Categories
De gevolgen van de gaswinning Promoklip

Billy bureaucratie

Gisteren was ik bij een themamiddag over Gezondheid in Groningen: een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. De middag werd georganiseerd in opdracht van de provincie Groningen en ik mocht samen met Albert Jan Kruiter het gesprek aftrappen met een korte speech. Albert Jan begon en vertelde over de doorbraakmethode en waarom die nodig was voor de grofweg 20% van onze bevolking die ondanks (of misschien juist door) bemoeienis van tig instellingen niet meer uit de problemen komt.

Mijn speech lees je hieronder, ik plaats hem integraal.

Geen blog missen? Meld je aan voor mijn nieuwsbrief.

‘Build the right thing, build the thing right,’ is in de ontwerpwereld een bekende uitspraak (Buxton, 2010).

Maak het goede, en maak het goed

Naast de reguliere lappendeken van sociale zekerheidsvoorzieningen, waar Albert Jan net uitstekend over vertelde, ligt er in Groningen nog een grof gebreide plaid bovenop: de aardbevingsproblematiek.

Onlangs heeft het Kabinet 50 maatregelen aangekondigd om deze problemen aan te pakken. Waarbij ik het fijn vind dat ze ziet, nu meer dan eerder, wat er misgaat. Maar ook in deze 50 maatregelen blijft doorschemeren wat we ook in het verhaal van Albert Jan hoorde: geen integrale aanpak voor het gehele probleem, wel: een potje hier, en een potje daar. De problemen worden in de analyse uit elkaar gehaald, en vervolgens apart opgelost, maar wat ze vergeten is dat het bij bewoners nooit uit elkaar gehaald kan worden.

Wat ontbreekt is nog steeds een totaaloverzicht van wat nu bijvoorbeeld een huishouden in een gemiddelde Groningse plaats kan verwachten, met name voor de groep die de meeste schade heeft. Ik ga niet uitgebreid in op de verschillende onderdelen van regelingen, of de problematiek zelf: ik kijk rond en zie dat het publiek hier uitstekend op de hoogte is van wat er speelt in onze regio.

Wat mij hoop geeft, is dat die maatregelen wel een Sociale en Economische agenda bevatten, die we hopelijk wél integraal gaan opzetten. Dat zou een begin kunnen zijn voor het goede maken.

Maar zelfs wanneer we het goede maken, maak ik me nog steeds zorgen. Want wordt het goede ook goed gemaakt? Die zorg over het ‘goed maken’ wil ik vandaag met jullie onderzoeken.

Wordt het goede ook goed gemaakt?

Ik moet dan denken aan een mevrouw in Appingedam waar ik twee jaar geleden op bezoek was. Zij had een extra boekenkast gekocht voor al haar administratie.

Stel je het eens voor.

Een billy boekenkast speciaal voor je aardbevingsgedoe.

Screenshot van ikea.nl met de billy boekenkast

Laten we eens naar 1 papiertje uit zo’n kast kijken. Ik neem een briefje van mezelf.

Ik wil beginnen met zeggen dat dit om een fijne regeling gaat waar veel mensen in Groningen dankbaar gebruik van maken. Los van die ontbrekende integraliteit, is dit echt wel een beetje ‘maak het goede’: de €4000,- subsidie voor verduurzaming bij de SNN. Ik heb hem zelf vorig jaar aangevraagd voor de ramen aan de achterkant van mijn huis.

Een paar weken geleden kreeg ik een mail dat ik in de steekproef viel. Ik had toen al dik een jaar er niets meer over gehoord. Ik moest aantonen dat de ramen ook echt geplaatst waren. Prima te doen, ik keek door ze naar buiten, bewijs genoeg.

Screenshot van e-mail dat mijn project in de steekproef voor controle is gevallen.

Maar dan komt het… Ik had destijds mijn aannemer gevraagd om een nieuwe offerte te maken voor de ramen omdat de offerte die ik had, dat was eigenlijk een factuur en er stond van alles meer op dat hij had gedaan aan ons huis, die offerte werd niet geaccepteerd door het systeem. Er stonden niet de juiste dingen op, waaronder de juiste datum voor de aanvraagperiode en ook niet de precieze omschrijving van de klus. Dus ik kreeg een mooie nieuwe offerte die perfect voldeed aan alle voorwaarden en regelde daar de aanvraag mee. Niets aan de hand, dacht ik.

