“Ik zou graag willen dat ik het ook begreep.” Simone zat samen met haar collega-ervaringsdeskundigen Jolanda en Betsie aan de tafel bij MEE in Rotterdam. Ze vroeg of ik Hugo de Jonge kende en hem kon vragen om wat langzamer te praten. “De persconferentie gaat veel te snel. Hij gebruikt moeilijke woorden. Soms gaat het over mij. Toen de dagbesteding weer openging, dat gaat over mij, maar ik begrijp niet wat hij over mij zegt.”
Simone had het over ‘ons soort mensen’. Dat ze er graag bij willen horen. De regels ook willen snappen. En de app ook willen gebruiken. Want daarvoor had ik met haar afgesproken. Ze ging de corona-app testen.
Sinds half mei werk ik als onderzoeker mee aan de corona-app. Vanaf dag 1 doen we (met een researchteam van 5) elke week gebruikerstesten. Ik loop mee met het contactonderzoek van de GGD en afgelopen week testte ik de app met mensen die laaggeletterd zijn, mensen uit met een lage sociaal economische status en mensen met een licht verstandelijke beperking. Een van hen is Simone die zo vurig pleitte om gehoord te worden.
In dit blog deel ik twee voorbeelden uit het onderzoek (want dat is allemaal openbaar) en vertel ik hoe we daarmee ontwerpkeuzes maken. Want dat is zo makkelijk nog niet.
Positief? Dat is niet positief!
Op maandag zat ik samen met Tobias van Geijn, copywriter, voor het scherm. We videobelden met 4 taalambassadeurs van Stichting ABC. Deze mensen waren vroeger laaggeletterd, maar kunnen inmiddels redelijk lezen en schrijven. We zagen ze struikelen over moeilijke woorden, anoniem bijvoorbeeld, moe worden van lange teksten en nadenken wat ze nu eigenlijk gelezen hebben en moeten doen.
Van Ab leerde ik wat struikelwoorden zijn. Dat zijn echt niet alleen moeilijke woorden, meestal meer dan 3 lettergrepen. Als je moe bent, struikel je bijvoorbeeld sneller. Hij vroeg ook waarom het eigenlijk positief is, als je corona hebt. Want dat is toch helemaal niet positief?
Goed zijn in taal is 1 ding, maar medische taal is een taal op zich. In de corona-app hebben we daar ook mee te maken. Hoeveel gezondheidsvaardigheden heeft iemand? Of hoe goed spreek je medische taal? Zeggen we covid-19, coronavirus, of ‘gewoon’ corona? Gaan we voor medisch juist of begrijpelijk? Ben je positief getest, wat bedoelen we daar dan mee? En hoe leggen we dat uit in de app?
Volgens Pharos heeft ongeveer 1 op de 3 Nederlanders beperkte gezondsheidsvaardigheden. Zij kunnen moeilijk hun klachten uitleggen, brieven en bijsluiters lezen en medische adviezen begrijpen en toepassen. In de app kiezen we nu om te zeggen ‘U bent getest en hebt corona.’ We gaan er zoveel mogelijk vanuit dat iemand geen medische taal ‘spreekt’.
De corona-app en angst
In de Code-for-NL-slackcommunity denken en maken 300+ ontwerpers met ons mee. Een van hen is Anouschka Scholten. Zij stelde een terechte vraag:
Kan de overheid (juist ook via de app) niet meer verantwoordelijkheid nemen voor de situatie waarin mensen zich nu ook psychisch bevinden? Het coronavirus en de maatregelen van afzondering heeft veel mensen angstig gemaak. Ze zijn en blijven onzeker, het heeft een flinke knauw gegeven die nog wel even doorwerkt (en waar sceptici en kwakzalvers nu helaas op inspelen, dat maakt het nog erger). Ook veel jong volwassenen, zeker niet alleen maar mensen die bang zijn voor hun gezondheid, leven nu met angstgevoelens. Ook vind ik het eigenlijk nogal onethisch om mensen die positief zijn getest of een melding hebben gekregen, daarna alleen de instructies te geven om de test aan te vragen of om in quarantaine te gaan. Zo worden ze best wel aan hun lot overgelaten, dat kan beter toch?
