In mijn onderzoek speelt tijd een belangrijke rol. Of beter gezegd: processen die zich door de tijd afspelen. Om hier beter grip op te krijgen, volgde ik onlangs de cursus Process Research aan de Vrije Universiteit van Amsterdam.
In dit blog vertel ik hoe ik deze manier van kijken naar data en kennis wil gebruiken in mijn onderzoek. Ik zie daar 3 mogelijkheden voor en die werk ik de komende tijd uit.
Acties en processen
Maar eerst: wat is proces onderzoek? Als je dit blog al langer volgt, dan denk je misschien: “hey, maar je deed toch actie onderzoek?” Jazeker. Die twee kun je namelijk perfect combineren.
Als je iets wilt begrijpen, moet je het veranderen. Dit is een bekende uitspraak van Kurt Lewin, de grondlegger van actie onderzoek. Met actie onderzoek werk je samen met participanten in echte situaties. Samen probeer je iets te veranderen en reflecteer je hierop. Zaken gaan alleen zelden van de ene op de andere dag van A naar B, dat kost tijd. Deze verandering kun je op 2 manieren onderzoeken.
- Een varianten aanpak kijkt naar de verschillen tussen A en B ware het 2 aparte foto’s en verklaart zo de verandering.
- Een proces aanpak kijkt hoe A tot B geworden is. Dit is het bewegende beeld, de hele film. Juist het fluïde proces tussen A en B is hier interessant. Met deze proces lens kun je de mechanismes die de verandering mogelijk maken beter begrijpen.
Actie- en proces onderzoek gaan er allebei van uit dat organisaties bestaan uit verandering en dat je dit het beste kunt onderzoeken vanuit het perspectief van de binnenkant. Dat past perfect bij mij, als ambtenaar die wil onderzoeken hoe uitvoeringsorganisaties veranderen in dienstverleners.
In de cursus Process Research leerde ik over de theorie achter deze manier van onderzoeken. En op welke manier je data kunt verzamelen en met een proces lens kunt analyseren om tot kennis te komen. Ik vond het super interessant! Als je hier graag meer over wilt weten, of leestips zoekt, stuur me dan een berichtje.
Mijn onderzoek bestaat uit 3 lagen en op elke laag denk ik dat ik deze proces aanpak goed kan gebruiken. Ik kijk naar wat goede diensten zijn, hoe organisaties ze maken en hoe ik, in dit onderzoek, hierover leer samen met jullie.
Een goede dienst is een proces
Lou Downe schrijft in het beste boek over goede dienstverlening dat ik ooit las dat een goede dienst een werkwoord is. Vaak noemen we bij de overheid onze dienst een register, een portaal of – nog erger – een afkorting waardoor niemand eigenlijk meer weet wat de persoon aan de andere kant, de burger, ermee wil bereiken. Wat die wilde doen.
Een goede dienst is een proces met allerlei acties erin. Dit visualiseren we in een klantreis. Je kunt hier de processen van de organisatie ook aan koppelen. Dat heet een service blueprint. Zo zie je door de tijd hoe iemand een bepaalde overheidsdienst ervaart en wat jouw organisatie daarvoor doet en organiseert.
Ik kijk in mijn onderzoek naar wat goede dienstverlening is. Dat doe ik dit jaar in een casus bij het CJIB, bij het programma Clustering Rijksincasso. Hier kijk ik hoe een goede dienst eruit ziet voor mensen die een schuld aan de overheid moeten betalen.
Ik kijk ook een laag hierboven. Ik kijk hoe de overheid deze dienst herontwerpt en daardoor verandert.
Een dienst herontwerpen is ook een proces
Ik werk mee in het team dat deze dienst(en) wil verbeteren. Dat doe ik omdat ik wil leren hoe organisaties beter worden in het maken van diensten die goed zijn voor mensen.
Om de groei bij de overheid hierin te kunnen volgen, leg ik de gebeurtenissen vast in de tijd. Samen met het team dat ik volg reflecteer ik aan de hand van gebeurtenissen in het verleden. Laatst maakten we bijvoorbeeld allemaal een tijdlijn van de belangrijke momenten in het project. In interviews vraag ik vervolgens hoe mensen te werk gingen rondom die gebeurtenissen. Wat de strategie is, wat ze belangrijk vinden en hoe ze keuzes maken. Over deze methode heb ik eerder geblogd: visueel interviewen.
Ik maakte ook mijn eigen tijdlijn, want ik ben zelf ook onderdeel van het team en denk/ werk mee hoe de dienst beter kan. Dit is de mijne, nagetekend.
Ik ben nog aan het uitproberen hoe ik de data goed kan anonimiseren, maar dit is een beetje teveel van het, denk ik, haha.
Straks leg ik de tijdlijnen en verhalen naast elkaar en kun je vanuit meerdere perspectieven zien hoe de dienst tot stand komt en de organisatie(s) groeien. Samen kunnen we dan kijken welke mechanismes hierbij een rol spelen. En ik hoop natuurlijk dat ik lessen kan trekken die ook op andere plekken kunnen werken.
Mijn promotie is ook een proces
Dit onderzoek kun je goed volgen. Ik laat regelmatig zien hoe het er achter de schermen uitziet. Dat doe ik via dit blog en via een maandelijkse nieuwsbrief. Ik krijg regelmatig feedback van jullie op wat ik doe en dat vind ik heel waardevol. Deze open manier van werken, ik noem het open actie onderzoek, is ook een proces en dit is de derde laag in mijn onderzoek.
De manier waarop ik leer, data verzamel en analyseer en samen met jullie input tot nieuwe kennis kom, kan ik ook als een proces uittekenen. Ik ben nu een artikel aan het schrijven over mijn conceptueel framework voor het onderzoek. Stiekem staan allerlei bouwblokken hiervan allang op dit blog. Soms heb ik dat zelf niet eens door. Met terugwerkende kracht kun je het hele denkproces, de kennis in wording, hier teruglezen. Dit proces ziet er bijvoorbeeld zo uit:
De komende tijd werk ik deze aanpak verder uit en ga ik, samen met het team en samen met jullie, de eerste bevindingen analyseren. Ik ben heel benieuwd wat we ervan gaan leren!
Verder lezen?
- Coghlan, D. (2019). Doing Action Research in Your Own Organization. SAGE.
- Langley, A. (2007). Process thinking in strategic organization. Strategic Organization, 5(3), 271–282.
- Tsoukas, H., & Chia, R. (2002). On Organizational Becoming: Rethinking Organizational Change. Organization Science, 13(5), 567–582.