Maar nu met die steekproef moest ik ook de factuur opsturen, waarvan ik helemaal geen aparte had. De factuur lag zelfs qua datum een paar maanden ervoor in het verleden. Het betalingsbewijs, een afschrift van mijn bank, lag ook maanden voor de offertedatum en hoorde bij die eerdere factuur. Het was trouwens ook een ander bedrag dan dat op die nieuwe offerte zat. Had ik nu de boel geflest?

Goed, ik alles uploaden. Er was trouwens geen mogelijkheid om voor en na foto’s te uploaden, het ging puur om de administratie. Er stond gelukkig wel een veldje bij waar ik iets van toelichting kon doen en goed, op hoop van zegen dan maar.

Ik piekerde erover

Ik had het er met vrienden over. Ik zeurde erover tegen mijn man. Ik werd kwaad. Want ik had die hele offerte in de eerste plaats aangepast omdat de werkelijkheid die er was niet paste in het aanvraagsysteem. Ik bedacht – uiteraard met mijn ogen in het donker turend naar het plafond – een kwade speech voor hoe dit allemaal niet mijn schuld kon zijn en ik die subsidie niet zou hoeven terug te betalen. Ik kan niet ontkennen dat een deel van die kwade speech nu in deze speech zit.

En toen kreeg ik een mailtje dat de aanvraag was afgerond.

Screenshot van e-mail met bericht dat de subsidie is ‘vastgesteld’.

Oke… afgerond wat?

Good or bad? Mag ik het houden, moet ik het teruggeven?

Ik kon het in het portaal niet duidelijk zien, behalve dat de zaak ‘vastgesteld’ was. Ik hoopte op een wie-is-de-mol groen of rood scherm, of iets van een teken, maar na wat doorklikken vond ik dus deze brief en las ik dat ik inderdaad subsidie kreeg. Waarna ik zelf de conclusie maar trok dat het dus hiermee klaar was.

Screenshot van SNN portaal met de overzichtspagina van mijn dossier.

Nu denk je misschien dit is niet een goed voorbeeld.

Want het is allemaal goed gekomen. Het bleek een storm in een glas water; ik ben trouwens ook helemaal geen kwetsbare burger, toch? Ik ben slim, heb gestudeerd, heb een partner die geduldig naar m’n gezeik luistert, ik hèb verdorie een huis, in de stad nota bene, dus eigenlijk mag ik niks zeggen en ik kan het ook nog financieel opvangen als het niet door was gegaan, al was dat natuurlijk wel super balen geweest.

Maar toch… dit gevoel dat ik had, alsof ik dom was en het niet snapte. Die instant stress dat ik toch gepiepeld werd, en dat ik de hele tijd aan het denken was ‘wat zouden ze willen horen’ en daar de aanvraag naar toe probeerde te schrijven…

Alsof er twee werkelijkheden zijn

Een papieren waartoe ik me moest vormen en die ik in de aanvraag moest stoppen zodat ik de juiste boxjes check en de subsidie kreeg. En de echte werkelijkheid, die van mijn ramen waar ik verdorie naar kan kijken terwijl ik de documenten upload. En die ook echt nu van dubbel in plaats van enkel glas zijn. Maar waarvan de administratie – zoals het gegaan was – niet perfect paste in het aanvraagproces, ook al was de regeling wel voor precies deze ramen bedoeld.

Dat gevoel noemt filosoof David Graeber (2015) de ‘stupidity of bureaucracy’. Dat gevoel dat de bureaucratie je dom maakt. Dat je denkt ‘dit ligt aan mij’.

Als ontwerper heb ik geleerd: ‘it’s never the user’s fault’. Het ligt nooit aan de gebruiker, processen en systemen moeten de mens, de gebruiker dienen, en nooit andersom! Maak het goede, en maak het ook goed.

Terug naar de map. Dit is 1 papiertje.

