het bedenken van een dienst. Ze geeft voorbeelden en legt uit hoe je vervolgens kunt onderzoeken hoe je doelgroep jouw dienst en je organisatie écht ervaart.

Dezelfde workshopopzet heb ik gebruikt toen ik vorige week een gastcollege gaf bij 33 studenten van de Hogeschool Rotterdam over design thinking. Wat is jouw ervaring met DUO? Wat moeten medewerkers van DUO over jou weten om diensten te maken die goed zijn voor jou?

De workshop kan dus 2 kanten op. Voor collega’s om kennis te maken met methoden en je kunt de methoden direct in de praktijk brengen. Hier zie je dezelfde oefening naast elkaar: met collega’s en met studenten.

Deze workshop is een perfecte start om te beginnen met mensgericht ontwerpen. We begonnen ooit met een fysieke variant op kantoor, de empathiethermometer noemden we hem toen. Na deze start heb je meer nodig. Daarom begonnen we vorig jaar te experimenteren met teams coachen. Maar voor echte verandering moet je het groots aanpakken.

Bij DUO maken meer dan 40 ontwikkelteams alle applicaties die samen de (digitale) dienstverlening van DUO vormen. Er zijn meerdere belteams die burgers en zakelijke gebruikers te woord staan. Er zijn tig beleidsmedewerkers, adviseurs en nog veel meer collega’s verspreid over allerlei directies. Samen zijn we met bijna 3000 mensen.

Beleid vertalen in diensten die goed zijn voor mensen kan prima. Collega’s die dat moeten doen, moeten dan wel weten hoe, en toegang hebben tot de methoden waarmee het kan. Heel DUO dus. Deze workshop maakten we daarom zo dat iedereen hem kan begrijpen en geven.

En daarom maken we ook…

Het Handboek Diensten

Dit Handboek laat zien welke kwaliteit we nastreven in onze dienstverlening voor burgers en zakelijke gebruikers. Het zorgt voor consistentie in de ervaring van onze doelgroep. Het geeft richting hoe je diensten maakt die goed zijn voor mensen.

Het Handboek heeft drie delen:

  • standaard diensten waar ieder team bij DUO bij aan kan sluiten. We maken zaken niet dubbel, maar gebruiken wat er is. Bijvoorbeeld als je een portaalfunctionaliteit of het versturen van post in je dienst nodig hebt.
  • heldere kaders en richtlijnen die ervoor zorgen dat al onze diensten goed zijn. Een voorbeeld van zo’n kader is UNO, ons design systeem.
  • methoden om zelf mensgericht te onderzoeken en te ontwerpen. Om de methoden toe te passen, kun je een coach inschakelen.

We zijn nog in de experimenteerfase en gaan de komende tijd onderzoeken wat collega’s nodig hebben in een handboek. We breiden hem steeds uit. Het Handboek Diensten is nu (nog) alleen beschikbaar voor DUO-medewerkers. Daarom hier een aantal screenshots.

Zo’n handboek past trouwens perfect bij de aanbeveling van de WRR om aan de slag te gaan met doenvermogen. In september publiceerden zij een gids hoe je praktisch je eigen diensten kunt toetsen op doenvermogen.

Ik kan me voorstellen dat in navolging van hen meer overheidsorganisaties hiermee aan de slag zijn. Ik ben dus heel benieuwd naar die ervaringen. Hoe lukt het jullie om het praktisch te maken en je organisatie mee te nemen in de ontwikkeling naar meer menselijke maat bij de dienstverlening van de overheid?

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

De structuur van onderzoek – Blogverjaardag

Deze blog bestaat vijf jaar! In 2017 begon ik met bloggen over mijn werk als onderzoeker bij DUO. Eerst heel basic, bijvoorbeeld over een test die ik deed of een bezoekje aan een ander bedrijf (in mijn eerste blog schreef ik over een test bij Blendle op kantoor haha).

De ene blog leidde tot de ander. Van onderzoeksmethoden toepassen, experimenten om gebruikers te betrekken (ook de mislukkingen!) tot aan de strategische beslissingen welke rol onderzoek hoort de spelen in de organisatie.

Een feestslinger van blogs

Naast een enorme stroom aan leuke blogjes, bouwden we vooral aan een onderzoeksstrategie voor DUO, geïnspireerd door het ResearchOps framework. Onze strategie is continu in beweging, we werken er elke dag mee.

Deze research strategie visualiseerde ik deze week in Miro. Bekijk het bord direct en struin zelf door onze strategie en ontwikkeling.

The why, what, how

Op dit bord zijn 3 cirkels, dat zijn natuurlijk die cirkels van Simon Sinek. Elke activiteit kun je herleiden naar het waarom: DUO maakt digitale diensten die goed zijn voor mensen.

Dat lukt als alle medewerkers in de estafette van wet naar loket bij DUO betrokken zijn en inzicht hebben in de ervaring van de burger of zakelijke gebruiker.

In deze visuele strategie vind je de volgende onderwerpen die ons helpen ons doel te bereiken:

  • de rol van onderzoekers en een onderzoekscultuur in je organisatie
  • hoe je onderzoek goed, veilig en schaalbaar organiseert
  • de kwaliteit, vernieuwing en standaardisering van onderzoeksmethoden
  • je onderzoeksinzichten vastleggen en delen met impact

Waar het handig is, heb ik direct ook wat uitleg bijgedaan. Bijvoorbeeld bij het stuk over onderzoek delen: hoe deel je het dan? En waarom zo?

Of bij het stuk over onderzoeksmethoden. Van de verschillende soorten onderzoek maakte ik ook direct een overzicht waarvoor een methode dient.

Laatste dan. Vorig jaar begonnen we met teams coachen in mensgericht ontwerpen. Dit betekende dat we groter moesten denken. Hoe kunnen we heel DUO helpen om te willen, weten, kunnen en doen? Hop, direct ook onze coachingsstrategie erbij.

Het gaat lukken!

Dit grote plaatje is de reden dat ik blog. Ik vind het belangrijk dat er bij de overheid iets nieuws ontstaat, namelijk dat we de burger belangrijker gaan vinden dan onszelf.

Toen ik begon met bloggen, wilde ik vooral zelf leren. Ik was nieuw bij de overheid en ik had altijd geblogd over wat me bezig hield. Wat ik leerde als onderzoeker, schreef ik op. In het begin had ik 3 bezoekers per maand. Prima, laat mij maar lekker klooien in mijn hoekje op het internet.

Nu zijn het er een stuk meer dan drie. En ik leer nog steeds zoveel. Ik maak jullie enthousiast, en jullie mij. Samen leren we hoe het kan: een overheid die luistert, die echt wel wil en het beter maakt voor de burger. Het gaat lukken, het is al bezig!

De ontwikkeling bij DUO staat zo op een rij, of nou ja, in een rondje dan. Het meest bijzondere van de afgelopen 5 jaar? Dat onderzoek mijn discipline lang en breed oversteeg. Veel collega’s bij DUO raakten enthousiast over de relatie die we met burgers hebben. Daarom is het goed dat we als onderzoeksteam de vraag voor klussen allang niet meer aankunnen. Laten we het allemaal maar samen doen. Onderzoek doen, luisteren naar de burger, daar moet iedereen van zijn.

Bedankt voor 5 jaar lezen (vooral die 3 vanaf het begin). Hartjes.

