Al langer wil ik schrijven over het documenteren van onderzoek. Oef, denk je nu, never mind, dat is geen sexy onderwerp. Wel belangrijk, dus in deze blog laat ik heel concreet zien hoe je onderzoeksresultaten goed kunt vastleggen. Ik werk voor de publieke zaak als ambtenaar, dus kan ik net zo goed mijn geheimen prijsgeven 🙂
Eerder schreef ik waarom goede documentatie belangrijk is. Als je open wilt werken, is het een must dat je documentatie op orde is. Bij DUO komt het elk jaar terug in onze goede research voornemens. En het is belangrijk als je als organisatie niet op onderbuikgevoelens, maar op basis van inzicht in je gebruiker beslissingen wilt maken.
Wat is goede documentatie?
Voor het vastleggen van de je onderzoek gelden dezelfde regels als voor elke informatie. Het moet:
- toegankelijk: iedereen in je organisatie kan erbij (en als je open werkt ook iedereen daarbuiten)
- vindbaar: de inzichten zijn doorzoekbaar en de informatie bereikt de juiste mensen
- begrijpelijk: genoeg context voor iedere lezer, ook als je nieuw bent in het team
- bruikbaar: heldere conclusies en aanbevelingen die je kunt inzetten en ze zijn goed onderbouwd
Het meeste onderzoek bij organisaties gaat hand in hand met ontwikkel- of beleidsteams die er vervolgens mee aan de slag gaan. Dat betekent dat je in korte iteraties werkt. Het makkelijkst is om elke stap direct te documenteren. Je onderzoeksdossier groeit vanzelf wel mee. Ik doe dat in 4 stappen:
- Ik begin met de onderzoeksvraag. Dit is meestal ook de aanleiding van het onderzoek.
- Ik schrijf en laat zien hoe ik het aangepakt heb. Wat is de methode, wie waren betrokken?
- Wat heb ik geleerd? Op basis waarvan?
- Hoe ga ik verder?
Het werkt het beste als al het onderzoek bij elkaar is en niet verspreidt over afdelingsschijven. Verschillende teams werken soms voor dezelfde gebruiker. Staat alles bij elkaar, kunnen ze makkelijk elkaars inzichten gebruiken. En als iets een eerder onderzoek tegenspreekt, zie je dat ook. Zo leer je als organisatie (zonder eindeloos te hoeven vergaderen, heuj!). Ik schreef hier eerder deze blog over: Alles wat we weten over de klant, weten we allemaal.
Van audio naar kladjes naar blog naar essay
Een voorbeeld. Bij de portretserie De begripvolle Ambtenaar pakte ik het ook zo aan. Ik begon met een interview. Dat nam ik op in audio en foto’s. Later luisterde ik alles terug en schreef ik soms 10 A4tjes vol. Ik heb hier ook weleens Happyscribe voor gebruikt, maar schrijven op papier werkt voor mij fijner. In mijn klad markeerde ik de belangrijkste punten die ik leerde. Daar zocht ik eventueel extra context bij (desk research). Ik vatte alles samen in een blog met aanbevelingen voor mezelf hoe ik verder kon gaan in het onderzoek. Na 17 interviews vatte ik alle inzichten samen in essays over De Begripvolle Ambtenaar.
Wanneer ik een onderzoeksmoment documenteer vertel ik niet alleen wat ik ontdekte, ik laat het ook zien. Ik geef voorbeelden en onderbouw conclusies met quotes, in tekst of audio, en beeldmateriaal.
Je moet het niet geloven omdat ik iets schrijf, maar om het bewijs dat er bij zit.
Bij mijn interview met Henk als begripvolle ambtenaar zag dit proces er zo uit (uit de ‘achter-de-schermen-video die Aljan Scholtens maakte):
Van Henk heb ik mijn kladjes niet meer, maar van Johan als begripvolle ambtenaar nog wel. Speciaal voor jullie ook die op de blog.