Ik had een veel moeilijker voorbeeld kunnen nemen van bewoners in Groningen. Ik had verweerschriften kunnen kiezen. Intimiderende brieven van de landsadvocaat. Slepende mailwisselingen met de NCG over de versterking. Of met de gemeente over het buurthuis. Of de kers op het taartje: iedereen herinnert zich die 10000€ rijen op 2 januari 2021.

Los van dat al die losse regelingen niet de goede dingen zijn, zijn ze ook slecht gemaakt

Brieven die niet duidelijk zijn. Portalen waar je moet zoeken naar wat je moet weten. Aanvraagformulieren waarbij je je dom voelt en je moet inleven in wat ze zouden willen horen. Of die gewoon onhandig zijn omdat je pas tijdens het invullen van het formulier leest dat je bijlage niet groter dan 5MB mag zijn en niet zo 1-2-3 weet hoe je dat moet omzetten en er dan weer uitgeknikkerd wordt omdat je te lang niet actief bent geweest in het portaal.

In de kabinetsreactie worden naast nieuwe losse potjes geld, ook een nieuw digitaal volgsysteem en communicatiemanieren aangekondigd. Er wordt tegelijkertijd ook geïnvesteerd in aardbevingscoaches om naast de mensen te staan, Stut-en-steun krijgt extra subsidie.

We gaan vandaag praten over de gezondheid van mensen in Groningen, en de relatie tussen de overheid en de burger hierin. Een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. Ik vind het te prijzen, dat meen ik oprecht, dat de provincie, en het Nationaal Programma Groningen hier over nadenken. Maar ik kan het niet helpen om hier ook de ironie van in te zien. ‘De overheid’ – die bestaat natuurlijk niet, maar laten we even doen alsof er zo’n 1 overheid is – wil een mooi en goed behandelplan maken om het gezondheidsvermogen van kwetsbare mensen te vergroten.

Maar laten we ook even naar de diagnose kijken van de patiënt.

Stel je eens voor hoeveel papiertjes in 1 map passen. En dan hoeveel mappen in een Billy boekenkast? Vertel mij dan waar mensen in Groningen nu ziek van worden?

Het is van deze – vooral door de overheid gegenereerde, slecht gemaakte – billy bureaucratie.

Referenties en leestips

Buxton, B. (2010). Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design: Getting the Design Right and the Right Design. Morgan Kaufmann.

Graeber, D. (2015). The utopia of rules: On technology, stupidity, and the secret joys of bureaucracy. Melville House.

Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, 2023. Nij Begun, op weg naar erkenning, herstel en perspectief.

Categories
(On)begrepen burgers Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Drie lessen die ik leerde bij de Nationale ombudsman

https://open.spotify.com/episode/2zATVGOBlWhBtmmKIHKyxh?si=b59c42b20578456b

Mijn laatste weekje bij de Ombudsman gaat in. Een jaar geleden begon ik met allerlei nieuwe vragen die ik wilde leren. De belangrijkste: wat zie je als je een tijdje niet door de oogkleppen van de overheid maar echt vanuit het perspectief van de burger kijkt? In dit blog drie lessen die ik afgelopen jaar leerde.

Oogkleppen af is meer zien

Wanneer je bij de overheid werkt, heb je onbedoeld oogkleppen op. Dat is niet expres, het gebeurt vanzelf. Het is ontzettend moeilijk om de kaders en afspraken die je zo goed kent als ambtenaar, niet in je achterhoofd te hebben als je verhalen van anderen hoort.

Wanneer je de oogkleppen afdoet is het vertrekpunt niet de regeling of de uitvoering ervan, maar de vraag: wat voor samenleving willen we zijn? Wat voor perspectief willen burgers? In welke context speelt hun leven zich af? En dan pas: welke plek heeft de overheid waaronder mijn kleine stukje dienstverlening in dat verhaal?

Een van mijn vragen een jaar geleden was: hoe werken je ervaringen met de overheid door in het leven dat je leidt en het vertrouwen dat je hebt in je toekomst? Waardoor raakt vertrouwen verloren en hoe kan de overheid vertrouwen herstellen?