Bekijk het bord ‘De structuur van Onderzoek’ en klik er ook overzichtelijk door naar alle blogs per thema.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Je onderzoek goed documenteren

Al langer wil ik schrijven over het documenteren van onderzoek. Oef, denk je nu, never mind, dat is geen sexy onderwerp. Wel belangrijk, dus in deze blog laat ik heel concreet zien hoe je onderzoeksresultaten goed kunt vastleggen. Ik werk voor de publieke zaak als ambtenaar, dus kan ik net zo goed mijn geheimen prijsgeven 🙂

Eerder schreef ik waarom goede documentatie belangrijk is. Als je open wilt werken, is het een must dat je documentatie op orde is. Bij DUO komt het elk jaar terug in onze goede research voornemens. En het is belangrijk als je als organisatie niet op onderbuikgevoelens, maar op basis van inzicht in je gebruiker beslissingen wilt maken.

Wat is goede documentatie?

Voor het vastleggen van de je onderzoek gelden dezelfde regels als voor elke informatie. Het moet:

  • toegankelijk: iedereen in je organisatie kan erbij (en als je open werkt ook iedereen daarbuiten)
  • vindbaar: de inzichten zijn doorzoekbaar en de informatie bereikt de juiste mensen
  • begrijpelijk: genoeg context voor iedere lezer, ook als je nieuw bent in het team
  • bruikbaar: heldere conclusies en aanbevelingen die je kunt inzetten en ze zijn goed onderbouwd

Het meeste onderzoek bij organisaties gaat hand in hand met ontwikkel- of beleidsteams die er vervolgens mee aan de slag gaan. Dat betekent dat je in korte iteraties werkt. Het makkelijkst is om elke stap direct te documenteren. Je onderzoeksdossier groeit vanzelf wel mee. Ik doe dat in 4 stappen:

  1. Ik begin met de onderzoeksvraag. Dit is meestal ook de aanleiding van het onderzoek.
  2. Ik schrijf en laat zien hoe ik het aangepakt heb. Wat is de methode, wie waren betrokken?
  3. Wat heb ik geleerd? Op basis waarvan?
  4. Hoe ga ik verder?

Het werkt het beste als al het onderzoek bij elkaar is en niet verspreidt over afdelingsschijven. Verschillende teams werken soms voor dezelfde gebruiker. Staat alles bij elkaar, kunnen ze makkelijk elkaars inzichten gebruiken. En als iets een eerder onderzoek tegenspreekt, zie je dat ook. Zo leer je als organisatie (zonder eindeloos te hoeven vergaderen, heuj!). Ik schreef hier eerder deze blog over: Alles wat we weten over de klant, weten we allemaal.

Van audio naar kladjes naar blog naar essay

Een voorbeeld. Bij de portretserie De begripvolle Ambtenaar pakte ik het ook zo aan. Ik begon met een interview. Dat nam ik op in audio en foto’s. Later luisterde ik alles terug en schreef ik soms 10 A4tjes vol. Ik heb hier ook weleens Happyscribe voor gebruikt, maar schrijven op papier werkt voor mij fijner. In mijn klad markeerde ik de belangrijkste punten die ik leerde. Daar zocht ik eventueel extra context bij (desk research). Ik vatte alles samen in een blog met aanbevelingen voor mezelf hoe ik verder kon gaan in het onderzoek. Na 17 interviews vatte ik alle inzichten samen in essays over De Begripvolle Ambtenaar.

Van ruwe data naar wijsheid

Wanneer ik een onderzoeksmoment documenteer vertel ik niet alleen wat ik ontdekte, ik laat het ook zien. Ik geef voorbeelden en onderbouw conclusies met quotes, in tekst of audio, en beeldmateriaal.

Je moet het niet geloven omdat ik iets schrijf, maar om het bewijs dat er bij zit.

Bij mijn interview met Henk als begripvolle ambtenaar zag dit proces er zo uit (uit de ‘achter-de-schermen-video die Aljan Scholtens maakte):

Van Henk heb ik mijn kladjes niet meer, maar van Johan als begripvolle ambtenaar nog wel. Speciaal voor jullie ook die op de blog.

Nog een voorbeeld: CoronaMelder

In de zomer liep ik mee met medewerkers van de GGD in hun werk om het coronavirus te bestrijden. Ik mocht geen opnames maken, dus ik typte met elk gesprek live mee. Op mijn laptop maakte ik mapjes met een documentje per bezoek, of soms per persoon die ik sprak.

Na het bezoek ging ik daar nog eens goed doorheen. Eerst om alle typos van het snelle typen recht te zetten. Daarna om patronen te ontdekken die ik onderstreepte. Verschillende onderwerpen gaf ik een eigen kleur. Per onderwerp werkte ik het uit in een inzicht. Die inzichten, samen met de context van het onderzoek en de observaties waarop dat gebaseerd was, deelden we op Github.

Over welke thema’s gingen de interviews? Wat zag ik tijdens het meelopen? Hoe werkten medewerkers met alle systemen en met elkaar? Kwam iets regelmatig terug, hoe dan?

Bij het meeluisteren met een bron- en contactonderzoeker zag dat er bijvoorbeeld zo uit. Groen gehighlight gaat over hoe de maatregelen verteld worden, oranje hoe mensen daar op reageren, geel hoe contacten in kaart gebracht worden en blauw gaat over de systemen die gebruikt worden. Vooral groene en oranje informatie vonden we belangrijk bij het maken van de melding die CoronaMelder via je telefoon stuurt. Ter vergelijking: hier het gedocumenteerde onderzoek van die dag.

Het gaat niet alleen om wat mensen zeggen, maar ook om wat je ziet, wat mensen doen en wat er om je heen gebeurd tijdens een onderzoeksmoment. In een van mijn eerste bezoeken vertelden verschillende medewerkers dat ze steeds weer anders moeten werken. “Bij elke persconferentie wordt er weer een verandering aangekondigd en moeten wij ons werk weer anders doen.” In de gangen zag ik flip-overs met steeds de nieuwe aanpak, de oude vellen lagen op de grond in de hoek. Deze meeloopdag leidde vervolgens tot dit inzicht ‘Het proces verandert elke week‘.

In al deze documentatie kun je precies zien hoe ik van ‘wat zag ik‘ naar ‘wat weet ik nu‘ naar ‘next step‘ ga. Bij CoronaMelder zijn alle onderzoeken en inzichten gepubliceerd op Github, en doorzoekbaar in Sticktail (het programma waar de onderzoekers in werken). Op die manier is het hele onderzoeksdossier bij elkaar en groeit onze wijsheid als team en als organisatie naarmate we meer onderzoek doen ‘vanzelf’.

Wat wel en wat niet vastleggen

Er zijn natuurlijk grenzen aan welke informatie je bewaart, hoe je dat doet en hoelang. Denk hierbij aan

  • informatie over personen. Sowieso vraag je toestemming voor het onderzoek, maar je hoeft meestal niet in je documentatie te vertellen over wie het precies gaat. Soms is beeldmateriaal fijn, vraag hier dan extra toestemming voor dat het gedeeld mag worden. (Ik stuur het meestal ook op: ‘kijk, zo heb ik het gebruikt in het verslag’).
  • informatie die niet relevant is of verouderd.
  • informatie die niet gedeeld mag worden. Dit is vooral belangrijk als je open werkt. Waar ligt de knip en wat mag niet ‘naar buiten’? Overleg hierover en bespreek wie dit bepaalt en op welke voorwaarden.

En zorg ervoor dat je informatie makkelijk te vinden is. Ik gebruikt op dit blog categorieën en tags. Bij DUO werken we net als bij CoronaMelder met Sticktail die ook op basis van tags het zoeken in al je onderzoek makkelijk maakt. Geef documenten en mapjes goede namen die iedereen kan begrijpen (en niet alleen jij). Zo raak je nooit het overzicht kwijt.

Documenteren zal nooit helemaal sexy worden, maar zo kom je hopelijk een heel eind. Succes!

