De vakgroep Ambtelijk vakmanschap van het ministerie van Binnenlandse Zaken vroeg of ik vanuit mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar wat van mijn ontwerpen op een rij kon zetten die andere ambtenaren kunnen helpen met reflecteren. Dat doe ik graag, en waarom dan niet ook voor jullie?
De begripvolle ambtenaar is een zelfonderzoek bij de Dienst Uitvoering Onderwijs naar welke rol begrip voor burgers speelt in onze estafette van wet naar loket. Ik vroeg mijn collega’s of ik hen mocht fotograferen als begripvolle ambtenaar. Dat leverde openhartige gesprekken op. Mijn collega keek door mijn camera naar zichzelf. En samen keken we naar alle portretten en wat we daarvan leerden. Zijn we blij met wat we zien in de spiegel? Of willen we het anders, en hoe dan?
Het foto-interview is niet het enige reflectieve experiment dat ik ontwierp. In dit blog een rijtje welke ik nog meer deed, waar ze op gebaseerd zijn (zodat iedereen zelf ook aan de slag kan) en door wie ik geïnspireerd werd.
Waarom reflecteren belangrijk is, lees je in mijn essays over De begripvolle ambtenaar. Of bekijk je in deze korte film over het onderzoek.
Methoden en experimenten die ik ontwierp
Vanuit een centrale vraag ontwierp ik experimenten om deelvragen samen met participanten te onderzoeken. Deze grote vraag was: hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers.
Deze manier van onderzoeken heet design research. Op dit blog hield ik de aanpak en de voortgang bij. Alle experimenten en bevindingen schreef ik uit en ik deelde het materiaal zodat een andere organisatie er ook makkelijk mee aan de slag kan. Alle blogs over de totstandkoming van het onderzoek zijn in het archief.
In mijn ontwerpen speelt reflectie een grote rol. De experimenten om te reflecteren verdeel ik ruwweg over 4 categorieën.
- Je verhouden tot de ander. Bijvoorbeeld in de touwgesprekken tussen studenten en ambtenaren. Of het experiment Verhalen voor ambtenaren waarin ik wetteksten over het persoonlijke verhaal van een student afspeelde en hier collega’s op liet reageren. Of het rollenspel de drama-driehoek dat ik met een klas studenten en een paar collega’s deed.
- Luisteren hoe de ander zich verhoudt tot jou. Bijvoorbeeld door samen te werken met studenten en hen de regie te geven hoe zij hun relatie met DUO willen onderzoeken. Of toen ik zelf de confrontatie aanging met voorbijgangers op de markt in Rotterdam. Ik verzamelde kaartjes van studenten voor collega’s.
- Je verhouden tot jezelf. Dat gebeurde in het foto-interview natuurlijk. En ook in het experiment Een tijdlijn waar collega’s nadachten wanneer ze wel of niet een begripvolle ambtenaar konden zijn. Deze tijdlijn heb ik later nog regelmatig met een groep ambtenaren gedaan, en het leidt altijd tot mooie gesprekken.
- Je verhouden tot het geheel. Na elke blog die ik schreef over een begripvolle ambtenaar, kwamen er collega’s met elkaar in gesprek. Op het Rijksportaal, in de lift, bij de koffiehoek. Van alle foto’s samen maakte ik een expositie. Ik organiseerde ook veel semi-publieke ontmoetingen waar iedereen verhalen kon uitwisselen, vaak ook met studenten erbij. Begripvolle ambtenaar Gabe vertelde een jaar na zijn foto-interview (voor mijn examen :)) hoe hij al deze gesprekken heeft ervaren.
Gabe: ‘het impliciete expliciet maken’.
Mijn inspiratie en invloeden uit het werk van anderen
Alle bronnen en invloeden uit het onderzoek vind je netjes op een rij. Ik licht er een paar uit.
Het boek Reflective practitioner, how professionals think in action van Donald Schon uit 1991 is de bijbel, een taaie weliswaar, maar niettemin de bijbel. Voor mij is trouwens dit blog waar ik hardop denk en met collega-ambtenaren in gesprek over kan gaan een manier om te reflecteren-in-actie zoals dit boek beschrijft.
Het boek Moreel leiderschap van Alex Brenninkmeijer. Organisaties, leiders maar ook ieder individu, hoe klein je deel in het geheel ook is, iedereen kan en mag moreel leiderschap tonen. In zijn betoog valt hij terug op de ingrediënten uit de redenaarskunst van Aristoteles: logos, pathos en ethos. Ik schreef er over in het essay ‘Ruimte voor onze eigen menselijkheid‘.
Op de website Hidden Design vind je de strategie en stappen die ik nam om mijn design research op te zetten. De strategiecirkels en de manieren waarop ik een experiment opzette en analyseerde. Ze bieden trouwens ook masterclasses om deze manier van ontwerpen eigen te maken.
Ik gebruikte de toolkit Ethics for Designers van Jet Gispen om samen met collega’s een aantal producten van DUO’s dienstverlening te ontleden en te reflecteren op onze rol.