Ik dook onder andere in de wereld van de gaswinning: scheuren in muren, een discussie over wat veilig is en een gebrek aan perspectief en vertrouwen in instanties. Ik zat bij Groningers in de tuin die hun verhaal deden, stapte in de auto bij mensen die een rondleiding door hun dorp gaven en sloot aan bij cursussen voor zaakbegeleiders en sociaal werkers in het aardbevingsgebied.

Samen met de Nationale ombudsman op werkbezoek in ’t Zandt. Fotograaf Hans Roggen.

Het ging meestal niet over specifieke procedures, soms wel, maar vaker over het vertrouwen in de toekomst. Over kinderen die opgroeien zonder zich prettig te voelen thuis. Over niet weten of je nu wel je huis moet verbouwen, of toch niet. Over achterlopen met onderhoud, misschien wel willen verhuizen, maar kun je het huis nog wel kwijt? Je leven die door een trage overheid in de wachtstand komt. Gemeenschappen die niet alleen te maken hebben met de gevolgen van gaswinning, maar ook met krimp, vergrijzing, sociale problemen en hoge energieprijzen. Maar ook zeker niet alleen kommer en kwel, het leven gaat door. Er worden baby’s geboren, mensen krijgen een nieuwe baan of relatie, zetten zich in voor de buurt en ondertussen wonen we, ja, ik woon er ook, op een van de mooiste stukjes uitgestrekt Nederland.

Als je overheidsdiensten maakt, is het super moeilijk om je te laten leiden door die hele context. Maar ik vond het bevrijdend om de oogkleppen af te doen en vrij naar verhalen te luisteren. Zonder oogkleppen was mijn blik opener en zag ik meer.

Ik durf niet te zeggen dat ik nu een pasklaar antwoord heb op hoe je vertrouwen herstelt. Wel hoe je het kwijt raakt.

Toen ik in maart in Valkenburg was zei een van de bewoners die door de overstromingen dakloos was geworden: “Misschien naïef, maar tijdens de overstromingen kwamen Rutte, de Koning, Grapperhaus hier, en ‘de overheid sprong in de bres’, beloofden ze. Ik geloofde het en dacht ‘we pakken het aan’. Maar nu is er gedoe over wie de rekening betaalt en of de waterschade door horizontaal of verticaal water komt. Ondertussen wil hier nog geen aannemer aan het werk.”

Zo raak je vertrouwen kwijt.

Camille wijst richting De Geul die vorig jaar overstroomde. Zijn huis is nog steeds onbewoonbaar en er lijkt geen schot in de zaak te zitten dat dit binnenkort verandert.

Door erheen te gaan, hoor je de echte verhalen. Je ziet de gevolgen van een beslissing die tot nieuwe problemen leidt die je niet had voorzien. Je leert dit in de praktijk en niet achter je bureau. Luisteren zonder oogkleppen betekent je eigen aannames ter discussie stellen. Niet van te voren altijd de onderzoeksvraag bepalen, maar met een open mind die kant op.

Ik heb er bij DUO eens mee geoefend. Ik vroeg studenten kaartjes te schrijven wat zij vonden dat wij moesten weten. Terug naar kantoor met die kaartjes kreeg ik een ongemakkelijk gevoel. Wat moest ik er nu mee? Over het meeste ‘gingen we niet’. Dat brengt me bij mijn tweede les.

Vanuit het perspectief van de burger is het bij de overheid ruzie en chaos

Bij DUO was ik deel van het systeem, bij de Nationale ombudsman stond ik aan de zijlijn. Je hebt direct beter overzicht, want je kunt het hele veld in een blik overzien. Je ziet direct ook wat een kluwen van spelers en regels het is. Dus of je nu echt goed overzicht hebt, wil ik ook weer niet zeggen.

De overheid is versnipperd en opgeknipt in allerlei losse brokken. Ieder stuk heeft een afgebakende taak of opdracht. Binnen die organisaties is ook van alles opgeknipt en afgebakend. Vanuit organisatieperspectief begrijp ik dat, want je moet ergens structuren maken en grote klussen opknippen zodat het werk behapbaar wordt op het niveau van teams en medewerkers.

