Tag: begripvolle ambtenaar

De begripvolle ambtenaar De lerende overheid

Hoe te reflecteren

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 31 december 2021

Maike kreeg veel hulp van collega's: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

De vakgroep Ambtelijk vakmanschap van het ministerie van Binnenlandse Zaken vroeg of ik vanuit mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar wat van mijn ontwerpen op een rij kon zetten die andere ambtenaren kunnen helpen met reflecteren. Dat doe ik graag, en waarom dan niet ook voor jullie?

De begripvolle ambtenaar is een zelfonderzoek bij de Dienst Uitvoering Onderwijs naar welke rol begrip voor burgers speelt in onze estafette van wet naar loket. Ik vroeg mijn collega’s of ik hen mocht fotograferen als begripvolle ambtenaar. Dat leverde openhartige gesprekken op. Mijn collega keek door mijn camera naar zichzelf. En samen keken we naar alle portretten en wat we daarvan leerden. Zijn we blij met wat we zien in de spiegel? Of willen we het anders, en hoe dan?

Het foto-interview is niet het enige reflectieve experiment dat ik ontwierp. In dit blog een rijtje welke ik nog meer deed, waar ze op gebaseerd zijn (zodat iedereen zelf ook aan de slag kan) en door wie ik geïnspireerd werd.

Waarom reflecteren belangrijk is, lees je in mijn essays over De begripvolle ambtenaar. Of bekijk je in deze korte film over het onderzoek.

Methoden en experimenten die ik ontwierp

Vanuit een centrale vraag ontwierp ik experimenten om deelvragen samen met participanten te onderzoeken. Deze grote vraag was: hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers.

Deze manier van onderzoeken heet design research. Op dit blog hield ik de aanpak en de voortgang bij. Alle experimenten en bevindingen schreef ik uit en ik deelde het materiaal zodat een andere organisatie er ook makkelijk mee aan de slag kan. Alle blogs over de totstandkoming van het onderzoek zijn in het archief.

In mijn ontwerpen speelt reflectie een grote rol. De experimenten om te reflecteren verdeel ik ruwweg over 4 categorieën.

Je verhouden tot de ander. Bijvoorbeeld in de touwgesprekken tussen studenten en ambtenaren. Of het experiment Verhalen voor ambtenaren waarin ik wetteksten over het persoonlijke verhaal van een student afspeelde en hier collega’s op liet reageren. Of het rollenspel de drama-driehoek dat ik met een klas studenten en een paar collega’s deed.
Luisteren hoe de ander zich verhoudt tot jou. Bijvoorbeeld door samen te werken met studenten en hen de regie te geven hoe zij hun relatie met DUO willen onderzoeken. Of toen ik zelf de confrontatie aanging met voorbijgangers op de markt in Rotterdam. Ik verzamelde kaartjes van studenten voor collega’s.
Je verhouden tot jezelf. Dat gebeurde in het foto-interview natuurlijk. En ook in het experiment Een tijdlijn waar collega’s nadachten wanneer ze wel of niet een begripvolle ambtenaar konden zijn. Deze tijdlijn heb ik later nog regelmatig met een groep ambtenaren gedaan, en het leidt altijd tot mooie gesprekken.
Je verhouden tot het geheel. Na elke blog die ik schreef over een begripvolle ambtenaar, kwamen er collega’s met elkaar in gesprek. Op het Rijksportaal, in de lift, bij de koffiehoek. Van alle foto’s samen maakte ik een expositie. Ik organiseerde ook veel semi-publieke ontmoetingen waar iedereen verhalen kon uitwisselen, vaak ook met studenten erbij. Begripvolle ambtenaar Gabe vertelde een jaar na zijn foto-interview (voor mijn examen :)) hoe hij al deze gesprekken heeft ervaren.

Gabe: ‘het impliciete expliciet maken’.

Mijn inspiratie en invloeden uit het werk van anderen

Alle bronnen en invloeden uit het onderzoek vind je netjes op een rij. Ik licht er een paar uit.

Het boek Reflective practitioner, how professionals think in action van Donald Schon uit 1991 is de bijbel, een taaie weliswaar, maar niettemin de bijbel. Voor mij is trouwens dit blog waar ik hardop denk en met collega-ambtenaren in gesprek over kan gaan een manier om te reflecteren-in-actie zoals dit boek beschrijft.

Het boek Moreel leiderschap van Alex Brenninkmeijer. Organisaties, leiders maar ook ieder individu, hoe klein je deel in het geheel ook is, iedereen kan en mag moreel leiderschap tonen. In zijn betoog valt hij terug op de ingrediënten uit de redenaarskunst van Aristoteles: logos, pathos en ethos. Ik schreef er over in het essay ‘Ruimte voor onze eigen menselijkheid‘.

Op de website Hidden Design vind je de strategie en stappen die ik nam om mijn design research op te zetten. De strategiecirkels en de manieren waarop ik een experiment opzette en analyseerde. Ze bieden trouwens ook masterclasses om deze manier van ontwerpen eigen te maken.

Ik gebruikte de toolkit Ethics for Designers van Jet Gispen om samen met collega’s een aantal producten van DUO’s dienstverlening te ontleden en te reflecteren op onze rol.

Joost en Britt tijdens de beoordeling van mijn expositie op de Willem de Koning Academie.

Het werk van mijn klasgenoten Joost van Wijmen en Britt Hoogenboom is verweven met De begripvolle ambtenaar. Joost gebruikt confrontatie en ervaring in Encounter, zijn onderzoek naar het veranderd lichaam. Hij laat je dingen voelen en helpt je om je lichaam daarbij te gebruiken. De tijdlijn die ik ambtenaren liet maken is een copy paste van zijn tijdlijn die hij ouderen laat maken over hun veranderend lichaam. Britt onderzocht hoe ze beelden kon inzetten om mensen elkaar beter te helpen begrijpen. In haar ontwerpen gebruikt ze bewustwording, vertraging, empathie en verbinding. Ideale ingrediënten voor een goede reflectie. Zij ontwierp de foto-expositie voor me, zodat hij ambtenaren verleidt tot een flinke portie eigen reflectie bij een bezoek. Daarnaast sprak ik om de week op dinsdagavond met hen af in een kroegje en zaagden we elkaars research door. Dat samen kritisch reflecteren helpt ook wel 🙂

En Astrid Poot. Ik kende haar nog niet toen ik De begripvolle ambtenaar maakte, zij startte haar onderzoek naar ethiek toen ik net klaar was. Maar hou op, wat doet ze dat tof. Volg haar voortgang en bevindingen, want zij is nog lang niet klaar. (Ik mocht eerder dit jaar ook in haar podcast waar we een tof gesprek hadden over ons beider research, fijne luistertip – if I may say so myself).

Mag reflectie gevolgen hebben?

Tijdens het onderzoek De begripvolle ambtenaar bleef ik bij het reflecteren zelf, de methodes die ik daarvoor ontwierp en wat ik uit deze eerste set reflecties leerde. Alle spin-offs die ontstonden in de organisatie (en daarbuiten) had ik niet echt onder controle. Dat liet ik al vrij vroeg los, ik vond het prima dat het boven me uitsteeg, graag zelfs.

Maar ik vond het nu soms weleens lastig, dat ik niet echt goed kan uitleggen wat De begripvolle ambtenaar nu heeft veranderd. Hoe meet je dit? Soms hoor ik flarden van keuzes die in andere organisaties gemaakt zijn, omdat ze geïnspireerd waren door, of iets lazen op dit blog.

Met haar onderzoek ontwerpt Astrid ook een taal om over reflectie en tot welke veranderingen dit leidt te praten. Dit geeft mij weer houvast om de flarden die ik opvang beter te onderzoeken en te kunnen plaatsen. Astrid gebruikt in haar ethiekonderzoek bijvoorbeeld deze ladder. Reflecteren zou ik in het eerste of tweede bolletje plaatsen.

Reflecteren is het begin. Als je hiermee begint, kan er van alles gebeuren. Dat is spannend, en super. Hier moet ruimte voor zijn. Die ruimte kun je zelf nemen, en als genoeg mensen dat gaan doen, dan veranderen er dingen.

Bijvoorbeeld Jean, de analist uit de fotoserie zuchtte in zijn foto-interview dat hij niet zoveel kon met empathie als ambtenaar. Na deze ervaring ging hij aan de slag om zijn analyses vorm te geven vanuit het perspectief van de burger en niet alleen van de organisatie. Hij schreef een memo aan de directie hoe we het doenvermogen van burgers een concrete rol kunnen geven in beleid. Later werd hij uitgenodigd om hierover te vertellen bij de Academie voor Wetgeving.
Jean begon geïnteresseerd. Hij hielp al vanaf het begin mee aan het onderzoek, eerst op de achtergrond later deed hij actief mee. Hij begon zijn eigen aanpak te veranderen en ging aan de slag om een nieuwe standaard te maken zodat bij analyses het burgerperspectief vanaf het begin goed meegenomen wordt.

Van al mijn collega’s die meededen kan ik zo’n soort verhaal vertellen. Of ze nu meededen aan het foto-interview en in volle glorie op mijn blog stonden, of in een ander experiment, of zelfs meelezer en prater waren, zo’n collectieve reflectie doet wat met je. En dat moet ook!

Mijn doel was, ik zal er geen doekjes om winden, een overheidsbrede reflectie op gang te brengen over onze relatie met burgers. En welke impact iedere individuele ambtenaar hierop heeft, waar je in de estafette van wet naar loket ook zit.

Als ik even vastliep, keek ik dit filmpje.

Kun je bij ons ook ‘een begripvolle ambtenaar’ doen?

Ik heb weleens gespeeld met het idee een toolkit te maken van alle experimenten. Ze staan op deze blog tenslotte allemaal al, de meeste zelfs met handleiding en downloads. Maar reflecteren is niet plug and play. Een tooltje hier, een gesprekje daar. Daarmee maak ik het te plat, en doe ik mijn eigen onderzoek te kort.

Reflecteren op de relatie tussen burger en overheid, op je rol als ambtenaar daarin, dat is iets dat continu moet gebeuren en gefaciliteerd moet worden. Het is een cultuurverandering. Dat lukt niet met een keer een leuke workshop. Wat mij betreft kies je dus niet een leuk experiment uit de lijst, nee, kies ze allemaal. Want samen hebben ze effect.

Of nog beter: ontwerp zelf samen met collega’s manieren om te reflecteren met elkaar. Nodig je doelgroep daar ook bij uit. Ha, dan gaat het ergens over!

Ik sloot mijn essays over het onderzoek af met drie woorden: open, eerlijk en samen. Dat is wat mij betreft de kern van de reflectie die bij de overheid op gang moet komen. Open(baar), eerlijk en samen met burgers.

Tags aanpak, begrip, begripvolle ambtenaar, methoden, ontwerpen, reflecteren, reflectie, verandering

De begripvolle ambtenaar

Johan als begripvolle ambtenaar

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 4 juni 2020
Geen reacties op Johan als begripvolle ambtenaar

Samen met je doelgroep gelijk opgaan en bedenken hoe je wilt dat de verbinding is. Iedereen die mijn blog een beetje volgt, weet dat dit mijn mantra is. Met begripvolle ambtenaar Johan sprak ik hierover. Ik leerde hem kennen aan mijn keukentafel en kende ook het team waar hij inzat nog niet. In dit blog vertelt Johan over ops’er zijn in een devopsteam. Over het automatiseren van berekeningen voor schoolbekostiging en hoe hij daarin samenwerkt met allemaal partijen binnen en buiten DUO.

“Toen we de scholen voor het eerst aansloten op de applicatie hadden we elke ochtend een inbelmoment. Wij aan de DUO kant en de school en de softwareleveranciers aan de andere kant. Aan beide kanten installeerden we de software en zetten we de authorisaties open. Beide kanten aan de lijn en als het werkt trokken we samen de champagne open. Bij wijze van spreken dan. We hebben niet de hele maand elke ochtend champagne gedronken, haha.”

Tot nu toe werken de meeste collega’s die ik foto-interview aan de Wet Studiefinanciering. Voor Johan maak ik een uitstapje. Ik was op zoek naar collega’s uit ontwikkelteams met een voor mij nog onbekende rol. Via Ellen, die praktisch iedere ICT’er bij DUO kent, kreeg ik Johans mailadres.

Johan werkt als ops’er in team Vavost/ Vost. Vavo en vo staan voor volwassenenonderwijs en voortgezet onderwijs, en de st staat voor Status Toekennen. Dit team maakt de software die automatisch berekent hoeveel geld de overheid toekent aan de school voor iedere leerling in het vavo of vo. Dit team werkt in een estafette met andere teams. Bijvoorbeeld met het team dat het register maakt en beheert waarin alle leerlingen in Nederland staan, en met het team dat de bekostiging voor scholen controleert en uiteindelijk overmaakt. En stiekem nog veel meer teams, maar om het een beetje behapbaar te maken ga ik in dit blog voor de simpele versie.

Bekostigen van scholen

Die teams werken samen om ervoor te zorgen dat scholen in Nederland geld krijgen om les te geven aan alle leerlingen. Hiervoor krijgen ze een bedrag van de overheid. Dat bedrag is gebaseerd op een aantal factoren, waaronder het aantal leerlingen die je in de klas hebt, en het type leerling. Bijvoorbeeld: in het mbo krijgt de school meer geld voor een eerstejaars dan voor een vijfdejaars. In het basisonderwijs krijgt een school extra geld voor een leerling met ouders met een laag opleidingsniveau en voor leerlingen die extra goed presteren. Al deze regels en het proces eromheen staan op duo.nl/zakelijk voor de liefhebber.