Categorieën
(On)begrepen burgers Werken met beeld

Een filmpje voor DUO

Hoe ziet je leven eruit? En wat vind jij als student dat DUO daar echt over moet weten? Deze vraag kreeg een klas eerstejaars Creative Business studenten van InHolland in Den Haag. In 6 weken maakten ze in groepjes korte video’s over wat zij vinden dat DUO echt over ze moet weten.

Eerder vroeg ik studenten om een kaartje naar ons te sturen. Deze video’s zijn uitgebreider. Ze vertellen over de relatie tussen DUO en studenten vanuit het perspectief van studenten. Als je hen de vrije hand geeft en niet stuurt met eigen vragen of aannames, welke dingen vertellen ze ons dan? De opdracht was dus helemaal vrij: het mag overal over gaan, grappig zijn, serieus, lang of kort, echt of gespeeld: kom maar op. In deze blog laat ik een aantal video’s zien en wat ik van hen leerde.

Classic Kenny

De groep met Kenny bedacht een video over de wachttijd van DUO. Uuuuuuren. De ambtenaar in mij protesteerde. Ja, hallo. Dat is gewoon echt niet zo. Ik heb zelfs even het duo-nummer gebeld om te checken. Maar, daar gaat het natuurlijk niet om. In de presentatie vertelden ze dat ze bij het bedenken van de video een focusgroep van studenten hadden georganiseerd en dat dit zo’n herkenbare video was, vooral het einde. “DUO is hard to reach.” Dat is dan toch het gevoel dat ze bij ons hebben.

Classic Kenny

Halverwege het project moesten de studenten ook ineens binnen blijven door het Coronavirus. Dat maakte het filmen lastig. De groep van Kenny veranderde hun script en filmde het meeste thuis. De slaapkamer, de vieze keuken en de douche: het gebeurt allemaal in een kleine studentenkamer. En de fietstocht braaf op 1,5 meter afstand. Heel goed, Kenny!

Emma’s expedition

Deze klas bestond voor een groot deel uit internationale studenten. Voor hen is naar Nederland komen om te studeren best een stap. Je moet van alles regelen in een taal die je niet kent. En je moet maar net weten wat er is, en waar je voor in aanmerking komt. In een nieuw land ken je niemand en niet iedereen heeft een moeder die van alles voor je uitzoekt.

Emma’s expedition

Tijdens de presentatie vroeg ik of deze video gebaseerd was op hun eigen ervaringen. “Jazeker!” Koushan vertelde dat hij echt dacht “dat DUO een bar ofzo was”. “Je hebt gewoon geen idee als je in Nederland komt studeren en niemand vertelt je iets. Ook op de website zijn er zoveel opties: hoe weet je nu wat je moet kiezen?” Voor het maken van de video hadden ze ook andere internationale studenten gevraagd naar ervaringen. De meesten kwamen overeen, vertelden ze.

Rachel

Ook de video over Rachel hadden de studenten gebaseerd op hun eigen ervaringen. Deze video was een stuk serieuzer en ging over de struggles die buitenlandse studenten hebben in Nederland: weinig geld, ambitieus zijn en heel hard werken, je ouders missen en heimwee hebben. Ik vond het heel mooi in beeld gebracht.

Rachel

Om ‘Rachel’ te maken, had de groep eerst een empathy map gemaakt. Hier was some serious research gedaan. Rachel is bedoeld als persona voor een buitenlandse student die we bij DUO mogen gebruiken om ‘dat engelse stuk’ beter te maken.

Empathy map voor Rachel

Deze twee video’s over internationale studenten deden iets met mij. Ik weet natuurlijk wel dat er veel internationale studenten in Nederland zijn, maar ik had me er zelf, eerlijk gezegd, nog nooit zo in verdiept. Onze website, duo.nl, hebben we niet helemaal in het engels, alleen een klein stuk waarvan wij denken dat die informatie relevant is voor internationale student. Uit eerder onderzoek over inburgeren in Nederland weet ik hoe lastig het kan zijn om naar een nieuw land te verhuizen, van alles uit te moeten zoeken en je thuis te missen. Deze studenten lopen daar natuurlijk net zo goed tegenaan.

A Video for DUO

De klassieke haat-liefde verhouding met de stufi kwam in deze video prachtig tot uiting. Het viel me in eerder onderzoek op dat jongeren veel memes en drama gebruiken om hun ongemak te verbloemen (wat natuurlijk niet woke is als ik dat zo benoem, maar goed, onderzoeker for life). Deze video was geïnspireerd door Avicii’s I could be the one waarin iemand elke dag dezelfde shit over zich heen krijgt tot ze eruit breekt en ziet hoe het ook kan. De groep wilde in typische studentensfeer laten zien wat de grootste mismatch tussen DUO en studenten lijkt te zijn: ‘het duurt altijd zo lang’ en ‘we kunnen jullie niet bereiken’. Bier en noodles, elke avond, geen geld, totdat… jaaaa, DUO neemt eindelijk op. Nu komt het goed. Deze video: I love the drama <3.

A Video for DUO

Nu zit de rest van de week Avicii in m’n kop, maar anyway, superleuk om dit soort filmpjes binnen te krijgen. Ik vind het zo tof dat studenten er geen problemen mee hebben om dit soort eerlijke verhalen met ons te delen. Over stress, heimwee, geldstruggles, en tegelijkertijd doen ze het met een grap en weten ze het ook heerlijk studentikoos te verpakken. Love it.

Het valt me dat dat zij een heel eigen beeld hebben van hoe DUO is. Het maakt niet echt uit of wij een mooi persbericht sturen met prachtige cijfers. Het gaat om het gevoel: voelt DUO dichtbij? Heb ik het idee dat ik bij de overheid terecht kan? En als dat niet zo is, wanneer het er echt om spant, hoe kunnen we dan als DUO ervoor zorgen dat mensen dat idee wel hebben?

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

Beeld als antwoord

Hoe beantwoord je een vraag met beeld? In deze blog een oefening om mijn deelvraag ‘wat is de methode foto-interviewen’ te beantwoorden. Beeld in allerlei vormen, bewegend, stil en schematisch, staat centraal, tekst is secundair en begeleidend. Ik ben benieuwd hoe het verhaal zo overkomt. Wil je mij feedback geven op deze voorpublicatie, beantwoord dan na het lezen deze paar vragen.

Een begripvolle schaal

Ik fotografeer mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs om te onderzoeken welke plek begrip heeft in het maken van de digitale overheid. Begrip staat voor mij voor de menselijkheid in het systeem: begrip voor de burger, die onlosmakelijk met de overheid verbonden is.

In een eerder experiment kwam ik tot de conclusie dat begrip een schaal is. Ik ben op zoek naar een plek op deze begripvolle schaal die past bij de verwachting van de burger, en bij de ambtenaar zelf. Naast mijn werk bij DUO, ben ik ook fotograaf en mijn taal als fotograaf is beeld. In het boek Beeldspraak ontleedt Ton Hendriks de taal van fotografie. Fotografische tekens zoals licht, afstand, focus en beweging noemt hij de grammatica van een beeld. De grammatica in fotografie is concreet. Door die abstract op te vatten gebruik ik die als beeldtaal voor begrip. Bijvoorbeeld: afstand bij fotografie gaat over de afstand van het brandpunt in cm. Bij begrip gaat het over emotionele afstand: hoe dichtbij mag ik bij je komen?

Doordat ik zelf fotograaf ben, weet ik dat fotografische tekens ook als een schaal werken en met elkaar in balans moeten zijn voor een goede foto. Deze schalen visualiseer ik in een kaartenset.

Begrip is een schaal, net zoals fotografie

Met de kaartenset van deze begripvolle beeldtaal ga ik met mijn collega’s in gesprek. Ik gebruik de kaarten om de methode foto-interviewen uit te leggen. Waar herkennen mijn collega’s zichzelf in?