De context van de burger is dan wel steeds moeilijker in te passen. De geldstromen waaronder de eigen financiering van organisaties lopen langs die kniplijnen en daarmee ook de verantwoording voor het succes of falen van de opdracht. Die rijke context van de leefwereld van burgers sneuvelt. Want wie kan daar verantwoordelijkheid voor nemen? Of moet ik zeggen: durft?

Het Groninger Gasberaad maakte in 2020 dit overzicht van alle instanties betrokken bij de gevolgen van de gaswinning. Het is inmiddels al weer anders.

Afgelopen jaar sprak ik met allerlei lagen van de overheid. Met medewerkers van verschillende uitvoeringsinstanties die samen in ketens werken, met bestuurders en ook met een paar ministers. Superleuk om zoveel verschillende perspectieven te horen, maar ook verdrietig om te zien hoeveel spraakverwarring er onderling is. En hoeveel wantrouwen er tussen de organisaties is.

Bijvoorbeeld tussen de lokale overheden en het Rijk. Moeilijke problemen worden als hete aardappels heen en weer geschoven. Dat is geen houdbare manier van samenwerken. Hoe moet dat terwijl grote maatschappelijke veranderingen juist vragen om een gezamenlijke aanpak? Zoals bij de energietransitie waar burgers in grote problemen komen met hun energierekening en niet meekunnen in verduurzaming. Of om de generatie die met schulden opgroeit, geen kans maakt op goed wonen en vast werk toch perspectief te geven? Wanneer de klimaatschade straks echt losbarst en fysiek voelbaar is voor de meeste mensen?

Dan hebben we een overheid nodig die goed samenwerkt, goed luistert en openstaat voor feedback van burgers en van elkaar.

Ik ben hier echt van geschrokken.

De overheid heeft ruzie met zichzelf en jij woont nog steeds in je garage. Een bewoner uit Meerssen vertelt hoe hij in de knel raakt met de Wts (Wet tegemoetkoming schade) na de overstromingen vorig jaar.

Ik had het zelf ook niet zo door als Rijksoverheidsmedewerker. Ik vertelde het laatst aan een vriendin van mij die in Groningen bij de gemeente werkt. Ze zei al eens dat ze kon merken aan mijn blogs dat ik bij het Rijk werkte. Haar reactie: ‘goh, je bent wel laat op het feest’. Zij en haar collega’s hadden dat allang door. Dat was dus mijn blinde vlek!

Ik sta liever niet aan de zijlijn

Deze les leerde ik over mezelf. Ik wilde de oogkleppen af en meer leren over het perspectief van de burger, maar vervolgens miste ik inzicht in de dilemma’s van de overheid zelf. Na het maken van aanbevelingen uit onderzoek wilde ik aan de slag. Maar ja, daar ging ik dit keer niet over. Daar is de ombudsman niet van, daar is de overheid zelf aan zet. Terecht, maar jammer voor mij.

Ik wil zelf aan de slag met die ‘wicked problems’. Wicked problems zijn problemen die genetwerkt zijn, waarvan de context continu verandert en die met allerlei tegengestelde belangen te maken hebben. Deze kunnen we alleen aanpakken wanneer we zowel vanuit het perspectief van de burger beginnen om vervolgens vanuit een sterke publieke samenwerking aan de slag te gaan. Het is en en, we hebben beide nodig.

Screenshot uit een presentatie over De energierekening. Dit is het verhaal van Ellen die contact met ons zocht. Ik fotografeerde haar thuis en arceerde in haar beeldverhaal geel hoe ‘haar energietransitie’ eruit ziet.

De laatste weken werkte ik bijvoorbeeld samen met collega’s aan een verhaal over het burgerperspectief in de energietransitie (nog niet online). Voor een goed werkbaar narratief is daar ook het verhaal van de overheid bij nodig en niet alleen van de burger. Het gaat tenslotte om de interactie tussen beiden.

Het gaat erom hoe je vanuit brede maatschappelijke vragen en feedback regelingen ontwerpt, op elkaar laat aansluiten, hoe je beleid daarop kunt afstemmen en zo cyclisch samen met burgers ontwerpt. Eigenlijk hoe wij samen de overheid ontwerpen.

Dat vind ik toch het leukst.

Categories
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

Reconstructie van een reconstructie

Verscheurd vertrouwen. ‘Groningen moet eigen minister krijgen.’ Een twitterdraadje met de samenvatting van een 23-pagina’s tellend rapport en een digitaal magazine met Groningse verhalen in beeld. Afgelopen maandag kwam de eerste onderzoekspublicatie uit waar ik bij de Nationale ombudsman aan gewerkt heb.

In dit blog vertel ik hoe deze tot stand kwam en hoe zo’n onderzoek er achter de schermen aan toe gaat. Hoe pakten we het aan, waarom deze keuzes, en welk effect hopen we te bereiken? Uiteraard allemaal door mijn eigen bril.

Eerst wat context

Deze zomer maakten we een reconstructie van de gevolgen van de gaswinning vanuit het perspectief van bewoners in Groningen en Drenthe. We is het team Gaswinning bij de Nationale ombudsman waar ik ook bij hoor. Als vertrekpunt gebruikten we een rapport uit 2017 waar de Nationale ombudsman samen met de Kinderombudsman 6 concrete aanbevelingen gaf. Wat is daarvan terecht gekomen?

Door opnieuw met bewoners te praten, onze klachten en signalen van de laatste jaren op een rij te zetten en de (politieke) stand van zaken te onderzoeken, kwamen we tot nieuwe conclusies. Of nou ja, nieuwe… eigenlijk zijn ze nog hetzelfde.

Deze nieuwe oude conclusies presenteerden we in een digitaal magazine samen met een uitgebreide reconstructie. Ook deelden we een nieuwe webpagina waar bewoners en medewerkers van betrokken instanties onze onderzoeken en interventies kunnen volgen. 

Zo gingen we te werk.

Tijdens een rondleiding met het team Gaswinning in ’t Zandt in juni 2021. Fotograaf Hans Roggen

Voor mei

Ik begon op 6 mei bij de Nationale ombudsman. Het onderzoek was toen al gestart. Het team had een overzicht gemaakt van alle klachten en signalen die we sinds 2015 hadden gekregen van bewoners. Toen publiceerden we ons eerste rapport, over de bestuurlijke spaghetti.

En er was al overzicht van alle onderzoeks- en zaakrapporten, zorgenbrieven en nieuwsberichten die we hadden gepubliceerd tot nu toe. Ook hadden ze een aantal mensen gebeld die in de afgelopen jaren een klacht hadden ingediend bij ons. Hoe verging het hen nu?

Mei en juni

Begin juni stond een driedaags bezoek gepland aan Groningen en Drenthe met het hele team en de Nationale ombudsman zelf. We gingen langs bij een aantal instanties en bij bewoners. We mochten toen nog maar met 2 personen tegelijk bij iemand op bezoek vanwege de coronaregels, dus verdeelden we ons in duo’s en reden door prachtig Grunn. Zo konden we veel bezoeken tegelijk afleggen. 

Over dit bezoek schreef ik eerder deze blog over mijn stadse ogen. Ik kreeg onder andere een rondleiding van Francis van der Kamp en haar partner in hun omgeving. Later heeft zij deze rondleiding en haar verhaal opnieuw met ons gedeeld voor dit beeldverhaal in het digitale magazine.  

Francis van der Kamp bij haar eigen huis terwijl die flink versterkt wordt. Fotograaf Hans Roggen

Juli

Analyseren en schrijven. Wat zeg je wel, wat niet? Hoe onderbouwen we onze uitspraken? Waar zagen we dit probleem? We maakten een genuanceerde reconstructie. Er zijn ook zaken goed gegaan de laatste jaren.

Een van onze aanbevelingen was bijvoorbeeld dat het Rijk de verantwoordelijkheid voor schade en versterken naar zich toe moet trekken. Dat is gebeurd. Maar de betrokkenheid van de overheid heeft ook weer nieuwe bureaucratie toegevoegd. Stappen vooruit, en achteruit. 

