Laatst sprak ik met een van mijn collega’s, een analist bij DUO. Ik vertelde over mijn missie om begrip een plek te geven bij de digitale overheid. Ik werkte tot vorig jaar veel met hem samen en hij probeerde in al zijn analyses het perspectief van de doelgroep zoveel mogelijk te belichten. Geen makkelijke klus.
Ik vroeg hem me te helpen uit te zoeken hoe DUO de regels van wet naar loket verwerkt. Hoe nemen we de beslissingen en welke plek heeft begrip daarin? Bij DUO is dat vooral een technisch- en bedrijfsproces. Hoe past de wetswijziging in de technische infrastructuur en hoe organiseren we bedrijfsmatig de uitvoering?
Als we in dit proces over empathie praten… Niemand weet wat dat is. Het is onzeker terrein. Voor een ambtenaar is dat heel wankel.
Analist J
Een nieuwe wet komt bij DUO altijd binnen door een uitvoeringsanalyse of -toets vanuit het ministerie. In een vroeg stadium, nog voordat alle beleidskeuzes gemaakt zijn, kan een ministerie inzicht krijgen in de werkbaarheid van nieuwe regels bij een uitvoeringsorganisatie (of zoals het Kenniscentrum Wetgeving en Juridsche zaken het noemt: een uitvoeringsapparaat).
Wat schertst mijn verbazing: in een uitvoeringsanalyse is sinds 2017 het toetsen op Doenvermogen opgenomen. Als dat niet gaat over begripvol zijn…De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid legt uit wat ze hiermee bedoelen:
Na de uitvoeringstoets gaat het nieuwe beleid het politieke proces in: richting de 2e kamer en, na eventuele wijzigingen, richting de 1e kamer. Uiteindelijk ondertekent de Koning de nieuwe wet en komt ‘ie in de Staatscourant.
Maar DUO begint vast. Want als de wet van kracht is, moet de uitvoering direct beginnen. Soms zijn we wel 3 jaar van te voren al bezig met allerlei processen en het aanpassen van systemen. Niet alle stappen die binnen DUO genomen worden, zijn me duidelijk. Dat komt omdat ik, en met mij het ux-team, meestal achterin de keten zit: bijna op het eind wanneer er een ‘schermpje’ gemaakt moet worden en ‘een tekstje op de site moet’. Wanneer je op dat moment ontdekt dat sommige technische keuzes niet in het belang van de gebruiker zijn, is het al te laat in het beslissingsproces. Het wordt toch gebouwd.
Mijn eerste poging om dit proces uit te schrijven is als volgt.
In de kantlijn heb ik de rollen van mijn collega’s opgeschreven. Dit zijn de participanten voor mijn onderzoek naar begripvolle ambtenaren. Wij maken het digitale loket van DUO. Hoe doen we dat? Hoe beslissen we? Wat betekent begrip voor ons?
Een eerste schets, gebaseerd op mijn eigen aannames, hoe begripvol mijn collega’s moeten, kunnen en willen zijn en vanuit welke lens zij voornamelijk werken, heb ik ook getekend.
Wie vertegenwoordigt het menselijke perspectief? Ik denk dat we die allemaal zouden moeten vertegenwoordigen. Dat we allemaal begripvolle ambtenaren moeten zijn. In eerdere experimenten merkte ik dat we het er eigenlijk niet echt over hebben bij DUO. Er is geen officieel kader wat dat is, begripvol.
Samen moeten we het gaan ontdekken.