Ik nam het mee naar het gesprek dat ik dinsdag had met wijkbewoners in Arnhem. Samen met Sanne van der Hagen organiseerde ik een groepstest in de Geitenkamp in Arnhem in het Buurthuis. De participanten kenden elkaar en zijn buren. Ze voelden zich de afgelopen maanden heel eenzaam. Veel waren angstig en verloren soms zelfs de zin in het leven. En dan is een app die je op elk moment kan vertellen ‘of je Corona hebt’, misschien wel lastig.
Lidy was een van hen. Zij was bang dat ze dan de hele dag zou kijken ‘of ze al corona had’.
“Als ik nu al denk: ik moet niet luisteren (naar het nieuws) want dan word ik er helemaal naar van en psychisch zwaar. Als je dan zo’n app hebt, en je gaat het nog intensiever gebruiken, dan word ik helemaal gestoord.”
Bij het bericht dat je risico loopt, zou ze direct in paniek raken, zei ze.
Hoe kunnen we mensen als Lidy helpen? Op korte termijn wil ze graag zo min mogelijk confrontatie met het virus. Maar het virus heeft veel impact op haar leven en gemoed. Zou de app haar, in plaats van bang te maken, juist kunnen helpen om op lange termijn wat regie terug te krijgen? Hoe moet de app dan werken? Hoe moeten de teksten dan zijn?
De innovatieparadox
Na afloop van het gesprek in Arnhem vertelde Sanne me over de innovatieparadox. Innovatieve hulpmiddelen zijn het meest relevant voor de meest kwetsbare mensen. Maar juist voor die mensen is het vaak niet bruikbaar.
Een grote ontwerpuitdaging van de corona-app is daarom: hoe kunnen we de app zo maken dat Simone en Lidy hem kunnen gebruiken? En er niet bang van worden?
Een buurvrouw van Lidy vroeg trouwens of ze de test-app mocht houden. “Maar hij werkt nog niet”, zei ik. “Dat is niet erg”, zei ze. “Het is zo fijn dat alle info zo handig op een rij staat. Dat heb ik nog niet eerder zo gehad. En dat telefoonnummer voor een test werkt wel toch?” Ik knikte. “Zeker.” “Mooi”, zei ze. En ze bewaarde de Figma-link van het testprototype in haar favorieten. 🙂
Wekelijks testen
Alles wat we maken en onderzoeken staat op Github. Maar ik hoor ook van veel mensen dat ze Github moeilijk vinden. Daarom hier ook al het onderzoek op een rij.
Het is best een lijst. We krijgen veel hulp van allerlei belangenorganisaties waardoor we dit hoge onderzoekstempo halen. Met documenteren lopen we een week achter, dus zelfs deze lijst is nog niet compleet 🙂
- Testen met mensen met een licht verstandelijke beperking – week 27
- Testen met taalambassadeurs – week 27
- Testen met wijkbewoners met een lage SES – week 27
- Veldtest versie – Usability & experience onderzoek – week 26
- Inzichten meeloopdag GGD – week 25
- 0.7 Usability onderzoek – twijfelaars en positief melden – week 25
- Inzichten meeloopdag Testfaciliteit – week 24
- Kwantitatieve vergelijking verschillende onboarding flows – Week 24
- 0.6 Usability & Experience test – Week 24
- Inzichten meeloopdag Bron- en Contactonderzoek GGD – week 23
- 0.5 Usability & Experience test – Week 23
- Interview ex-patienten – week 23
- 0.4 Usability & Experience test design onboarding – Week 22
- Inzichten meeloopdag GGD – week 21
- 0.3 Usability & Experience test design iteratie – week 21
- 0.2 Usability & Experience test design iteratie – week 20
- Analyse GGD-processen met onderzoeksvragen – week 20
- 0.1 Usability & Experience test van Corona referentie app – week 19
- Hoe gebruikers over de corona-app denken en waarom hun stem belangrijk is – week 17
Wil je ook meehelpen met de app testen? We hebben een Doe Het Zelfpakket met een voorbeeldapp zodat je zelf met je oma, buur of kind het ontwerp van de app kunt testen. Woon je in Twente, dan kun je je aanmelden om de app een week lang te testen.