Bekostigingsproces van school naar DUO en terug

Scholen schrijven in een leerlingadministratiesysteem (LAS) welke leerlingen er op school zitten, of ze er zijn (denk aan de leerplicht) en welke resultaten ze halen. Dit LAS wisselt die data uit met DUO. Vroeger gebeurde dit in lange excellijsten, tegenwoordig gaat dit real time. DUO bewaart deze data over leerlingen in een register. Het team van Johan gebruikt dit register als input om per leerling te berekenen hoeveel bekostiging de school daarvoor krijgt. Wanneer een school een leerling aanmeldt, gaat dit direct door het het LAS, naar het register van DUO en de applicatie van het team van Johan, terug naar de school. Zij zien direct in hun LAS of een leerling bekostigd wordt.

Johan: “Wij maken de software waarmee alles doorgerekend kan worden. Voor we dit deden moest een school enorme csv-bestanden aanleveren met komma’s die precies goed moesten staan. 1 foutje en het hele proces klapt. Dan moest je een dag wachten voor je uitslag kreeg wat je in het bestand moest aanpassen. Soms ging het weekend eroverheen. Dat is niet meer van deze tijd en ook niet echt gebruiksvriendelijk. Officieel krijgen ze nu binnen 24 uur antwoord, maar meestal binnen 1 minuut. Dat is wel mooi.”

Voor een school ook daadwerkelijk het geld voor die leerling krijg, is het 2 jaar later. Dat komt zo: een schooljaar begint in september en eindigt in juli. In oktober en in februari zijn er 2 peilmomenten waarop DUO officieel kijkt hoeveel leerlingen je op school hebt. Het kan zijn dat een leerling tussendoor verhuist en naar een andere school gaat. Aan het eind van het schooljaar maakt een school samen met een onafhankelijk accountant de balans op. Op basis van die 2 peilmomenten en de accountantscontrole berekent en bepaalt DUO hoeveel geld je voor dat schooljaar krijgt. Dat geld wordt het jaar erop overgemaakt in maandelijkse bedragen.

In de applicatie instellingsinformatie op de website van DUO kun je van elke school in Nederland deze berekening, de officiële beschikking (het besluit van hoeveel geld een school krijgt) en de betalingen opzoeken. Mocht je een middag vrij hebben, zoek dan je oude middelbare school op. Echt, dat is niet alleen leuk voor nerds zoals ik, maar het geeft je een goed beeld van hoeveel geld er eigenlijk omgaat in het onderwijs.

De komende jaren gaat het ministerie aan de slag om de bekostiging voor scholen simpeler te maken. De manier waarop scholen nu bekostigd worden is ingewikkeld en onvoorspelbaar. Scholen kunnen moeilijk een begroting vooraf maken omdat het toch een beetje koffiedik kijken is hoeveel geld ze over 2 jaar krijgen. Door een nieuwe wet die op de planning staat, het geautomatiseerd uitwisselen van informatie over de leerlingadministratie en de bekostigingstatus van elke leerling die de school direct terugkrijgt, moet dat veel makkelijker worden. En dat laatste is dus waar het team van Johan aan werkt.

Na deze deepdive naar de bekostiging van scholen, komt de volgende: wat doet een ops’er in zo’n team?

You build it, you run it

Bij DUO maken we applicaties om wetten digitaal en geautomatiseerd uit te voeren Het proces van die hele bekostiging is opgeknipt in kleine stukjes. Deze kleine stukjes zijn verschillende applicaties die samenwerken om het doel te bereiken. De applicatie van Johans team maakt gebruik van het register waar alle leerlinggegevens inzitten, werkt samen met applicaties van scholen die door softwareleveranciers in het onderwijs gemaakt zijn en met applicaties die de bekostiging controleren en uiteindelijk overmaken. Er is geen applicatie die alles kan, overal zijn controles ingebakken. Die applicaties worden meestal ook door verschillende teams gemaakt.

In deze teams zitten collega’s met allerlei rollen. Het idee van deze kleine gemengde teams is dat je vanuit verschillende invalshoeken snel stappen kunt zetten. Aan het hoofd van zo’n team staat een product owner. Eerder foto-interviewde ik Hessel over die rol. Bij DUO noemen we zo’n ontwikkelteam een devopsteam. Dev is development, het maken van de applicatie. OPS staat voor operations, dat is het beheren van de applicatie. You build it, you run it. Je maakt het, en je zorgt ervoor dat het goed blijft gaan.

Het valt me op dat Johan de hele tijd ‘wij’ gebruikt en niet ‘ik’. Als ik hem vraag wat hij doet, vertelt hij hoe het team nu bezig zijn met een stukje van de applicatie. Als ik vraag hoe hij samenwerkt met anderen, vertelt hij hoe zijn team samenwerkt met partners. Johan is zijn team en samen moet je het doen. Dat vind ik mooi.

“Wij zorgen ervoor dat de boel tijdens productie en tijdens het ontwikkelen blijft draaien,” vertelt Johan. “Zo’n school verwacht antwoorden en als die niet teruggestuurd worden, zal er iemand klagen. Het liefst zien we voordat een school aan de telefoon hangt al dat er iets uit de lucht is, zodat we het kunnen herstellen.” “Als alles goed gaat, kun je dus koffie drinken?” vraag ik. “Haha, nee, was het maar zo.” Johan is ook betrokken bij wat er gemaakt wordt. “Bijvoorbeeld hoe je het beheer gaat doen, zodat er later geen onbegrijpelijke foutmeldingen komen waarbij je uren aan het uitvogelen bent wat er misgaat.” Daarnaast maakt het team veldtestomgevingen zodat leveranciers en scholen de software kunnen testen en zo mee kunnen helpen in de ontwikkeling. In deze samenwerking met anderen zijn de ops’ers ook in de lead.

Samenwerken

Vroeger zeiden we ‘het is af’, maar een applicatie is nooit af. Johan: “Je haalt wel regelmatig een mijlpaal. Dat is altijd een mooi taartmomentje. Daarna zijn er tig bevindingen en moet je blijven ontwikkelen.”

“Soms denk je bijvoorbeeld dat je tijdens de ontwikkeling heel goed bezig bent door met gebruikers dingen af te stemmen. We vragen op tijd wat ze willen zien in schermen en welke informatie ze nodig hebben. Maar ja, dan ben je live en merk je dat dat ene veldje toch niet zo nuttig is of dat dat andere stuk er niet in zit, en dit wel. Dat is een ongoing process.”

Een belangrijk onderdeel van Johans werk is het samen ontwikkelen met ketenpartners. Zo noemen we bij DUO de zakelijke doelgroep van DUO. Dit zijn bijvoorbeeld scholen en softwareleveranciers van leerlingadministratiesystemen (bijvoorbeeld Magister of Eduarte), maar ook de Inspectie of de MBO-raad. Johan werkt het meest met die eerste 2.

“Afgezien van wetswijzigingen waar het ministerie bepaalt wat we maken, zijn we samen met leveranciers de software aan het ontwikkelen. Wij kunnen wel iets moois realiseren, maar als zo’n leverancier daar de meerwaarde niet van ziet om dat ook in te bouwen in het LAS, ja, dan bouwen wij het voor niets.” Elke maand hebben ze een werkgroepoverleg om af te stemmen wat ze gaan maken en de manier waarop. Johan vertelt hoe zo’n dag gaat:

“DUO laat de backlog zien die we van het ministerie hebben gekregen. Bepaalde dingen moeten gewoon, bijvoorbeeld de school moet een leerling opvoeren, anders kunnen wij het niet opslaan in het register en geen berekening maken.” Op die backlog staan alle userstories en scenario’s, inclusief alle uitzonderingen.” Een user story heeft meestal de vorm ‘iemand wil x zodat y’.
“Met de werkgroep spreken we af wat we het eerste oppakken. Samen bepalen we de prioriteit. Met sommige grote projecten zijn we 2 jaar bezig dus het maakt nogal uit wat je eerst doet.”
“Op die dag laten we ook zien wat we de vorige maand hebben gemaakt. Niet alleen wat relevant is voor de partners, maar ook interne dingen zoals wat medewerkers van DUO over hen zien als ze ons bellen. Dat wordt gewaardeerd. We proberen het live te demonstreren. Bijvoorbeeld dat Eduarte een berichtje inschiet in de veldtestomgeving en we dan live omschakelen naar hoe DUO met zo’n melding omgaat.”

Ik vind het mooi hoe Johan zo samenwerkt. Hij kent zijn doelgroep. Het is persoonlijk, hij weet hoe ze heten en hij spreekt ze elke maand.

“Ik kan mijn werk ook doen als ik ze niet zou kennen, maar dan is het veel meer een mailtje met een vraag waar ik zoveel dagen voor heb om op te antwoorden. Dat is heel ambtelijk. Het helpt als je iemand kent. Je weet z’n kracht, hij weet onze kracht. Je weet waar je rekening bij elkaar moet houden. En als er een beetje begrip is, kan iets ook een dag langer duren omdat je weet dat er aan gewerkt wordt. Het is dan niet een soort black box waar een leverancier maar een verzoek in moet gooien en hoopt dat ‘ie met een paar weken antwoord krijgt.”

Voor Johan is het vanzelfsprekend om zo te werken. “Praten jullie hierover?” vraag ik. “We werken al 4 jaar zo. Zo doen we het gewoon. Dus je hebt het er niet vaak meer over. Veel dingen zitten in een stramien. Zo deden we het toen, dus nu ook. Je probeert de goede dingen uit een project mee te nemen en slechte dingen te verbeteren.”

Johan als begripvolle ambtenaar

Dan toch de vraag der vragen: hoe ben je een begripvolle ambtenaar? “Voor mezelf…” begint Johan, “ik vulde laatst een formulier voor m’n hypotheekteruggave in bij de Belastingdienst. Er stond dat ik binnen 4/5 weken antwoord krijg. Toen kreeg ik de eerste brief dat ze het ontvangen hadden. En later nog een 2e brief met het antwoord. Als overheid ben je het enige loket waar dit kan. Dan is het best wel lang voor zo’n wijziging. Ik ben trots hoe we dit stuk bij DUO doen. We hebben niet meer zo’n heel lang proces; de school krijgt direct een bericht terug. Dat zie ik heel erg als de begripvolle ambtenaar.”

“Als leveranciers een bericht aanleveren, kan dat alleen bij ons. DUO is de enige partij. Dan mag je wel iets meer aan support verwachten. Dat betekent niet dat je alles voor zo’n leverancier hoeft te doen, maar als er problemen zijn, dan moet je direct contact hebben. Ik vind dat leuk om te doen, maar ik denk ook dat je dat moet kunnen verwachten van de overheid.”

En dan de foto. Johan heeft er weinig eisen aan. Hij zag de foto-expositie van De begripvolle ambtenaar in de kantine van DUO een aantal weken geleden. “Iedereen stond er goed op, dus ik vertrouw volledig op jou als fotograaf.” We kiezen als team voor een lichte achtergrond en maken een paar foto’s van dichtbij en wat verder af. Johan bekijkt ze en vindt de een na de ander mooi. “Goed gelukt, toch?”

Tags beeldverhaal, begripvol portret, begripvolle ambtenaar, estafette, samenwerken

De begripvolle ambtenaar

Henrieke als begripvolle ambtenaar

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 24 april 2020
Geen reacties op Henrieke als begripvolle ambtenaar

“Waar komt iemand vandaan? Wat zit erachter?” Wanneer ik aan Henrieke vraag hoe zij als begripvolle ambtenaar is, is dat het eerste wat ze zegt. Die vragen zijn voor haar essentieel. In haar tijd toen ze studenten zelf te woord stond, maar ook nu ze collega’s coacht en beoordeelt bij de Bedrijfsschool van DUO.

Met Henrieke praat ik over hoe je als overheid de telefoon hoort op te nemen. Ze vertelt ook hoe het is voor collega’s om in het callcenter van DUO te werken. “Mensen zijn soms boos op ons. Maar wij doen ons best.”

Henrieke begon 5 jaar geleden bij DUO aan de telefoon. Na twee jaar bellen werd ze ingezet als ‘om-en-om-beller’; ze belde samen met mensen tijdens de eerste dagen van hun opleidings- of re-integratietraject. Nu werkt ze bij de Bedrijfsschool als praktijkbegeleider.

Maar eerst even: als je met DUO belt, waarmee of met wie bel je dan? Over zo’n callcenter leven meestal allerlei schrikbeelden en je ziet natuurlijk zelden de andere kant van de lijn.

Het callcenter van DUO

Als je met DUO belt, neemt eerst de computer op. Die vraagt of je je burgerservicenummer (BSN) wilt intoetsen. Daarna verbindt de computer je door met een medewerker van het KCC (het klantcontactcenter). Die medewerker ziet door je BSN direct dat jij het bent en wat DUO al over je weet. Brand los! Een heleboel algemene vragen kan deze medewerker beantwoorden. Bijvoorbeeld of je aanvraag al binnen is, wanneer je stufi komt of hoe het zit met je betalingsregeling.
Bel je met een moeilijkere vraag die meer tijd kost om te beantwoorden of wil je iets wijzigen, dan verbindt deze medewerker je door met ‘de tweede lijn’, oftewel de klantenservice. Deze klantenservice is verdeeld in verschillende onderwerpen, bijvoorbeeld alles over studiefinanciering of het innen van schulden.
En soms is je vraag zo specialistisch dat je nog eens doorverbonden wordt, bijvoorbeeld als je in de schuldsanering zit en je bewindvoerder wil iets voor je regelen.

De drukste tijd van het jaar is de zomer. Dan begint het nieuwe studiejaar en vragen veel studenten studiefinanciering aan. Om deze zomerpiek aan te kunnen gaat DUO opschalen. Er worden vacatures uitgezet en de groepen nieuwe medewerkers (want het zijn er best veel) krijgen eerst een uitgebreide training zodat ze straks de regels goed kunnen uitleggen. En ze krijgen training on the job hoe je een goed gesprek voert. Henrieke is een van de coaches die je daarbij helpt.

“We hebben geen belscript. Je moet goed luisteren naar de beller en de situatie proberen te begrijpen. Dan pas kun je het antwoord geven. Meestal zit er een vraag achter de vraag. Daar moet je achter zien te komen, want dan kun je iemand écht goed helpen, direct in het eerste gesprek. Soms vinden nieuwe medewerkers dat in het begin echt spannend. ‘Hoe stel ik nu de goede vraag?’ Maar als je goed luistert, dan stel je automatisch de goede vraag. Daar hoef je niet bang voor te zijn.”

