Gisteren was ik bij een themamiddag over Gezondheid in Groningen: een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. De middag werd georganiseerd in opdracht van de provincie Groningen en ik mocht samen met Albert Jan Kruiter het gesprek aftrappen met een korte speech. Albert Jan begon en vertelde over de doorbraakmethode en waarom die nodig was voor de grofweg 20% van onze bevolking die ondanks (of misschien juist door) bemoeienis van tig instellingen niet meer uit de problemen komt.
Mijn speech lees je hieronder, ik plaats hem integraal.
Geen blog missen? Meld je aan voor mijn nieuwsbrief.
‘Build the right thing, build the thing right,’ is in de ontwerpwereld een bekende uitspraak (Buxton, 2010).
Maak het goede, en maak het goed
Naast de reguliere lappendeken van sociale zekerheidsvoorzieningen, waar Albert Jan net uitstekend over vertelde, ligt er in Groningen nog een grof gebreide plaid bovenop: de aardbevingsproblematiek.
Onlangs heeft het Kabinet 50 maatregelen aangekondigd om deze problemen aan te pakken. Waarbij ik het fijn vind dat ze ziet, nu meer dan eerder, wat er misgaat. Maar ook in deze 50 maatregelen blijft doorschemeren wat we ook in het verhaal van Albert Jan hoorde: geen integrale aanpak voor het gehele probleem, wel: een potje hier, en een potje daar. De problemen worden in de analyse uit elkaar gehaald, en vervolgens apart opgelost, maar wat ze vergeten is dat het bij bewoners nooit uit elkaar gehaald kan worden.
Wat ontbreekt is nog steeds een totaaloverzicht van wat nu bijvoorbeeld een huishouden in een gemiddelde Groningse plaats kan verwachten, met name voor de groep die de meeste schade heeft. Ik ga niet uitgebreid in op de verschillende onderdelen van regelingen, of de problematiek zelf: ik kijk rond en zie dat het publiek hier uitstekend op de hoogte is van wat er speelt in onze regio.
Wat mij hoop geeft, is dat die maatregelen wel een Sociale en Economische agenda bevatten, die we hopelijk wél integraal gaan opzetten. Dat zou een begin kunnen zijn voor het goede maken.
Maar zelfs wanneer we het goede maken, maak ik me nog steeds zorgen. Want wordt het goede ook goed gemaakt? Die zorg over het ‘goed maken’ wil ik vandaag met jullie onderzoeken.
Wordt het goede ook goed gemaakt?
Ik moet dan denken aan een mevrouw in Appingedam waar ik twee jaar geleden op bezoek was. Zij had een extra boekenkast gekocht voor al haar administratie.
Stel je het eens voor.
Een billy boekenkast speciaal voor je aardbevingsgedoe.
Laten we eens naar 1 papiertje uit zo’n kast kijken. Ik neem een briefje van mezelf.
Ik wil beginnen met zeggen dat dit om een fijne regeling gaat waar veel mensen in Groningen dankbaar gebruik van maken. Los van die ontbrekende integraliteit, is dit echt wel een beetje ‘maak het goede’: de €4000,- subsidie voor verduurzaming bij de SNN. Ik heb hem zelf vorig jaar aangevraagd voor de ramen aan de achterkant van mijn huis.
Een paar weken geleden kreeg ik een mail dat ik in de steekproef viel. Ik had toen al dik een jaar er niets meer over gehoord. Ik moest aantonen dat de ramen ook echt geplaatst waren. Prima te doen, ik keek door ze naar buiten, bewijs genoeg.
Maar dan komt het… Ik had destijds mijn aannemer gevraagd om een nieuwe offerte te maken voor de ramen omdat de offerte die ik had, dat was eigenlijk een factuur en er stond van alles meer op dat hij had gedaan aan ons huis, die offerte werd niet geaccepteerd door het systeem. Er stonden niet de juiste dingen op, waaronder de juiste datum voor de aanvraagperiode en ook niet de precieze omschrijving van de klus. Dus ik kreeg een mooie nieuwe offerte die perfect voldeed aan alle voorwaarden en regelde daar de aanvraag mee. Niets aan de hand, dacht ik.
Maar nu met die steekproef moest ik ook de factuur opsturen, waarvan ik helemaal geen aparte had. De factuur lag zelfs qua datum een paar maanden ervoor in het verleden. Het betalingsbewijs, een afschrift van mijn bank, lag ook maanden voor de offertedatum en hoorde bij die eerdere factuur. Het was trouwens ook een ander bedrag dan dat op die nieuwe offerte zat. Had ik nu de boel geflest?
Goed, ik alles uploaden. Er was trouwens geen mogelijkheid om voor en na foto’s te uploaden, het ging puur om de administratie. Er stond gelukkig wel een veldje bij waar ik iets van toelichting kon doen en goed, op hoop van zegen dan maar.
Ik piekerde erover
Ik had het er met vrienden over. Ik zeurde erover tegen mijn man. Ik werd kwaad. Want ik had die hele offerte in de eerste plaats aangepast omdat de werkelijkheid die er was niet paste in het aanvraagsysteem. Ik bedacht – uiteraard met mijn ogen in het donker turend naar het plafond – een kwade speech voor hoe dit allemaal niet mijn schuld kon zijn en ik die subsidie niet zou hoeven terug te betalen. Ik kan niet ontkennen dat een deel van die kwade speech nu in deze speech zit.