Roos vertelt over haar eigen begrip aan de hand van de kaartenset
Luister naar Roos die de kaartjes uitkiest waar ze zichzelf in herkent

Na een kop koffie en een gesprek over je werk met behulp van de kaartenset, gaan we de studio in. Het foto-interview begint. In deze timelapse van Frits zie je hoe dat eruit ziet.

Timelapse van een foto-interview

Frits vertelt, terwijl ik schiet, wat begrip voor hem betekent als architect bij DUO. Tussen het foto’s maken door kijkt hij naar zijn eigen beeld. Tijdens dit reflecteren-in-actie gebeurt er iets bijzonders.

Naar jezelf kijken

Je eigen foto kiezen en kritisch naar jezelf kijken: is dit hoe ik ben als begripvolle ambtenaar? De foto krijgt een diepere lading. Het beeld helpt rationeel en intuïtief te reflecteren op je rol als ambtenaar. In deze video van Jean zie je het gebeuren:

Jean kiest zijn foto als begripvolle ambtenaar

Kunstenaar en auteur John Ruskan schrijft in zijn boek Emotion and Art dat kunstenaars vaak in het onderbewustzijn sluimerende, onderdrukte gevoelens projecteren op de onderwerpen die zij in beeld brengen. Door een connectie aan te gaan met het onderbewustzijn ontstaat daarom een opening naar creativiteit. De fotograaf wordt hierin gestuurd door een bepaalde herkenning van beelden, die hem fascineren en ontroeren, zonder dat hij precies weet waarom. Door zijn gevoel te volgen en dat in beelden om te zetten ontstaat er een proces van projectie op het onderwerp en vervolgens identificatie met het onderliggende thema. Uiteindelijk volgt door het creatieve proces een integratie van de verborgen emoties in het leven en werk van de kunstenaar. Als het onderwerp een fotografisch beeld oplevert dat sterk genoeg is, ontstaat er een kunstwerk dat aansluit bij de archetypen die wij allemaal delen en op die manier wordt het beeld universeel begrijpelijk en invoelbaar. Ruskan: ‘We maken kunst met twee doelen: om een deel van onszelf te leren kennen en om het onbekende aan de oppervlakte te krijgen.’

Ton Hendriks in Beeldspraak, pagina 41.

Met mijn collega maak ik samen de foto. Jean kiest zelf welke fotografische tekens hij inzet en waar op de schaal hij zich wil bevinden. Jean is hierdoor zowel participant in het foto-interview als kunstenaar van zijn eigen beeld. Door de foto te maken, reflecteert hij hardop. De kaartenset helpt hierbij. Je hoorde mijn collega Roos eerder in dit blog haar eigen gedachten projecteren op de kaarten. Fotografie is net als begrip niet alleen rationeel te benaderen. Door het foto-interview leren mijn collega’s zichzelf kennen en komt het onbekende aan de oppervlakte.

Wat laat je zien?

Uit elk foto-interview ontstaat een beeldserie. Soms springt één eruit, soms kiest iemand meerdere beelden. Ze geven allemaal een andere nuance aan het begripvol zijn, of niet-kunnen zijn, als ambtenaar. De emotie en het gesprek zie je terug in de mimiek en houding van de ambtenaar voor de lens. Bij vlagen zie je bij iedereen een bepaalde kwetsbaarheid. De een toont het bewust, de ander op een onbewaakt moment.

Bij het vertellen van de verhalen op dit blog gebruik ik de hele serie. Het verhaal en beeld zijn, net als tijdens het foto-interview verstrengeld met elkaar. Het intuïtieve karakter van beeld werkt zo niet alleen voor de ambtenaar die zichzelf moet laten zien. Het werkt ook voor de kijker/lezer die het verhaal ervaart en daardoor zelf meereflecteert op het eigen begrip. Bijvoorbeeld in het verhaal van Elian. Je kunt de frustratie die hij in zijn werk ervaart, zelf voelen: het spat van de portretten af.

Wat doet dit met jou als je naar hem kijkt?

Elian vertelt en laat zijn worsteling met begripvol zijn zien

Beeld lezen

Het beeld lezen kan op verschillende manieren. Ik zie de grammatica in de vorm van de fotografische schalen in alle foto’s terug. Soms bewust gekozen door mijn collega, soms gebeurde het in het moment. De schaal is niet altijd lineair toegepast en sommige portretten spreken zichzelf juist tegen. Begrip is, net als fotografie, een complex en genuanceerd verhaal.

Bijvoorbeeld bij Cees-Jan die vertelt over complexe en gestructureerde computerbesluiten. Hij kiest een nadenkende foto: ‘gewoon als mezelf in actie’. Als een van de enige in de serie kiest hij een roze achtergrond. Zijn shirt en bril hebben een vrij rigide grid maar zijn losse haren en armband tonen juist vrijheid en out-of-the-box. Precies het dilemma waar hij in zijn werk over vertelt.

Of Roos. Zij heeft een hele open blik. “Begripvol zijn, is positief blijven. De ander willen begrijpen,” vertelt ze. Dat gaat soms ten koste van haarzelf. Ze kiest veel schaduw in haar foto, want ‘het gaat niet om haar’. Deze dubbelheid zie je terug. De ene kant van haar gezicht open en licht, de andere kant in de schaduw, op de achtergrond en bijna onzichtbaar.

Gabe zei tijdens de kaartjes direct dat ik heel dichtbij mocht komen: “dat had ik verdiend, want ik deed leuke dingen.” Hij vertrouwde me. Maar toen ik tijdens het fotograferen een stap dichterbij nam, leunde hij naar achteren en schiep hij afstand door zijn knie omhoog te doen. Op het eind koos hij deze foto want ‘de Tibetaanse armband die hij op een reis had gekregen stond er ook op’.

Een oproep tot reflectie: hoe zijn we samen een begripvolle overheid?

Iedereen laat een ander aspect van begripvol tot niet-begripvol zien. Samen zijn wij het: de overheid. Zijn we blij met hoe wij onze keuzes maken? Van de portretten en de verhalen maakte ik een expositie. Over elk portret zit hetzelfde grid. Hoe passen wij als ambtenaar en als mens in het grotere systeem waar we in zitten? Het grid staat vaak op gespannen voet met deze menselijkheid. De ‘je’ in de wenkbrauw van Roos. Het paradoxale portret van Cees-Jan, waarbij grid op grid gestapeld wordt. Mechteld die bijna gevangen lijkt te zitten in het grid.

In de ruimte werkt dit prachtig. De begripvolle ambtenaren trekken je vanaf een afstand naar hen toe. De indringende blik van Mechteld houdt je blik dwars door de ruimte vast. Eenmaal dichtbij moet je moeite doen om haar verhaal te lezen. Het dwingt je vaker en langzamer te kijken. Het verhaal krijgt de tijd zijn werk te doen, je gaat erover nadenken en zelf reflecteren, op jouw rol als begripvolle ambtenaar.

De portretten maken veel los. Jezelf laten zien en een open gesprek aangaan is kwetsbaar. Voor de begripvolle ambtenaren zelf, en ook voor mijn organisatie, DUO. Deze kwetsbaarheid zie ik als de voorwaarde om verbonden te zijn. De voorwaarde voor een open gesprek. Waarom ik dit denk, en daarom dus op deze manier onderzoek, kun je verder lezen in deze blog: een kwetsbaar zelfportret van de overheid.