Nog een voorbeeld: CoronaMelder
In de zomer liep ik mee met medewerkers van de GGD in hun werk om het coronavirus te bestrijden. Ik mocht geen opnames maken, dus ik typte met elk gesprek live mee. Op mijn laptop maakte ik mapjes met een documentje per bezoek, of soms per persoon die ik sprak.
Na het bezoek ging ik daar nog eens goed doorheen. Eerst om alle typos van het snelle typen recht te zetten. Daarna om patronen te ontdekken die ik onderstreepte. Verschillende onderwerpen gaf ik een eigen kleur. Per onderwerp werkte ik het uit in een inzicht. Die inzichten, samen met de context van het onderzoek en de observaties waarop dat gebaseerd was, deelden we op Github.
Over welke thema’s gingen de interviews? Wat zag ik tijdens het meelopen? Hoe werkten medewerkers met alle systemen en met elkaar? Kwam iets regelmatig terug, hoe dan?
Bij het meeluisteren met een bron- en contactonderzoeker zag dat er bijvoorbeeld zo uit. Groen gehighlight gaat over hoe de maatregelen verteld worden, oranje hoe mensen daar op reageren, geel hoe contacten in kaart gebracht worden en blauw gaat over de systemen die gebruikt worden. Vooral groene en oranje informatie vonden we belangrijk bij het maken van de melding die CoronaMelder via je telefoon stuurt. Ter vergelijking: hier het gedocumenteerde onderzoek van die dag.
Het gaat niet alleen om wat mensen zeggen, maar ook om wat je ziet, wat mensen doen en wat er om je heen gebeurd tijdens een onderzoeksmoment. In een van mijn eerste bezoeken vertelden verschillende medewerkers dat ze steeds weer anders moeten werken. “Bij elke persconferentie wordt er weer een verandering aangekondigd en moeten wij ons werk weer anders doen.” In de gangen zag ik flip-overs met steeds de nieuwe aanpak, de oude vellen lagen op de grond in de hoek. Deze meeloopdag leidde vervolgens tot dit inzicht ‘Het proces verandert elke week‘.
In al deze documentatie kun je precies zien hoe ik van ‘wat zag ik‘ naar ‘wat weet ik nu‘ naar ‘next step‘ ga. Bij CoronaMelder zijn alle onderzoeken en inzichten gepubliceerd op Github, en doorzoekbaar in Sticktail (het programma waar de onderzoekers in werken). Op die manier is het hele onderzoeksdossier bij elkaar en groeit onze wijsheid als team en als organisatie naarmate we meer onderzoek doen ‘vanzelf’.
Wat wel en wat niet vastleggen
Er zijn natuurlijk grenzen aan welke informatie je bewaart, hoe je dat doet en hoelang. Denk hierbij aan
- informatie over personen. Sowieso vraag je toestemming voor het onderzoek, maar je hoeft meestal niet in je documentatie te vertellen over wie het precies gaat. Soms is beeldmateriaal fijn, vraag hier dan extra toestemming voor dat het gedeeld mag worden. (Ik stuur het meestal ook op: ‘kijk, zo heb ik het gebruikt in het verslag’).
- informatie die niet relevant is of verouderd.
- informatie die niet gedeeld mag worden. Dit is vooral belangrijk als je open werkt. Waar ligt de knip en wat mag niet ‘naar buiten’? Overleg hierover en bespreek wie dit bepaalt en op welke voorwaarden.
En zorg ervoor dat je informatie makkelijk te vinden is. Ik gebruikt op dit blog categorieën en tags. Bij DUO werken we net als bij CoronaMelder met Sticktail die ook op basis van tags het zoeken in al je onderzoek makkelijk maakt. Geef documenten en mapjes goede namen die iedereen kan begrijpen (en niet alleen jij). Zo raak je nooit het overzicht kwijt.
Documenteren zal nooit helemaal sexy worden, maar zo kom je hopelijk een heel eind. Succes!