Deze denkoefening geeft mij veel overzicht. Als we over dienstverlening praten, moet je dat kunnen plaatsen in de context van deze lagen. Als je bovenin draait, heeft dat onderin op de dienstverlening effect. Dit liet ik zien in hoofdstuk 3.
Tijdens het maken van deze kaart vielen mij een aantal zaken op.
Bulk versus maatwerk
Voor de overheid zijn wetten en bijbehorende diensten bulk. Voor mij is het altijd maatwerk en heel persoonlijk.
Voor een organisatie spelen efficiëntie en kosten mee om aan de kubus te draaien. Zij krijgen natuurlijk meerdere lijntjes binnen, niet alleen die van mij. Ze meten gebruikersdata in bulk en zien ook misbruik, waardoor ze het misschien, ten koste van mijn beleving, veranderen. Dienstverlening is massa voor de federale laag.
“Ik zou me kunnen voorstellen dat je in deze tekening een doelboom verwerkt, met hogere doelen bovenaan, die zich vertakken in meerdere wetten, meerdere doelen, meerdere organisaties en uiteindelijk als duizenden wortels allemaal bij die ene Maike uitkomen, die al die zuigende wortels van water moet voorzien.”
Arjan Widlak van de Kafka Brigade, via whatsapp toen ik feedback vroeg op deze kaart.
Door deze kaart te maken zie ik dat alle dienstverlening van de overheid, via lieve telefonisten, digitaal of geautomatiseerd, voor mij ALTIJD persoonlijk en uniek is. Omdat het over mij en mijn leven gaat.
Ik sta al die zuigende wortels water te geven. Het zijn afschrijvingen van mijn bankrekening die ik betaal met geld van mijn salaris. De lekkage is in mijn kelder en de scheuren zitten in mijn muur.
Stress telt op
Door al die paarse afdelingen en roze organisaties raken we het overzicht makkelijk kwijt. Laat staan dat we ook nog zien hoe de ene dienst impact heeft op de dienst van een andere organisatie. De overheid moet gedeeld overzicht krijgen zodat ze samen verantwoordelijkheid kan nemen. Zodat ze kan zien hoe het allemaal samen bij de burger komt, opgestapeld op elkaar.
November was een kutmaand.
- Mijn man kreeg corona en we moesten in quarantaine. Ik voel me in coronatijd vaak alleen en daardoor somber. Nu mocht ik helemaal niet meer naar buiten. (Mijn man had bijna geen klachten voordat jullie denken dat ik meer om mijn eigen eenzaamheid geef dan om zijn gezondheid – I do not).
- We hadden een lekkage in de kelder dus scheppen elk weekend emmers water naar boven.
- Ik mailde de hele tijd heen en weer over mijn belastingaangifte met mijn boekhouder. Iets waar ik elk jaar van in de stress schiet (de uitslag viel dit jaar mee gelukkig).
Ik ben een slimme meid maar stress raakt je doenvermogen.
Kennis en intelligentie alleen zijn niet genoeg voor redzaamheid. Ook mensen met een goede opleiding en een goed inkomen kunnen in moeilijkheden komen omdat ze even niet opletten of zaken voor zich uitschuiven. Dat geldt zeker op een momenten dat het leven tegenzit, zoals bij een echtscheiding, faillissement of ontslag. En soms is het juist de overheid die mensen minder redzaam maakt, omdat ze onvoldoende rekening houdt met verschillen in het doenvermogen van burgers.
Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid
Het viel me ook op dat het zwaartepunt rond het begin en einde van de maand zat. Alles komt tegelijk. Naja, dan is ’t maar klaar, maar toch. Hebben organisaties dat door, dat alles tegelijk komt? Al vind ik het wel charmant dat DUO mijn studieschuld de dag na mijn salaris afschrijft <3.
Samen verantwoordelijk
Voor de overheid staat iedere gebeurtenis op zichzelf, maar voor mij niet. Op de kaart zie je de organisaties als silo’s boven de gebeurtenissen uittorenen. Hier en daar wordt er wel data uitgewisseld, maar iedere organisatie heeft zijn eigen loket, zijn eigen klantafhandelteams en zijn eigen organisatie daaromheen.
Soms is dit zelfs zo binnen organisaties. Ik moest bijvoorbeeld mijn parkeervergunning verlengen. Waarom? De gemeente weet mijn adres, en ook dat ik niet verhuisd ben. De gemeente weet dat ik nu een parkeervergunning heb, en via de RDW kunnen ze weten dat ik mijn auto ook nog heb. Waarom verlengen ze die parkeervergunning niet gewoon? In plaats daarvan moet ik inloggen op een site en vervolgens een papieren factuur aanvragen. Terwijl er niets in mijn leven aan de gang is waardoor het logisch voor mij is om dit te doen. (Wel logisch: dat ik van de RWD een seintje krijg wanneer ik mijn auto overschrijf naar iemand anders om dan ook mijn parkeervergunning te stoppen!)
Vaak is het zo als je belt met een organisatie om de situatie uit te leggen iets gemakkelijker geregeld kan worden. Dat deed ik bij het Waterbedrijf. Maar als er bij het maken van loketten en systemen al rekening gehouden wordt met wat er in het leven van mensen aan de gang kan zijn dan hoef je niet per se te bellen. Want dan zijn diensten anders ontworpen.
Daarvoor moet de overheid anders werken en de verantwoordelijkheid in de middelste laag anders organiseren. We moeten samen verantwoordelijk zijn voor elkaars diensten. Dit is nieuw.
Begrip voor de burger heeft nog niet zo’n grote plek in mijn werk. Traditioneel gezien is het werk van een analist vanuit het bedrijf georiënteerd. En niet vanuit de klant. We modelleren bedrijfsprocessen. Hoe krijg ik een product of dienst zo efficiënt mogelijk van A naar B? Medewerkers passen zich daar mokkend in aan, maar klanten vertikken dat. Daarmee schieten we ons in onze eigen voet.
Analist Jean in zijn interview voor De begripvolle ambtenaar
De kaart van mijn relatie met de overheid is openbaar. Ik zou het leuk vinden als je mee wilt denken hoe het beter kan. Daarom kun je feedback geven. In het volgende hoofdstuk lees je hoe.
Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Spring hier tussen de hoofdstukken.
- Het overzicht kwijt
- Alles is verbonden
- Mijn relatie met de overheid: de kaart
- Nieuwe inzichten – hier ben je nu
- Jouw feedback