Elk gesprek aan de telefoon begint met een vraaganalyse. Zo noemen we bij DUO dat goede luisteren en de vraag achter de vraag van de beller ontdekken. Dan volgt het antwoord, of het doorverbinden naar iemand die beter antwoord kan geven. Tijdens het doorverbinden geeft de ene collega aan de ander door wat er al vertelt is, zodat de beller niet elke keer opnieuw het verhaal hoeft te doen.

De coaching van Henrieke

De coaching van Henrieke bestaat uit een aantal onderdelen. Ze vertelt:

“Ik luister mee met gesprekken en kijk mee met mails en chats. Daar maak ik een gespreksverslag van. Tijdens het gesprek coach ik ook, dan zit ik naast medewerkers om hen te begeleiden.
Na afloop bespreken we dat verslag en stel ik vragen. ‘Waarom zei je dit?’ Of ‘waarom vroeg je dat?’ Samen reflecteren we op het gesprek. ‘Je deed het nu zo, kan het ook anders?’
Ik vul de QM-tool in. QM staat voor Quality Monitor en deze beschrijft waar een gesprek aan moet voldoen. Na het invullen rolt er een percentage uit. Voor medewerkers schept dit duidelijkheid waar een goed gesprek aan moet voldoen en door regelmatig samen de tool in te vullen, kun je je voortgang zien.
Door alle percentages met elkaar te vergelijken, kunnen we ook zien hoe de kwaliteit van het hele callcenter is. Worden studenten goed geholpen? En op welke onderdelen kunnen we het beter doen?”

De QM-tool haalt de willekeurigheid uit de feedback. Het maakt een gesprek erover makkelijk omdat je het over concrete punten kunt hebben. Als team bij de Bedrijfsschool bespreken ze die QM-tool vaak. “We luisteren samen gesprekken terug en gaan dan aan de hand van die tool in gesprek. ‘Wat kwam er bij jou uit, en bij mij?’ Je gaat in discussie hoe het beter kan. We zijn eigenlijk voortdurend aan het reflecteren.”

Henrieke: “Laatst belde bijvoorbeeld een student met de vraag of de aanvraag binnen was. Het antwoord was ‘ja’. Maar de aanvraag was om lesgeld terug te krijgen en de beller kwam daar niet voor in aanmerking. De discussie was of je in dit geval het antwoord ‘alleen ja’ goed of fout rekent. Door niet te denken in het belang van de klant ben je niet volledig. De klant belt hoogstwaarschijnlijk terug. Maar het antwoord op de vraag, is mijn aanvraag binnen is ‘ja’, dus goed.

De normen die in de QM-tool staan, gaan over goed luisteren, volledig antwoord geven, professioneel zijn en ook vriendelijk. Wie bepaalt deze normen eigenlijk? Wanneer ben je begripvol genoeg? Wat is volledig? “Ja, dat weet ik eerlijk gezegd niet,” zegt Henrieke. “De QM-tool hebben we zelf ontwikkeld bij de Bedrijfsschool op basis van de normen die wij gekregen hebben.”

Met Mechteld sprak ik hier ook over. Zij bedenkt als kanalenstrateeg welk type communicatie via welk kanaal gaat bij DUO. De telefonie en mail zijn hier belangrijke onderdelen van. Mechteld riep tijdens het interview uit: ‘Hadden we maar duidelijke criteria! Maar daar hebben we het niet over.” We werken bij de overheid in een estafette, maar als loper zie je meestal alleen je eigen stokje. Die krijg je ook gewoon aangereikt.

Reflectie in actie

Het mooiste aan mijn fotografie-onderzoek vind ik het moment dat mijn collega de eigen foto kiest. Ik zie ze dan achter mijn laptop door de foto’s scrollen, op zoek naar die ene foto die weerspiegelt hoe ze zijn als begripvolle ambtenaar. Ze proberen een glimp van zichzelf op te vangen zoals ze het bedacht hadden. Er ontstaat een gesprek, soms heel kwetsbaar, over waarom iemand wel of niet begripvol kan zijn. En wat die persoon daarover kwijt wil in de foto. Vaak krijg ik achteraf lange mails terug van collega’s die mee hebben gedaan en vertellen hoe het ze geraakt heeft. We reflecteren niet zo vaak zo uitgebreid, open en eerlijk.

Het valt me op hoe vergelijkbaar dit is met de manier van werken van Henrieke. Bij het terugluisteren van het interview hoor ik hoe zij collega’s coacht en bijna dezelfde stappen neemt, zonder fotograaf erbij. Wat een eerlijke gesprekken, en hoe zouden we ze ook op andere plekken in de organisatie kunnen voeren?

Begrip voor de ambtenaar

Een van de eerste foto-interviews die ik had, was met Roos. Zij vertelde over haar eerste baan bij DUO, aan de telefoon. Binnen 5 minuten begon ze al over ‘verbitterd zijn op je werk’. Ik gooi voorzichtig een balletje op bij Henrieke dat werken bij het KCC ook wel een ingewikkelde plek moet zijn om te werken. “Ja, dat is zo,” knikt Henrieke. “Het is best een gezellige plek, maar zeker niet alleen maar leuk.”

“Je doet de hele dag hetzelfde. Alleen maar bellen. De hele dag. Je komt binnen als uitzendkracht. Je hebt veel onzekerheid. En communicatie binnen DUO is niet altijd even helder. Vaak hoor je op ’t laatste moment of je contract wel of niet wordt verlengd, maar dan gonst het al weken.”

“Je bent je continu aan het inleven in de ander. ‘Wat is de vraag achter de vraag’. Maar die klant, die beller, leeft zich niet altijd in in jou. Dat is best zwaar werk. Op je blog staan die kaartjes die studenten schreven. Jullie moeten de basisbeurs terugbrengen. Jullie dit en jullie dat. Mensen zijn boos op ons, maar wij doen ons best. Soms denk je dan weleens ‘zal ik je anders doorverbinden met de minister? Want ik kan er ook niks aan doen.”

Dit is de context waarin collega’s bij DUO de telefoon opnemen en, zonder belscript, luisteren en begripvol zijn. Het moet echt uit henzelf komen. “Ik vind het mooi om te zien dat dit doorgaans aan de telefoon niet te merken is. Mensen hebben hart voor de klant, ondanks de frustraties. Dat is een pittige baan, maar als de ander jou niet kan of wil begrijpen maakt dat het nog zwaarder. Begrip moet van 2 kanten komen en dat maakt het klantcontact soms lastig. Ik neem dit ook mee in mijn coaching, dat is het stukje context dat ik noemde. Hoe zit iemand erbij?”

In het najaar gaf ik een workshop over de Begripvolle ambtenaar bij het KCC. Ik vroeg collega’s om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO en wanneer je tijdens die relatie wel of niet begripvol kon zijn. Er kwamen veel van dit soort dubbele verhalen los.

Henrieke is niet alleen coach, maar ze beoordeelt ook. Ze speelt zelf ook een rol in die onzekerheid. “Daarom ben ik eerlijk en duidelijk. ‘Nu ben ik je coach, maar straks ga ik je ook beoordelen.’ Iedereen is anders. Dat vind ik leuk, want elke keer moet ik echt kijken ‘wie ben jij?’ Ik wijs iedereen die ik coach op de eigen verantwoordelijkheid. ‘Wat heb je van mij nodig en hoe kan ik jou het beste helpen?”

De foto

Ik leg het foto-interview uit aan collega’s met kaartjes die laten zien hoe je begrip kunt fotograferen. De eerste vraag ‘hoe dichtbij mag ik komen’ stel ik, terwijl ik 3 kaartjes op tafel leg waarbij op ieder kaartje steeds meer ingezoomd is. Henrieke kiest de middelste. “Niet te ver weg.” Dan laat ik een kaartje zien die nog veel verder weg is en waarbij je de hele studio kunt zien. Ik leg er meer kaartjes bij die steeds iets anders van de begripvolle schaal tonen, maar ik merk dat ik Henrieke kwijt ben.

“Het is wel interessant wat er gebeurt. Deze vond ik te ver,” zegt ze terwijl ze de allereerste foto aanwijst. “We willen juist niet die overheidsinstantie zijn die mensen bij zich weghoudt. We willen contact… Maar deze,” ze wijst de foto van de hele studio aan, “is nog verder weg, maar daar zie je wel de context. Met context kun je iemand veel beter begrijpen. Het is niet heel mooi of opgepoetst, maar wel zoals het écht is.”

“Voor mij is dat begripvol zijn, door te kijken naar de context en het hele plaatje. Niet alleen beoordelen op keiharde werkafspraken en ook niet alleen de klant de regeltjes uitleggen. Maar bij zowel de medewerker als de beller kijken naar wat er speelt en waarom iemand doet, zegt of reageert zoals ‘ie doet. Dat proberen te begrijpen en echt contact maken met de ander; dat is voor mij begripvol zijn.”

“Tja, waarom bewaar ik m’n klusspullen eigenlijk bovenop de kast in mijn fotostudio?” bedenk ik me terwijl ik de foto’s van Henrieke maak als begripvolle ambtenaar.

Tags begripvol, begripvol portret, begripvolle ambtenaar, bellen, communicatie, criteria, menselijkheid, verantwoordelijkheid

De begripvolle ambtenaar

Rob, de begripvolle ambtenaar

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 10 februari 2020
Geen reacties op Rob, de begripvolle ambtenaar

“We hebben een dubieuze rol.” Rob knalt er gelijk in na mijn eerste vraag hoe hij een begripvolle ambtenaar is. “Het valt me op dat de wet niet altijd even consequent is, maar DUO bedenkt de wet niet. Tegelijkertijd proberen we altijd zoveel mogelijk in het voordeel van de student te werken.” Die uitgangspunten en de kaders van de wet bepalen hoe Rob zijn werk als functioneel ontwerper (fo’er) doet.

Met Rob praat ik over het systeem waarmee DUO de studiefinanciering uitbetaalt aan studenten en hoe hij met collega’s de wet vertaalde naar een ontwerp voor dat systeem. En we hebben het over de impact van nieuwe wijzigingen uit de politiek.

Mijn begrip komt tot uiting doordat ik de complexiteit zoveel mogelijk wil beperken. Dat hoort een functioneel ontwerper te doen. Steeds terug te gaan naar ‘het waarom’ erachter.

Rob begon in 1996 als tester bij WSF, het oude studiefinancieringssysteem dat in 2018 vervangen werd. Later werkte hij als programmeur en inmiddels als functioneel ontwerper. In 2010 startte DUO met het Programma Vernieuwing Studiefinanciering om vanaf de basis een nieuw systeem te bouwen. Rob was vanaf sprint 8 betrokken en stond redelijk aan de start van het ontwerp.

De eerste die het concreet maakt

Maar eerst: wat is functioneel ontwerp? Ik beschrijf het maken van de digitale overheid vaak als estafette. Wanneer er een wet bedacht wordt, zijn de analisten, bijvoorbeeld Jean, meestal eerst aan zet. Zij werken samen met beleidsmedewerkers in een advies in een uitvoeringstoets die feedback geeft aan het ministerie op de nieuwe wet. Wanneer de wet vervolgens als opdracht bij DUO binnenkomt, maakt de analist een globale analyse, meestal gevolgd door een detailanalyse. Hij vertaalt wensen van gebruikers en opdrachtgevers naar zogenaamde requirements, maar die zijn nog abstract. De functioneel ontwerper is de eerste die echt concreet van de wet, de bedrijfsregels waar Cees-Jan aan werkt en de requirements van Jean, iets maakt dat een programmeur kan gebruiken om code te schrijven.

“Een ontwerper kijkt als eerste ‘kan ik het ook daadwerkelijk realiseren?’ Ieder puntje moet op de i. Welke info heb ik ervoor nodig en waar haal ik het vandaan? Hoe moet alles samen communiceren? Veel is ook gewoon logisch nadenken.”

Zo’n functioneel ontwerp lezen vind ik nog best pittig. Rob: “Als fo’er zit je in een ontwikkelteam en denk je ‘ik moet duidelijk zijn voor m’n bouwer’. Je gaat steeds meer zijn taal spreken. Het ontwerp wordt dan voor iedereen erg technisch.” Het doet me denken aan Ate, die als front-ender ook zo’n brugfunctie vervult tussen ontwerp en bouw waarbij (technische) taal belangrijk is.

De estafette waar Rob onderdeel van uitmaakt begint abstract en wordt steeds concreter. Dat ontleden van die wet gebeurt voortdurend in die estafette, steeds met een andere invalshoek. Voor Rob is belangrijk: wat is de bedoeling achter deze wet en hoe moet straks de computer functioneren om goede beslissingen te maken in lijn met die bedoeling?

Alles heeft te maken met alles

Op dit moment werken 6 ontwikkelteams samen aan het studiefinancieringssysteem (SFS). Rob zit in het team ‘Beslissen’, dat gaat over de beslissingen voor studenten die financiering aanvragen. Dat kan een lening zijn, maar ook de aanvullende beurs, een studentenreisproduct of een collegegeldkrediet. De 6 teams hebben samen een voorbereidingsteam. Bij SFS hangt veel met elkaar samen. Dit voorbereidingsteam houdt dat in de gaten.

Terug naar de start van SFS, dat nieuwe systeem waar Rob bijna vanaf het begin over meedacht. “Als je iets uit de wet Studiefinanciering naar functionaliteit wilt vertalen, is dat heel lastig. Bijvoorbeeld de basisbeurs. Als je daaraan trekt en kijkt, wat zit daar aan vast, komt bijna de hele wet mee. Hij hangt af van het onderwijssoort, maar een student kan voor meerdere opleidingen ingeschreven zijn en daar zijn ook weer regels voor. Het is gelijk heel groot. Alles is van elkaar afhankelijk. Wat neem je in dit stukje functionaliteit wel mee, en wat niet? Je moet ergens beginnen en kaders stellen, anders kun je nooit iets afmaken en op de plank zetten.”