Deze blog is een voorzet voor mijn eindpublicatie die in juli uitkomt over De begripvolle ambtenaar. Ik ben benieuwd wat je van dit verhaal vindt. Wil je mij feedback geven, vul dan deze korte vragenlijst in.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Beeldsprinten

Sprinten met beelden: ronde 1 is makkelijk, bij de derde ronde kreeg ik hoofdbrekens en op het eind viel alles ineens op z’n plek. In dit blog vertel ik hoe ik aan de hand van deze methode begon aan mijn vierde en laatste semester van de Design Master die ik doe. Dit semester staat in het teken van conclusies en een eindpublicatie. Hoe kan ik op basis van al mijn experimenten een antwoord beginnen te formuleren hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers?

Al mijn experimenten heb ik gedocumenteerd, vooral in foto’s en film. Voor deze oefening zocht ik alle beelden die ik van collega’s had bij elkaar uit 2 type experimenten. De voorloper van het foto-interview waren de touwgesprekken. Hier vroeg ik collega’s uit verschillende lagen van de digitale overheid om aan de hand van een touw te vertellen hoe ze zich verbonden voelden met Britt, een student. Later ging ik collega’s fotograferen als begripvolle ambtenaar waarbij we meer de diepte ingingen dan in het touwgesprek. Van alle collega’s in beide experimenten printte ik 1 beeld uit.

Ready, set, sprint

Beeldsprinten gaat in verschillende rondes. Het begint met een vraag waarmee je door beeld steeds opnieuw te ordenen een antwoord op formuleert. Ik koos de vraag: welke rol heeft begrip in de estafette van wet naar loket? Maar in ronde 1 merkte ik gelijk dat die te groot was. Er zit een vraag voor: hoe zit die estafette eigenlijk in elkaar?

De eerste ronde duurt 40 minuten. De rondes erna duren steeds korter. De onderzoeksvraag is voor elke ronde gelijk, de beelden moet je steeds opnieuw ordenen. Deze methode dwingt je om steeds met een andere invalshoek naar je beeld en de informatie in dit beeld te kijken. En dus ook steeds met een andere invalshoek naar je onderzoeksvraag en -opbrengsten.

Ronde 1

Ronde 1 begon simpel. Ik koos ervoor om beide type beelden te ordenen naar mate van begrip die collega’s zelf aangaven met het touw of in de foto. Jean zei bijvoorbeeld dat hij empathie een ingewikkeld thema vindt. Mijn collega Suus stond wel 4 meter naar achter met het touw. Zij mochten bovenaan. Elian wilde zo dichtbij mogelijk gefotografeerd worden. Het licht kon niet fel genoeg. Warner stond met het touw direct naast de student.

Maar toen ik aan het einde van ronde 1 naar de foto’s kijk, voldeed het niet. Dit paste niet. In mijn onderzoek kom ik er juist achter dat begrip niet zwart-wit is, maar genuanceerd en in verschillende soorten en maten terugkomt in ieders rol. Natuurlijk zijn er collega’s die vinden dat ze op bepaalde momenten niet begripvol kunnen zijn en veel begripvoller willen zijn, maar wie ben ik om dat zo cru te ordenen? En wat vertel ik hier eigenlijk mee? Dat begrip fluctueert in de weg van wet naar loket? Dat is een open deur.

Ronde 2

Ik nam dus een stap terug. Hoe ziet die estafette van wet naar loket eigenlijk in elkaar? Wie krijgt als eerste het stokje en aan wie geeft die hem door? Mirjam zit als accountmanager vrij vroeg in het proces, ik begon met haar. Nico werkt meer achterin de keten op de communicatiekanalen van DUO, ik maakte hem een van de hekkensluiters.

Beelden geordend naar plek in de estafette van wet naar loket op basis van functie van de persoon.

In ronde 2 viel het me op dat sommige collega’s niet direct in de lijn van wet naar loket zitten. Wat doe ik bijvoorbeeld met Pauline? Zij is manager van collega’s die wel direct in de lijn zitten, maar zijzelf dus niet. Of waar plaats ik Gabe? Die ook niet direct in de lijn zit, maar zonder zijn infrateam is DUO überhaupt niet online. Ik begon te werken met lagen. De ene foto achter de ander, of juist hoger of lager op het papier. Pff… het werd steeds ingewikkelder.

Ronde 3

Oke, weer een nieuwe invalshoek. Wat nu als ik er 1 uittrek en die als invalshoek neem? Zelden zie je namelijk de estafette in vogelperspectief, de meeste mensen zitten er middenin en zien alleen degene rond hen heen. In het echt is het natuurlijk ook niet braaf een rijtje maar werkt iedereen samen en soms ook door elkaar heen.

Ik koos Jean en Roos om te zien hoe de lijnen dan zouden lopen. Eerst alleen met de portretten, later voegde ik de touwgesprekken toe om te zien hoe het eruit zag met meer complexiteit. Het viel me dat dat de estafette vanuit Jeans perspectief heel anders was dan vanuit Roos perspectief. De ene collega stond veel dichterbij de een dan bij de ander.

Ronde 4

In ronde 4 keken we bij de beeldsprints van klasgenoten. De resultaten van de 3 rondes lagen naast elkaar zodat je de verschillen en ontwikkeling per ronde goed kon zien. We stelden vragen aan elkaar en moesten uitleggen wat we bedacht hadden.

Dit idee om overzicht vanuit verschillende perspectieven te bieden vond ik interessant. Door de beelden (en daarmee de experimenten) op die manier te ordenen krijg je overzicht op de hele estafette maar ook vanuit het perspectief van 1 plek. Door die 2 perspectieven te wisselen kun je als individu je eigen plek in het geheel beter begrijpen.

Een klasgenoot merkte op dat het overbodig is om de begripvolle schaal per persoon uitvoerig te benoemen. Doordat collega’s zichzelf laten zien en ik ze orden op de plek waar ze hun werk doen in de digitale overheid krijg je door in te zoomen op hun plek hun verhaal sowieso al mee. De foto’s geven het overzicht menselijkheid, zoals de ambtenaren de digitale overheid haar menselijkheid geeft.

De overheid openschroeven

In de trein terug naar Groningen las ik dit interview met Marleen Stikker. Door al mijn collega’s te fotograferen en hen te bevragen over hun werk en hun begrip voor de burger voel ik me soms alsof ik de digitale overheid aan het openschroeven ben om te kijken wat erin zit. Welke radartjes draaien en hoe maken die radartjes hun keuzes? Hoe kunnen al deze radartjes begripvol draaien?

Op de houten zolderkamer waar Stikker en ik praten, hangen twee kunstwerken. Allereerst een replica van Rembrandts schilderij De anatomische les van Dr. Nicolaes Tulp, waarop de dokter in 1632 voor de ogen van zijn studenten een lichaam opensnijdt. Het doek hangt hier niet zomaar, de anatomische lessen vonden plaats in dit gebouw midden in de stad. Nu is het het hoofdkwartier van Stikker en haar mensen, en dat is terug te zien in het andere kunstwerk: een gigantisch paneel waarop een Alexa (de spraakassistent van Amazon) is ontleed door de Amerikaanse professor Kate Crawford. Alle microfoontjes, datastromen, benodigde fossiele grondstoffen, menselijke arbeid en financiële belangen zijn minutieus in kaart gebracht – het is de anatomie van een moderne machine.

Je bent pas echt eigenaar van een apparaat als je het kunt openmaken om het te repareren of veranderen. Als dat niet kan, zoals bij de meeste hedendaagse technologie zoals Alexa, dan bezit het apparaat jou. 

Uit ‘Schroef het internet open’, interview van Coen van de Ven met Marleen Stikker in de Groene Amsterdammer van 19 februari 2020.

Die tweede alinea deed me denken aan het touwgesprek dat ik in week 1 van mijn opleiding aanknoopte met voorbijgangers in Rotterdam. “Wie heeft de touwtjes in handen,” vroeg deze jongen me. “In het echt,” zei hij, “ben ik natuurlijk vastgebonden, en jij niet.” Wie is eigenaar over de verbinding met de overheid? Dat begint met elkaar kennen en jezelf laten zien. Openschroeven dus.

