Categorieën
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek?

Een app voor Simone

“Ik zou graag willen dat ik het ook begreep.” Simone zat samen met haar collega-ervaringsdeskundigen Jolanda en Betsie aan de tafel bij MEE in Rotterdam. Ze vroeg of ik Hugo de Jonge kende en hem kon vragen om wat langzamer te praten. “De persconferentie gaat veel te snel. Hij gebruikt moeilijke woorden. Soms gaat het over mij. Toen de dagbesteding weer openging, dat gaat over mij, maar ik begrijp niet wat hij over mij zegt.”

Simone had het over ‘ons soort mensen’. Dat ze er graag bij willen horen. De regels ook willen snappen. En de app ook willen gebruiken. Want daarvoor had ik met haar afgesproken. Ze ging de corona-app testen.

Sinds half mei werk ik als onderzoeker mee aan de corona-app. Vanaf dag 1 doen we (met een researchteam van 5) elke week gebruikerstesten. Ik loop mee met het contactonderzoek van de GGD en afgelopen week testte ik de app met mensen die laaggeletterd zijn, mensen uit met een lage sociaal economische status en mensen met een licht verstandelijke beperking. Een van hen is Simone die zo vurig pleitte om gehoord te worden.

In dit blog deel ik twee voorbeelden uit het onderzoek (want dat is allemaal openbaar) en vertel ik hoe we daarmee ontwerpkeuzes maken. Want dat is zo makkelijk nog niet.

Positief? Dat is niet positief!

Op maandag zat ik samen met Tobias van Geijn, copywriter, voor het scherm. We videobelden met 4 taalambassadeurs van Stichting ABC. Deze mensen waren vroeger laaggeletterd, maar kunnen inmiddels redelijk lezen en schrijven. We zagen ze struikelen over moeilijke woorden, anoniem bijvoorbeeld, moe worden van lange teksten en nadenken wat ze nu eigenlijk gelezen hebben en moeten doen.

Van Ab leerde ik wat struikelwoorden zijn. Dat zijn echt niet alleen moeilijke woorden, meestal meer dan 3 lettergrepen. Als je moe bent, struikel je bijvoorbeeld sneller. Hij vroeg ook waarom het eigenlijk positief is, als je corona hebt. Want dat is toch helemaal niet positief?

Screenshots uit de app versie 7.1

Goed zijn in taal is 1 ding, maar medische taal is een taal op zich. In de corona-app hebben we daar ook mee te maken. Hoeveel gezondheidsvaardigheden heeft iemand? Of hoe goed spreek je medische taal? Zeggen we covid-19, coronavirus, of ‘gewoon’ corona? Gaan we voor medisch juist of begrijpelijk? Ben je positief getest, wat bedoelen we daar dan mee? En hoe leggen we dat uit in de app? 

Volgens Pharos heeft ongeveer 1 op de 3 Nederlanders beperkte gezondsheidsvaardigheden. Zij kunnen moeilijk hun klachten uitleggen, brieven en bijsluiters lezen en medische adviezen begrijpen en toepassen. In de app kiezen we nu om te zeggen ‘U bent getest en hebt corona.’ We gaan er zoveel mogelijk vanuit dat iemand geen medische taal ‘spreekt’.

De corona-app en angst

In de Code-for-NL-slackcommunity denken en maken 300+ ontwerpers met ons mee. Een van hen is Anouschka Scholten. Zij stelde een terechte vraag:

Kan de overheid (juist ook via de app) niet meer verantwoordelijkheid nemen voor de situatie waarin mensen zich nu ook psychisch bevinden? Het coronavirus en de maatregelen van afzondering heeft veel mensen angstig gemaak. Ze zijn en blijven onzeker, het heeft een flinke knauw gegeven die nog wel even doorwerkt (en waar sceptici en kwakzalvers nu helaas op inspelen, dat maakt het nog erger). Ook veel jong volwassenen, zeker niet alleen maar mensen die bang zijn voor hun gezondheid, leven nu met angstgevoelens. Ook vind ik het eigenlijk nogal onethisch om mensen die positief zijn getest of een melding hebben gekregen, daarna alleen de instructies te geven om de test aan te vragen of om in quarantaine te gaan. Zo worden ze best wel aan hun lot overgelaten, dat kan beter toch?

Ik nam het mee naar het gesprek dat ik dinsdag had met wijkbewoners in Arnhem. Samen met Sanne van der Hagen organiseerde ik een groepstest in de Geitenkamp in Arnhem in het Buurthuis. De participanten kenden elkaar en zijn buren. Ze voelden zich de afgelopen maanden heel eenzaam. Veel waren angstig en verloren soms zelfs de zin in het leven. En dan is een app die je op elk moment kan vertellen ‘of je Corona hebt’, misschien wel lastig. 