Rob vertelt over zijn werk als functioneel ontwerper

Dat is ook zo met wetswijzigingen die je doorvoert in systemen die al ontworpen zijn. Hoe gaan we daar mee om, vraag ik Rob, als de politiek met nieuw beleid komt? Hij lacht. Ik zie dat hij het herkent en ik probeerde de vraag nog zo neutraal mogelijk te stellen. “In het oude WSF was dat veel lastiger dan nu. Toen betekende een nieuwe geldstroom een nieuwe schuldcode. Dat raakte alle programmatuur. Als je de impact bepaalde, zei je ‘kom volgend jaar maar terug’. Dus ga je eromheen werken wat het nog complexer maakt.” Een goed voorbeeld van technische schuld.

“SFS is flexibeler opgesteld. De programmatuur is abstracter gehouden. Er zit meer systematiek in die je los van elkaar kunt inregelen en dus kunt veranderen. Van de impact van beleidswijzigingen op techniek heeft de politiek geen flauw benul. Ze veranderen fundamentele spelregels. Kijk maar naar het leenstelsel.”

Rob vertelt verder over het concept van de basisbeurs. “De naam zegt het al: de basisbeurs. Dit is het fundament waar alles van afgeleid wordt. In je functioneel ontwerp neem je dat dus als basis waar je verder op bouwt.” Halverwege het maken van het nieuwe systeem, in 2015, werd een nieuwe wet ingevoerd waarbij de basisbeurs afgeschaft werd, de aanvullende beurs verhoogd en waarbij een student het verschil kon lenen. “Ja, dan zaag je aan de poten van het huis dat je gebouwd hebt. Alle producten zijn daarvan afgeleid. In de bedrijfsregels is alles terug te herleiden naar dat fundament. Hoe kun je nu technisch een aanvraag doen zonder de basisbeurs? Dan moeten we dus alles, dat zo verbonden is met elkaar, in de wet en in het systeem, met elkaar loskoppelen en opnieuw in elkaar zetten. Dat is zo’n enorme fundamentele technische wijziging.”

Een utopie

“Het zou goed zijn als politiek en techniek meer inzicht krijgen in elkaars wereld en misschien zelfs samen plannen maken?” opper ik. “Ik weet niet of we ooit in die wereld terecht komen,” zegt Rob.

Rob vertelt over de impact van politieke wijzigingen op het ontwerpen van systemen.

“Kijk,” legt Rob uit, “ik heb een groot rechtvaardigheidsgevoel. Als overheid moet je iedereen een gelijke behandeling geven. Stel je zegt ‘iedereen krijgt €100’. Dat is simpel, duidelijk en inclusief. Maar dan komen er uitzonderingen en die worden vaak gestuurd door het politieke proces. Een minderheidsgroep die goed vertegenwoordigd wordt door een politieke speler die op de voorgrond treedt, krijgt meer. Maar waarom een andere groep dan niet?”

“Ik wil structuren zien. Zo’n wet maak ik abstracter om erachter te komen wat de bedoeling ervan is. Dan denk ik ‘oké, als je deze groep dus als uitzondering ziet, dan zou het dit betekenen, maar dat hebben ze er in de wet niet van gemaakt’. Ik denk dat de rechter er ook zo naar kijkt. Wat is de hoofdgedachte en sluit je dan niet een andere groep uit?” Die gedachte moet in het ontwerp van zo’n geautomatiseerd computerbesluit komen.

“Ik heb het eens in een vragenuurtje aan de minister gevraagd. Wordt er bij het maken van zo’n wet nagedacht hoe complex de uitvoering ervan wordt? Is dat überhaupt wel een punt waar bij stil gestaan wordt?”

Even een intermezzo in de Tweede Kamer

Tijdens het schrijven van deze blog duik ik de archieven van de Tweede Kamer in naar de communicatie tussen het Ministerie van OCW en de Tweede Kamer over het leenstelsel. Ik ben benieuwd hoe dat politieke gesprek gaat. In de uitvoeringstoets die DUO in juni 2014 voor het ministerie van OCW deed, lees ik mijn gesprek met Rob terug:

De omzetting van de basisbeurs naar een lening zal ook direct worden meegenomen bij de oplevering van PVS. Deze aanpassing wordt binnen PVS als zwaar beschouwd. Het systeem PVS zal weliswaar meer flexibiliteit bieden dan de huidige SF-systemen, maar dat neemt niet weg dat ook hier aanpassingen zullen moeten worden doorgevoerd. Het betreft een omvangrijk, nieuw product, dat een doorwerking heeft naar alle onderdelen van de nieuwe processen.

En ook: “DUO heeft de afzonderlijke voorstellen getoetst en aangegeven hoe deze voorstellen vanuit het standpunt van de uitvoering worden gewaardeerd op maakbaarheid. Dit leidt tot het beeld dat invoering van de voorstellen aanzienlijke inspanningen op het terrein van aanpassing van de bedrijfsprocessen en de ICT vergt. Deze inspanningen moeten worden geleverd in diezelfde periode dat het Programma Vernieuwing Studiefinanciering moet worden geïmplementeerd. Het doorvoeren van een majeure stelselwijziging tezamen met een volledige redesign van de uitvoeringsprocessen is een uitdagende opdracht voor DUO. Aandachtspunt is dat de doorvertaling van de specificaties uit het wetsvoorstel voor zowel de aanpassingen in de huidige SF-systemen als ook in het systeem PVS nog niet volledig is afgerond. Dit betekent ook dat eventuele wijzigingen, welke later in het parlementaire proces op dit wetsvoorstel worden aangebracht, eerst separaat door DUO op uitvoerbaarheid en maakbaarheid zullen moeten worden getoetst.”

In een bericht naar de Tweede Kamer deelt het ministerie de uitvoeringstoets als bijlage, reageert op een aantal vragen en geeft als conclusie:

DUO heeft een analyse gemaakt van de verschillende onderdelen uit het onderhavige wetsvoorstel en heeft vastgesteld dat invoering op de door de regering voorgestelde invoeringsdata mogelijk is. De conclusie die de regering hieruit trekt, is dat DUO de nieuwe regeling kan uitvoeren en tijdig kan implementeren. Dit wordt gerealiseerd door een gefaseerde invoering van deze maatregelen in de geautomatiseerde systemen die DUO gebruikt voor de uitvoering van de studiefinanciering.

En dat klopte ook. PVS is een project waar DUO terecht trots op is. Maar de uitvoering is niet goedkoop en ook niet simpel.

Twee weken geleden werd het rapport Regels en Ruimte naar de Tweede Kamer gestuurd waarbij maatwerk in uitvoeringsorganisaties onderzocht wordt. Afzender is trouwens mijn oud-directeur van DUO, Rob Kerstens en ook de uitvoering van DUO wordt hierin besproken. Ook hier lees ik mijn gesprek met Rob in terug. Dit rapport verdient een eigen blog, wordt vervolgd dus.

De foto

Begripvol betekent voor Rob ‘het eenvoudig houden’. Complexiteit beperken. Liever nog: simpel en te begrijpen voor iedereen. Eerlijk voor iedereen. Hij herinnert me aan mijn deep dive naar empathie en dat de overheid juist niet afhankelijk moet zijn van empathie maar een rationele en rechtvaardige compassie zou moeten hebben.

In zijn foto kiest hij voor licht. Niet te ver af, “ik probeer dichtbij de klant te staan,” maar ook niet te dichtbij. “Context is prettig. Een verhaal is altijd genuanceerd.” Tijdens het maken van de foto kiest Rob vooral de foto’s uit waar hij er open opstaat. Een mooie lichte foto maar ook met een blik in zijn ogen die geen waarde-oordeel geeft.

Tags begripvol portret, begripvolle ambtenaar, digitalisering, dubbelrol, ontwerp, overzicht, politiek, technische schuld, uitvoering, wetswijziging

De begripvolle ambtenaar

Ellen, de begripvolle ambtenaar

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 10 januari 2020
Geen reacties op Ellen, de begripvolle ambtenaar

Ellen meldde zichzelf voor een begripvol portret toen ze een bericht op ons Rijksportaal las over mijn zoektocht. Ze las de verhalen van haar collega’s en dat sprak haar aan. “Rond het woord ambtenaar hangt een negatieve lading. Ik voel me daar niet door aangesproken. We werken heel hard bij DUO en willen juist graag van betekenis zijn.” Ellen vertelt tijdens haar portret over haar move van de voorkant van DUO waar ze zelf studenten te woord stond, naar de achterkant van DUO bij het Softwarehuis.

Ik praat met Ellen over haar werk als management ondersteuner bij het Softwarehuis, wat het betekent om anders te gaan werken en welke soft skills ICT’ers nodig hebben. Door alles klinkt hoe veel liefde Ellen heeft voor haar werk. “Ik ben verder af komen te staan van een begripvolle ambtenaar zijn. Door de waan van de dag vergeet je ’t zo makkelijk. Maar waar doen we het voor? Niet voor onszelf! Die gedachte geef ik in mijn werk en in mijn contact met collega’s de hoofdrol.”

Steeds meer afstand

Ellen begon 13 jaar geleden als medewerker Klantenservice bij DUO. “Ik vond het echt leuk om met studenten te praten. Iets goed en duidelijk uitleggen, zodat ze het echt begrijpen.” Hierna werd ze opleider Wet en Regelgeving bij de Bedrijfsschool. Ze kreeg te maken met meer afdelingen. Niet alleen de Wet op de Studiefinanciering, maar ook examens, loting (inmiddels afgeschaft) en andere onderwerpen. Het werd breder. In die tijd deed ze ook een onderzoek naar hoe de dienstverlening van DUO Groningen (de oude IB-groep) en DUO Zoetermeer (het oude CFI) op elkaar aansloten. “Dat onderzoek ging eigenlijk over de verschillen in cultuur van de twee vestigingen. Ik vond het boeiend, want ook mensen die na de fusie (in 2010) werden aangenomen, gingen direct mee in die verschillen en spraken over zij, en wij.” Na 7 jaar Bedrijfsschool, in maart 2016, stapte ze over naar de directie ICT. “Er ging een wereld voor me open. Ik had geen idee dat onze ICT zo groot was.” Ze vertelt het lachend met haar armen breed in de lucht.

“Hier was een andere vibe, een andere sfeer. Nog wel echt DUO, qua cultuur, maar er zat iets anders in de lucht.” Ze was overdonderd hoe vooruitstrevend DUO op ICT-gebied is. Ze schreef haar verwondering in een blog en stuurde die naar haar nieuwe collega’s. “Die herkenden dat helemaal niet. Ze zagen het niet zo. Alles ging juist te langzaam, het kon veel sneller. De ambitie ligt echt heel hoog.”

Het zit ‘em vooral in het experimenterende. ICT’ers durven en proberen, en krijgen daar ook de ruimte voor. Wat kan en hoe kan je daar de grenzen in verleggen? “Je moet het ook echt goed doen, natuurlijk,” zegt Ellen. “Als overheid moet je voor iedereen toegankelijk zijn. De wet is de wet, daar verander je niet zoveel aan. Maar daarbinnen moet je de ander zo goed mogelijk helpen. Of je dat nu gesproken doet, aan de telefoon, of digitaal is niet verschillend. Je bent er nog steeds voor de ander.”

Tussen Ellen zelf en de klant is er de afgelopen 13 jaar steeds meer afstand gekomen. Het touw is wat gaan vieren, maar ze heeft de verbinding zeker niet losgelaten. “Hoe meer afstand en hoe abstracter je werk, hoe moeilijker het is om je bewust te zijn van die verbinding.” Door haar achtergrond bij de Klantenservice en de Bedrijfsschool, en door haar interesse in organisatiecultuur en persoonlijke ontwikkeling, ze is ook coach, zit zij op de juiste plek om ICT’ers te verbinden met de klant.

Het softwarehuis van DUO

Maar eerst over dat softwarehuis van DUO. In de organogram van DUO zie je dat ICT een aparte directie is. Bij die directie hoort Infra en Exploitatie, de hardware van DUO. Hier werkt Gabe bijvoorbeeld. Het Softwarehuis hoort er ook bij. Hier vallen alle applicaties onder die DUO maakt en beheert voor studenten, medewerkers van scholen, inburgeraars en medewerkers van DUO zelf. Die applicaties worden gemaakt in ontwikkelteams, bij DUO heet dat devops (development/operations). De meeste teams vallen onder de inhoudelijke directies, Onderwijsvolgers, Onderwijsinstellingen en Registers & Examens, en dus de applicaties die door dat team gemaakt en beheert worden ook. Het softwarehuis zorgt ervoor dat al die teams de juiste mensen hebben.

Als, zeg programmeur, val je onder de HR van het Softwarehuis, maar je werk en resultaat valt bijvoorbeeld onder Onderwijsvolgers, omdat je daar in een team zit. Je manager is dus vaak niet degene met wie je ook je werk inhoudelijk bespreekt. Dat doe je met je team en met je product owner. Hessel is zo’n product owner die vertelt hoe hij met zijn team applicaties maakt.

Het Softwarehuis zorgt ervoor dat er genoeg IT’ers zijn waar de teams naar vragen. Zij nemen mensen aan, leiden ze eventueel zelf intern op en zorgen ervoor dat je als teamlid kunt focussen op je team en op je werk. Het Softwarehuis zorgt er ook voor dat de kwaliteit van de vakdisciplines hoog ligt. Binnen het Softwarehuis zijn dat functioneel ontwerp, realisatie (programmeurs die software schrijven), software tester en beheer (functioneel en technisch). Iedere ICT’er hoort dus ook bij een van deze vakgroepen.

Mensen verbinden

Als management ondersteuner is Ellen een van de spillen die het Softwarehuis helpt draaien. Dat gaat eigenlijk steeds over het verbinden van mensen. Het verbinden van een nieuwe werknemer met DUO en die persoon op weg helpen in de organisatie. Het verbinden van ICT’ers aan teams zodat er aan de vraag van het werk kan worden voldaan. Het verbinden van collega’s in de vakgroep zodat de kwaliteit hoog blijft. En zelf ziet ze nog een abstractere laag: het verbinden van de harde kant, de ICT, en de uitvoerende kant, waar ze haar loopbaan bij DUO begon.

“Ga eens meeluisteren aan de telefoon. We hebben een hele klantenservice over het onderwerp waar jouw team aan werkt. Ga eens kijken hoe zij met jullie applicaties omgaan of wat ze erover horen.” Ellen moedigt collega’s aan om elkaar te leren kennen. “Praten met elkaar. Dat is hoe je begrip krijgt voor de ander.”

Ellen vindt zichzelf een vreemde eend in de ICT-bijt. “Ik ben niet technisch, maar vooral met het proces bezig. Hoe mensen beter op hun plek kunnen komen.” Als voorbeeld geeft ze het agile werken. Gabe en Hessel vertellen hoe DUO in 2015 ‘agile’ werd. Ellen: “Dat anders werken betekent ook wat voor wie jij zelf bent. In interne opleidingen proppen we veel kennis in iemand, maar die persoon moet straks ook in een team functioneren. Iemand in een team zetten, ja, dat maakt nog geen goede werknemer. Inhoudelijke kennis brengt je maar zover, wie je bent als persoon is net zo belangrijk.”

Begripvolle ICT’ers

“Dan moet je jezelf kennen, kunnen samenwerken, initiatief nemen en, ja, ook snappen waarvoor je werkt. Die begripvolle ambtenaar zijn.” Door Ellens verhaal merk ik hoe makkelijk ik daar eigenlijk over denk. Voor mij is agile werken, de norm. Ik heb nooit anders gekend. Ik vind het heel logisch dat teams zelf bepalen, dat intrinsieke motivatie, verantwoordelijkheid en initiatief hoog op de lijst staan en dat je je planning per sprint bedenkt. Met die onzekerheid kan ik prima dealen, ik vind het zelfs fijn. Ellen vertelt dat dat niet voor iedereen zo is, helemaal als je dat altijd anders hebt gedaan.

Mensen verbinden gaat dus nog verder. Het gaat ook om het verbinden met jezelf. Wie jij bent als persoon en hoe je past in een veranderend team en een veranderende organisatie. Het geeft me ook hoop om te horen hoe Ellen de mensen en dus de cultuur van DUO als buigbaar en veerkrachtig ziet. Mensen kunnen veranderen, organisaties kunnen veranderen. Sterker nog: dat is altijd aan de gang.

Als voorbeeld geeft ze het nieuwe studiefinancieringssysteem, waar Cees-Jan ook over vertelt. Tijdens dat grote project is halverwege besloten om agile te gaan werken. Dat betekent wat voor mensen. En de wet veranderde halverwege, waar het hele systeem op gebaseerd is. Dat vraagt echt wat van mensen.” Vorig jaar is dit systeem succesvol opgeleverd. Ellen is megatrots. “Er moest ongelooflijk veel data over en het moest perfect gaan. DUO koos om MijnDUO een maand dicht te doen. Dat was echt geen makkelijke beslissing. Maar we deden het wel en de migratie ging perfect.” Het is voor haar hèt voorbeeld van onze goede ICT-ers.

Uitnodigend

Niet voor niets is ze zo trots op haar collega’s en dus op DUO. Ik merk het wanneer ik foto’s van haar maak. Een brede lach, vol enthousiasme, de armen steeds gebarend om kracht bij haar verhaal te zetten. Ik mag zo dichtbij komen als ik wil. “Juist,” zegt ze, “want ik vind het prettig als mensen dichtbij willen komen.” Terwijl ik deze blog schrijf en het gesprek terug luister, valt me haar warme betrokkenheid op. Wat een leuk mens, denk ik. Ik voeg die warmte in kleur aan de foto toe.

Als ze zichzelf als begripvolle ambtenaar zou moeten samenvatten? “Uitnodigend!” roept ze. “Ja, want ik wil altijd dat mensen langs willen komen. Kom maar binnen kijken. Bij DUO, maar ook bij elkaar, bij de Klantenservice, en bij mij. Maak contact, echt contact!” Mocht je deze blog dus lezen, en denken ‘lijkt me leuk om eens bij DUO te kijken,’ dan vermoed ik dat Ellen je graag vol trots rondleidt.

Tags begripvolle ambtenaar, begripvolle portret, empathie, ict, mindset

De begripvolle ambtenaar

Henk, de begripvolle ambtenaar

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 5 december 2019
Geen reacties op Henk, de begripvolle ambtenaar

Bij de meeste mensen begin ik met de vraag ‘hoe ben je als begripvolle ambtenaar?’ Bij Henk doe ik het anders. Henk is tekstschrijver bij het Online team. Laatst was een collega bij een klas mbo’ers en ze verzamelde weer kaartjes van studenten voor me. Ik geef ze aan Henk. “Hier schrijf je voor…”

Henk leest de kaartjes en vertelt erover

“Dit is fantastisch,” begint Henk. Ik leg de kaarten voor hem neer, hij pakt er een paar en begint te lezen. “Alleen de bovenste drie al. Wat ze eigenlijk zeggen is: ‘je moet mij zijn’. Je kunt mij straks ook niet dichtbij genoeg fotograferen.”

Voor Henk is het heel simpel. Stel je bent tekstschrijver bij een reclamebureau en je doet een campagne voor schoonmaakmiddelen. Dan bèn je een schoonmaker. Als je voor een student schrijft, dan ben je een student. “Mijn one-liner zou zijn, als ik die zelf mag bedenken, ik bèn de klant. Een heel kort zinnetje.”

Het gaat alleen maar om de taak

Als je online informatie maakt, content, dan is het niet zo moeilijk, vindt Henk. “Het gaat altijd om de taak. Iemand wil iets doen. Dat moet in een paar stappen lukken. Die weg bouw je met teksten. Het gaat er niet om dat je mooie zinnen maakt. Dan moet je een boek gaan schrijven. Je gebruikt korte zinnen. Duidelijke zinnen. Je denkt na over de navigatie, de woorden die iemand gebruikt om de informatie te zoeken in Google en je ordent de componenten om een webpagina te maken. De weg naar het doel kan soms wat langer zijn, dat mag, maar de student mag niet twijfelen of hij wel goed zit.”

Teksten schrijven bij de overheid is het ontwerpen van informatie.

De website van DUO is taakgericht. Dat betekent dat we ervan uitgaan dat een student iets wil regelen bij ons, en graag rap een beetje. Ze verwachten van de overheid wat dat betreft hetzelfde als van bol.com. Ik koop een boek, morgen in huis. Ik kan geld krijgen? Ik wil het hebben, nu.

Het gaat niet om de website. Het gaat erom dat een student zo snel mogelijk zijn doel bereikt. En erop vertrouwt dat het gelukt is. Daaronder zit de lange termijn. Als die student een paar keer de info niet kan vinden of er gaat iets mis, dan verliest hij het vertrouwen. Dat win je niet zo makkelijk terug. Daarom is het zo belangrijk dat je niet vergeet wat die klant wil. Dat is elke keer het uitgangspunt.

Henk: “Het is iets anders dan empatisch zijn. Als jou (Maike) iets overkomt, dan vind je het fijn als ik begrip voor je toon en met je meevoel. Misschien kan ik je wel troosten. Bij een student kàn dat helemaal niet. Ik hoef er niets bij te voelen. Ik hoef geen begrip te tonen. Ik hoef het alleen maar te begrijpen. Het gaat alleen maar om het taakje. En of de student blij is dat dat taakje is afgevinkt.”

Wat is een begripvolle tekstschrijver eigenlijk?

Bij die taak kun je het goed doen als tekstschrijver. Niet alleen als tekstschrijver, als heel DUO. Een begripvolle ambtenaar die dat snapt, betekent veel voor studenten. Alleen dat lukt lang niet altijd.

De info die op onze digitale kanalen staat, wordt niet alleen bedacht door Henk en zijn schrijfcollega’s. Er gaat een lange weg aan vooraf en wat er uiteindelijk online komt te staan, is het resultaat van discussies, heen-en-weer-gemail, correctierondes en soms ronduit halen en trekken tussen juridisch kloppende taal en begrijpelijke taal voor studenten. Wanneer er kritiek op DUO, op de website komt, gaat die wel linea recta naar de webredactie. Zij schrijven die vage info toch? Wat vind Henk daarvan? “Verdrietig.”

Beleidsvogels

Een groot voorbeeld van Henk is Gerry McGovern. Hij is auteur van meerdere boeken over toptakenwebsites. Hij schrijft wekelijks een column over goede diensten van de overheid en hoe je dat intern voor elkaar krijgt. Laatst stuurde Henk me deze column. “Spot on! Als overheid hebben we een monopoliepositie. We vertellen dingen waar klanten helemaal niet op zitten te wachten. Geen student wil dat we naar Den Haag gaan om eens uit te vissen hoe die wet nu juridisch in mekaar zit. Ze willen, net als op die kaartjes, dat we hen zien.”

Henk vertelt over zijn samenwerking met ‘beleidsvogels’.

In government, it’s very hard to resist the unwritten consensus that who you are really working for is the politicians, not the public. The public may pay your wage but they don’t give you the pay rise and they don’t decide how your career will progress. Thus, there is a great fear of communicating bad news upwards. Those trying to make truly citizen-centric web experiences are often seen as troublemakers because invariably they are constantly resisting effusive, hyperbolic, politician-pleasing hype. It is particularly dangerous to point out flaws in the thing-to-be-launched, as euphoric groupthink or delusional group denial sweeps the landscape. In government, they don’t just shoot the messenger; they torture them first.
Gerry McGovern in deze column

Henk noemt ze gekscherend ‘de beleidsvogels’. Collega’s die, zoals Gerry in zijn column schrijft, niet in de eerste plaats voor de student werken, maar voor degene boven hen. Zeker niet uit kwade wil, maar uit gewoonte, of uit oprecht besef dat ze hun werk dan goed doen. Niet iedereen hoeft voor de klant te werken, daar sprak ik met Gabe eerder ook over. Is dat erg? Henk: “Nee, van Gabe vond ik juist verfrissend. We hebben allemaal een andere taak bij de overheid en voor sommige taken hoef je de klant niet te begrijpen. Maar in andere juist wel.

Met deze aanname ben ik ooit dit hele onderzoek begonnen. Na veel collega’s te spreken, ben ik wat teruggekrabbeld van mijn stelling dat collega’s niet genoeg empathie hebben. Tegelijkertijd herken ik de discussies en de moeite die je soms moet doen om het perspectief van de klant net zo hoog op de agenda te krijgen als het juridische perspectief. Soms voelt het alsof de minister en de student tegenover elkaar staan, en wij als ambtenaren de een of de ander kunnen aankijken, maar niet beide. Een collega zei laatst tegen me dat hij dat beeld jammer vond en onterecht. Stel dat we het zien als een kringgesprek, dan kunnen wij, ambtenaren in de uitvoering, beide in de ogen aankijken. Deze metafoor inspireert me. Over hoe hij in de praktijk werkt, moet ik nog wat langer peinzen.

Soms zou Henk willen dat tekstschrijvers serieuzer genomen worden. Veel mensen denken dat ze wel kunnen schrijven. Maar duidelijk, begrijpelijk en kort iets vertellen, is een vak apart. “Het is zonde om onze discipline pas aan het einde van de estafette in te zetten, want hoe duidelijker je begint, hoe duidelijker je boodschap wordt.”

De macro

Henk heeft precies voor ogen hoe hij zijn foto als begripvolle ambtenaar wil. Met zijn handen maakt hij een frame dat hij precies rond zijn oog houdt. “De macro,” zegt hij. “Dat betekent: ‘ik heb een oogje op jou’. Ik ben niet bang om dichtbij te komen. Ik wil in het hoofd van de mensen kijken zonder dat ik per se empathie voor ze voel. Dat kan ook niet, ik kan niet empathie voor iedereen voelen. Maar wel voor de groep.”

We gaan aan de slag met de macro en ik probeer zo dichtbij mogelijk te komen.

Tags begrijpen, begripvol portret, begripvolle ambtenaar, communicatie, duidelijkheid, kaartje, samenwerken

De begripvolle ambtenaar

Cees-Jan als begripvolle ambtenaar

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 5 november 2019
Geen reacties op Cees-Jan als begripvolle ambtenaar

Hoe wordt de wet omgezet in ‘het systeem’? Met veel collega’s sprak ik hier al over, maar nog niet eerder zo concreet als met Cees-Jan. Hij is bedrijfsregelanalist bij DUO en heeft meegewerkt aan het nieuwe systeem Studiefinanciering, en dus ook het vertalen van de nieuwe wet Studiefinanciering uit 2015 naar dat computersysteem.

Tot nu toe kende ik alle collega’s die ik foto-interview al. Maar Cees-Jan ontmoette ik voor het eerst aan de keukentafel, tijdens het gesprek. Via via kreeg ik zijn naam door als iemand die alles wist over bedrijfsregels en computerbesluiten.

Jurist, met ICT-kennis

Cees-Jan begon 18 jaar geleden als beleidsmedewerker bij Registers & Examens, waar ook Mirjam werkt. Daarvoor had hij Rechten gestudeerd, tijdens zijn studie onderzocht hij hoe de algemene bestuurswet toegepast werd, onder andere bij DUO. Na een paar jaar ambtenaren, ging hij voor een ICT-detacheerder werken. Toen DUO aan de slag ging met het Basisregister Onderwijs (BRON) zochten ze een jurist met ICT-kennis en kwam Cees-Jan weer terug bij DUO. Hij werd verantwoordelijk om te controleren of de wet goed toegepast werd in het systeem.

In 2006 werd de wet Inburgeren onder Rita Verdonk ingevoerd. DUO werd de uitvoering gegund. Voordat de wet in 2006 ingevoerd werd, kwam DUO een paar jaar eerder al in actie. Cees-Jan: “Er kwam een programma om het systeem te bouwen. Er was nog geen wetgeving, dat ging gelijk op met het bouwen van het systeem. Dat vond ik een van de leukste klussen bij DUO. Toen de uitvoering begon, en het systeem ‘af’ was, was het voor mij ook klaar.”

De afgelopen jaren heeft hij meegewerkt aan het nieuwe systeem van Studiefinanciering. Nu werkt hij als analist/ adviseur mee aan het Bedrijfsregel Management Systeem.

Cees Jan over zijn werk bij DUO.

Een catalogus met bedrijfsregels

“Een bedrijfsregel is de vertaling van de wet naar een regel tekst die je kunt toepassen. Het heeft een vaste zinsconstructie, bijvoorbeeld ‘een persoon heeft aanspraak op studiefinanciering indien hij aan alle volgende voorwaarden voldoet, etc etc’. Een goede bedrijfsregel is neutraal, consistent en eenduidig. Bij elke regel staat op welk stukje van de wet het gebaseerd is. Wanneer een bedrijfsregel geschreven is, wordt die afgestemd met een functioneel ontwerper, iemand van het Kennis & Leercentrum, een analist en een beleidsmedewerker.”

Cees-Jan wil van bedrijfsregels geen ICT-feest maken. “Bij goed bedrijfsregelmanagement maakt het niet uit wie met de bedrijfsregels verder gaat. Het maakt niet uit of je ze nu gaat programmeren of er een werkinstructie voor collega’s van maakt. Bedrijfsregels zijn voor alle toepassingen hetzelfde.”

Als je bedrijfsregelmanagement goed toepast, kun je sneller aanpassingen maken in je systemen. Bijvoorbeeld bij wijzigingen in het beleid. Je kunt je opdrachtgever (het ministerie) van te voren een goede uitleg geven wat er te verwachten is, bijvoorbeeld de kosten van een verandering. Je kunt beslissingen die DUO maakt goed uitleggen, op welke manier die ook genomen zijn: door een mens of een computer.

“Vaak wordt bij het maken van beleid al nagedacht over wat je kunt automatiseren. Daarom wil je dat bedrijfsregels in dialoog ontstaan. Hoe gaan we de wet implementeren en welke invloed heeft automatisering op de wet zelf? Dat is ook moreel relevant. Welke beslissingen laat je de computer doen en welke beslissingen hebben een menselijke blik nodig?”

Een menselijk besluit

Ik vertel Cees-Jan over het proefschrift van Marlies van Eck over computerbesluiten bij de overheid. Hij kent het al. Marlies noemt onder andere het verschil tussen juridische taal en computertaal. De computer kent alleen ja of nee, 1 of 0. Als dit, dan dat. De wet wordt geschreven met ruimte voor uitzonderingen in het achterhoofd. Die dubbelzinnigheid haalt Cees-Jan eruit met zijn werk door juridische taal te vertalen naar mogelijke computertaal.

“Bij DUO kun je herleiden hoe zo’n besluit genomen is. De optelsom van een besluit is bedrijfsregels, gebaseerd op de wet + toepassing in een uitvoering, bijvoorbeeld een computersysteem of een werkinstructie + de persoonlijke gegevens van de student om wie het gaat. Bijvoorbeeld: ik heb een studieschuld bij DUO (mijn gegevens) en wil een ‘jokerjaar‘ inzetten (wet). Ik regel dit via MijnDUO waar ik dit met een formulier kan aanvragen en direct feedback van het systeem krijg dat het geregeld is (toepassing op basis van de bedrijfsregels).

Soms gaat het niet zo makkelijk. Bijvoorbeeld als de gegevens niet compleet zijn, als ik als gebruiker niet goed overweg kan met het systeem en hulp nodig heb, of als de beslissing zo complex of moreel gevoelig is dat we dat niet willen overlaten aan een computer. “In het proces doen we dan een ‘uitworp’. We programmeren dat zo dat er dan een seintje komt dat deze beslissingen door een beslissingsambtenaar genomen moet worden. Meestal is dat wanneer er bewijsstukken opgestuurd moeten worden door de klant. Bijvoorbeeld bij ‘weigerachtige ouders‘. Wanneer de ambtenaar dan een beslissing genomen heeft, wordt die beslissing geregistreerd en gaat het weer ‘de fabriek’ in.”

En soms weet je het niet van te voren. Heb je iets geprogrammeerd, maar had het toch een menselijke blik nodig. Cees-Jan: “Dan gaan we ervan uit dat de klant in actie komt.”

Cees Jan over de onderdelen die tot een beslissing leiden.

De afweging tussen een ‘uitworp’ en ‘de klant in actie’ lijkt me ingewikkeld. Bij een uitworp leg je de last bij DUO neer, in het tweede geval leg je die bij de student neer. “In principe leggen we de last zoveel mogelijk bij onszelf neer. Maar je kunt het niet altijd weten.”

Mijn beeld van bezwaar maken naar de overheid was altijd vrij negatief, een welles-nietes-discussie die je toch niet wint. Cees-Jan noemt bezwaar maken juist hèt middel om in gesprek te gaan met de overheid. “Maar dat moet de ander dan wel kunnen. En dat vind ik wel erg, dat je steeds vaker hoort dat mensen dat niet kunnen bij de digitale overheid. Dat vind ik echt erg.”

Niet alleen wat, maar ook waarom vertellen

Cees-Jan zou graag een stap verder willen gaan en de bedrijfsregels toegankelijker maken voor de student. “Bedrijfsregels zijn een soort beslisboom. Er komt aan het einde een antwoord uit, bijvoorbeeld ‘je hebt geen recht op studiefinanciering’. Elke stap in de beslisboom kun je inzichtelijk maken. Dan zie je niet alleen het antwoord, maar ook waarom dat zo is. En wat je eventueel zou kunnen aanpassen in je leven om wel in aanmerking te komen. Ik vind het belangrijk dat mensen snappen waarom ze iets niet krijgen. En dat ze weten wat ze moeten doen om het eventueel wel te krijgen. Als je een grote mond hebt, lukt het wel. Maar mensen die niet goed voor zichzelf kunnen opkomen, mogen we nooit vergeten.”

Hoe ver ga je? De digitale overheid zou bij uitstek de mogelijkheid kunnen bieden om complete transparantie tussen overheid en burger te bieden. Een tijd terug las ik een essay van Bas Haring waar hij transparantie als een kleine cassetterecorder beschrijft.

“Mijn leraar aardrijkskunde op de middelbare school was een bijzonder grillig man. Zei hij dat we geen huiswerk hadden voor de volgende les, dan gaf-ie soms toch een schriftelijke overhoring. Ziedend waren we dan. Hij had nog zó gezegd dat we niks hoefden te leren. Zelfs als iedereen bij hoog en laag verklaarde dat we geen huiswerk opgekregen hadden durfde hij nog steeds te beweren dat we ons vergisten. ‘Hadden we maar een kleine cassetterecorder’, hebben we weleens gedacht, ‘dan hadden we kunnen registreren dat hij ernaast zat.’ Maar zo’n recorder hadden we niet. En dat is frustrerend. Dermate frustrerend dat ik het me nog herinner.

Transparantie gaat over deze frustratie: het gevoel hebben dat de verkeerde beslissing genomen is, maar op geen enkele manier kunnen achterhalen hoe die beslissing tot stand is gekomen. Het lijkt alsof ICT zaken ondoorzichtiger maakt: ‘Volgens de software komt u niet in aanmerking voor een vergunning, excuses!’ Maar het tegenovergestelde is eerder het geval. ICT is immers zo’n kleine cassetterecorder, of zou dat kunnen zijn.”
Bas Haring en anderen, uit: Essay Estafette, reflecties op de toekomst van de digitale overheid.

Een begripvolle ambtenaar dus?

Ik vind het heel interessant wat Cees-Jan me vertelt. Maar hij zit natuurlijk aan mijn keukentafel om te bespreken hoe ik hem als begripvolle ambtenaar ga fotograferen. “Ik zou mezelf niet per se als begripvol omschrijven.” Die opmerking verbaast me. Wat Cees-Jan mij vertelt over mensen die niet bezwaar kunnen maken, vind ik juist heel begripvol en inlevend. “Ik adviseer alleen. Ik beslis niet.” Cees-Jan koppelt begrip aan verantwoordelijkheid, hm, interessant.

Aan de andere kant snap ik ook weer wel dat Cees-Jan zichzelf zo omschrijft. Eerder deed ik een deep dive naar de nadelen van empathie, dat zijn er nogal wat. Bedrijfsregels halen die nadelen uit onze dienstverlening. Beslissingen hoeven juist niet meer gemaakt te worden op persoonlijke empathie. Dat is goed, want bedrijfsregels zijn niet willekeurig en empathie is dat wel.

Cees Jan over zijn begrip en of dat nodig is.

Cees-Jan kiest in zijn foto voor een roze achtergrond. Hij wil staan en gewoon vertellen. “Schiet maar door.” Hij kiest voor veel licht, dat staat voor openheid. Hij vertelt dat hij altijd van het goede in de ander wil uitgaan. Een mensbeeld op basis van vertrouwen.

Wanneer ik achteraf de foto’s bekijk, valt me nog iets op. Er zit veel tegenstelling in de foto. In kleur, blauw op roze. Maar ook in hem. Hij plukt aan z’n baard, kijkt bedenkend rationeel, maar vertelt juist over vertrouwen en menselijkheid. Zijn bril en zijn bloes hebben hetzelfde gestructureerde patroon, maar zijn haar is lang en los. Ik hou van al deze paradoxen. Het kan samengaan. Net als een overheid die een machine is en toch menselijk. Ik denk dat het kan.

Tags begripvol portret, begripvolle ambtenaar, computerbesluit, ethiek, menselijkheid, systeem, wet

De begripvolle ambtenaar

Mirjam, de begripvolle ambtenaar

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 31 oktober 2019
Geen reacties op Mirjam, de begripvolle ambtenaar

Al een tijdje wilde ik meer weten over de relatie tussen DUO en het ministerie, en welke rol begrip daarin speelt. Deze zomer leerde ik Mirjam kennen. Mij kende ze al, vertelde ze, want ze leest dit blog. Na een paar keer koffie, vroeg ik of ze ook mee wilde doen. Ja!

Mirjam begon in 1992 als programmeur bij DUO. In 2011 volgde ze ‘de Expeditie’, een programma voor niet-managers om je te ontwikkelen en meer ‘van buiten naar binnen’ te kijken. Een van de onderdelen was een bezoek aan de Rotterdamse wijk Charlois. Hier liep ze mee in een klas en kwam ze bij iemand thuis die taalonderwijs kreeg. Na het expeditie-programma was er iets veranderd voor haar.

Hier wilde ze iets mee gaan doen. “Waar lopen ze in hun leven tegenaan en hoe kun je van daaruit aansluiten? Dat is anders dan wanneer je achter je bureau nadenkt hoe je een beleidsdoel kunt halen.” Ze solliciteerde in 2012 op een vacature bij Beleid en Strategie, als accountmanager. Dit zag ze als de ideale brugfunctie tussen beleid en burger.

“Achteraf toch met een naïeve verwachting. Ik zou het wel even opschudden. Ik had er dus ook een oordeel over, dat ’t niet goed gebeurde.” In het begin was ze teleurgesteld. Als accountmanager heb je die rol niet. Het beleid maken, dat ligt bij het ministerie, bij OCW. Ze begon te solliciteren op andere functies. “Tot ik in die andere functies dingen las waarvan ik dacht, dat zou ik in mijn huidige functie ook kunnen.”

“Ik ging het kleiner maken. Wat kan ik als accountmanager wèl doen? Niet: hoe kan iemand in Rotterdam morgen opeens een heel ander leven hebben. Maar wel: kleiner en dichterbij.”

Wat doet een accountmanager?

Ik schreef eerder al over de weg van wet naar loket. Het maken van beleid gaat voortdurend door. Soms komt er een nieuwe wet over een heel nieuw onderwerp, maar ook de huidige wetten worden regelmatig onder de loep genomen en gewijzigd. Dit gebeurt op het ministerie. Het Ministerie van OCW is verdeeld in beleidsdirecties per onderwijssector, bijvoorbeeld Primair Onderwijs (PO, de basisschool). DUO is verdeeld in producten, bijvoorbeeld studiefinanciering, bekostiging (van scholen), registers, informatieproducten en examens.

Bij DUO zijn er accountmanagers voor beide verdelingen. Op het ministerie lopen de ‘sector-accountmanagers’ rond en bij DUO de ‘product-accountmanagers’. Samen slaan ze de brug tussen DUO en het ministerie. Mirjam is de accountmanager voor Registers en Internationalisering. Bijna iedere beleidswijziging heeft wel te maken met welke gegevens we vragen, bewaren en gebruiken, en dus de registers van DUO.

Een voorbeeld. “Stel, het ministerie wil dat we ook de schoenmaat van leerlingen op de basisschool gaan registeren. Mijn collega-accountmanager voor het PO bespreekt dat met mij, de accountmanager Registers. Ik vraag een analist om uit te zoeken of dat kan, of dat mag, en wat de kosten en tijd zouden zijn. Mijn collega-accountmanager bespreekt dat met OCW. Wanneer het een conceptwet wordt, komt er een officiële uitvoeringstoets (UT), die Mirjam ook begeleidt.

Proces van wet naar loket

Mirjam beschrijft een rol met twee kanten. Aan de ene kant ben je veel met processen en zakelijkheid bezig. Het gaat veel over geld en over bedrijfsprocessen. En aan de andere kant vertelt ze over verbinding en menselijkheid. Over hoe ze vanuit haar rol anderen uitnodigt om hun eigen beeld steeds te geven. Hoe ze binnen DUO juist als accountmanager vanuit ‘de bedoeling’ wil redeneren.

“Voor mij is die verbindende rol belangrijker.” Zo heb ik Mirjam afgelopen zomer ook leren kennen. Ik zocht contact met haar omdat ik haar wilde vertellen over de onderzoeken die we in het Online Team naar de doelgroep doen en de verhalen die we binnen DUO daarover vertellen. En of zij en haar collega’s daar ook iets aan kunnen hebben. Ik gaf als voorbeeld een onderzoek naar inburgeren in Nederland. Ze koppelde me direct aan een collega van haar die bezig was met een doenvermogentoets over dit onderwerp, en of ik haar wilde helpen. Ja, tof!

Mirjam over de rol van accountmanagement en haar verwachtingen

De bedoeling

“Eigenlijk is DUO ook een verbinder,” zegt Mirjam. “Wij schakelen tussen burgers en het beleid dat gemaakt wordt. We kunnen wel iets vinden van beleid, maar dat is onze rol niet. We kunnen signaleren dat een wetswijziging veel administratieve last gaat brengen voor een groep burgers, dat geven we dan aan bij het ministerie. Maar OCW besluit, samen met de politiek. Wij gaan het vervolgens zo goed mogelijk uitvoeren, en dus beleid en de burger verbinden.”

Ik beeldde de relatie tussen DUO en de student eerder uit met een touw. Maar Mirjam zegt eigenlijk dat DUO het touw is die het ministerie met de student verbindt.

Een student en een DUO-collega met het gele touw

Op dat touw staat een bepaalde spanning. Er wordt aan beide kanten aan ons, aan DUO getrokken. En beide kanten vragen een antwoord van ons. Dat is moeilijk, maar het is ook onze kracht. Om aan de ene kant bij het ministerie als een ‘echte Ome DUO’ te staan voor de student. En aan de andere kant om bij de student te staan voor het beleid en voor het ministerie.

De verbinding maken tussen die twee, dat is onze bedoeling.

Menselijkheid

Ik vertel over het fragment uit de Troonrede waar de Koning noemde dat medewerkers van uitvoeringsorganisaties soms voor een onmogelijke opdracht staan om die verbinding te maken. “Er zit spanning op dat touw. En als medewerker van DUO moet je jezelf daartoe verhouden.”

Een modus vinden in menselijkheid

Mirjam is ook coach. Zo spreekt ze ook collega’s die daarin zoekend zijn. “Je zit aan de telefoon en een student belt met een probleem. Je kan hem soms niet helpen. De ene collega zit dan klem en vindt dat echt heel moeilijk. De ander vindt een modus hoe je hiermee omgaat. Je kunt het niet oplossen, maar je kunt wel, als mens, luisteren naar de ander.”

Dat is een voorbeeld van mens-tot-mens contact, kun je die menselijke verbinding ook in het systeem ontwerpen? “Als DUO kunnen we niet iets vinden van beleid. En we weten niet hoe het uitwerkt in de klas. Als programmeur had ik er last van dat ik niet wist welk deel ik in het geheel was. Ik had iets gemaakt, een stuk programmatuur en als dat werkte, had ik mijn klus af. Maar waarom het nodig was? Dat wist ik niet. Ik vind dat iedereen die iets aan dat systeem maakt, moet weten wat de bedoeling ervan is.”

Als je weet wat de bedoeling is, dan maak je andere keuzes. “Want dan redeneer je niet meer vanuit jezelf, maar vanuit de ander.” Bijvoorbeeld de namen die je applicaties of functionaliteiten geeft. Veel daarvan zijn vanuit onszelf geredeneerd en niet vanuit de burger. Denk maar aan de bekende ‘wacht achter de lijn’ streep. Het is maar net van welke kant je staat, wat achter of voor de lijn is.

Begripvol accountmanagement

Er komen 3 woorden steeds terug in ons gesprek: verbinding, menselijkheid en ‘de bedoeling’. Woorden die Mirjam ook gebruikt om haarzelf als begripvolle ambtenaar te omschrijven. Van nature is ze nieuwsgierig. “Waarom zeggen mensen wat ze zeggen, en waarom doen ze wat ze doen?” Ze gaat uit van het goede van de ander en wil de ander ruimte geven.

In het groot door de vraag te blijven stellen: ‘wat is uiteindelijk de bedoeling en komt die overeen met de verbindende rol van DUO?’ En in het klein: ‘wat is onze eigen bedoeling en komt die voldoende tot zijn recht?’

Mirjam over haar begripvolle rol en uitdaging

Ik vind het heel mooi verwoord. Maar hoe doe je dat concreet? Dat vindt Mirjam ook een uitdaging. “Een periode hebben we bij uitvoeringstoetsen ook een paragraaf opgenomen over ‘the why’. Hier beschreven we wat de bijdrage vanuit de uitvoering gezien is. Maar dat is lastig concreet te maken.”

“Je kunt het beleidsdoel van OCW herhalen, maar dat is niet waar je als uitvoerder voor staat. Wat voeg je nu concreet als uitvoeringsorganisatie, als verbinder, toe aan dat beleidsdoel? En hoe benoem je dat?”

De foto

Tijdens het fotograferen maken we een foto waarop Mirjam een felle blik in haar ogen heeft. Ik vind hem prachtig. Zelf twijfelt ze. “Zo kan ik wel zijn, ja, maar het is mijn zakelijke kant.” Liever wil ze haar menselijke, verbindende kant op de foto laten zien. Ik haal de kruk weg en vraag of ze wil staan. Ze begint gelijk te bewegen. “Ik ben jaren danseres geweest,” vertelt ze.

Los van de afstand, het licht, de focus, en alle beeldtaal die ik normaal toepas in het begripvolle portret, kiezen we dit keer voor beweging. Ik doe een hele langzame sluitertijd zodat de beweging, de dans, ook op de foto te zien is.

Tags begripvol portret, begripvolle ambtenaar, beleid, dubbelrol, menselijkheid, rol, verbinden, verbinding, verwachting

De begripvolle ambtenaar

Ate, de begripvolle ambtenaar

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 25 oktober 2019
Geen reacties op Ate, de begripvolle ambtenaar

Ate en ik begonnen ongeveer tegelijk bij het online team van DUO. Hij als front-end developer, ik als gebruiksonderzoeker; ik test of mensen overweg kunnen met wat hij maakt. Het was begin 2014 en DUO was bezig met de voorbereidingen op het leenstelsel. Ate en ik kwamen in het ontwikkelteam dat de rekenhulpen maakte. Nu zijn we niet alleen collega’s, maar ook goede vrienden.

Ambtenaar worden

De meeste collega’s die ik vraag hoe ze als begripvolle ambtenaar zijn, reageren op het woord ‘begripvol’. Ate niet. Hij begint over hoe hij zich voelt bij het woord ambtenaar. “Dat is wennen.” Hij trekt er een gezicht bij. Ate is altijd freelancer geweest. Zo ken ik hem ook. Lange tijd waren we allebei extern bij DUO, als freelancer steeds hoppend van project naar project. Ate werd 3 jaar geleden gevraagd om in dienst te komen, toen zei hij ‘nee’. Hij is toen een tijdje weg geweest, maar kwam later terug op een nieuwe klus. Sinds begin dit jaar is hij ook ‘echt ambtenaar’, voor drie dagen in de week dan. De overige twee dagen werkt hij als lead developer bij Dropper, een Groningse start-up.

Ate en ik hadden allebei nooit eerder voor een baas gewerkt, ons eerste klotebaantje na de studie daargelaten. Toen we freelancer waren, gaven we hoog op over de vrijheid en onafhankelijkheid. Toch zitten we nu aan mijn keukentafel een gesprek te voeren over ambtenaar zijn. “Aan de ene kant voor de zekerheid. En aan de andere kant ook het committen aan een leuk team, tof werk en mooie producten die je niet op wilt geven.”

Wennen om ‘ambtenaar’ te zijn

Toen Ate en ik gevraagd werden om in dienst te komen, was DUO bezig met een grote wervingscampagne om minder externe krachten, en dus meer vaste werknemers aan zich te binden. Het makkelijkst is om te beginnen met de externen die er al rondlopen. Ate en ik waren niet de enige, een flinke groep koos ervoor om de ambtenarenstap te maken. De redenen die voor Ate belangrijk zijn, gelden net zo goed voor DUO. Zekerheid voor de lange termijn en commitment van vaste krachten die leuke teams, tof werk en mooie producten maken. Dat staat ook in DUO’s jaarverslag van 2018.

De voorkant van het digitale loket

Ate is front-end developer bij DUO. De front-end is letterlijk de voorkant van de website of applicatie. Op duo.nl is dat de opbouw van de pagina (html), hoe het eruit ziet (css) en de interactie met het systeem (javascript), bijvoorbeeld dat je op een knop kunt drukken en er dan iets gebeurt.

Als front-end’er is Ate de brug tussen de gebruiker en het systeem, en binnen DUO tussen de interactie ontwerpers en de bouwers. “Het voelt soms als tolk tussen twee talen. Alsof de een Duits praat en de ander Japans. Ik ga er dan graag even bij zitten. Het idee van de interactie ontwerper vertaal ik naar een prototype, zodat een bouwer ziet wat er bedoeld wordt.” Ate spreekt de taal van de gebruiker, van de interactie met het systeem, en hij spreekt de taal van code, van de computer.

Een begripvolle ambtenaar maakt een begripvolle digitale overheid

Ate zit dus op de ideale plek om een begripvolle verbinding tussen de student en DUO via het scherm te maken. Ik vraag hem of hij als begripvolle ambtenaar die begripvolle digitale overheid ook weet te maken.

Als voorbeeldproject noemt hij de nieuwe informatiestructuur van duo.nl. Binnen DUO noemen we dit de ‘taakgerichte website’ omdat hij niet zoals ervoor op doelgroepen was ingericht maar op onderwerpen. Deze nieuwe website is ook gemaakt met de laatste versie van UNO, het design systeem van DUO. Hierover straks meer.

De site ingericht naar doelgroepen
De site ingericht op onderwerp en ‘taak’ die je bij ons wilt regelen

Duo.nl maken we samen met de doelgroep. Als deel van het team ging Ate ook mee naar scholen waar we onze prototypes testen en met de doelgroep in gesprek gaan. Twee jaar geleden schreef ik over een van deze schoolbezoeken.

Maar het lukt niet altijd. Ate weet ook voorbeelden wanneer het niet lukte om een stukje begripvolle digitale overheid te maken. Niet om nu op DUO te zeiken, maar ik ben wel benieuwd wat de oorzaken daarvan zijn. Wanneer en waarom lukt het ons, als begripvolle ambtenaren, niet om een begripvolle digitale overheid te maken? Ate noemt 3 redenen.

Ate over de rol van front-end bij DUO

“De organisatie is stroperig. Er zijn veel mensen, veel schakels en dat moet allemaal overleggen met elkaar. Niet iedereen heeft daardoor hetzelfde beeld wat we maken en voor wie.” Soms ga je enthousiast je sprint in om aan het einde, bij de demo, te horen dat de opdrachtgever dat helemaal niet bedoelt. Voor iedereen frustrerend. Ate gaat daar mee om door snel prototypes te maken. “Laatst was ik in een vergadering. Terwijl de rest zat te discussiëren over het issue, zat ik achter mijn laptop. “Bedoel je dit soms?” zei ik terwijl ik mijn laptop omdraaide. Vergadering klaar. We moeten minder abstract praten, maar meer concreet laten zien aan elkaar.”

“Onze code wordt soms getest volgens de hoogste veiligheidseisen. Maar front-end code zit in de browser van de gebruiker, die is eigenlijk al openbaar toegankelijk. We maken geen gebruik van data die geheim is. Maar door onze code zo streng te testen, duurt het veel langer om je werk online te krijgen en dus resultaat te zien.” Wanneer je op duo.nl bent en je met je rechtermuisknop klinkt, kun je de broncode bekijken. Daar is niets geheims aan.

Met je rechtermuisknop zelf de broncode inspecteren

“Front-end is nog niet zo’n bekend vakgebied.” Ate’s officiële functie is ‘technisch developer’. De meerwaarde van een front-end’er in je team is nog niet overal bekend. Veel teams hebben een Java-programmeur die front-end er ‘bijdoet’. Maar een technisch goed-werkend scherm is niet per se een gebruiksvriendelijk scherm.

Lang stonden in de vacature teksten voor front-end’ers als functie-eis Java, een back-end programmeertaal. DUO praat Java, maar front-end’ers niet. Bij DUO werken een paar honderd java-programmeurs, de front-end’ers kun je op 2 handen tellen. Maar dat is een van de taken die Ate voor zichzelf weggelegd ziet; om van front-end een echt vak te maken binnen DUO. En een van de manieren om dat te doen, is UNO.

Heel DUO is UNO

UNO is het design systeem van DUO. Een design systeem zijn componenten die bestaan uit front-end code. Zie het als bouwblokken waar je een website of applicatie mee kunt maken zodat je niet steeds vanaf 0 alle code hoeft te schrijven. Om te laten zien hoe dat werkt, hebben we magneten van UNO-componenten. Op een brakke zaterdagmorgen maakten Ate en ik daarmee een simpel formulier op de koelkast.

Een formulier bouwen met UNO is zo gedaan

Eerder sprak ik met Hessel en Gabe over de estafette van DUO. Wanneer een student iets bij DUO regelt, kom je langs stukjes websites die door verschillende teams gemaakt worden; zij geven het stokje aan elkaar door. Wanneer al die teams UNO gebruiken, maakt het niet uit bij welk stukje van de website je bent. Het is echt 1 DUO.

Alle knoppen werken op dezelfde manier. Alle formulieren hebben dezelfde flow. Of je nu voor je werk op een middelbare school of voor je studerende dochter iets bij DUO moet regelen, de interactie met het scherm is hetzelfde. Tenminste… dat is de bedoeling. Want nog niet alle teams werken met UNO. En er zijn applicaties die nog niet op de laatste versie van UNO draaien.

Dus dit is missie #1 voor Ate en de rest van team UNO. Dat heel DUO UNO is. Hier help ik zelf ook aan mee en daar schrijf ik ook over op dit blog. Bijvoorbeeld over de start met UX coaching waar we pas mee begonnen en waar UNO een grote rol in speelt. De naam UNO is trouwens voor de afwisseling eens geen overheidsafkorting, maar de droge humor van de meest belezen collega die ik ken. UNO, DUO.

UNO is trouwens open. Ook buiten DUO.

Ate op de foto

Tijd voor de foto. “Een foto als begripvolle ambtenaar… ja, gewoon als mezelf, denk ik,” zegt Ate. Hij neemt plaats op de kruk. We kiezen voor een lichte achtergrond en een lamp met een grote softbox. “Een klein beetje schaduw mag wel, maar niet teveel.” Alle code van Ate is open, iedereen kan erbij. Daarom maak ik de foto’s redelijk dichtbij.

Dan vraagt Ate tijdens het fotograferen: “Moet het bovenste knoopje open of dicht?” “Wat wil je zelf?” vraag ik. “Ja,” zegt Ate, “bij DUO heb ik ‘em altijd dicht, maar als ik op kantoor bij Dropper ben open.”

Tags beeldverhaal, begrip toepassen, begripvol portret, begripvolle ambtenaar, code, front-end, gebruikerservaring, open, ux coaching

De begripvolle ambtenaar

Nico als begripvolle ambtenaar

Berichtauteur Door Maike
Berichtdatum 2 oktober 2019
Geen reacties op Nico als begripvolle ambtenaar

Een half jaar geleden sprak ik een student die de schuld van zijn studieschuld bijna volledig bij DUO neerlegde. “Jullie hadden me moeten waarschuwen en beschermen.” Een van de collega’s met wie ik dat interview besprak, was Nico. Hij werkt op de afdeling Klantinteractie en zet experimenten op om de verbinding tussen DUO en de student te verbeteren.

Ik noem hem voor de grap weleens Mr Nudge, omdat hij samen met collega’s van het ministerie van OCW deze digitale verleidingstechniek toepast binnen DUO. Voor mijn onderzoek naar een begripvolle verbinding tussen overheid en burger vind ik dat super interessant. Hoe ver mag je gaan in deze onbewuste gedragsbeïnvloeding?

Mr Nudge’s loopbaan

Nico begon ooit aan de telefoon. Hij stond studenten zelf te woord, beantwoordde vragen en loste problemen op, beller na beller. Hierna deed hij ‘van alles en nog wat’. Van teammanager van een belteam tot auditor, uiteindelijk belandde hij bij de afdeling waar hij nu ook werkt: klantinteractie. Deze afdeling is de schakel tussen studenten die met ons contact opnemen en wat wij naar hen, vaak geautomatiseerd, versturen. Ik maakte eerder een portret van Mechteld, die ook bij deze afdeling werkt.

In 2017 won DUO door het werk van mijn collega’s op deze afdeling de Gouden Oor Award. Dit is een prijs voor organisaties die ‘excelleren in het luisteren naar de klant’. Nico en zijn collega’s brachten al het inkomende contact in kaart in ‘metrokaarten’, waarbij je goed kon zien op welke ‘stations’ het druk was. Op die manier konden ze veel specifieker uitzoeken wat de problemen waren en hoe je die kon aanpakken. Een logisch gevolg van die manier van werken is het experimenteren met nieuwe technieken om die problemen aan te pakken.

Een begripvolle ambtenaar

“Hoe ik eruit zie als begripvolle ambtenaar, dat weet ik niet zo goed. Maar hoe ik ben als begripvolle ambtenaar… dat vind ik eigenlijk ook ingewikkeld. Er zitten zoveel kanten aan. We hebben zoveel verschillende klanten, en allemaal hebben ze iets anders nodig.” Iedere student heeft een eigen verhaal en dus ook een eigen soort begrip nodig. Dat maakt het voor een begripvolle ambtenaar knap lastig.

Dit is een van de drijfveren waarom Nico zich de laatste jaren steeds meer is gaan specialiseren in persoonlijke dienstverlening. Daarbij wil hij niet vanuit het systeem of de organisatie denken, maar juist vanuit de klant. En wat die nodig heeft.

Nico over begripvol zijn, verantwoordelijkheid en de zoektocht naar de juiste grenzen

Vrij snel in het gesprek begint Nico over verantwoordelijkheid. Hoe ver ga je in persoonlijke dienstverlening? In studenten activeren zodat ze iets gaan regelen? En waar stopt onze verantwoordelijkheid en begint die van de student? “Wij hebben meer verantwoordelijkheid dan de klant,” vindt Nico. Daarom is hij zich ook gaan verdiepen in digitale gedragsbeïnvloeding en zet hij daar experimenten voor op. Dit is deels nieuw voor DUO, al deden we dat onbewust altijd al.

Powned maakte hier onlangs een zesdelige serie over. TMI: Aandacht. Hoe je digitaal de aandacht kan vasthouden als organisatie of merk. De tip om die te kijken, kreeg ik niet toevallig ook van Nico.

Trailer van TMI: Aandacht van Powned

Privacy of persoonlijk?

DUO heeft volgens Nico dus meer verantwoordelijkheid voor de verbinding dan de student. Maar die verantwoordelijkheid nemen is een ander verhaal. Hier worstel ik zelf ook mee. De overheid moet er voor iedereen zijn en al onze diensten moeten super zijn. Dat voelt soms onmogelijk. In de praktijk staan allerlei regels haaks op elkaar waartussen je als ambtenaar toch moet zien te laveren om je werk, voor die student, te kunnen doen.

Aan de ene kant is er bijvoorbeeld de maatschappelijke druk dat DUO haar dienstverlening veel persoonlijker maakt. Aan de andere kant worden we teruggefloten om een meetpixel in mails waarmee we die persoonlijke dienstverlening meten. DUO stopt dan, natuurlijk, direct met meten, maar daardoor stokt het experiment om onze dienstverlening persoonlijker en beter te maken ook.

Wat mag wel, en wat niet? Dat is vallen en opstaan en samen leren. Daar pleit Nico voor. En om het niet direct op te geven. “Tussen al die haakse regels is veel grijs gebied. Laten we dat uitzoeken en ophelderen. Wat kan er wel?”

De ‘lemen laag’ tussen beleid, computer en klant

In een eerdere blog schreef ik:

We kunnen als ambtenaren nog zo begripvol zijn, maar de lemen laag neutraliseert alle empathie. Als de meeste mensen deugen, waarom verdwijnt de menselijke maat toch ergens in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?

Ik heb soms het idee dat de afdeling waar Nico werkt, nog het meest worstelt met die lemen laag. Zij zijn de spil tussen het klantcontactcenter, de devops teams van het studiefinancieringssysteem en de ‘business’ waar organisatorische- en beleidsbeslissingen genomen worden. Ik teken de 3 lenzen van IDEO voor Nico, die ik eerder ook in mijn onderzoek gebruik. Alleen als je alle drie lenzen (organisatie, techniek en mens) met elkaar verenigt, kun je echt iets bereiken. Hoe herkent Nico deze lenzen en ervaart hij ook de clash die ik noem?

Nico: “Vorig jaar werd het nieuwe studiefinancieringssysteem gelanceerd. Dit project was als een grote trein die door moest gaan. Wanneer we vanuit de klant voortschrijdend inzicht kregen, konden we daar niets mee. Het kon op de backlog. Onderaan. De trein moest door.” Of vanuit de organisatie: “DUO is een politieke organisatie. Als er iets gebeurd, en we staan in de krant, dan kan de minister zomaar de andere kant op gaan. Voor mijn gevoel dan. En zo is onze organisatie ook ingericht. We blussen brandjes. Wie goed brandjes kan blussen is de held. Maar van te voren waarschuwen voor brand, daar maak je je niet populair mee.”

Wat doet dit met Nico? “Soms kan ik bot zijn, direct en in de verkoopstand gaan. En soms denk ik: het heeft geen zin, laat maar. Het is nu niet de tijd; ik wacht wel op een nieuwe wind.”

Nico over de lemen laag van beleid, computer en mens

Gedragsbeïnvloeding

DUO is zeker niet de enige overheidsorganisatie die aan het experimenteren is met nudging. Nudgen is de klant, ongemerkt, een duwtje in de goede richting geven. In april dit jaar organiseerde het Nibud een themadag over ‘geld en gedrag’, en nudgen was een onderdeel van veel sessies. Ook DUO en het ministerie van OCW deden verhaal. Een van de nudges die we afgelopen jaar bij DUO bijvoorbeeld hebben ingezet, is een nieuwe brief sturen naar studenten die hun ov-kaart moeten stopzetten voordat ze een boete krijgen. Hier is de discussie over wat de juiste keuze is, op tijd stopzetten, zo gevoerd.

We deden ook een nudge over bewust lenen. We stuurden drie verschillende brieven om te testen welke het beste werkt. In de eerste stond hoeveel je leende met een link naar een rekentool om de gevolgen daarvan te bekijken. De tweede brief ging een stap verder en vertelde ook hoeveel studieschuld je daarmee aan het einde van je studie zou hebben, met weer een link naar de rekentool. In de derde brief kwam het bedrag dat je later per maand terug moest betalen er nog bij en op welke leeftijd je klaar was met aflossen. We stuurden de brieven willekeurig naar studenten. Maar hoe meet je het succes van deze nudge? Het aantal studenten dat hun lening aanpast? Dat inlogt om te kijken? Of dat de mail opent in plaats van weg te gooien?

Wat is bewust lenen eigenlijk? Is dat goed op de hoogte zijn van je lening, of is dat minder gaan lenen? Hier wordt het al troebeler. In dezelfde tijd deed ik ook onderzoek naar wat jongeren verstaan onder bewust lenen. Hier kwam onder andere uit dat zij de relatie met DUO ook ingewikkeld vinden. En dat we samen, DUO en studenten, op zoek zijn naar een evenwichtige verdeling van de verantwoordelijkheid.

Een mindmap over bewust lenen van een hbo-student.

Nico werkt nauw samen met het ministerie van OCW in deze experimenten. Het ministerie dat verantwoordelijk is voor het beleid, voor het leenstelsel. Liggen er dan politieke nudges op de loer? Nico vindt van niet: “We zijn bij DUO heel eigenwijs. Altijd al geweest. Het is eigenlijk nooit zo dat het ministerie iets wil, en dat wij dat dan klakkeloos doen. Er is altijd inspraak.” En met deze nudges dus ook veel samenwerking. Voor de ambtenaren op het ministerie gelden, net als voor ons, dezelfde wettelijke kaders. Ook zij moeten het doen met het leenstelsel, ondanks wat ze zelf vinden. “Dat is de zandbak waar we nu eenmaal in moeten spelen.”

“Wij beslissen niet.” Ook met nudges wil Nico waardevrij blijven. “Maar wel, wat heeft de student nodig om te kunnen beslissen.” Daar kun je ook veel in sturen. Zorgen dat jongeren hun brieven lezen en dat we hun aandacht vasthouden als DUO. Nico noemt de term boosten, als tegenhanger van nudgen. Bij een nudge duw je de klant een richting op, met een boost geef je de klant alles wat die nodig heeft om zelf een richting te kiezen.

Over nudgen, boosten en keuzes maken.

Data zonder emotie

Toch kun je niet helemaal objectief erin staan. Dat geloof ik niet. Dat is namelijk iets wat ik zelf het moeilijkste vind aan mijn werk bij de digitale overheid, en ik vind het moeilijk te geloven dat collega’s echt 100% hun eigen aannames kunnen uitschakelen. Ik vertel Nico over een onderzoek dat ik in 2017 deed, naar inburgeren in Nederland. Ik bezocht hiervoor vluchtelingen bij mij in de wijk. We aten samen en kwamen bij elkaar over de vloer. Ik vond het ontzettend moeilijk om objectief te blijven en waardevrij te kunnen adviseren over hoe de digitale dienstverlening voor die groep moest zijn.

“Ik denk dat ik het makkelijker heb dan jij. Ik zit niet zo dichtbij op mensen. Ik zie data. Uitslagen. Reacties op sociale media en in onze klantcontactmonitor. Ik heb geen persoonlijke contact met ze. Daarom kan ik een bepaalde afstand houden.”

Is die afstand nodig om objectief te blijven? Eerder schreef ik over de rol van empathie in ons werk als ambtenaren. En dat empathie een schaal is waar we ons als ambtenaren op moeten begeven. Niet teveel, niet te weinig. Het moet in balans. Zodat we rationeel empathisch kunnen zijn.

Die rationele empathie heb je op alle lagen nodig. Nico ook. Want data en uitslagen zijn ook niet objectief. Die moet je interpreteren om vervolgens te vertalen naar een actie. “Daarom is het zo belangrijk dat we onderzoeken samenvoegen. Wat er binnenkomt vanuit het klantcontactcenter, maar ook de onderzoeker die jij als ux onderzoeker doet. Die we vanuit Communicatie doen en op al die andere afdelingen.” Zodat we weloverwogen beslissingen maken en de lemen laag kunnen trotseren met heldere onderbouwde klantinzichten.

Hoe kunnen we het inzicht in de klant, en alle onderzoeken die overal gedaan worden, centraliseren in onze organisatie? Ik zet deze vraag op mijn to-do-list.

De foto

Voor de foto kiezen we een rustige achtergrond. We gaan voor dichtbij, open en transparant. Recht de lens in kijken. Direct met een open blik. We gebruiken ook schaduwen. We hebben het regelmatig over de grijze gebieden en onzichtbare gedragssturing. Maar Nico wil toch ook wat afstand, omdat hij beslissingen maakt op basis van data en niet zelf contact heeft met klanten. Daarom verzacht ik bij sommige foto’s de focus. Je kunt daardoor moeilijker contact krijgen met Nico in de foto.

Nico voor de lens

Tags afstand, begripvol portret, begripvolle ambtenaar, beinvloeding, beleid, communicatie, gedragsbeinvloeding, nudge, politiek, verantwoordelijkheid, verwachting