Ik als ambtenaar zoek verbinding met burgers.

De komende tijd

ga ik aan de slag om die estafette te maken. Er zijn ook nog veel lege plekken, letterlijk collega’s die ik nog niet in beeld heb. Maar dat is oké. Het fotograferen hoeft niet te stoppen in juli. Op dit moment zie ik een digitale levende atlas van begripvolle ambtenaren voor me die inzicht geven in de digitale overheid. Per rol kun je inzoomen, zien wat die rol inhoudt, welke rol begrip daar heeft en vertelt een ambtenaar hoe die dat ervaart als conversatie starter.

De volgende stap (waar ik stiekem ook al mee begon) is om samen met elkaar te kijken of, hoe en waar we verandering willen. Maar dat is voor een ander blog.

Wil je meedenken in het ontwerpen van deze estafette, meelezen met de inhoud en feedback geven, let me know. Ik kan je hulp goed gebruiken :).

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Workshop dataverhalen

“Data is numbers people. Data will make us more efficient human.” Deze zinnen haal ik uit het Data Humanism Manifesto van Giorgia Lupa. Eerder volgde ik een masterclass over het Dear Data project van haar en Stefanie Posavec. Mijn collega Ruth volgde later ook een masterclass bij Stefanie, en samen dachten we: hier willen we bij DUO iets mee doen.

Vorige week gaven we aan collega-onderzoekers een workshop offscreen datavisualisatie. Hoe kunnen we anders naar de data uit onze onderzoeken kijken en er verhalen mee maken die impact hebben in onze organisatie? In deze blog de opzet van de workshop en een paar uitkomsten.

Houtskool

Ruth en ik gebruikten de slides van de masterclass om de theorie over offscreen datavisualisatie te vertellen gecombineerd met een paar oefeningen. Die begonnen makkelijk, bijvoorbeeld ‘teken 100 niet rechte lijnen in een cirkel’, maar werden al snel abstracter ‘bedenk verschillende manieren om 75 en 37 uit te beelden’. Over de theorie achter offscreen dataviz schreef ik eerder deze blog.

De oefeningen doen denken aan het werk van Sol de Witt. Zijn kunst zit ‘em vooral in de regels die hij bedenkt, die anderen gebruiken om steeds nieuwe uitwerkingen te maken. We gebruikten deze verwijzing omdat wij met ons onderzoek binnen DUO graag mensen de inzichten willen uitleggen, en het is onze taak dat de ander die dan snapt en ook ziet. Het is niet genoeg om je data ‘gewoon over de schutting te gooien’, want iedereen heeft een eigen interpretatie.

Van data naar verhaal

Na het oefenen gingen we aan de slag met een echte dataset. Ik gebruikte een onderzoekje die ik zelf 2 jaar eerder deed naar de behoefte van ontwikkelteams bij DUO naar klantinzichten. Een oud onderzoek, maar het was de kleinste die ik ooit had gedaan. Voor een workshop van 3 uur ideaal. En hij paste heel goed bij de workshop, want voor die behoefte van ontwikkelteams zijn we juist aan de slag.

De vragenlijst stuurde ik destijds naar 40 ontwikkelteams die allemaal een plek hadden in de estafette van de wet studiefinanciering. Iedereen bouwde op een bepaald stukje mee aan het uitvoeren van dat proces. Ik kreeg van 31 teams een ingevulde versie terug. De vragen gingen over hun wens om ‘meer van de klant te zien’. Van de uitkomsten van dat onderzoek maakte ik een simpele excelsheet. Ben je benieuwd naar de uitkomsten van dat onderzoekje kun je hier de samenvatting bekijken.

De opdracht was om uit die data 1 invalshoek te kiezen. Wat valt je op en vind je interessant? Daar kies je vervolgens een manier voor uit om dat te visualiseren. Bepaal een set regels, bijvoorbeeld als ontwikkelteams meer inzicht willen, teken ik open oogjes, en als ze dat niet willen teken ik dichte oogjes (dat deed mijn collega Roos). De impact van je tekening wordt groter als je voor een visuele taal kiest die ook te maken heeft met het onderwerp. De balans tussen mooi en juist moet kloppen en wordt bepaald door de context van je verhaal. Zorg ervoor dat alles een reden heeft.

Verbonden lijnen

Aan de slag. Ik koos er zelf voor om een link te leggen tussen de teams die vonden dat ze wel of niet voldoende inzicht hadden in hun doelgroep. Die zette ik af tegen de teams die wel of niet graag zelf contact wilden met hun doelgroep. Ik verkleinde de dataset naar die 4 variabelen en begon te schetsen hoe ik dit kon visualiseren.

Ik koos het beeld van verbonden zijn dat ik in mijn onderzoek naar de begripvolle ambtenaar ook gebruik. Ik tekende een schuine lijn op het papier. Voor de eerste vraag of je voldoende inzicht in de klant hebt, tekende ik lijntjes die wel of niet aan die grote lijn vastzaten. Bij de teams die zelf contact wilden, tekende ik de lijn diffuus. Teams die dat niet hoefden, tekende ik strakker. Alle 31 teams kregen zo een plek in mijn tekening.

Deze tekening is een versimpeling van de hele dataset. Zelf contact met je doelgroep was 1 van de 4 manieren in de vragenlijst om meer inzicht in je doelgroep te krijgen. In deze tekening zijn er 8 teams die meer inzicht willen, maar niet door persoonlijk contact. Persoonlijk contact is ook geen heilige graal zoals ik eerder in mijn eigen onderzoek al ontdekte. Deze tekening maakt het voor mij interessant om verder te onderzoeken wat wel een goede manier is voor deze teams om hen te helpen meer inzicht in hun doelgroep te krijgen.

Hoe verder

Deze workshop met ons team is een oefening om op een andere manier naar data te kijken. Data gaat over mensen en die mensen verdienen dat hun verhaal goed verteld wordt. Daarnaast helpt het ons als onderzoekers om op een andere manier tijd met data door te brengen. Op die manier verandert data van abstracte getallen of woorden naar levende verhalen die je zelf beter begrijpt en daardoor beter kunt overbrengen.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Een kwetsbaar zelfportret van de overheid

Hoe ben je een begripvolle ambtenaar? Die vraag stel ik aan mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs terwijl ik hen fotografeer. De vraag is relevant omdat wij samen de overheid maken, die tegenwoordig voor het grootste deel een computer is. Een computer waarmee burgers in Nederland hun zaken moeten regelen.


In deze blog vertel ik waarom ik begrip bij de overheid fotograferend onderzoek. In een korte film laat ik zien hoe ik mijn collega’s fotografeer en wat dat met hen doet. De kwetsbaarheid die ik van hen vraag, vraag ik ook van mezelf. Ik maak mijn eigen portret om te ervaren hoe het is om jezelf te laten zien en te onderzoeken hoe je een begripvolle ambtenaar bent.

“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen.

Is de verbinding kwijt?

In 2013 begon ik bij DUO als onderzoeker naar de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket van DUO. Sindsdien merkte ik regelmatig dat mensen zich niet verbonden voelden met de overheid. “Ja, ik las het wel op de site, maar…” begonnen ze dan. Verbonden zijn gaat veel dieper. Het gaat over vertrouwen. “Begrijpt de overheid mij?”

Wanneer ik de verhalen van deze mensen aan mijn collega’s vertelde, merkte ik dat collega’s daar lang niet altijd wat mee konden. “Wij maken applicaties, schermen en systemen.” In een experiment waarbij ik studenten, de grootste doelgroep van DUO, en collega’s met elkaar verbond, was dat voor veel van hen confronterend. “Ik spreek nooit zelf met de klant.”