We kozen de vertelvorm. Doen we een tijdlijn met álle veranderingen in het dossier als reconstructie? Boudel op Rieg van het Gasberaad geeft ook al veel info. En het Kennisplatform Leefbaar en Kansrijk Groningen bundelt jaarlijks ook alle kennis en inzichten. We maakten een keuze in een aantal onderwerpen die extra aandacht verdienen volgens ons.

We gingen terug naar de basis, wat riepen we eerder, hoe gaat het nu daarmee? We legden onze behoorlijkheidswijzer naast deze aanbevelingen en bekeken de huidige stand.

We kozen het rapport uit 2017 om op terug te vallen. Die brachten we trouwens ook uit tijdens een kabinetsformatie, nu zitten we in dezelfde fase van een nieuw te vormen kabinet. 

Een zwembadje naast het verbouwde huis en een bouwhelm voor het grijpen. Uit de serie die Francis van der Kamp met ons maakte. Fotograaf Hans Roggen

Kortom: we maakten een reconstructie van de 6 eerdere aanbevelingen. En we brengen ze dit keer zoveel mogelijk in beeld. Het standaardplaatje van Groningen is de scheur in de muur of het huis in stutten. Maar de zorgen die steeds meer toenemen is wat er tussen die muren gebeurd. Het wantrouwen, de slapeloze nachten en de ophopende bureaucratie. Kunnen we dit laten zien in persoonlijke verhalen en beeld?

Augustus

Dan de vervolgstrategie bepalen. Wat gaan we doen als het uitkomt? Wat willen we ermee bereiken de komende jaren?

Met onze onderzoeken kunnen we verschillende soorten effect hebben. Het begint met aandacht vragen voor een probleem. Maar we willen natuurlijk dat problemen voor burgers opgelost worden. Daartussen zitten allerlei stappen:

  1. Aandacht geven aan een vraagstuk
  2. Inzicht in het probleem en maatschappelijk op de kaart gezet
  3. Erkenning van het probleem door het bestuursorgaan
  4. Inspanning van het bestuursorgaan om te verbeteren
  5. Structurele verbetering van het overheidsoptreden
  6. Burger(s) ervaren het probleem niet langer
Schematische weergave van het effect dat we per aanbeveling kunnen/ willen hebben.

Onze conclusie van de reconstructie is dat de meeste aanbevelingen uit 2017 level 6 lang niet gehaald hebben. Hoe kunnen we hier de komende tijd mee omgaan en de aanbevelingen monitoren? Wat kunnen wij doen zodat ze wel level 6 halen?

De komende jaren gaan we vaker dit soort (kleinere) reconstructies maken. Er dichter op zitten en het nauwer volgen.

We besluiten een webpagina te maken waar iedereen het onderzoek kan volgen. Zo kunnen we steeds korte onderzoeksiteraties doen, daarover delen, en samen bepalen met bewoners en andere stakeholders hoe we verder moeten gaan. Hoe en waar we effect kunnen hebben om de burger op weg te helpen en de overheid te helpen leren. 

Persoonlijk intermezzo

In de zomer had ik 2 weken vrij. Ik merkte dat ik steeds meer in het onderwerp kwam. Dat heb ik natuurlijk enorm onderschat toen ik begon in mei. Pff… wat een verhalen en wat een geschiedenis.

Al sinds april, sinds ik weet dat ik in de gaswinning ga duiken, ben ik het ene na het andere boek aan het lezen. Via via kom ik in contact met mensen die hun verhaal willen delen. Ik zit in de tuin bij een stel uit Opwierde. Ik loop rondjes met mensen door het Noorderplantsoen. Ik drink koffie op een gemeentehuis. Ik volg een workshop Versterken bij de Aardbevingsacademie en zelfs op mijn eigen roeivereniging komen de verhalen naar me toe. Van bewoners en ook van medewerkers van het IMG en de NCG, van de gemeente of een andere betrokken instantie.

Iedereen heeft een knoop in z’n maag.

Snap met Iphone tijdens een van mijn tripjes in Grunn

Het doet me denken aan mijn eerdere onderzoek naar de rol van begrip voor burgers bij de digitale overheid. Ik fotografeerde collega’s bij DUO als ‘begripvolle ambtenaar’ om samen te onderzoeken hoe burgers een begripvolle relatie met ons kunnen ervaren.