Het werk van mijn klasgenoten Joost van Wijmen en Britt Hoogenboom is verweven met De begripvolle ambtenaar. Joost gebruikt confrontatie en ervaring in Encounter, zijn onderzoek naar het veranderd lichaam. Hij laat je dingen voelen en helpt je om je lichaam daarbij te gebruiken. De tijdlijn die ik ambtenaren liet maken is een copy paste van zijn tijdlijn die hij ouderen laat maken over hun veranderend lichaam. Britt onderzocht hoe ze beelden kon inzetten om mensen elkaar beter te helpen begrijpen. In haar ontwerpen gebruikt ze bewustwording, vertraging, empathie en verbinding. Ideale ingrediënten voor een goede reflectie. Zij ontwierp de foto-expositie voor me, zodat hij ambtenaren verleidt tot een flinke portie eigen reflectie bij een bezoek. Daarnaast sprak ik om de week op dinsdagavond met hen af in een kroegje en zaagden we elkaars research door. Dat samen kritisch reflecteren helpt ook wel 🙂
En Astrid Poot. Ik kende haar nog niet toen ik De begripvolle ambtenaar maakte, zij startte haar onderzoek naar ethiek toen ik net klaar was. Maar hou op, wat doet ze dat tof. Volg haar voortgang en bevindingen, want zij is nog lang niet klaar. (Ik mocht eerder dit jaar ook in haar podcast waar we een tof gesprek hadden over ons beider research, fijne luistertip – if I may say so myself).
Mag reflectie gevolgen hebben?
Tijdens het onderzoek De begripvolle ambtenaar bleef ik bij het reflecteren zelf, de methodes die ik daarvoor ontwierp en wat ik uit deze eerste set reflecties leerde. Alle spin-offs die ontstonden in de organisatie (en daarbuiten) had ik niet echt onder controle. Dat liet ik al vrij vroeg los, ik vond het prima dat het boven me uitsteeg, graag zelfs.
Maar ik vond het nu soms weleens lastig, dat ik niet echt goed kan uitleggen wat De begripvolle ambtenaar nu heeft veranderd. Hoe meet je dit? Soms hoor ik flarden van keuzes die in andere organisaties gemaakt zijn, omdat ze geïnspireerd waren door, of iets lazen op dit blog.
Met haar onderzoek ontwerpt Astrid ook een taal om over reflectie en tot welke veranderingen dit leidt te praten. Dit geeft mij weer houvast om de flarden die ik opvang beter te onderzoeken en te kunnen plaatsen. Astrid gebruikt in haar ethiekonderzoek bijvoorbeeld deze ladder. Reflecteren zou ik in het eerste of tweede bolletje plaatsen.
Reflecteren is het begin. Als je hiermee begint, kan er van alles gebeuren. Dat is spannend, en super. Hier moet ruimte voor zijn. Die ruimte kun je zelf nemen, en als genoeg mensen dat gaan doen, dan veranderen er dingen.
Bijvoorbeeld Jean, de analist uit de fotoserie zuchtte in zijn foto-interview dat hij niet zoveel kon met empathie als ambtenaar. Na deze ervaring ging hij aan de slag om zijn analyses vorm te geven vanuit het perspectief van de burger en niet alleen van de organisatie. Hij schreef een memo aan de directie hoe we het doenvermogen van burgers een concrete rol kunnen geven in beleid. Later werd hij uitgenodigd om hierover te vertellen bij de Academie voor Wetgeving.
Jean begon geïnteresseerd. Hij hielp al vanaf het begin mee aan het onderzoek, eerst op de achtergrond later deed hij actief mee. Hij begon zijn eigen aanpak te veranderen en ging aan de slag om een nieuwe standaard te maken zodat bij analyses het burgerperspectief vanaf het begin goed meegenomen wordt.
Van al mijn collega’s die meededen kan ik zo’n soort verhaal vertellen. Of ze nu meededen aan het foto-interview en in volle glorie op mijn blog stonden, of in een ander experiment, of zelfs meelezer en prater waren, zo’n collectieve reflectie doet wat met je. En dat moet ook!
Mijn doel was, ik zal er geen doekjes om winden, een overheidsbrede reflectie op gang te brengen over onze relatie met burgers. En welke impact iedere individuele ambtenaar hierop heeft, waar je in de estafette van wet naar loket ook zit.
Als ik even vastliep, keek ik dit filmpje.
Kun je bij ons ook ‘een begripvolle ambtenaar’ doen?
Ik heb weleens gespeeld met het idee een toolkit te maken van alle experimenten. Ze staan op deze blog tenslotte allemaal al, de meeste zelfs met handleiding en downloads. Maar reflecteren is niet plug and play. Een tooltje hier, een gesprekje daar. Daarmee maak ik het te plat, en doe ik mijn eigen onderzoek te kort.
Reflecteren op de relatie tussen burger en overheid, op je rol als ambtenaar daarin, dat is iets dat continu moet gebeuren en gefaciliteerd moet worden. Het is een cultuurverandering. Dat lukt niet met een keer een leuke workshop. Wat mij betreft kies je dus niet een leuk experiment uit de lijst, nee, kies ze allemaal. Want samen hebben ze effect.
Of nog beter: ontwerp zelf samen met collega’s manieren om te reflecteren met elkaar. Nodig je doelgroep daar ook bij uit. Ha, dan gaat het ergens over!
Ik sloot mijn essays over het onderzoek af met drie woorden: open, eerlijk en samen. Dat is wat mij betreft de kern van de reflectie die bij de overheid op gang moet komen. Open(baar), eerlijk en samen met burgers.