Steeds vaker kwam het bij me op dat de verbinding tussen ambtenaren en burgers kwijt is. We praten niet meer met elkaar. Alles gaat via ‘het systeem’. Maar het systeem maakt zichzelf niet. Dat maken wij, ambtenaren.  

Beslissen

Marleen Stikker schrijft in haar boek Het internet is stuk. Maar we kunnen het maken dat ‘technologie geen hogere macht is, geen godheid, en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden. […] Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.’ Ik wilde weten hoe mijn collega’s bij DUO keuzes maken. Als de verbinding kwijt is, op basis van welke waardes maken wij dan beslissingen achter de tekentafel van de digitale overheid?

Daarom vraag ik mijn collega’s of ik hen mag fotograferen als een begripvolle ambtenaar. Ik noem het foto-interviewen. Zij vertellen terwijl ik hen fotografeer. Zij bepalen hoe de foto wordt: licht of donker, veraf of dichtbij. Samen kijken we naar het beeld. Mijn collega reflecteert: ‘ben ik dit als begripvolle ambtenaar, of wil ik het anders? En waarom dan?”

Ik gebruik de tem ‘begripvol’, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip en begrijpen in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.

Portretten van begrip

Dit foto-interviewen vind ik bijzonder. Het werkt. Het vraagt een bepaalde kwetsbaarheid van mijn collega’s terwijl zij over hun werk vertellen. Ze moeten letterlijk zichzelf laten zien. Eerst aan mij, en later nog een keer wanneer ik de portretten en hun verhaal op mijn onderzoeksblog deel. Door zichzelf te laten zien, laten ze ook hun eigen waarden zien die ze meenemen naar het werk. Iedereen wil een begripvolle ambtenaar zijn maar stuk voor stuk vertellen ze over redenen waarom ze het soms niet kunnen zijn. Ik ontdek patronen door de fotoserie heen. Persoonlijke worstelingen worden legitiem én collectief wanneer ze hardop uitgesproken worden.

Door de verhalen van de begripvolle ambtenaren te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Alle portretten samen laten DUO zien: hoe maken wij onze keuzes? Hoe zijn wij een begripvolle overheid? 

Dit is een spannend gesprek. Ik vraag mijn collega’s, en daarmee mijn organisatie, DUO, om zich kwetsbaar op te stellen. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke twee jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij sinds 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout

Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.

Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken. Uit Trendrapport 2019.

Deze kwetsbaarheid zie ik als de voorwaarde om verbonden te zijn. De voorwaarde voor een open gesprek. Om te laten zien waarom dit werkt en hoe dit aanvoelt, wilde ik ook mijn eigen portret maken. Samen met Aljan Scholtens bracht ik in beeld wat de methode foto-interviewen is en hoe die kwetsbaarheid er bij mij uit ziet.

Jezelf laten zien

Elk portret is ook een beetje mijn portret. Ik gebruik mijn collega’s om mijn aannames te toetsen en elk verhaal laat een aspect van mijn zoektocht zien. Voor mijn eigen portret kies ik voor openheid. Het niet mooier maken dan het is, maar in het moment – klik – alles tonen.

“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” vraagt Aljan me. Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen. Maar het intuïtieve van jezelf laten zien, terwijl je gefotografeerd wordt en direct met de beelden geconfronteerd wordt, is heftig. ‘Ik vind mezelf leuker als die haarlok meer naar links zit,’ komt onbewust bij me op.

Jezelf laten zien, super eerlijk zijn en het oké vinden om je kwetsbaar op te stellen, is een bewuste keuze die moed vraagt. Ik voel het terwijl de ene na de andere foto van mezelf voor mij op het scherm verschijnt.

Dit onderzoeksblog en het hardop denken, twijfelen en vragen stellen dat ik hier doe, terwijl iedereen mee kan kijken, voelt voor mij gelijk aan een eerlijk portret maken. De blogs zijn persoonlijk en je komt dicht bij mij, mijn manier van denken en werken. Anderen hebben er een mening over, veel zijn positief en denken mee, anderen zijn minder positief, heel kritisch, en soms afkeurend. Het mag er allemaal zijn, want dat is eerlijk en open zijn.

Ik sta er niet per se mooi op. Duo staat er niet altijd mooi op. Je kunt zien dat ik moe ben, de klassieke ‘Veltmanwallen’. Sommige portretten zijn kritisch en vertellen over frustraties in het werk. Toch kies ik er voor mezelf te laten zien, zoals ik er nu uit zie. Collega’s doen mee, de portretten staan online en het gesprek wordt gevoerd. We laten onszelf zien. Open en eerlijk: je mag alles zien. Zo zou ik ook willen dat de overheid is. Dat mensen ons kunnen zien en dichtbij kunnen komen. Dat is verbonden zijn en een open gesprek voeren.

Categorieën
Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Digitaal inferno

In Groningen ging vorige maand het Forum open. In het openingsweekend was er van alles te doen, waaronder Inferno, een ‘spectaculaire interactieve robotperformance’. Hier moest ik bij zijn! In dit blog mijn dans naar Inferno en wat deze ervaring met me deed in relatie tot mijn onderzoek naar een begripvolle digitale overheid.

Inferno is van de kunstenaars Bill Vorn en Louis-Philippe Demers die regelmatig samenwerken in digital art-projecten. Ze maken veel roboticakunst om publiek na te laten denken over toekomstscenario’s. Vice schreef over Inferno dat ‘Hell is being controlled by robots‘: At a glance, the mech suit-like exoskeletons worn by the performers look like something out of Edge of Tomorrow or Armored Trooper VOTOMS, but when it’s revealed that the robots—not the humans—are actually in control, the horror becomes clear.

Ik was een dik uur te vroeg. Nadat ik alle toestemmingsformulieren had ondertekend, kocht ik een koffie en wachtte ik op een bankje. Ik vond het spannend. Ik wist niet wat ik kon verwachten. Op de beelden die ik thuis zag, zag het er leuk uit. Niemand was in paniek of keek bang. Maar het had ook iets onheilspellends. Er kwamen steeds meer mensen bij totdat we met z’n 12-en waren. We werden opgehaald en naar boven gebracht. Wij waren de dansers in het stuk maar we hadden nog geen idee van de choreografie.

Ik wilde meedoen omdat ik er een perfecte metafoor inzag over de menselijke maat in overheidssystemen. Hier schreef ik al vaker over en het is de aanleiding voor mijn portretreeks over de begripvolle ambtenaar. Ik werk veel met intuïtie en ervaringen, zowel bij mijn participanten, studenten en collega’s, als bij mezelf. Anderhalf jaar geleden vroeg ik voorbijgangers op straat hoe ze met de overheid verbonden wilden zijn. Toen ervoer ik zelf hoe de ander die verbinding ervoer. Dat was heel confronterend. Hoe zou ik Inferno ervaren? Wanneer ik de controle over zou geven aan een systeem waarbij ik erop moest vertrouwen dat die het beste met me voorheeft. Dat stond tenslotte toch in de voorwaarden die ik had getekend?

Via de noodtrap gingen we een zaal in waar overalls en handschoenen klaarlagen. Ik moest mijn Fitbit en ketting afdoen. “Die kunnen alleen maar in de knel komen.” Toen iedereen z’n pak aanhad, gingen we naar de zaal waar de performance plaatsvond. Het was donker op een paar spots na. In het licht van die spots hingen de exoskeletten. Stil, alsof het gewoon jassen op een hanger waren die niet straks tot leven zouden komen en mij over zouden nemen.

Marleen Stikker noemt het soevereiniteit in haar boek Het internet is stuk. Maar we kunnen het maken. Zij schrijft dat ‘technologie geen hogere macht is, geen godheid, en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden.’