Ik ontdekte: individuele ambtenaren proberen begripvol te zijn, maar als geheel is het systeem dat niet. Wat betekent dit inzicht voor hoe we onze reconstructie publiceren en wat we er daarna mee willen doen?

September

We geven de publicatie vorm. We kiezen voor meerdere vertellagen. Een uitgebreid onderzoeksrapport voor de die-hards en een bundel korte artikelen in een digitaal magazine. Met veel persoonlijke verhalen.

Aan de slag. Voor het digitale magazine werken we samen met contentburo Beklijf. Er rijdt een Groningse fotograaf naar Kantens. We doen beeldredactie. We schrijven introteksten. Selecteren vervolgartikelen. Maken de webpagina aan. We stemmen intern af. Collega’s lezen mee.

En we hebben alvast contact met andere partijen. We laten de betrokken instanties weten dat er een rapport komt. En dat we graag met hen erover willen praten. Meestal praten we met bestuurders na het uitkomen van zo’n rapport. Uiteraard horen we graag van hen. Maar dit keer willen we ook met de mensen uit de praktijk praten.

De makers van beleid, systemen, processen en communicatie. Wie zijn zij? Wat doen zij met onze inzichten en aanbevelingen? In mijn vorige baan leerde ik dat juist op dit niveau veel beslissingen gemaakt worden.

Oktober

De eindredactie is aan de beurt. Puntjes op de i, dat werk. Samen met het team en de ombudsman nemen we de laatste strategie door. We schrijven het nieuwsbericht. Brieven worden ondertekend en verstuurd. Het rapport sturen we de week voor publicatie vast naar iedereen die mee heeft gewerkt (ook bewoners) en naar de partijen waarvan we graag willen dat ze ermee aan de slag gaan. Journalisten nodigen we uit voor een interview. 

En dan komt het uit. Er komen krantenberichten. Reinier van Zutphen vertelt op de radio. Ik schreef een twitterdraadje. En reacties natuurlijk. Annemarie Heite en Kirsten de Jong reageerden in Trouw op het stuk. Het stond op de NOS en zelfs in parodie op De Speld. ‘Een eigen minister voor overheidsproblemen.’

Level 1 effect hebben we gehaald, er is aandacht. 

Maar aandacht is niet het doel. Het doel is level 6: burgers ervaren de problemen niet langer. Hoe komen we daar? Dat is taai. Problemen zijn niet gisteren ontstaan en dus ook niet vandaag opgelost. We vonden zelf niet dat we echt met nieuws kwamen. Deze reconstructie had iedereen kunnen schrijven en is eigenlijk wel bekend. Sommige burgers waren daarom ook cynisch. Wat voegt het eigenlijk toe om dit nog eens te zeggen? Ouwe hap is het.

En voor medewerkers voelen de problemen misschien overweldigend. Je doet je best, maar het is te moeilijk. De problemen te oud, te lang, te vaak herkauwt, wat kun je nog? Weer een rapport. Is het te laat en heeft het nog zin?

Ik denk aan het Chineze gezegde: ‘Wat is de beste tijd een boom te planten? 20 jaar geleden. De een na beste tijd is vandaag.’

November

In november is het team weer drie dagen naar Groningen (en Den Haag!). We gaan met medewerkers van instanties praten. Niet de bestuurders, maar de praktijk in. Wij laten onze bestuurder ook thuis.

Waar lopen deze medewerkers tegenaan, waarom lukt het niet? En hoe kan het wel? Hoe kunnen zij 1 stap maken? Om wel 1 loket te maken voor bewoners? Om wel een gelijke relatie te creëren? Om inspraak mogelijk te maken? Een crisisaanpak te hanteren? Om vertrouwen te herstellen? 

We willen zelf ook leren, bijvoorbeeld hoe onze aanbevelingen concreter kunnen. Minder hoog over zodat je er beter mee aan de slag kunt. Hoe we na deze input weer aan de poort kunnen rammelen zodat er beweging komt. Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat dit rapport meer effect heeft dan het vorige en de reconstructie over 4 jaar anders wordt.

Wat zijn de eerste stappen om vandaag bomen te planten?