Lidy was een van hen. Zij was bang dat ze dan de hele dag zou kijken ‘of ze al corona had’.

“Als ik nu al denk: ik moet niet luisteren (naar het nieuws) want dan word ik er helemaal naar van en psychisch zwaar. Als je dan zo’n app hebt, en je gaat het nog intensiever gebruiken, dan word ik helemaal gestoord.”

Bij het bericht dat je risico loopt, zou ze direct in paniek raken, zei ze.

Screenshots uit de app versie 7.1

Hoe kunnen we mensen als Lidy helpen? Op korte termijn wil ze graag zo min mogelijk confrontatie met het virus. Maar het virus heeft veel impact op haar leven en gemoed. Zou de app haar, in plaats van bang te maken, juist kunnen helpen om op lange termijn wat regie terug te krijgen? Hoe moet de app dan werken? Hoe moeten de teksten dan zijn?

De innovatieparadox

Na afloop van het gesprek in Arnhem vertelde Sanne me over de innovatieparadox. Innovatieve hulpmiddelen zijn het meest relevant voor de meest kwetsbare mensen. Maar juist voor die mensen is het vaak niet bruikbaar.

Een grote ontwerpuitdaging van de corona-app is daarom: hoe kunnen we de app zo maken dat Simone en Lidy hem kunnen gebruiken? En er niet bang van worden?

Een buurvrouw van Lidy vroeg trouwens of ze de test-app mocht houden. “Maar hij werkt nog niet”, zei ik. “Dat is niet erg”, zei ze. “Het is zo fijn dat alle info zo handig op een rij staat. Dat heb ik nog niet eerder zo gehad. En dat telefoonnummer voor een test werkt wel toch?” Ik knikte. “Zeker.” “Mooi”, zei ze. En ze bewaarde de Figma-link van het testprototype in haar favorieten. 🙂

Jolanda test de app (Foto door Liesbeth van den Nieuwenhuizen)

Wekelijks testen

Alles wat we maken en onderzoeken staat op Github. Maar ik hoor ook van veel mensen dat ze Github moeilijk vinden. Daarom hier ook al het onderzoek op een rij.

Het is best een lijst. We krijgen veel hulp van allerlei belangenorganisaties waardoor we dit hoge onderzoekstempo halen. Met documenteren lopen we een week achter, dus zelfs deze lijst is nog niet compleet 🙂

Wil je ook meehelpen met de app testen? We hebben een Doe Het Zelfpakket met een voorbeeldapp zodat je zelf met je oma, buur of kind het ontwerp van de app kunt testen. Woon je in Twente, dan kun je je aanmelden om de app een week lang te testen.

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Een open app

Een overheid die zichzelf laat zien… iedereen die mij kent, weet dat dat de droom is. Maar het is ook superspannend, nu het echt aan het gebeuren is.

Drie weken geleden werd ik gevraagd om het team van het ministerie van Volksgezondheid dat de Covid-19-notificatie-app maakt te versterken als onderzoeker. En dit gaan we open doen: het eindresultaat en het proces.

Over 2 weken studeer ik af met De begripvolle ambtenaar, een foto-onderzoek naar de rol van begrip bij de digitale overheid. Een van mijn belangrijkste conclusies (spoiler) is ‘Maak de overheid open en wees eerlijk over hoe je je keuzes maakt. We moeten onszelf laten zien als makers van de digitale overheid en samen met burgers ontwerpen. De afgelopen jaren deed ik steeds mijn best om open te werken, en van volledige openheid kon ik eigenlijk alleen maar dromen. In dit blog vertel ik hoe tof ik dat vind (heel!), wat de meerwaarde hiervan is, maar ook welke nieuwe vragen dit oplevert.

Over de notificatie-app

Wie het nieuws heeft gevolgd, weet er vast al wat van. De overheid bekijkt hoe digitale middelen gebruikt kunnen worden bij de bestrijding van het coronavirus. Bijvoorbeeld apps die het werk van de GGD kunnen aanvullen. In eerste instantie werken we aan een notificatie-app die je een bericht kan geven wanneer je mogelijk besmet bent. Hierdoor kun je je snel laten testen en krijgt het virus minder tijd om zich te verspreiden. Het ministerie van Volksgezondheid heeft hiervoor een eigen team samengesteld van experts binnen en buiten de overheid om hieraan te werken.

Een van de eerste prototypes van de app

Concreet: wat is open en waar staat het?

Vorige week publiceerden we op Github:

Met direct een grote disclaimer: het is allemaal nog niet af. Er mist nog van alles. Sommige dingen staan nog op onze to-do’s. En de komende tijd gaan we dus vaker delen. En kan het zijn dat wat we nu gedeeld hebben, verandert. Omdat we nieuwe inzichten hebben, of omdat iets toch niet werkt zoals we het bedacht hebben.

