Je relatie met de overheid wordt concreet op het moment dat je zelf iets moet regelen of doen. Bij de overheid noemen we dit dienstverlening. De laatste weken onderzoek ik wat goede dienstverlening is. Ik kom er steeds meer achter hoe groot dit onderwerp is.

Om dit goed te begrijpen hield ik een maand lang bij hoe mijn relatie met de overheid is. En hoe die overheid waar ik mee te maken had in elkaar zit. Dit visualiseerde ik op een grote kaart. Zie het als een denkoefening om de complexiteit te begrijpen.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Hij is lang. Ga er even voorzitten (met snacks!). Dit ga je lezen:

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback

Mijn relatie met de overheid heb ik uitgewerkt in dit openbare Miro-bord. Je kunt zelf alle gebeurtenissen doorgaan en je opmerkingen of vragen erbij plaatsen. Ik ontvang hier graag je feedback op.


Het overzicht kwijt

Als je bij de overheid werkt, kleeft de hardnekkige gedachte aan je dat je werk gaat om wetten en regels uitvoeren. Als je bij de digitale overheid werkt, is het makkelijk om dag in dag uit te vergeten dat je werk niet gaat om de website of de applicatie. Natuurlijk, wetten en systemen zijn onderdeel van je werk. Maar het is niet de essentie.

De essentie van je werk is de burger. De mensen in Nederland.

Een jaar geleden schreven studenten kaartjes hoe ik en mijn collega’s een begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Dit was een van de kaartjes.

Een kaartje van een student

Begrijpen wat er in het leven van een student aan de gang is. Niet elke student is hetzelfde.

Hoe begrijp je wat er in het leven van iemand aan de hand is?

De overheid verleent diensten aan 17 miljoen mensen via verschillende organisaties. En de overheid is opgeknipt in allemaal losse organisaties, afdelingen en teams die allemaal een klein stukje van die diensten maken. De klant centraal stellen, wat we allemaal zo graag willen, is om deze reden zo makkelijk nog niet.

Mijn collega Roos maakte vorig jaar een overzichtskaart voor een aantal teams bij DUO. Elk team was verantwoordelijk voor een stukje van de reis die een student digitaal aflegt als hij stufi wil aanvragen. Deze teams zagen door de kaart heel duidelijk hoe zij samen in estafette werken. Als ergens ook maar één stokje op de grond pleurt, dan is de race verloren.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

“Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten.”

Product owner Hessel in zijn interview voor De begripvolle ambtenaar

Bij DUO werken er meer dan 40 ontwikkelteams. Samen maken we honderden applicaties die alle (digitale) loketten en systemen vormen die geautomatiseerd wetten uitvoeren. Elk team is met een klein stukje bezig en heeft net een andere naam voor ‘de burger’: student, debiteur, diplomahouder, onderwijsvolger, beller, websitebezoeker, of het algemene: klant. Maar het is gewoon 1 persoon, die in meerdere systemen komt.

En niet alleen bij ons… ook bij de Gemeente, de SVB, de Belastingdienst, het CJIB en vele vele anderen. De dienstverlening van de overheid bestaat uit lange ketens van teams en organisaties.

Wie heeft er nog het overzicht op al die ketens? En wie kan binnen die ketens dan nog verantwoordelijkheid nemen? Helemaal omdat een groot deel van die ketens volledig geautomatiseerd zijn.

Herman Tjeenk Willink in Groter denken, kleiner doen, 2018

Deze zomer publiceerde ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar. Ik onderzocht hoe de overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Een van de onbegripvolle patronen die ik ontdekte was dat we geen begripvolle ambtenaren kunnen zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. De overheid is zo groot en we werken met elkaar in een lange estafette van wet naar loket.

Als estafetteloper zorg je ervoor dat jouw stukje in orde is, maar dat het geheel niet zo handig is, tja, daar kun je niet zoveel aan doen. Waar stopt je verantwoordelijkheid als het gaat om het succes van de dienstverlening als je maar een deel van het geheel bent? Lees het hele essay ‘Is er iemand met overzicht?’ hier.

In mijn onderzoek keek ik alleen naar de estafette van wet naar loket bij DUO. In dit blog kijk ik breder dan DUO, naar het hele plaatje.

We kunnen moeilijk begrijpen wat er in het leven van onze gebruikers aan de gang is omdat we geen overzicht hebben van de relatie die iemand met ons als hele overheid heeft.


In dat overzicht is alles met elkaar verbonden, net zoals een rubik kubus.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Spring hier tussen de hoofdstukken.

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback
Show CommentsClose Comments

Leave a comment