“Empathie is iets heel wankels voor een ambtenaar.” Waar ik eerder over analist J schreef, is het nu Jean en doet hij mee aan de portretreeks Begripvolle ambtenaren. Al langer helpt Jean mij in mijn zoektocht naar een begripvolle digitale overheid. Samen hebben we eerder in kaart gebracht welke rollen er allemaal betrokken zijn in het vertalen van de wet naar (digitaal) loket. Ik ben benieuwd welk deel van de puzzel Jean bij zijn eigen rol vindt horen.
Jean werkt al bijna 20 jaar bij DUO. Hij begon als software tester en schoof steeds meer op naar het begin van de keten. Hij wilde meer zelf bedenken hoe de dingen moesten zijn. Na een periode als functioneel ontwerper, werkt hij nu tien jaar als analist. Maar wat doet een analist eigenlijk?
Verandering
Jean vertelt: “Het werk van een analist gaat over verandering. Veranderingen in de bedrijfsvoering en de bedrijfsprocessen. Die komen meestal vanuit de politiek of vanuit het ministerie, waarna DUO dingen moet wijzigen. Bijvoorbeeld bij nieuwe wetten. Analisten brengen als eerste in kaart welke consequenties dat heeft. Hoe het eruit ziet na de verandering en wat verschillende oplossingsrichtingen zijn. Je hoeft niet altijd alles te automatiseren, soms kun je iets beter handmatig blijven uitvoeren. En daarvoor halen we onze informatie overal en nergens vandaan. Als je wilt weten hoe DUO in elkaar zit, moet je bij een analist zijn.”
Welke plek heeft begrip in zijn werk? “Nog niet zo’n grote plek. Traditioneel gezien is het werk van een analist vanuit het bedrijf georiënteerd. En niet vanuit de klant. We modelleren bedrijfsprocessen. Hoe krijg ik een product of dienst zo efficiënt mogelijk van A naar B? Medewerkers passen zich daar mokkend in aan, maar klanten vertikken dat.”
En daarmee schieten we ons, volgens Jean, in onze eigen voet. Het moet anders. Maar hoe dan? Daar is Jean zoekende in.
Persoonlijke interesse of gedeelde werkwijze?
Jean is toevallig iemand die dit onderwerp heel interessant vindt. “Mijn ouders komen ook uit de marketing.” Maar stel nu dat je een analist hebt die de financiële kant veel interessanter vindt en niet de kant van de klant? Die willekeurigheid van empathie, die moet je nou juist niet hebben. Ik schreef eerder al over de nadelen van empathie, en ook in ons gesprek komen die weer terug. “Je kunt gevoelsmatig heel ver van de klant afstaan, dan is het een soort dier dat bepaald gedrag vertoont. En dan kun je er ook op een niet-empathische manier over praten. We hebben middelen nodig om empathisch te zijn.”
Middelen om empathisch te zijn. Bijvoorbeeld als iemand belt, dat je als medewerker aan de telefoon niet per se naar de letter van de wet, maar ook naar de geest van de wet mag handelen. Of wanneer een wet nog in de maak is, dat we alvast testen op doenvermogen: kan de burger deze wet wel doen? Volgens Jean moeten we deze empathische middelen inbakken in het proces. En wie maakt dat proces? Juist. De analist.
De analist is dus aan zet
En dat betekent ook iets voor de begripvolle mindset van de analist. Analisten hebben een gestandaardiseerde werkwijze, maar empathie zit daar, volgens Jean, nu nog niet in. Samen met Jean ga ik de komende tijd op zoek hoe je empathie daar een vast onderdeel van kunt maken. Hier zit een hele praktische kant aan, maar ook een intentionele. Empathie is persoonlijk. Het vraagt extra moeite om je hiervoor in te zetten.
Een dag na het interview met Jean stuurde een andere collega mij dit wetenschappelijk onderzoek over empathie en dat dit vaak vermeden wordt vanwege de mentale tol die het eist. Zelfs als er geen financiële of emotionele lasten te verwachten zijn, is de mens geneigd om het te omzeilen. Ik vind het tof dat Jean zo op zoek is naar hoe hij empathie wel kan laten landen in zijn werk. Maar ik zie ook zijn worsteling: het is ingewikkeld en gaat niet vanzelf.
Hij zegt het zelf nog het mooist wanneer hij zijn begripvolle portret uitkiest: