Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid

Mijn relatie met de overheid

Je relatie met de overheid wordt concreet op het moment dat je zelf iets moet regelen of doen. Bij de overheid noemen we dit dienstverlening. De laatste weken onderzoek ik wat goede dienstverlening is. Ik kom er steeds meer achter hoe groot dit onderwerp is.

Om dit goed te begrijpen hield ik een maand lang bij hoe mijn relatie met de overheid is. En hoe die overheid waar ik mee te maken had in elkaar zit. Dit visualiseerde ik op een grote kaart. Zie het als een denkoefening om de complexiteit te begrijpen.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Hij is lang. Ga er even voorzitten (met snacks!). Dit ga je lezen:

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback

Mijn relatie met de overheid heb ik uitgewerkt in dit openbare Miro-bord. Je kunt zelf alle gebeurtenissen doorgaan en je opmerkingen of vragen erbij plaatsen. Ik ontvang hier graag je feedback op.


Het overzicht kwijt

Als je bij de overheid werkt, kleeft de hardnekkige gedachte aan je dat je werk gaat om wetten en regels uitvoeren. Als je bij de digitale overheid werkt, is het makkelijk om dag in dag uit te vergeten dat je werk niet gaat om de website of de applicatie. Natuurlijk, wetten en systemen zijn onderdeel van je werk. Maar het is niet de essentie.

De essentie van je werk is de burger. De mensen in Nederland.

Een jaar geleden schreven studenten kaartjes hoe ik en mijn collega’s een begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Dit was een van de kaartjes.

Een kaartje van een student

Begrijpen wat er in het leven van een student aan de gang is. Niet elke student is hetzelfde.

Hoe begrijp je wat er in het leven van iemand aan de hand is?

De overheid verleent diensten aan 17 miljoen mensen via verschillende organisaties. En de overheid is opgeknipt in allemaal losse organisaties, afdelingen en teams die allemaal een klein stukje van die diensten maken. De klant centraal stellen, wat we allemaal zo graag willen, is om deze reden zo makkelijk nog niet.

Mijn collega Roos maakte vorig jaar een overzichtskaart voor een aantal teams bij DUO. Elk team was verantwoordelijk voor een stukje van de reis die een student digitaal aflegt als hij stufi wil aanvragen. Deze teams zagen door de kaart heel duidelijk hoe zij samen in estafette werken. Als ergens ook maar één stokje op de grond pleurt, dan is de race verloren.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

“Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten.”

Product owner Hessel in zijn interview voor De begripvolle ambtenaar

Bij DUO werken er meer dan 40 ontwikkelteams. Samen maken we honderden applicaties die alle (digitale) loketten en systemen vormen die geautomatiseerd wetten uitvoeren. Elk team is met een klein stukje bezig en heeft net een andere naam voor ‘de burger’: student, debiteur, diplomahouder, onderwijsvolger, beller, websitebezoeker, of het algemene: klant. Maar het is gewoon 1 persoon, die in meerdere systemen komt.

En niet alleen bij ons… ook bij de Gemeente, de SVB, de Belastingdienst, het CJIB en vele vele anderen. De dienstverlening van de overheid bestaat uit lange ketens van teams en organisaties.

Wie heeft er nog het overzicht op al die ketens? En wie kan binnen die ketens dan nog verantwoordelijkheid nemen? Helemaal omdat een groot deel van die ketens volledig geautomatiseerd zijn.

Herman Tjeenk Willink in Groter denken, kleiner doen, 2018

Deze zomer publiceerde ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar. Ik onderzocht hoe de overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Een van de onbegripvolle patronen die ik ontdekte was dat we geen begripvolle ambtenaren kunnen zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. De overheid is zo groot en we werken met elkaar in een lange estafette van wet naar loket.

Als estafetteloper zorg je ervoor dat jouw stukje in orde is, maar dat het geheel niet zo handig is, tja, daar kun je niet zoveel aan doen. Waar stopt je verantwoordelijkheid als het gaat om het succes van de dienstverlening als je maar een deel van het geheel bent? Lees het hele essay ‘Is er iemand met overzicht?’ hier.

In mijn onderzoek keek ik alleen naar de estafette van wet naar loket bij DUO. In dit blog kijk ik breder dan DUO, naar het hele plaatje.

We kunnen moeilijk begrijpen wat er in het leven van onze gebruikers aan de gang is omdat we geen overzicht hebben van de relatie die iemand met ons als hele overheid heeft.


In dat overzicht is alles met elkaar verbonden, net zoals een rubik kubus.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Spring hier tussen de hoofdstukken.

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback
Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Ate, de begripvolle ambtenaar

Ate en ik begonnen ongeveer tegelijk bij het online team van DUO. Hij als front-end developer, ik als gebruiksonderzoeker; ik test of mensen overweg kunnen met wat hij maakt. Het was begin 2014 en DUO was bezig met de voorbereidingen op het leenstelsel. Ate en ik kwamen in het ontwikkelteam dat de rekenhulpen maakte. Nu zijn we niet alleen collega’s, maar ook goede vrienden.

Ambtenaar worden

De meeste collega’s die ik vraag hoe ze als begripvolle ambtenaar zijn, reageren op het woord ‘begripvol’. Ate niet. Hij begint over hoe hij zich voelt bij het woord ambtenaar. “Dat is wennen.” Hij trekt er een gezicht bij. Ate is altijd freelancer geweest. Zo ken ik hem ook. Lange tijd waren we allebei extern bij DUO, als freelancer steeds hoppend van project naar project. Ate werd 3 jaar geleden gevraagd om in dienst te komen, toen zei hij ‘nee’. Hij is toen een tijdje weg geweest, maar kwam later terug op een nieuwe klus. Sinds begin dit jaar is hij ook ‘echt ambtenaar’, voor drie dagen in de week dan. De overige twee dagen werkt hij als lead developer bij Dropper, een Groningse start-up.

Ate en ik hadden allebei nooit eerder voor een baas gewerkt, ons eerste klotebaantje na de studie daargelaten. Toen we freelancer waren, gaven we hoog op over de vrijheid en onafhankelijkheid. Toch zitten we nu aan mijn keukentafel een gesprek te voeren over ambtenaar zijn. “Aan de ene kant voor de zekerheid. En aan de andere kant ook het committen aan een leuk team, tof werk en mooie producten die je niet op wilt geven.”

Wennen om ‘ambtenaar’ te zijn

Toen Ate en ik gevraagd werden om in dienst te komen, was DUO bezig met een grote wervingscampagne om minder externe krachten, en dus meer vaste werknemers aan zich te binden. Het makkelijkst is om te beginnen met de externen die er al rondlopen. Ate en ik waren niet de enige, een flinke groep koos ervoor om de ambtenarenstap te maken. De redenen die voor Ate belangrijk zijn, gelden net zo goed voor DUO. Zekerheid voor de lange termijn en commitment van vaste krachten die leuke teams, tof werk en mooie producten maken. Dat staat ook in DUO’s jaarverslag van 2018.

De voorkant van het digitale loket

Ate is front-end developer bij DUO. De front-end is letterlijk de voorkant van de website of applicatie. Op duo.nl is dat de opbouw van de pagina (html), hoe het eruit ziet (css) en de interactie met het systeem (javascript), bijvoorbeeld dat je op een knop kunt drukken en er dan iets gebeurt.

Als front-end’er is Ate de brug tussen de gebruiker en het systeem, en binnen DUO tussen de interactie ontwerpers en de bouwers. “Het voelt soms als tolk tussen twee talen. Alsof de een Duits praat en de ander Japans. Ik ga er dan graag even bij zitten. Het idee van de interactie ontwerper vertaal ik naar een prototype, zodat een bouwer ziet wat er bedoeld wordt.” Ate spreekt de taal van de gebruiker, van de interactie met het systeem, en hij spreekt de taal van code, van de computer.

Een begripvolle ambtenaar maakt een begripvolle digitale overheid

Ate zit dus op de ideale plek om een begripvolle verbinding tussen de student en DUO via het scherm te maken. Ik vraag hem of hij als begripvolle ambtenaar die begripvolle digitale overheid ook weet te maken.

Als voorbeeldproject noemt hij de nieuwe informatiestructuur van duo.nl. Binnen DUO noemen we dit de ‘taakgerichte website’ omdat hij niet zoals ervoor op doelgroepen was ingericht maar op onderwerpen. Deze nieuwe website is ook gemaakt met de laatste versie van UNO, het design systeem van DUO. Hierover straks meer.

Duo.nl maken we samen met de doelgroep. Als deel van het team ging Ate ook mee naar scholen waar we onze prototypes testen en met de doelgroep in gesprek gaan. Twee jaar geleden schreef ik over een van deze schoolbezoeken.

Maar het lukt niet altijd. Ate weet ook voorbeelden wanneer het niet lukte om een stukje begripvolle digitale overheid te maken. Niet om nu op DUO te zeiken, maar ik ben wel benieuwd wat de oorzaken daarvan zijn. Wanneer en waarom lukt het ons, als begripvolle ambtenaren, niet om een begripvolle digitale overheid te maken? Ate noemt 3 redenen.

Ate over de rol van front-end bij DUO

“De organisatie is stroperig. Er zijn veel mensen, veel schakels en dat moet allemaal overleggen met elkaar. Niet iedereen heeft daardoor hetzelfde beeld wat we maken en voor wie.” Soms ga je enthousiast je sprint in om aan het einde, bij de demo, te horen dat de opdrachtgever dat helemaal niet bedoelt. Voor iedereen frustrerend. Ate gaat daar mee om door snel prototypes te maken. “Laatst was ik in een vergadering. Terwijl de rest zat te discussiëren over het issue, zat ik achter mijn laptop. “Bedoel je dit soms?” zei ik terwijl ik mijn laptop omdraaide. Vergadering klaar. We moeten minder abstract praten, maar meer concreet laten zien aan elkaar.”

“Onze code wordt soms getest volgens de hoogste veiligheidseisen. Maar front-end code zit in de browser van de gebruiker, die is eigenlijk al openbaar toegankelijk. We maken geen gebruik van data die geheim is. Maar door onze code zo streng te testen, duurt het veel langer om je werk online te krijgen en dus resultaat te zien.” Wanneer je op duo.nl bent en je met je rechtermuisknop klinkt, kun je de broncode bekijken. Daar is niets geheims aan.

Met je rechtermuisknop zelf de broncode inspecteren

“Front-end is nog niet zo’n bekend vakgebied.” Ate’s officiële functie is ‘technisch developer’. De meerwaarde van een front-end’er in je team is nog niet overal bekend. Veel teams hebben een Java-programmeur die front-end er ‘bijdoet’. Maar een technisch goed-werkend scherm is niet per se een gebruiksvriendelijk scherm.

Lang stonden in de vacature teksten voor front-end’ers als functie-eis Java, een back-end programmeertaal. DUO praat Java, maar front-end’ers niet. Bij DUO werken een paar honderd java-programmeurs, de front-end’ers kun je op 2 handen tellen. Maar dat is een van de taken die Ate voor zichzelf weggelegd ziet; om van front-end een echt vak te maken binnen DUO. En een van de manieren om dat te doen, is UNO.

Heel DUO is UNO

UNO is het design systeem van DUO. Een design systeem zijn componenten die bestaan uit front-end code. Zie het als bouwblokken waar je een website of applicatie mee kunt maken zodat je niet steeds vanaf 0 alle code hoeft te schrijven. Om te laten zien hoe dat werkt, hebben we magneten van UNO-componenten. Op een brakke zaterdagmorgen maakten Ate en ik daarmee een simpel formulier op de koelkast.

Een formulier bouwen met UNO is zo gedaan

Eerder sprak ik met Hessel en Gabe over de estafette van DUO. Wanneer een student iets bij DUO regelt, kom je langs stukjes websites die door verschillende teams gemaakt worden; zij geven het stokje aan elkaar door. Wanneer al die teams UNO gebruiken, maakt het niet uit bij welk stukje van de website je bent. Het is echt 1 DUO.

Alle knoppen werken op dezelfde manier. Alle formulieren hebben dezelfde flow. Of je nu voor je werk op een middelbare school of voor je studerende dochter iets bij DUO moet regelen, de interactie met het scherm is hetzelfde. Tenminste… dat is de bedoeling. Want nog niet alle teams werken met UNO. En er zijn applicaties die nog niet op de laatste versie van UNO draaien.

Dus dit is missie #1 voor Ate en de rest van team UNO. Dat heel DUO UNO is. Hier help ik zelf ook aan mee en daar schrijf ik ook over op dit blog. Bijvoorbeeld over de start met UX coaching waar we pas mee begonnen en waar UNO een grote rol in speelt. De naam UNO is trouwens voor de afwisseling eens geen overheidsafkorting, maar de droge humor van de meest belezen collega die ik ken. UNO, DUO.

UNO is trouwens open. Ook buiten DUO.

Ate op de foto

Tijd voor de foto. “Een foto als begripvolle ambtenaar… ja, gewoon als mezelf, denk ik,” zegt Ate. Hij neemt plaats op de kruk. We kiezen voor een lichte achtergrond en een lamp met een grote softbox. “Een klein beetje schaduw mag wel, maar niet teveel.” Alle code van Ate is open, iedereen kan erbij. Daarom maak ik de foto’s redelijk dichtbij.

Dan vraagt Ate tijdens het fotograferen: “Moet het bovenste knoopje open of dicht?” “Wat wil je zelf?” vraag ik. “Ja,” zegt Ate, “bij DUO heb ik ‘em altijd dicht, maar als ik op kantoor bij Dropper ben open.”

Categorieën
De lerende overheid Werken met beeld

De empathiethermometer

Hoe kunnen we als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met onze doelgroep? Eerder schreef ik op dit blog dat we als digitale overheid een empathieschuld hebben bij onze doelgroep. Het initiatief om die schuld in te lossen, ligt bij ons, de overheid. Samen met Henk Wijnholds bedacht ik een framework, een stappenplan so you will, om hiermee om te gaan.

Samen met Suus en Roos, twee collega’s van het ux-team waar ik deel van ben, gingen we aan de slag om samen met ontwikkelteams bij DUO dit uit te werken. In dit blog vertel ik over de ‘kick-off workshop’ die Roos bedacht. Het team van Hessel leende zich graag als eerste proefkonijn om hier samen mee aan de slag te gaan.

Waarom UX van iedereen is

Bij DUO hebben we lang gehad dat UX, user experience, voorbehouden was aan een klein team. ‘Wij zijn de experts’ en worden ingehuurd om de interactie tussen systeem en gebruiker, meestal via het scherm, te ontwerpen. Maar UX is zoveel meer. UX is ook de reactietijd van het systeem op een aanvraag. Of de brief die je thuis krijgt om je in actie te brengen. Of het vertrouwen dat je hebt in DUO als instantie. Elk team, iedereen die bij DUO werkt, werkt daaraan mee. Samen zijn we 1 groot team en allemaal hebben we in ons werk invloed op de UX. Daarom moeten we het ook geen UX meer noemen, vind ik. Maar samen werken aan die digitale relatie met onze klanten. UX mag wat mij betreft veel inclusiever worden, iedereen mag meedoen.

Eerder schreef ik over de strategie voor UX research binnen DUO. Je zou geen aparte researcher nodig hoeven hebben om zelf in contact te zijn met je doelgroep, of te leren hoe de diensten die je ontwikkelt gebruikt worden. Het is geen rocket science. Dat is ook het idee achter het framework van de empathieschuld. We zijn allemaal verantwoordelijk voor de relatie die we als overheid met de burger hebben.

Deel van het geheel

Maar daarvoor moeten we inzicht hebben in welk deel van het geheel wij zijn. Roos maakte eerder een begin met een grote en gedetailleerde klantreis die over alle teams heengaat. Het team van Hessel kan precies zien welk stukje van de dienst zij ontwikkelen, welk scherm onder hun verantwoordelijkheid valt, en waar zij het stokje weer overdragen aan een ander team.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

Zelf zijn we bezig om een overzicht te maken van alle ontwikkelteams bij DUO en voor welke klantgroepen zij werken. Zodat wij hen ook beter met elkaar in contact kunnen brengen, onderzoeksinzichten kunnen delen en de estafette gestroomlijnder kunnen maken. Juist de combi tussen team en klanttype geeft veel inzicht.

De beginstand

Tot zover het waarom. Aan de slag. Roos begon deze zomer bij het team van Hessel als researchfacilitator, klant-in-contact-brenger, team-student-verbinder, goed, we zoeken nog een naam. Een van de eerste dingen die ze deed was de beginstand opmeten. Ze organiseerde een kick-off workshop met het hele team en hing een grote thermometer op. Download hem hier om zelf ook te gebruiken. Met een rode sticker geef je aan waar je nu staat, een gele sticker gebruik je om aan te geven waar je zou willen staan.

Zo’n thermometer lijkt een beetje een open deur. Van te voren was Roos benieuwd of het wel zou werken. Misschien plakten ze alle rode stickers wel bovenin. Hoe ga je dan verder? Maar het maakt eigenlijk niet uit waar je als team nu staat, of het heel goed gaat, of minder goed, vanaf het startpunt kun je altijd verder. Het bleek een neutrale en open gespreksstarter om als team uit te wisselen hoeveel inzicht je in de doelgroep hebt en waar je dat op baseert. Iedereen werd heel enthousiast om ideeën uit te wisselen en ermee aan de slag te gaan.

Het doel van deze workshop was peilen hoe goed het team hun klant kende. Roos wilde de doelgroep dichterbij brengen en een gezicht geven. Hoe sta je er tegenover om je klant beter te leren kennen? Hoe kunnen we naar onze diensten kijken vanuit het perspectief van de doelgroep? En hoe gaan we dit als team oppakken? Wat kun je zelf, wat heb je nodig? In de workshop bedacht het team veel ideeën. Die bundelden ze naar thema en verwerkte Roos in een woordspin.

De ideeën komen op de backlog waar het team ze zelf concreter kan maken, prioriteit kan bepalen en kan verdelen onder de teamleden. Met een aantal waren ze al bezig, anderen zijn nieuw. Er stonden ideeën bij waar Roos, Suus en ik nooit op waren gekomen, superleuk. Sommige ideeeën wilden ze onze hulp bij. Bijvoorbeeld: kunnen er bij de volgende demo studenten langskomen? Dan presenteren we de resultaten van onze sprint niet aan elkaar, maar aan de doelgroep zelf. Spannend!

De ideeën tijdens de kick-off workshop die het team zelf bedacht

De volgende stap

Suus, Roos en ik willen deze workshops en ‘het aflossen van de empathieschuld’ aanpakken volgens de human centered design methode. Dus de mensen staan centraal. Niet alleen de doelgroep van DUO, maar ook de collega’s in ontwikkelteams. Elke stap gaan we uitproberen, testen, feedback ophalen en dan de volgende stap bedenken. De workshop die Roos nu gedaan heeft, gaat Suus bij 2 andere teams doen. Van de thermometer maakte Suus een variant die we elke keer kunnen gebruiken. Bij toekomstige workshops gaan we dat ook doen, zodat we een verzameling tools krijgen die we steeds kunnen inzetten.

Van alle data die we ophalen bij de teams, bijvoorbeeld met de thermometer en de ideeën die ze bedenken, ga ik een dataset maken. Zodat we na verloop van tijd een goed beeld krijgen van de ontwikkeling die teams hebben op dit gebied.

En we gaan dus proberen om studenten uit te nodigen bij een demo. En waarom alleen bij de demo van het team van Hessel? Als ze toch bij DUO zijn, kunnen we vast nog meer leuks bedenken. 🙂

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Jean als begripvolle ambtenaar

“Empathie is iets heel wankels voor een ambtenaar.” Waar ik eerder over analist J schreef, is het nu Jean en doet hij mee aan de portretreeks Begripvolle ambtenaren. Al langer helpt Jean mij in mijn zoektocht naar een begripvolle digitale overheid. Samen hebben we eerder in kaart gebracht welke rollen er allemaal betrokken zijn in het vertalen van de wet naar (digitaal) loket. Ik ben benieuwd welk deel van de puzzel Jean bij zijn eigen rol vindt horen.

Jean werkt al bijna 20 jaar bij DUO. Hij begon als software tester en schoof steeds meer op naar het begin van de keten. Hij wilde meer zelf bedenken hoe de dingen moesten zijn. Na een periode als functioneel ontwerper, werkt hij nu tien jaar als analist. Maar wat doet een analist eigenlijk?

Verandering

Jean vertelt: “Het werk van een analist gaat over verandering. Veranderingen in de bedrijfsvoering en de bedrijfsprocessen. Die komen meestal vanuit de politiek of vanuit het ministerie, waarna DUO dingen moet wijzigen. Bijvoorbeeld bij nieuwe wetten. Analisten brengen als eerste in kaart welke consequenties dat heeft. Hoe het eruit ziet na de verandering en wat verschillende oplossingsrichtingen zijn. Je hoeft niet altijd alles te automatiseren, soms kun je iets beter handmatig blijven uitvoeren. En daarvoor halen we onze informatie overal en nergens vandaan. Als je wilt weten hoe DUO in elkaar zit, moet je bij een analist zijn.”

Welke plek heeft begrip in zijn werk? “Nog niet zo’n grote plek. Traditioneel gezien is het werk van een analist vanuit het bedrijf georiënteerd. En niet vanuit de klant. We modelleren bedrijfsprocessen. Hoe krijg ik een product of dienst zo efficiënt mogelijk van A naar B? Medewerkers passen zich daar mokkend in aan, maar klanten vertikken dat.”

En daarmee schieten we ons, volgens Jean, in onze eigen voet. Het moet anders. Maar hoe dan? Daar is Jean zoekende in.

Hoe vertaal je empathie in je werk als analist? Ja, dat vind ik heel lastig nu.

Persoonlijke interesse of gedeelde werkwijze?

Jean is toevallig iemand die dit onderwerp heel interessant vindt. “Mijn ouders komen ook uit de marketing.” Maar stel nu dat je een analist hebt die de financiële kant veel interessanter vindt en niet de kant van de klant? Die willekeurigheid van empathie, die moet je nou juist niet hebben. Ik schreef eerder al over de nadelen van empathie, en ook in ons gesprek komen die weer terug. “Je kunt gevoelsmatig heel ver van de klant afstaan, dan is het een soort dier dat bepaald gedrag vertoont. En dan kun je er ook op een niet-empathische manier over praten. We hebben middelen nodig om empathisch te zijn.”

Middelen om empathisch te zijn. Bijvoorbeeld als iemand belt, dat je als medewerker aan de telefoon niet per se naar de letter van de wet, maar ook naar de geest van de wet mag handelen. Of wanneer een wet nog in de maak is, dat we alvast testen op doenvermogen: kan de burger deze wet wel doen? Volgens Jean moeten we deze empathische middelen inbakken in het proces. En wie maakt dat proces? Juist. De analist.

Hoe bak je empathie in het proces van DUO?

De analist is dus aan zet

En dat betekent ook iets voor de begripvolle mindset van de analist. Analisten hebben een gestandaardiseerde werkwijze, maar empathie zit daar, volgens Jean, nu nog niet in. Samen met Jean ga ik de komende tijd op zoek hoe je empathie daar een vast onderdeel van kunt maken. Hier zit een hele praktische kant aan, maar ook een intentionele. Empathie is persoonlijk. Het vraagt extra moeite om je hiervoor in te zetten.

Een dag na het interview met Jean stuurde een andere collega mij dit wetenschappelijk onderzoek over empathie en dat dit vaak vermeden wordt vanwege de mentale tol die het eist. Zelfs als er geen financiële of emotionele lasten te verwachten zijn, is de mens geneigd om het te omzeilen. Ik vind het tof dat Jean zo op zoek is naar hoe hij empathie wel kan laten landen in zijn werk. Maar ik zie ook zijn worsteling: het is ingewikkeld en gaat niet vanzelf.

Hij zegt het zelf nog het mooist wanneer hij zijn begripvolle portret uitkiest:

Empathie voor een ambtenaar? Pff.. volgende vraag graag.
Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Roos als begripvolle ambtenaar

Toen ik Roos vroeg wat volgens haar een begripvolle ambtenaar is, kreeg ik gelijk een wedervraag. “Gaat dit over mij of in het algemeen?” Daarmee doken we gelijk de diepte in, want wat zou de norm moeten zijn en voldoe je daaraan? Roos begon te zoeken naar haar definities van begrip en in welke relatie ze dat moest zien.

Eerst iets meer over Roos. Zij en ik hebben dezelfde baan bij DUO, die van UX onderzoeker. Ze werkt nu iets langer dan een jaar bij het UX-team. Hiervoor heeft ze een aantal jaar gewerkt als uitzendkracht bij het Klant Contact Centrum (KCC) van DUO. Nadat ze een vast contract kreeg, is ze binnen DUO doorgegroeid. Eerst als achtervanger bij het KCC en met een opleiding Verandermanagement is ze uiteindelijk bij het UX-team terecht gekomen en werken we nu veel samen.

Begrip voor de ander

Begripvol zijn heeft voor Roos verschillende kanten. Wat mij opviel, is dat ze zichzelf tot meerdere partijen verhoudt. Niet alleen begripvol naar de student, met wie ze in haar hele loopbaan bij DUO veel te maken heeft gehad. Roos koppelt begrip ook direct naar haar collega’s, haar opdrachtgever en ja, eigenlijk iedereen om haar heen. Ze kijkt veel breder naar begrip dan ik tot nu toe deed.

“In welk kadertje moet ik dit plaatsen?” vraagt ze. Laat ik het anders vragen, zeg ik. Vind jij jezelf begripvol? “Ja,” zegt ze. “Ik luister graag naar anderen. Ik ben echt geïnteresseerd in wat iets voor anderen betekent en probeer daar ook altijd oprecht achter te komen. Niet alleen bij mijn werk als ik met de klant spreek, maar ook met collega’s.” En dan voegt ze er opeens aan toe: “Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien ook wat minder verbitterd raakt in je werk.”

Minder verbitterd raken in je werk.

Hier moet ik een klein beetje context bij geven en jullie iets vertellen over…

De binnenkant van DUO

Sinds ik ben begonnen met mijn onderzoek naar begrip binnen de digitale overheid komt deze bitterheid in meer gesprekken terug. Het valt me op dat dit verhaal twee kanten heeft. Begrip voor de burger, jazeker, maar ook begrip binnen de organisatie. Onze organisatie, DUO, is een politieke uitvoeringsorganisatie. Vrij gesloten, zoals elke overheidsorganisatie, maar zo af en toe sijpelt er wat naar buiten. Bijvoorbeeld toen er Kamervragen gesteld werden over contracten van uitzendkrachten die niet werden verlengd. Roos’ heeft met haar contract vergelijkbaar gedoe gehad.

Hoe kun je begripvol zijn naar buiten, als je je zelf niet begrepen voelt? Die vraag zoemt al weken rond in mijn hoofd. Ik leg het aan Roos voor, aangezien ze zelf begint over verbitterd raken op je werk.

Roos is positief. Ze heeft zich altijd begrepen gevoeld bij DUO. Niet altijd door de organisatie als entiteit, maar wel door de personen die er werken. Ik vind het bijzonder hoe ze het los kan koppelen en niet persoonlijk opvat.

Maar dan probeer ik dus weer te kijken van, oké, de mensen die dit moeten beslissen doen dat niet omdat ze denken: ‘Ha, jij hebt lekker vet je best gedaan op een brief en nu gaan we lekker zeggen dat we daar niks mee gaan doen.’ Kijk, het is een politieke organisatie. Ik denk eigenlijk dat alleen als het je lukt om op die manier te blijven kijken dat je goed bij DUO kan werken of misschien überhaupt wel in een overheidsinstantie. Omdat het een hele politieke omgeving is waarin heel vaak dingen gebeuren die je zelf anders zou willen zien. Het is zo’n politiek speelveld met zoveel verschillende belangen.

Voor Roos is begrip dat je altijd uitgaat van het positieve bij de ander. Niemand doet vervelend om het vervelend doen. Er zit altijd wat achter. En wat is dat dan? Dit doet me denken aan het gesprek dat ik met Pauline had, waar we er achter kwamen dat niemand zich als schurk zal laten fotograferen. Omdat we allemaal ons best doen.

Ik vind Roos’ interview heel sterk. Ze vertelt open en eerlijk, maar geeft niemand de schuld. Omdat ik het zo oprecht vind, wil ik jullie het hele fragment over de binnenkant van DUO laten horen:

Het gesprek tussen Roos en mij over begrip binnen DUO

Empathie als tool

In eerdere experimenten oefende ik met het fotograferen van begrip als schaal. Deze schaal laat ik ook aan Roos zien. Door de vierkante kaartjes leg ik haar de principes uit en ontstaat er een gesprek over haar eigen begrip en hoe we die kunnen vastleggen. Het valt me op dat ze empathie sowieso al als tool inzet. “Ik begin met een veilige afstand. De ander mag die ruimte behouden, maar soms, als de ander dat oke vindt, maak ik graag een uitstapje dichter bij.”

Empathie heeft ze nodig in haar werk om het verhaal van de klant te vertellen. “Dat kan alleen als ik me echt inleef in de ander.” Met begrip als schaal heeft ze in haar werk leren spelen om het bewust te kunnen toepassen.

Roos kan zich nog het meest identificeren met de schaal over licht. Ze wijst naar de foto’s waar veel schaduw opstaat. “Ik laat niet altijd alles van mezelf zien en het kost best even tijd om mij echt te leren kennen. Dat vind ik prima. Het gaat ook niet om mij, maar juist ook om de ander.” We kiezen ervoor om Roos te fotograferen op verschillende afstanden en om te experimenteren met schaduw.

Tegelijkertijd daagt ze mij ook uit. Wij doen hetzelfde werk. Tijdens het fotograferen vraagt ze aan mij of ik haar begripvol vind. En wat mijn beeld, letterlijk, is van haar begrip, en dus ook van die van mezelf:

Hoe zou jij mij fotograferen dan?

Categorieën
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

De strategietaart uitgewerkt

Tijdens een design sprint van 3 dagen werkte ik de strategie uit voor de iteraties waar ik de komende maanden mee aan de slag ga. Voor de aanpak van mijn ontwerpend onderzoek werk ik met deze methode van Afdeling Buitengewone Zaken. In dit blog de strategie voor de komende maanden op 108 post-its.