Wil je meepraten en meemaken, kom dan naar de Code for NL-slack. Hier delen we vragen en dilemma’s en sparren we openbaar over wat we maken. Er doen al meer dan 700 ontwerpers en programmeurs mee.

Keuzes zijn openbaar

Door dit zo openbaar te doen, kunnen anderen zien wat we maken en waar we onze keuzes op baseren. Dit soort gesprekken deed ik eerder met mijn collega’s bij DUO door hen te fotograferen als begripvolle ambtenaar. Hun verhalen deelde ik hier en het gaf een unieke inkijk in hoe we bij DUO de overheidscomputer maken. Nu staat onder andere mijn eigen werk op Github, dat voelt ook als een soort portret. Je kunt zien waar ontwerpkeuzes op gebaseerd zijn en je kunt kritische vragen en aanvullingen erbij plaatsen. Je kunt mij bevragen op hoe ik mijn werk heb gedaan.

Dat is best wel spannend.

Maar ook heel tof. Het levert ontzettend veel meerwaarde op. In de eerste week dat ik begon, deelde ik bijvoorbeeld een overzicht van het proces van de GGD van testen tot aan bron- en contactonderzoek. Ik vroeg feedback en of anderen onderzoeksvragen erbij wilde plaatsen. Dat gebeurde zeker.

Onderzoeksvragen die openbaar door anderen worden geformuleerd

In de afgelopen dagen is spontaan een deel van onze documentatie vertaald naar het Engels en het Duits. Worden er vanuit de community prototypes voorgesteld door externe ontwerpers die met onze stijlelementen aan de slag gegaan zijn. Er wordt druk gespard over vragen waar we niet 1-2-3 het antwoord op hebben. We krijgen zulke goede feedback en anderen helpen ons met oplossingen voor problemen waar wij nog uit waren. Dit is samen ontwerpen. Dit is de droom.

En ook de comments op de designs stroomden binnen

Open zijn is niet het doel, maar de tool

Nu we zo open mogen werken, roept het ook nieuwe vragen op die ik eerder nooit had. Hoe je echt in de praktijk zo open werkt en daarmee een goed product aflevert, moeten we ontdekken. Bijvoorbeeld:

  • Open zijn is niet alles of niets. Hoe deel je dingen open? Waar ligt de grens? Bijvoorbeeld bij onderzoeksresultaten. Die kunnen natuurlijk niet herleidbaar zijn naar personen en je wilt anderen ook geen overload aan info geven. Maar je wilt wel dat anderen dezelfde info hebben als wij, zodat hun voorstellen ook goed onderbouwd zijn.
  • ‘Gooi je tips op ons’ is niet constructief. We moeten gerichte vragen stellen en anderen de middelen geven om ons te helpen antwoorden te vinden. Als je naar Jelle, onze designlead, een berichtje stuurt, krijg je bijvoorbeeld toegang in onze ontwerpdocumenten. Wil je meehelpen in het testen van de ontwerpen, dan moeten we onze testscripts vrijgeven.
  • Hoe gaat deze open manier van werken samen met het politieke proces? Is het oké als dingen eerder op Github staan dan in een notie voor de Tweede Kamer? Of dat de minister niet altijd up-to-date is omdat informatie vrijelijk en in detail uitgewisseld wordt via Github en Slack (en ja, daar zitten ook tech-journalisten in). Dit zijn nieuwe vragen voor de overheid.
  • Als ambtenaar kan ik me niet meer onzichtbaar maken, mijn naam staat op Github en ik praat zelf ook mee in het gesprek. Het is daarmee heel concreet wat mijn aandeel is in dit project en waar je me dus op kunt aanspreken. Wat betekent dit voor het zijn van ambtenaar?
  • Hoe maken we het ontwerpproces echt inclusief? Github en Slack hebben nogal een drempel, maar houden daarentegen ook trollen buiten de deur. Is het genoeg om regelmatig met een diverse groep te testen en met belangenvertegenwoordigers te sparren en hun advies te vragen. Is openheid genoeg of kun je dan alsnog met oogkleppen op werken als de groep om je heen vooral je eigen netwerk is?

Er komen vast meer vragen de komende tijd. Maar voor nu nog even een paar quotes hoe bijzonder het is dus we zo open werken. Dat valt anderen namelijk ook op en dat mag best even goed gevierd worden!

https://twitter.com/Schellevis/status/1265617677265051649?s=20

Ik kan nog veel meer tweets hieronder toevoegen, maar jullie snappen m’n sentiment. Praat ook mee via Code for NL-slack!