En toen kreeg ik een mailtje dat de aanvraag was afgerond.
Oke… afgerond wat?
Good or bad? Mag ik het houden, moet ik het teruggeven?
Ik kon het in het portaal niet duidelijk zien, behalve dat de zaak ‘vastgesteld’ was. Ik hoopte op een wie-is-de-mol groen of rood scherm, of iets van een teken, maar na wat doorklikken vond ik dus deze brief en las ik dat ik inderdaad subsidie kreeg. Waarna ik zelf de conclusie maar trok dat het dus hiermee klaar was.
Nu denk je misschien dit is niet een goed voorbeeld.
Want het is allemaal goed gekomen. Het bleek een storm in een glas water; ik ben trouwens ook helemaal geen kwetsbare burger, toch? Ik ben slim, heb gestudeerd, heb een partner die geduldig naar m’n gezeik luistert, ik hèb verdorie een huis, in de stad nota bene, dus eigenlijk mag ik niks zeggen en ik kan het ook nog financieel opvangen als het niet door was gegaan, al was dat natuurlijk wel super balen geweest.
Maar toch… dit gevoel dat ik had, alsof ik dom was en het niet snapte. Die instant stress dat ik toch gepiepeld werd, en dat ik de hele tijd aan het denken was ‘wat zouden ze willen horen’ en daar de aanvraag naar toe probeerde te schrijven…
Alsof er twee werkelijkheden zijn
Een papieren waartoe ik me moest vormen en die ik in de aanvraag moest stoppen zodat ik de juiste boxjes check en de subsidie kreeg. En de echte werkelijkheid, die van mijn ramen waar ik verdorie naar kan kijken terwijl ik de documenten upload. En die ook echt nu van dubbel in plaats van enkel glas zijn. Maar waarvan de administratie – zoals het gegaan was – niet perfect paste in het aanvraagproces, ook al was de regeling wel voor precies deze ramen bedoeld.
Dat gevoel noemt filosoof David Graeber (2015) de ‘stupidity of bureaucracy’. Dat gevoel dat de bureaucratie je dom maakt. Dat je denkt ‘dit ligt aan mij’.
Als ontwerper heb ik geleerd: ‘it’s never the user’s fault’. Het ligt nooit aan de gebruiker, processen en systemen moeten de mens, de gebruiker dienen, en nooit andersom! Maak het goede, en maak het ook goed.
Terug naar de map. Dit is 1 papiertje.
Ik had een veel moeilijker voorbeeld kunnen nemen van bewoners in Groningen. Ik had verweerschriften kunnen kiezen. Intimiderende brieven van de landsadvocaat. Slepende mailwisselingen met de NCG over de versterking. Of met de gemeente over het buurthuis. Of de kers op het taartje: iedereen herinnert zich die 10000€ rijen op 2 januari 2021.
Los van dat al die losse regelingen niet de goede dingen zijn, zijn ze ook slecht gemaakt
Brieven die niet duidelijk zijn. Portalen waar je moet zoeken naar wat je moet weten. Aanvraagformulieren waarbij je je dom voelt en je moet inleven in wat ze zouden willen horen. Of die gewoon onhandig zijn omdat je pas tijdens het invullen van het formulier leest dat je bijlage niet groter dan 5MB mag zijn en niet zo 1-2-3 weet hoe je dat moet omzetten en er dan weer uitgeknikkerd wordt omdat je te lang niet actief bent geweest in het portaal.
In de kabinetsreactie worden naast nieuwe losse potjes geld, ook een nieuw digitaal volgsysteem en communicatiemanieren aangekondigd. Er wordt tegelijkertijd ook geïnvesteerd in aardbevingscoaches om naast de mensen te staan, Stut-en-steun krijgt extra subsidie.
We gaan vandaag praten over de gezondheid van mensen in Groningen, en de relatie tussen de overheid en de burger hierin. Een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. Ik vind het te prijzen, dat meen ik oprecht, dat de provincie, en het Nationaal Programma Groningen hier over nadenken. Maar ik kan het niet helpen om hier ook de ironie van in te zien. ‘De overheid’ – die bestaat natuurlijk niet, maar laten we even doen alsof er zo’n 1 overheid is – wil een mooi en goed behandelplan maken om het gezondheidsvermogen van kwetsbare mensen te vergroten.
Maar laten we ook even naar de diagnose kijken van de patiënt.
Stel je eens voor hoeveel papiertjes in 1 map passen. En dan hoeveel mappen in een Billy boekenkast? Vertel mij dan waar mensen in Groningen nu ziek van worden?
Het is van deze – vooral door de overheid gegenereerde, slecht gemaakte – billy bureaucratie.
Referenties en leestips
Buxton, B. (2010). Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design: Getting the Design Right and the Right Design. Morgan Kaufmann.
Graeber, D. (2015). The utopia of rules: On technology, stupidity, and the secret joys of bureaucracy. Melville House.
Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, 2023. Nij Begun, op weg naar erkenning, herstel en perspectief.