Ze haalt Donna Haraway aan die dat ook beschrijft in A Cyborg Manifesto: “Technology is not neutral. We’re inside of what we make, and it’s inside of us. We’re living in a world of connections – and it matters which ones get made and unmade.” ‘Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit. Als de verkeerde connecties worden gemaakt, tast dat onze democratische waarden fundamenteel aan. Het gaat om onze soevereiniteit,’ aldus Marleen Stikker.

We werden een voor een ingesnoerd. Met brede banden zat het pak als een extra rug van 20 kilo aan me vast. De armen van het exoskelet werden aan mijn armen vastgemaakt. Ik had de controle nog. Ik bewoog mijn schouders om het pak wat te verzetten. De jongen die me hielp met aankleden drukte op een knop. Opeens kon ik niets meer. “Kijk, zo voelt dat,” zei hij, terwijl hij de druk er weer af haalde. “Probeer je te ontspannen straks. Als je je verzet, doet dat alleen maar pijn.”

Met digitale soevereiniteit bedoelt Marleen Stikker ‘het recht om online, binnen de grenzen van de wet, te kunnen handelen zonder daarvoor verantwoording af te leggen. Te kunnen gaan en staan waar je wilt. Je eigen data te beheren om je privacy te beschermen. Het recht om niet gemanipuleerd te worden.’ Ik lees het als het recht om je eigen pak te controleren. Het recht om zelf de touwtjes in handen te hebben.

Still uit Inferno

Het werd stil. Het licht ging uit op wat lampjes van filmende smartphones van het publiek na. Langzaam kwam de muziek op gang. Opeens was de persoon naast mij in het licht en begon ze te bewegen. Ze stopte ook direct weer toen een ander in de spots gezet werd. Opeens bewoog ik. Mijn arm. Holy shit. Wat was dat?

Ik moet ook denken aan een interview in Trouw met Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman. Hij stelde dat de overheid een machine is geworden. Ik was laatst op de koffie bij twee collega’s van hem en had een fijn gesprek over dit blog en hoe zij vonden dat de relatie tussen overheid en burger hoorde te zijn. Zij gaven me de Behoorlijkheidswijzer, een boekje met normen die de overheid helpen om de relatie met de burger te ontwerpen. Het zijn waardes die helpen om die soevereiniteit vorm te geven.

Ontspannen, dacht ik. De muziek werd luider, de lichten wilder. Ik deed m’n ogen dicht en probeerde de kramp uit m’n nek te denken. Het pak is goed ingesteld, er kan je niks gebeuren, hield ik mezelf voor, terwijl mijn armen bewogen, omhoog en omlaag, steeds sneller en mijn benen steeds verkrampter bleven staan op dezelfde plek in de ruimte. Het pak paste me niet goed. Ik was te lang. Mijn armen werden er haast uitgerukt, of was dat de bedoeling en paste het juist perfect? Wat een mindfuck.

De relatie tussen de overheid en de burger is een bijzondere. Je kunt als mens niet geen relatie met de overheid hebben. En het is de taak van de overheid om burgers te helpen gebruik te maken van hun rechten, maar hen ook te houden aan hun plichten. Zoals mijn collega zegt: “Aan het einde van de dag zit je met die wet in je hand je werk te doen.” Wanneer deze relatie digitaal is, zoals steeds vaker het geval is, geeft dat nieuwe mogelijkheden èn moeilijke uitdagingen.

Toen ik mijn ogen opendeed, zag ik anderen dansen op de muziek. Allemaal dezelfde passen in een perfecte choreografie. Was ik de enige die het moeilijk vond om mee te doen? Alleen… ik deed wel mee, want ik kon niet niet meedoen.

Bijna alle begripvolle ambtenaren vertellen over deze spanning. Bijvoorbeeld Nico en Elian die zich afvragen waar de grenzen liggen in studenten digitaal helpen keuzes te maken. Mechteld die zich afvraagt wanneer je begripvol genoeg bent op digitale kanalen. En Cees-Jan, die vertelt over de afweging wanneer je de computer een besluit laat nemen over een student, of een menselijke blik in het proces ontwerpt.

De dans werd extremer, de passen gewelddadiger. Ik zweette en het pak was zwaar, maar ik besloot mee te doen. De controle los te laten en mezelf volledig over te geven aan de muziek, het exoskelet en de geprogrammeerde choreografie. Inmiddels bewogen mijn armen agressief richting mijn gezicht en boven mijn hoofd. “Hou je hoofd stil,” herinnerde ik me de instructie. Ontspan, ontspan, ontspan. En toen was het stil. En donker. Klaar.

Inferno

Aan de ene kant kan de overheid maatwerk bieden door je data te gebruiken en je daardoor beter helpen. Voor een heleboel mensen is dat fijn en zij hebben daardoor beter grip op hun leven. Aan de andere kant kan de overheid dat niet altijd doen zonder de regie te nemen en je de dansvloer over te leiden. Het is niet zwart of wit. Wel of geen controle. Wel of geen vertrouwen. Elke relatie is ingewikkeld en die tussen jou en de overheid ook.

Een half uur later liep ik in mijn eigen outfit weer naar huis. Ik had de controle weer terug. Ik mocht zelf bepalen hoe snel of langzaam ik bewoog. Op de Herewegbrug, vlakbij mijn huis bleef ik staan. Ik keek op het station uit en vroeg me af wat er nu zojuist eigenlijk was gebeurd. En wat ik daar van vond. Was het cool, zoals iedereen zei toen we klaar waren en de overalls weer uittrokken. Of vond ik het eigenlijk niet zo tof?

Hoe willen we dat de relatie tussen de overheid en ons is? Hoe willen we samen dansen en wie mag de choreografie bepalen? Welke keuzes mag de overheid voor ons maken, en welke keuzes absoluut niet? Welke willen we zelf maken? Waar ligt welke verantwoordelijkheid? Die vragen staan centraal op dit blog.

Tot nu toe vond mijn onderzoek in het hier en nu plaats. Ik fotografeer collega’s hoe zij nu wel of geen begripvolle ambtenaar zijn. Ik ontwerp manieren om te veranderen voor ontwikkelteams in mijn organisatie. Maar als je op pad gaat, heb je ook een navigatiepunt nodig. Henk Wijnholds, met wie ik eerder een lezing gaf over de Empathieschuld, noemt het een Poolster.

Wat is de Poolster voor de digitale overheid? Voor onze relatie met die digitale overheid? Ik voeg die vraag toe aan mijn onderzoek en een vierde thema op dit blog is geboren: een begripvolle toekomst. De komende tijd ga ik ook buiten DUO in gesprek om een antwoord op deze vraag te vinden. Hoe en met wie kun je lezen in deze strategie-update.

Twintig minuten dansen in een futuristisch pak overgeleverd aan het systeem is een bizarre ervaring. Leuk om op kantoor en op deze blog te vertellen. De rest van de dag had ik hoofdpijn en zat er een prop stress in mijn schouders. Wat als deze ervaring echt wordt? En is hij misschien niet al een beetje echt?

In het exoskelet voelde ik me machteloos, en dat was ik ook. Digitaal Inferno is niet de Poolster die ik voor me wil zien. In het maken van die toekomst ben ik niet machteloos. Marleen Stikker schrijft dat het ertoe doet welke keuzes worden gemaakt en wie er achter de tekentafel zit. Dit is dus in mijn invloedssfeer. Ik ben een ambtenaar. Ik werk aan de digitale overheid en zit samen met duizenden andere begripvolle ambtenaren aan die tekentafel.

Dat geeft me energie om samen, in verbinding met de mensen in Nederland, een prachtige Poolster te ontwerpen.